五星级酒店前台收银标准工作程序精编
五星级酒店前台标准操作程序(整套)
1）行政及业务决策权限
无。
2）人事权限
对部门人员变动有建议权。
3）资金权限
在工作需要的情况下有权动用前台应急备用金。
职责项目
应达到标准和要求
1、加强夜间巡视，特别是重要部位的巡查工作。
1、发现问题及时处理，并做好工作记录。
2、监督检查上岗员工的工作表现。
1、对违纪员工有权按规章予以处罚；
3、对海航集团有一定的了解，熟知领导层各级管理人员身份级别。
业务知识和技能
1、具有较强的领导能力、组织能力和合作精神，能够与各部门做好协调，配合工作。
2、能够了解市场状况及掌握宾馆经营管理方向。
3、善于了解客人的心理并处理各种投诉。
4、能够用英语处理日常事务。
5、能熟练使用电脑办公并熟知前台操作系统。
工作时间：08：30AM-17：30PM。
第二部份：工作职责
职责概要：（Scope）
协助前厅部经理做好部门运营管理工作，保证前厅部各岗位对客服务质量
管理权限（主管级以上职位填写）：
1）行政及业务决策权限
无
2）人事权限
有对下属岗位人事变动建议权。
3）资金权限
无
职责项目
应达到标准和要求
1、协助前厅部经理日常行政工作。
处理酒店内部员工投诉。
5、保持整个酒店温馨祥和的营业氛围。
督导各营业点正确摆设灯光及其背景音乐、服务质量等影响营业气氛的环节。
6、处理酒店夜间突发事件。
维护酒店利益不受损害。
7、做好夜间盗窃和消防安全的预防工作，消除各种隐患。
保证酒店财物以及客人的人身财产安全。
8、审核和批准业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。
星级酒店前台接待收银操作程序与标准
星级酒店前台接待收银操作程序与标准一、入住操作程序。
1、当宾客距总台1米远时，前台接待收银员应目视宾客，面带微笑问候宾客：“早上好/下午好，先生/小姐，我能为您做些什么？”。
2、有预定的宾客：（1）根据客人提供的信息，灵活、多渠道确认查询电脑预订记录，遇到问题及时与相关销售人员联系。
（2）有针对性的向客人推荐高价房，进行UPSELL销售。
（3）询问客人是否有特殊要求（如是否吸烟、是否需要景观房等等），根据客情和客人要求，尽可能安排客人需要的房型。
（4）根据客人预订的房型在电脑中选定房间，并礼貌的告知客人房号。
如无干净房需告知客人房间正在清扫，请客人耐心等候。
（5）礼貌询问客人询问有无大额签单，根据押金收取标准告知客人具体金额，收取客人押金或通过POS机申请预授权，请客人在押金单或预授权单上签字确认，并在电脑系统中进行操作。
（6）请客人在填写好的登记单上签字确认。
再次向客人确认房号、房型及入住价格，并将欢迎卡、门卡与早餐券递交给客人，同时向客人介绍早餐地点、时间以及贵重物品保险箱。
3、无预定的客人：有针对性的向客人推荐高价房（电脑、无烟等），进行W ALK-IN 销售。
此外操作同有预定的客人。
二、其他营业点挂账操作程序：1、当客人在饭店外包营业区域消费，要求签单时，服务员应马上请客人在消费单上签字，先电话与总台收银处确认是否可入房帐，前台接待收银员应仔细查核该客人身份及帐户余额情况并告知是否可挂帐，服务员得到确认后在消费单上签名交总台，前台接待收银员入账后一联随报表交夜审，一联存客帐袋备查。
2、其他杂项收入入房帐：由当事服务员开具杂项收费单，客人确认后将杂项收费单转交至总台时，前台接待收银员及时核对客人身份及余额后入电脑帐，并在杂项单上签字确认，宾客联放入相应的客帐袋备查，审核联随报表上交夜审。
3、转房账或挂账客人，必须在最后结账点才能开具发票。
4、续住与换房：（1）当客人续住时，收银员根据电脑续住天数查核客人余额，按规定要求收取续住押金，操作同入住。
宾馆收银操作流程
酒店收银员工作流程一、收银工作程序收银工作是记录各部门营业收入的第一步，也是财务管理的重要环节之一。
它要求每一名收银员熟练地掌握自己的工作内容及工作程序，并运用于工作中，真正地起到监督、把关的职能作用，为下一步的财务核算奠定良好的基础。
其工作内容主要包括：（一）班前准备工作1、收银员依照排班表的班次于上岗前需打卡签到，由收银级长监督执行，并编排班表。
2、收银员与组长或主管一起清点备用金，无误后在登记簿上签收，班次之间必须办理备用金交接手续，并在收银员备用金交接登记簿上签字确认。
3、领取该班次所需使用的帐单及收据，检查帐单及收据是否顺号，如有缺号、短联应立即退回，下班时将未使用的帐单及收据办理退回手续，并在帐单领用登记簿上签字，KTV帐单由收银组长管理，并由主管监督执行。
4、检查电脑系统的日期、时间是否正确，如有日期不对或时间不准时，应及时通知当班技术人中进行调整，并检查色带、刷卡用纸等是否充足。
5、查阅收银员交接班记事本，了解上班遗留问题，以便及时处理。
（四）罗盘系统结帐在每班结束后，要做单班总结；在当日业务结束后，要做总班结帐。
每个班次应打印出报表：（1）接班次账务发生报表（2）接班次账务发生汇总表（3）交款单（4）情况说明（五）财务取款1、出纳上班后到前台与当班的班经理一起从保险箱中取出营业款并进行清点，与交款单核对并与收银报表核对无误后方可在交接本上签字确认核对的内容包括：（1）营业款投取包登记本上注明本班次收取现金现金额、信用卡刷卡笔数、储值卡充值及消费笔数、（2）日期与报表与交款单核对是否相符、、信用卡刷卡金额与卡单核对、储值卡储值金额及消费金额、优惠金额与报表金额核对是否相符。
）（3）收到现金金额与报表是否相符（4）信用卡刷卡金额与卡单核对（5）日营收报表储值卡储金额与储值卡储值与消费汇总核对是否是储值卡储值与储值卡费金额的差额。
（6）核对是否有现金与信用卡入错的金额并在报表中注明。
五星级酒店前台收银工作规章制度及流程
五星级酒店前台收银工作规章制度及流程一、前言为了确保五星级酒店前台收银工作的规范性、高效性和安全性，提高服务质量，加强财务管理，制定本规章制度。
本制度明确了五星级酒店前台收银工作的基本流程、职责和要求，旨在为员工提供明确的工作指导，为客人提供优质的服务体验。
二、工作流程1. 客人入住（1）在前台为客人办理入住手续时，询问客人付款方式。
（2）收取客人押金或刷卡。
（3）开具押金收据单，红色一联交客人保管，将剩下二联收据单附在押金或卡纸上用回形针夹好，放置于收银抽屉内保管。
（4）客人如果是刷卡，最好在收据单上抄下信用卡号，刷完卡后，应在卡纸封面边绿线以外用小字轻写上此卡纸所属房号，以防止忙中弄乱。
（5）按正常程序拿授权或查止付名单。
（6）从接待处交接过房帐单，装入套内放入相应帐栏内。
（7）如客人属于免收押金类，应请客人在入住时于帐单上签名认可。
（8）如客人房帐属于其他房帐内的，取得其他房房主的签名认可方生效，两房须分别注明"入房"及"付房"。
2. 客人退房（1）向客人索回红色一联的按金单，并根据此联找出相应的绿联收据单，对照无误后，方可进行结算。
（2）取出退房客人帐单，等侯管家部的查房通知及总机通知。
（3）如果客人遗失红色收据单，收银员须在帐单在帐单上注明"红单遗失"字样。
（4）收银员在等侯管家部及总机通知时，须对各人解释：请称后，管家部确认房内无任何消费后，客人即可办理退房手续。
（5）收银员根据退房客人帐单上的消费项目，逐项核对，确保金额准确无误。
（6）收银员在客人结帐时，应唱收唱付，正确识别假钞。
如误收由收银全额赔偿。
（7）客人结帐后，收银员应在帐单上注明"已结帐"字样，并将帐单归档保存。
3. 班次交接（1）收银员应认真地进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前帐不清后账不接。
（2）收银员应将当班的现金、支票、发票等财务资料交给接班人，并做好交接记录。
宾馆收银工作流程管理制度范本
一、前言为了规范宾馆收银工作流程，提高工作效率和服务质量，确保宾馆财务安全，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于宾馆所有收银员及其相关工作岗位。
三、工作职责1. 收银员应熟悉宾馆各项收费标准、优惠政策及服务流程。
2. 收银员负责办理客人入住、退房手续，收取房费、押金等。
3. 收银员负责核对客人身份信息，确保入住信息准确无误。
4. 收银员负责妥善保管客人押金、房卡等物品。
5. 收银员负责每日核对客房收入、支出，确保财务报表准确。
6. 收银员负责每日清点现金、核对POS机、收银台等设备。
7. 收银员负责协助上级处理客人投诉、退房等问题。
四、工作流程1. 办理入住手续（1）客人到达宾馆后，收银员应主动迎接，询问客人需求。
（2）核对客人身份信息，办理入住手续。
（3）询问客人付款方式，收取房费、押金等。
（4）开具押金收据，将红色一联交客人保管，其余联放入收银抽屉。
（5）在收据单上抄下信用卡号，并在卡纸封面边绿线以外用小字轻写上此卡纸所属房号。
2. 办理退房手续（1）客人退房时，收银员应主动询问客人需求。
（2）核对客人身份信息，检查房内物品是否齐全。
（3）收取客人押金、损坏赔偿等费用。
（4）开具退房单，将单据交客人签字确认。
（5）收回房卡，将客人押金收据交客人。
3. 每日核对工作（1）每日下班前，收银员应清点现金、核对POS机、收银台等设备。
（2）将备用金交至经理，并填写交接记录。
（3）整理当日收入、支出报表，确保准确无误。
（4）将报表交至财务部。
五、纪律要求1. 收银员应严格遵守宾馆规章制度，按时上下班，不得擅自离岗。
2. 收银员应保持工作环境整洁，不得随意摆放物品。
3. 收银员应文明礼貌，热情服务，不得对客人态度恶劣。
4. 收银员应保守宾馆商业秘密，不得泄露客人信息。
六、奖惩措施1. 对工作认真负责、表现突出的收银员，给予表彰和奖励。
2. 对违反本制度、影响宾馆形象和利益的收银员，给予警告、罚款等处罚。
1前台收银操作流程
1前台收银操作流程前台收银操作流程是指店铺前台员工接待客户时的具体流程和操作步骤。
下面是一个1200字以上的前台收银操作流程：第一步：接待客户1.当客户到店后，前台员工应热情地向客户打招呼，并询问客户需要哪种服务或商品。
2.根据客户的需求，前台员工向客户介绍店内的商品或服务，并提供相关的信息和建议。
第二步：选择商品或服务1.当客户确定要购买商品或服务后，前台员工应询问客户所需的具体类型、规格和数量，并协助客户选择。
2.前台员工应在系统中查询商品库存，确保所选商品或服务可供应。
第三步：计算价格和优惠1.根据所选商品或服务的单价、数量和优惠政策，前台员工应计算出客户需要支付的费用。
2.如果客户享有优惠券或会员折扣，前台员工应在系统中录入相关信息，并计算出优惠后的价格。
3.前台员工应向客户清楚地解释计算结果，确保客户对所需支付的费用没有疑问。
第四步：支付方式确认1.当客户确认费用后，前台员工应询问客户希望使用哪种支付方式，如现金、银行卡、移动支付或其他方式。
2.根据客户的选择，前台员工应在系统中选择相应的支付方式，并确认支付总额。
第五步：收款和找零1.在客户支付货款后，前台员工应在系统中输入实际收款金额，并确认收款成功。
2.如果客户支付的金额超过了应付款项，前台员工应计算出找零金额，并将找零金额返回给客户。
第六步：开具发票1.根据客户需求，前台员工应提供发票或收据，并确认开票信息是否准确。
2.如果客户要求开具发票，前台员工应在系统中选择相应的发票类型，并输入开票信息。
3.开票成功后，前台员工应将发票或收据交给客户，并再次感谢客户的光临。
第七步：整理收款记录1.前台员工应将每笔交易的收款记录正确地输入到店内的财务系统或收银软件中。
2.前台员工应确认收款记录的准确性，并与实际收款金额进行核对。
3.如果发现收款记录有误或与实际收款金额不符，前台员工应及时纠正错误，并报告给上级主管。
第八步：整理工作区1.收银过程结束后，前台员工应整理和清理工作区，确保收银台的整洁和有序。
五星级酒店前台标准操作程序
政策及制度
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
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标准操作程序
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标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
1
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
五星级酒店前厅部工作流程
五星级酒店前厅部工作流程第一节礼宾部一、散客入店的工作程序与标准二、散客离店的工作程序与标准三、团队入店的工作程序与标准四、团队离店的工作程序与标准五、寄存行李和提取行李的工作程序与标准六、行李员换房七、送发传真八、邮件、信件、报纸的分送九、咨询询十、车辆服务流程十一、票务服务流程十二、邮政服务流程第二节前台接待一、办理来宾登记二、查预约三、团队的接待工作四、延期五、换房六、留言七、外币兑换八、贵重物品寄存九、前台接待收银工作流程第一部分：每日各班次上岗，须做（要紧是收银的工作流程）。
1、提早5分钟到岗，签到并阅读交班日志。
了解上班次的工作情形，对前几个班次情况差不多了解，关于公休或休假后初次上班的职员，需把自己不在班时的日志通读一遍，以免对有些情形或新的通知漏看，造成工作失误，并在各班次日志上签字确认。
2、全体到岗后集体交班，关于需完成的工作和需转下一班次的工作做出专门标识，以备逐一完成。
交接班工作要做到清晰、全面，确保无疑咨询，及时有效的解决上一班次留下的咨询题；如当班解决不了的转下班次解决3、与上班次交接、清点备用金（当班支出+现有备用金）是否和上班次备用金一样。
4、各班次派专人进行交接物品转交，清点物品，与物品转交记录核对，双方签字确认。
关于转交给入住房或写字间人员的物品，需要及时联系到客人，得到确认后，能够通过礼宾人员转交，礼宾取走物品时需要在物品转交单相应处签字确认，将第四联存档，在交接本注明已取走。
5、各班次派专人进行交接贵重物品保管箱钥匙，并双方在交接本上签字确认，并交接。
6、检查前日结帐，当日离店的记录，注意客人离店，查电脑中是否C /O，以免空滚房费。
7、各餐饮点送来的帐单，叫送单人在帐单登记本上填写（单号金额房间号）并在上面双方签字。
8、客房、商务中心、商场、健身房送来的帐单，（同上）收到帐单赶忙挂帐，如果（团队或协议单位挂帐）看是否是签字有效人。
如果收到帐单没有及时挂帐责任在接单人。
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Ifyes,checkifapprovalamountofcreditcardisenoughamountstocoverguestconsumption.Ifnot,refertoEDCmachine,useauthorizationfunctiontogetapprovalamount.Ifyes,refertoEDCmachinetouseOFF-LINEfunctiontosettlebillwithapproval.
尊重客人，不要替客人做决定
PREPAREDBY:
APPROVEDBY:
DESIGNATION:SM
SIGNATUREபைடு நூலகம்DATE
DESINATION:DOR
SIGNATURE/DATE
STANDARDOPERATIONPROCEDURE
DEPARTMENT:FrontOffice
JOBTITLE:GuestServiceAssociate
结帐时使用信用卡
EQUIPMENTREQUIRED:Fidelioworkstation/Billfolio/Cashrefundvoucher
WHATTODO
HOWTODO
WHY
6.WithdrawguestregistrationcardfromRCbag
取出登记卡
7.Releasesafetydepositboxiftheguesthasaskedforthisservice.
05Checkoutaguestwithcash结账时使用现金
06Checkoutaguestwithcityledger结账时挂账
07Checkoutaguest(P/Banotherinhsegst)住店客人为另一住店客人付账
08Checkoutaguest(Group)为团队结账
09Checkoutaguest(LongStaying)为长住客结账
10Computerdown-timeprocedure电脑系统无法使用时结账程序
11Checkoutaguest(Latecharge)信用卡追帐
12Rebateprocedure费用扣减程序
13Correctionprocedure修改账目程序
14Foreignexchange(Cash)兑换外币（现金）
询问客人是否有额外的酒水或订车消费。
Printoutguestfolioforguestreviewbysaying:
Mr./Ms.Hereisyourbillfolio,wouldyoupleasecheckit?
打印出帐单让客人检查:XX先生这是您的帐单请过目.”
Sinceritytobereadytoserveguestatfirsttimeandeverytime.
TASKNO:FD-CA.1(Page1of5)
TASK:Checkoutguestwithcreditcard
结帐时使用信用卡
EQUIPMENTREQUIRED:Fidelioworkstation/Billfolio/Cashrefundvoucher
WHATTODO
HOWTODO
WHY
1.Greetandwelcomeguest,offerhelp
TASKNO:FD-CA.1(Page3of5)
TASK:Checkoutguestwithcreditcard
结帐时使用信用卡
EQUIPMENTREQUIRED:Fidelioworkstation/Billfolio/Cashrefundvoucher
WHATTODO
HOWTODO
WHY
9.Askguesttosigninthecreditcardslipandsettleitintosystem.
确认是否使用入住时所压信用卡结账
Toremindguesttoreleasethebox.Alertguestnottoforgetiteminhotelafterdeparture.
提醒客人离店时不要忘记取走所有物品
Putguestatfirstposition;nevermakedecisioninsteadofguest.
APPROVEDBY:
DESIGNATION:SM
SIGNATURE/DATE
DESINATION:DOR
SIGNATURE/DATE
STANDARDOPERATIONPROCEDURE
DEPARTMENT:FrontOffice
JOBTITLE:GuestServiceAssociate
TASKNO:FD-CA.1(Page4of5)
Initiatetogreetguestwithsmile:
“Nihao,Sir/Madam,MayIhelpyou.”
问候客人“您好，请问有什么能帮到您吗？”
Politelyaskforroomnumberifguestrequesttocheckoutbysaying:“MayIhaveyourroomnumber,please.”
DESINATION:DOR
SIGNATURE/DATE
STANDARDOPERATIONPROCEDURE
DEPARTMENT:FrontOffice
JOBTITLE:GuestServiceAssociate
TASKNO:FD-CA.1(Page2of5)
TASK:Checkoutguestwithcreditcard
按照退还保险箱程序，帮客人退还保险箱。
Checkwithguestifheispayingwiththesamecreditcardwhichhasgivenuponcheckinornot.(Copyvoucherattachedtoregistration
card.).Bysaying:“Wouldyouliketousethesamecreditcardornot?”
客人要求退房时，礼貌询问客人房号
“Howwasyourstay,Mr./Mrs.XX”
Politelyaskforroomkeybysaying:“Mr./Ms.XX.MayIhaveyourroomkey,please?”
Ifguestnokeyholdingit,releasetheguest.Thenaskguestiftherewasanyadditionalchargeandifso,addtotheguestfolio.Bysaying:”Mr./MsXXdoyouhaveanyminibarchargetodayorhavebookedlimousineservicetotheairport?”
打印总额为零账单
11.IssueChineseofficialinvoice
给客人发票
12.CheckIfguestneedtransportationarrangement
与客人确认是否需要订车。
请客人在信用卡单上签字，核对卡单和信用卡背面签名样式是否一致。如登记单签名与信用卡签名样式不符，请客人再签和登记单相同的签名。如不符，通知服务经理。
Thepreviouscreditcardapproval
codeshouldbecanceledbyfaxto
theBank.
如改为另一信用卡，首先检查信用卡，再根据EDC系统使用步骤结账。入住时所压信用卡授权根据相应步骤取消。
Askguesttosignonthecreditcardslip.Afterguestsignontheslip,checkthesignaturetoseeifit’smatchwithspecimenornot.Ifnot,askguesttosignagain,ifit’sstillcannotmatch,refertoServiceManager.
退还保险箱
8.Confirmbalancewithguestandobtainguest’screditcard
结账方式
Withdrawguestregistrationcardswithcreditcardvoucher..
取出登记卡为结账作准备
Seethecheckoutmessage.
IftheC/Omessageisshowing:“SD#123”thatindicatethatguesthassafetydepositboxwithus.
Bysaying:“Mr./Ms.XX.Haveyouclosedyoursafetyboxwithus?”
查看系统中退房留言，提醒客人退还保险箱
Ifguestdon’tclosesafedepositbox,kindlyinviteguesttofilloneAccessApplicationformandmeetyouinsafetydepositboxroomtoclosethebox.
如使用同一信用卡，检查授权是否足够。如果不够，使用EDC系统要足够授权。如果授权足够，使用EDC系统作离线交易。
Ifchangetoanothercreditcard,collectcardandcheckitsvaliddatetoseeifitisexpireandfollowEDCmachineprocedure.
Ensurecreditcardisuseful.
Careaboutguestbenefitand
FollowtheBankpolicy.
确保信用卡有效。
Ensurethecreditcardisbelongtoguest.Careabouthotelbenefit.
确保更换的信用卡属于此客人
PREPAREDBY:
问候
2.Inquireguestroomnumberandcollectguestroomkey
询问房号