互联网业务营销中心业务流程介绍
电商客户服务标准及流程手册
电商客户服务标准及流程手册第一章：总则 (2)1.1 服务宗旨与目标 (2)1.1.1 服务宗旨 (2)1.1.2 服务目标 (3)1.2 服务原则与要求 (3)1.2.1 服务原则 (3)1.2.2 服务要求 (3)第二章：客户服务组织架构 (3)2.1 客户服务部门设置 (3)2.2 员工职责与权限 (4)2.2.1 客户服务经理 (4)2.2.2 客户服务专员 (4)2.2.3 客户关系管理专员 (5)2.2.4 数据分析师 (5)第三章：客户服务流程 (5)3.1 客户咨询与接待 (5)3.1.1 咨询解答 (6)3.1.2 接待礼仪 (6)3.2 客户投诉与处理 (6)3.2.1 投诉接收 (6)3.2.2 投诉处理 (6)3.3 客户回访与关怀 (6)3.3.1 回访方式 (6)3.3.2 关怀措施 (7)第四章：客户信息管理 (7)4.1 客户信息收集与存储 (7)4.2 客户信息分析与利用 (7)4.3 客户隐私保护 (8)第五章：客户服务渠道 (8)5.1 在线客服 (8)5.1.1 在线客服的运作模式 (8)5.1.2 在线客服的优势 (9)5.1.3 在线客服在我国的应用现状 (9)5.2 电话客服 (9)5.2.1 电话客服的运作模式 (9)5.2.2 电话客服的优势 (9)5.2.3 电话客服在我国的应用现状 (10)5.3 社交媒体客服 (10)5.3.1 社交媒体客服的运作模式 (10)5.3.2 社交媒体客服的优势 (10)5.3.3 社交媒体客服在我国的应用现状 (10)第六章：客户服务质量控制 (11)6.1 客户满意度调查 (11)6.2 客户服务绩效评估 (11)6.3 服务改进与优化 (12)第七章：售后服务 (12)7.1 退换货政策与流程 (12)7.2 售后服务响应时间 (13)7.3 售后服务满意度提升 (13)第八章：客户培训与教育 (14)8.1 客户服务培训内容 (14)8.2 员工培训与考核 (14)8.3 客户培训效果评估 (14)第九章：客户关系管理 (15)9.1 客户分类与维护 (15)9.2 客户忠诚度提升 (16)9.3 客户关系营销 (16)第十章：客户服务风险管理 (16)10.1 风险识别与预防 (16)10.2 风险应对策略 (17)10.3 风险评估与监控 (17)第十一章：客户服务技术创新 (17)11.1 人工智能客服应用 (17)11.2 大数据分析与应用 (18)11.3 客户服务流程优化 (18)第十二章：客户服务持续改进 (19)12.1 改进计划与实施 (19)12.1.1 改进计划的制定 (19)12.1.2 改进计划的实施 (19)12.2 改进效果评估 (19)12.2.1 评估指标设定 (19)12.2.2 评估方法与流程 (20)12.3 持续改进机制建设 (20)12.3.1 建立持续改进的组织架构 (20)12.3.2 完善改进措施 (20)第一章：总则1.1 服务宗旨与目标本章节旨在明确服务宗旨与目标，为整个服务体系的构建提供基本遵循。
网络营销业务流程
网络营销业务流程第一点：网络营销概述网络营销是企业利用互联网和数字技术，通过各种手段和渠道，开展营销活动，实现产品或服务的推广、销售和品牌建设的过程。
它具有广泛的覆盖面、高效的传播速度、精准的目标定位和较低的营销成本等特点。
在当前数字化、信息化时代，网络营销已经成为企业竞争的重要手段。
网络营销的分类繁多，包括搜索引擎营销、社交媒体营销、内容营销、电子邮件营销、口碑营销等。
各种营销方式都有其独特的优势和适用场景，企业需要根据自身的业务特点和市场需求，选择合适的网络营销策略。
网络营销的目标主要包括提高品牌知名度、增加产品销量、提升客户满意度、降低营销成本等。
为了实现这些目标，企业需要通过市场调研，了解目标客户的需求和行为特点，然后制定相应的营销策略和执行计划。
第二点：网络营销业务流程网络营销业务流程是企业实施网络营销活动的具体步骤和环节。
它包括市场调研、目标客户分析、营销策略制定、营销渠道选择、营销内容设计、营销活动执行、效果评估等环节。
下面我们详细介绍这些环节。
1.市场调研：通过网络调查、数据挖掘、用户访谈等方法，了解目标市场的需求、竞争状况、行业趋势等，为后续营销活动提供数据支持。
2.目标客户分析：根据市场调研结果，对企业目标客户进行细分，分析他们的年龄、性别、地域、兴趣等特征，以便制定更有针对性的营销策略。
3.营销策略制定：根据目标客户分析，确定企业的营销目标、定位和优势，然后制定具体的营销策略，如价格策略、促销策略、渠道策略等。
4.营销渠道选择：根据营销策略和目标客户特点，选择合适的网络营销渠道，如搜索引擎、社交媒体、电子邮件等。
5.营销内容设计：根据营销渠道和目标客户需求，设计吸引人的营销内容，如广告文案、产品介绍、活动信息等。
6.营销活动执行：通过各种网络营销工具和平台，发布营销内容，开展营销活动，吸引目标客户参与。
7.效果评估：通过数据分析、用户反馈等方法，评估营销活动的效果，如点击率、转化率、客户满意度等。
营销中心营业厅办理业务流程
不同品牌资费介绍（七）
从12月26日起各自办营业厅可销售超值卡， 1、客户新入网可办理超值卡业务，享受无月租、
0.36元/分钟；月最低消费52元，如客户通信费未 达到52元（含52元）则按52元收取；客户消费达 到52元以上则可赠送70次通话时长，即最多可赠 送25.2元通信费。必须开通超级移动秘书。 2、超值卡业务主附号码均为自己，其他业务流 程按原超值卡流程办理要求。 3、超值卡营业厅销售价：卡费依照100元收取； 预存100元话费。 4、各单位新受理的超值卡优惠期截至2004年 12月31日，原有超值卡（1+1方式）优惠截止期 也为 月租日收，实时缴 费
移动电话通话计费周期： 每月1日0时月底24时。 月租费的收取： 基本月租费为50元/月 50×12/365×实际天数
套餐用户：1号—15号入网收取全 月月租，16日入网收取半月月租。
话费的缴纳
两种方式： 1、全月话费交缴：每月6日―20日，交上一
欠费销号：欠费预销号30天后，可实施欠费销号， 收入管理部在每月月底安排统一对欠费预销号客 户进行欠费销号处理。（语音为空号提示）
复 装（2）
客户手机被欠费预销号或欠费销号后 交清所欠话费及滞纳金后可办理复装， 重新启用原号，按新入网用户算，其 限额为零。
与银行合作，鼓励用户采用信用卡托收方式进行担 保，免押金、免预存话费开通国际漫游功能。
大客户：钻石卡、金卡、银卡、银行托收客户和连 续3个月无欠费的贵宾卡客户可以通过客户经理、 1860、营业厅等渠道免押金办理开通/关闭全球通 国际漫游功能及随E行数据卡国际漫游功能。钻石 卡、金卡、银卡客户可通过1860、客户经理和营 业厅为其他非欠费的全球通客户开通/关闭全球通
电销中心工作流程
电销中心工作流程
电销中心的工作流程如下：
1. 客户资源筛选：根据公司设定的目标客户群体，通过市场调研、数据分析等方式筛选出潜在的目标客户资源。
2. 客户开发：通过电话或其他沟通方式，与潜在客户进行联系，了解其需求和意向，并尽可能推销公司产品或服务。
3. 销售谈判：在与客户进行沟通的过程中，进行销售谈判，包括提供产品信息、解答客户疑问、商讨价格及合作细节等。
4. 销售成交：如果客户对产品或服务表示满意并愿意购买或合作，完成订单或签署合同等相关手续。
5. 售后服务：在销售成交后，继续与客户保持联系，提供售后服务，解决客户遇到的问题，建立良好的客户关系。
6. 数据统计与分析：对销售过程中的数据进行统计和分析，评估销售业绩，并根据分析结果进行改进和优化。
7. 客户管理：建立和维护客户数据库，包括客户信息、购买记录、沟通记录等，有针对性地进行客户管理和维护。
8. 培训和学习：不断提升销售人员的专业知识和销售技巧，通过培训和学习，提高团队整体销售水平。
以上是电销中心的一般工作流程，具体的流程可能会根据公司的需求和实际情况有所变化。
互联网医药电商资料9、拟开展的基本业务流程说明及相关材料
珠海横琴新区华源医药有限公司互联网药品交易（第三方交易平台）管理文件目的：确定珠海横琴新区华源医药有限公司互联网药品交易开展业务流程说明及相关材料执行部门(人)：数据管理部、技术维护部、客户服务部、交易审查部内容：全球通医药网开展业务流程说明及相关材料第一节业务流程为加强市场拓展管理、提高运作效率、确保服务质量，使“全球通医药网”市场拓展工作始终处于有序、高效运作状态，特制定本业务规范。
一、市场拓展要领：1、迅速帮助业务员熟悉平台操作环境与工作方式。
2、带领和被带领者，均需要在实践中学习、验证方法。
3、迅速促使新业务员成熟。
4、将带领人部分简单工作下移。
5、迅速开拓出一批新客户，从而发展业务。
二、带领方法步骤要求：1、每个新人必须固定由部门负责人批准的带领人，并自动形成业务小组。
2、首两周内，从客户寻找、选择、约见、面谈等全部过程，均由带领人示范，新人先进行跟随电话约定和访问。
之后，经过演练合格，方可在足够支持和控制下，独自开展工作。
3、可以将一些简单工作直接转移至新人。
4、必须严格执行计划/总结制度。
5、首周内，带领跟踪访问老客户不少于5个。
6、两周内，带领和指导访问新客户不少于6个。
7、两月内，指导新业务员完成合格客户档案30个。
8、以开始首次合作为标准，第一个月必须带领每个新人至少开发成功1个新客户。
9、开始首次合作为标准，第二个月每个新人必须至少开发成功2个新客户。
10、两周内，开例会，全部带领人和被带领人必须短会议，总结当日、分析客户、谈体会、计划下步工作。
三、电话预约1、目的：与关键人物预约拜访时间2、注意事项：一般不能贸然拜访，需在电话里事先预约。
营销人员应在简短的三两分钟之内，清楚地介绍自己和公司。
3、资料准备四、拜访1、目的：树立良好的全球通医药网品牌印象。
让贵方意识到这是一个非常有意义的招商项目。
2、注意事项：2．1拜访前的调研在拜访客户之前，要充分对客户的情况和行业情况进行调查和了解。
整合网络营销的业务流程网络,营销,电子商务
整合网络营销的业务流程—网络，营销，电子商务商务指南
1、企业业务管理
用计算机信息管理和知识管理的结合，推进企业信息化建设。
从原材料采购、生产管理、市场及客户服务都整合信息化管理的方法，并围绕市场营销核心的同时，贯穿的观念与手段。
同时制定企业内部的网络营销应用策略导向,在管理层及普通员工中全员推行整合的网络营销概念，如在、接待、咨询、展示中与方法的相应改善。
2、企业建设
企业要达到满足网络营销对象对在线感兴趣的三个阶段，即购买决策阶段、网上支付阶段、订单及商品验收阶段。
其中，内容、功能和网下服务三个部份是最重要的组成部份。
我们可为改造提供资讯管理与技术服务，并以知识管理和呼叫中心的实用理念提供基于的方案。
辑推荐：热点专题： 3、网络营销的渠道
以更多数量、涉及更多目标用户分类的群的方式建立能够多层覆盖目标市场的组合。
方原（）传播建立了与全国**门户站点、行业站点、地区门户及商业信息服务站点等多个互联伙伴关系，并且充分利用**掌握的实用性客户资料,将面向与细分客户相结合从而建立全面、通畅的营销渠道。
4、网络营销的手段
、邮件、互惠链接、社区板、专题路演、网络互动活动、邮件列表、搜擎、、服务、分类信息登录。
5、网络营销的效果监测
网络营销的市场对象能够通过多种途径主动和被动相结合地了解和掌握目标信息,并对这些信息作出反应.同时，客户反馈也是多途径和多层次的，及时地了解营销对象对信息的接受和反馈情况，有利于修正并运用于新一轮营销。
ICT业务服务流程及项目管理规范
ICT业务服务流程及项目管理规范ICT 涉及的业务及内容ICT 业务支撑体系ICT 资源调配及商务策略ICT 业务流程ICT 项目管理考核要求ICT 项目管理规范目录政企客户营销服务三年规划发展阶段1.整合政企客户渠道，加强渠道协同，逐步形成渠道营销合力2.结合商务领航三版推广，加强业务组合捆绑，促进政企客户存量保有工作3.基于行业细分，以系统集成为基础，以网络外包和专业服务为重点，不断拓展ICT 业务市场4.整合内外部资源，不断完善ICT 业务一站服务支撑能力5.加强队伍建设，人员结构和能力不断优化和提升1.抓住信息化发展机遇，全面提升ICT 整体服务能力，包括营销、销售、服务、管理、支撑和人员能力方面得到全面提升2.品牌营销工作取得突破，细分客户商务领航应用渗透率和品牌认知度得到显著提升3.聚焦客户，专业化纵横结合的营销服务体系运作良好4.ICT 产品及行业应用创新开发集约高效，实现ICT 业务的快速规模发展5.保持业务收入年度两位数增长率1.优化商务模式，实现经营业绩的突破2.营销和服务策略与战略规划保持高度一致性3.具备良好的企业创新能力和知识管理能力4.提供客户世界一流水平的服务承诺，具备差异化和充分整合的服务能力5.具备快速适应企业变革的企业文化和高度企业凝聚力时间序列核心能力建设整合创新期（2006.1-2007.12)能力拓展期（2008.1-2009.12)价值提升期（2010-)2008年经营目标达成情况业务发展290.1279.1277.5365.72007年2008年话音收入非话音收入567.6亿元644.8亿元11.9％◼2008年政企客户业务收入增长依托全网能力，实现了11.9%增长的挑战目标，实现增量收入77.2亿元◼政企客户业务收入占集团公司业务收入比重达34.2%，比2007年提升3.5个百分点◼业务收入结构继续优化，2008年固定电话业务收入同比下降3.8%，非话音业务收入占比达56.7%，2008年全国ICT业务收入情况全国ICT业务持续快速发展，ICT贡献增量业务收入达27.3亿元。
营业厅办理业务流程
拨打国内长途收取半价， 分钟。（2003年6月1日
即0.15元/分钟、网内点
前计费类别为动感地带
对点短信0.05/条；现已
青春套餐用户）
停止销售 。
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10
不同品牌资费介绍（四－1）
动感地带资费：根据所选的不同套餐有不同的资费。 学生、娱乐、时尚套餐除基本业务包外，还有相同的 可选业务包和不同的可选业务包。
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3
计费周期及月租费的收取
计费月改自然月, 月租日收，实时缴费 移动电话通话计费周期：
每月1日0时---月底24时。 月租费的收取：
基本月租费为50元/月 50×12/365×实际天数 套餐用户：1号—15号入网收取全月月 租，16日入网收取半月月租。
可编辑ppt
4
话费的缴纳
两种方式： 1、全月话费交缴：每月6日―20日，交上一个 计费月的全部费用。 2、实时话费缴纳：客户可在当月的任一天缴 纳截止到前一日已合帐的月通信费和按日分 摊的月租费和新功能费。
从2001年3月1日至12 月1日之间入网的限 额为100元）
2001年12月1日起限 额调整为零
储值卡卡费60元、充值
卡100元
可编辑ppt
6
入网开户办理流程
私人开户，持本人有效身份证件（本人身份 证、军官证或户口簿、护照、驾照）办理
单位开户，持经办人身份证原件及单位证明 （加盖公章）办理
大灵通：无月租，市内 通话费0.25元/分钟，被 叫16元包月，无漫游功 能（本地通）； 来显不
能取消。
黄鹤卡资费：月租费20 元，市内通话费0.20元/ 分钟，省内漫游功能； 五一、十一、春节期间 开放国内漫游功能。
灵通卡资费：市内通话 费0.25元/分钟，被叫16 元包月，每月最低消费 42元。无漫游功能（本 地通）； 来显不能取消。
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黑龙江省通信公司哈尔滨市分公司互联网业务营销中心业务流程
签发：会签：
本公司各单位：
为进一步加快IPTV业务发展速度，简化业务流程，现对全区（含郊县）IPTV（UT设备）业务流程做如下调整：
一、业务范围
全区（含郊县）市话承载、非市话承载、ADSL（PPPOE）承载、综合信息光纤点承载、信息点光纤承载的IPTV（UT设备）业务二、受理部门
各市话营业厅（中心局、子局）、互联网数据营业厅、大客户营业厅、各小灵通营业网点、10060咨询中心（电话）及哈尔滨信息港互联网网上营业厅均可受理。
三、开通时间
从2005年5月16日起试行
四、资费标准
同现行IPTV业务资费标准
五、业务流程及时限
（一）市话、非市话、ADSL（PPPOE）业务方式
二级网管定义：1、市区为线路维护中心用户数据网管
2、郊县为县局网管
1、用户单独申请IPTV业务（即用户不申请ADSL接入）
（1）市话承载IPTV业务装机流程图：
（2）市话承载IPTV业务拆机流程图：
（3）非市话承载IPTV业务装机业务流程图：
（4）非市话承载IPTV业务拆机业务流程图：
（5）市话承载IPTV业务（10060受理/网上受理）装机流程：
根据规定要求，工单调拨至
相应的社区工位/装机工位
（6）非市话承载IPTV业务（10060受理/网上受理）装机流程：
2、用户已有ADSL接入
（1）IPTV业务帐号申请流程（已有ADSL接入）：
（2）IPTV业务帐号（10060受理/网上受理）申请流程（已有ADSL接入）：
（3）IPTV业务帐号删除流程（ADSL接入正常使用）：
3、 单独IPTV 业务移机（即不申请ADSL 接入）
（1） 市话承载IPTV 移机流程（局内移机）
（2）市话承载IPTV 移机流程（跨局移机）
装机 拆机
（3）非市话承载IPTV移机流程（局内移机）
（4）非市话承载IPTV移机流程（跨局移机）
装机拆机
注：移机各工位相关要求同装、拆机要求 4、 IPTV 业务暂停/复话业务：
5、 欠费停机/开机流程
欠费停机 欠费复话
6、 更改资费
7、 更改密码
8、业务时限
1）市话承载IPTV业务装机时限：
营业工位：受理即验单
测量工位：一天
二级网管工位：一天
ADSL装机工位/ADSL社区工位：三天
总时限：五天
2）市话承载IPTV业务拆机时限：
营业工位：受理即验单
测量工位、二级网管工位、二个工位并行：时限三天
总时限：三天
3）非市话承载IPTV业务装机时限：
营业工位：受理即验单
分局线路装机工位：二天
测量工位：一天
二级网管工位：一天
ADSL装机工位/ADSL社区工位：三天
总时限：七天
4）非市话承载IPTV业务拆机时限：
营业工位：受理即验单
分局线路装机工位、测量工位、二级网管工位、三个工位并行：时限三天
总时限：三天
5）IPTV业务帐号申请时限：
营业工位：受理即验单
测量工位：一天
二级网管工位：一天
ADSL装机工位/ADSL社区工位：三天总时限：五天
6）IPTV业务帐号删除时限：
营业工位：受理即验单
测量工位/二级网管工位：一天
总时限：一天
7）单独IPTV市话承载移机时限
营业工位：受理即验单
测量工位：一天
二级网管工位：一天
ADSL装机工位：三天
总时限：五天
8）单独IPTV非市话承载移机时限
营业工位：受理即验单
分局线路装机工位：二天
测量工位：一天
二级网管工位：一天
ADSL装机工位：三天
总时限：七天
9）暂停/开机时限：
暂停：时限为24小时
开机：时限为24小时
10）欠费停机/开机时限
欠费暂停：时限为24小时
欠费开机：时限为24小时
11）更改资费
总时限：一天
12）更改密码
营业受理：即时验单
总时限：一天
（二）综合信息点光纤、信息点光纤业务方式
1、用户单独申请IPTV业务（即用户不申请综合信息点光纤或信
息点光纤接入）
（1）I PTV业务装机流程：
（2）I PTV业务（10060受理/网上受理）装机流程：
（3）I PTV业务拆机流程图：
2、用户已申请综合光纤信息点或信息点光纤接入
（1）I PTV业务帐号申请流程（已申请综合光纤信息点或信息点光纤接入）：
（2）IPTV业务帐号（10060受理/网上受理）申请流程（已申请综合光纤信息点或信息点光纤接入）：
：
（3）IPTV业务帐号删除流程（综合光纤信息点或信息点光纤接入正常使用）：
3、 IPTV 业务移机：按拆装处理
4、 IPTV 业务暂停/复话业务：
5、 欠费停机/开机流程
欠费停机 欠费复话
6、 更改资费
7、 更改密码
8、业务时限
1）单独IPTV业务装机时限：
营业工位：受理即验单
装机工位/社区工位：三天
总时限：三天
2）单独IPTV业务拆机时限：
营业工位：受理即验单
装机工位：时限二天
总时限：二天
3）综合光纤信息点或信息点光纤承载IPTV业务帐号申请时限：营业工位：受理即验单
装机工位/社区工位：三天
总时限：三天
4）综合光纤信息点或信息点光纤承载IPTV业务帐号删除时限：营业工位：受理即验单
装机工位：时限二天
总时限：二天
5）IPTV业务暂停/开机时限：
暂停：时限为24小时
开机：时限为24小时
6）欠费停机/开机时限
欠费暂停：时限为24小时
欠费开机：时限为24小时
7）更改资费
时限：一天
8）更改密码
营业受理：即时验单
时限：一天
六、相关要求：
1、对于同时受理“市话＋IPTV”或“ADSL＋IPTV”业务时，
IPTV的业务流程同上。
2、请计算机中心修改相关程序。
3、请订单中心根据上述时限进行监控考核。
4、其它未尽事宜继续遵照原规定执行。
5、线路维护中心用户数据网管在5月16日零时前，将到达本
工位的工单全部清理完毕，请支撑共享中心在5月16日零
时后，修改相应流程。