基于平衡计分卡和模糊层次评判法的高职院校实训设备售后服务评价体系研究
平衡计分卡在高职院校绩效评价中的应用
研类、 后勤 保 障类 等 ， 每大类 又分 也很丰富 。 但很多院校在实施绩效
绩 效反 馈是绩 效评 价 的一个 罗伯特 ・ 卡普兰 （ ｏ ｅｔ ． 印ｌ ） Ｒ ｂｒ Ｓ Ｋ ａ ｎ 与复 兴 方 案公 司总 裁 戴卫 ． 顿 诺
．
若 干小类 ， 对应 的教职工 岗位种类 必备环节 。通过绩效反馈 ， 可 下级
等指标 。其 次 ， 客户需求情况 根据 来 决定 产 品和服务 的设计 与开 发
高职 院校部 门繁多 ， 主要 可分 业绩 ， 忽视教育 的长期性和迟效性 。 为教学类 、 党政 管理类 、 教辅类 、 科 （ 缺乏绩效反馈 四） 平 衡 计 分 卡 （ ｅ Ｂ ｌｎｅ ｔ ａ ｃｄ ｈ ａ Ｓ ｏ ｃｒ， ｓ ） 由哈佛 大学 教授 ｃｒ ａｄ Ｂ ｃ是 ｅ
２ １ 年第 ２ 期 ００ ３ 第 ３ 卷 １
总６１ ２ 期
职业技 术 教 育
ＶＯＣＡｒ【 ＩＯＮＡＬ ＡＮＤ ＥＣＨＮＩ ］ Ｉ ＣＡＬ ＥＤＵＣＡＴ ＯＮ Ｉ
Ｎｏ２ ， ０ ０ ．３２ １ Ｖ０ ＿ ｌ ３１
Ｇｅ ｅａ ．２１ ｎ ｒｌＮｏ６
平衡计分卡在 高职院校 绩效评价 中的应用
一个合格 的大学生 ； 从用人 单位角
３内部流程维度 ．
业的使命 、 愿景和战略与企业 的业 度看 ，高职 院校 就如 同一 个制 造
卡普兰和诺顿的观点认为 ， 在
绩 评价系统紧密地结合起来 ， 企 厂 ， 把 为用人单位提供 大量优 秀的人 为企业 内部 程序 设计绩 效衡 量指 业 的使命 和战略转化可实施 、 考 才 ； 技术服 务组 织角 度看 ， 职 标 之前 ，应先 分析企业的价值链 ， 可 从 高
。
，
基于BSC的高职院校教师绩效评价体系探析
基于BSC的高职院校教师绩效评价体系探析高职院校教师的绩效评价体系对于提高教学质量、激发教师积极性具有重要意义。
基于BSC（平衡计分卡）的绩效评价体系是一种系统性的管理方法，可以综合考虑教学、科研、职业发展等多个方面的绩效指标，提高评价的客观性和全面性。
本文将通过对基于BSC的高职院校教师绩效评价体系的探析，探讨其在实践中的应用和问题。
基于BSC的绩效评价体系主要由四个维度构成：学习与成长、业务能力、职业道德和教学质量。
学习与成长维度主要评价教师的学术研究和学习能力，包括科研项目、论文发表、教师培训等指标。
业务能力维度则评价教师的教学能力和管理能力，包括授课评价、教学改革、教材编写等指标。
职业道德维度评价教师的职业道德和师德表现，包括教学纪律、学术规范等指标。
教学质量维度则评价教师的教学效果，包括学生成绩、学生评教、教学反馈等指标。
使用基于BSC的绩效评价体系可以有效提高教师的教学质量和综合素质。
这种体系注重平衡各个维度的指标，避免了过分强调某一方面的倾向，能够更全面客观地评价教师的表现。
该体系的指标具有可量化的特点，可以通过定量的方法进行评价，提高评价结果的科学性。
该体系注重学生评价和教学反馈的使用，可以调动教师的积极性，促使其不断改进教学方法，提高教学效果。
在实际应用中，基于BSC的绩效评价体系存在一些问题。
指标的设置可能存在主观性和固化性的问题。
某些指标可能无法真实反映教师的实际表现，过于依赖学生成绩和评价结果，忽视教师的个人特点和教学特色。
评价方法可能不够灵活，无法满足不同学科和教学方式的要求。
评价结果的使用可能存在偏向性，过分注重奖励或惩罚，忽视了教师的成长和发展。
应该在使用基于BSC的绩效评价体系时加以改进。
要考虑教师的个人特点和学科特点，根据不同教师和学科设置相应的指标和评价方法。
评价过程应该注重教师的参与和反馈，听取教师的意见和建议，共同制定评价标准和目标。
在使用评价结果时，要注重教师的激励和发展，通过提供培训机会、晋升机制等方式，激发教师的积极性和创造力。
基于BSC与AHP的高校部门绩效综合评价体系研究
才培养 、 学研究 与社会服务 。 科 首先 高校 主要任务是 向社会各类组
织输入人才 ， 即质量合格 的大学生 ， 在培养学生过程 中高校顾客是
直接顾客学生与家长 ， 还有社会各类组织以及国家。 其次高校还需 要进行 科学研究和服务社会 。 目前评价一个学校质量好坏的主要 ［ 具是 一个 高校 的科研实 力和对社会服务能力 ，其影响着学校的
管理 能 力 （ １ Ｍ ）
当于产 品销售 、 各个用人组织与毕业生反馈相 当于售后服务 。 具体
指标为 ：１ 管理 能力 。 （） 招生计划 、 招生 、 教学管理 、 就业工作 、 事 人 工作等部门都是服务于学生培养 ， 这些部 门是高校系统的小 系统 ，
高校系统的运行需 要这 些小 系统 的高效 、 协调丁作。 评价高校管理
务能力越认可 。３ 竞争力 。 （） 高校 的竞争 力是高校培养的学生 的竞
标包括顾客 、 财务 、 内部流程 、 习与成长等四个层面 ， 学 兼顾 了财务 指标与非财务指标 、组织 内部 与外部竞争素 、长期 目标与短期 目
标、 企业 内部与外部各利益相者之间的平衡。 虽然平衡计分卡最初
的 焦 点 和应 用 是 为 了 改 善 营利 组 织 的管 理 ，但 是 平 衡 记 分 卡 用 于
争实力 、 高校整体竞争实力 ， 它是顾客满意 度和科研实力两个方面 综 合的结果 ， 是高校所有顾客对高校竞争能力的评价结果 。
（ ） 二 财务层 指标 高校运转 ， 前提是必须有一定 的资金并 其 且 保持 良好 的财务结构 。并且需要将 国家投入 的资产实现保值和 增 值。 财务指标具体如下 ：１资产保值增值。 （） 高校必须以资本 回报 为基本 目标 ， 并且 实现资本价值 的增加 。 主要包括净资产增值率 、
基于平衡计分卡的海尔集团绩效评价体系分析
基于平衡计分卡的海尔集团绩效评价体系分析
海尔集团是一家中国最大的家电制造企业，也是全球领先的冰箱和洗衣机制造商之一。
为了评价海尔集团的绩效，可以使用平衡计分卡（Balanced Scorecard）作为评价体系。
平衡计分卡是一种综合性的绩效评价方法，可以以多个维度来评价一个企业的绩效，
包括财务、顾客、内部业务流程和学习与成长等领域。
以下是基于平衡计分卡的海尔集团
绩效评价体系的分析。
其次是顾客维度。
海尔集团的产品主要面向家庭和企业用户，因此顾客满意度是一个
重要的指标。
可以采用顾客满意度调查来评估海尔集团的产品质量、售后服务等方面，以
及顾客忠诚度指标，如重复购买率、客户保持率等。
再次是内部业务流程维度。
海尔集团的内部业务流程包括生产流程、供应链管理等。
可以考虑关键的业务过程指标，如生产效率、生产成本控制情况、产品质量指标等。
还可
以考虑创新的指标，如新产品推出的数量和成功率。
最后是学习与成长维度。
学习与成长是企业长期发展的基础。
海尔集团可以考虑培训
和开发员工的投资、创新能力、研发投入等指标。
还可以考虑员工满意度调查等指标，以
评估员工的参与度和忠诚度。
通过对以上维度的评估，可以得出一个综合性的绩效评价结果。
绩效评价的目的是帮
助企业识别自身的优势和劣势，并为决策提供参考。
对于海尔集团来说，绩效评价可以帮
助其确定改进方向，优化内部流程，提高产品质量和创新能力，以满足顾客的需求，并在
市场竞争中保持竞争优势。
基于BSC的企业知识管理绩效的AHP-Fuzzy评价
以对 客 户信 息 进 行 跟踪 记 录 ， 此 ， 关 知 识管 理 系统 的 因 有
客的 忠诚 度 和 顾 客转 移 的因 素 以 及 战略 执行 的程度 和是
３ 内部 业务 流程 维 度 。 过 内部业 务流 程 的评 价至少 ， 通 可以 回答 ： 财务 与 顾客 目标 的实 现是 由哪些具 有优 势 的关 所 发 生 的程 序 、决 策 和 行 动 。 内部 业 务 流程 维度 显 示 了 Ｂ Ｃ与传 统绩 效 评价 方 法 的两个 本 质不 同 ： Ｓ 传统 方 法聚焦 于 开发 现有 的流程 ， Ｓ Ｂ Ｃ则 是 由技 术 ．产 品创新 到售后 服 程 ， 示价 值 创 造 的 “ 波 ”Ｂ Ｃ则 注重 对 产 品研 究 与 开 显 短 ，Ｓ 发全 过程 的评 估 ． 示价 值创 造 的“ 显 长波 ” 。
维普资讯 http://www
■现 代管 理科 学
■管理创 新
基于 Ｂ Ｓ Ｃ的企 业知识 管理 绩效 的 ＡＨＰ Ｆ ｚ ｙ评 价 — ｕ ｚ
●靳 晓 威
摘要 ： 计分 卡与知 识 管理 虽然 都是 目前 理论研 究 的热点 ， 是把 二者 结合 起 来研 究 的还 不 多见 。文章对 现有 知 平衡 但 识 管理 绩效评价 方 法研 究 的基 础上 ， 结合 平衡 记分 卡 的四个 维度设 计 出了知 识 管理 评 价指 标体 系 ， 并运 用 Ａ ＰＦｚｙ Ｈ—ｕ ｚ 方
基于BSC思想和AHP／DEA模型的网络环境下闭环供应链系统绩效评价
道 更 为 畅 通 ，供 应 链 企 业 成 员 之 间 以 及 成 员 与 用 户 之 间 能 够 形 成 一 种互 动 关 系 ，销 售 方 式 也 必将 发 生深 刻 变 化 。
传统 的企业绩效及其评 价体系 ，因而对供应链 绩效及 其 评价体系 的研究具有重 要的理论 和现实意义 。供应链 绩 效评价研究主要集 中于评价指标建立与评价方法的构建 。 评价 指标主要是反 映供 应链 整体运营状况 以及上下节 点 企业之 间的运营关 系，而不 是单独地评价 某～供应商 的 运营情况 Ｌ 。许多 国内外专 家学 者和研究 机构 对供应链 ７ Ｊ
物料增值 和成 本节约 的 目的。不难 发现 ，在 以上重 新利 用 废 旧物 品中产生 了一 种从消 费者 回到生产商 的新型物 流 （ １ ，这种与传统物流方 向相反的物 流就是最 近受 图 ）
到广泛关 注的 所谓 “ 向物 流 （ ｅｅｓ Ｌｇ ｔｓ ” ５。 逆 Ｒ ｖｒ ｏｉｉ ） ｕ－］ ｅ ｓｃ 广义 的逆 向物 流涉及到企 业生产 与销售 、产 品售后服 务
车、卡车、电视机 、个 人 电脑 、打 印机、轮胎 、印刷 电
路 板等 ，联 合技术 中心 （ Ｔ ） Ｕ Ｃ 、施 乐公 司在产 品再制 造
等各个方面 ，如生 产加工 过程 中的原材料节 约 、废料 的 重新 利用 、包装物 的重新 利用 、次 品的改造 、产 品消费
方 面都 有成 功的运作。本 文研究后 者。
［ 摘
（ 南大 学 ，南京 ２０９ ） 东 １０６
要］ 本文在 阐述 网络环境 下闭环供应链 特点 、绩效评价 原则 的基 础上 ，基 于平衡 计分 卡思
想 ，从 闭环 供 应 链 的 系统 动 态性 、财 务 等 ７方 面 提 出 ３ ２个 闲环 供 应 链 绩 效 评 价 指 标 ，其 次 ，结 合 层 次
基于平衡计分卡的职业院校专业建设模式的构建
基于平衡计分卡的职业院校专业建设模式的构建摘要:将不同目标、学员的具体行动和结果以及组织内外部利益和各方利益之间存在的矛盾予以调和则是平衡计分卡的基本职能。
当前来说，高等职业院校在当前的实际建设过程中已经引入了平衡计分卡管理体系，该种方式能够清楚的区分各专业之间的关系，更可以将高等院校的专业建设转移到学校管理部门和师生的具体行动上。
关键词:平衡计分卡;高等职业教育;专业建设;战略地图平衡计分卡能够通过财务、顾客、内部交流以及实际学习发展等多个方面进行战略目标的组织和创建，在上述几个方面的实际发展过程中，相互之间既相互支持帮助，又存在一定的影响作用。
平衡计分卡起源于1993年，并且由普兰和诺顿将其应用到了企业的战略管理中，由此之后平衡计分卡已经得到了全球的广泛认可，并且为大家所接受，大量企业也因此取得了较大的经济效益，而当前来说，平衡计分卡已经逐渐延伸到了非营利性企业的日常管理过程中。
一、平衡计分卡内容（一）平衡计分卡的基本内容作为企业日常管理的重要手段，平衡计分卡能够将企业发展战略转化为实际行动，其能够从企业财务、客户、内部经营以及日常学习和成长等多个方面将企业的实际发展战略演变为员工的日常行动。
平衡计分卡的最大优势在于其能够将团队以及个人的目标具体化，该种方式能够有效促进战略目标的实现。
（二）平衡计分卡战略地图以平衡计分卡为基础开展战略地图的发展，而该种方式出现的根本原因是企业各层员工之间无法建立起有效沟通，进而难以形成战略发展共识。
借助战略地图能够将企业所制定的战略目标具体化和系统化以及全面化。
平衡计分卡战略地图的基本思想为以人力、信息以及组织等多种资本为基础，促进学生的学习和成长，从而将公司的特有价值和特色提供给企业客户，最终实现企业经济收益的提升，满足广大股东的基本需求，如图1所示。
图1 平衡计分卡战略图二、以平衡计分卡为基础建立专业发展战略地图（一）高等院校专业建设战略地图以平衡计分卡理论为基础，对高等职业院校专业建设的未来发展长期目标、短期目标和内外部利益关系以及财务和非财务关系进行充分协调，从而保证所有职能都能够向着相同方向去发展。
基于平衡计分卡的企业绩效评价体系探析
基于平衡计分卡的企业绩效评价体系探析作者：张运坤来源：《财会通讯》2013年第02期我国于2009年10月份推出了创业板市场，截至2012年4月份，在创业板上市的中小型高科技企业已经从最初的28家增加到300多家。
2012年的5月1日正式实行的创业板退市制度也使创业板逐步走向完善。
创业板市场为很多科技型中小企业开辟了新的直接融资渠道，使我国形成了更加完善的多层次资本市场体系。
在创业板市场上市的科技型中小企业通常具有较大的盈利潜力，较高的经营风险，如何对已上市中小企业的绩效进行评价，对其风险进行评估，也成为相关投资者关心的问题。
目前理论和实务中有很多对企业绩效进行评价的方法，常见的如EVA绩效评价、平衡记分卡绩效评价和国有资本金绩效评价体系等。
平衡计分卡在20世纪90年代初由美国哈佛大学教授罗伯特.S.卡普兰和大卫.Ｐ.诺顿创建，它是一种企业绩效评价体系，更是一种企业绩效管理体系和理念。
在企业建立平衡计分卡的绩效评价体系，有助于企业管理层确立正确的战略方向，制定合适的组织目标，从而实现企业价值最大化。
一、创业板上市企业实施平衡计分卡的原因创业板上市企业自身不断成长要求实施平衡计分卡的绩效评价体系。
创业板上市企业因为自身特殊的原因，对其评价很难采用其他企业通常的以财务指标为主的评价体系。
创业板上市企业应该适应自身的特点，将平衡计分卡的评价体系逐渐内化为企业的内在经营管理过程，从而使企业各方面均衡发展，降低经营风险，科学应对外界经济环境和技术环境。
以下几个方面使创业板上市企业更容易实施平衡计分卡。
（一）竞争激烈、竞争压力大由于其高技术性的特点，创业板上市企业的竞争压力比一般企业更大，要想在市场中实现成长，人力资本和财务资本就成为创业板上市企业发展成长的动力源泉，从而对实施平衡计分卡产生内在的需求。
竞争压力使企业产生实施平衡计分卡的动机，实施平衡计分卡又会使企业能更好的提高企业价值，使企业在较长时间内保持竞争优势。
基于BSC的企业战略业绩评价指标体系设计研究
是与企业战略目标紧密联系、体现企业成功关键 因 素的财务 指标和非财务指标所组成 的一种 业绩衡 量系统，平衡计分卡从四个关键方面结合企业战略
能实现敏捷 生产呢？在学习和成长方面 ， 企业要做
到不断提高员工的技能 ， 只有高水平的员工才能创 造 出高水准的效绩。因此 ，好的战略业绩评价指标 体系应 当能全面的反映出企业的战略思想，被选中 列 入战略业绩评价指标体 系的每项评价 指标都应
业失去运 用无形资源培养核 心竞争力 以获取 战略
成功 的机会 。
项关键性 因素给予考虑。而在战略管理时代 ，平
庸无奇的公司是难以取胜的，每个公司都必须制定
能够使本公司与众不同、并能吸引顾客的战略，才
能在激烈的竞争 中生存和发展。因此，传统的财务
因此 ，笔者拟在借 鉴平衡计分 卡思想 的基础 上， 探讨如何科 学地设计基于平衡计分卡 的企业战
务因素正 日益成为影响企业成功的关键 因素 ，如顾 客满意度、 创新能力、学习与成长能力 。战略业 绩评价是结合企业 的战略，采 用财务与非财务指标
相结合的方法来动态地衡量战略目标 的完成程度 ，
和未来的业绩水平 。而企业未来的竞争能力和竞争 优势是企业现在和未来战略成功的关键 。 ） ４ 传统业
素。平衡计分卡则是一种先进的业绩评价指标体系，它全面关注影响企业成功的财务与非财务因素。在借鉴平衡
计分卡 思想 的基础 上 ，提出 了如何科 学地设 计基于 平衡计分 卡的企 业战略业绩评价指 标体系 的思路 ， 括该指标 包 体系 的特点 、设 计原则和指标设计 。
关
键
词 ：战略业绩评价；平衡计分卡；指标体系；企业
当是实现企业 战略 目 的因果关系链 的一部分 （ 标 如
基于平衡计分卡在高职院校绩效评价中运用的思考
摘 要： 为 了让 高职 院校 的绩效管理评 价更科 学、 有效， 创 建 引入基 于平衡计分卡 的绩效评价模型 ，从平衡计分卡 的四个 维度进行业绩指标 的设计分析 ，以期 可以用于完善 高职 院校 的 绩 效管理 ， 提 高 自身 的竞 争力， 得 以持续健康地发 展 ， 达到最 终
一
１ ． 平衡计分 卡的财务维度 。 财务维度是整个平衡计分卡的出 发点 与归 宿 ， 是 以企业为股东谋求利益最大化为 出发点 ， 它回答 的是 “ 为了使财务管理成功 ， 我们应该如何 向股 东展示” 。财务指 标 反映了企业的 战略制定与实施 是否可 以促 进净利润 的提高 。 主要 的业绩评价财 务指标通 常与企业盈利能力相联 系 ，例如 营 业利润 、 资本报酬率 以及经济附加值 （ Ｅ Ｖ Ａ） 。企业在不同的发展 时期有着不 同的财务指标来衡量 ： 在成长期 ， 强调 的是 收入 的增 长率 ； 在保持期 ， 强调的是资本报 酬率 、 经济 附加值 （ Ｅ Ｖ Ａ） ； 而 在 成熟期更强调的则是经 营现金流量。 ２ ． 平衡计分卡的客户维度 。 客户维度 回答 的是 ， “ 为了实现我 们了远景 ， 我们应该如何展示给我们的客户” 。在这个方 面确 定 的业 绩指标 ，需要管理 者根 据将 要面对 的竞争性 的客户以及 自 身所 占的市场份额 ， 计量 目标客户与细分 的市场类型 。 核心的结 果指标包 括了客户 的满 意度 、 保持度 、 获利 能力 以及新 客户的获 得、 在 目标 范围内的市场分额等等。 ３ ． 平衡计分卡的内部流程维度。内部流程维度 回答的是“ 为 了使 我们 股东和客户满 意 ，我们 必须 做到什 么样的内部经营” 。 企业 的核心竞 争力是 它的着眼点 。在这个 方面需要 确认企业 必 须做 好的关健 的内部过程 ，内部 流程 的指标着 重于对客户满意 度、 达到企业的财务 目标有较大影响的内部经 营上 。内部经营包 括了涉及 创新 、 经营和售后服务主要的三项过程 ， 每一个经营过
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总 第 ９期 ２１ ０ １年 ３月
重庆 航 天 职 业技 术 学 院 学 报
Ｊ ｕ ｎ ｌ ｆ ｏ ｇ ｉｇ Ａｅｏ ｐ ｃ ｌｔｃ ｎｃ ｏ ｒ ａ ｏ Ｃｈ ｎ ｑｎ ｒ ｓ ａ ｅＰｏｙｅ ｈ ｉ
Ｇｅ ｅ ａ ． ｎ ｒ ｌＮＯ ９
Ｍ ａ． ２ １ ｒ ０ １
基 于 平 衡 计 分 卡 和 模 糊 层 次评 判 法 的 高职 院校 实 训 设 备 售 后 服 务 评 价 体 系 研 究
关 键 词 ： 训 设 备 售 后 服 务 评 价 体 系 平 衡 计 分 卡 模 糊 层 次 综 合 评 判 实
Ａ ｔ ｄ ｆＥｖ ｌ ａ ｉ ｎ Ｓ ｓ ｅ ｏ ｔ ｒ ｓ ｌ ｓ Ｓ ｒ ｉ ｅ Ｓ ｕ ｙ ｏ ａ ｕ ｔｏ ｙ ｔ ｍ ｆ ｒ Ａｆ ｅ ‘ ａ ｅ ｅ ｖ ｃ 。 ｏ ｉ ｈ Ｖｏ ａ ｉ ｎ ｌＣｏ ｌ ｇ ｓ Ｔｒ ｉ ｎｇ Ｅｑｕ ｐｍ ｅ ｔ ｓ ｄ ｏ Ｃ ｎ ｆ Ｈ ｇ ｃ ｔｏ ａ ｌｅ ｅ ａ ｎｉ ｉ ｎ ｓ Ｂａ ｅ ｎ ＢＳ ａ ｄ
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Ｆｕ ｚ Ｈ Ｐ ｏ ｐｒ ｈｅ ｉ ｅ Ｅｖａ ｕａ ｉ ｎ ｚｙＡ Ｃ ｍ ｅ ｎｓ ｖ ｌ ｔｏ
Ｃｈ ｎ Ｌｅｆ ｅ
（ Ｃｈｏ ｑｉ ｇ Ａｅ ｏ ｐ ｃ ｎｇ ｎ ｒ ｓ ａ ｅ Ｐｏｌ ｔ ｃ ｙ ｅ ｈｎｉ Ｊａ ｂｅ ｓ ｒｃ ， ｏｎ ｉ ０ ２１） ｃ， ｎｇ ｉＤｉ ｔ ｉｔ Ｃｈ ｇｑ ｎｇ ４０ ０ ｉ
陈 磊
（ 庆 航 天 职 业 技 术 学 院 ，重 庆 江 北 区 ４ ０ ２ ） 重 ０ ０ １
摘 要 ： 高职 院校 的 实 训 设 备 一 方 面 是 进 行 实践 教 学 的 实验 仪 器 ， 一 方 面 还 是 生 产 性 实训 的 生 产 机 器 。 本 文 另
构 建 了一 种 高职 院 校 实训 设 备 售 后 服 务评 价 体 系 ， 过 建 立 平衡 计 分 卡 确 定 评 价 指 标 ， 靠 专 家和 客 户 评 分确 定 各 通 依
ｃ ｍ ｐ ｅ ｅ ｉ ｅ ｅ ａ ｕａ ｉ ｏ ｒ ｎｓｖ ｖ ｌ ｔｏｎ
项服 务 指 标 的 权 重 ， 用模 糊 层 次 综 合评 判 法 评 估 服 务 质 量 ， 价 结 果 从 宏 观 和 微 观 层 面 发 现 售 后 服 务 中 的 问 题 ， 评 为
进 一 步 的服 务 流程 优 化提 供依 据 ， 以保 证 高 职 院 校 实训 设 备 的稳 定 可 靠运 行 。