前厅部地位和作用

一前厅部地位和作用是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。

是给客人留下第一印象和最后印象的地方。

前厅部具有一定的经济作用前厅部具有协调作用前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性是建立良好宾客关系的重要环节二前厅部任务接受预定；接礼宾服务；入住登记；房态控制；账务管理；信息管理；客房销售三前厅部组织机构设置的原则（一）从实际出发（二）机构精简（三）分工明确四前厅管理人员的素质要求头脑灵活反应快熟悉前厅部、客房部、销售部工作，略懂餐饮、财务工程等知识。

达到高级英语水平，能用英语处理日常事务达到高级英语水平，能用英语处理日常事务了解市场状况，掌握酒店经营及管理动态了解旅游景点及娱乐等方面的知识善于处理各种投诉具有协作精神善于交际，风度优雅，谈吐大方

一、预订的方式电话预订传真订房口头订房信函订房合同订房互联网预订

二、预订的种类（一）临时预订（二）确认类预订（三）保证类预订

三、国际酒店通行的几种收费方式欧洲式（European Plan简称乜P”美国式（American Plan,简称紅P ” 修正美式（Modified American Plan,简称MAP”）欧洲大陆式（Co nti nental Pla n,简称tP ”百幕大式（BermudaPlan,简称BP ”）四确认预订：

确认预订的必要性：

书面确认能使客人了解酒店方面是否已正确理解了其订房要求,可以减少差错和失误。

确认函可以进一步证实客人的个人情况,如姓名、地址等,从而减少给予客人的各种信用风险。

有助于酒店提前占领客源市场。

书面确认比较正式

对于大型团体、重要客人，特别是一些知名人士、政府官员、国际会议等订房的确认函，要由前厅部经理或酒店总经理签发，以示尊敬和重视。

五超额预订：

超额预订是指酒店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率一“金钥

匙”：

是酒店为客人提供的各类委托代办”(Concierge)服务的首领。

他们见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意。只要不违反道德和法律，客人的任何委托代办事项，都要尽力办到，以满足客人的要求。

二、“金钥匙”的素质要求思想素质能力要求业务知识和技能

三、“金钥匙”在中国的兴起和发展中国“金钥匙”第一人：

原广州白天鹅宾馆委托代办负责人--- 孙东

四、门童的选择由女性担任门童由长者担任门童雇用外国人做门童五素质要求：

形象高大、魁梧；记忆力强；目光敏锐、接待经验丰富；知识面广

六、叫醒服务的问题与对策酒店方面接线生漏叫；总机接线生做了记录，但忘了输入电脑；记录的房号太潦草、笔误或误听，输入电脑时输错房号或时间；电脑出了故障。

客人方面错报房号；电话听筒没放好，无法振铃；睡得太死，电话铃响没听见叫醒失误的对策：

经常检查电脑运行状况，及时通知有关人员排除故障；客人报房号与叫醒时间时，接听人员应重复一遍，得到客人的确认；遇到电话没有提机，通知客房服务员敲门叫醒。

七商务中心的工作内容秘书工作会议厅租用办公室设备租用印刷服务传

真、快递、邮寄翻译及口译服务八从提供商务服务，转向提供商务设施出租。从商务服务的主要场所，转向商务技术支持和帮助的提供者。服务内容发生变化服务方

式发生变化一总台接待的主要内容办理住宿手

续、修改客单、更换房间、调整房价、客人续住、取消入住、延迟退房

二、接待业务流程向客人问好，对客人表示欢迎。

确认客人有无预订填写住宿登记表（Registering）

三、客人的选择对于下列客人，酒店可以不予接待：

（1）被酒店或酒店协会通报的不良分子（或列入黑名单）的人。

（2）信用卡未通过酒店安全检查者。

（3）多次损害酒店利益和名誉的人。

（4）无理要求过多的常客。

（5）衣冠不整者。

（6）患重病及传染病者。

（7）带宠物者。

8）经济困难者

四、其他问题的处理（一）预定引出的麻烦（二）客人办理完入住登记手续进房间时，发现房间已有人占用（三）来访者查询住房客人（四）旅游旺季，住店客人要求延住

1.向客人解释酒店困难，求得客人的谅解，为其联系其他酒店。

2.如果客人不肯离开，前厅人员应立即通知预订部，为即将到店的客人另寻房间。

如实在无房，只好为即将来店的客人联系其他酒店。

原则：宁可让即将到店的客人住到别的酒店，也不能赶走已住店客人（五）客人离店时，带走客房物品五（一）排房的顺序团体客人。

重要客人（VIP）。

已付定金等保证类预订客人。

要求延期之预期离店客人。普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。

常客。

无预订之散客。

不可靠之预订客人。

（二）排房艺术要尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层。

对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间。

把内宾和外宾分别安排在不同的楼层。

对于常客和有特殊要求的客人予以照顾。不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或相近的房间。要注意房号的忌讳。

六访客留言对留言传递的基本要求：

准确迅速

七、商务楼层(Executive Floor)商务楼层集酒店的前厅登记、结账、餐

饮，商务中心于一身，为商务客人提供更为温馨的环境和各种便利，让客人享受更加优质的服务在商务楼层通常还设有客人休息室、会客室、咖啡厅、报刊资料室、商务中心等。

很多服务项目是免费的，如免费洗衣、烫衣、免费早餐和下午的鸡尾酒会及全天免费享用咖啡和茶，还有每天两个小时免费使用会客室，等等。

商务楼层的房价一般要高出普通房价的20%—50%。

八一些特殊情况的处理当住店客人的欠款不断增加时当客人A的账由客人

E支付时如过了结账时间仍未结账客人在结账时才提出要折扣优惠，而且也符合优惠