客户维系与挽留
挽留客户的有效方法
1.及时回复客户的询问和建议：客户提出的询问和建议需要及时回复，让客户知道你
在乎他们，并且会解决他们的问题。
2.在客户面前表现出专业性和诚信：专业性和诚信对于赢得客户的信任非常重要。
展
示你的专业知识和经验，并始终保持诚实和公平。
3.为客户提供优质的服务：优质的服务是留住客户的关键，确保客户满意是非常重要
的。
这可以通过超越客户的期望来实现。
4.建立长期的关系：与客户建立长期的关系是非常重要的，这可以通过定期联系和组
织客户活动来实现。
长期的关系可以帮助你了解客户的需求和喜好，并且能够更好地满足他们。
5.给予客户优惠和促销活动：给予客户优惠和促销活动可以让客户感觉特别并且鼓励
他们再次购买。
6.利用社交媒体和在线评论来建立声誉：通过社交媒体和在线评论来建立良好的声誉
可以吸引新客户并维护现有客户。
7.创造一种独特的体验：为客户创造独特的体验可以让他们记住你的公司，并且更容
易再次购买。
8.制定客户回访计划：制定客户回访计划可以帮助你了解客户的满意度和需求，并且
能够及时解决任何问题。
9.给客户提供个性化服务：为每个客户提供个性化服务可以让他们感觉特别并且让他
们知道你在乎他们。
10.利用邮件营销：利用邮件营销可以让你及时向客户发送优惠和促销信息。
11.提供售后服务：提供售后服务可以让客户知道你在乎他们的体验并且能够解决任何
问题。
12.提供客户支持：提供客户支持可以让客户知道你在乎他们的体验并且能够解决任何
问题。
总之，挽留客户需要综合考虑多种因素，要建立长期的关系，提供优质的服务，并且不断改进和创新。
挽留客户话术
挽留客户话术
挽留客户的话术需要结合具体情况而定，以下是一些常用的话术： 1. 表示遗憾和理解：客户在离开之前，一般会表达不满或者感
到不满意。
此时，我们需要表现出诚恳和理解，表示对客户的不满和离开感到遗憾，并且表示会尽力改进服务，让客户感到更满意。
2. 提供优惠或特殊待遇：如果客户离开的原因是价格或者服务
质量等方面的问题，我们可以考虑提供一些优惠或者特殊待遇来挽留客户。
比如降价、赠送礼品、提供额外服务等。
3. 强调自身的优势：客户选择离开，往往是因为认为其他公司
或者产品更好。
此时，我们需要强调自身的优势和独特性，让客户重新认识我们的产品和服务。
4. 建立亲密关系：与客户建立良好的关系是保持客户的关键。
通过与客户沟通交流，了解他们的需求和要求，并尽量满足他们的需求和要求，建立亲密关系，让他们感到被重视和关心。
5. 对客户的意见和建议进行反馈：客户离开的原因可能是我们
的服务不够好，或者是存在一些问题。
此时，我们需要对客户提出的意见和建议进行认真分析，并尽可能地改进服务，让客户感到自己的反馈被重视。
6. 给予时间：有些客户可能只是暂时流失，他们需要一些时间
来思考和决定。
在这个关键时刻，我们需要给予时间和空间，让客户自己做决定。
总之，挽留客户的话术需要结合具体情况而定，需要根据客户的
需求和要求进行相应的调整和处理。
同时，我们还需要在日常工作中注重与客户的交流和沟通，加强信任和互动，增强客户忠诚度，从而降低客户流失率。
客户挽回方案
客户挽回方案的总结：
1. 了解客户流失原因：调查和分析客户流失的原因，以便有针对性地制定挽回策略。
2. 优化产品或服务：根据调查结果，改进产品或服务质量，提高客户满意度。
3. 提高客户服务质量：加强客户服务团队的培训，提高客户服务质量，确保客户问题得到及时、有效的解决。
4. 重新建立信任：通过诚挚的道歉、赔偿损失等方式，重新建立与客户之间的信任关系。
5. 提供优惠和关怀：给流失的客户提供一定的优惠政策，体现对客户的关怀，吸引客户回流。
6. 持续关注客户需求：持续关注客户需求变化，及时调整产品或服务策略，确保客户满意度。
7. 客户关系管理：建立完善的客户关系管理体系，定期与客户保持沟通，关注客户动态，预防客户流失。
8. 数据分析与优化：通过数据分析，持续优化挽回策略，提高客户挽回的成功率。
总之，客户挽回方案的核心是了解客户流失原因，优化产品和服务，提高客户服务质量，重新建立信任，提供优惠和关怀，持续关注客户需求，建立完善的客户关系管理体系，数据分析与优化。
掌握有效挽留客户的销售话术
掌握有效挽留客户的销售话术随着市场竞争的日益激烈，如何保持现有客户并挽留他们成为长期合作伙伴已经成为每个销售人员都想要解决的问题。
同时，客户忠诚度也变得越来越重要，因为找到新客户的成本远远高于维护现有客户的成本。
因此，掌握一套有效的挽留客户的销售话术至关重要。
1. 倾听客户的关注和需求在与客户交流时，要始终记住倾听的重要性。
客户打电话或来访时，表达了他们的关注和需求，这是他们对产品或服务的一种需求表达，也是表达了对您的信任。
在销售话术中，要尽可能多地提问客户，并且注意聆听他们的回答。
这不仅能够帮助您更好地了解客户的需求，还能表达出您对客户的关心和重视。
2. 强调产品或服务的价值和优势销售话术中最重要的一点是清楚地传达出产品或服务的价值和优势。
客户对您的产品或服务有疑问或不确定性时，您可以通过强调产品的特点、性能或优势来让客户产生信心。
当客户了解到产品或服务的独特之处时，他们更有可能选择继续与您合作。
3. 提供个性化的解决方案每个客户都是独特的，他们对产品和服务的需求也各不相同。
在销售话术中，要根据客户的特点和需求，为他们提供个性化的解决方案。
在询问问题和了解客户需求的基础上，寻找适合客户的解决方案。
只有满足客户的需求，才能让他们感到满意并继续与您保持良好的关系。
4. 引用成功案例和客户评价客户往往会对过去的成功案例和其他客户的评价感兴趣。
在销售话术中，可以引用一些与客户类似的成功案例，并分享客户的评价和反馈。
这样可以增加客户对您产品或服务的信任，并让他们相信您能够为他们提供满意的解决方案。
5. 设定限期和优惠在适当的情况下，设定限期和提供一些优惠措施可以有效地挽留客户。
客户往往有购买产品或服务的计划，通过设定限期和提供一些追加价值，例如折扣、赠品或延长保修，可以促使客户抓紧时间做出决策并继续与您保持合作。
6. 建立长期合作伙伴关系在销售话术中，要始终注重与客户建立长期合作伙伴关系的意识。
这不仅仅是当前一次交易的关系，而是要持续关注客户的需求，并为他们提供长期的支持和服务。
挽留客户的有效方法
挽留客户的有效方法
挽留客户的有效方法包括以下几点：
1. 及时回应客户的需求和问题：当客户有任何问题或需求时，尽可能在最短的时间内给予回应和解决方案，让客户感受到你们的专业性和关注度。
2. 提供个性化服务：了解客户的需求和偏好，针对性地提供个性化的服务和产品，让客户感到自己受到了特别的重视。
3. 探究客户的问题和痛点：与客户交流时，积极听取客户的问题和痛点，了解客户的需求和期望，然后提供针对性的解决方案。
4. 持续沟通和关怀：与客户建立长期的沟通和关系，定期与客户联系，向他们提供有价值的信息和资源，保持良好的关系。
5. 提供优惠和奖励：为老客户提供一些优惠和奖励，来鼓励他们继续与你合作。
例如，提供一些优惠券、特价产品或增值服务。
6. 解决投诉和问题：当客户投诉或者遇到问题时，积极主动地去解决，让客户感到满意和被重视，寻找共同解决问题的方法。
7. 制定客户留存计划：制定客户留存计划，明确如何持续地与客户保持联系和
关系，并规划一系列活动来维护和增进客户的忠诚度。
8. 建立口碑和推荐：通过提供优质的产品和服务，让现有客户成为品牌的忠实粉丝，并积极推荐给其他潜在客户，扩大品牌影响力。
9. 监测和分析数据：通过监测客户行为和分析数据，了解客户的购买习惯和需求变化，及时采取措施调整和优化服务。
总之，挽留客户需要通过理解和满足客户的需求，提供个性化的服务，并建立长期的沟通和关怀，让客户感受到自己受到了特别的重视。
同时，通过优惠和奖励、解决问题、制定留存计划等方式，增加客户的忠诚度和满意度，保持良好的关系。
客户维系及挽留管理办法
汉川电信客户维系及挽留管理办法前言:客户挽留、回访、客户关怀是开展主动服务的重要方式，是将企业的经营目标由市场占有率转向利润占有率,由以“产品为中心”转向为“客户为中心" 的经营策略的体现。
开展客户挽留,不仅可以降低用户离网率，提高用户满意度,同时也是价值创造的过程.客服挽留工作与市场营销工作的实质是一样，降低用户离网率跟发展用户是一样，同样是创造利润.挽留服务还涉及到企业盈利模式的设计,是项长期的、全面的、系统的工程，在开展主动服务的过程中,还应该收集完善用户核心资料，逐步实现服务盈利和服务产品化.客服部根据前段时间对C网客户挽留工作的摸索,总结了一些经验和教训，为进一步推进客户挽留工作，现结合客服部在挽留工作遇到的问题和解决办法，特制定本培训手册，供各分公司参考。
第一部分：组织管理挽留工作的目标客户是一个企业生存的基础，C网、G网的业务收入是公司主要收入来源,留住高价值用户和老用户对增加公司利润起着举足轻重的作用。
面对用户对公司提供服务的迅速性、方便性的期望和要求越来越高的情况，公司必须树立现代客户服务理念,采用先进的服务手段和不断开发的增值服务来满足用户的需求.只有这样才能使现有的用户成为忠实的用户，潜在的用户变成现实的用户，使公司在日益激烈的市场竞争中处于有利的地位.随着挽留支撑系统平台的建设，还应在充分总结挽留服务等主动服务的基础上,实施客户关系管理策略,建立数据仓库、数据挖掘模型，进一步分析客户行为、市场趋势和自身资源,做到合理分配自身资源，为用户提供更为优质的服务。
目前的挽留的总体目标是：稳定老客户、创造高价值、开发新服务.服务方针是：利润增加最大化、客户管理分级化、挽留策略多样化。
组织机构公司挽留组织架构及职责界面的划分业务部门、营销部:负责配合挽留工作.负责按时、按要求提供挽留用户数据，负责支撑挽留工作的系统建设与维护。
维挽中心：挽留工作责任部门，具体负责主城区的移动用户挽留和其它地区的业务指导。
怎么挽留客户的相关术语
怎么挽留客户的相关术语篇一：挽留客户是商业活动中非常重要的一环，以下是一些相关的术语和建议: 1. 客户忠诚度计划：客户忠诚度计划是指为了激励客户重复购买或使用产品或服务而制定的一系列奖励计划。
通过设置不同的忠诚度计划，可以提升客户的忠诚度，进而提高销售额和市场份额。
2. 客户关怀：客户关怀是指对客户进行关心、关注和照顾，从而提高客户的满意度和忠诚度。
在商业活动中，客户关怀可以通过提供个性化的服务、及时回复客户咨询、赠送礼品等方式实现。
3. 客户体验：客户体验是指客户在使用产品或服务时的感受和经历。
为了提高客户体验，企业需要关注客户的需求和感受，提供高品质的产品和服务，以及建立良好的客户关系。
4. 客户满意度：客户满意度是指客户对产品或服务的满意程度。
为了提高客户满意度，企业需要提供高品质的产品和服务，及时回应客户的需求和投诉，建立良好的品牌形象和口碑。
5. 客户流失率：客户流失率是指一定时间内流失的客户数量与总客户数量之比。
为了减少客户流失率，企业需要关注客户的需求和感受，提供高品质的产品和服务，建立良好的客户关系，以及提供个性化的服务。
6. 营销创新：营销创新是指企业在营销策略上进行的创新，以提高市场竞争力和吸引力。
创新可以包括新产品推出、品牌形象变化、销售渠道创新等。
7. 市场占有率：市场占有率是指企业在某个市场中的销售额占整个市场销售额的比例。
为了提高市场占有率，企业需要提供优质的产品和服务，建立良好的品牌形象和口碑，以及提高客户满意度和忠诚度。
总结起来，挽留客户需要关注客户的需求和感受，提供优质的产品和服务，建立良好的客户关系，以及进行营销创新和市场占有率提升。
篇二：挽留客户是指通过一系列措施来留住已有的客户，增加客户的忠诚度和满意度，从而促进业务增长和提高利润。
以下是一些与挽留客户相关的术语:1. 客户忠诚度：指客户对某个品牌、产品或服务的信任和重复购买行为，越高的客户忠诚度意味着更高的客户保留率和更高的销售额。
客户维系与挽留之电话经理和外呼代表的差异
客户维系与挽留之电话经理和外呼代表的差异在产品同质化越来越严重的今天，价格战也越来越成为企业竞争的有力手段，在这种背景下，受益者是我们消费者，作为消费者我们可以享受越来越好的服务的同时，也可以为我们的消费支付越来越少的费用。
当然，这造成另外一种结果就是消费者似乎对供应商的忠诚度也越来越低，移动手机用户可以轻易地转到电信移动网中，今天的房贷还在招商银行，明天可能就会转到深圳发展银行。
作为供应商业讲，今天所获得的新客户的数量和今天所流失的老客户的数量可能一样多，对大部分的供应商来讲，如果昨天营销的重点是如何获得新客户、新收入，那么，今天，就必须要关注如何维系和挽留老客户。
以通信行业举例，中国三大通信运营商经过业务重组后，现在都变成了全业务运营商，产品和服务的相似化达到了前所未有的状况，在这种情况下，三大运营商无一例外地都将客户维系和挽留作为接下来的工作重点。
朴石咨询电子渠道事业部在从事多年的电话营销研究后，我们发现当面对众多客户群体的情况下，可以和客户直接一对一充分沟通，实现服务客户、维系客户和挽留客户的有效手段，莫过于电话营销渠道了。
目前，众多通信运营商的电话营销渠道，除了外呼代表岗位外，基本上都加了电话经理这样一个岗位，他们每天做的事情看上去相似，都是通过电话在和客户交流、沟通，但事实上他们的工作却有相当大的差别。
我们在和客户沟通过程中，发现很多运营商对于外呼代表和电话经理的认识还存在不清楚的地方，本文将重点剖析电话经理和外呼代表的差异，以期望给电话营销相关管理人员以启发和帮助。
我们认为电话经理和外呼代表主要区别有以下8个：1、工作定位的差异2、绩效考核的差异3、目标客户的差异4、销售导向的差异5、沟通方向的差异6、沟通模式的差异7、知识结构的差异8、支撑系统的差异第一：工作定位的差异电话经理的主要工作职责是客户维系和挽留，是以服务为导向的主动营销，先服务，后找机会做营销，通过营销加强对客户的服务；而外呼代表的主要工作职责是电话销售、满意度调查等，相对来讲工作单一但多变；第二：绩效考核的差异电话经理的考核KPI主要以客户在网率、流失率、新业务增长量等为主，以电话量、通话时长为辅；而外呼代表KPI指标而主要以外呼量、成功量、成功率为主；第三：目标客户的差异电话经理服务特定客户群体，一般是中高端客户为主；而外呼代表则以低端客户为主。
移动客户维系挽留培训材料
加强沟通：定期与客户沟 通，了解客户反馈
解决问题：及时解决客户 问题，提高客户满意度
提供优惠：提供优惠活动， 吸引客户继续使用服务
建立忠诚度计划：鼓励客 户长期使用服务，提高客 户忠诚度
客户挽留的注意事项
提供优惠：提供优惠活动， 吸引客户
保持沟通：保持与客户的沟 通，及时解决问题
了解客户需求：了解客户需 求，提供个性化服务
培训材料应定期 更新，以适应市 场变化和客户需 求的变化。
培训材料应注重 互动性，鼓励学 员积极参与，提 高培训效果。
培训材料的更新与完善
定期更新：根据市场变化和客户需求，定期更新培训材料 内容完善：增加新的客户维系挽留技巧和方法，完善现有内容 案例分析：增加实际案例分析，提高培训材料的实用性 反馈收集：收集学员反馈，对培训材料进行改进和完善
降低客户流失率： 通过维系客户， 降低客户流失率， 从而保持稳定的 客户群体。
增加客户价值： 通过维系客户， 增加客户价值， 从而提高企业的 经济效益。
提高企业竞争力： 通过维系客户， 提高企业竞争力， 从而在激烈的市 场竞争中脱颖而 出。
客户流失的后果
客户流失会导 致企业收入减
少
客户流失会影 响企业的品牌
稻壳公司
移动客户维系挽留 培训材料
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汇报人：
目录
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01
客户维系的重要性
02
客户挽留的策略
03
客户维系挽留培训材料的内容
04
客户维系挽留培训材料的运用
05
客户维系挽留培训材料的案例分析
06
01
添加章节标题
01
客户维系的重要性
客户维系的意义
全业务经营下移动电话客户维系挽留业务规范
全业务经营下移动电话客户维系挽留业务规范1. 引言在全业务经营的背景下，移动电话客户维系挽留业务成为了运营商必备的一项重要业务。
移动电话客户维系挽留业务旨在有效提升客户维系和挽留率，降低客户流失率，因此，规范化这一业务流程对于提高客户维系挽留效果具有重要意义。
本文档旨在制定全业务经营下移动电话客户维系挽留业务规范，从业务流程、员工素质、岗位职责等方面提供指导。
2. 业务流程2.1 客户流失分析和预警在进行客户维系挽留工作之前，需要进行客户流失分析和预警，及时识别出可能流失的客户，以便采取有针对性的挽留措施。
客户流失分析可通过数据统计和分析软件进行，预警则需要建立相应的流失指标和警戒线。
2.2 挽留策略制订针对不同类型的流失客户，制定相应的挽留策略。
挽留策略包括但不限于电话回访、赠送礼品或权益、套餐优惠、增值服务推荐等。
各个挽留策略的制定应综合考虑客户价值、维系成本、效果评估等因素。
2.3 客户接触和沟通在进行挽留工作时，需要与客户进行接触和沟通，了解客户的需求和意见，引导客户转化和再次购买。
客户接触和沟通可以通过电话、短信、在线聊天等方式进行，需要尽可能提供个性化的沟通服务，根据客户的不同特点进行分层管理。
2.4 挽留效果评估每次挽留工作完成后，需要对挽留效果进行评估。
评估主要从挽留数量、挽留率、重复购买率等角度进行，根据评估结果对挽留策略进行调整和优化。
3. 员工素质要求3.1 业务技能移动电话客户维系挽留业务对员工的业务技能有一定要求，员工需要掌握电话沟通技巧、挽留策略应用等知识，并能够熟练操作相关业务系统和工具。
3.2 情绪管理能力员工在进行客户维系挽留工作时，可能会遇到一些情绪激动或抱怨的客户，因此需要具备良好的情绪管理能力，能够以积极的态度和耐心解决客户问题，化解客户不满。
3.3 团队合作意识移动电话客户维系挽留业务通常需要多个部门或岗位之间的协作，员工需要具备团队合作意识，能够与其他部门或岗位紧密配合，共同完成客户挽留目标。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
维系策略
*信用度差异化服务 *品牌差异化服务 *专享服务
客户成熟期的维系策略
捆绑策略 积分回馈 网龄回馈
业务捆绑：飞信、139邮箱 交际圈捆绑：VPN 终端捆绑：预存话费送手机、集 团客户优惠购机 话费捆绑：预存话费送话费、预 存套餐费打折、预存话费送实物 资费捆绑：家庭套餐推荐、集团 业务推荐
信用度差异化服务
5、诚实正直
实事求是，不要过分夸大优势和隐瞒缺点 客观评价竞争对手
客户背景情况简介 客户消费情况描述 （包括ARPU值变化、消 费金额、消费结构等） 初次接触客户时，客户的 态度是什么？ 后来，发生了什么事情、 您做了什么事情，使得 客户对您越来越信任？ （越具体、越详细越好 ，包括具体在什么时间 、谈了什么内容、结果 是什么，这可能是一个 持续一段时间的沟通过 程）
保底策略
保底策略主要是向客户 推荐保底资费，避免客 户降级：保底资费推荐
捆绑策略
同成熟期捆绑策略
客户离网期的维系策略
特殊资费策略
主要是向资费敏感的中高端客 户推荐更优惠的资费或推送优 惠信息，确保客户不因竞争对 手的低价策略而转网，优惠资 费推荐，品牌优惠包推荐。
赠送策略
赠送彩铃，赠送彩信每月免费发送 量
活动刺激业务量
主要是指吸引客户参与各类能使 客户熟悉业务，使用业务的活动， 激发客户消费能力，避免客户消 费下降：短信转转乐、拇指争竞 赛。
迁移策略
主要是指神州行或动感 地带的中高端客户迁往 全球通品牌：全球通交 费推荐
积分促销
1、保底消费积分加倍返 还：当月消费满**元， 享受Y倍积分赠送。 2、积分兑换话费限时消 费：**积分兑换50元话 费，话费有效至下月。
√销 √多日零通话 √拨打竞争对手客服电话
√套餐升级
√宽带提速 √终端更换 √订购增值业务…..
√办理业务
√成为会员/升级 √节假日/纪念日 √级差服务
√圈子服务….
每一次的接触都为发现服务客户的机会为主要目标
客户消费情况描述
初次接触客户时，客 户的态度是什么？
每月消费200元以上，有手机上网习惯，有增值 功能需要。 第一次接触是用户来电要求办理天气预报业务 ，用户态度温和。 首次接触我只提供了短信的办理方法给用户， 次日担心用户不会操作，所以决定再联系用户 了解用户是否成功办理并使用，在联系用户前 对用户消费进行了解，发现用户手机上网需求 ，且时间长、流量不高，适合手机上网流量套 餐，所以向用户推荐了该优惠，通过向用户分 析消费情况，用户同意了该套餐的使用建议。 最终培养了用户的信任感。
提供差异化关怀服务
1 主动关怀
*提高客户品牌感知,内心满足感,鼓励消费. *漫游关怀,降低费用沟通. *信用等级关怀,提高客户尊贵感. *网龄回馈,提高客户尊贵感,增强粘性.
4 主动营销关怀
*通过10000号信息， 为客户推荐适合产品.
2
定期关怀
*生日、入网日、节日. *接触频率和方法. *从消费习惯、兴趣偏 好、资费结构、服务需 求、产品使用情况入手， 向客户传递有价值信息
后来，怎样？
3.1、客户为什么会离开
1 %的顾客去世了 3 %的顾客搬家了(换工作,搬家) 4 %的顾客自然地改变了偏好(个人受好,更换吉祥号码) 10 %的顾客在其他地方购买了更适合的商品(异网策反、 价格竞争、送手机） 14 %的顾客是源于对产品的不满意（网络信号、上网慢、 问题迟迟不能解决、垃圾信息） 68 %的顾客去其他地方购买是因为对他的需求漠不关心 （服务态度、服务失误、虚假宣传等）
投诉客户关怀
主要是指根据投诉原因，及时对 投诉客户开展关怀活动，提升客 户满意度，避免客户离网：投诉 客户回访关怀，弱覆盖客户关怀、 费用异常提醒。
网龄回馈
同成熟期的网龄回馈
积分回馈
同衰退期的积分回馈
捆绑策略
同成熟期的捆绑策略
判断以下用户属于哪个生命周期
1、用户由原来的E8升级为E9套餐； 2、长期使用呼叫转移的全业务套餐用户； 3、话费消费远远低于套餐值的用户； 4、189元商旅套餐用户每月消费200元左右； 5、139元商旅套餐用户投诉乱收费后，对 处理结果不满意，咨询如何办理销户；
*通过VIP客户捆绑活 动，提高客户粘性.
*及时挽留客户.
差异化服务
调查与回访
*定期向VIP客户进行需求 调研、为后续服务打基础. *了解不满意客户的原因， 制定整改计划.
3
*和不同部门协调.
*再次回访确保客户满意.
2、发现服务营销机会
存在流失倾向
√ 协议到期
价值提升要求
√ 办理融合业务
服务关怀要求
阶段B： 客户提升
阶段C： 客户成熟
阶段D： 客户衰退
阶段E： 客户离网
维系目的
*增强粘性 *提高满意度 *捆绑策略 *积分回馈 *网龄回馈
*稳定消费 *确保不降级 *消费激励 *业务渗透 *活动刺激业务量 *迁移策略 *积分促销 *保底策略 *捆绑策略
*挽留客户 *防止客户流失 *特殊资费策略 *赠送策略 *投诉客户关怀 *捆绑策略 *积分回馈 *网龄回馈
性别 男
年龄 29
性格 开朗
受教育程度 大专
该用户套餐使用天翼商旅套餐89元/月，平均每月消费350元，属于银 卡用户。 平和 首次接触第二天晚上，用户致电客户经理咨询其手机是否可以购买Q 币，当时告知腾讯暂不支持CDMA手机购买Q币。用户叹息道：“ 唉，那我的菜就要被人偷光了，本来还想买条狗，买点狗粮抓偷菜 人呢”。原来用户玩的是QQ农场，因为自己也有在玩，所以就投 其所好，真巧，我也有玩呀。于是加了用户的QQ，平时上Q时帮 他除除草，杀杀虫，他的菜熟了就通知他赶快去收菜。除此之外， 还聊了一些有关于生活上的事。当时与客户建立一种朋友关系，平 时用户有什么业务问题都会在QQ上交流。
第三部分:维系挽留四步法 第四部分:客户挽留的竞争策略
扁鹊 的故事
防患未然： “大哥治病，是在病情发作之前，那时候病人自己 还不觉得有病，但大哥就下药铲除了病根，使他的医术难以被人 认可，所以没有名气，只是在我们家中被推崇备至。” 防微杜渐：“我的二哥治病，是在病初起之时，症状尚不十分明 显，病人也没有觉得痛苦，二哥就能药到病除，使乡里人都认为 二哥只是治小病很灵。” 亡羊补牢：“我治病，都是在病情十分严重之时，病人痛苦万分， 病人家属心急如焚。此时，他们看到我在经脉上穿刺，用针放血， 或在患处敷以毒药以毒攻毒，或动大手术直指病灶，使重病人病 情得到缓解或很快治愈，所以我名闻天下”
客户衰退期的维系策略
消费激励
1、消费分段折扣：当月消费 满**元，享受Y折优惠，月末 返还X元； 2、消费满额返还：当月消费 满**元，月末返还X元。 3、数据业务折扣推荐。 4、优惠业务推荐：向漫状态 的客户推荐12593优惠包，刺 激客户的漫游话务量。
业务渗透
主要是通过交叉销售，组合业务推 荐，偏好业务推荐等方式提升客户 的消费量：一卡多号推荐、彩铃推 荐。
针对全球通，动感地带的中高端 用户获取积分关怀，积分兑换提 醒，积分清零关怀
客户成熟期的维系策略
品牌差异化服务
1、消费优惠：根据网龄进行月 话费折扣优惠：XX日入网（激 话）客户享受Y折； 2、预存优惠：根据网龄进行充 值转预存优惠：XX日入网（激 活）客户享受存100送Y
专享服务
1、透支额度差异化：每个信用 等级可透支的额度以及催缴同期， 处于不同信用等级的客户可以有 不同信用等级、有不同的透支额 度。 2、担保服务：信用度高的客户 可以为其他客户消费担保； 3、投诉信用分级服务：投诉信 用分级，级别高的客户优先处理。
1、全球通：生日关怀，全球通 杂志免费赠送，增值业务免费体 验等。 2、动感地带：联盟商家，歌友 会宣传等 3、神州行：优惠到期提醒，品 牌优惠包推送等。
专享服务是指有别于一般客户的， 专门为中高端客户设计的特色服 务，以此提升中高端客户的身份 感知和满意度。 10086优先接通服务，主卡付费， 联名会员卡，SIM卡备份，VIP服 务资源下放给中高端客户等。
客户背景情况简介
性别 男
年龄 30
性格 开朗
受教育程度 中专
客户消费情况描述 （包括ARPU值变化、 融合套餐189元,手机月均消费250元左右,套餐费48元,套餐超量费(本地 通话费)200元左右,短信息费10元左右 消费金额、消费结 构等） 初次接触客户时，客 户的态度是什么？ 后来，发生了什么事 情、您做了什么事 情，使得客户对您 越来越信任？（越 具体、越详细越好 ，包括具体在什么 时间、谈了什么内 容、结果是什么， 这可能是一个持续 一段时间的沟通过 程） 初次与用户接触时是使用普通话的，用户是广东人可能不太会讲普通 话，所以用户每次致电时态度都不是很好，沟通也只是公式化的。 有一次无意中用了粤语与用户沟通，用户是要求查话费的，用户觉得 其话费消费有疑问，其当时回复了某一SP号码，不清楚会产生多少 钱的话费，记得当时帮用户解决问题的处理方法是：先安抚用户的 情绪，然后再一一慢慢解释用户电话的消费情况，用户是号码是办 理E9包年套餐的，每月话单上除套餐费，还会有一个套餐超量费， 用户对此有疑问，首先咨询用户平常拨打电话是不是比较多， 解释说明套餐超量费是指拨打电话超出套餐的分钟数收费或不包含套 餐内容的消费，为了让用户更清楚自己的消费，同时引导用户登陆 网厅查询电话清单，对于SP业务当时无法通过系统核查到消费情况 ，承诺用户待出帐后再帮其核查，出帐时第一时间就帮用户查话费 回复用户。并告知其回复的SP号码是订购了彩铃歌曲，产生了2元的 费用。用户表示清楚,对于我为其跟进解释费用问题感到十分满意. 用户态度完全改变了，每次致电话态度都很好， 沟通也不再公式化， 感觉像朋友一样，他每次需要客户经理帮忙时都会讲“不好意思打 扰了，您在忙吗”，如果需查什么业务，或处理什么问题，他都会 说如果忙，就先不要帮他处理，但每次我都会及时回复电话给用户 ，并告知其处理结果。现与用户就像朋友一样，偶尔会发一下祝福 短信，或短信聊天。