顾客满意度评分准则
顾客满意度模型
顾客满意度监测与提高模型(C u s t o m e r S a t i s f a c t i o n M o n i t o r i n g&I m p r o v e m e n t M o d e l,C S M I)·让您赢得更多的忠实顾客顾客是上帝·追求顾客满意成为现代企业的营销目标之一顾客满意使营销成本最小化·鼓励满意顾客重复购买的成本·获得一个新顾客的成本·挽留一个不满意顾客的成本不满意顾客的口碑影响-坏事传千里·满意顾客平均向3个人传播口碑·不满意顾客会向9-10个人抱怨其经历顾客满意度研究目的·衡量顾客满意度·了解对满意度影响较大的关键因素--客观、准确的衡量工具·确定自身优势和弱势·寻找提高满意度和忠诚度的行动策略--有效可操作决策支持最终目的是帮助客户赢得更多的忠实顾客，实现成本最小化、收入最大化、利润最大化顾客满意度模型顾客满意度指标·基础指标：总体满意度（T O P2）（C S I）·辅助指标：-不满意比例指标（S o D)-关键因素满意度-顾客忠诚度、重复购买率和推荐率-（加权）平均数指标·相对指标：-横向排序指标：不同部门、地区的对比排序-横向差距指标：对比竞争对手或行业领导者的差距-纵向改善指标：对比以往满意度数据满意度比较模型的应用因素贡献度分析--亟待改进,保持优势提高满意度首要行动原则--重要程度高、满意程度低的因素是重点改善目标提高满意度的行动准则二--综合权衡满意度、忠诚度、推荐率作为行动目标提高满意度行动准则三--缩小与竞争对手或行业领导者在关键满意因素上的差距（因素2是品牌A相对竞争品牌的弱点，应重点改善）提高满意度行动准则四--选择最佳因素组合·模拟不同因素组合的改善效果，选取成本最小，而使整体效益获得最大提高的因素组合提高满意度行动准则五--不满意顾客群需要特别关注·不满意顾客群容易流失成为竞争对手的顾客·不满意顾客通过传播不满影响数倍顾客的购买决策·分析造成顾客不满意的关键因素，尽量挽留顾客，提高顾客保持力·争取竞争对手的不满意顾客提高满意度行动准则·大用量客户/重要客户是重点服务对象-对于某些产品，20%的顾客可能占企业收入的80%·对于耐用品，接近更新/增购期顾客的意见值得重视·顾客的具体意见有助制定改善措施-有时，后期的定性研究显得颇为重要·流失顾客经验值得分析满意度跟踪研究目的·动态跟踪顾客满意度的变化，评估满意度改善措施的效果·检验和完善满意度提高模型，制定最为有效的行动策略·通过成本收益核算（R O I），为企业相关策略提供支持，提高企业价值和竞争力行动决策建议·行动决策建议建立在提高顾客满意度行动原则和跟踪研究的基础上·行动决策建议针对不同研究项目具体而异·行动决策将体现从宏观方针到具体措施、针对不同决策层的各层次建议顾客满意度为什么要做顾客满意度调查？顾客满意（CS）是企业成功的重要因素。
顾客满意度调查评分准则
顾客满意度评价准则编号：HH/WI-GX-04-2007１目的通过对顾客满意度调查,结合产品实现过程业绩进行综合分析，以保证顾客满意度得到客观公正的评价，验证体系管理的绩效。
２适用范围适用本厂对顾客满意度，以及对本厂体系的绩效评价。
３职责3．1 供销科负责制定合落实顾客满意度评价准则。
3．2 各相关部门负责实施内部产品实现过程消极的售后收集分析。
４具体评价实施的细则顾客满意度调查综合评分准则，采用分项评分、综合评价的方法。
评分标准：很满意≥90分, 满意≤75分＜90分, 一般≤60分＜75分, 不满意≤40分＜60分,各单项总分等于各单项分乘以单项百分数之和，总分满分为100分。
（见：顾客满意度问卷调查表）4．1质量水平30%a.产品实物质量20%b.包装方式、运输质量10%4．2交货信誉30%交付产品质量评分，由质检科出厂检人员按检验规程对出厂的产品进行检验和试验，在《产品出厂检验报告》单上进行记录。
供销科对顾客退货产品进行记录，并进行PPM统计,供销科按下列规定进行扣分：a.交货时间准确性（包括额外运费）15%b.b.交货数量准确性15%4．3价格20%a.对新产品及改型产品询价时的灵活性4．4服务10%a.在遇到质量问题（对顾客造成的干扰、包括退货）时的反应速度5%b. 遇到问题通知顾客的及时性（包括能力、态度）5%4．5技术开发能力评估（按顾客进度）10%5．供销科每月对《销售统计表》上得分进行统计，并绘制趋势图对顾客满意度进行监视，每年12月份对全年（1-12月）进行统计，并将统计结果作为顾客满意度进行合理性自我分析的依据。
编制：审核：批准：。
客户满意度控制流程图
客户满意度控制程序（附流程图）1目的为了规范顾客满意度调查操作流程，确保涉及顾客满意度相关信息得到有效收集并进行分析，发现持续改进机会，并使用《纠正预防8D报告》进行纠正改善，保证产品质量，提高顾客满意度和市场占有率，提升持续运营能力。
2范围适用于顾客满意度（包括员工满意度）调查、评定、分析、改进所涉及的过程。
3职责3.1销售部负责顾客整体满意度信息的收集工作。
3.2服务部负责顾客服务满意度信息的收集工作。
3.3质量部负责顾客产品质量满意度信息的收集及顾客满意度评定、分析、纠正及改进工作。
3.4人力资源部负责员工满意度信息的收集、评定、分析、改进工作。
4工作程序4.1 满意度调查分类满意度调查分类包括顾客满意度调查和员工满意度调查。
4.2顾客满意度调查流程4.2.1顾客满意度调查至少每年1次。
4.2.2顾客满意度调查包括顾客整体满意度、顾客服务满意度、顾客产品质量满意度3个模块，总计100分，各个模块调查使用各自的调查表单，表单总分各自为100分，在汇总为顾客满意度得分时按相应模板分值进行相应折算。
4.2.3顾客整体满意度销售部负责顾客整体满意度调查信息收集，内容涉及产品价格、交货期、产品使用以及相关建议等，调查表单使用《顾客整体满意度调查表》，满分100分。
4.2.4顾客服务满意度服务部负责顾客服务满意度调查信息收集，内容涉及信息反馈响应时间、问题出现效率、问题处理有效性以及相关建议等，调查表单使用《顾客服务满意度调查表》，满分100分。
4.2.5顾客产品质量满意度质量部负责顾客产品质量满意度调查信息收集，内容涉及产品质量、质量安全以及相关建议等，调查表单使用《顾客产品质量满意度调查表》，满分100分。
4.2.6顾客满意度要求顾客满意度调查及模块细则调查达标准则如下：4.3员工满意度调查流程4.3.1员工满意度调查至少每年1次。
4.3.2员工满意度调查包括直接调查和间接调查。
4.3.3员工满意度直接调查包括薪酬福利、劳动保护、学习机会、职位提升机会等模块，具体参照《员工满意度调查表》4.3.4员工满意度间接调查包括分析工流失、缺勤、抱怨、安全及生产效率等情况5相关文件5.1《记录控制程序》6表单6.1《顾客整体满意度调查表》6.2《顾客服务满意度调查表》6.3《顾客产品质量满意度调查表》6.4《员工满意度调查表》附图：附表：。
顾客满意度评价准则
顾客满意度评价准则
1 顾客满意度测量方式
a）顾客满意度调查表；
b）自我绩效测量评价；
c）定期拜访客户，收集客户信息；
d）请顾客座谈，征求顾客意见和建议。
对a、b两项采取以打分、扣分形式进行测量评价，分析并针对突出问题制定改进措施。
对c、d两项以记录顾客的要求和愿望，形成报告提交最高管理者，为制定质量目标和质量计划提供依据。
2 顾客满意度评价方法
a）所有顾客调查分之和 = 顾客调查平均分调查数
b）每次顾客调查得分-公司自评每项扣分之和=顾客满意度（总评定）
3 顾客满意度评价准则
a）顾客满意度≥85%为满意；
b） 70%≤顾客满意度≤84%为基本满意，必要时改进措施；
c）顾客满意度≤69%为不满意，应针对不满意的主要项目进行策划，制定改进措施。
对顾客满意度单项调查最终得分不到6分的和自测单项目扣3分以上的必须制定改进计划，所有改进计划的落实和检测必须明确责任人和期限要求。
4、自评扣分准则
扣分说明：
以顾客满意度调查为基准.单项满分为10分,如顾客已扣分,自评以下项目实际得分低于顾客扣分时,必须加扣分.例如: 顾客评公司生产能力9分,而公司实际生产计划完成率只有98%,自评时应扣3分,最后得分减去顾客已扣的1分,再加扣2分,实际得分为7分。
满意度评价得分
满意度评价得分
满意度评价得分是一个主观评价的指标，通常用于衡量用户对产品、服务或体验的满意程度。
满意度评价得分通常采用1-5分、1-10分等五级评分标准，其中1分表示非常不满意，5分表示非常满意，10分表示非常满意。
满意度评价得分可以通过多种方式获得，如调查问卷、在线评价、电话访谈等。
这些得分可以帮助企业了解客户的需求和期望，改进产品和服务，提高客户忠诚度和口碑。
满意度评价得分也可以用于比较不同产品、服务或体验之间的优劣。
一般来说，得分越高，表示客户对该产品、服务或体验的满意度越高。
需要注意的是，满意度评价得分是一个主观指标，其得分会受到多种因素的影响，如个人偏好、文化背景、消费习惯等。
因此，在比较不同产品、服务或体验之间的满意度评价得分时，需要考虑到这些因素的影响。
客户幸福20分标准
客户幸福20分标准
顾客满意度评定准则:
本评定准则根据企业标准《质量手册》的要求制定，由市场部编制《顾客满意度调查表》并组织实施。
1 顾客满意度指标
顾客满意度包括产品特性和服务特性的下列14项指标：
1）外观质量；
2）包装质量；
3）稳定性；
4）安全性；
5）易操作性；
6）易维修性；
7）技术咨询及资料提供；
8）产品交付及时性；
9）安装调试服务态度；
10）配件提供；
11）配件质量；
12）售后服务及时性；
13）售后服务质量；
14）培训提供；
2 顾客满意度分级
顾客满意度分级为5级：
1) 很满意；
2) 满意；
3) 一般；
4) 不满意；
5) 很不满意。
3 顾客满意度的测评
3.1 顾客满意度的权重值
级度很满意满意一般不满意很不满意
分值X 100 80 60 40 20
若顾客在《顾客满意度调查表》“评价结果”栏中对某项指标表示“满意”或“一般”，而在“顾客意见和建议”栏中有顾客对该项指标提出的意见和建议时，则该指标的评价结果视为用户不满意，按不满意分值计。
客户服务部客户满意度考核制度
客户服务部客户满意度考核制度背景客户满意度是客户对我们服务质量的评价和反馈。
为了提高客户满意度，加强客户服务部的工作效率和质量，我们制定了以下考核制度。
考核目标1. 提高客户服务部的综合能力和服务质量。
2. 监督和激励客户服务部的员工，确保他们以客户满意为导向进行工作。
考核标准反馈满意度根据客户的反馈评分进行考核，评分范围从1-10分，分数越高表示客户对服务的满意程度越高。
处理时效考核员工处理客户问题或请求的时效性，包括回复邮件、回答电话、处理投诉等等。
时效越短得分越高。
问题解决率考核员工解决客户问题或请求的能力。
员工需要在规定的时间内解决客户问题，解决率越高得分越高。
工作态度考核员工的工作态度和服务态度。
员工需要以友好的态度与客户交流，解答客户的疑问，并提供满意的解决方案。
考核流程1. 每月客户满意度调查：通过电话、邮件或面对面的方式，询问客户对我们服务的满意程度，并记录客户的反馈和评分。
2. 考核结果统计和分析：根据客户的反馈评分和其他考核标准，对员工进行综合考核，计算得出每个员工的考核得分。
3. 考核结果反馈和奖惩措施：将员工的考核结果反馈给他们，并根据考核得分给予相应的奖励或惩罚。
4. 定期考核总结和改进：定期组织会议，总结考核结果，分析问题，制定改进措施，提升客户满意度和客户服务部的工作效率。
结论客户服务部客户满意度考核制度能够有效地监督和激励员工，提高客户服务质量和部门整体工作效率。
我们将不断改进和优化这一制度，以确保客户满意度的持续提升。
YX-002顾客满意度测量控制准则
YX-002顾客满意度测量控制准则顾客满意度测量控制准则一、目的对顾客是否满意的信息程度进行收集和监视，作为质量管理体系业绩的一种测量，并确定获取和利用顾客满意信息的方法。
二、适用范围★本制度适用于本公司开发项目的顾客满意的程度的测量及后续活动。
三、批准和解释★本制度由XXX房地产开发有限公司市场营销部主管副总批准后生效；★本制度由XXX房地产开发有限公司市场营销部负责解释。
四、控制要求（一）顾客满意度测量作为本公司质量管理体系业绩的一种测量，在日常工作中应高度重视并付诸实施。
调查的方法主要有：a）建立意见薄或来电信息登记；b）定期发放“客户满意度调查表”C）进行顾客走访等。
（二）获取顾客满意信息的方法1、在营销大厅适宜的位置放置“客户意见接收单”，给顾客一个申诉和反映问题的平台，每月市场营销部定期收集确定有效的顾客意见。
公司设置固定的市场营销电话，在电话机旁设置“来电来函登记薄”对顾客的电话投诉和反映的问题，接线人员应严格认真的进行记录，每周由市场营销部汇总收集。
2、调查表的发放及回收：公司利用各种营销大型活动、每个项目完成后，营销员负责发放调查表，并请尽量顾客签收；调查表填写完成后，由顾客直接将调查表交营销员。
对于不能及时回收的调查表，业务人员应及时提醒顾客。
3、本公司每年利用一定的时机对业主（住户）和招标方（如政府）顾客走访一次。
顾客走访应征求顾客意见，并形成记录，由市场营销部保存。
（三）顾客满意度测量结果分析1、对于顾客满意度测量结果（包括调查表、顾客走访、投诉等）应每季度汇总一次，对于一些重大的投诉应确认其有效性，必要时进行调查或上门了解，顾客投诉应作为顾客很不满意进行统计分析。
2、针对顾客满意调查情况应通过分析的方法，明确以下数据：顾客平均满意率、满意率以及不满意率。
（四）纠正和预防措施1、当发现顾客满意度指标低于规定的限度或出现顾客不满意时，市场营销部应上报主管副总经理组织相关部门进行分析，查找原因，并按《持续改进控制程序》的有关规定采取相应改进措施。
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1、目的
规定顾客满意度评分准则，明确评分项目，确保顾客满意度评价结果具有可比性。
2、评分准则
2.1 顾客满意度分值规定
顾客满意度分值满分为100分，由各单项所得分汇总而成，各顾客满意度评分单项根据其影响与重要性，其所占比例的具体值见表一：顾客满意度评分表
2.2 顾客满意度得分计算：
1) 单项得分计算:
单项得分=（单项评分/单项评分满分）*占比分值
示例：假设顾客满意度调查项目中的某项占顾客满意度比分值为20，该单项评分满分为120分，通过调查，其实际评分为85分，则顾客满意度调查得分为：顾客满意度调查得分=（85/120）*20=14.17(分)
2) 顾客满意度得分计算:
顾客满意度得分=各单项得分之和。
3 顾客满意度评分表。