第六章 护理工作中的人际沟通

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护患关系冲突的沟通技巧
沉着冷静
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换位思考
转移矛盾 机智友善 相互协作 真诚道歉 求同存异 安慰体贴
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七、促进良好护患关系的沟通方法
• 加强人文关怀，注重心理交流 • 全面认识护士的多角色功能
• 评估患者文化，因人施护
• 有效指导患者履行角色义务 • 尊重患者，维护患者的合法权益 • 规范护理语言，避免理解分歧 • 特殊情况下的沟通技巧
请问：1．护士小张与患者老王的关系属于什么模式？ 2．护士小张与患者老王的护患关系过程经历了几个阶段？
四、护患关系的影响因素 （一）角色模糊 （二）责任冲突 （三）权益差异 （四）理解分歧 五、护患关系的发展过程 （一）初始期——关键期（熟悉期） 建立良好的护患关系的关键期 （二）工作期——最主要的阶段 主要任务：帮助病人解决健康问题，满足 病人需要，促进康复。 （三）结束期——最融合、最和谐的阶段 主要任务：预计可能面临的新问题（生理 和心理状态），协助制定对策。
治疗性沟通：指围绕病人健康问题、具有服务精 神的、和谐的、有目的的沟通行为可以起到治疗的 作用，称之。
目的：为病人健康服务、满足病人家和丈夫吵架后，到医院还余气未消。 遇到一位肝炎患者病情好转正待出院，家属买了许多保 肝药来，患者认为自己的病已经好了，便来问护士小李 要不要用这些保肝药。小李说：“你用不用关我什么 事。”患者说：“你说话咋这么难听啊！”小李也气呼 呼地说：“什么话好听？唱歌好听，唱给你听？”患者 当时气得脸色发白，回到病房便躺在床上，后来病情急 剧恶化。我们知道护士小李这样做肯定是不对的，患者 需要的是人与人中之间的尊重和理解，需要的是关注他 们的病痛，尊重他们的人格，诚心诚意地帮他们解决健 康问题。 在临床护理工作中，护士应该怎样与患者沟通，才
【案例】
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患者老王因患膀胱癌住进泌尿科，病痛与陌生的环境使他焦虑不安。责 任护士小张主动对他说：“你好，我是你的责任护士小张。如你有什么事，
请找我，我会尽力帮助你。”安置好床位后，小张边说边安慰患者：“我去 请医生来看病，然后我陪你四处走走，很快你就会熟悉新的环境了。”接着 向他介绍同病室的病友。很快，患者熟悉了环境，减少了心理孤独和不安。
二、病人角色
（一）病人 病人：患有疾病、忍受疾病痛苦的人。 （二）病人的一般心理活动 1、抑郁 2、焦虑 3、怀疑 4、孤独感 5、被动依赖 6、否认 7、同病相怜 8、侥幸 （三）病人的权利和义务 P24略自学
三、护士角色
（一）现代护士的专业角色 1、照顾者 2、管理者 3、教育者 4、病人权益的保护者 5、协调者 6、示范者 7、咨询者 8、研究者 9、改革者和创业者
[两人你一句，我一句，越吵越激烈]
你知道发生护患冲突的原因吗？假如你是当班护士，你应该怎样对待患者？
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六、护患关系的冲突及沟通技巧
• 护患关系的冲突 • 护患关系冲突的沟通技巧
护患关系的冲突
期望与现实的冲突 休闲与忙碌的冲突 需求与满足的冲突 外行与内行的冲突 伤残与健康的冲突 质量与疗效的冲突 依赖与独立的冲突 偏见与价值的冲突
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当生命的小船颠簸在起 伏的波浪中，她会化作轻柔 的海风轻轻地吹你走向正常
的航程；当生命的脚步徘徊 在可怕的沼泽里，它会化作 太阳的光影悄悄地烘干你脚 下的泥泞。而她，便是无数 患者心目中的白衣天使—— 护士。
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【案例】
一位 56 岁的老先生，因“完全性小肠梗阻”而住院。当天晚上， 医师为这位患者做了急诊手术，手术过程顺利。第二天晨间护理的时候， 当护士为患者更换床单时，老先生便问到：“护士，我什么时候可以吃 东西？”，“放屁”护士果断地回答道。老先生听到护士竟然无缘无故 侮辱自己，感到十分不解，觉得作为患者，询问何时进食完全是符合常 情的，这位护士怎么能恶语伤人，一时竟不相信自己的耳朵，但还是强 忍不悦，又追问了一句：“不好意思，我们不是学医的不太懂医学专业 知识，我想问问我什么时候可以吃东西？”。“放屁！”护士再次毫不 犹豫地回答。当时，老先生的气不打一处来，但是考虑到仍然要在医院 继续治疗，而不敢得罪护士，无奈仍下了这口气。患者出院后向医院有 关部门投诉了这位护士。 请分析患者为什么投诉这位护士？影响护患关系的因素有哪些？
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工作者
知情者 研究者
医
决策者 宣传者
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工作关系 助人关系
特殊目的性
特定时间性 特殊环境
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【案例】
护理人员小李是普外科的责任护士，工作十分繁忙。
这天上午她正准备处理医嘱，发现重患者3床的病历不见
了。她知道，如不及时处理医嘱，会延误患者的治疗， 只好焦急地到处找。来到医生值班室，她看见年轻的许
能与患者建立良好的护患关系呢？
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第二节
护理人员与患者之间的人际沟通
角色理论
一、角色理论概述 （一）角色概念 角色：处于一定社会地位的个体或群体，在实现与 其地位相联系的权利与义务的过程中，所表现出的符 合社会期望的模式化行为。 （二）角色特性 1、角色之间互相依存； 2、角色行为由个体完成 （三）角色转变 随年龄、身份、地位而改变
护士与病人的关系沟通
一、护患关系的性质与特点 护患关系：指护士与病人通过特定的护理服务与接受护理 服务而形成的人际关系，是护理实践活动中最主要的 一种专业性人际关系。
基本内容：1、技术性关系——医疗、 护理、康复技术。 2、非技术性关系——道德、利 益、法律、价值等关系。
二
护理关系的特征
（一）帮助与被帮助的关系
老王住院后，病情不见好转。他少言寡语，情绪非常低落。这次，由于
介入治疗后化疗反应较重，老王更加不愿说话，干脆卧床不起，也不愿进食。 这可急坏了护士小张！她想尽办法开导老王，并掏钱为他买来了面条、稀饭， 但屡遭拒绝。尽管患者不理不睬，但小张并没有放弃，轻言细语地劝慰和鼓 励，一汤匙一汤匙地为他喂饭，天天不忘陪老王唠叨自家的事。老王终于被 感动得流下了热泪。当老王病情好转即将出院时，患者及家属对护士小张的 服务非常满意。护士小张向患者交待了出院后的注意事项，患者再次向小张 表示谢意后出院。
护士与病人亲属的关系沟通
一、病人亲属的角色特征 （一）病人原有家庭角色功能的替代者 （二）病人病痛的共同承受者 （三）病人的心理支持者 （四）病人生活的照顾者 （五）病人护理计划制定与实施的参与者 二、护士与病人亲属关系的与影响因素 （一）角色理解欠缺 （二）角色责任模糊 （三）角色期望冲突 （四）经济压力过重
三、护士与病人亲属建立良好关系中的作用 （一）热情接待病人亲属的探访
（二）耐心解释亲属提出的问题
（三）主动介绍病人的情况，虚心听取亲属的意见 （四）帮助亲属解决家庭困难 （五）给予亲属心理支持 （六）指导亲属参与病人的护理
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护理人员与探视者的关系冲突
陪护过多与病房规范管理的冲突 探视过多与患者休息的冲突 违规探视与医疗护理的冲突
医生正在一本病历上写着什么。小李说：“许医生，这
是3床的病历吗？我得用一下。”“噢，不，患者情况有 变化，我得记录。”许医生说着，头也不抬地继续写。 许医生和护士小李发生冲突的原因是什么？遇到这种 情况，你应怎样处理与许医生的关系？
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协调同事关系 创建和谐氛围
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关爱患者，从 真情实感出发，建 立一种相互信任、 相互理解的沟通氛 围。
未同意，并执意地要患者小曾的男友 晚上离开了病房。为 此，患者小王及其男友很不理解，并投诉到了医 院办公室， 对陪护管理制度提出了质疑，认为已患恶性肿瘤的女友希 望自己陪在身边陪伴一晚，给患者精神和心理上的安慰，是
天经地义 的事，不会对病房造成大的影响，站在患者的角
度，这点要求不算过 分。 患者的要求正确吗？我们应如何处理好与患者家属的关 系？
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【案例】发生在护士工作站的一幕
• • • • 患者乙：王护士，刚刚发药时我不在，我去厕所了。 护士甲：[未抬头看患者，只顾干手头的事。]你没看到我正忙着呢，等着！ 一会儿我给你送去。[自言自语：“发药时间到处乱跑，真麻烦！”] 患者乙：[沉默片刻，转身回病房] [此后，护士忙于写交班报告，转抄医嘱记录，完全忘了送药之 事。] • • • • • 患者乙：[再次来到护士工作站]王护士，晚上的药怎么还不给我送去！ 护士甲：[不耐烦地]等会儿，你没看见我忙到现在？[小声嘟囔：真烦！添什 么乱！] 患者乙：我已经等了1个多小时了！你再忙，也不能耽误我吃药啊！ 护士甲：你说什么？谁耽误你吃药了？责任弄弄清楚，发药时间你为什么乱 窜？ 患者乙：我乱窜？你这小护士，怎么这么说话？………。
二、护际关系沟通
（一）护士的交往与矛盾 1．护士与护士长的交往心理及矛盾 2．护士与实习护生的交往与矛盾 3．护士与护理员的交往心理与矛盾 4．新老护士之间及青年护士之间的交往与矛盾 （二）护际关系沟通策略 1．相互理解，建立和谐的人际关系
2．相互支持，建立团结协作的工作关系
第三节 治疗性沟通
一、治疗性沟通的概念
（二）具有相互作用
（三）实质——满足病人的需要
（四）双方的相互影响是不对等的——主要是护士影响病人 （五）护士是主要责任承担者
三、护患关系的模式 （一）主动-被动型 特点：“护士为病人做什么” 模式原型：“父母—婴儿” 适用：意识障碍、婴儿、危重病人、智障者、精神病病人、急救
（二）指导-合作型 特点：“护士告诉病人应做什么和怎么做” 模式原型：“父母—儿童” 适用：一般病人、急性病人。骨折、分娩、外伤、术后。 （三）共同参与型 特点：护士协助病人自我护理。 模式原型：“成人—成人” 适用：慢性病人、有文化者。
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第六章
护理工作中的人际沟通
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第一节 护理人际沟通概述
一、护理人际关系的概念 护理人际关系：是以护士这个特殊的社会群体为中心， 围绕临床护理、卫生保健实践展开的，与病人和病人 亲属、医生、其他护理人员等医院和社会人群因服务 或工作关系而建立起来的相互联系。