前厅在酒店的地位和作用
酒店前厅部的地位和作用
酒店前厅部的地位和作用首先，酒店前厅部在酒店运营中具有重要地位。
前厅部是酒店的门面部门，它接待来酒店的客人，是客人第一次接触到酒店的地方。
客人对于一个酒店的第一印象往往通过前厅部获得，因此前厅部的形象和服务质量对酒店的整体形象和声誉有着直接的影响。
其次，酒店前厅部在酒店服务过程中起着重要的作用。
前厅部的工作人员需要掌握酒店的各项服务信息，包括房间价格、设施、服务项目等，能够准确地向客人提供信息和解答问题，帮助客人做出最佳的选择。
他们还要及时获取客人的需求和反馈信息，以便酒店能够做出相应的改进和提升。
其次，酒店前厅部负责客房分配和客人入住登记等工作。
前厅部需要根据客人的要求和实际情况，合理安排客房分配，确保客人得到满意的客房。
在客人入住时，前厅部负责办理入住登记手续，核实客人身份及支付情况，确保顺利入住。
再次，酒店前厅部也承担着处理客人投诉和解决问题的重要职责。
前厅部作为酒店与客人之间的桥梁，需要耐心倾听客人的问题和投诉，并积极地寻找解决问题的方案。
在面对客人的投诉时，前厅部需要具备应对危机和化解矛盾的能力，以确保客人得到及时和满意的解决。
此外，酒店前厅部还需要与其他部门紧密合作，确保酒店运营的顺利进行。
前厅部需要与客房部、餐厅部、行政办公室等各个部门保持良好的沟通和协调，以确保客人的需求能够得到满足。
例如，在客房紧张时，前厅部需要及时与客房部沟通，协调房间分配，最大程度地满足客人的需求。
综上所述，酒店前厅部在酒店运营中具有重要的地位和作用。
它是客人获得酒店信息、选择和入住的重要门户，其形象和服务质量直接影响着酒店的品牌形象和声誉。
酒店前厅部不仅需要提供优质的服务，满足客人的需求，还需要在客人投诉和问题解决方面表现出专业和高效的能力。
同时，与其他部门的良好合作和协调也是前厅部顺利开展工作的重要保障。
因此，酒店前厅部的地位和作用在酒店经营中不可忽视。
前厅部地位和作用
一前厅部地位和作用是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。
是给客人留下第一印象和最后印象的地方。
前厅部具有一定的经济作用前厅部具有协调作用前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性是建立良好宾客关系的重要环节二前厅部任务接受预定；接礼宾服务；入住登记；房态控制；账务管理；信息管理；客房销售三前厅部组织机构设置的原则（一）从实际出发（二）机构精简（三）分工明确四前厅管理人员的素质要求头脑灵活反应快熟悉前厅部、客房部、销售部工作，略懂餐饮、财务工程等知识。
达到高级英语水平，能用英语处理日常事务达到高级英语水平，能用英语处理日常事务了解市场状况，掌握酒店经营及管理动态了解旅游景点及娱乐等方面的知识善于处理各种投诉具有协作精神善于交际，风度优雅，谈吐大方一、预订的方式电话预订传真订房口头订房信函订房合同订房互联网预订二、预订的种类（一）临时预订（二）确认类预订（三）保证类预订三、国际酒店通行的几种收费方式欧洲式（European Plan简称乜P”美国式（American Plan,简称紅P ” 修正美式（Modified American Plan,简称MAP”）欧洲大陆式（Co nti nental Pla n,简称tP ”百幕大式（BermudaPlan,简称BP ”）四确认预订：确认预订的必要性：书面确认能使客人了解酒店方面是否已正确理解了其订房要求,可以减少差错和失误。
确认函可以进一步证实客人的个人情况,如姓名、地址等,从而减少给予客人的各种信用风险。
有助于酒店提前占领客源市场。
书面确认比较正式对于大型团体、重要客人，特别是一些知名人士、政府官员、国际会议等订房的确认函，要由前厅部经理或酒店总经理签发，以示尊敬和重视。
五超额预订：超额预订是指酒店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率一“金钥匙”：是酒店为客人提供的各类委托代办”(Concierge)服务的首领。
浅谈酒店前厅部的作用
浅谈酒店前厅部的作用酒店前厅部是酒店的重要组成部分之一，它是客人入住酒店的第一站，也是酒店与客人进行沟通和交流的重要渠道。
酒店前厅部的作用不仅仅是为客人提供住宿服务，还承担着许多其他重要的职责和任务。
首先，酒店前厅部是客人入住酒店的第一站。
在客人到达酒店时，前厅部的工作人员将会给客人留下第一印象。
因此，前厅部要保持良好的形象和服务态度，给客人以热情友好的欢迎。
工作人员应该熟悉酒店的设施和服务，能够向客人提供准确和详细的信息，并为客人提供帮助和指导。
其次，酒店前厅部是酒店与客人进行沟通和交流的重要渠道。
前厅部的工作人员需要与客人进行有效的沟通，了解客人的需求和要求，并向相关部门提供相关信息和指导。
如果客人遇到问题或有特殊要求，前厅部需要及时做出反应并解决问题，以确保客人的满意度和入住体验。
前厅部还应该定期收集客人的反馈和建议，并及时向酒店管理层提供报告和建议，以改进和优化酒店的服务。
另外，酒店前厅部还承担着许多其他重要的任务。
例如，前厅部负责接待和安排酒店的重要客人，如政府官员、商业人士等，保证他们的入住和活动安全顺利。
前厅部还负责处理客人的行李，并能够提供安全保管的服务。
此外，前厅部还负责酒店房间的分配和维护管理，确保客人的房间干净和设施完好。
另外，酒店前厅部还负责酒店的安全和保安工作。
前厅部需要进行严格的入住登记和身份验证，确保只有合法的客人入住酒店。
工作人员还要保持警惕，及时发现并报告任何可疑的人员或情况。
此外，前厅部还应该定期进行安全演练和培训，提高员工应对紧急情况的能力和反应速度。
总之，酒店前厅部是酒店的门面和形象代表，承载着重要的职责和任务。
它不仅是客人入住酒店的第一站，还是酒店与客人进行沟通和交流的重要渠道。
通过良好的形象和服务态度，前厅部能够给客人留下良好的印象，并提供有关酒店设施和服务的准确信息。
前厅部还承担着许多其他重要的任务，如接待重要客人、处理客人行李、管理房间分配等。
为了更好地履行这些职责和任务，前厅部需要与其他部门保持良好的协作和协调，以提供更完善和高效的服务。
酒店管理之前厅服务与管理
1.前厅部的组织机构设计
前厅部概述
二、前厅部组织机构和各岗位职责
1.前厅部的组织机构设计
前厅部概述 三、前厅部服务人员工作规范
1.恭候迎宾 2.迎宾进店 3.日常值勤 4.送客离店
前厅部工作规程
一、客房预定
1.客房预定的方式
（1）电话订房 （2）信函订房 （3）电传订房 （4）网络订房 （5）口头订房 （6）通过旅行社预定
预见性 额外性
意外性
前厅部超值服务
三、超值服务的表现形式
1.客人询问总台的事情如不能及时 回答，先记下房号， 然后立即帮助 查询，事后通知客人查询结果。
前厅部超值服务
三、超值服务的表现形式
2.在旺季的情况下， 很多有预订的 客人不能及时进房， 特别是上午进 店的客人可能会因房间没有打扫好 等等，遇有这类情况，可以发给他 们一种卡片（或与房卡在一起）， 让他们去酒吧休息等候，饭店免费 提供一杯饮料或鸡尾酒。
前厅部超值服务
三、超值服务的表现形式
3.对一些老年或视力不好的客人在 CHECK-IN时， 可以由开房员代 填登记表，认真、仔细验证后， 请客人签名：对一些行动不便的 客人可以由开房员送客人进房间 登记。
前厅部超值服务 四、金钥匙服务
前厅部超值服务
四、金钥匙服务
目前已发展成为覆盖 全国285个城市，2300多 家高星级酒店和高档物业， 3000多名金钥匙会员的中 国最大的服务协作组织， 金钥匙服务也被国家旅游 局列入国家星级饭店标准。
一、前厅部的作用、特点与任务
2.前厅部的工作特点
（1）接触面广 （2）政策性强 （3）业务复杂 （4）影响性大 （5）专业素质要求高
入住、离店 结账 迎送 行李服务 保管物品 询问 转接电话 联络其他部门
前厅部的地位和作用
前厅部的地位和作用1、前厅部是酒店业务活动的中心客房是酒店最主要的产品。
前厅部通过客房的销售来带动酒店其他各部门的经营活动。
为此，前厅部积极开展客房预订业务，为抵店的客人办理登记入住手续及安排住房，积极宣传和推销酒店的各种产品。
同时，前厅部还要及时的将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调全酒店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。
同时，前厅部自始至终是为客人服务的中心，是客人与酒店联络的纽带。
前厅部人员为客人服务从客人抵店前的预订、入住，直至客人结帐，建立客史档案，贯穿于客人与酒店交易往来的全过程。
2、前厅部是酒店管理机构的代表前厅部是酒店神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。
客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。
前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。
如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，认真有效地帮助客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满意。
反之，客人对一切都会感到不满。
由此可见，前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平，直接影响酒店的总体形象。
3、前厅部是酒店管理机构的参谋和助手作为酒店业务活动的中心，前厅部能收集到有关整个酒店经营管理的各种信息，并对这些信息进行认真的整理和分析，每日或定期向酒店管理机构提供真实反映酒店经营管理情况的数据和报表。
前厅部还定期向酒店管理机构提供咨询意见，作为制定和调整酒店计划和经营策略的参考依据。
综上所述，前厅是酒店的重要组成部分，是加强酒店经营的第一个重要环节，它具有接角面广、政策性强、业务复杂、影响全局的特点。
因此，酒店以前厅为中心加强经营管理是十分必要的，很多工作在酒店管理第一线的经理都认为，如果将酒店化作一条龙，那么前厅就是“龙头”。
可见前厅的重要地位。
前厅部地位和作用
一前厅部地位和作用是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。
是给客人留下第一印象和最后印象的地方。
前厅部具有一定的经济作用前厅部具有协调作用前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性是建立良好宾客关系的重要环节二前厅部任务接受预定；接礼宾服务；入住登记；房态控制；账务管理；信息管理；客房销售三前厅部组织机构设置的原则（一）从实际出发（二）机构精简（三）分工明确四前厅管理人员的素质要求头脑灵活反应快熟悉前厅部、客房部、销售部工作，略懂餐饮、财务工程等知识。
达到高级英语水平，能用英语处理日常事务达到高级英语水平，能用英语处理日常事务了解市场状况，掌握酒店经营及管理动态了解旅游旅游景点及娱乐等方面的知识善于处理各种投诉具有协作精神善于交际，风度优雅，谈吐大方一、预订的方式电话预订传真订房口头订房信函订房合同订房互联网预订二、预订的种类(一)临时预订（二）确认类预订（三）保证类预订三、国际酒店通行的几种收费方式欧洲式(European Plan，简称“ＥＰ”)美国式(American Plan，简称“ＡＰ”)修正美式(Modified American Plan，简称“ＭＡＰ”)欧洲大陆式(Continental Plan，简称“ＣＰ”)百幕大式(Bermuda Plan，简称“ＢＰ”)四确认预订：确认预订的必要性：书面确认能使客人了解酒店方面是否已正确理解了其订房要求，可以减少差错和失误。
确认函可以进一步证实客人的个人情况，如姓名、地址等，从而减少给予客人的各种信用风险。
有助于酒店提前占领客源市场。
书面确认比较正式。
对于大型团体、重要客人，特别是一些知名人士、政府官员、国际会议等订房的确认函，要由前厅部经理或酒店总经理签发，以示尊敬和重视。
五超额预订：超额预订是指酒店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率一“金钥匙”：是酒店为客人提供的各类“委托代办”（Concierge）服务的首领。
酒店业务管理
酒店业务管理项目一酒店前厅业务管理【能力目标】能应用所学内容分析酒店前厅经营与服务存在的问题，并提出改进的方法，能进行前厅服务产品创新开发的探索性设计，能根据前厅服务的基本业务操作流程从事前厅服务。
【知识目标】了解前厅部在饭店中的地位和作用主要功能，掌握前厅部岗位设臵及职责，掌握前厅日常服务的内容和方法，掌握前厅部的操作程序与工作流程。
任务一前厅部服务体系一、前厅部的地位与职能（一）前厅部的地位和作用1．前厅部是酒店的形象前厅部处于酒店接待工作的最前列，是酒店最先迎接客人和最后送别客人的地方，前厅服务是使客人对酒店产生第一印象和留下最后印象的重要环节。
客人总是带着第一印象来评价酒店的服务质量，而最后印象则在客人的脑海里停留时间最长，留下的记忆也最为深刻。
毋庸臵疑，前厅部是赢得客人好感的重要阵地。
作为酒店的门面，前厅部的环境气氛、服务质量水平在客人心目中代表着酒店的总体水平及形象，这不仅包括大堂的建筑设计、装饰、陈设布臵，也包括前厅部员工的精神面貌、仪容仪表、服务态度、服务技巧、服务效率及组织纪律等。
2．前厅部是酒店的销售窗口前厅部通过和客人的直接或间接的接触，与酒店服务的主体——社会，建立起广泛的联系，从而了解到许多客源信息，为酒店制定销售政策和酒店其他部门的销售提供重要的依据和条件。
前厅部的全体员工全力以赴，按酒店已定的价格政策，推销出更高档次和更多数量的客房，从而带动酒店其他产品的销售。
3．前厅部是酒店的神经中枢前厅部是酒店的神经中枢，负责联络和协调各部门的对客服务。
前厅部为了有效地开展预订服务，更好地组织客源、做好接待工作，必须和旅行社、大使馆、领事馆、各种国际商业机构、国内客户单位、机场、车站、码头及旅游景点等单位保持联系，也必须同旅游团的领队、陪同等建立联系。
同时，还必须联络与协调酒店的其他部门，共同对客人服务。
所以，前厅部犹如酒店的神经中枢，对外起着“联络官”的作用，对内则发挥着业务调度的职能，在很大程度上控制与协调整个酒店的经营活动。
规章管理制度酒店前厅
规章管理制度酒店前厅第一条：酒店前厅的定义和职责1. 酒店前厅是酒店的门面和服务窗口，是客人第一次接触的地方，对酒店形象和服务质量有着重要影响。
2. 酒店前厅的职责包括接待客人、登记客人信息、提供咨询和指引、安排客房和帮助客人解决问题等。
第二条：酒店前厅的人员配置和岗位职责1. 酒店前厅应配备足够的员工，包括前厅经理、前台接待、行李员等。
2. 前厅经理负责整个前厅的管理工作，包括人员调配、客户投诉处理等。
3. 前台接待负责接待客人、登记客人信息、提供咨询和指引等工作。
4. 行李员负责搬运客人行李、协助客人办理入住手续等。
第三条：酒店前厅的服务流程1. 客人到达前厅后，应立即有专人接待，询问客人需求并提供相应的服务。
2. 客人登记入住时，需提供有效证件并填写登记表，前台接待应认真核对信息。
3. 在客人离店时，应提供发票和帮助客人搬运行李。
第四条：酒店前厅的设施和装备1. 前厅应保持整洁干净，配备充足的座椅和医药箱等。
2. 前厅设施应保持正常运转，保证正常工作秩序。
第五条：酒店前厅的服务标准1. 前厅员工应礼貌待客，热情服务，做到微笑、问候有礼。
2. 前厅员工应熟悉酒店的各项服务，并能有效回答客人的问题。
3. 前厅员工应及时响应客人的需求，解决客人的问题。
第六条：酒店前厅的投诉处理1. 酒店应建立健全的客户投诉处理制度，及时处理客户投诉。
2. 前厅员工应积极协助处理客户投诉，尽快找到解决方案。
第七条：酒店前厅的安全管理1. 前厅应加强安全管理，确保前厅的设施和服务安全。
2. 前厅应定期进行安全培训，提高员工的安全意识和紧急处理能力。
第八条：酒店前厅的考核和奖惩制度1. 酒店应建立前厅员工的绩效考核制度，根据员工的工作表现进行评定。
2. 对表现突出的员工应进行奖励，对表现不佳的员工应进行处罚或培训。
第九条：酒店前厅的责任追究1. 酒店前厅的工作人员应严格执行各项规章制度，对工作不慎导致的事故和纠纷负有相应的责任。
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前厅在酒店的地位和作用
一、酒店业务活动的中心：
1、通过客房的销售带动酒店其他各部门的经营活动。
开展客房预订业务，为抵店的客人办理登记入住手续及安排住房，积极宣传和推销酒店的各种产品。
2、及时的将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调全酒店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。
3、是客人与酒店联络的纽带。
前厅服务从客人抵店前的预定、入住，直至客人结账，建立客史档案，贯穿于客人与酒店交易的全过程。
二、酒店管理机构的形象：
直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平，并影响酒店的总体形象。
彬彬有礼的态度，娴熟的服务技巧，妥善处理客人投诉，认真有效地帮助客人解决疑难问题，给客人留下深刻的第一印象。
那么客人对酒店其他的服务也会感到放心和满意。
三、酒店管理机构的参谋和助手：
收集整个酒店经营管理的各种信息，进行认真的分析和整理，每日或定期向酒店管理机构提供真实反映酒店经营管理情况的数据和报表，提供咨询意见，作为制定调整酒店计划和经营策略的参考依据。