酒店公共关系——传播(2)
酒店公共关系传播课件
2010-2-8
酒店公共关系传播
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二、酒店公共关系传播模式
❖ 传播模式是指传播要素的组合形式，是现代传播显示、展 示传播过程和结构，揭示各要素之间相互关系的一种理论 形式。
❖ 经传播学学者研究，实际传播模式多达几十种，其中比较 有代表性的是申农模式，它是典型的线性传播模式，又称 数学模式。在这个模式中，传播表现为直线、单方向的过 程。
▪ 人际传播的特点有以下四点。
• 1.对象明确 • 2.近距离直接传播 • 3.简便易行 • 4.使用广泛、频繁
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❖ (三)大众传播
▪ 大众传播是职业传播者借助一定的传播媒介，定期 公开向广大社会公众提供各类信息的活动。
▪ 大众传播的特点有以下四点。
• 1.受者广泛、分散 • 2.传播者职业化 • 3.借助人工媒介 • 4.内容丰富，形式多样
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第二节 酒店公共关系传播原则与媒介
❖ 一、酒店公共关系传播原则
▪ 酒店公关工作中的传播活动，呈现出无处不有、立 体交叉、灵活多样的复杂现象。酒店公关传播要遵 循以下的四项原则，才能保证传播工作取得相当效 果。
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(一)目的明确原则
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❖ 分析：开业典礼是企业的大喜日子，是气氛热烈 而又隆重的庆祝仪式，既表明企业对此项活动庄 重、严妙的态度，又可借此扩大企业的社会影响， 提高企业的知名度和美誉度。该酒店的经理借开 业典礼之机请进避雨的行人，共享开业的喜庆， 借此树立企业形象，收到了意想不到的效果。这 一举动刀很好地体现了该酒店经理的组织能力、 社交水平及文化素养，是企业发展的第一个里程 碑。
酒店公共关系构成要素
公共关系构成要素
1 酒店公共关系主体 2 酒店公共关系客体 3 酒店公共关系的中介
社会环境
组
传
公
织
播
众
公共关系
公共关系是由主体—社会组织、客体—社会 公众、中介—传播三要素构成的。
一、酒店公共关系的主体
酒店公共关系主体是酒店组织，是向旅 游者提供食宿、购物、休息、娱乐和 其他服务的场所。
1．时效性； 2．远播性； 3．生动性； 4．技术性。
（一）广播在传播信息中的优势和弱点 1．广播的优势： （1）传播面广； （2）传播迅速； （3）感染力强； （4）多种功能。
2．广播的弱点：
（1）传播效果稍纵即逝，耳过不留；信息的 储存性差，难以查询和记录。
（2）线性的传播方式，即广播内容按时间顺 序依次排列，听众受节目顺序限制，只能被动接 受既定的内容，选择性差。
2.信息、载体和媒体的界定
信息是包含于情报、资料、指令、数据、图 象等符号或信号形式中的知识内容，以文字、 图象、语言、数码、造型等形式表现出来。 载体指贮存和传输的物质、语言、文字、图象、 声波和电波等 媒体指信息的载体，是信息和载体的有机统一。
3. 传播符号分语言符号和非语言符号。
二、传播的特征、过程和干扰
8．按照理论研究和实务活动划分
（1）新闻宣传型传播。 （2）公共信息型传播。 （3）双向非对称型传播。 （4）双向对称型传播。
附：公共关系的传播媒介
一、报纸与杂志
报纸、杂志同属于文字传播媒介。 文字传播媒介是指借助于可视的语言文字 符号传递社会信息的各种载体。 文字传播媒介的特征： 1．记录性； 2．扩散性； 3．渗透性； 4．准确性。
酒店公共关系构成要素
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整理课件Βιβλιοθήκη （1）单向传播 （2）多向传播
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3．按照信息传播级次划分
（1）直接传播也称为单级传播 （2）间接传播又称为多级传播 4．按照信息的传播媒介特征划分
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1.人员传播 2.非人员传播
整理课件
5．按照信息传播渠道特征划分
（1）正式渠道传播 （2）非正式渠道传播
6．按照信息传播的数量与集中程度划分 （1）集中性传播 （2）连续性传播
3．如何把握传播原理提高传播效果？
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公共关系构成要素
1 酒店公共关系主体 2 酒店公共关系客体
3 酒店公共关系的中介
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社会环境
组
传
公
织
播
众
公共关系
公共关系是由主体—社会组织、客体—社会 公众、中介—传播三要素构成的。
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一、酒店公共关系的主体
酒店公共关系主体是酒店组织，是向旅 游者提供食宿、购物、休息、娱乐和 其他服务的场所。
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二、广播与电视
广播与电视同属于电子媒介。
电子媒介是指运用电子技术、电子技术设
备及其产品进行信息传播的媒介，其中包括广
播、电视、电影、录音、录象、光碟（CD、LD、
VCD、DVD）等。
电子媒介在信息传播中具有以下特征：
1．时效性；
2．远播性；
3．生动性；
4．技术性。
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（一）广播在传播信息中的优势和弱点 1．广播的优势： （1）传播面广； （2）传播迅速； （3）感染力强； （4）多种功能。
2．报纸传播的弱点：
（1）时效性短；
酒店公共关系知识(正式培训版本)
凯瑞国际酒店第一阶段（8月15日—9月15日）培训主题：酒店行业职业道德酒店行业服务心态、意识酒店服务英语（待定）公共关系酒店公共关系（公关）培训内容什么是酒店公共关系？起什么作用？饭店公共关系（public relations）：指饭店运用信息传播手段，与公众建立起相互了解和信赖的关系，树立良好的企业形象和信誉，以促进企业总目标之实现的一种管理职能。
关系分位内部关系和外部关系。
外部关系包括：顾客关系、社区关系、媒介关系、政府关系、同行关系。
公关部作用：1、扩大影响、提高饭店知名度2、树立和发展饭店良好形象3、提供信息，发挥决策参谋作用4、协调饭店内外关系5、促进饭店效益的提高6、处理突发事件，维护饭店信誉酒店公共关系的机构人员第一节：酒店公关机构的设置第二节：酒店公关人员的素质要求第三节：酒店公关经理的素质要求学习目标1、了解酒店公关机构的设置原则2、熟悉公关部在酒店中的角色地位、道德要求和公关意识的培养3、掌握酒店公关人员的基本素质、道德要求和公关意识的培养4、熟悉酒店公关经理的基本素质和培训途径第一节：酒店公关机构的设置一个组织要想实现自己的管理目标，关键在于建立起能够保证目标实现的组织机构；组织机构的设置是目标实现的组织保证。
因而，没有组织作保证，酒店的公关职能也很难正常开展，也很难与内外环境建立起和谐、互动、互助的关系，在社会公众中树立起良好的企业形象。
现代酒店要想在市场竞争中实现自己的经营目标包括公关工作的目标，就必须建立专门的公关工作机构。
因此，现代酒店公关机构的设置是酒店“内求和谐，外求发展”的必然要求，是酒店建立科学、合理、有效的组织机构的必然结果。
一、酒店公关机构设置的原则（一）专业性酒店公关部是贯彻酒店整体公关思想，实现酒店公关目标的专业性机构。
必须从组织、制度、工作内容、工作方式保证专业化性质。
不能把公关部当作“办公室、会务组活总务处。
导致公关部徒有虚名，工作漫无目的，形式。
酒店管理公共关系 公共关系传播模式与媒介——集团连锁酒店管理公司2034(叶予舜)
酒店管理公共关系公共关系传播模式与媒介——集团连锁酒店管理公司公共关系传播模式与媒介1.1948年，拉斯韦尔发表了《社会传播的结构与功能》一文，使其成为传播学的创始人之一。
在这篇论文里。
拉斯韦尔提出了界定传播研究范畴的经典模式——5W 模式：①谁传播（Who）②传播什么（Says what）③通过什么渠道（Which Channel）④向谁传播（to Whom）⑤传播的效果怎样（What Effects）。
2.“把关人”又称“守门人”，它是指在信息传播过程中，对信息的提供、制作、编辑和报道能够采取“疏导”与“抑制”行为的关键人物。
这个概念原出于德国著名社会心理学家库尔特·卢因在1947年所写的《群体生活的渠道》一文3.把关人的传播行为包括“疏导”与“抑制”两个方面。
把关人对某些信息准予流通的便是疏导行为，对另一些信息不让其流通或暂时搁置的便是抑制行为4.“两级传播论”是由美国著名社会学家拉扎菲尔德提出的。
“魔弹说”或“皮下注射说”即认为大众媒介对受众具有一击中的“魔弹”效果或类似要到病除的“皮下注射”的效应5.拉扎菲尔德提出了“两级传播”的假设：观念总是先从广播和报刊传向“意见领袖”，然后再由这些人传到人口中不那么活跃的部分6.意见领袖又称“舆论指导者”，指社会活动中能有较多机会接触来自各种渠道的信息即“消息灵通人士”，或对于某一领域有丰富的知识与经验即“权威专家”，而态度和意见对广大公众影响较大的那一部分人7.受众选择“3S”论：选择性注意、选择性理解、选择性记忆8.选择性注意就是指在信息接受过程中，人们的感觉器官虽然受到诸多信息的刺激，但是他们不可能对所有的信息都作出相应的反应，只能是有选择地加以注意的心理状态。
从选择性注意的角度来看，如何提高信息的竞争能力，有以下几个因素：①对比②强度③位置④重复⑤变化9.选择性理解是指不同的人对于同一信息作出不同的意义解释和理解。
影响受传者选择性理解的心理因素，包括以下三个方面：①需要②态度③情绪10.选择性记忆指人们往往只记忆对己有利的信息，或只记自己愿意记的信息，而其余信息往往被忘却了。
酒店公共关系第五章 酒店公共关系传播
二、公关传播的种类、特点和类型
F、印刷性宣传品和记念品类
这类宣传品主要有: 景点门票、旅游路线图、旅游指南、购物指南、
明信片、画册等
二、公关传播的种类、特点和类型 优点：
1、投资少，效果显著。
• 结果：扩大了美誉度。
结论：
• 公关传播的层次
协调关系、扩大影响、优化形象。
公关传播的目的
公关主体运用适当的传播手段和传播 媒介，有计划地与公众进行交流和沟通， 以提高组织的知名度和美誉度，塑造主体 美好形象。
公关传播与一般宣传的区别？
1、双向与单向的区别
宣传一般具有单向灌输色彩。
2、真实性区别。
1、适合简洁而重要的信息发布。如重要的声明、重要的信息更正等。 2、适合宣传酒店环境 3、适合特殊公关手段的运用。 4、成本高，不适合酒店地理位置、价格等信息的发布。
二、公关传播的种类、特点和类型
E、网站
• 优点
1、传播速度快，信息及时。当天事当天知。
2、信息量大。内容最丰富，可与世界联网。
3、图文声像娱并茂，生动活泼。
宣传一般只讲好的。公关传播则必须注重信息的真实性，既报喜，也报忧。
3、不强制性与强制性的区别
宣传带有强烈的政治色彩，因此具有强制性。而传播的政治色彩弱，经济 色彩强，传播者与接收者平等地位，所以无强制性。
（3）公关传播的三原则
1、双向沟通原则
含义：
两人（或组织）以上；互为角色（既是信息传 播者，也是信息接受者）；相互获得理解，取得
2、覆盖面最广。只要电波能到达之地，都能接收，加之语音传播， 不受文化高低影响，受众最多。
酒店公共关系
公共关系就是为了改善组织与公众的关 系，创建有利于组织发展的良好的社会关系 状态。
公共关系的基本特征
以公众为对象 以美誉为目标 → 提高知名度，树立形象 以互惠为原则 → 不单是利益上 以长远为方向 → 不是短期行为 以诚实为信条 以信息传播为手段
公共关系的界定
一、公共关系与新闻宣传(宣传即制造与传播) 公共关系传播并非就是新闻宣传，它们在
强烈反映和一般反映； 突发反映和渐起反映； 全面反映和局部反映等。
四、与公众沟通信息建立感情、取得理解与 支持；与内部和外部的公众沟通，赢得 好感。
五、增进饭店的效益 及时向饭店各部门通报信息，顺应市场
变化； 参与策划和接待VIP、会议、红百喜 事、旅游团等；充分利用社会关系网络组织 客源。
六、处理突发事件，维护饭店声誉
考虑客人的感受
知名度和美誉度
这是评价饭店形象的两个基本标准。
知名度是公众对饭店的知晓与了解程度，以 及饭店对社会的影响力的大小，是饭店名气大小 的尺度，是衡量舆论评价“量”的大小。
美誉度是公众对饭店的信任和赞美程度，以 及饭店对社会影响的好坏、美丑，是饭店好坏程 度的指标。是衡量舆论评价“质”的好坏。
受众、传播方式、信息来源等方面不同。 二、公共关系与广告 公共关系与广告是孪生姐妹。广告的重点
在销售，公共关系的重点在树立形象。
（销售→买我，树立形象→爱我）
三、公共关系与人际关系(即展现亲和力)
公共关系离不开人际关系，但公共关系
不是个人与个人之间的线性关系。
四、公共关系与市场营销
公关与销售密不可分，公共关系是推销
内部公众包括：饭店职工、股东、股票持 有者等等。（内部公众即存在一定的利益关系）
酒店公共关系——传播(2)
（三）平衡理论原则 X
轻松、舒服 心理紧张
A
B
如果两人存在着友好关系，并且对另一事 物持有相同态度，两人的关系就是平衡的。这 种关系组合呈现出一种三角形，即双方对第三 者持有相同态度，这个第三者可以是人，也可 以是事物。
（三）平衡理论原则
1.分析下面话中折射出的心态： “我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务”
（四）有效沟通原则 影响酒店与公众有效沟通的因素有以下三点 1.信息的真实性与信息量的大小 2.传播者的方式与态度 3.传播内容的制作技巧与传播渠道的畅通 想一想
你是否能以教师教学活动为例，说明有效沟通原则
酒店公共关系传播 四原则
目的明确原则 双 向 沟 通 原 则
酒我享受着你的幸福
让微笑开启你我一天的快乐和幸福！
公关无处不在，无时不在！
问题思考：
刚才老师可否算做了一次公关传播活动？
此次传播的目的是什么？针对的目标公众
是谁？使用了哪些传播媒介？可归属哪种
传播类型？
我们的酒店每天都在通过这样的渠道传播着自己、塑造着自己：
我 们 个 人 每 天 都 在 这 样 传 播、 塑 造 着 自 己
?100个满意顾客会带来25个新顾客?每收到一个顾客投诉就意味着还有20个不满意顾客只不过他们是懒得说罢了?获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客成本的5倍?服务质量是公共关系工作的基础?营销是公共关系工作的重点和关键请记住
微笑是解语花 微笑是润滑剂 微笑是夏日的雨露 微笑是春天的阳光 你感染着我的微笑
(一)目的明确原则
1.引起公众注意 2.诱发公众兴趣 3.取得公众肯定 4.获取公众支持
(二)双向沟通原则
双向沟通原则是指传播双方互相传递、互相理解 的信息互助原则。包含以下内容：