利益相关方需求和期望一览表
相关方需求和期望识别、评价和应对措施表
办公室 管理层 管理层
3、根据运行情况不断修改完善现有管理制度
外部供方 竞争对手
2、不断改进现有工艺，以为员工提供更好的工作条件
健康、安全的工作环境
员工的投诉或反馈
1、注重生产作业场所的清洁、安全、环境等方面的管 理
2、不断改进现有工艺，以为员工提供更好的生活条件
1、严格按照公司制定的外部供方控制文件对外部供方 进行管理
顾客投诉
2、加强礼仪培训
市场部
3、及时做好售后服务跟踪
产品质量满足要求
客户投诉、客户退货、交货验收 1、按检验规程进行检验
合格等方面
2、加强质量控制
建立质量管理体系并有 效地运行
客户第二方审核结果
1、通过检查不断改进提供质量管理体系在本公司的管 理
质量部 质量部
期限
持续
持续 持续 持续 持续 持续 持续 持续 持续 持续 持续 持续 持续 持续 持续 持续
序号：
执行情况 完成情况
通过电话回访 和质量万里行
活动
良好
已执行
良好
已执行
良好
已执行
良好
已执行
良好
已执行
良好
已执行
良好
已执行
良好
已执行
重新进行产品 成本核实
加大顾客满意 度调查
已执行
通过电话回访 和质量万里行
已执行
良好 良好 良好 良好 良好 良好
已执行
良好
已执行
良好
建立质量管理体系并有 效地运行
稳定、持续地合作/互 利双赢
供应商年度监督审查结果、采购 2、加强外部供方之间的信息传递、沟通交流
合同
1、严格按照公司制定的外部供方控制文件对外部供方
相关方要求和期望一览表(最全最新)
人事部
周边企业、社区、居民的投诉或反馈
不定期
依据《信息交流程序》策划的沟通时机与沟通方式进行沟通。
安全生产标准化
应对措施
23
外部供方
原材料供应商
1).稳定、持续地合作，互利双赢；
2).及时付款；
3).交货期长的物料建议提前下单并备库存；
4).采购及收货人员协助配合工作。
供应商反馈信息
采购、物料、财务部门
供应商交货品质合格批率、准时率、付款及时率
每月
1).按照《采购程序》执行；
2).财务部按时支付货款。
24
外包商
每年
严格执行职业健康安全管理体系要求。
4
劳动局
遵守劳动法的各项要求。
国家法律、地方法规、政府规章
人事部
零仲裁、零劳资纠纷
每年
定期收集最新的劳动用工类法律法规，并进行评价。
5
税务局
1).遵守国内、外相关税法、税则；
2).依法、按时履行纳税人义务。
国家法律、地方法规、政府规章
财务部
零欠税
每年
定期收集最新的税务类法律法规，并进行评价。
客户协议
各部门
客户投诉批率、最终检查和出货检查合格批率
每月
1).建立各过程KPI，持续提升产品品质；
2).熟练运用IATF16949五大核心工具。
9
产品价格：产品性价比高。
客户访谈
市场部
客户满意度调查分数
每年
提高生产效率，降低生产成本，适时与客户沟通产品价格。
10
产品符合汽车电子行业法律法规，符合国际标准，如AEC-Q101等标准。
客户合约
工程项目主要利益相关方及其要求和期望
工程项目主要利益相关方及其要求和期望工程项目的利益相关方是指与工程项目相关的各个组织、个人或群体，他们在项目过程中会受到项目影响并对项目结果产生一定的利益或影响。
利益相关方的要求和期望多样化且复杂，理解并满足这些要求和期望是保证项目顺利进行和取得成功的重要因素。
本篇演讲将深入论述工程项目的主要利益相关方及其要求和期望，具体从业主、政府、供应商、员工、环境和公众等不同利益相关方角度进行逐步思考。
一、业主（Owner）作为工程项目的最终受益者和项目发起人，业主有着较大的权益和利益，他们的要求和期望主要包括：1. 项目目标的实现：业主希望项目按时、按质量、在预算内完成，并能达到预期的目标和效益。
2. 利润回报：业主希望项目能够为其带来经济利益，提升公司竞争力，实现投资的回报。
3. 可控风险：业主希望项目管理团队能够有效地识别和管理项目风险，减少潜在的不确定性对项目目标的影响。
4. 沟通与参与：业主希望能够了解项目进展和问题，并与项目管理团队积极沟通和参与决策过程，确保自己的利益得到保护。
二、政府政府作为监管机构和公共利益的代表，在工程项目中具有重要的利益相关性。
政府的要求和期望主要包括：1. 法律法规的遵守：政府要求工程项目依法依规进行，符合环境、安全和劳工等方面的相关法律要求。
2. 公共利益的保护：政府关注工程项目对社会、经济和环境的影响，要求项目能够最大限度地保护公众的利益和安全。
3. 规划与管理：政府要求工程项目与城市规划和发展战略相符合，并按照规定的程序和标准进行管理。
4. 资金和资源利用：政府要求工程项目能够合理利用公共财政资金和社会资源，提高投资效益。
三、供应商供应商作为承担项目交付物和服务的提供者，在工程项目中扮演着重要的角色。
供应商的要求和期望主要包括：1. 合作机会：供应商希望获得公平、公正的竞争机会，与业主进行公开透明的投标和采购过程。
2. 合同履行：供应商要求项目管理团队按合同约定支付费用和提供所需资源，并按时执行合同义务。
相关方的需求和期望清单
相关方的需求和期望清单在项目中，相关方的需求和期望是非常重要的一部分。
不同的相关方会有不同的需求和期望，可能有交集，也可能存在冲突，了解和平衡这些需求和期望，对于项目的成功实施至关重要。
本文档将介绍项目中常见的相关方需求和期望清单，并提供一些解决方案。
项目发起人的需求和期望项目发起人的需求和期望是项目最核心的要求，也是最主要的支持。
通常，他们希望项目能够在预算和时间内完成，达到预期的目标，满足他们的商业需求。
以下是一些常见的项目发起人需求和期望：•项目能够在预算范围内完成功能要求；•项目能够在规定的时间范围内完成；•项目完成后能够满足项目发起人的商业需求；•项目的输出物应该符合项目发起人期望的质量要求；•项目花费的时间和成本应该和其他类似的项目相比具有竞争力；•项目管理的流程和方法应该得到项目发起人的认可。
为满足项目发起人的需求和期望：•管理好具体的项目进度与风险；•通过风险评估和分析，减少项目变数；•清晰、透明地交流项目进展、结果与问题，并及时寻求支持；项目经理的需求和期望项目经理是项目成功实施的关键人物，他们的角色是平衡各个相关方的需求和期望，确保项目按时按质完成。
通常，项目经理希望能够管理好项目的资源，确保人员和预算分配到位，并根据实际情况做出相应的调整。
以下是一些常见的项目经理需求和期望：•具备足够的项目管理经验和技能，能够应对突发情况和变化；•能够与各个相关方进行良好的沟通和协调，解决冲突和问题；•确保项目按时按质完成；•管理好项目预算和资源分配；•确保项目中的人员具备必要的技能和培训。
为满足项目经理的需求和期望：•了解项目管理工具和技术，如甘特图、PMP等；•提供管理资源和培训支持，确保人员可随时处理被分配的任务；•向上级和相关方汇报，及时沟通进展、问题和风险；项目团队的需求和期望项目团队成员需要清晰明确的工作范畴，项目里的工作应该具有挑战性和有趣。
因此，他们会有自己的需求和期望，包括与团队进行通畅沟通，真正参与项目，不断学习和发展。
相关方需求和期望表
制定日期： 序号 相关方类型 产品质量满足要求 1 客户 准时交货 服务良好、价格合理 企业有建立质量/环境管理体系并有效地运行 稳定、持续地合作，互利双赢 2 外部供方 及时付款 交付的物料合格率高ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ3 厂界周边企 建立友好关系不被污染和影响 业和居民 合法经营 依法纳税 4 政府机构 环保生产，排放的废气、废水、噪声符合法律法规 遵循相关的法律法规 安全生产标准化 5 6 7 审核机构 体系运行适宜性、充分性、有效性 公司经营者 盈利增长、持续经营、发展规模 薪资和福利增长 员工 个人能力提升/提供发展空间 工作环境氛围好，公正、透明的管理制度 需求和期望 评审指标或项目 部品一次交验客户合格批率≥97% 每款设备交验客户投诉0次 准时交货率达95% 客户满意度≥85分 客审、外审、内审结果 供应商审核、月评结果、采购协议 依照与供方商定的付款方式准时付款 采购产品合格率≥95% 相关方环境管理管控 年审或不定期检查（安监、消防、工商、环 保） 纳税记录年审 环境监测合格 符合法规 通过政府审查 内审、管理评审有效，外审通过审核 财务报表 工资报表/员工福利实施的方案 培训计划实施准时率/内部岗位调整方案 厂规厂纪、员工手册 监测频率 每月/次 每月/次 每年/次 每年/次 每年/次 不定时 每月 不定时 每年/次 或不定时 每年/次 每年/次 每年/次 每3年/次 每年/次 每年/次 每年/次 每年/次 每年/次 2016/9/1 负责部门 品质部 营业部 营业部 管理部/ISO 管理部/采购 财务部、采购 品质部 管理部 管理部 财务部 管理部/ISO 管理部 管理部 管理部/ISO 财务部 管理部/人事 管理部/人事 管理部/人事 备注
说明：1.每年年初管理部ISO组织各部门对相关方需求和期望作识别，并对其评审指标或项目、监测频率作出规定； 2.每年年底管理部ISO组织各部门对本年度相关方需求和期望监测情况做评审。 批准： 保存期限：3年 审核： 制定： FM-DC-010/A
相关方的需求和期望监视表
序号 相关方类型
需求和期望
监测指标或项目
监测频率
1
顾客
2
公司经营者
3
主要供应商
4
员工
5
审核机构
6 周边企业和居民
7
银行
8
政府和社会
产品质量满足要求 准时交货 服务良好、价格合理 建立质量管理体系并有效地运行 盈利增长、持续经营、发展规模 稳定、持续地合作/互利双赢 及时付款 交付的物料合格率高 薪资和福利增长 个人能力提升/提供发展空间 公正、透明的管理制度 公司体系运作的有效性、充分性和符 合性 建立友好关系 不被污染和影响 信用度高
每年/次 每年/次 每年/次
监测部门
品质中心 计划部
业务中心 品质中心 财务中心 采购中心 采购中心 品质中心 人力资源中心 人力资源中心 人力资源中心
品质中心
人力资源中心 财务中心
人力资源中心
财务中心 人力资源中心
财务中心
表单编号：XXXXXXXXX
考核记录 客户投诉记录、质量问题反馈
单 顾客满意度调查统计表 顾客满意度调查统计表
验厂记录 财务报表 供应商审核报告、采购订单 付款记录 来料检验报告 制度文件 培训记录 培训记录
内审、外审记录
沟通记录 信用等级证明
消防安全检查记录
纳税记录 缴纳社保记录
财务报表
备注
编制：
审核：
பைடு நூலகம்
批准：
合法经营
依法纳税 解决就业 经营效益良好/长期稳定经营
客户投诉率、市场退货率 交货延误率 顾客满意度 客户审核结果 财务报表 供应商年度监督审查结果、采购协议 预付款、现金付款、月结30天/60天/90 天 来料检查不良率 工资报表/员工福利实施的方案 培训计划实施准时率/内部岗位调整方案 员工手册
相关方需求与期望清单
合理的薪酬待遇
培训与发期望
稳定的股息回报 公司经营业绩持续增长 股票价格不断上涨 公司治理结构完善，管理层能力突出
分析相关方的需求
03
与期望
客户的需求与期望分析
了解客户的需求和期望 分析客户群体特点和需求特点 确定关键客户和重点客户 针对不同客户群体制定不同的策略和方案
相关方需求与期望
01
概述
定义和重要性
相关方需求与期望的定义：指 与组织或项目相关的利益相关 者对组织或项目所提出的要求 和期望。
相关方需求与期望的重要性： 满足相关方需求和期望是组织 或项目成功的关键因素之一， 它有助于建立信任、提高客户 满意度、增强品牌形象等。
不同相关方的需求与期望
客户：产品质量、服务水 平、交货期等
利润增长：期望公司利润持 续增长，提升公司价值
投资回报：股东期望获得更 高的投资回报
风险控制：期望公司能够控 制风险，保障资产安全
治理结构：期望公司治理结 构合理，规范运作
平衡相关方的需求
04
与期望
客户需求优先级确定
确定方法：权重打分、重要紧急程度评估等 考虑因素：客户需求、企业能力、市场竞争、风险等 客户满意度调查：了解客户需求和期望，进行量化和分析 动态调整：根据市场变化和企业发展，及时调整客户需求的优先级
供应商：产品价格、交货 期、质量等
股东：企业业绩、分红等
员工：薪酬待遇、工作环 境、职业发展等
社会：环保、社会责任等
明确相关方的需求
02
与期望
客户的需求与期望
明确客户的基本 需求
了解客户的期望 和目标
确定客户对产品 和服务的具体要 求
确保满足客户的 个性化需求
相关方的需求和期望清单
2、提 3、有一定
工资、加班工资及福利 管理程序、培训对照表
4
最高管理者 公司可持续发展，实现经营计划
年度销售指标
5
审核机构
公司体系运作的有效性、充分性 和符合性
内审、外审、管理评审
6
政府机构 安全生产、环保生产
/
制定：
审核：
监测频率 每月一次 每月一次 每月一次 每年一次 每月一次 每月一次
监测部门 品质部 品质部 销售部 供应链 品质部 财务部
每年一次
人力资源部
每年一次
销售部
每年一次
品质部
/
人力资源部
表格编号： 批准：
XXX电子有限公司
相关方的需求和期望
1、产品质量符合客户要求
1
客户
2、及时交货
3、价格合理
1、长期合作、双赢
2
供方
2、进料合格率高
3、及时付款
监测指标或项目
客户满意度
客户投诉次数
交期达成率
供应商年审核考评表 来料批数一次检验合格
率 对账及时
3
员工
1、薪资、福利增加 供培训机会 的娱乐活动
相关方需求和期望清单 (1)
序号 相关方类型
需求和期望
监测指标或项目
顾客满意度
1、产品质量符合顾客要求
1
顾客 2、及时交货
客户投诉率
3、价格合理
交期变更率
1、长期合作、双赢
2
供方 2、进料合格率高
3、及时付款
供应商年审核考评表 来料批数合格率 货款月结
1、薪资、福利增加
工资、加班工资及福
3
员工 2、提供培训机会
利管理程序、培训对
3、有一定的娱乐活动
照表
4
审核机构
公司体系运作的有效性、充分 内审、外审、管理评
性和符合性
审
安全标准化审核、
5
政府机构
安全生产、环保生产、就业最
大化、经营效益好
工伤事故考核
效益
清单
监测率
监测部门
每半年一年
业务部
每月/一次
品管部
每月/一次
业务/车间
每年一次
采购部
每月一次
品管部
每月一次
财务部
每年一次
行政部
每年一次
每年一次 每月一次 每年一次
品管部
行政部 行政部 总经理
ISO9001相关方需求和期望一览表
好好学习社区
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相关方需求和期望一览表
公司确定了与质量管理体系有关的相关方，识别了相关方的要求，对相关方及其要求的相关信息进行监视和测量，每年最低进行一次更新，以便理解和满足顾客要求和其他相关方的需求和期望。
序号 相关方
需求和期望
采取措施
1
顾 客 / 最 终 消费者
提供的产品和服务满足
约定 要求，
提供高质量、价格适宜 的产品和及时、高满意的售后 服务
1、建立实施和保持质量管理体系，保证产品和服务质量
2、充分识别顾客/最终消费者的要求，增强顾客满意度
3、监视顾客感受，增强售后服务，及时解决顾客问题反馈
4、提高生产效率，降低成本，为顾客提供高质、低价和安全的产品
5、提高企业质量风险意识，增强企业的产品和服务抗风险能力
2
员工
稳定增长的收入和福利、职业 成长、职业安全 1、加强员工技能培训，建立良好的激励机制和晋升机制
2、建立良好企业文化和公司氛围，注重安全管理，提升员工的归属感，保障员工的合法权益
3
政府
遵纪守法、履行社会责任
1、充分识别并严格执行与适用于公司体系的法律和法规，包括行业规范、标准等要求
4 外 部 供 方 / 外包方 稳定的业务关系、互利共赢 1、与外部供方建立长期、良好、稳定的互利关系
2、与其共享资源和能力，鼓励其进行改进和提升质量绩效
5
竞争对手
互通有无，互利共赢
1、与竞争企业勤沟通，按照类别做特色产品；
2、技术互相交流，互相支持，避免恶性竞争。
6
社会/社区 积极投入公益与社区建设
环境保护、社会公益
积极履行社会责任、义务
编审： 批准： 日期：。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
■
对体系运行绩 效产生一定影 √ 响
6 社会 减排降噪，与周边和谐共存。
城市公约
7
竞争对 手
遵守行业惯例，公平竞争。
市场反馈
8
培训机 构
通过培训，使企业掌握应用相关知识，创造佳绩， 被社会认同。
培训资料
9
认证机 构
期望按相关标准建立的体系运行符合认证规则。降 低认证风险。
审核计划、报告
10
商标专 利注册
■
效产生较大影 √
并实施，二方审核要求，降低采购风险。
数模、技术协议）、收货记
响
录等
2
供应商
期望要货量增加，期望合作机会增多，价格公道， 采购合同、质量保证协议、
付款及时，共同发展。
图纸、验货记录等
■
对体系运行绩 效产生直接影 √
响
3 员工
多劳多得，工资福利按时发放，工作环境安全、清 洁、心理不压抑，公平、公正、不受歧视，能接受 相关培训，增长知识和技能，通过企业发展为个人 带来收益，实现个人的职业生涯规划。
期望成为著名商标、品牌，专利权得到保护
注册信息
11
保险公 司
人身、财产得到保全情况下，获益
保险单
12
银行等 金融机 构
期望信守承诺，按时还贷，财务账目规范。预防因 企业经营不善，给自己带来的金融风险。
借还贷手续资料
评审人员：许行森 季龙亮 黎伟 赵伟静 崔秀梅
审核：
■ ■ ■ 季龙亮
对体系运行绩 ■ 效产生间接影 √
■
响对体系运行绩 效产生一定影
√
对体系运行绩
■ 效产生一定影 √
■
响对体系运行绩 效产生一定影
√
对体系运行绩 效产生一定影
√
对体系运行绩 效产生一定影
√
对体系运行绩
效产生一定影 √
批准：
响 许行森
2019年1月
劳动合同、员工调查表
对体系运行绩
■
效产生直接影 √
响
备注
4
员工家 属
平安上下班，期望公司稳定发展，家庭生活来源稳 定。
口头反馈
■
对体系运行绩 效产生间接影
√
5
政府有 关部门
要求遵守法律法规，合规经营，符合政策引导，预 防环境污染、节能减排，安全生产无事故、增加就 适用法律法规、政策文件 业岗位，多交税。
利益相关方需求和期望一览表
利益相 序号 关方名
称
需求和期望
文件信息
对组织决策或活动影响类 型
被影响 影响 感觉被影
对体系的影响 或潜在影响
评审结果 认同 不认
在保证产品质量的ห้องสมุดไป่ตู้况下准时供货，对新产品开发 订单、产品更改通知、新产
响
同
对体系运行绩
1 顾客 要求按进度完成，要求建立IATF16949质量管理体系 品开发信息（图纸、样件、