酒店公共关系传播优秀课件

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《酒店公共关系(第二版)》课件第二章

一、公众的基本特征
▪ （一）广泛性 ▪ （二）同质性 ▪店公众的分类
▪ 为了使酒店公共关系人员明确酒店的基本公众(即目标公众)在哪里，还是从酒店自身所处的内部环境和外部环境来划分较为妥当。
▪ 酒店组织的内部公众，一般包括员工和合资酒店中的股东，他们与酒店组织有最直接、最密切的利益关系，与酒店同呼吸共命运，是酒店公共关系的重要目标公众。
▪ 万豪集团一直坚信员工才是酒店成功的关键。上海绿地万豪酒店也秉承这一理念，在感谢周里举办了许多有趣有特色的活动，不仅有“报纸传送带”、纸杯叠叠乐、涂鸦拼图游戏等趣味活动，举办激动人心的万豪运动会，同时还开展了消防知识的宣传讲座和现场演练，加强员工的消防安全意识。使得万豪的员工在娱乐中热爱工作、热爱生活。
▪ （二）股东
➢ 1.股东的概念
股东即投资者，股东关系即酒店与投资者的关系。
➢ 2.股东的特点
股东的显著特点，是普遍存在着一种“主人意识”和“特权意识”。
➢ 3.做好股东公共关系工作的内容
首先，应当尊重股东的特权，有的放矢地开展公关工作。其次，应该视股东为最知己的内部公众，同心同德地塑造酒店的优良形象。
➢ 经常传播酒店信息，是搞好与客源输送机构公共关系的首要途径。 ➢ 经常联络感情，是搞好与客源输送机构公共关系的另一途径。
（三）社区
▪ 1.酒店与社区的公共关系
➢ 酒店与社区是一种相互依存、相辅相成的关系。 ➢ 酒店的生产经营活动，依赖于社区的各项服务，如交通管理、水电供应、
治安保卫、防火等；酒店的员工及家属的日常生活，依赖于社区的商贸、教育等企事业单位；酒店的许多员工，尤其是旅游旺季请来的临时工、季节工，多半来自社区内的居民，酒店既可以节省从外地招工所需要的食宿投资，又可以消化社区待业人员，加深酒店与社区的睦邻关系。 ➢ 酒店在依存社区的同时，也为社区做了多方面的贡献和帮助。

《酒店公共关系学》课程教学课件

面对社会和环境问题的日益关注，酒店公共关系将更加注重可持续发展和社会责任，以树立良好的企业形象。
个性化与定制化
为了满足客户日益多样化的需求，酒店公共关系将更加注重个性化与定制化服务，提升客户体验。
酒店业的影响与启示
强化品牌形象
酒店公共关系能够帮助酒店建立和维护品牌形象，提升客户忠诚度和美誉度。
启示
在酒店公共关系实践中，应注重预防危机、建立完善的危机应对机制、加强与利益相关方的沟通、提升公关团队的专业能力，以实现有效的公共关系管理。
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结论
酒店公共关系的未来发展趋势
数字化转型
随着科技的进步，酒店公共关系将更加依赖于数字化工具和平台，实现更高效的信息传播和客户关系管理。
可持续性与社会责任
双向对称模型在酒店业中的应用
酒店应积极倾听客人需求，及时回应客人反馈，与客人建立良好互动关系，提升客人满意度和忠诚度。
双向对称模型的优势与局限性
该模型有助于酒店建立良好的公共关系，提高品牌形象和市场竞争力。然而，实施双向对称模型需要酒店投入大量资源和时间，且实际效果可能因酒店具体情
况而异。
酒店外部公共关系管理
顾客关系管理
关注顾客需求，提供优质服务，建立良好的顾客关系，提高顾客满意度和忠诚度。
社区关系建设
积极参与社区活动，与当地居民建立良好的互动关系，树立酒店良好形象。
媒体关系维护
与媒体建立良好的合作关系，及时传递酒店信息，提升酒店知名度和美誉度。
危机公关管理
危机预防机制
公共关系具有战略性、长期性、互利性和诚信性等特点。它要求组织以公众利益为导向，通过双向对称模型，实现组织与公众之间的双向沟通与互利共赢。

酒店公共关系传播课件

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酒店公共关系传播
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二、酒店公共关系传播模式
❖ 传播模式是指传播要素的组合形式，是现代传播显示、展示传播过程和结构，揭示各要素之间相互关系的一种理论形式。
❖ 经传播学学者研究，实际传播模式多达几十种，其中比较有代表性的是申农模式，它是典型的线性传播模式，又称数学模式。在这个模式中，传播表现为直线、单方向的过程。
▪ 人际传播的特点有以下四点。
• 1.对象明确 • 2.近距离直接传播 • 3.简便易行 • 4.使用广泛、频繁
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酒店公共关系传播
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❖ (三)大众传播
▪ 大众传播是职业传播者借助一定的传播媒介，定期公开向广大社会公众提供各类信息的活动。
▪ 大众传播的特点有以下四点。
• 1.受者广泛、分散 • 2.传播者职业化 • 3.借助人工媒介 • 4.内容丰富，形式多样
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酒店公共关系传播
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第二节酒店公共关系传播原则与媒介
❖ 一、酒店公共关系传播原则
▪ 酒店公关工作中的传播活动，呈现出无处不有、立体交叉、灵活多样的复杂现象。酒店公关传播要遵循以下的四项原则，才能保证传播工作取得相当效果。
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酒店公共关系传播
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(一)目的明确原则
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酒店公共关系传播
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❖ 分析：开业典礼是企业的大喜日子，是气氛热烈而又隆重的庆祝仪式，既表明企业对此项活动庄重、严妙的态度，又可借此扩大企业的社会影响，提高企业的知名度和美誉度。该酒店的经理借开业典礼之机请进避雨的行人，共享开业的喜庆，借此树立企业形象，收到了意想不到的效果。这一举动刀很好地体现了该酒店经理的组织能力、社交水平及文化素养，是企业发展的第一个里程碑。

4酒店公共关系.pptx

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三、 CIS的构建程序一般导入CIS的步骤分为以下几个阶段： ●导入准备阶段 ●调查研究阶段 ●定位策划阶段 ●实施管理阶段 ●成果发表阶段 ●检测评估阶段
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四、饭店公关模式 1、交际型公关 2、社会型公关 3、建设型公关 4、维系型公关 5、防御型公关
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1、交际型公关茶话会联欢会外国客人唱中国歌比赛
（5）以服务社会为主的公关活动 ▲赈灾捐款 ▲资助希望工程 ▲体育事业
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三、饭店公共关系基本程序 1、收集信息，调查研究。 2、制定计划，设计形象。 3、实施过程管理，评价形象。
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第三节饭店CIS设计一、 CIS的含义
CIS是英文CORPORATE IDENTITY SYSTEM 的缩写，一般译为企业形象识别系统或是企业身份战略。
（1）公共关系的主体——企业组织（2）公共关系的客体——相关公众（3）公共关系的中介——传播沟通
三者关系：主体主导客体，客体反作用主体，中介是手段，影响公众。
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2、公共关系的基本特征
（1）以公众为对象，了解公众，满足公众；（2）以美誉为目标，塑造形象，增加美誉；（3）以互惠为原则，平等互利，协调发展；（4）以长远为方针，持之以恒，长期努力；（5）以诚实为信条，广结良缘，信誉天下；（6）以信息为传播为手段，双向沟通，内外交流；（7）以创意创新为生命，以特见长，出奇制胜；（8）以主动公关为先导，影响为主，防治结合。
以形象为中心，从企业的理念、行为、视觉三方面进行全方位的识别设计。
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二、CIS的构成要素
CIS由MIS、BIS、VIS 三大要素组成，这三大要素有机结合，相互作用，共同塑造饭店企业的形象。
1、MIS(mind identity system)理念识别系统，能体现饭店自身的个性特征，能反映饭店明确的经营意识。主要包括：

第一节酒店公共关系的工作程序精品PPT课件

（一）评价公共关系效果的内容和形式
1、评价公共关系效果的内容
(1)检查原定的目标是否达到 (2) 检查实施公关计划所用的人员、时
间和费用 (3)分析所选择的公共关系传播渠道与目
标的要求是否相符,有什么经验教训? (4)分析公共关系活动是否达到了预期效
果,还存在什么问题,其原因是什么
2、评价公共关系效果的形式
三、公关实施（形象传播）
（一）实施传播的要求 1、形成舆论 2、引导舆论
（二）实施传播的途径 1、策划媒介事件
（重点） 2、组织视听材料 3、开展社交活动 a.举办记者招待会 b.举办展览会 c .参加社区活动
四、公共关系评估（形象评估）
（一）评价公共关系效果的内容和形式（二）评价公共关系效果的程序（三）评价公共关系效果的方法
第四章
酒店公共关系的工作程序
学习目标：
了解公共关系作为一个管理过程所包含的四个基本步骤，即：公关调查——公关策划——公关实施——公关评价，阐述公共关系工作的基本程序。公关工作的程序是由美国的公关专家伯纳斯总结前人实践经验提出来的，称“四步工作法”。这一程序与许多工作的程序是相似的。
公关调查——公关策划——公关实施——公关评价形象分析——形象设计——形象传播——形象评估
b.微观安排——即每一项目中的细节安排于何时。这对传播的效果、范围有很大影响。
6、经费预算
即将每一项目所需的费用估计出来，累计后算出整次公关活动的总费用，注意预算时不能估计得太紧，宜留有余地。一般说来，一次公关活动的费用包括人工费、组织活动费、印刷费、材料费、交通费、广告费等再加上适当的机动费用。
(二)公共关系策划的内容与程序
1、确定目标

酒店公共关系——传播1

2.媒介的选择应充分考虑公众群体的不同特点以及不同发展时期的需求，多种媒介可以综合使用，有机结合。
公关传播

公关传播概念
公关主体与客体之间双向信息交流的过程
公关传播的作用
1、使主体与客体相互了解、相互信任。 2、塑造主体形象，提高主体在公众中的地位。
酒店公共关系中介———传播
一、何谓传播
广意上讲，传播就是信息交流。一切信息交流活动（无论
——美。梅瑞宾
三、酒店公共关系传播的特点
双向性、真实性、长期系统性、技巧性。
1、双向性
何谓双向性
传播有单向和双向之分。单向指传播只是单边进行的活动，如广播中的宣传等，这种传播不讲究信息反馈。双向指不但要把信息发布出去，而且还要收集反馈的信息，既信息传播具有双向性。如下图：传播信息者接收信息者（单向）
?100个满意顾客会带来25个新顾客?每收到一个顾客投诉就意味着还有20个不满意顾客只不过他们是懒得说罢了?获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客成本的5倍?服务质量是公共关系工作的基础?营销是公共关系工作的重点和关键请记住
Hotel Public Relations
Focus on
“日本大地震的余波”——中国“盐荒”。 1.试分析其中折射出的公关原理。
二、酒店传播的形式及效果
酒店公共关系传播的三种类型：
人际传播酒店自控传播(组织传播) 大众传播
二、酒店传播的形式及效果
1.人际传播

人际传播是发生在个体与个体之间的传播行为，是最常见、最广泛的一种传播方式。
趣味小游戏
1.传话”
10个人一排，开始传话，看看最后的结果有何变化
2.“表情” 面对一个人，听他讲话，看着他的脸，不说话，但分别要表达出：赞同、反对、怀疑、厌倦、拒绝再听等不同的反应

酒店公共关系第五章酒店公共关系传播

第五章酒店公共关系传播
学习目标：
1、了解公关传播的概念及特点。 2、理解公关传播的类型和特点。 3、掌握大众传播媒介的分类和特点。 4、注意区分酒店公关传播与广告传播。
第一节、公关传播的概念和特点
一、酒店公关传播的含义
（1）公关传播的含义
• 传播
公关传播示意图
公关主体
（信息源）
编码
信号形式
信道
共识，达到双赢。
沟通过程：
双向过程（传递与反馈）；提升过程（螺旋上升）；新起点的开始。
公关主体
公关客体
实践中常见的影响双向沟通的两大因素
1、沟通系统故障（硬件故障）
例如2003年8月，美国通用花200万，为一新款车在纽约电视台与另一新车作对比实验，商定15日播出，同时推出新车。当天，美国意外大停电。
• 参加各种国际级活动，扩大世界知名度。1986年，荣获巴黎第12届国际食品博览会金奖；1994年，获国际名酒会国际特别金奖第一名。茅台酒厂成为世界名牌企业。
优化形象——扩大美誉度
• 获国家一级企业证书获国家质量金奖 • 被授予“中国最具国际影响力的驰名商标” 和中国“五星牌”商标。 • 在传媒上以“国酒茅台，世界之醉”宣传自己。
2、真实性原则
何谓公关传播的真实性原则
指公关传播中信息内容的真实性、对待公众的真诚性、信息交流的可靠性。
为什么要强调真实性
公共关系最核心的任务是塑造主体形象，而不真实的传播则会毁坏主体的形象。因此，真实性原则是公关传播的生命线。
3、系统性原则
• 何谓系统性原则
指以组织目标为出发点，使公关传播的各个环节相互衔接，密切配合，形成一个有机的整体。
宣传一般只讲好的。公关传播则必须注重信息的真实性，既报喜，也报忧。

酒店公共关系管理培训课件PPT课件(67页)

强烈反映和一般反映；突发反映和渐起反映；全面反映和局部反映等。
四、与公众沟通信息建立感情、取得理解与支持，赢得好感。
五、增进饭店的经济效益和社会效益酒店经营的主要目的是取得良好的经济效益，而只有顾客盈门才能达到这一目的。公共关系就是要让更多的顾客了解和光顾本酒店，从而实现盈利的最终目的。
4. 请示经理能否免费菜肴酒水、或者经理出面解围
5. 在工作日志中作好记录
案例分析（二）
突发事件——案例分析
如何面对带宠物入内的客人？
1. 礼貌婉转的谢绝
2. 感谢客人的理解支持与配合
案例分析（二）
突发事件——案例分析
客人在餐厅打架、闹事怎么办？
1. 给予劝告、同时报告上级 2. 视情况报保安部或公安机关 3. 劝告时语气冷静、不介于任何一方 4. 让双方都有台阶下
记者招待会、新闻发布会、联谊活动与宴请、各类典礼（奠基、开业、纪念、节日）。
三、饭店赞助活动赞助具有社会效应、广告效应、情感效
应。可赞助体育和文艺比赛、希望工程、慈善事业等。四、对外谈判协商活动
饭店不可避免的会与社会的方方面面发生联系或摩擦，谈判与协商是基本技巧和艺术。
五、宣传品、纪念品的编制与发放宣传品、纪念品是饭店的形象和身份，
n “太阳神”名称简洁鲜明，通俗却又高雅，既具有国际化、现代化特征而又不失民族精神和传统风情，是一个非常容易为中外消费者接受、感知、辩识和认定的品牌。
n “太阳神”作为语义指称符号，内涵丰富，能够诱发消费者及社会公众普遍的基本一致的心理联想，诸如生命的美好、青春的活力、健康的保障，事业的灿烂等等，从而为企业和产品构造出广泛的涵义和较高的文化品位。
案例分析（二）

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公共关系传播的基本要素
➢ 社会组织 ➢ 组织信息 ➢ 公众（目标公众） ➢ 媒介 ➢ 反馈（双向）
公共关系传播的过程
二.公共关系传播形式
• 1.人际传播 • 2.群体传播 • 3.组织传播 • 4.大众传播 • 5.网络传播
1.人际传播
人际传播的概念
人与人之间(个体与个体之间)直接的交谈、传播活动。如人们之间的交流、会议、讲课等活动
硬件要素
传播要素
传播者、受传者、讯息、媒介、干扰、反馈传送者、接受者、信息、通道、环境、反馈 1．传送者/传播者（信源）——传播行为的发出者 2．接受者/受传者（信宿）——传播行为的对象，信息的接受者和反应者 3．信息/讯息——指能够表达某种完整意义的信息 4．通道/媒介——信息的载体 5．干扰——传播过程中存在的扰动和影响，
从本质上说，传播就是传播要素系统运动的过程和结果。传播的基本含义包括：（1）传播是一个有计划的完整的行为过程。
有计划：按公关总目标有步骤地进行完整：[美国传播学家拉斯韦尔的五个“W”模式] ——Who(谁)； Say What（说什么）；Through Which Channel（通过什么渠道）； To Whom（对谁说的）；With What Effect（产生什么效果）。（2）传播是一种信息的分享活动传递、反馈、交流中使双方在利益限度内最大限度地取得理解，达成共识。
菜喝酒”
3、要求人们注重协调、力求平衡 “A-B-X”模式的平衡理论——A - A平行沟通 PAC沟通理论Ｐ表示父母状态，以优越感与权威为标志；Ａ表示成人状态，以稳重与理性为标志；Ｃ表示儿童状态，以变幻无常和感情冲动为标志。
• 集会、正式谈话、当众宣读等 • 包括展览会、记者招待会、赞助、宴会、舞会、参观
访问等公关专题活动
– 非正式的人际传播
• （1）个人传播（亲身传播）, 如口头式个体传播、书面式传播（信函、柬帖）。具有隐秘性，反馈充分，内容完整。
• （2）群体传播。有一定的隐秘性，内容较公开，有一定的反馈，内容不完整。
酒店公共关系传播
• 第一节酒店公共关系传播要素与种类 • 第二节酒店公共关系传播原则与媒介 • 第三节酒店公共关系传播实施技巧
第一节酒店公共关系传播要素与种类
传播
主体
客体
公共关系的手段——传播与沟通 “传播学是公共关系学的母体学科”
一.公共关系与传播
• 1.公共关系传播概述 • 2.公共关系传播的过程
1. 传播概述
• 传播是人类古老的精神活动。
– 部族衰落时通过口述与图画传播 – 通过烽火台传递作战信息
• 传播
– 指人们通过一定载体将信息分享，使之扩散或保存的一种精神文化活动。
– 传播的内容为各种各样的信息。 – 传播的过程是将信息共同拥有。 – 传播的结果是将信息有效地加以扩散和保存。
传播
要因素。如“集体跳槽”现象（3）有效的人际传播也是提高工作效率、完成群体目标、实现人生价值的内在要求。社会对个体的尊重与满足，个人对集体和社会的责任和贡献（个人目标与社会目标、组织目标）效率、效果与效益
2、人际传播对个人的作用
（1）人际传播与沟通是一种基本需要。
（需求层次理论）（2）有效的人际传播与沟通是获取机会、增强实力的重要因素。
思考题:
手势 WC 原意指带抽水设施的洗手间，而现在却让位于“世界杯”，你认为对于不同的人来说，这个手势会统一吗？
人际传播的作用
1、人际传播对社会组织的作用（1）有效的人际传播是培养社会组织内部“家庭式氛
围”的必备条件共同营造和谐的人事环境，如日本企业的“和为
贵”，老板注重了解员工。（2）有效的人际沟通是增强群体凝聚力和向心力的重
自身传播
自身传播以自我为传播对象，是每个人几乎每时每刻都在进行的一种内在传播活动。自我传播也叫人的内向传播（传播的双方集于一身，本身内部进行交流）
表现形式：自我发泄、自我陶醉、自言自语、自问自答、自我反省和沉思默想等。
严格意义上讲，它是一个人内心的思维活动，从传播学的角度看，它是人类传播的基本单位和细胞。
实不相瞒，天仙的名气是吹出来的
2.公共关系传播
• 公关传播
– 指组织通过报纸、广播、电视等大众传媒和人际传播手段，向其内、外部公众传递有关组织各方面信息的过程。（理解）
• 公关传播的特征
– 双向性 – 共享性 – 目的性括信息的传播和情感的传播。 • 信息传播（公关传播中最主要、最基本的内容)
可能由主观和客观的复杂因素所致。 6．反馈——信息接受者对信息的反应。
软件要素
1、时空环境 (传播时机) 时——时间、时机空——空间
2、心理因素（心理环境） ——信息接受者的情感心理状态。
3、社会环境信息传播是一种文化现象，反映广泛的时代文化
背景，与社会的价值观念、道德规范、文化习俗有关。例如：影片《刮痧》和电扇厂广告
– （1）公关组织和人员要广泛收集公众信息、社会环境信息。 – （2）积极宣传自己，传递本组织的新情况、新政策、新产品、新行
动，多从正面传播有利于组织的信息。
• 情感的传播
– 如员工生日，公关人员送上一张写满祝福语言的贺卡； – 逢年过节，公关人员打电话送去节日的问候； – 春暖花开时，公关部门组织一次郊游踏青； – 工作之余，组织一次别开生面的舞会。
社会生活中人际传播普遍而大量，是最常见、最广泛的一种传播形式。表现形式分面对面传播（语言、动作和表情等）和非面对面传播（电话、书信和电报等）两种。
人际传播的特点
➢ 面对面（直接的人际传播），人对人，传播方式简捷
➢ 形式活泼广泛，亲切，真挚性强。 ➢ 反馈及时，角色可以经常互换。
一种古老、传统的传播形式，分为： – 正式的人际传播
马太效应——机会与成功（3）有效的人际传播与沟通有助于提高人在认知、规范和评价方面的能力，从而有助于人的个性成长和发展。
（沟通中提高）
人际传播的要求
（实现有效人际传播的条件）
1、要求人们相互理解、相互尊重
2、要求人们互为角色、双向沟通沟通障碍：（1）语言障碍（2）观念障碍，如消极观念、封闭观念、极端观念（3）习俗障碍 “翻身”、“老板”、“顺风”、“付钱”、“请吃