汽车4S店维修服务前台接车话术与动作流程

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汽车维修业务接待话术流程

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1. 欢迎致意。

"您好，欢迎光临 [汽车维修店名称]。

汽车维修业务接待流程话术

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汽车服务顾问接车话术与动作流程

前台服务顾问接车话术与动作流程一、服务顾问在接待台等待接车或处理其它业务时：1、发现进店车辆时，应立即起身小跑步快速站立在接车问诊工位上等候。

2、当进店车辆驶入接车工位时，示意车辆停在工位内。

3、当车辆停稳后，如车窗是打开时或帮车主开门时，应面带微笑向车主问好：话术①：如熟悉的客户可称呼：（男士）××老板或（女士）老板娘话术②：如常客可根据车主年龄及辈份称呼：“大叔”、“大哥”、“阿姨”、“大姐”话术③：如一时难予确定对车主的称呼时，可使用：“您好！欢迎光临××售后服务”等待车主回应（车主也会回应“你好”或点头示意）4、确定车主回应后，应态度亲切、语气平和。

话术：“您是给车辆做保养还是检查维修”等待车主回答项目。

①车主回答如是：“保养”应迅速回应，话术：“好的，请出示您车的保养手册及行驶证；请您告诉我您车现在已行驶的里程数”（同时也可随同车主一起查看）得到回答后记录下数据。

②里程数记录完毕后，请车主下车。

提醒话术：“请您下车，车上有贵重物品吗请拿下车自行保管，如需我们保管可交给前台，我们会保管好您的物品的，请放心”③车主下车后。

话术：“请稍等，给您的车安好三件套”这时应迅速查看仪表台各种功能提示灯工作是否正常，汽油量在接诊单上标注，并加以告知。

④话术：“您好”或称呼“我们一起对您的车辆进行一下外观和工具、备胎的确认”。

此时应一同与车主绕车检查外观，清点工具备胎等，并按规定在相应的视图和内容里标清楚。

此项工作完毕后转入下一环节。

二、告知“1、当已知到车主来站的目的后。

话术：如“您这次来店是给车辆做每五千公里保养，需更换机油、机油格、换油螺栓垫片，同时我们会对您的车辆按规定进行20个项目的检查，保养费用、材料××元、工时费××元，合计工料费××元，大约需要45分钟上，现在是×点×分在×点×分可以交车，请您在这里签名“将问诊单双手递交给车主，被鉴定完毕后。

汽车维修业务接待话术流程

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接待员微笑迎接客户，使用礼貌用语问候，例如，“您好，欢迎光临！”。

汽车维修前台接待流程指导参考

汽车维修前台接待流程指导参考一、接待流程前的准备工作：1.培训员工：确保前台接待员了解汽车维修服务项目、价格和维修流程，掌握与客户沟通的技巧和礼仪等。

3.形成完整的接待制度和文件：包括接待流程、规范的回访制度、客户信息收集表等。

二、接待流程：1.问候客户：先面带微笑地问候客户，表明自己是公司的员工，并主动引导客户到接待台。

2.确认客户需求：接待员应主动询问客户的需求，包括维修项目、时间要求、预算等。

3.检查车辆：根据客户所述的车辆情况，接待员进行外观和内部检查，做初步判断并记录。

4.提供维修建议：根据检查情况，接待员向客户提供维修建议，包括所需工时、材料费用、维修时间等，并说明维修的必要性和重要性。

同时，可以提供可选择的维修方案供客户选择。

5.预约维修：确认客户同意维修方案后，接待员与客户商定维修时间、取车时间和支付方式等，并记录在接待表中。

6.维修工时和费用估计：根据维修方案和车辆情况，接待员向客户提供维修所需工时和费用的估计，并说明可能存在的额外费用和风险等。

7.确认维修范围和责任：接待员与客户沟通并确认维修范围、责任及约定，以免后期发生争议。

三、维修完成后的流程：1.维修完成通知：当车辆维修完成时，接待员应第一时间通知客户，并说明取车流程和注意事项等。

2.收费和交付车辆：接待员应详细向客户说明维修所需费用，并协助客户支付款项。

同时交付车辆时，应做好车辆检查和验收工作。

3.客户满意度调查：在客户取车时，接待员可主动询问客户对维修服务的满意度，并记录客户的反馈信息。

4.回访：在维修完成后一段时间内，接待员应进行回访，了解客户对维修结果的满意度和车辆的使用情况等，以及对维修服务的建议和意见。

总结：汽车维修前台接待流程是一个重要的环节，它涉及到客户与企业的沟通和信任关系。

通过明确的接待流程和培训有专业知识和良好沟通技巧的接待员，可以提高客户对汽车维修服务的满意度和信任感，为企业带来更好的口碑效应和持续的业务增长。

汽车维修接待流程

鑫源汽修接车流程
1、接待流程:
第一步:接车员用最快的速度和正确的手势指引客户进入维修区。

(注意人车
安全)
第二步:接车员自动为车主打开车门向车主打招呼及问好。

第三步:接车员向车主收取车锁匙,提示车主保管好车上的贵重物品。

〈如:手
提电脑、手机、现金等,如果有请您保管好〉。

第四步:接车员将车辆四件套(方向盘套、档杆套、车座套、脚垫)装好后才可
驾驶车辆进入工位。

第五步:接车员把施工项目记录好并把施工单交由施工组员(热情、主动和熟
练的销售技巧)
第六步:施工组员协助接车员快速检查车况和车内财物,检查车窗等是否关闭
良好,接车员并记录好车况及财物,如果有异常情况要及时和车主核实清楚。

(心态: 专业、负责、细心)
第七步:接车员引导车主入休息区休息,并端送茶水。

(态度热诚)
2、车辆修理完成后:
第八步:收款员通知车主项目已经维修完毕,引导车主到结算室付款,将车钥匙
交还车主,提醒车主检查车内物品是否完整。

第九步:送行问好,“请您慢走,欢迎再次光临鑫源汽车服务有限公司!”并指
引顾客出行的方向。

4、工作要求:
①主动热情,微笑优质的服务。

②所有的服务项目都必须保质、保量、及时。

③施工场地必须时刻保持整齐、整洁。

④使用后的工具要及时归位。

5、注意容易犯错的事项:
①对于顾客提出的服务要求,要及时、准确、清晰的理解和作出反应。

②顾客较多时的服务水平要与顾客较少时的服务水平保持一致。

③对新员工先培训再上岗,全部员工施工技巧应统一一致。

汽车维修接待流程

汽车维修接待流程1.预约与接待：1.2接待顾客来店后，热情地迎接顾客，引导其到指定的维修接待区域。

1.3在接待区域，向顾客询问车辆信息，例如车型、车牌号等，并建立顾客档案记录。

1.4若顾客已提前预约，核实预约信息，确保准确无误。

1.5对于未预约的顾客，第一时间了解其问题，并尽快分配维修资源。

2.车辆检查与问题核实：2.1指定技师负责检查车辆，并记录车辆信息和问题描述。

2.2与顾客沟通，详细了解车辆问题，以便能提供更准确的维修建议和报价。

2.3技师进行初步检查，发现明显问题后，与顾客及时沟通，解释相关情况，并共同商讨维修方案。

3.维修方案与报价：3.1基于车辆检查结果，技师提供详细的维修方案和报价，包括维修内容、工时估算和零件费用等。

3.2报价阶段可以提供不同修理方案供顾客选择，以满足不同顾客的需求和预算。

3.3向顾客解释维修方案和报价原因，提供专业建议和参考，尊重顾客的决策。

4.维修工作执行：4.1确认维修方案与报价后，开始进行维修工作。

4.2技师按照规定的工作流程和标准进行维修，确保维修质量。

4.3维修过程中，及时与顾客沟通，报告进展情况，遇到重大问题或需额外报修的情况，及时征得顾客同意后再进行相关操作。

5.维修完成与交车：5.1在维修工作完成后，进行质量检查，确保维修质量符合要求。

5.2通知顾客维修完成，并安排交车时间。

5.3在交车时，对顾客解释已完成的维修工作内容和质量，并提供相应的维修保修信息。

5.4根据顾客的要求，提供相应的维修记录和发票等。

6.顾客满意度调查与回访：6.1在接待流程结束后，对顾客进行满意度调查，以了解顾客对服务的评价和意见。

6.2根据调查结果，分析顾客反馈，发现问题并进行改进。

6.3进行顾客满意度回访，了解顾客对维修过程和结果的满意度，以及是否有进一步的需求。

以上是一份汽车维修接待流程的基本框架，每个维修机构可以根据自身的实际情况进行修改和完善。

重要的是要确保流程的顺畅性和服务的质量，以提高顾客满意度和维修效率。

汽车4S店维修服务前台接车话术与动作流程

汽车4S店维建服务前台服务照料接车话术与动做过程之阳早格格创做一、服务照料正在接待台等待接车或者处理其余接易时：1、创制进店车辆时，应坐时起身小跑步赶快站坐正在接车问诊工位上期待.2、当进店车辆驶进接车工位时，示意车辆停正在工位内.3、当车辆停稳后，如车窗是挨启时或者助车主启门时，应里戴微笑背车主问佳：话术①：如认识的客户可称呼：（男士）××老板或者（女士）老板娘话术②：如常客可根据车主年龄及辈分称呼：“大叔”、“大哥”、“阿姨”、“大姐”话术③：如一时易予决定对于车主的称呼时，可使用：“您佳！欢迎到临××卖后服务”等待车主回应（车主也会回应“您佳”或者面头示意）4、决定车主回应后，应做风亲切、语气仄易.话术：“您是给车辆干调养仍旧查看维建”等待车主回问名目.①车主回问如是：“调养”应赶快回应，话术：“佳的，请出示您车的调养脚册及止驶证；请您报告尔您车当前已止驶的里程数”（共时也可随共车主所有查看）得到回问后记录下数据.②里程数记录完成后，请车主下车.指示话术：“请您下车，车上有贵沉东西吗？请拿下车自止保存，如需咱们保存可接给前台，咱们会保存佳您的东西的，请搁心”③车主下车后.话术：“请稍等，给您的车安佳三件套”那时应赶快查看仪容台百般功能提示灯处事是可仄常，汽油量正在接诊单上标注，并加以告知.④话术：“您佳”或者称呼“咱们所有对于您的车辆举止一下中瞅战工具、备胎的确认”.此时应一共与车主绕车查看中瞅，浑面工具备胎等，并按确定正在相映的视图战实质里标领会.此项处事完成后转进下一关节.二、告知“1、当已知到车主去站的脚段后.话术：如“您那次去店是给车辆干每五千公里调养，需调换机油、机油格、换油螺栓垫片，共时咱们会对于您的车辆按确定举止20个名脚段查看，调养费用、资料××元、工时费××元，合计工料费××元，约莫需要45分钟上，当前是×面×分正在×面×分不妨接车，请您正在那里签名“将问诊单单脚递接给车主，被审定完成后.话术：“请您到咱们客户戚息室戚息，内里有电视、网吧供您佳需要，等尔给您的车辆干佳派工单，经您确认签名后，咱们会将车辆支到维建车间举止调养”共时带领车主加进客户戚息；询问车主，话术：“您是需要××饮料仍旧××茶火”安插座位端上饮料或者茶火.2、创制派工单，按调养名目战维建名目出库资料战配件（约莫5-8分钟），派工创制完成后背车主证明，话术：“您佳（或者称呼）派工单已干佳，尔将所用的资料及代价背您证明一下（每一种资料配件皆必须证明用量、代价完后）如正在查看历程中创制问题，等待车主应问示意后，单脚将派工单呈上，话术：如不凝问，请正在那签名”.待车主签名后；话术：开开合做，有什么需要尔干的，可谁时喊尔，愿为您效劳.”以上那一关节中断，转进下一关节.三、加进车间派工维建：1、将车辆调养、维建加进瞅板管制，随时掌握调养、维建进程战动背（挖佳管制卡片搁置正在瞅板内相映维建组及接车时间栏内.2、将车辆移到维建车辆等待区内，根据车辆维建名目选定相映的维建组别举止维建.告知完工后是可转下一工种维建战简直的接车时间.3、车辆正在调养、维建核心创制新的问题战障碍，需维建人员共前台相通决定后，服务照料应即时背车主通报.话术：“您佳（或者称呼），咱们维建技能人员正在调养查看中（或者维建中）查看出（或者创制）×个整部件磨益（或者益坏）需要调换，如不调换将会制成××成果，咱们提议您调换（或者一定要调换）”，等待车主回应，如共意.话术：佳的，尔将报告维建技工举止调换，配件资料价需××元，工时费××元（可证明工程大小战调换此部件的工时费不估计正在本工时费内）”.如不疑问，尔赶快报告堆栈收配件.（如需减少本维建时间，应背车主证明延后的简直接车时间）此关节中断，轮进下一关节.四、结算、接车：1、车辆调养、维建中断，经完检合格后，应由完检人员将车移至被待接车地区，车头往路，并将工单夹、车钥匙一并接回接车服务照料脚中，服务照料正在支到完工车辆后，应绕车自检，无疑议后，把结算单干佳后，告知车主不妨接车.2、接车接睹车主时，话术：“您佳（或者称呼）您的车辆调养（或者维建）佳了，总费用××元，其中资料××元（逐个证明）、工时费××元，如无疑议请您正在那签名，尔伴共您所有去付款、提车”.伴共车主一共去背支银台接款，接完款后自留一份结算单，另一份整叠佳给车主，话术：“咱们一共去瞅车，下次调养应是××公里”伴车主绕车一圈查看，瞅察维建部位，车主确认无疑议后，将车门挨启，车钥匙拔出钥匙孔内（不起动）去除三件套（一定要当车主里裁撤）话术：“您请上车”，车主上车后应主动助车主闭上门.当车主起动收效果后，话术：“祝您用车舒畅”，车辆起步后，话术：欢迎您下次再去，再睹”并挥脚致意，目支车主离启视线，圆能返回处事岗位.特地指示：1、服务照料应正在暂已与车主对于话，新的对于话启初时，一定要“您佳”，3、客户埋怨战脾气暴躁战您谈话时，一定要脸戴微笑，认果然注视着听与，千万不可狡辩，话术：“咱们会尽量给您办理，咱们会背厂家反映”“咱们会给您争与”“咱们会把您的益坏落矮到最小”4、问应客户办理的事务，一定要正在问应的时间内赋予恢复，如不克不迭实现应先讲丰后阐明，再确认新的办理时间.礼貌用语1、您佳！欢迎到临.2、开开！稍等！对于不起.3、请进！请坐！请用茶.4、缓走！走佳！请再去.5、再睹！拜拜！驾车舒畅！。

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汽车4S店维修服务前台接车话术与动作流程
文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
汽车4S店维修服务前台服务顾问接车话术与动作流程
一、服务顾问在接待台等待接车或处理其它业务时：
1、发现进店车辆时，应立即起身小跑步快速站立在接车问诊工位上等候。

2、当进店车辆驶入接车工位时，示意车辆停在工位内。

3、当车辆停稳后，如车窗是打开时或帮车主开门时，应面带微笑向车主问好：话术①：如熟悉的客户可称呼：（男士）××老板或（女士）老板娘
话术②：如常客可根据车主年龄及辈份称呼：“大叔”、“大哥”、“阿姨”、“大姐”
话术③：如一时难予确定对车主的称呼时，可使用：“您好！欢迎光临××售后服务”等待车主回应（车主也会回应“你好”或点头示意）
4、确定车主回应后，应态度亲切、语气平和。

话术：“您是给车辆做保养还是检查维修”等待车主回答项目。

①车主回答如是：“保养”应迅速回应，话术：“好的，请出示您车的保养手
册及行驶证；请您告诉我您车现在已行驶的里程数”（同时也可随同车主一起查看）得到回答后记录下数据。

②里程数记录完毕后，请车主下车。

提醒话术：“请您下车，车上有贵重物品
吗？请拿下车自行保管，如需我们保管可交给前台，我们会保管好您的物品的，请放心”
③车主下车后。

话术：“请稍等，给您的车安好三件套”这时应迅速查看仪表
台各种功能提示灯工作是否正常，汽油量在接诊单上标注，并加以告知。

④话术：“您好”或称呼“我们一起对您的车辆进行一下外观和工具、备胎
的确认”。

此时应一同与车主绕车检查外观，清点工具备胎等，并按规定在相应的视图和内容里标清楚。

此项工作完毕后转入下一环节。

二、告知“
1、当已知到车主来站的目的后。

话术：如“您这次来店是给车辆做每五千公里
保养，需更换机油、机油格、换油螺栓垫片，同时我们会对您的车辆按规定进行20个项目的检查，保养费用、材料××元、工时费××元，合计工料费××元，大约需要45分钟上，现在是×点×分在×点×分可以交车，请您在这里签名“将问诊单双手递交给车主，被鉴定完毕后。

话术：“请您到我们客户休息室休息，里面有电视、网吧供您好需要，等我给您的车辆做好派工单，经您确认签字后，我们会将车辆送到维修车间进行保养”同时引导车主进入客户休息；询问车主，话术：“您是需要××饮料还是××茶水”安排座位端上饮料或茶水。

2、制作派工单，按保养项目和维修项目出库材料和配件（大约5-8分
钟），派工制作完毕后向车主说明，话术：“您好（或称呼）派工单已做好，我将所用的材料及价格向您说明一下（每一种材料配件都必须说明用量、价格完后）如在检查过程中发现问题，等待车主应答示意后，双手将派工单呈上，话术：如没有凝问，请在这签名”。

待车主签名后；话术：谢谢合作，有什么需要我做的，可谁时叫我，愿为您效劳。

”
以上这一环节结束，转入下一环节。

三、进入车间派工维修：
1、将车辆保养、维修进入看板管理，随时掌握保养、维修进程和动态（填好管理卡片放置在看板内相应维修组及交车时间栏内。

2、将车辆移到维修车辆等待区内，根据车辆维修项目选定相应的维修组别进行维修。

告知完工后是否转下一工种维修和具体的交车时间。

3、车辆在保养、维修当中发现新的问题和故障，需维修人员同前台沟通确定后，服务顾问应及时向车主通报。

话术：“您好（或称呼），我们维修技术人员在保养检查中（或维修中）检查出（或发现）×个零部件磨损（或损坏）需要更换，如不更换将会造成××后果，我们建议您更换（或一定要更换）”，等待车主回应，如同意。

话术：好的，我将通知维修技工进行更换，配件材料价需××元，工时费××元（可说明工程大小和更换此部件的工时费没有计算在原工时费内）”。

如没有疑问，我马上通知仓库发配件。

（如需增加原维修时间，应向车主说明延后的具体交车时间）此环节结束，轮入下一环节。

四、结算、交车：
1、车辆保养、维修结束，经完检合格后，应由完检人员将车移至被待交车区域，车头朝路，并将工单夹、车钥匙一并交回接车服务顾问手中，服务顾问在收到完工车辆后，应绕车自检，无疑议后，把结算单做好后，告知车主可以交车。

2、交车接见车主时，话术：“您好（或称呼）您的车辆保养（或维修）好了，总费用××元，其中材料××元（逐个说明）、工时费××元，如无疑议请您在这签名，我陪同您一起去付款、提车”。

陪同车主一同去向收银台交款，交完款后自留一份结算单，另一份整叠好给车主，话术：“我们一同去看车，下次保养应是××公里”陪车主绕车一圈检查，察看维修部位，车主确认无疑议后，将车门打开，车钥匙插入钥匙孔内（不起动）去除三件套（一定要当车主面拆除）话术：“您请上车”，车主上车后应主动帮车主关上门。

当车主起动发动机后，话术：“祝您用车愉快”，车辆起步后，话术：欢迎您下次再来，再见”并挥手致意，目送车主离开视线，方能返回工作岗位。

特别提醒：
1、服务顾问应在久未与车主对话，新的对话开始时，一定要“您好”，
3、客户报怨和脾气暴躁和你说话时，一定要脸带微笑，认真的注视着听取，千万不可争辩，话术：“我们会尽快给您解决，我们会向厂家反映”“我们会给您争取”“我们会把您的损失降低到最小”
4、承诺客户解决的事情，一定要在承诺的时间内给予回复，如不能兑现应先道歉后解释，再确认新的解决时间。

礼貌用语
1、您好！欢迎光临。

2、谢谢！稍等！对不起。

3、请进！请坐！请用茶。

4、慢走！走好！请再来。

5、再见！拜拜！驾车愉快！。