酒店前厅部的地位和作用
酒店前厅部的地位和作用
酒店前厅部的地位和作用首先，酒店前厅部在酒店运营中具有重要地位。
前厅部是酒店的门面部门，它接待来酒店的客人，是客人第一次接触到酒店的地方。
客人对于一个酒店的第一印象往往通过前厅部获得，因此前厅部的形象和服务质量对酒店的整体形象和声誉有着直接的影响。
其次，酒店前厅部在酒店服务过程中起着重要的作用。
前厅部的工作人员需要掌握酒店的各项服务信息，包括房间价格、设施、服务项目等，能够准确地向客人提供信息和解答问题，帮助客人做出最佳的选择。
他们还要及时获取客人的需求和反馈信息，以便酒店能够做出相应的改进和提升。
其次，酒店前厅部负责客房分配和客人入住登记等工作。
前厅部需要根据客人的要求和实际情况，合理安排客房分配，确保客人得到满意的客房。
在客人入住时，前厅部负责办理入住登记手续，核实客人身份及支付情况，确保顺利入住。
再次，酒店前厅部也承担着处理客人投诉和解决问题的重要职责。
前厅部作为酒店与客人之间的桥梁，需要耐心倾听客人的问题和投诉，并积极地寻找解决问题的方案。
在面对客人的投诉时，前厅部需要具备应对危机和化解矛盾的能力，以确保客人得到及时和满意的解决。
此外，酒店前厅部还需要与其他部门紧密合作，确保酒店运营的顺利进行。
前厅部需要与客房部、餐厅部、行政办公室等各个部门保持良好的沟通和协调，以确保客人的需求能够得到满足。
例如，在客房紧张时，前厅部需要及时与客房部沟通，协调房间分配，最大程度地满足客人的需求。
综上所述，酒店前厅部在酒店运营中具有重要的地位和作用。
它是客人获得酒店信息、选择和入住的重要门户，其形象和服务质量直接影响着酒店的品牌形象和声誉。
酒店前厅部不仅需要提供优质的服务，满足客人的需求，还需要在客人投诉和问题解决方面表现出专业和高效的能力。
同时，与其他部门的良好合作和协调也是前厅部顺利开展工作的重要保障。
因此，酒店前厅部的地位和作用在酒店经营中不可忽视。
前厅部地位和作用
一前厅部地位和作用是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。
是给客人留下第一印象和最后印象的地方。
前厅部具有一定的经济作用前厅部具有协调作用前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性是建立良好宾客关系的重要环节二前厅部任务接受预定；接礼宾服务；入住登记；房态控制；账务管理；信息管理；客房销售三前厅部组织机构设置的原则（一）从实际出发（二）机构精简（三）分工明确四前厅管理人员的素质要求头脑灵活反应快熟悉前厅部、客房部、销售部工作，略懂餐饮、财务工程等知识。
达到高级英语水平，能用英语处理日常事务达到高级英语水平，能用英语处理日常事务了解市场状况，掌握酒店经营及管理动态了解旅游景点及娱乐等方面的知识善于处理各种投诉具有协作精神善于交际，风度优雅，谈吐大方一、预订的方式电话预订传真订房口头订房信函订房合同订房互联网预订二、预订的种类（一）临时预订（二）确认类预订（三）保证类预订三、国际酒店通行的几种收费方式欧洲式（European Plan简称乜P”美国式（American Plan,简称紅P ” 修正美式（Modified American Plan,简称MAP”）欧洲大陆式（Co nti nental Pla n,简称tP ”百幕大式（BermudaPlan,简称BP ”）四确认预订：确认预订的必要性：书面确认能使客人了解酒店方面是否已正确理解了其订房要求,可以减少差错和失误。
确认函可以进一步证实客人的个人情况,如姓名、地址等,从而减少给予客人的各种信用风险。
有助于酒店提前占领客源市场。
书面确认比较正式对于大型团体、重要客人，特别是一些知名人士、政府官员、国际会议等订房的确认函，要由前厅部经理或酒店总经理签发，以示尊敬和重视。
五超额预订：超额预订是指酒店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率一“金钥匙”：是酒店为客人提供的各类委托代办”(Concierge)服务的首领。
浅谈酒店前厅部的作用
浅谈酒店前厅部的作用酒店前厅部是酒店的重要组成部分之一，它是客人入住酒店的第一站，也是酒店与客人进行沟通和交流的重要渠道。
酒店前厅部的作用不仅仅是为客人提供住宿服务，还承担着许多其他重要的职责和任务。
首先，酒店前厅部是客人入住酒店的第一站。
在客人到达酒店时，前厅部的工作人员将会给客人留下第一印象。
因此，前厅部要保持良好的形象和服务态度，给客人以热情友好的欢迎。
工作人员应该熟悉酒店的设施和服务，能够向客人提供准确和详细的信息，并为客人提供帮助和指导。
其次，酒店前厅部是酒店与客人进行沟通和交流的重要渠道。
前厅部的工作人员需要与客人进行有效的沟通，了解客人的需求和要求，并向相关部门提供相关信息和指导。
如果客人遇到问题或有特殊要求，前厅部需要及时做出反应并解决问题，以确保客人的满意度和入住体验。
前厅部还应该定期收集客人的反馈和建议，并及时向酒店管理层提供报告和建议，以改进和优化酒店的服务。
另外，酒店前厅部还承担着许多其他重要的任务。
例如，前厅部负责接待和安排酒店的重要客人，如政府官员、商业人士等，保证他们的入住和活动安全顺利。
前厅部还负责处理客人的行李，并能够提供安全保管的服务。
此外，前厅部还负责酒店房间的分配和维护管理，确保客人的房间干净和设施完好。
另外，酒店前厅部还负责酒店的安全和保安工作。
前厅部需要进行严格的入住登记和身份验证，确保只有合法的客人入住酒店。
工作人员还要保持警惕，及时发现并报告任何可疑的人员或情况。
此外，前厅部还应该定期进行安全演练和培训，提高员工应对紧急情况的能力和反应速度。
总之，酒店前厅部是酒店的门面和形象代表，承载着重要的职责和任务。
它不仅是客人入住酒店的第一站，还是酒店与客人进行沟通和交流的重要渠道。
通过良好的形象和服务态度，前厅部能够给客人留下良好的印象，并提供有关酒店设施和服务的准确信息。
前厅部还承担着许多其他重要的任务，如接待重要客人、处理客人行李、管理房间分配等。
为了更好地履行这些职责和任务，前厅部需要与其他部门保持良好的协作和协调，以提供更完善和高效的服务。
酒店管理之前厅服务与管理
1.前厅部的组织机构设计
前厅部概述
二、前厅部组织机构和各岗位职责
1.前厅部的组织机构设计
前厅部概述 三、前厅部服务人员工作规范
1.恭候迎宾 2.迎宾进店 3.日常值勤 4.送客离店
前厅部工作规程
一、客房预定
1.客房预定的方式
（1）电话订房 （2）信函订房 （3）电传订房 （4）网络订房 （5）口头订房 （6）通过旅行社预定
预见性 额外性
意外性
前厅部超值服务
三、超值服务的表现形式
1.客人询问总台的事情如不能及时 回答，先记下房号， 然后立即帮助 查询，事后通知客人查询结果。
前厅部超值服务
三、超值服务的表现形式
2.在旺季的情况下， 很多有预订的 客人不能及时进房， 特别是上午进 店的客人可能会因房间没有打扫好 等等，遇有这类情况，可以发给他 们一种卡片（或与房卡在一起）， 让他们去酒吧休息等候，饭店免费 提供一杯饮料或鸡尾酒。
前厅部超值服务
三、超值服务的表现形式
3.对一些老年或视力不好的客人在 CHECK-IN时， 可以由开房员代 填登记表，认真、仔细验证后， 请客人签名：对一些行动不便的 客人可以由开房员送客人进房间 登记。
前厅部超值服务 四、金钥匙服务
前厅部超值服务
四、金钥匙服务
目前已发展成为覆盖 全国285个城市，2300多 家高星级酒店和高档物业， 3000多名金钥匙会员的中 国最大的服务协作组织， 金钥匙服务也被国家旅游 局列入国家星级饭店标准。
一、前厅部的作用、特点与任务
2.前厅部的工作特点
（1）接触面广 （2）政策性强 （3）业务复杂 （4）影响性大 （5）专业素质要求高
入住、离店 结账 迎送 行李服务 保管物品 询问 转接电话 联络其他部门
前厅部的地位和作用
前厅部的地位和作用1、前厅部是酒店业务活动的中心客房是酒店最主要的产品。
前厅部通过客房的销售来带动酒店其他各部门的经营活动。
为此，前厅部积极开展客房预订业务，为抵店的客人办理登记入住手续及安排住房，积极宣传和推销酒店的各种产品。
同时，前厅部还要及时的将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调全酒店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。
同时，前厅部自始至终是为客人服务的中心，是客人与酒店联络的纽带。
前厅部人员为客人服务从客人抵店前的预订、入住，直至客人结帐，建立客史档案，贯穿于客人与酒店交易往来的全过程。
2、前厅部是酒店管理机构的代表前厅部是酒店神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。
客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。
前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。
如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，认真有效地帮助客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满意。
反之，客人对一切都会感到不满。
由此可见，前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平，直接影响酒店的总体形象。
3、前厅部是酒店管理机构的参谋和助手作为酒店业务活动的中心，前厅部能收集到有关整个酒店经营管理的各种信息，并对这些信息进行认真的整理和分析，每日或定期向酒店管理机构提供真实反映酒店经营管理情况的数据和报表。
前厅部还定期向酒店管理机构提供咨询意见，作为制定和调整酒店计划和经营策略的参考依据。
综上所述，前厅是酒店的重要组成部分，是加强酒店经营的第一个重要环节，它具有接角面广、政策性强、业务复杂、影响全局的特点。
因此，酒店以前厅为中心加强经营管理是十分必要的，很多工作在酒店管理第一线的经理都认为，如果将酒店化作一条龙，那么前厅就是“龙头”。
可见前厅的重要地位。
前厅部地位和作用
一前厅部地位和作用是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。
是给客人留下第一印象和最后印象的地方。
前厅部具有一定的经济作用前厅部具有协调作用前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性是建立良好宾客关系的重要环节二前厅部任务接受预定；接礼宾服务；入住登记；房态控制；账务管理；信息管理；客房销售三前厅部组织机构设置的原则（一）从实际出发（二）机构精简（三）分工明确四前厅管理人员的素质要求头脑灵活反应快熟悉前厅部、客房部、销售部工作，略懂餐饮、财务工程等知识。
达到高级英语水平，能用英语处理日常事务达到高级英语水平，能用英语处理日常事务了解市场状况，掌握酒店经营及管理动态了解旅游旅游景点及娱乐等方面的知识善于处理各种投诉具有协作精神善于交际，风度优雅，谈吐大方一、预订的方式电话预订传真订房口头订房信函订房合同订房互联网预订二、预订的种类(一)临时预订（二）确认类预订（三）保证类预订三、国际酒店通行的几种收费方式欧洲式(European Plan，简称“ＥＰ”)美国式(American Plan，简称“ＡＰ”)修正美式(Modified American Plan，简称“ＭＡＰ”)欧洲大陆式(Continental Plan，简称“ＣＰ”)百幕大式(Bermuda Plan，简称“ＢＰ”)四确认预订：确认预订的必要性：书面确认能使客人了解酒店方面是否已正确理解了其订房要求，可以减少差错和失误。
确认函可以进一步证实客人的个人情况，如姓名、地址等，从而减少给予客人的各种信用风险。
有助于酒店提前占领客源市场。
书面确认比较正式。
对于大型团体、重要客人，特别是一些知名人士、政府官员、国际会议等订房的确认函，要由前厅部经理或酒店总经理签发，以示尊敬和重视。
五超额预订：超额预订是指酒店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率一“金钥匙”：是酒店为客人提供的各类“委托代办”（Concierge）服务的首领。
酒店业务管理
酒店业务管理项目一酒店前厅业务管理【能力目标】能应用所学内容分析酒店前厅经营与服务存在的问题，并提出改进的方法，能进行前厅服务产品创新开发的探索性设计，能根据前厅服务的基本业务操作流程从事前厅服务。
【知识目标】了解前厅部在饭店中的地位和作用主要功能，掌握前厅部岗位设臵及职责，掌握前厅日常服务的内容和方法，掌握前厅部的操作程序与工作流程。
任务一前厅部服务体系一、前厅部的地位与职能（一）前厅部的地位和作用1．前厅部是酒店的形象前厅部处于酒店接待工作的最前列，是酒店最先迎接客人和最后送别客人的地方，前厅服务是使客人对酒店产生第一印象和留下最后印象的重要环节。
客人总是带着第一印象来评价酒店的服务质量，而最后印象则在客人的脑海里停留时间最长，留下的记忆也最为深刻。
毋庸臵疑，前厅部是赢得客人好感的重要阵地。
作为酒店的门面，前厅部的环境气氛、服务质量水平在客人心目中代表着酒店的总体水平及形象，这不仅包括大堂的建筑设计、装饰、陈设布臵，也包括前厅部员工的精神面貌、仪容仪表、服务态度、服务技巧、服务效率及组织纪律等。
2．前厅部是酒店的销售窗口前厅部通过和客人的直接或间接的接触，与酒店服务的主体——社会，建立起广泛的联系，从而了解到许多客源信息，为酒店制定销售政策和酒店其他部门的销售提供重要的依据和条件。
前厅部的全体员工全力以赴，按酒店已定的价格政策，推销出更高档次和更多数量的客房，从而带动酒店其他产品的销售。
3．前厅部是酒店的神经中枢前厅部是酒店的神经中枢，负责联络和协调各部门的对客服务。
前厅部为了有效地开展预订服务，更好地组织客源、做好接待工作，必须和旅行社、大使馆、领事馆、各种国际商业机构、国内客户单位、机场、车站、码头及旅游景点等单位保持联系，也必须同旅游团的领队、陪同等建立联系。
同时，还必须联络与协调酒店的其他部门，共同对客人服务。
所以，前厅部犹如酒店的神经中枢，对外起着“联络官”的作用，对内则发挥着业务调度的职能，在很大程度上控制与协调整个酒店的经营活动。
第二章 酒店三大部门概述
问题诊断： “先生，今天客人比较多，真不好意思”这种 说法是我们在餐厅中大家经常喜欢说的话语，菜 上不上来，总是推卸说是客人多的缘故，难道这 能是真正的理由吗？却不知这句话伤了多少客人！ “先生我也没有办法，后厨刚把菜传给我”这是 把责任都推给后厨，那我们服务人员都在干嘛呢， 客人会管我们这些吗？他关注的是他该上的菜还 没有上，而不是谁的责任，这是餐厅内部的问题， 与客人无关。“是吗,那帮您退了吧”话语过于简 单，也不了解客人的真正想法，就擅自退菜，不 但给酒店带来销售损失，同时也会伤了客人。 “那怎么办，菜都做好了，那能不要呢”这句话 让客人听了很刺耳，这难道是客人的责任吗？有 种挑衅的味道，没有认清主客关系，容易激怒客 人。
目前，国际饭店金钥匙组织已有34个成员 国，我国于1997年加入。“金钥匙”可为 住店客人提供“吃、住、行、娱、游、购” 等个性化贴身服务，是衡量酒店业管理和 服务水平的标志之一。要想成为“金钥 匙”，必须在三星级以上的酒店前厅、大 堂、礼宾部直接面对客人服务，熟练掌握1 门以上外语，有3年以上酒店服务经验。
“金钥匙”是怎样做到这一点的？陈嵩掏出一大把 名片告诉记者，“金钥匙”得清楚到哪里吃饭、 购物、旅游、娱乐，大的例如哪儿开了旅游新景 点，哪儿在办什么展览会，哪家商场的衣服价廉 物美，哪家剧院最近有什么演出；小的在哪修鞋、 修箱包、订票，都得知道得清清楚楚，包括人家 的地址、乘车路线、电话号码。 而且，推荐时还得因人而异。同样是对周边旅游 点的推荐，大旅行团、会议客人、新婚夫妇、古 玩爱好者、购物者喜欢去的景点就不一样。 陈嵩的“心”得是以酒店为圆心，5公里为半径， 掌握这个圆内可以提供各种服务的小店信息，特 别是24小时服务的。他甚至和周边洗衣店、小修 鞋店、订票点都很熟络，这样他有时半夜去敲人 家门，也不会吃到“闭门羹”了。
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酒店前厅部的地位和作用前厅部培训与管理第一章总论第一节酒店前厅的地位和作用第二节前厅部员工应有之仪容及礼貌第三节前堂部员工规则第二章前厅部各级员工工作职责及范围第一节大堂副理岗位职责第二节预订员岗位职责第三节接待员岗位职责第四节商务中心岗位职责第五节话务员岗位职责第三章总台(订房)组操作规程第一节总台之职责第二节前台操作必备知识第三节各班工作的分配第四节客房状态资料之核对第五节接受房间预订第六节处理超额订房问题第七节如何编排住客房间第八节散客入住之程序第九节入住登记的目的,程序及容易出现的问题和对策第十节客房锁匙的分发及管理制度第十一节转房程序第十二节前台夜班客房报告第四章前台问讯处操作规程第一节问讯处员工应掌握的信息范围第二节如何为客人留口信便条第三节电讯及邮电的接收第五章大堂副理动作程序第一节大堂副理记录本第二节处理客人的投诉第三节客人账单的问题第四节处理客人发生意外事件的程序第五节客人损坏酒店财物之处理程序第六节处理醉客问题第七节处理酒店失窃事件之程序第六章总机操作规程第一节总机操作组的职责第二节客人资料之认识第三节接听电话的语言规范及技巧第四节早晨叫醒服务程序第五节对IDD的认识第一章总论第一节酒店前厅部的地位和作用1.前厅部是酒店的活动中心客房是酒店最主要的产品。
前厅部通过客房的销售来带动酒店其他各部门的经营活动。
为此，前厅部积极开展客房预订业务，为抵店的客人办理登记入住手续及安排住房，积极宣传和推销酒店的各种产品。
同时，前厅部还要及时的将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调全酒店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。
同时，前厅部自始至终是为客人服务的中心，是客人与酒店联络的纽带。
前厅部人员为客人服务从客人抵店前的预订、入住，直至客人结帐，建立客史档案，贯穿于客人与酒店交易往来的全过程。
2、前厅部是酒店管理机构的代表前厅部是酒店神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。
客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。
前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。
如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，认真有效地帮助客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满意。
反之，客人对一切都会感到不满。
由此可见，前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平，直接影响酒店的总体形象。
3、前厅部是酒店管理机构的参谋和助手作为酒店业务活动的中心，前厅部能收集到有关整个酒店经营管理的各种信息，并对这些信息进行认真的整理和分析，每日或定期向酒店管理机构提供真实反映酒店经营管理情况的数据和报表。
前厅部还定期向酒店管理机构提供咨询意见，作为制定和调整酒店计划和经营策略的参考依据。
综上所述，前厅是酒店的重要组成部分，是加强酒店经营的第一个重要环节，它具有接角面广、政策性强、业务复杂、影响全局的特点。
因此，酒店以前厅为中心加强经营管理是十分必要的，很多工作在酒店管理第一线的经理都认为，如果将酒店化作一条龙，那么前厅就是“龙头”。
可见前厅的重要地位.第二节前厅部员工应有之仪容及礼貌（一）简介：前堂员工是酒店的先锋部队，也往往是酒店客人首先接触的员工，所以前堂员工在仪容及礼貌方面要不断的检点及警惕，员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。
更由于前堂部职员是常处备受注目的环境之中，客人往往可以从前堂员工的操作情况看出酒店的管理水平。
（二）仪容：制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。
1.头发梳洗整齐，长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。
2.不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。
3.不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。
4.清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。
5.不得用强烈香料（香水）。
（三）礼貌：1．在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。
2．不得故作小动作（永远是成熟、稳重），打哈欠要掩着口部，不要做出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。
3．工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。
4．不得嫌客人啰嗦，应耐心地为客人服务。
5．在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。
6．客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及能力的为客人服务。
7．留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。
”8．如遇到客人对某事情外行；或不能随俗之处，不得取笑客人。
9．柜台员的工作效率要快且准。
10．不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪身，及扮鬼脸作怪动作。
11．除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。
12．不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。
13．用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。
14．不得在工作时，阅读报章、书籍。
15．走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。
16．尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“××先生/小姐/女士，您好！”。
17．若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人做出有关联系，而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。
第二节前厅部员工规则（一）前厅部员工“应做”与“不应做”之补充一．DO’S（应做）1．熟悉客房情况（位置、特点等）及客房设备。
2．待客尽可能友善，但也不可过于热情。
3．处事冷静便要富于人情味。
4．努力为酒店争取新的客人，同时留住现有客人。
5．记住常客的名字并了解他们的爱好。
6．了解不同国家民族人文风俗。
尽量顺应客人的习惯，以让客人7．前厅是一个工作整体，要将同事视为朋友，互相尊重，以礼相待。
8．尽量向客人推销酒店设施——这样既可让客人满意我们的服务，同时也可增进酒店收益。
9．把酒店当作自己的家并引以为自豪。
10．保持与客房、餐饮等相关部门的良好合作与沟通。
11．与旅行社等其它同业单位保持良好关系。
12．善于预见客人需要——见客人有帮忙的需要时要主动上前询问。
二．DON’T（不应做）1．不应对客人傲慢无礼——冷静不等于傲慢。
2．不应对工作草率行事——那样只会影响酒店的声誉。
3．不应在客人面前与同事用自己的方言交谈——应尽量使用客人能懂的语言。
4．不应在客人面前表露出身体不适的样子，因为这不是客人感兴趣的东西——当班时应保持最佳精神状态。
5．不应在客人面前流露出疲惫神情，尽管你也许昨晚当了一通宵班。
6．不应在征得住客同意前，将探访客人领上房间。
7．不应用削价销售的方式来获得高租房率，这样你可能会失去许多高档次的客人。
8．不应与同事聊天而让客人等候。
9．不应简单的因客人说出房间号码就将钥匙给对方（特别是散客房间）。
10．不应将酒店服务设施硬件性推销给客人。
11．不应在与客人招呼或交谈时扭捏拘谨、保持缄默。
（二）FRONT OFFICE RULES&CONDUCTS（前厅纪律与行为准则）做为前厅部的一员，我们必须遵守以下纪律及行为准则1．每天上班之前，养成习惯阅读告示栏上的新内容。
2．当班期间除紧急情况外，一般不允许打私人电话（私人电话只限于在工作空隙期间，使用指定的后台电话）。
3．对每一位员工制服的提供，旨在保证酒店业所特别要求的干净、整洁。
每一位员工的制服写有自己相应的号码。
制服应经常换洗，以保证其干净、平整。
4．个人卫生不仅是尖东酒店的标准，同时也是社会的普遍要求。
每一位员工应做到：勤洗澡、勤剪指甲、头发梳理整齐；女员工要求有适当化妆，但过分的浓妆却适得其反，只会让客人反感。
5．前厅各个柜台、后台办公室及其它工作场地应保持干净整洁。
各种文具报表摆放整齐，同时在每班交接时保证有足够的备用量。
6．经常迟到是绝对不允许的现象。
7．总台应保持每时都有足够人手在岗，按规定一般情况下最少要有两位总台人员值台。
8．当班时不允许用过多时间谈论私人问题。
当然，部门经理有兴趣也有义务关心下属的个人问题，但该项讨论仅限于工余时间。
9．如有特殊原因不能上班或要晚到，须事先请示前厅经理或部门主管，以便于人手调配。
10．用餐时间由各部带班主管/领班安排，工作餐地点按规定只限于员工餐厅。
11．公众假期或年假由各部门主管安排，并经前厅经理审批，以上休假须提前做申请，以利人手协调安排。
12．每天上班前须仔细阅读工作交班本，以了解当日工作安排。
13．在工作岗位上，不准吃口香糖等零食。
14．在工作岗位上不准看报纸、杂志、小说等。
15．只准利用休息时间，在员工休息室或更衣室吸烟，严禁在营业场所及其他公众场所吸烟。
16．前厅各工作台或后台办公室除特别批准外，不准摆放食物。
17．除本部门员工外，前厅各工作柜台办公室不允许接待私人访客或其它部门无关人员。
18．姿态会直接影响个人形象。
掌着柜台或无精打采站立的坏习惯，将影响个人同时也有损酒店的形象。
在前台不将手插在口袋里或交叉于胸前。
19．除必需的用品外，个人物品一律不得摆放前台，特别情形要请示上级。
20．禁止在柜台大声谈笑及不必要的聊天。
21．在客人面前不得用本地方言与同事交谈。
22．当班时间不得串岗，而下班后无事也不得在酒店范围内滞留。
当班期间除用餐时间或安排的休息时间外，应坚守自己的工作岗位。
23．除工作特别需要，不可让客人等候而自己与同事之间在聊天。
即便因为处理其它紧急事情，也应跟客人先说对不起，请客人稍候。
24．遇到客人关于酒店服务方面的投诉而经理不能亲自来处理时，应仔细听取客人投诉，并告知客人会将其意见向有关经理转达。
注：以上有关规定与员工守则之规定相辅相承，无任何冲突。
第二章前厅部各级员工工作职责及范围第一节大堂副理岗位职责职责范围：1.完成上级指派的工作。
2.帮助客人解决困难，在前厅部经理不在的情况下行使其职权，工作岗位在大堂。
3. 对房务部部经理负责，执行房务部经理的指示并汇报工作。
4. 主动征客人意见，接受客人对酒店提出的意见和建议。
5.帮助客人解决疑难问题；对于酒店范围之外的要求，给予最大限度的帮助。
6. 处理客人投诉，及时和圆满地解决客人投诉，对于严重事件的投诉，要直接与其它部门联系。
7. 熟悉酒店各营业场所的情况，抓住机会向客人推销酒店一切可以销售的产品8. 了解和掌握酒店每天的客房使用情况、宴请和会议安排，及重要团体和客人抵离情况，在接待和查询时，做到心中有数；熟悉了解酒店长住客人和老客人的姓名、职务及性格特点，积极融洽酒店和客人的关系。