急诊科护患沟通
急诊科护患沟通
什么是护患沟通？
• 是以病人为中心，利用一定 手段和技巧，使护理人员和 病人及其家属顺利进行信息 传递，获得理解的过程。
• 沟通一种能力，并不是一 种本能。 • 它不是天生具备的，而是 一个需要我们后天培养的， 需要我们去努力学习的， 努力经营的技巧和方法。 • 随着沟通时代的来临，学 习沟通技巧，能够让我们 每一个人都更具有影响力， 能够把自己的理论更顺利 地实施。
急诊科护患关系特点
• 急诊护患关系的特点：是关系建 立时间短、要求高、矛盾多。因 为患者往往是起病急、患者家属 心情急。 • 在这种情况下很容易引起纠纷， 运用沟通的方法来处理各种纷乱 繁杂的人际关系，始终以理解的 态度抑制非理性冲动，用良好的 服务态度和同情心来对待每一名 患者，将会不断提高护理质量。
不同患者的沟通
• 与悲哀、抑郁的病人沟通: 应用沟通中鼓励发泄、倾 听、触摸等技巧、对病人 表示理解、关心和支持， 交谈时应注重以亲切、和 谐的态度提出一些简单的 问题，多给予一些关注，
不同患者的沟通
• 对病情严重患者的沟通，要注重观察患者的视线 和表情，多陪伴患者，鼓励患者表达引起其不舒 适的因素，并表示同情与理解，及时向患者解释 各种抢救措施的目的及作用，当疗效不佳时更应 鼓励和安慰患者以增强患者的信心，帮助患者尽 快适应环境，减少对医院的生疏感和紧张感。谈 话时要注重观察患者的病情变化，体力是否能支 撑，对昏迷患者触摸是一种较好的非语言沟通方
不同患者的沟通
• 与感知有障碍的病人沟通: 交谈时可通过面部表情、 手势、触摸等沟通技巧或 应用书面语言、图片与患 者沟通，让患者充分感受 到护理人员的关心与理解， 尽量避免使用病人不能感
急诊科护患沟通的障碍及对策
急 诊 科 是 医 院 医疗 服 务 部 窗 口 ， 流 量 大 ， 天 面 对 的 患 人 每 者 大 多 数 是 危 重 患 者 。此 类 患 者 的特 点 是 发 病 急 、 情 重 、 病 变 化 快 、 理 压 力 大 、 留 时 间 短 ， 医 务 人 员 期 望 值 高 。有 资 心 逗 对
对 于后 期 构 建 和 谐 家 庭 具 有 重 要 的 社 会 意 义 。研 究 证 明 ， 丈
理外 ， 主要 是 指 导 产 妇 合 理 营养 ， 饮 水 、 排 尿 ， 意 会 阴 部 多 勤 注 卫生 ， 会产妇每天 不定 时 自己按摩 下腹部 ， 进 子宫 收缩 ； 教 促 做 好乳 房 护 理 ， 好 母 乳 喂 养 知 识 宣 教 ， 把 手 教 会 产 妇 掌 握 做 手
降 低 剖 宫 产 率 以及 母 儿 死 亡 率 具 有 积 极 的 促 进 作 用 ， 自 然 使
分娩成为产妇的一次美好人生体验 。
４ 参 考 文 献
［ ］ 王 憬 ． 住 我 的手 ， 我 一 起 做 深 呼 吸 ［ ］ 中华 护 理 Ｉ 握 和 Ｊ．
杂 志 ，０ ０，５ １ ：９． ２０ ３ （ ） ３
２４１ 首先 了解 患 者 求 医 心 态 ： 急 需 了解 疾 病 的诊 断 ， 情 ．． ① 病
的轻 重 ， 疗 和 预 后 ； 由于 突 如 其 来 的病 痛 致 使 他 们 常 常 表 治 ②
需求 。
１ １ ２ 沟 通 表 述 不 清 ： 言 表 达 能力 与技 巧 欠 佳 ， 键 性 的 内 ．． 语 关 容表述不清。
容易激怒 、 消极 对 待 与 患 者 沟 通 。
１ ２ 来 自患 者 的障 碍 ．
点 ， 们 还 必 须 利 用 在 抢 救 、 理 等 时 间 ， 插 着 与 患 者 进 行 我 护 穿
急诊护患沟通
护患沟通的意义:
取得病人的信任 获得健康信息、资料 制定个体化的护理计划，解决健康问题
急诊护患的关系特点:
建立时间短 要求高 矛盾多 纷繁复杂 易产生纠纷
时刻抑制非理 性冲动
有效沟通的基础：
工作态度是否严谨，服务态度是否热情。 接诊是否及时，是否具有丰富院前急救知识 抢救是否及时，方法是否得当。 是否具有扎实的急救理论基础知识和熟练的
浅谈急诊护患沟通
主要内容：
护患沟通的概念 护患沟通的意义 急诊护患关系的特点 有效沟通的基础 促进有效沟通的技巧 总结
护患沟通的概念:
沟通 沟通是人与人之间、人与群体之间思想
与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成 一致和感情的通畅。 护患沟通
护患沟通是护理人员与患者及其家属之 间通 面目表情 目光接触 姿势及身体活动 空间 仪表
了解需求、区分对象、 体现身份
总结：
微笑多一点 仪表美一点 语言甜一点 观察细一点 照顾全一点
要求严一点 操作稳一点 安慰真一点 爱心多一点 服务诚一点
谢谢
临床急救技术。 急诊科与其他科室配合是否默契，院内会诊
是否及时。 是否真正以病人为中心。
有效沟通的技巧:
语言沟通（口头） 选择适当的语言、语速、语调和声调 适时使用幽默 语言的清晰和简洁 时间的选择和相关性
有效沟通的技巧:
语言沟通的方法 交谈 聆听 沉默 反馈 文字沟通
有效沟通的技巧:
急诊科护患沟通存在的问题及对策
急诊科护患沟通存在的问题及对策问题背景与重要性急诊科是医院中繁忙的科室之一，医务人员需要在紧张的工作环境下与患者进行沟通。
然而，在急诊科护患沟通过程中存在以下问题：1.时间限制：急诊科的患者通常需要快速诊断和治疗，导致医护人员与患者之间的沟通时间有限。
2.紧张情绪：急诊科的患者常常处于紧张、恐惧和痛苦之中，他们的情绪可能会对沟通产生负面影响。
3.沟通障碍：患者可能因为多种原因（例如语言、文化、教育背景等）而导致和医护人员之间的沟通出现障碍。
4.信息不对称：医护人员通常站在专业角度，患者可能对医学知识缺乏了解，导致信息不对称，患者难以理解诊断和治疗方案。
解决急诊科护患沟通问题对于提高医疗质量、提升患者满意度、减少医患纠纷具有重要意义。
对策一：加强沟通技巧培训问题一：时间限制急诊科工作环境紧张，医护人员与患者之间的沟通时间有限。
对策：加强沟通技巧培训1.提供专业培训：为急诊科医护人员提供专门的沟通技巧培训，包括如何高效沟通、如何快速建立联系等方面的内容。
2.强调有效沟通技巧：培训中要强调积极倾听、问问题的艺术、清晰表达等技巧，帮助医护人员在有限时间内与患者进行有效沟通。
问题二：紧张情绪急诊科的患者往往处于紧张、恐惧和痛苦之中，情绪不稳定。
对策：情绪管理与心理支持1.情绪管理培训：对急诊科医护人员进行情绪管理培训，掌握应对紧张情绪的方法和技巧，提高沟通质量。
2.心理支持团队：建立专门的心理支持团队，对急诊科患者进行心理疏导和支持，有效减轻患者的紧张情绪。
对策二：提供多元化沟通方式问题三：沟通障碍患者因为语言、文化、教育背景等原因，导致与医护人员之间的沟通出现障碍。
对策：提供多元化沟通方式1.多语种服务：雇佣能够流利沟通多种语言的翻译人员，为语言障碍患者提供有效的沟通支持。
2.文化敏感培训：对急诊科医护人员进行文化敏感培训，了解不同文化背景下的沟通方式和习惯，提高互信度。
3.图片/示意图辅助：准备一些简单易懂的图片和示意图，辅助医护人员与患者之间的沟通，解决语言障碍的问题。
医院急诊科的护患沟通与医患关系
急诊科的主要功能是快速评估、诊断和治疗急性疾病或 意外伤害患者，稳定患者生命体征，缓解疼痛，并提供 必要的紧急医疗措施，确保患者的生命安全。
患者群体特点
01 多样性
急诊科患者来自不同年龄、性别、职业和文化背 景，病情各异，包括轻微伤病到危及生命的重症 。
02 急性病情
患者通常因突发疾病或意外伤害来到急诊科，病 情紧急且需要迅速处理。
媒体舆论导向作用
正面宣传不足
媒体对医疗行业正面形象 的宣传不足，容易导致社 会对医生和医院的认知偏 差。
负面事件放大
部分媒体为追求新闻效应 ，过度报道医疗行业的负 面事件，加剧了医患关系 的紧张程度。
舆论引导不力
在医疗纠纷发生时，媒体 未能充分发挥舆论引导作 用，协助医患双方理性解 决问题。
改善急诊科护患沟通与优化
远程医疗等，以满足患者多样化的医疗需求。
持续改进护患沟通和医患关系重要性
提高医疗质量
良好的护患沟通和医患关系有助于提高医疗质量，减少误诊、漏 诊等不良事件的发生。
增强患者信任度和满意度
通过有效的沟通和关怀，可以增强患者对医护人员的信任度和对医 疗服务的满意度。
促进医护人员职业成长
良好的医患关系有助于医护人员积累临床经验和提升职业技能，实 现个人价值。
站在患者的角度考虑问题 ，表达出对患者的关心和 理解。
建立信任关系及提升患者满意度
诚信为本
保持诚实、透明的沟通，建立患者信任。
关注细节
关注患者的需求和感受，提供个性化的护 理服务。
尊重患者
尊重患者的知情权、选择权和隐私权，维 护患者尊严。
持续改进
定期收集患者反馈，针对问题持续改进服 务质量，提升患者满意度。
急诊科护患沟通论文
浅谈急诊科护患沟通【中图分类号】r197.3【文献标识码】b【文章编号】1672-3783(2012)03-0196-01急诊科是抢救危重病人的重要场所，是医院对外开放的窗口。
担负着急、危、重患者的诊疗与急救任务。
由于急诊患者大部分发病急，病情重，护患之间沟通交流的时间短，机会少，如果没有一定的沟通技巧，常常导致护患之间产生矛盾，甚至引起医疗纠纷。
因此，急诊科的护士一定要掌握并运用好护患沟通的技巧。
通过有效的沟通，护士可以取得病人的信任，获得全面、准确的健康信息，从而有效地解决病人的健康问题，满足病人生理、心理、社会以及精神文化等多方面的需要，使病人早日达到恢复健康的目的。
1 护患沟通的概念及重要性护患沟通，主要是指护士与患者及其亲属之间的沟通。
是建立良好护患关系，圆满完成护理工作的重要环节，也是提高和改进医疗，护理质量的重要方式[1]。
2 急诊科护患沟通的特点急诊科是一个综合性的科室，每天接诊各种不同的病人，病人大都发病急，病情复杂，变化快，病人及其家属通常都会有恐惧紧张和急躁情绪[2]。
因此，急诊科护患沟通的难度大，时间紧，要求高。
3 急诊科护患沟通的技巧：以“病人为中心”的服务意识是护患沟通的基础3.1 语言形式的沟通技巧：语言是护士与患者之间进行信息传递和思想情感交流的主要工具。
语言可以反映出护士的文化素养和精神风貌，是护士综合素质的外在表现。
护理工作的对象是人，是一些年龄，性别，职业，文化素质和社会地位均不相同的人，是有思维，感觉，知觉，情感等心理活动的人，护士的语言可以使患者产生心理反应，引起情绪上的变化。
首先，要运用礼貌性的语言，如，“您好，请，打扰您了”等等。
正确地称呼患者和自我介绍。
礼貌性语言可以消除患者的陌生感和恐惧感，增加护患之间的亲切感。
同时，语言要真诚规范又简单易懂。
在护理工作中要做到“七声”：患者初到有迎声，进行治疗有称呼声，操作失误有歉声，与患者合作有谢声，遇到患者有询问声，接听电话有问候声，患者出院有送声。
急诊工作中护患纠纷原因及防范措施
急诊工作中护患纠纷原因及防范措施急诊工作中，护患纠纷是一种常见而又严重的问题，不仅会影响医护人员的工作积极性和治疗效果，还可能给医院带来法律纠纷和不良影响。
了解护患纠纷的原因并采取有效的防范措施是急诊工作中非常重要的一环。
一、护患纠纷的原因1. 沟通不畅：急诊工作环境快节奏，医护人员可能因为匆忙而无法与患者进行充分的沟通，导致患者对治疗过程和药物使用产生疑虑，进而产生纠纷。
2. 医护态度不当：有时候医护人员在面对突发的情况，可能因为工作压力过大而表现出不耐烦、不友好的态度，这会引起患者的不满和投诉。
3. 治疗效果不佳：急诊科的医疗工作往往较为复杂，有时候即使医护人员尽力提供了治疗，患者也可能因为治疗效果不佳或是治疗后遗症而产生不满，从而引发纠纷。
4. 赔偿问题：有些患者因为治疗效果不佳或是治疗过程中的意外导致经济损失，可能会产生赔偿纠纷。
5. 医疗纠纷：在急诊工作中，医务人员的错误操作或是医疗纠纷也会引发护患纠纷。
1. 沟通流程规范化：急诊科应当建立起一套完善的患者沟通流程，确保医护人员能够与患者进行充分的沟通，让患者了解自己的病情和治疗方案，减少因为沟通不畅引起的护患纠纷。
2. 提高医护人员的沟通技巧：医院应该加强对医护人员沟通技巧的培训，让医护人员学会与患者进行有效的沟通，化解潜在的矛盾。
3. 关注医患关系：管理层需要注重医护人员和患者之间的关系，组织一些活动加强医患之间的沟通和理解，建立和谐的医患关系，减少护患纠纷的发生。
4. 提高医疗技术水平：医院应该提升医护人员的专业知识和技能，提高医疗技术水平，减少因为治疗效果不佳引起的护患纠纷。
5. 设立专门的调解机构：为了解决潜在的医患纠纷，医院可以设立专门的医患调解机构，为患者提供投诉和求助的渠道，及时解决潜在问题，避免护患纠纷的扩大。
6. 加强医患信息保密：医院需要建立起完善的患者信息保密制度，保障患者的隐私权，减少因信息泄露引起的纠纷。
7. 保障患者合法权益：医院要落实好患者合法权益保障措施，确保患者在医疗过程中的合法权益，减少因赔偿问题引发的纠纷。
浅谈急诊科护患沟通的体会
祸 等患 者 ， 理人 员应 抓住 患 者 的心 态 ， 他们 做 好 卫 生 知识 宣 教 工 作 。 护 对 有 的是 受到 别人 的故 意 伤 害 ， 有些 是 自残 患 者 ， 护 理 工作 中 ， 我们 稍 在 若 有不 慎 ， 时 矛盾 就针 对我 们 医护 人员 。而 作 为一 名护 理工 作者 ， 先不 有 首 和患 者发 生 正 面 冲突 耐心 ， 细心 地 做好 解 释工 作 ， 熟练 的 技术 赢 得 患 用 者的 信任 ， 用和 蔼 的态 度 ， 真诚 地 和患 者交 流 ， 除患 者 的不 良情 绪 ， 爱 消 用
服务 方针 。 ２ 根 据不 同患 者进 行不 同的 沟通 方式 ２１ ． 急诊 、 重患 者 ： 危 急诊 危 及 生命 的 患者 ， 抢救 生 命第 一 ， 间就是 时 生命 。我们应 具 有高 度 的急 救 常 识 ， 极 主 动 接 诊患 者 ， 紧急 的 情 况 积 在 Ｆ， 静 、 着 、 满 信心 ， 用 自己过 硬 的技术 撩 作 ， 合医 生 的抢 救 ， 冷 沉 充 利 配 为 抢 救赢 得 时问 ， 救 病人 要有 条 不紊 ， 抢 忙而 不乱 。我们 应抓 住 病人 心 理特 点要求 医护］ 作 者必须 尊 重和 关 心患 者 ， 过 沟通 、 解 以及 安抚 来 建立 ： 通 理 良好 的护 患关 系 ， 展好 心理 护 理 。患 者 的心理 状 况好 了 ， 仅有 利 于病 开 不 情的恢 复 ， 有利 于 医护 ］ 作者 开展 工 作 ， 者也 就 能更好 地 正确 理 解 医 也 ： 患 护 工作 者 ， 少和 避 免了 护患 矛盾 的发 生 ， 而 达 到有 效地 预 防医 疗 纠纷 减 从
急诊科 是 综合 性科 室 ， 是医 院 对 外 的 窗 口。 由 于急 诊 医 疗 服 务 的 突 发性、 紧迫性 、 复杂 性 和不 可预 测 性 以及 危重 病 人 的 繁 多和 任 务 的 繁 重 ， 急诊 科作 为抢 救 的前 沿 阵 地 ， 天 都 要 接 触 大 量 急 诊 的 病人 ， 每 由于 病 情 急、 、 ， 危 重 护患 之 间 、 调 流 机会 少 ， 协 交 常常 使 得 护患 之 间 产 生 矛盾 ， 引 起 医疗 纠纷 。 因此 ， 急诊科 的护士 一定 要 把 握 住 护 患沟 通 的技 巧 。护 患 沟 通是 护理 人 员与 患者 及其 家 属之 间进 行 信 息 传递 的手 段 ， 护理 人 员 是 向患者 提供 优质 服务 的重要 途 径 。通 过沟 通 ， 士可 以取 得病 人 的信 任 ， 护 从 而 获得全 面 、 确 的健 康信 息 ， 以此 为 依 据 ， 准 并 为病 人 制 定 个体 化 的护 理 计划 ， 决病 人 的健 康 问题 ， 解 满足 病人 生 理 、 会心 理 、 神文 化 等多 方 社 精 面 的需 要 ， 使病 人 早 日达 到健 康 的 目的 。为 了建 立 良好 的护患 关 系 ， 防止 医 疗纠 纷 ， 诊科 护 士从 以下 几方 面 掌握 技 巧 急 ｌ 强化 树立“ 以人 为本 。 以病 人为 中心” 服务 理念 ． 护患 沟通 的基 础 的 是 ① 急诊 科工 作量 庞 大 ， 绪繁 杂 ， 头 紧急 情 况 多 ， 人 的 病 情变 化 多 端 病 加 上患 者病情 危 重人 际关 系 复杂 ； ②婴 解决 护 患 沟通矛 盾 ， 首先要 以患 者 的利 益 为准则 ， 切方便 患 者 ， 们 要 从 根本 上改 变 我 们 的 服务 态 度 ； 一 我 ⑧ 采取 一些 便 民措 施 ， 以患 者 为 中心作 为 护士 的 工作宗 旨， 时地 传 递 给 将 适 患者 ， 充分 发挥 护 理人 员 的主 观能 动 性 和 整 体 配合 效 能 。 尊重 是 护 患 沟 通 的 前提 ， 在工 作 中 ， 要恰 当地 表 达 到对 患者 的 尊重 。加 强各 科室 的密 切 作 ， 大 辩 度 地满 足患 者 的需 要 ， 根本 上 体现 以病 人 为 中心这 一 基本 最 逞 从
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导卡片、宣传单等形式 • 娴熟的穿刺技术：是良好的非语言交流。
❖ 关键环节的沟通
入院首次沟通
疾病检查治疗 沟通
出院沟通
➢关键内容的沟通
• 饮食 • 体位 • 活动 • 管道 • 用药 • 检查 • 手术
❖“擅自外出” ❖“贵重物品” ❖检查报告（保护性） ❖跌倒、坠床、烫伤 ❖费用等
• 白金法则:
别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他。
三项策略
知己、知彼、权变
• 知己：知识、影响力、目标、态度、情绪 —自我调控 • 知彼：个性、特点、地位、影响力 —沟通针对性 • 权变：权衡利弊调整沟通方式。—最佳的沟通方式
电话沟通 书面沟通 非正式沟通
四种技能
• 倾听 • 语言表达 • 态势语言能力 • 化解对抗冲突的能力
交往中一个信息的表达＝7％的语言＋ 38％的声音＋55％的面部表情。
非语言性沟通的形式
形式
类语言 反应时间 空间效应 体语
体语
仪表姿态
面部表情
目光接触
手势触摸
空间效应
• 一般距离：为1m； • 亲密距离为50cm内，是护理病人或使用
触摸等安慰病人时的距离； • 个人距离为50～100cm，如在为病人做
2 .护理人员对新的医学模式的转变没有 引起充分的认识，往往忽视了患者的心理 状态和社会适应方面的问题，缺乏与病人 沟通的技巧；护患关系要做到一视同仁， 更高层次上达到和谐，使病人充分信任并 主动配合，能使护士了解真实的思想动态， 能达到预期的效果。
与不同患者沟通的技巧
1 .与悲哀、抑郁的病人沟通:应用沟通 中鼓励发泄、倾听、触摸等技巧、对病人 表示理解、关心和支持，交谈时应注重以 亲切、和谐的态度提出一些简单的问题， 多给予一些关注，使其感到关怀与重视。
启示：护士态度应诚恳，充满关心和同情，从而稳定 患者的思想情绪。
案例二
患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者 静脉条件不好，对穿刺感到特别紧张。
A护士在对患者说了输液的重要性之后，说： “我 用小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼 了，来，深吸气！”趁患者放松时，一针见血地完 成了输液操作。 B护士说：“9床某某某！打针了！”扎好止血带 后一边拍打患者手背一边抱怨着，“你的血管长得 不好，待会儿我帮你打好后不要多动哦！不然又要 肿了！”
3 .与感知有障碍的病人沟通:交谈时可 通过面部表情、手势、触摸等沟通技巧或 应用书面语言、图片与患者沟通，让患者 充分感受到护理人员的关心与理解，尽量 避免使用病人不能感知的非语言沟通形式。
建立良好的护患关系
1. 加强护理人员自身素质建设 良好的技术是维系护患关系的关键。每一位患者都希 望一位护理技术熟练的护士为他们服务，因此作为一名合 格的护士必须通过平时工作，锻炼自身的技术来满足患者 的需求。急诊科针对本科特点，护理部组织的业务技能考 核外，还应定期组织护理人员进行护理操作技能考核，每 月进行抢救技术操作考核，使自己的业务理论水平和操作 技能更上一个新的层次，精湛的业务技能赢得了患者信赖， 为与患者进行有效沟通打下坚实基础。
我们医护人员应具有高度的同情心和责任心， 做到沉稳、冷静、有条不紊的处理各种复杂情况。 主动与患者交谈，认真聆听他们的讲述，尊重患 者,用真诚的态度感化促进和维护良好的护患关系。 如护士应对每一位患者打招呼，问问他们对环境 是否适应，治疗操作时要主动与患者沟通，给予 适时关怀、安慰和鼓励，并在熟练操作的同时， 有意识地转移患者的注意力，减轻患者的疼痛等 等，这样，患者就会从内心深处体验到护士对他 们的关心、爱护，会更好地配合我们的各项工作， 同时也会很大的提高患者满意度。
一、沟 通
沟通的类型
语言性沟通
非语言性沟通
指沟通者以语言或 文字的形式将信息发送 给接受者的沟通行为。
不使用语言、文字的 沟通，它包括的信息是 通过身体运动、面部表 情、利用空间、利用声 音和触觉产生的，它可 以伴随着语言性沟通而 发生。
非
面部表情 身体姿势
语 言
仪表服饰 人体触摸
沟
通
空间距离 环境布置
• 热情： 站立、微笑、服务（每一次） • 记录： 姓名、工作单位、家庭住址、联系电
话答复时间，处理意见 • 办案人员： 验证介绍信、证件 • 媒体采访: 汇报
不良事件报告
• 登记 • 缺陷 经过
讨论 上报
完善病历 保留实物、标本
总之，护理工作即是一门科学，又是一 门艺术，护士必须有广博的知识面，学会 把自己所学的各类知识与治疗疾病融汇贯 通，并且把它们一点一滴地灌输给病人。 护理人员应努力通过有效的护患沟通建立 良好的护患关系，从而更有效地满足病人 的身心健康需要，为患者提供科学的、系 统的、整体的护理。
2.对病情严重患者的沟通，要注重观察患者的视线和表 情，多陪伴患者，鼓励患者表达引起其不舒适的因素，并 表示同情与理解，及时向患者解释各种抢救措施的目的及 作用，当疗效不佳时更应鼓励和安慰患者以增强患者的信 心，帮助患者尽快适应环境，减少对医院的生疏感和紧张 感。谈话时要注重观察患者的病情变化，体力是否能支撑， 对昏迷患者触摸是一种较好的非语言沟通方法。
有些话病人可以说，但医务人员不能说有些话要婉 转地换个说法。如没有好的治疗办法，不能说 “你这病谁也治不了，没有好办法！”可以说 “你这病现在没有好办法，我们会尽最大的努 力。”
案例一
患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。
A护士对他说：您好，我是你的责任护士小张，今后 你有什么事情请找我，我会尽力帮助你。现在我带你 去你的床位，我已通知床位医生马上会来看病，我先 带你四处在病区走走，熟悉一下环境。 B护士对病人家属说：病人住12床，你们先过去等好， 我等会儿来给他量血压，不要走开啊。
❖化解冲突的能力
• 诚意 • 态度 • 理解 • 说服 • 退让
没有解决不了问题
一般患者面对:
陌生环境 疾病痛苦 管床医护 检查结果 治疗效果
亲人陪护 沟通交流 技术娴熟 环境舒适
费用
一般患者普遍的心理特征
焦虑
抑郁
怀疑
否认
孤独感
被动依赖
❖ 一般沟通
• “四个心”： 耐心、细心、专心、热心。 • 主动沟通： 自我介绍，疾病的病因、检
2 .遵守职业道德，增强法律意识 。急诊科作为 救死扶伤的专业场所，护士要以高度的责任心自 觉遵守医疗法规和各项规章制度，遵守职业道德， 增强服务意识、法律意识，减少急诊护士工作的 差错事故，保护自己的合法权益，并为患者提供 优质服务。既维护了患者的利益，又有利于护理 工作。
护患纠纷的处理
接待投诉
❖ 倾听技巧
你会倾听吗？
？
倾听技巧
• 沟通技巧首先是倾听。 • 自然赋予人类一张嘴巴，两只耳朵，
就是要我们多听少说
1 常用沟通技巧
? ❖ 语言的魅力
• 简洁精练 • 生动形象 （激情、感动、共鸣） • 幽默风趣
1 常用沟通技巧
❖ 体态语言
端庄 （倾听时） 注意力 微笑 点头 耐心
悦愉沟通
1 常用沟通技巧
急诊科护患沟通技巧
良好的沟通是实现护士为患者服务、减轻患者痛苦、创
造最佳身心状态的需要，也是促进护患间的理解与支持， 提高治疗护理效果的需要。急诊科是一个综合性的科室。 病情复杂、危重病人流动性大，同时也是医院医疗工作的 大门，面向社会的窗口，也是病人接收医院救治的第一站。 急诊护士的服务会直接影响病人心目中医院的整体形象. 护士和患者之间进行有效的交流和沟通,建立良好的护患 关系,是保证护理工作顺利进行的基础和关键。
谢谢大家！
启示：积极的暗示语言常使患者不知不觉地接受了 良性刺激，能够积极配合治疗。
护患沟通中应注意的问题
1 .注重及时沟通 急诊患者普遍存在着急躁、惧怕心理，都认为自己的病 最严重，都希望最优先得到救治。若医护人员的行动稍有 怠慢，都会引起患者及家属的不满。有时医护人员忙于抢 救危重患者而无暇顾及其他患者的要求，很容易引起急诊 患者的误会，因此应了解急诊患者常规心理，用恰当的语 言向患者家属进行解释和安慰，避免使用刺激性和冲突性 语言。要实事求是，有科学依据解释病情，给患者以希望 和支持。以医护人员宽广的胸怀和仁爱的服务理念对待患 者，运用沟通的技巧反复解释与说明，耐心照顾患者，体 现出指导与合作的新型护患关系。
医患关系紧张 !!!
冲砸、堵门、烧纸、陈尸 殴打、挟持、刺杀
职 业 “医 闹”
带头盔上班的医院
• 2006年12月底，深圳市山厦医院
医疗纠纷数据统计
76.67％:拒绝出院，且不交纳住院费用 73.33％:暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。 61.48％:院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。 59.63％:医院内围攻、威胁院长人身安全
解释或低声谈话时； • 社会距离为1.3m～4m，如在讨论病历或
开小型会议中； • 公众距离为4m以上，指在讲课或演讲时
的距离。
常用的沟通技巧
倾听 澄清阐明
反映 沉默
提问
重复
触摸
语言表达
对不起
请
最重要的 尊重词汇
谢谢
您
事关诊断、治疗、愈合等医疗问题时，说话要留有 余地，慎重而三思 一字一句要经得起推敲和检 验。需要向病人说明和交代的，必须交代清楚。 让病人充分知情，自主选择。该会诊的、该转诊 的，必须说清楚。
35.56％:纠集多人到医务人员 或院长家中威胁医务人员 或院长人身安全
中华医学会统计数据
如何处理好基层医院的护患关系,使护患双方 都感到满意.通过探讨语言和非语言沟通技巧在临 床护理工作中的应用,进一步提高护理质量,改善护 患关系,减少护患纠纷的发生。护患关系是人际关 系，亦可认为是一种治疗性人际关系。急诊护患 关系的特点是建立时间短、要求高、矛盾多。因 为患者往往是起病急、患者家属心情急，在这种 情况下很容易引起纠纷，运用沟通的方法来处理 各种纷乱繁杂的人际关系，始终以理解的态度抑 制非理性冲动，用良好的服务态度和同情心来对 待每一名患者，将会不断提高护理质量。