人际沟通 第五章 护理工作中的语言沟通 教案

第五章护理工作中的语言沟通
目标要求
[目标]
⏹解释语言沟通的含义与作用及类型
⏹掌握交谈的含义与特点及类型
⏹了解护患交谈的常用语言
⏹熟悉护士的语言修养
⏹掌握护患交谈中倾听技巧、言语技巧及其它技巧
重点:掌握交谈的含义与特点及类型；掌握护患交谈中倾听技巧、言语技巧及其它技巧
什么是沟通？简单地说，就是为人处事的方法和技巧。

•沟通包括听和说，它是一个广泛的概念．沟通一词起源于拉丁语，包括传授、参与和共享三层含义。

•戴尔﹒卡耐基认为人际关系是取得成功的重要因素，他指出：一个人事业的成功，只有１５％是由于他的专业技术，另外的８５％要靠人际关系、处事技巧。

•曾任美国总统的里根被誉为“伟大的沟通者”
•克林顿也是一位善于沟通的总统。

•由此可见，沟通已经成为人际交往的一项重要手段，在人际交往过程中起着至关重要的作用。

•没有沟通，人们就缺少了一条通往成功殿堂的路径，就缺少了一份关爱，就缺少了一种天长地久的友谊，家庭生活就少了一份和谐。

因此，会办事，办好事，已逐步被人认可。

•据成功学家们的研究表明，一个正常人每天花６０％－８０％的时间在“说、听、读、写、看”等沟通活动上。

•美国沟通大师保罗蓝金研究显示：领导人的沟通时间４５％花在听，３０％花在说，１６％花在读，９％花在写。

•我们要想在日常生活中提高自己的沟通技巧，就要学会如何与人交谈、倾听；如何运用各种沟通技巧与患者沟通。

第一节语言沟通的基本知识
一、语言沟通的含义与作用
（一）语言沟通的含义、
语言（language）--是一种以语音为物质外壳，以词汇为建筑材料，以语法为结构规则而构成的符号系统和信息载体。

可以理解为：①语言应指人类的语言，人与人之间通过言语交流来沟通；②语言应指人类语言中的语音、词汇、语法、言语等具体内容；③语言应包括书面语言和口
头语言，
在人类交际活动中，载荷信息的主要符号代码就是语言。

•语言沟通（verbal communication）：是指沟通者出于某种需要，运用有声语言或书面语言传递信息、表情达意的社会活动。

（二）语言沟通的作用
1.信息交流-是语言沟通的主要作用。

2.心理保健作用-
3.协调与改善人际关系
4.工具性作用
5.社会整合功能
二、语言沟通的类型
•沟通两种主要类型；口头语言沟通（交谈）和书面语言（文字、图像、数据等）沟通。

（一）口头语言沟通
口头语言沟通又称交谈，是人们利用有声的自然语言符号系统，通过口述和听觉来实现的，也就是人与人之间通过对话来交流信息、沟通心理。

1.口头语言沟通的优点
（1）信息传递范围较广（2）信息传递速度较快：（3）信息传递效果较好（4）信息反馈较快：
2.口头语言沟通的局限（1）信息易被曲解（2）信息保留时间短：（3）信息易受干扰（4）难做详尽准备
3.口头语言沟通的语体形式(1)日常口语（2）正式口语（3）典雅口语（4）
4.口头语言表达的形式（1）述（2）说（3）讲（4）谈
3
（二）书面语言沟通
•书面语言沟通：是用文字符号进行的信息流，
是对有声语言符号的标注和记录，是有声语言沟通由“可听性”到“可视性”的转换。

1.书面语言的优点
（1）沟通领域扩大：（2）信息较为准确
2.书面语言沟通的局限性
3.书面语与口头语的差异性
三、语言沟通的环境
（一）语境的含义与构成
1.语境的概念
2.语境的构成（1）根据主客观语境（2）根据语境范围
3.语境的作用（1）语境可以衬补语言意义（2）语境可以确定语言意义（3）语境可以帮助沟通着选择正确的沟通方式
（二）语境干涉
1.语用干涉
2.解码干涉
3.语词干涉
4.语体干涉
(三)语境切适
1.当前语境的认识与评价（1）时间语境（2）地点语境（3）分为语境
2.语境的切适与利用（1）政治环境的适应与利用（2）自然环境的适应与利用（3）心理环境的适应与利用（4）突变环境的适应与利用
第二节护士语言沟通的主要类型-交谈
一、交谈的含义与特点
（一）交谈的含义
交谈：是语言沟通的一种方式，是以口头语言为载体进行的信息交流。

（二）交谈的特点
1.使用广泛、沟通迅速
2.话题多变、灵活多样
3.运用口语、通俗易懂
4.双向沟通、听说兼顾
5.即兴发挥、随机应变
6.借助体态、辅助交流
二、交谈的基本类型
（一）个别交谈与小组交谈
1.个别交谈-是指在特定环境中两个人之间进行的信息交流。

2.小组交谈-是指三人或者三人以上的交谈。

（二）面对面交谈与非面对面交谈
1.面对面交谈
2.非面对面交谈 3
（三）向心型交谈与背心型交谈
1.向心型交谈
2.背心型交谈
（四）一般性交谈与治疗性交谈
1.一般性交谈
2.治疗性交谈
三、护患交谈中的常用语言
（一）指导性语言（二）解释性语言
（三）劝说性语言（四）鼓励性语言
（五）疏导性语言（六）安慰性语言1.礼节性安慰2.实质性安慰
（七）暗示性语言1.何谓暗示 2.暗示的分类 3.暗示的影响因素 4.暗示的作用
5.暗示的注意事项在实施暗示时要注意以下几点：
（1）建立信任感，树立权威性。

（2）了解患者，有的放矢。

（3）审时度势，措辞得当。

（4）暗示的一致性。

第三节护士应具备的语言修养与技巧
一、护士的语言修养
（一）一般语言修养
1.礼貌性
2.真诚性
3.规范性（1）语义要准确：（2）语音要清晰：（3）语法要规范：（4）语调要适宜：（5）语速要适当（6）音强要适中：
4.逻辑性
5.简洁性是指语言要重点突出，详略有致。

（二）专业性语言修养
1.通俗性
2.科学性（1）确保言语的内容正确、积极。

（2）坚持实事求是，客观辨证。

3.治疗性 4.准确性
5.情感性
6.委婉性
7.保密性
8.严肃性
二、护患交谈中的倾听技巧
（一）何谓倾听
倾听—是指全神贯注地接收和感受对方在交谈时发出的全部信息（包括语言的和非语言的），并做出全面的理解。

(二)倾听的意义
1.倾听是口语沟通的重要组成
2.倾听是获取信息的重要渠道
3.倾听是调适人际关系的有效方式
4.倾听有助于信息发出者的心理健康
5.倾听是良好素质的具体表现
（三）倾听的特点
1.中继性
2.选择性
3.受制性
（四）倾听的策略
1.主动倾听
（1）目的明确：（2）控制干扰：（3）目光接触（4）姿态投入
（5）及时反馈：（6）判断慎重:(7)耐心倾听：（8）综合信息：
2.核实—核实是指在倾听的过程中，为了验证自己对内容的理解是否准确所采用的沟通策略，是一种反馈机制，可以对得到的信息进一步核实，以确定信息的准确性，是一种负责任的行为。

（1）重述（2）改述（3）澄清（4）归纳总结
3.回应
（1）有利于继续交谈的回应：
（2）不正确的回应方式：
三、护患交谈中的言语技巧
（一）开场技巧 1.问候式 2.关心式 3.夸赞式 4.言他式
（二）提问技巧 1.提问的方式（1）开放式提问：（2）闭合式提问：2.提问的的注意事项（1）选择合适的时机：（2）提的问题要恰当：（3）遵循提问的原则：（4）避免误导：
（三）阐释技巧 1.阐释的运用（1）（2）（3）（4）
2.阐释的注意事项（1）（2）（3）
（四）结束谈话 1.结束交谈的时机（1）不要突然中断交谈：（2）留意对方的暗示：（3）恰到好处的掌握时间：2.结束方式
（1）道谢时结束语：（2）关照式结束语：（3）道歉式结束语：（4）征询式结束语:（5）邀请式结束语：（6）祝颂式结束语：
四、护患交谈中的其他技巧
（一）共情技巧
1.共情的含义
2.共情在护患交谈中的作用
（1）共情有助于护患沟通的准确性。

（2）共情有助于护患自我价值的保护。

（3）共情有助于护士走出自我关注。

（3）共情有助于护士走出自我关注。

3. 护患交谈中实现共情的方法
（1）学会换位思考。

（2）学会倾听。

（3）学会表达尊重。

（二）沉默
1.沉默的作用
2.运用沉默技巧的时机
（1）患者情绪激动时：（2）患者思考和回忆时：（3）对患者的意见有异议时：3.打破沉默的方法
（1）转换话题：（2）续接话题：（3）引导话题：：（4）其他方式
小结：
思考题：护患交谈时应运用那些开场技巧来营造沟通氛围？。