顾客特性分析表
客群特点分析
客群特点分析目录1. 总体概览 (3)1.1 现有客户群分布情况 (3)1.2 主要客户群体数量及占比 (4)1.3 客户主要特征总结 (5)2. 人口结构分析 (6)2.1 年龄层分布分析 (8)2.2 性别比例分析 (9)2.3 地域分布分析 (9)2.4 教育水平分析 (10)2.5 职业分布分析 (11)2.6 收入水平分析 (13)3. 消费行为分析 (15)3.1 消费频率分析 (16)3.2 平均消费金额分析 (17)3.3 购买场景及渠道分析 (18)3.4 产品组合分析 (19)3.5 购买决策因素分析 (21)4. 心理特征分析 (22)4.1 兴趣爱好分析 (23)4.2 价值观分析 (24)4.3 生活方式分析 (25)4.4 需求痛点分析 (26)5. 网络行为分析 (26)5.1 社交媒体平台活跃度分析 (28)5.2 网络内容偏好分析 (29)5.3 在线搜索行为分析 (31)5.4 广告/营销渠道接触情况分析 (32)6. 客户忠诚度分析 (34)6.1 留存率分析 (35)6.2 回访率分析 (36)6.3 口碑推荐意愿分析 (37)7. 竞争对手分析 (39)7.1 主要竞争对手客群特点 (39)7.2 自身与竞争对手客群差异分析 (41)8. 未来发展趋势 (42)8.1 客群规模预估 (43)8.2 潜在客户群体分析 (44)8.3 客户需求变化趋势预测 (45)1. 总体概览本报告旨在分析特定时间段内顾客群体的主要特征，并探讨他们的消费行为、购买习惯以及偏好趋势。
通过收集和整理从客户数据库、销售数据以及市场调研中获取的详尽信息，我们可以对目标客户群的特点进行全面的评估。
客群总体表现为年轻化、高学历和高收入，主要分布在都市核心区域，同时拥有较为国际化的视野和生活方式。
客群规模庞大，且保持着稳定的增长态势。
这一群体对新技术和新产品有着极高的接受度和消费意愿，他们注重个性化和定制化服务，倾向于在社交媒体上分享自己的生活方式和个人体验。
技能训练2-3企业产品或服务的性能特点及特色优势分析
技能训练2-3企业产品或服务的性能特点及特色优势分析
以技能训练2-1中选定的企业为分析对象，对企业提供的产品或服务的性能特点、特色优势、行业动态及竞争对手进行分析，并将相关的结果填入表2-4。
表2-4 多喜爱企业产品或服务特性的分析
技能训练2-4企业客户群体的识别与分析
以技能训练2-1中选定的企业为研究对象，对该企业的目标客户群体进行初步识别与分析，并将相关结果填入表2-5。
表2-5 多喜爱企业客户群体的识别与分析
技能训练2-6不同渠道客户群体特征的分析
以技能训练2-1中选定的企业为研究对象，分别对通过现有业务的分析、市场调查的开展、网络平台的调研等3个渠道掌握的客户资源进行初步整理，并给出相应的调研结论，填入表2-21。
表2-21 多喜爱企业不同客户群体特征分析。
客户性格特征分类
购买顾客的类型不同的消费者，由于受年龄、性别、群体、职业、民族等自身类型的不同，以及生活习惯，兴趣、爱好、和个人性格因素的影响，在对同一物业的选购过程中往往会表现出不同的心理差异。
例如：都市白领、金领偏爱的物业类型有所不同。
SOHO、酒店式公寓等物业的出现满足了某类消费者的需求。
因此，售楼员为了向顾客提供优质高效的服务，出了必须掌握顾客在购买商品时的动机以外，还必须要了解这些个性不一,气质不一、形形色色的顾客在购买过程中的心理特征，从而自己的销售服务更能迎合顾客的需求心理．下面我们结合实践经与影响购买综合因素，将消费者类型划分如下几类：一、理智稳健型特征：深思熟虑，冷静稳健，不容易被销售人员言辞说服，对于凝点必详细询问．对策：坚强物业品质，公司性质，物业独特优点的说明，说明合理有据，获取顾客理性支持．二、感情冲动型特征：天性激动，易受外界从恿与刺激，很快就能做出决定．对策：尽量以温和，热情的态度及谈笑风生的语气创造一个轻松愉快的气氛来改变对方的心态与情绪．销售员开始时即大力强调产品特色与实惠，迅速落定，如不欲购买须应付得体，以免影响他人．三、沉默寡言型特性：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠外表肃静．对策：除了介绍产品，还须以亲切、诚恳态度拉拢感情，想法了解其工作、家庭等，以达到了解顾客真正需要的目的。
四、优柔寡断型特征：犹豫不决，患得患失。
对策：应态度坚决而自信，边谈边察言观色，不时准备捕捉其内心矛盾之所在，有的放矢，抓住其要害之处，晓之以利，诱发购买动机，并步步为营，扩大战果，促成其下定决心。
达成交易。
五、喋喋不休型特征：过分小心，大、小事皆顾虑，甚至跑题太远。
对策：取得信赖，加强他对产品的信任，从订金到签约“快刀斩乱麻”以免夜长梦多六、盛气凌人型特征：趾高气扬，夸夸其谈，自以为是。
对策：稳主立场，态度不卑不亢，心平气和的洗耳恭听其评论，稍加应和，进而因势利导，委婉更正与补充。
七、求神问卜型特征：决定权操于“神意”或风水先生。
顾客导向过程分析表
入库/支付
生产计划；
采购计划
符合要求的采购产品
采购控制程序
采购产品批合格率；
支付准点率；
供方额外运费
SP06
产品防付
接收货物入库；
标识/分类存放/建卡与帐；
搬运、储存；
发料；
定期检查
生产计划；
试制计划；
采购计划
物质台帐；
防护好的产品
批号管理规定；
仓库管理规定
零件混料率、错发率
SP07
组织机构调剂；
业务流程调剂；
人才储备
各类人员培训需求；
各类人员岗位描写；
现有人员素养状态；
内餐部师资气力；
暂时的需求
劳动合同；
调令；
录用协议书
培训计划；
培训成效评判报告；
培训记录
员工培训程序
岗位设置
岗位配置完成率；
员工活动率
评审计划完成率；
培训合格率
SP02
员工中意度衡量
员工激励
肯定员工中意衡量的方面；
适用的法律、法规要求；
顾客的特别特性
开发计划；
产品图纸；
工艺文件；
评审结果
产品先期质量策划程序
生产件批准程序
FMEA规定
可行性评审规定
PPAP文件提交一次通过率
图纸过失率
COP 4
产品和进程确认
多功能小组活动；
制定进程确认计划；
生产准备；
PPAP
进程资格条件
进程资格确认项目评估
产品先期质量策划程序
生产件批准程序
提出仪器需求；
评审需求；
选型/招标/采购；
安装/调试/验收/建档；
顾客特定要求CSR管控表
Y
内部审核过程文件
产品交付过程文件
商标位置
XXXX有限公司
XXXX Co., Ltd.
顾客特定要求与过程矩阵表 文件编号/Sheet No.
CSR and process matrix
版本状态/Rev
table
顺序号/No.
HF/RE-PD11-07-XS A0
MP7 MP6 MP5 MP4 MP3 MP2
MP1
SP21 SP20 SP19 SP18 SP17 SP16 SP15 SP14 SP13 SP12 SP11 SP10 SP9 SP8 SP7 SP6 SP5 SP4 SP3 SP2 SP1 COP5 COP4 COP3 COP2 COP1
交付检验报告 质版报告，且需电子版报告
Y
留存
需要与TRW SQE确认
Y
质量体系
IATF16949、14Q
博世华域 （上海）
质量协议&采购合同
型式试验 产品审核
图纸及技术规范上的试验 1次/1年 有专用模板 1次/12月、全尺寸
过程审核
VDA6.3 每年一次（根据零件的质量 问题的多少可能增加审核次 数）
Y
CPK≥1.33
Y Y
Y
Y Y
Y
Y
项目管理过程文件
产品交付过程文件
Y
内部审核过程文件
产品和服务放行过程
文件
Y Y
内部审核过程文件
Y
内部审核过程文件
Y
内部审核过程文件
不符合纠正措施过程
文件 项目管理过程文件
产品交付过程文件
项目管理过程文件
产品交付过程文件
Y
内部审核过程文件
6.五种客户类型
客户性格五大类型 与应对方案
老虎型（支配Dominance）
做事爽快
决策
果断
性时格间特点观：念
目标
明确 1、时间观念很强，讲求高效率，喜欢直入主题，不 愿意闲聊； 2、属于做事爽快，决策果断，以事实和任务为中心
强权派人物，喜欢支配人和下命令； 3、变革者，你若能让他们相信你可以帮助他们，他
们行动的速度会很快。
能，能够掌握全局； 4、性格善变，处事极具弹性，能为了适应环境的要求
而调整其决定甚至信念； 5、没有突出的个性，擅长整合内外信息，兼容并蓄，
不会与人为敌，以中庸之道处世。
变色龙型（整合型1/2 Sigma）
行为特征：
1、会通过不同的问题来考察你，同一个问题换种方 式来问；
2、善于在工作中调整自己的角色去适应环境，具有 很好的沟通能力；
做决策也很快。
孔雀型（表达型Extroversion）
声音特性：
1、电话中往往讲话很快; 2、音量也比较高; 3、音调富有变化，抑扬顿挫； 4、他们在电话中也会表现得很热情，对
你很友好，你可能在电话中经常会听 到对方爽朗的笑声。
孔雀型（表达型Extroversion）
行为特征：
1、爱表现，他们追求的是能被其他人认可，希望不辜 负其他人对他们的期望；
客户需求产品的话题，把她给拉回来； 3、在电话中，要将你的注意力完全放在他们
身上，并让他们注意到这一点，从而可以 显示你很看重他们，他们对你来讲很重要； 4、在与他们探讨他们的需求的时候，尽可能地 使用可以刺激他们需求的话语和词汇，如： 上级认可、关系、影响力、容易、变化等。
孔雀型（表达型Extroversion）
五种动物类型外向内向以事为主以人为主混合产品优势利益点产品特质逻辑证据客户性格五大类型与应对方案1时间观念很强讲求高效率喜欢直入主题不愿意闲聊
不同客户的性格分析
客户性格类型分析客户最关心的事情有两件：一是对公司平台的关心，一是对销售人员的关心。
根据客户不同的意识，又可分为：【1、自我防卫型客户】这类客户自我防卫意识非常强烈，总担心受骗上当，具有本能的抗拒心理。
在言辞中喜欢采取高姿态，挑三拣四后仍显得心有不甘。
销售人员面对这种客户最需要注意的就是“忍耐”，不要与他们争强斗狠，因为即使你占了上风，也达不到交易，应当以退为进，在看似落后于下风的情形下取得实质的胜利。
【2、表面热心型客户】这类客户往往在表面上非常热心，很容易与业务人员打成一片，谈判中的气氛往往融洽而热烈。
但是，他们的目的可能只是与销售人员建立良好的个人关系，或是只想获取一些知识和信息。
对于表面热情型顾客，销售人员通常开头很高兴，但最后则发现是空欢喜一场，产生受骗乃至愤怒的感觉，实际上大可不必如此，在与客户交谈中随时注意抓住客户主题，让客户时刻感受到业务人员对销售活动的关心与投入，唤起他对投资的兴趣与开户意愿，即使没有达成落定，也并非劳而无功，因为感受到满意的客户很可能会把这种满足告诉别人从而会吸引更多的客户。
【3、事不关己型客户】事不关己型客户即使面临购买时，也只愿意扮演投资者与销售人员的桥梁角色，不肯自己决定，把投资决策推给别人。
针对客户这样的心理特点，销售人员要利用其害怕麻烦，不希望有负担的想法，首先要使他安心和有一个轻松的心态，同时考虑可能对其投资行为产生重要影响的其它人的喜好，循序渐进的展开商谈。
【4、注视舆论型客户】这种类型客户对投资的关心程度，与对销售人员的关心的程度在致相同，他们非常在意周围人的评价，所以他们投资行为常受其他人的意见所左右，面对销售人员时，他们表面上态度热爱温和，但心里却是度别人会有什么样的想法。
遇到这类客户除了要体现专业的良好展示外，更要把投资以及受到别人的好评一一举例，可能时还要把客户操作的评价（如：客户的聊天记录，记载操作赚钱的方面）给他们看。
销售人员要充满自信的积极态度给这些客户强有力的正面暗示。
房地产客户类型及买家分析
客户类型、购房目的及买家分析一、识别到访顾客的不同类型:1、业界踩盘型应持开放的心态,对方不主动,不急于接触，不可冷眼旁观.2、巡视楼盘型这类客户无明确的购买目标和计划，但已产生购买物业的想法。
可主动推荐，但不要老盯着,使产生紧张或戒备心理。
3、胸有成竹型有明确的购买目标和计划，是通过朋友、报纸、电视等广告宣传所吸引。
应迅速抓住顾客的购买意图和动机，不宜有太多的游说和建议词,以免令顾客产生反感，导致销售中断。
二、把握顾客购买动机：要想通过良好的服务来创造顾客，首先必须要了解顾客，把握不同顾客的购买动机和心理特征，从而为顾客提供更为完善，优质有效的服务。
1、一般购买动机1）本能购买动机-—生理本能需要引起的购买动机；2)心理性动机—-理智动机，感情动机；3）社会性动机。
2三、客户性格类型与应对策略1、冲动型特征：性急、心直口快、心浮气燥、善变,常因一时之冲动而下决定。
要领：平心静气的透视并判断其心理反应.销售语气明快,避免唠叨，要注重谈判气氛及综合感染力。
2、沉着稳健型特征：通常有丰富的购房知识，对房屋本身及市场行情较了解，冷静稳健, 深思熟虑，专心聆听，小心求证,考虑周到。
要领:对楼盘有全方位的深刻认识，以平常之心，不厌其烦就房屋的特征、质量、开发商实力等作详细说明,内心提供客观资料与证明,言词有理有据，以理性判断为易,以获取客户的信任.3、多疑谨慎型特征：疑问较多，外表严肃，反映冷漠，对楼书及售楼资料反复阅读，出言谨慎，不易获取信任。
要领:详细解说房屋的优点,从小处着手，培养信心，以亲切、诚恳的态度打动他，与其闲话家常，了解其经济状况及购物原因，拉近距离，令其放下戒心。
4、犹豫型特征:精神与动作飘忽不定，难以捉摸,对楼盘及售楼资料彻底了解之后，对房屋已产生兴趣，仍拿不定主意是买还是不买；买高层好还是低层好等；说话时，视线不断移动。
要领：凭借对客户情况的了解，在不伤害对方自尊心的前提下帮他去决定，以房地产专家的姿态,朋友的角度替他作出选择.5、果断型特征：动作积极,眼光直视有力，声音宏亮清晰，表情丰富，作风充满自信坚决。
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Prepared on 24 November 2020
顾客特性分析表
顾客反应分析
顾客反应的客 观分析标准
顾客反应的主观分 析标准
推广： 对减价 的反 应，对 广告的 敏感 性，媒 体的区 别
分配形 式：商 店忠实 度
价格： 对价格 高低的 接受度 （价格 弹性）
产品： 产品使 用量 （轻重 级之 分）品 牌的忠 实度
推广：
分配径
价格：
产
对品牌
路：对
对于产
品：
广告主
零售店
品价值
对品
题、包
的认
的接受
质、
装、推
识、对
认定
特
销重点
推销员
性、
的接受
的接受
用途
度
度
的偏
好区
分产
品利
益的
认识
程度
对竞
争
品、
替代
品的
认识