服务运营管理 服务需求与能力管理
服务需求与生产能力管理技巧
AI与大数据应用
总结词
利用人工智能和大数据技术来改善决策制定 和提高生产效率。
详细描述
人工智能（AI）和大数据技术正在改变企业 运营的方式。通过收集和分析大量数据，企 业可以更好地了解市场需求、客户行为以及 运营效率，从而做出更明智、更有效的决策 。AI技术还可以帮助企业自动化一些繁琐的 任务，如数据输入、客户服务和预测分析等
服务需求计划
制定服务计划
根据服务需求分析的结果 ，制定详细的服务计划， 包括服务时间、人员、物 资和预算等。
资源调度
根据服务计划，合理调度 和分配服务资源，包括人 员、物资和设备等，以满 足客户需求。
服务流程设计
设计高效的服务流程，确 保服务提供者在满足客户 需求的过程中能够高效运 转。
服务需求控制
生产能力定义
生产能力是指企业在一定时期内，在合理配置和有效组织生产要 素的基础上，能够生产某种产品的最大数量。
生产能力的重要性
生产能力是企业制定生产计划、安排生产进度、控制生产过程、优 化资源配置的重要依据。
生产能力的影响因素
生产能力受到多种因素的影响，如设备、工艺、材料、人力资源等 。
生产能力规划
案例二：生产能力瓶颈突破
总结词
针对生产能力瓶颈问题，企业可以采取多种措施进行突 破，例如优化生产流程、提高设备利用率、增加生产班 次等。
详细描述
生产能力瓶颈是企业生产过程中常见的问题，它会导致 企业无法按时交付产品，影响客户满意度和市场份额。 为了突破生产能力瓶颈，企业可以采取多种措施，例如 对生产流程进行优化，提高设备利用率和可靠性，增加 生产班次和员工工作时间等。这些措施可以帮助企业提 高生产效率，降低生产成本，提高市场竞争力。
8服务需求与生产能力管理.pptx
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b) 随机性需求，呈上升趋势，但无季节性因素
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c) 随机性需求，有趋势和季节性因素
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6
8 68 66.54 4.63
65虑季节调整的指数平滑法： 需求数据还会出现季节性的变动，对数
据进行预测时要剔除数据中的季节性
下表列出了2003年每月乘船到加勒比岛 屿旅游的游客数量，在对数据进行季节 性调整的基础上预测2004年每月的游客 人数。
（3）考虑季节调整的指数平滑法：2003年
8.1 服务需求与生产能力的平衡
(3) 服务需求很难预测 人们对服务情况很难预测，例如：急症患者 (4) 服务时间多变性 例如：银行对顾客的服务取决于顾客的要求 交易的数量等 (5) 服务有位置的限制 例如：一些服务设施被利用，但其它地方服 务设施还在闲置。
8.1 服务需求与生产能力的平衡
2. 识别服务需求模式：趋势性、随机性、季节 性
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服务运营管理教案
服务运营管理教案 It was last revised on January 2, 2021课程简介《服务运营管理》课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程，是该专业特色课程之一，是该专业学生的知识结构和能力结构的重要组成部分，在该专业的教学中占有比较重要的地位。
本课程研究的是服务性企业以及其他任何组织中所存在的服务运营管理问题。
《服务运营管理》课程教学的主要内容为：第一章导论；第二章服务竞争战略；第三章了解顾客需求；第四章服务设计；第五章服务流程构建与管理；第六章服务质量管理；第七章服务需求与能力管理；第八章服务选址、有形展示与促销；第九章服务定价第十章服务员工管理；第十一章信息技术在服务运营管理中的应用。
教学大纲课程名称：服务运营管理课程编码：0适用专业：工商管理总学时数：45学时学分数：3学分理论教学时数：45学时实验（实践）教学等时数：0学时上机时数：0 学时一、课程概述《服务运营管理》课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程，是该专业特色课程之一，是该专业学生的知识结构和能力结构的重要组成部分，在该专业的教学中占有比较重要的地位。
本课程研究的是服务性企业以及其他任何组织中所存在的服务运营管理问题。
二、课程教学基本要求①通过本课程的学习，学习者可以深入地了解服务运营管理的基本理论，建立以服务顾客为导向的竞争观念；（毕业要求1、3、4、5、6）②使学生能够制定切实可行的服务竞争战略。
通过学习服务传递系统的设计以及日常运营管理等问题；（毕业要求2、3、4、7、8、9、10）③学生能更深刻地体会服务企业与制造业企业运营管理的不同，从而学习到针对服务的特点采取相应管理方法的能力；（毕业要求1、2、5、6、9、11）④应用所学的方法、概念及工具来改进已有的服务运营架构进而增加企业的运营效率，提升客户的满意度；（毕业要求4、5、7、8、9、12）⑤透过深入的案例研究，培养学生找出问题或改善机会、并指导其分析问题、提出解决方案及进行实施等方面的能力。
运营管理-服务需求与服务能力管理培训课程(PPT42页)
3. 在需求峰谷时段，实行差别定价。
使用价格诱因可以刺激低谷期的需求和分 流高峰期的需求。 在需求高峰时期，降低过量需求的最直接 有效的方法即是提高价格和其他成本。了 解到这一信息后，那些不愿意在高峰时段 付出额外成本的顾客（如调高的服务价格、 排队等候的时间、面对拥挤的人群等等）， 往往会选择推迟消费。同样的，较便宜的 价格以及不用等候的预期也会鼓励顾客在 非繁忙时段消费。
有很多差别定价的做法如下： 长途电话的周末和夜间收费率； 电影院的日场或在下午6点以前实行降价； 位于旅游观光点的宾馆在非旅游季节的房 价； 公共事业公司在高峰需求期的定价。
再比如，航空公司通过一些限制以免使商 务顾客享受打折收费，要求购买打折机票 的乘客必须在目的地过一个周末。
寻找需求的不同来源会导致对非高峰期服 务能力创造性的利用。
。
有些季节性很强的服务产品，在淡季，即 使提供大幅度的价格折扣，也很难刺激需 求。
如滑雪胜地夏季的上山缆车服务。在 此情况下，服务商有必要对服务产品作出 修改调整，以刺激顾客在淡季的需求。如 越来越多的滑雪胜地在夏季开展山地自行 车运动，游客们可以在山脚营地租自行车， 由特别设计的上山缆车运送自行车上山， 游客再骑车下山，从而提高了淡季上山缆 车的需求。很多类似的服务产品，都可以 通过改变产品属性，刺激淡季的服务产品 需求。
第六章 服务需求与服务 能力管理
一、服务需求与服务能力管理 的特殊性
（一）服务供需管理上面临的新挑战
顾客需求是指顾客的目标、需要、愿望以 及期望。
1、服务能力与服务需求同步：
由于生产和消费的同时性，服务能力必须与需求 保持一致。但顾客愿意等时，推迟服务是可能的。
买车的愿意等，但牙痛等不了。
一些服务系统的能力不具有弹性，譬如宾馆客满 时不能增加房间，但有些服务场所可以延长服务 时间。
运营管理工作应具备的能力
运营管理工作应具备的能力运营管理工作应具备的能力（精选11篇）运营管理工作应具备的能力篇11、团队的管理，团队设立目标，指定执行方向及计划，给予团队学习及发展的空间。
2、运营的监控，有效的数据监控，发现运营过程中的问题，及时的提出调整方案及正确的方法。
3、有效的策略，面对困难，面对瓶颈，如何突破，如何发展。
4、市场的拓展，网站的发展需要市场的磨合，需要资源的利用，如何有效的利用资源，开展网站市场拓展的工作，建立网站品牌及影响力。
运营管理工作应具备的能力篇21、团队组建，不同的网站发展阶段，设立不同的岗位，充分发挥岗位的作用，能力强有效的团队协作能力。
2、网站发展方向及规划，网站SWOT分析，竞争对手分析，网站发展方向，盈利模式，核心点，运营发展目标及规划，直接影响到网站的健康发展。
3、运营过程监控，运营目标的设立，有效的推广计划，推广手段，运营数据的实时监控，及时的调整运营策略及推广手段。
4、网站市场拓展及品牌建立，品牌的建立，资源合作及整合，有效的市场洞察力及分析能力，影响到网站的长期发展与壮大。
运营管理工作应具备的能力篇31、学习能力，极强的学习能力，才能让自己管理的团队处于不断进步中。
2、执行能力，执行力直接影响到网站发展，团队的工作效率。
3、分析能力，竞争对手的分析，市场的分析，运营数据的分析等等都需要有极强的分析能力。
4、管理能力，再好的团队，没有有效的管理，也发挥不出其真正的价值。
5、决策能力，一个决策，可以改变一个网站的`命运。
运营管理工作应具备的能力篇4职责描述：1、参与公司战略计划的制定、计划分解、落地执行、跟进考核等；2、组织开展公司经营战略、商业模式研究、市场业态调研等；3、大型项目可行性分心、项目管理、落地等工作；4、战略运营体系建立、会议体系、报表体系等。
任职要求：1、10年以上工作经验，5年以上战略运营相关经验；2、本科及以上学历，有甲乙方战略运营、咨询相关经验；3、兼具战略运营方法论及实操落地经验；4、规划协调能力强。
运营管理人员能力要求
运营管理人员能力要求1. 具备良好的沟通能力在运营管理岗位上，良好的沟通能力是至关重要的。
运营管理人员需要与各个部门、团队以及合作伙伴进行有效的沟通，以确保任务的顺利完成和团队的协作顺畅。
良好的沟通能力包括清晰的口头和书面表达能力，善于倾听和理解他人意见和需求，以及能够将复杂的概念简单明了地传达给团队成员。
2. 强大的组织协调能力运营管理人员需要处理和安排各种任务和项目，因此强大的组织协调能力是必不可少的。
他们需要制定详细的计划和时间表，以确保工作按时完成，还需要分配资源和人力，协调各个团队的工作进度。
这需要运营管理人员具备较强的时间管理能力、优先级判断能力和问题解决能力。
3. 出色的分析能力运营管理人员需要对业务数据进行分析和解读，以帮助企业做出明智的决策。
他们需要掌握基本的数据分析工具和技能，能够从海量数据中提取有用的信息，并将其转化为战略和行动计划。
除了数据分析，运营管理人员还需要通过市场调研、竞争对手分析等方法，来获取行业动态和市场趋势的信息，为企业的发展提供有力的支持。
4. 敏锐的市场触觉运营管理人员需要密切关注市场的变化和消费者的需求，及时捕捉市场机会和发现潜在的风险。
他们需要与市场团队紧密合作，了解用户行为和市场趋势，以便制定适应市场需求的运营策略。
敏锐的市场触觉还包括对竞争对手和行业动态的观察，以保持企业的竞争优势。
5. 团队协作能力运营管理人员往往需要与多个团队和部门进行协作，共同完成项目和任务。
因此，团队协作能力是他们必备的能力之一。
良好的团队协作能力包括有效的沟通和协调能力，善于倾听和理解他人意见，有能力促进团队成员之间的合作和协作，以实现共同的目标。
6. 领导才能运营管理人员是团队的领导者，需要带领团队成员一起实现组织的目标。
因此，他们需要具备一定的领导才能，包括激励团队成员、制定明确的方向和目标、提供必要的资源和支持、以及有效地解决冲突和问题等。
良好的领导才能可以促进团队的凝聚力和成员的积极性，推动业务的发展和团队的成功。
服务能力管理方案
服务能力管理方案服务能力管理是指通过对服务员工的能力进行全面管理和提升，以提供高质量、高效率和个性化的服务来满足客户需求的一种管理方法。
下面是一个关于服务能力管理方案的1200字分析。
一、服务能力评估首先，为了有效管理服务员工，需要进行服务能力评估。
服务能力评估可以通过以下几个方面来进行：1. 专业知识和技能评估：通过考核服务员工的专业知识和技能，包括产品知识、销售技巧、沟通能力等方面。
可以通过测试、考试、模拟演练等方式进行评估。
2. 服务态度评估：服务态度是客户评价服务质量的关键指标之一。
可以通过客户反馈、实地观察等方式对服务员工的服务态度进行评估。
3. 服务质量评估：服务质量是服务能力的重要组成部分，可以通过客户满意度调查、投诉处理情况等方式对服务质量进行评估。
通过服务能力评估，可以确定服务员工的优势和不足，并制定相应的管理和培训计划。
二、服务能力提升针对服务员工的不足之处和提升空间，可以通过以下几个方面来提升服务能力：1. 培训计划：根据服务能力评估结果，制定个性化的培训计划。
培训可以分为专业知识培训、销售技巧培训、沟通技巧培训等多个方面。
可以通过内训、外训等方式进行培训。
2. 培训辅助工具：为了提升培训效果，可以使用一些辅助工具，例如培训手册、培训视频、在线学习平台等。
这些工具可以帮助服务员工巩固所学知识和技能，并提供参考资料。
3. 培训反馈和跟进：在培训过程中，可以设置培训反馈机制，及时了解培训效果，并根据反馈结果进行相应调整和跟进。
通过服务能力的提升，可以提高服务员工的综合素质和服务水平，提高客户满意度和业绩。
三、激励机制为了激励和激发服务员工的积极性，可以采取以下几个方面的措施：1. 奖励制度：设立奖励制度，根据服务员工的表现和成绩给予相应的奖励。
可以包括物质奖励（例如奖金、礼品等）和非物质奖励（例如表扬、荣誉证书等）。
2. 晋升机制：设立晋升机制，根据服务员工的绩效评估结果，提供晋升机会和晋升幅度。
服务营销学 第七章 服务需求与服务能力
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第三节 排队等待与需求存储
第七章
排队等待策略的设计一般从四个方面进行：营运合理化、 建立预订流程、细分等待顾客和使等待变得可忍耐。
营运合理化
细分等待顾客
排队 等待 策略
建立预订流程 图 排队等待策略
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使等待变得可忍耐
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第三节 排队等待与需求存储
第七章
一、营运合理化 即分析营运过程以消除无效率的服务行为，通过重新设计营运系统使
改变能力以适应需求的基本思路
需求太高
改变能力
需求太低
•增加时间、劳动、设备和
•进行保护或创新
设施 •交叉培训员工 •雇佣兼职员工 •要求员工超时工作 •租用或分享设施、设备
•安排休假 •安排员工培训 •解雇员工 •改造或移动设施、设备
•订立契约或进图行改资变源能外力取适应需求的策略 活动
完整编辑ppt
及时获得高质量的服务。 最大服务供给能力代表对服务有效性的绝对限制。 最佳服务能力通常小于最大服务能力。
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第一节 服务需求与供给能力的矛盾
第七章
三、服务供给能力与需求矛盾及其表现形式
需 求 量 最大能力
最佳能力
需求过剩
需求超过最佳能力 理想状态
低利用率
能力过剩
图 需求相对于能力的变动
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第三节 排队等待与需求存储
第七章
➢ 顾客的重要性。对那些特别有价值的顾客，企业会给予优 先接待以表明他们的重要性。
➢ 工作紧急程度。服务机构可能为有些急需获得服务的顾客 提供优先服务。
➢ 服务交易的时间长度。如果服务提供者发现某些顾客的服 务项目需要特别多的时间，那么这位顾客要么获得专门人 员的服务，要么需要等待更长的时间。而对那些希望获得 迅速服务的顾客可能会提供类似于“快速通道”的服务。
提高运营管理及服务水平
提高运营管理及服务水平引言提高运营管理及服务水平对于任何一个组织来说都至关重要。
在竞争激烈的市场环境中，只有通过不断改进运营管理和提供出色的服务，才能够获得竞争优势并赢得客户的信任和忠诚。
1. 优化流程和流程管理优化流程和流程管理是提高运营管理及服务水平的关键一步。
通过分析和改进现有流程，可以减少浪费和低效率，并提高工作效率和质量。
以下是几个优化流程的关键步骤：•明确目标：了解流程优化的目标，并确保整个团队都对目标有清晰的认识。
•流程分析：对当前的流程进行分析，找出瓶颈和问题，并确定改进的空间。
•改进策略：制定具体的改进策略，包括删除不必要的步骤，简化复杂的流程，引入自动化和技术支持等。
•监控和评估：不断监控改进后的流程，并进行评估和反馈，以保证流程的高效和持续改进。
2. 人才培养和管理人才是推动运营管理和服务提升的关键因素。
一个高素质的团队能够更好地执行各项任务，提供优质的服务，并推动运营管理的创新和改进。
以下是几个人才培养和管理的关键步骤：•招聘优秀人才：确保招聘过程科学且严格，选聘符合组织需求的优秀人才。
•培训和发展：提供全面的培训计划，使员工能够不断提升自己的技能和知识，并提供发展机会和职业规划。
•激励和奖励：通过设立激励机制和奖励制度，激励员工为运营管理和服务提升付出更多的努力和创新。
•绩效评估：建立绩效评估体系，及时反馈员工的工作表现，发现问题并进行改进。
3. 数据分析和决策支持数据分析和决策支持是提高运营管理及服务水平的重要手段。
通过收集、整理和分析大量的数据，可以发现潜在的问题、趋势和机会，并为决策提供可靠的依据。
以下是几个数据分析和决策支持的关键步骤：•数据收集和整理：确保数据的准确性和完整性，建立完善的数据收集和整理机制。
•数据分析工具和方法：选择合适的数据分析工具和方法，进行数据模型的构建和数据的统计分析。
•决策支持系统：建立决策支持系统，将数据分析结果集成到决策过程中，为管理层提供决策支持和建议。
服务运营管理
服务运营管理需求管理策略由于服务的生产和消费是同时进行的。
如果服务需求相对于服务能力不足，结果将导致服务人员和设备闲置。
由于服务需求的波动性，给在动态环境中管理服务业的经理人员提出了很大的挑战。
如何通过更好地协调服务供给与需求来提高服务能力实用率，这也需要策略。
服务系统能够通过使用主动和被动的方法来调节需求。
通过调节需求，可以降低服务需求周期性的变化。
虽然顾客到来的时间间隔总是随机的，但平均到达率在长期中将会是稳定的。
下面讨论几种用来调节需求的策略。
下面概括了这些常用于服务能力管理的策略。
1. 划分需求对某种服务的需求很少来自于单一来源。
例如，航空公司将顾客分为工作日商务顾客和周末旅游顾客。
需求经常可划分为随机需求和计划需求。
例如，银行可以预期它的商务客户每天在大概的固定时间光顾，而个人客户则是随机光顾的。
由此，可以对计划需求进行控制。
比如，作一个分析表格，对计划中的客户的到来的时间和人数作一个统计，再根据本单位的工作人员配置情况做调整。
2. 提供价格诱因使用价格诱因可以刺激低谷期的需求和分流高峰期的需求。
有很多差别定价的做法如下：▲长途电话的周末和夜间收费率；▲电影院的日场或在下午6点以前实行降价；▲位于旅游观光点的宾馆在非旅游季节的房价；▲公共事业公司在高峰需求期的定价。
比如，某一个宿营地公司采用一种歧视定价系统来保证宿营费用能准确反映一天得到的边际收益。
他们根据露营季节中每天和每周的状况确定了四种不同的露营类型。
下表是根据宿营类型制定的每天收费计划。
宿营类型划分的依据是，公园内每天被占据的营地总数直接受到人们可利用的闲暇时间和天气状况的影响。
每种宿营类型的露营者都接受了访谈，以便确定他们的旅行成本。
假设边际观光者是那些来到旅游景点花费最高的顾客。
这些信息被用来绘制每一种宿营类型的需求曲线，这样一旦给出可利用的营地总数，通过这些需求曲线，营地费用就被确定下来。
通过对现有的收费计划和歧视定价法的营业额做比较，发现采用歧视定价法的营业额下降了。
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2020/3/25
（二）服务需求的特点和决定因素
• 了解需求变化的规律 • 了解引起需求变化的因素 • 总结不同因素对需求的影响，分析需求周
期
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（三）数据分析，把握需求
• 对数据进行分析可以揭示出一个原来似乎 无变化规律的细分市场的需求变化规律。
2020/3/25
• 服务系统能够通过使用主动和被动的方法 来调节需求。通过调节需求，可以降低服 务需求周期性的变化。虽然顾客到来的时 间间隔总是随机的，但平均到达率在长期 中将会是稳定的。
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二、理解服务需求的特性
• （一）了解顾客及其需求 • 了解需求的特点和模式，能帮助服务管理
• 如滑雪胜地夏季的上山缆车服务。在 此情况下，服务商有必要对服务产品作出 修改调整，以刺激顾客在淡季的需求。如 越来越多的滑雪胜地在夏季开展山地自行 车运动，游客们可以在山脚营地租自行车 ，由特别设计的上山缆车运送自行车上山 ，游客再骑车下山，从而提高了淡季上山 缆车的需求。很多类似的服务产品，都可 以通过改变产品属性，刺激淡季的服务产 品需求。
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• 2、针对不同的细分市场，将服务分级，按 级定价以确保在服务供应能力一定的情况 下，在任何时候尽可能使既有的服务能力 产生最大的利润。既向每一个细分市场提 供相同的服务核心产品，同时提供不同的 附加服务来增加产品价值，以此吸引愿意 支付溢价的细分市场。
• 如航空公司面向不同的乘客市场，将 服务产品分级为头等仓、商务仓及经济仓 ，在基本产品相同的情况下，通过分级服 务创造附加值，获取较好的利润水准。
• 利用计算机管理系统了解顾客购买习惯， 总结购买规律。
• 分析顾客的消费原因。 • 将合理的顾客要求和不合理的顾客要求区
分开来。
2020/3/25
（四）需求预测
• 需求预测是服务运营计划的基础。 • 预测包括服务顾客的数量、服务时间的长
度以及服务项目的种类。 • 预测方法包括：经验推断；通过人口统计
• 硬件的情况说明不了服务的能力。学校楼 房的高矮、教师的数量、授课时间的多少 说明不了服务能力。
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• 4、大部分服务有位置限制：对于一个在多 个地点有多个服务设施的组织，当一个设 施超负荷时，可能意味着其他地点的设施 没有被充分利用。
• 在江汉路麦当劳找不到座位的顾客一般不 会转到钟家村去吃，尽管那里有很多空位 。
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(二)供需平衡的四种状况
• 需求过剩：一部分顾客不能得到服务。 • 需求大于最优利用能力：顾客可能得到有
缺陷的服务，管理者要采取有效措施控制 服务水准的降低，减少顾客的不满。 • 需求和服务恰好平衡于最优利用能力：座 无虚席的影剧院和足球场的看台。 • 能力过剩：资源浪费，生产率低下。
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• 需要大于最大可用能力时，一些潜在顾客 可能离开，而且可能是永久离开。
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(三）进行供需管理的基本思路
• 想办法影响和调节需求，熨平需求的波动 ；
• 想办法管理和应对需求，以灵活满足客户 需求；
• 利用服务能力的弹性； • 增加服务能力的弹性； • 扩展服务能力。
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• 3. 在需求峰谷时段，实行差别定价。 • 使用价格诱因可以刺激低谷期的需求和分
流高峰期的需求。 • 在需求高峰时期，降低过量需求的最直接
有效的方法即是提高价格和其他成本。了 解到这一信息后，那些不愿意在高峰时段 付出额外成本的顾客（如调高的服务价格 、排队等候的时间、面对拥挤的人群等等 ），往往会选择推迟消费。同样的，较便 宜的价格以及不用等候的预期也会鼓励顾 客在非繁忙时段消费。
• 第六章 服务需求与服务能 力管理
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一、服务需求与服务能力管理的 特殊性
• （一）服务供需管理上面临的新挑战 • 顾客需求是指顾客的目标、需要、愿望以
及期望。
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• 1、服务能力与服务需求同步： • 由于生产和消费的同时性，服务能力必须与需求
保持一致。但顾客愿意等时，推迟服务是可能的 。 • 买车的愿意等，但牙痛等不了。 • 一些服务系统的能力不具有弹性，譬如宾馆客满 时不能增加房间，但有些服务场所可以延长服务 时间。
变量预测；根据过往消费记录推测；相关 分析。
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三、调节需求的几种策略
• 1. 划分需求 • 对某种服务的需求很少来自于单一来源。
例如，航空公司将顾客分为工作日商务顾 客和周末旅游顾客。 • 需求经常可划分为随机需求和计划需求。 例如，银行可以预期它的商务客户每天在 大概的固定时间光顾，而个人客户则是随 机光顾的。由此，可以对计划需求进行控 制。比如，作一个分析表格，对计划中的 客户的到来的时间和人数作一个统计，再 根据本单位的工作人员配置情况做调整。
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• 有很多差别定价的做法如下： • 长途电话的周末和夜间收费率； • 电影院的日场或在下午6点以前实行降价； • 位于旅游观光点的宾馆在非旅游季节的房
价； • 公共事业公司在高峰需求期的定价。
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• 再比如，航空公司通过一些限制以免使商 务顾客享受打折收费，要求购买打折机票 的乘客必须在目的地过一个周末。
• 4. 开发互补性服务，改变产品的属性，刺 激新的需求。
• 是扩展市场的一种自然方法。如果对这种副的需 求周期与对原先服务的需求是反向的，还可以形 成更加统一集中的需求。此时，这种方法具有特 别的吸引力。
•。
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• 有些季节性很强的服务产品，在淡季，即 使提供大幅度的价格折扣，也很难刺激需 求。
2020/3/25
• 寻找需求的不同来源会导致对非高峰期服 务能力创造性的利用。
• 例如，在旅游淡季将宾馆用于招待商务人 员或作为公司职员的休息场所。
• 采用促进非高峰期需求的策略有利于提高 服务设施在其他时间的充分利用。
• 例如，百货商店鼓励顾客“提前购物以避 免圣诞节的商场购物高峰”。
2020/3/25
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• 2、许多服务需求很难预测：很多消费决策 是临时作出的，随机性很大。
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• 3、服务时间的多变性：
• 由于服务人员的服务能力的差异性以及每 个顾客的个体需求的多样性，对同一种服 务的服务时间很难预测。
• 银行为一名顾客服务所需的时间取决于这 名顾客要求交易的数量和种类。