便民服务中心管理制度

便民服务大厅管理制度

一、大厅运行管理制度

1、成立下坪乡便民服务工作领导小组，由乡长任组长，乡纪委书记任副组长，其他党政领导为成员，负责便民服务的组织、指导以及大厅建设等工作。

2、设立下坪乡便民服务大厅管理办公室，具体负责大厅日常管理，由纪委任大厅主任，乡纪委书记任副主任，设综合秘书一名并承担大厅管理员职责。

3、大厅管理办公室负责建立和完善大厅工作制度和工作纪律，并对各项规章制度的落实情况进行监督检查，协调、解决运行中的有关问题。负责召集联席会议，进入大厅服务的部门均为联席会议成员。

4、下坪乡便民服务工作领导小组负责定期组织召开联席会议，协调解决大厅管理中存在的问题，按照“便民、高效、廉洁、规范”的原则，不断改进大厅服务工作。

5、下坪乡便民服务大厅设综合受理代办（党政办

公室合署办公）、计生、民政、劳保、财政、安监、林业、国土、司法、农技、农机等11个服务窗口。

二、大厅值班制度

1、大厅值班工作由大厅管理办公室牵头组织，并负责值班考勤。

2、除法定节假日外，大厅正常值班时间为每日上午8：00至下午4：00。

3、各窗口负责人负责安排调配值班人员，保证各服务窗口平时至少有一人值班，在泸阳“赶集日”，各服务岗位都必须有人值班，各窗口负责人要带班接待群众，处理问题。

4、值班人员如有特殊情况需要离岗或请假的，应向主管领导请示并报大厅负责领导批准。并由主管领导调配代替班人员，离岗或请假人员必须做好工作交接，代替人员要认真履行岗位职责。

5、值班人员须切实履行以下职责：

①办理特急事件事项，受理非特急事件事项。

②接受服务对象咨询和投诉。

③及时处理来电、来访。

④完成领导交办的其他事项。

三、政务公开制度

1、大厅服务工作全部实行对外公开。

2、公开形式和内容。采取公示栏、便民卡、桌牌、胸卡等形式进行公示。公开内容包括各窗口工作人员、职责范围、服务对象、所需材料、业务办理程序、经办人、办理时限、咨询电话；收费依据、项目、标准；工作人员行为准则和工作纪律；监督投诉举报方式、投诉电话以及其他按规定应当公开的事项。

3、桌牌、便民卡等统一放臵在柜台显眼位臵。

四、首问负责制度

（一）首问负责制是指大厅工作人员对办事人询问的事项负责回答和解决的责任规定。首问人是指在大厅范围内第一位被办事人询问到的工作人员。

（二）首问人职责：

1.办事人询问的办理事宜，在职责范围内能够解决的，首问人应当及时办理。

2.办事人提出办理的事项，不属于职责范围的，首问人应当热情接待，主动告知与何部门联系，必要时帮助办事人联系有关承办单位或承办人。

3.办事人询问办理的事项不属于大厅业务范围的，首问人应当耐心解释，并尽力给予指导和帮助。

4.首问人在接待办事人时，应文明礼貌、热情大方，使用文明礼貌用语，禁用文明忌语。要为办事人着想，不得推诿搪塞。要充分展现下坪工作人员的良好品质和乐于助人的精神风貌。

5.首问负责制要求全体工作人员必须在明确本人岗位职责

的基础上，还要了解大厅内各部门的岗位职责；强化职业道德意识，树立以人为本、全心全意为群众服务的思想；加强政治理论和业务知识学习，不断提高业务技能，提高办事效率。

（三）对违反首问负责制，有下列情节之一者，经查实后，视情节应给予诫免谈话、通报批评、党政纪处分。

1、首问人未及时将办事人拟办事项移交给有关责任人的；

2、冷漠对待办事人，应当告知而没有明确告知有关事项的；

3、对办事人要求办理事项推诿搪塞，不负责任的；

4、对办事人态度恶劣，使用文明忌语的。

（四）首问人未认真履行首问负责制的，办事人员可向大厅投诉窗口反映和举报。监督电话：2893258。

五、服务承诺制度

1、大厅对每位窗口工作人员实施服务承诺制度。窗口工作人员应在职责范围内负责受理查收、内部运转、审批催办、对外协调等工作，直至办理完结。

2、窗口工作人员应当在办理时限内，按照有关业务流程受理、整理有关文件、材料，杜绝收转的文件、材料丢失。对办事人提交文件、材料不全的，一次性告知有关注意事项，并耐心解答当事人提出的问题，必要时提供有关表格及资料。

六、即时办结和限期办结制度

1、大厅各窗口受理业务应尽可能采取即时办结，不能即时办结的业务必须在规定的期限内办理完结。限期内遇法定节假日的，期限顺延。

2、对于办事人请求合法、手续不全的，应在受理之时予以指导并提出要求。办事人的请求不合法或没有法律依据的，应当在受理时依据有关法律法规规定告知当事人不予受理的原因。办事人的请求不属于本职责范围的，应及时告知办事人到何处办理。

3、特殊情况需要延长办理时限的，须经主管领导同意，但最长不得超过原办理时限的三倍。对于复杂、疑难问题需要研究的，应当在受理时告知当事人，并在其后的２个工作日内做出研究结果，按前款规定予以分类处理。

4、各窗口负责人为第一责任人，负责办理、指导或者处理本窗口限期办结制的执行情况，并及时将有关情况向大厅主管领导报告。

七、工作人员守则

1、坚持党的路线、方针、政策，贯彻落实科学发展观，坚持为人为本。严格遵守法律、法规和各项规章制度。

2、立足本职，忠于职守，爱岗敬业，尽职尽责。工作严肃认真，作风踏实严谨，办事坚持原则，服务优质高效。

3、严格遵守大厅工作管理各项规章制度，严格按程序办事，严格遵守作息考勤制度，不迟到，不早退，不无故空岗；不得在上班时间做与工作无关的事情或活动。

4、严格遵守服务承诺，及时办理各项业务，简化办事程序，提高办事效率。

5、遵守职业道德，树立服务意识，虚心听取意见，文明用语，主动热情，耐心解释，以理服人，热情服务，不与服务对象发生争吵，持证上岗。

6、努力钻研业务，学习理论知识，不断提高工作能力和服务水平，做到岗位职责明晰，业务精通。

7、服从领导，分工合作，统一协调。

八、学习制度

1、大厅将根据需要不定期地组织政治思想和业务知识培训。

2、工作人员要有学习计划，严肃认真地开展自学。

3、大厅每季度对工作人员自学情况组织进行检查、评比。

九、工作人员考核奖惩制度

（一）对工作人员考核内容主要包括以下六个方面：

1.思想品德：是否热爱本职岗位，是否信守职业道德，能否全心全意为人民服务。