来电信息处理规则
来电应急预案
一、预案概述为保障公司正常运营，提高应对突发来电事件的能力，确保员工生命财产安全，特制定本预案。
本预案适用于公司内部各部门及全体员工，旨在规范来电处理流程，提高应对突发事件的能力。
二、应急预案组织机构1. 应急预案领导小组由公司总经理担任组长，分管副总经理担任副组长，各部门负责人为成员。
领导小组负责制定、修订、实施和监督应急预案的执行。
2. 应急处置小组由相关部门负责人组成，负责具体实施来电事件的应急处置工作。
三、应急预案工作流程1. 接到来电（1）接到异常来电时，接听人员应保持冷静，询问来电者身份、来电原因等基本信息。
（2）如遇紧急情况，立即通知应急处置小组。
2. 初步判断（1）根据来电内容，初步判断来电性质，如诈骗、骚扰、紧急求助等。
（2）如无法判断，立即报告应急处置小组。
3. 处理措施（1）诈骗类来电：告知来电者公司信息真实性，提醒其切勿泄露个人信息，并引导其向公安机关报案。
（2）骚扰类来电：记录来电者信息，必要时可请求公安机关协助处理。
（3）紧急求助类来电：立即了解情况，根据情况提供相应帮助，如遇紧急情况，立即启动应急预案。
4. 信息上报（1）将来电事件情况及时上报应急处置小组。
（2）应急处置小组将事件情况报告给应急预案领导小组。
5. 事件处理（1）应急处置小组根据预案要求，制定具体处理措施。
（2）各部门按照应急处置小组的要求，配合处理来电事件。
6. 事件总结（1）事件处理结束后，应急处置小组对事件进行总结，分析原因，提出改进措施。
（2）将事件总结报告报送应急预案领导小组。
四、应急预案保障措施1. 加强员工培训：定期组织员工进行应急预案培训，提高员工应对突发事件的意识和能力。
2. 完善应急预案：根据实际情况，不断修订和完善应急预案，确保预案的实用性和可操作性。
3. 落实责任：明确各部门及员工的职责，确保预案得到有效执行。
4. 加强信息沟通：建立健全信息沟通机制，确保突发事件信息能够及时、准确地传递。
12345“民呼必应”热线工作规则
12345“民呼必应”热线工作规则第一章总则第一条为了保证“民呼必应”热线工作的顺利进行，提高办事效率和满意度，特制定本规则。
第二章工作范围第二条“民呼必应”热线是由政府设立的公益性热线，旨在为市民提供公共服务信息和解决问题的渠道。
第三章热线义务第四章工作原则第四条热线工作人员应当遵守法律法规，恪尽职守，保证工作的公正公平。
第五章服务员职责第五条热线工作人员应当具备良好的职业道德和服务意识，严格遵守保密制度，尊重市民隐私，不得泄露任何涉及个人隐私的信息。
第六章接电处理第六条热线工作人员应当接听来电时保持礼貌和耐心，认真倾听市民表达的问题，记录相关信息，并提供解决方案。
第七章信息录入第七条热线工作人员在接听来电后应当及时将相关信息录入系统，并分类处理。
第八章问题解答第八条热线工作人员应当根据市民的需求，提供准确的信息和专业的解答。
第九章投诉处理第九条热线工作人员应当认真处理市民的投诉事项，并及时做出答复和解决。
第十章工作纪律第十条热线工作人员应当遵守工作纪律，准时上班，不得迟到早退，不得擅自离岗。
第十一章保密制度第十一条热线工作人员应当严格遵守保密制度，不得泄露任何涉及个人隐私或不应对外公开的信息。
第十二章效力核查第十二条热线工作人员应当定期对自身的工作效果进行核查，及时改进工作不足之处。
第十三章好评回访第十四章处罚措施第十四条对于违反本规则的热线工作人员，将根据具体情况给予相应的处罚，包括警告、记过、降级等。
第十五章附则第十五条本规则自实施之日起正式生效，并逐步完善。
如有需要，本规则可进行修订。
办理群众来信来电来人来访工作规则
为规范办理群众来信来电工作，恰当处理群众诉求，根据领导有关要求，结合工作实际，制定本规则。
一、来信处理工作规范（一）及时拆阅。
办公室工作人员按照职责分工处理群众来信，收到来信后应当立即拆阅，启封后应当保持来信材料的完整，有紧急事项的要及时妥善处理。
（二）规范登记。
办信工作人员要及时登记原信基本情况，确保基本数据准确、完整。
（三）限时分流。
办信工作人员登记原信后，应按照我局事权划分，及时上报、转送、交办、通报和告知。
（四）及时反馈。
群众来信反映事项应在《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》规定的期限内处理完毕并及时予以回复。
（五）信息保密。
注意保密工作，不得擅自泄露来信人身份、地址等个人信息。
二、电话接听工作规范（一）畅通渠道。
工作日各办公室电话需保证正常接听，如遇开会、检查、学习、外出等特殊情况，须保持移动电话畅通。
（二）热情服务。
接听电话要文明用语，对企业和群众提出的问题，要认真倾听、耐心解答，不得答非所问、敷衍了事。
（三）首接负责。
首个接听来电的人员为首接责任人。
首接责任人负责回答、记录、办理来电人反映问题，对政策明确、情况清楚、能够当场答复的应立即答复，不能当场答复的要认真作好登记，并转有关科室，及时反馈。
（四）建立台账。
做好来电登记工作，建立电话接听台账备查。
台账应包括来电时间、来电号码、来电人姓名及相关情况、咨询或反映的问题、办理过程、办理结果等。
（五）信息保密。
注意保密工作，不得擅自泄露来电人身份、电话号码等个人信息。
三、来人来访工作规范（一）热情接待。
在接待群众来访时必须积极热情、认真负责、坚持原则、讲究方法、宣传党的方针、政策和国家法律，做到文明接待。
（二）首接负责。
接受群众来访的首位工作人员为首接责任人，必须负责解答、受理或转交群众来访事宜。
接访过程中，要耐心听取来访人反映的意见和要求，了解清楚主要问题，可当场解答的，当场解答；对不符合法律、法规、政策，不能办理的，做好解释工作；对属于我局监管范围内的问题转交给相关科室、分局处理。
办公室内部电话处理规范
办公室电话处理规范电话已经成为秘书与外界进行沟通的重要工具，我们一天内大量的工作都是通过电话来完成的。
电话的接听与处理也成为总裁办例行工作中非常重要的一部分。
听筒中传给对方的任何信息不仅表现了个人的素养，也展示着公司的面貌与水平，因此掌握良好的电话礼仪与技巧是对办公室人员基本的要求。
一、来电处理１．电话铃响三声以内接听。
办公室电话接通后第一句应为：“您好，总裁办！”杨总直播电话接通后第一句话应为：“您好，新奥集团！”不得使用“喂，你好”等非标准用语。
２．接听电话声音要清晰、上扬，语气要亲切、自然，面带微笑，用词礼貌。
不得对来电者的诉说表示不耐烦、不屑等不良情绪。
３．当几部电话一起振铃时，应先接集团内部可以稍后回复的电话或是振铃时间较长的电话，报明身份后，先向对方表示歉意，请其稍等，再接起另外一部电话。
如需一方等待的时间较长，可请对方留下电话后再回拔过去。
不得让对方久候或置之不理；不得在对方没说完就中途挂断；不得用“快点”、“请抓紧时间”等话催促对方。
４．电话即将结束时，最后一句话要说“谢谢，再见！”或者“别客气，再见！”如果对方没有放下听筒，最好不要先放下。
要轻轻地放下听筒，不得用力放或摔听筒。
５．如遇有未接来电，应以最快的速度回拔给对方，并说明理由表示歉意。
６．接到打错的电话也要客气，说：“对不起，这里不是您要拨的号，请重拨。
”７．接听电话时如总裁在身边有事情交待，如该电话需较长时间，可先对来电者表示歉意，告诉对方要接听另一部电话，请对方稍等或一会回电。
待总裁交待完毕后，立即接听电话或回拨。
８．秘书应对集团的情况及各组织职能做较为详细的了解，能高效、正确的将来电分转至相关部门。
用语为：“这项工作是由××部门负责的，请您拨打……”。
无法立即作出答复时，应约定再次通话时间，方可挂断。
不得使用“不知道”等字眼来回答来电者的问题。
９．对想与总裁通话的来电进行有效的甄选。
9.1集团内部人员的来电，先请对方稍等，进请总裁接听并明确告知来电人员相关信息（姓名、单位、职务等），在确信双方已经通话的情况下方可轻轻挂断。
来电接待管理制度
来电接待管理制度一、制度目的来电接待是企业与客户沟通联系的重要渠道，也是公司形象的展示窗口。
为了提高来电接待的质量和效率，保证客户的满意度和忠诚度，制定来电接待管理制度，明确工作职责和流程，规范来电接待行为，提高来电接待的服务质量。
二、适用范围本制度适用于公司来电接待岗位的相关工作人员，包括接待工作人员、电话客服人员等。
三、来电接待的原则1. 礼貌接待：接听电话时，要用亲切、礼貌、流畅的语言，主动询问客户需求，积极解决问题。
2. 谨慎承诺：不做与公司服务、产品无关的承诺，避免给客户造成不必要的误解和困扰。
3. 有效解决问题：积极掌握公司产品的相关知识和业务流程，为客户提供准确、有效的解决方案。
4. 记录及时：接待人员要认真记录客户问题和需求，及时向相关部门转达，并及时向客户反馈处理结果。
5. 保密原则：严格保护客户信息，做好信息的安全管理工作。
6. 虚心接受意见：接待人员要虚心接受客户的意见和建议，不得对客户进行不尊重的态度。
四、来电接待的职责1. 接听来电：认真接听来电，用亲切的语言询问客户需求，并给予及时的反馈。
2. 咨询解答：根据客户的需求，给予准确的咨询和解答，并尽量满足客户的需求。
3. 记录处理：认真记录客户提出的问题和需求，及时向相关部门转达，并协助解决。
4. 客户关怀：定期回访客户，了解客户的反馈和意见，及时改进工作，提高服务质量。
五、来电接待的流程1. 接听来电：接待工作人员接听来电，用亲切、礼貌的语言询问客户需求。
2. 记录信息：接待工作人员认真记录客户提出的问题和需求，并及时向相关部门转达。
3. 解答问题：根据客户需求，给予准确的咨询和解答，并协助解决问题。
4. 反馈结果：及时向客户反馈处理结果，并提供相应的服务。
5. 记录处理结果：完成来电接待后，认真记录处理结果，并及时归档。
六、来电接待的绩效评估1. 客户满意度评价：定期对接待工作人员的服务质量进行客户满意度评价。
2. 服务质量指标评估：对接待工作人员的服务质量指标进行定期评估，包括接听率、解决率等。
客户中心处理客户来电、来访、来函作业指导书
客户中心处理客户来电、来访、来函作业指导书1. 引言本文档旨在为客户中心的工作人员提供处理客户来电、来访、来函的指导。
通过规范的处理流程和技巧，旨在提升客户服务质量，维护良好的客户关系。
2. 客户来电处理指导2.1 接听来电•标准的接听语言，例如：“您好，欢迎来电/您好，请问有什么需要帮助的？”•正确认识并标记客户的身份和重要信息。
•倾听客户的问题，不要中断客户讲述的内容。
2.2 理解客户需求•询问客户详细的问题或需求，确保完全理解客户的意图。
•记录客户提供的信息，避免遗漏或误解。
•如果问题复杂，可以适当使用反问的方式进一步澄清。
2.3 提供专业的解答和建议•根据客户的需求和问题，提供准确、全面的解答和建议。
•在回答客户问题时，简明扼要地阐述相关信息，避免过多技术术语的使用，以便客户更好地理解。
•利用已有的资源和知识库，提供客户可能需要的相关资料或链接。
2.4 注意语言和声音的表达•使用友善、礼貌的语言与客户交流。
•声音要清晰、响亮，并保持语速适中，以便客户能够清楚地理解。
•避免使用大笑声或嘈杂背景声，以确保客户能够专注听取信息。
2.5 记录客户沟通内容•在适当的系统或工具中记录与客户的沟通内容，包括问题、解答和建议。
•如果客户提供了可行的解决方案，应将其记下并与其他组员共享。
•如果遇到无法解决的问题，及时与相关部门进行协调并记录。
2.6 结束来电•感谢客户的来电，并表达对其选择我们公司的赞扬。
•如有需要，告知客户进一步的服务或操作流程。
•结束时再次确认客户问题是否得到解决，如果有需要，提出后续的沟通安排。
3. 客户来访处理指导3.1 迎接客户来访•准时出现在接待区，向客户友善地打招呼。
•主动询问客户的来访目的，并尽量提供完整的帮助。
•引导客户至合适的区域，并确保待客区域整洁。
3.2 询问和理解客户需求•询问客户具体的问题或需求，并耐心倾听客户的陈述。
•注意细节，确保完全理解客户的意图。
•及时记录客户提供的信息，以便后续查询和跟进。
客户来电、来访、来函处理作业规定
客户来电、来访、来函处理作业规定1. 引言本文档旨在规范和指导公司员工处理客户来电、来访、来函的流程和方式，以保证良好的客户服务体验和高效的问题解决能力。
2. 客户来电处理流程2.1 接听电话 - 员工应在最短时间内接听客户来电，通常应在两到三声铃声之内接听。
- 接听电话时，应以礼貌和友好的态度称呼客户，并提供自己的姓名和所在部门。
2.2 确认客户身份和问题 - 在接听电话后，员工应首先确认客户的身份，包括姓名、联系方式等。
- 接着，要仔细倾听客户的问题或需求，并确保完全理解客户所说的内容。
-如果客户表达不清楚或问题复杂，员工应使用适当的方法来澄清并确保准确理解。
2.3 分析和解决问题 - 员工根据客户提供的信息，结合自身业务知识和经验，分析问题的原因和解决方案。
- 如果问题需要其他部门或人员的协助，员工应尽快联系相关人员，并确保及时跟进处理进程。
2.4 提供解决方案和建议 - 在解决问题后，员工应向客户提供明确的解决方案，并向客户解释步骤和处理进程。
- 如果问题无法立即解决，员工应向客户说明相关进展和预计解决时间，并保持沟通畅通。
2.5 记录和反馈 - 员工应在处理完客户来电后，及时记录相关信息，包括客户身份、问题描述、处理过程和解决方案等。
- 如果客户对解决方案或服务不满意，员工应接受客户的反馈，以改进和提升服务质量。
3. 客户来访处理流程3.1 迎接客户 - 当客户来访时，员工应立即提供热情友好的欢迎，并引导客户到正确的接待区域。
- 如有需要，员工应主动提供帮助，如提供饮料、询问等待时间等。
3.2 确认客户身份和问题 - 接待员工应向客户询问身份信息，并核对客户预约或来访目的。
- 之后，应仔细倾听客户的问题或需求，并确保完全理解客户所述。
3.3 分析和解决问题 - 接待员工应根据客户的问题和需求，结合自身业务知识和经验，分析问题的原因和解决方案。
-如有需要，员工应协调其他部门或人员的协助，并确保问题得到及时处理。
办公室电话管理制度
办公室电话管理制度一、标准接听电话1、准备好接听电话所需的文件2、每次接听电话时，使用标准电话接听词语，例如“你好，xx公司，我是xx，在吗？”3、接听电话时，保存一定的电话记录，包括来电者的姓名，电话号码，公司名称等4、接听电话时，记录来电者的相关信息，包括来电目的，要求等，以免遗漏或忘记5、若不能立即为来电者解决问题，记录备注，并将信息传递给相关员工二、电话转接规定1、若来电对象不在，需要转接电话给他人时，先征得来电者的同意，再进行转接2、转接电话时，应当将相关信息传递给被转接的员工，以免造成信息丢失或错误3、安排专门的电话接待员工进行电话转接，以保证接听转接电话的效率和专业度三、呼叫规范1、呼叫同事时，应当使用正确的称呼，例如“xx部门的xx同事，请问你现在是否方便接听电话？”2、呼叫同事时，应当简明扼要地说明来电目的，不要浪费同事的时间3、若呼叫对象忙碌或无法接听电话，留言时应当简明扼要地说明来电目的，并留下联系方式四、处理投诉电话1、接到投诉电话时，应当冷静应对，认真听取来电者的投诉内容，并保持客观态度2、记录投诉电话的相关信息，包括投诉者的姓名，电话号码，投诉内容等3、及时将投诉电话的信息传达给相关领导和部门，并安排相关人员进行处理4、处理完投诉电话后，及时向投诉者进行回访，以确认问题是否得到妥善解决五、电话礼仪1、在接听电话时，要注意语速、音量和语调的控制，保持清晰、自然的表达2、接听电话时，要注意自己的形象和态度，尽量保持微笑面对电话3、遇到恶意骚扰电话时，应当冷静处理，保持礼貌，把电话理论结束4、在接听电话时，要注意保护公司的业务秘密，严禁在电话中泄露公司的重要信息六、电话接待技巧1、接待外部来电时，要耐心倾听来电者的需求，及时解答疑问，并给予正确的指导2、接待外部来电时，要提供相关服务的信息，例如公司地址、部门电话等3、接待外部来电时，要留下良好的印象，以便来电者有需要时，能够选择继续与公司合作七、不当电话处理1、不得私自接听他人电话2、不得在接听电话时喧哗或玩手机3、不得在接听电话时吃东西或嗑瓜子4、不得在接听电话时干扰其他同事八、电话管理责任1、每位员工应当严格遵守电话管理制度的各项规定2、领导应当对员工的电话管理工作进行监督和检查，并及时纠正不当行为3、公司应当为员工提供相关的电话管理培训，提高员工的电话接待能力和电话管理水平总结电话是办公室日常沟通的必备工具，良好的电话管理制度对于公司的形象和服务质量有着重要的影响。
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为了明确呼叫中心来电的处理流程，将来电进行分类，制定相应处理规则。
来电类型分为咨询类、求助类、应急类、投诉类、举报类及意见建议表扬类。
来电回复必须遵守如下原则：所有来电不允许按个人理解回答；资料库中有标准答案，按资料库中答案回复；资料库中没有标准答案的，生成定单下派工单处理，由承办单位回复后，按工单回复内容回答。
具体来电类型定义和处理规则如下：一、咨询类来电1、定义：与人民群众衣食住行玩乐及生活息息相关的信息，如：各种证件的申办及流程、各种行政执法的处罚标准及流程、公开性政策法规的常识与解释、必须遵守的社会公德条款等。
2、回复时限：48小时。
3、处理方法：政务内容的咨询通过查找知识库资料信息直接回答，或通过下派工单处理；社会综合信息类的咨询可以转接114或直接告知群众拨打114。
4、流程图：钟。
服务目标：前台处理时限：4小时回复时限：1天20小时来电处理率达到90%，80%来电在1-2分钟内处理完毕，来电者咨询内容记录清晰详细。
二、求助类来电1、定义：指反映与人民群众生活息息相关的信息，并明确希望热线帮助解决的来电，如：井盖被盗；水管爆裂；公共照明设施坏；小范围煤气泄漏；停水停电；行为失控等。
2、回复时限：24小时。
3、处理方法：（1）话务员生成定单后作下派工单处理。
（2）话务员需问清楚来电人的联系方式，并准确记录，以便有关单位跟进；如来电人不愿透露联系方式，则须向来电人解释无法跟进处理，只能作为意见建议向有关单位反映。
（3）值班长生成工单时须注明三点意见：第一，请成员单位及时与来电人联系；第二，请成员单位在22小时内反馈处理意见，以便答复热线来电人；第三，请信息点负责人跟进处理结果。
（4）工单下派超时后，如因热线成员单位拒不联系来电人，或因来电人不满意处理结果，来电人再次向热线反映该情况的，话务员须生成一份新的定单并作下派工单处理（要查阅并注明原来电情况），值班长须再次下派工单，并及时告知热线工作人员专门跟进。
4、流程图：处理时限：1-3分钟。
服务目标：80%来电在3分钟内处理完毕，求助信息记录清晰详细。
处理时限：2小时反馈时限：20小时处理意见三、紧急求助类来电1、定义：各类突发事件和紧急求助的报警及辖区内的治安报警、求助报警信息。
如：水灾、火灾、盗抢、自杀、斗殴、交通事故、危重病人抢救、有大规模的人群聚集等。
2、时限：及时办理。
3、处理方法：（1）话务员判断清楚的，可以直接转接市应急指挥中心（110）处理，将反映的内容同时记录清楚，作为咨询类工单，视为办结归档，同时将此问题向热线负责同志汇报。
（2）话务员需问清楚来电人的联系方式、事故地点，并准确记录，以便有关单位跟进；如来电人不愿透露联系方式，则须向来电人解释无法跟进处理，只能作为意见建议向有关单位反映。
（3）值班长生成工单时须注明三点意见：第一，请成员单位立马与来电人联系；第二，请成员单位在15分钟内反馈处理意见，以便答复热线来电人；第三，值班长要第一时间向热线有关负责人报告，同时拨打应急指挥中心与热线之间的专门联系电话。
（4）工单下派超时后，如因热线成员单位拒不联系来电人，或因来电人不满意处理结果，来电人再次向热线反映该情况的，话务员须生成一份新的定单并作下派工单处理（要查阅并注明原来电情况），值班长须再次下派工单，并及时告知热线工作人员专门跟进。
4、流程图：处理时限:紧急处理时限处理时限：1-3分钟。
服务目标：80%在1-2分钟内处理完毕，来电者求助信息记录清晰详细。
回复时限：紧急预案规定四、投诉类来电1、定义：政府各职能部门公务人员行政不作为的各类投诉。
注意求助型咨询与投诉的区别，通俗的理解为：求助型咨询是“对事不对人”或“对事为主、对人为辅”；而投诉是“对人不对事”或“对人为主、对事为辅”，话务员要根据来电人的意愿灵活引导处理。
经过与来电人进行沟通明确来电意愿后，要注意与来电人进行求助（投诉）目标的详细确认。
2、回复时限：4个工作日。
3、处理方法：话务员下派投诉类工单。
但须注意两点： 第一，要求提供并明确记录投诉对象、投诉内容以及来电人的联系方式，以便受理行政投诉的机关联系，如来电人不愿提供以上内容，则告知其无法代转，请其自行拨打相关投诉电话，并提供相关部门的行政投诉电话；第二，对于那些通过所有已知渠道投诉仍未能解决问题，转而来电希望得到热线帮助的投诉，话务员只能委婉劝慰。
4、代转投诉的工单处理方法针对区级成员单位的投诉，工单一般派至区成员单位，也可视情况派至市级对口主管单位；针对市级成员单位的投诉，工单一般派至该单位。
如值班长、后台工单审核人员认为问题重大，有必要转效能监察部门处理的，应及时向后台工作人员反映。
5、流程图：处理时限：2小时处理时限：1-3分钟。
服务目标：80%在1-2分钟内处理完毕，来电者求助信息记录清晰详细。
反馈时限：3天22小时处理意见五、政务举报类来电1、定义：对公务员和国家企事业工作人员违法违纪、犯罪行为的举报。
2、回复时限：10个工作日。
3、处理方法：话务员下派举报类工单。
但须注意两点： 第一，要求提供并明确记录举报对象、举报内容以及来电人的联系方式，以便受理举报工作的单位联系，如来电人不愿提供以上内容，则告知其无法代转，请其自行拨打相关举报电话，并提供相关部门的电话号码；第二，对于那些通过所有已知渠道举报仍未能解决问题，转而来电希望得到热线帮助的投诉，话务员只能委婉劝慰。
4、话务员、值班长和后台工单审核人员要第一时间请示热线有关负责人，并注意保密，不得扩散。
5、由热线办将举报工单转接给纪检监察部门、司法部门处理，回复工作由纪检监察部门、司法部门直接回复，热线工作人员仅做跟踪回馈记录。
6、流程图：处理时限：4小时处理时限：5分钟。
服务目标：80%来电在3分钟内处理完毕，举报信息记录清晰详细。
六、意见建议表扬类来电1、要注意求决型咨询与意见建议的区别两者都是反映问题，希望解决。
但是存在三点区别：第一，求决型咨询有明确的解决问题（个人的或社会性的）要求，而意见建议更着重于反映社会现象以及政府管理服务工作中存在的问题；第二，求决型咨询必须留下联系方式，而意见建议不作此要求；第三，求决型咨询必须跟进和回复，而意见建议不一定跟进和回复。
2、意见建议类来电下派工单给相关单位。
如相关单位有回复的，热线应将回复意见告知来电人；如相关单位不回复，则24小时后归档。
注意：话务员须告知来电人将及时向有关单位反映，但不要轻易声明此类情况不作跟进和回复。
如来电人坚持要求回复，则应将此要求记录进工单，要求成员单位必须48小时内回复。
3、表扬类来电：表扬类来电下派工单给相关单位。
如相关单位有回复的，热线应将回复意见告知来电人；如相关单位不回复，则24小时后归档。
注意：话务员须告知来电人将及时向有关单位反映，但不要轻易声明此类情况不作跟进和回复。
如来电人坚持要求回复，则应将此要求记录进工单，要求成员单位必须24小时内回复。
4、流程图：处理时限：4小时处理时限：1-3分钟。
服务目标：80%来电在3分钟内处理完毕，表扬内容记录清晰详细。
回复时限：意见建议最长时限44小时，表扬最长时限22小时七、无效电话对于无明确目的、无具体来电内容的来电，作为无效来电处理；对于既非热线成员单位又非政府部门的投诉、意见建议和表扬，应作为无效电话处理；对于非热线成员单位的行政职能部门的投诉、意见建议和表扬，应记录后归档。
八、有相关部门专线电话受理的来电 12315： 消费投诉和市场监管问题 12358： 价格举报投诉12310： 机构编制违纪违规举报电话 12336：国土资源违法举报电话12369：环境保护举报电话（噪音、油烟污染等） 12350：安全生产举报电话 12365：质量技术监督举报电话 12366：国税、地税纳税服务热线96555：克拉玛依区委、区人民政府各单位、各部门职责和权限管辖范围内的各类投诉。
12319 克拉玛依区城市管理服务热线系统：1.负责及时协调处理克拉玛依城区范围内的市容环境、施工管理、街面秩序、宣传广告等方面的各类问题及突发事件；2.负责及时协调处理城区公共设施、园林绿化、道路交通、市容环境等市政设施出现的险情和损坏、缺失等情况；3. 负责及时协调处理家庭应急求助各类事项（灯泡不亮，暖气跑水以及断水停电等）。
6250000 供热公司24小时报修电话6882892 供电公司24小时报修电话6800000 燃气公司24小时服务电话。
6883894 供水公司24小时服务电话6228260 市政府福利房水、电、暖维修电话此类来电应根据来电人意愿，按照热线正常的话务分类进行处理，不要随意推委。
但是，这些来电一般不宜作为求助型来电，可作为咨询来电，告知来电人直接拨打相关专线电话寻求解决。
特别提醒注意：治安问题投诉、消费者投诉、市容环境投诉等，不是行政投诉，只有反映有关行政机关在处理这些问题时不作为或乱作为，才能形成行政投诉。
九、简易工单程序对于一些来电人急需了解的简易咨询问题，如知识库没有相关资料，或相关资料表述不符合来电人需求的，可启用简易工单程序。
操作方法如下：话务员或值班长在下派工单时，注明要求启用简易工单程序的理由。
后台工单审核人员进行判断后，直接致电相关成员单位联系人，获取电话或传真答复意见，做好记录（包括答复人和答复内容），将工单退回值班长，由值班长或话务员及时回复来电人。
十、“非热线成员单位”和“非政府部门”的界定在热线工作习惯中，“非热线成员单位”这一表达的前提是政府部门；“非政府部门”这一表达则不包括热线成员单位中供电等单位。
凡属热线成员单位的来电，都应记录为有效定单，包括查询热线成员单位有关电话号码在内。
涉及“非热线成员单位”的来电，按照相关操作指引处理，不一定全是无效来电（如可以下派工单到相关职能部门）；涉及“非政府部门”的来电则全部在无效类的“其他”类型中记录来电内容。
根据目前的实际情况，银行、铁路以及部分区的供水、供电等部门，属于热线的“非政府部门”范围。
十一、来电人再次来电催单的处理来电人在工单未超时的情况下再次来电催单的，话务员不需要再派单，将其作无效电话（其他类）处理，但需注明催单情况。
十二、询问政府部门短信通知的来电处理市民收到个别政府部门的办事进度短信报告后，来电要求热线查询的，话务员应告知该短信不是12345热线所发出的，指引来电人直接拨打相关部门电话咨询。