第一节-前厅部地位与发展趋势

第一节前厅部地位与发展趋势▪一、概念前厅部（Front Desk)也称客务部、前台部，负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务，协调饭店各部门的对客服务，为饭店高级管理决策层及各相关职能部门提供各种信息。

▪二、地位▪1、前厅部是饭店的门面，代表了饭店的整体形象。

▪2、前厅部是饭店的销售窗口。

▪3、前厅部是饭店的指挥、信息、协调和联络中心。

▪4、前厅部是建立良好宾客关系的重要环节。

前厅部是宾客住店的起始点和终结点，是联系宾客的¡°桥梁和纽带¡±，是酒店的¡°神经中枢¡±，是展示酒店服务与形象的窗口。

▪三、发展趋势▪（一）发展历史▪1、单工种单功能▪2、少工种少功能▪3、多工种多功能▪4、少工种多功能第二节前厅部主要任务以及特点▪一、前厅部的任务▪1、销售客房及饭店其他产品预订处、前台接待处▪2、接待宾客并完成登记手续礼宾、前台接待处▪3、控制客房状况前台接待处、预订处▪4、提供各项前厅服务礼宾处、前台接待处、▪商务中心、问讯处等▪5、协调各部门对客服务过程大堂副理▪6、保持宾客信息，建立客史档案前台接待处、前台▪收银处▪二、前厅部业务特点▪1、综合性▪2、复杂性▪3、高效性▪4、灵活性▪5、政策性第一章前厅概述第一节前厅部地位与发展趋势第二节前厅部主要任务以及特点第三节前厅部的组织机构及岗位职责第四节前厅布局和环境第五节前厅部员工的素质要求小知识：如何登记签证？第三节前厅部的组织机构及岗位职责▪（一）前厅部经理▪（二）大堂副理▪（三）预定处▪（四）接待处▪（五）问询处▪（六）礼宾部▪（七）总机▪（八）商务中心▪（九）收银处第四节前厅布局和环境▪一、前厅的分区布局▪（一）正门入口处及人流线路▪（二）服务区▪（三）休息区▪（四）公共卫生区▪二、前厅的美化装饰▪（一）前厅的空间▪（二）灯光与色彩▪（三）绿化▪三、大厅微小气候与空气卫生▪（一）温度与湿度、通风与采光▪（二）环境噪声控制▪（三）空气卫生▪四、前厅服务方式的创新与改良▪（一）改站立式服务为坐式接待服务▪（二）改客人走动为员工走动服务▪（三）改封闭柜台式服务为开放式服务第五节前厅部员工的素质要求▪一、前厅部管理人员素质要求▪1、知识要求▪2、能力要求▪3、基本素质要求▪二、前厅部服务人员素质要求▪1、端庄整洁的仪表▪2、礼貌修养▪3、性格▪4、品德▪5、基本技能测试自己的性格▪1、你是否比较活跃▪2、你是否健谈▪3、你有许多朋友吗▪4、你是否喜欢对朋友讲笑话或是有趣的故事▪5、新交朋友时一般是你采取主动吗▪6、你是否常常参加一些活动能够▪7、你认为自己是个乐天派吗▪8、你喜欢忙忙碌碌和热热闹闹的过日子吗▪9、你的业余爱好多吗▪10、别人以为你是生气勃勃吗？▪1、你常常会无缘无故的感到无精打采和倦怠吗▪2、你是一个多忧多虑的人吗▪3、你觉得自己是一个神经过敏的人吗▪4、你是否常常觉得人生非常乏味▪5、你是否总在担心会发生可怕的事▪6、你的情绪是否有起伏▪7、你曾经无缘无故觉得难受吗▪8、你经常感到孤独吗▪9、你认为自己很紧张，如同拉紧的弦一样吗▪10、当人家找你的差错，找你工作中的缺点时，你是否容易在精神上受挫▪ 1.你何时感觉最好?A、早晨B、下午及傍晚C、夜里2.你走路时是A、大步的快走B、小步的快走C、不快，仰着头面对着世界D、不快，低着头E、很慢3.和人说话时，你A、手臂交叠的站着B、双手紧握着C、一只手或两手放在臀部心理测试题D、碰着或推着与你说话的人E、玩著你的耳朵、摸着你的下巴、或用手整理头发4.坐着休息时，你的A、两膝盖并拢B、两腿交叉C、两腿伸直D、一腿卷在身下5.碰到你感到发笑的事时，你eq测试题的反应是A、一个欣赏的大笑B、笑着，但不大声C、轻声的咯咯地笑D、羞怯的微笑6.当你去一个派对或社交场合时，你A、很大声地入场以引起注意B、安静地入场，找你认识的人C、非常安静地入场，尽量保持不被注意7.当你非常专心工作时，有人打断你，你会A、欢迎他B、感到非常恼怒C、在以上两极端之间8.下列颜色中，你最喜欢哪一颜色性格测试题?A、红或橘色B、黑色C、黄或浅蓝色D、绿色E、深蓝或紫色F、白色G、棕或灰色9.临入睡的前几分钟，你在床上的姿势是A、仰躺，伸直B、俯躺，伸直C、侧躺，微卷D、头睡在一手臂上E、被盖过头10.你经常梦到你在A、落下B、打架或挣扎C、找东西或人D、飞或漂浮E、你平常不做梦F、你的梦都是愉快的▪[测试结果]低于21分：内向的悲观者。

人们认为你是一个害羞的、神经质的、优柔寡断的，是须人照顾、永远要别人为你做决定、不想与任何事或任何人有关。

他们认为智商测试题你是一个杞人忧天者，一个永远看到不存在的问题的人。

有些人认为你令人乏味，只有那些深知你的人知道你不是这样的人。

21分到30分：缺乏信心的挑剔者。

你的朋友认为你勤勉刻苦、很挑剔。

他们认为你是一个谨慎的、十分小心的人，一个缓慢而稳定辛勤工作的人。

如果你做任何冲动的事或无准备的事，你会令他们大吃一惊。

他们认为你会从各个角度仔细地检查一切之后仍经常决定不做。

他们认为对你的这种反应一部分是因为你的小心的天性所引起的。

31分到40分：以牙还牙的自我保护者。

别人认为你是一个明智、谨慎、注重实效的人。

也认为你是一个伶俐、有天赋有才干且谦虚的人。

你不会很快、很容易和人成为朋友，但是是一个对朋友非常忠诚的人，同时要求朋友对你也有忠诚的回报。

那些真正有机会了解你的人会知道要动摇你对朋友的信任是很难的，但相等的，一旦这信任被破坏，会使你很难熬过。

41分到50分：平衡的中道。

别人认为你是一个新鲜的、有活力的、有魅力的、好玩的、讲究实际的、而永远有趣的人；一个经常是群众注意力的焦点，但是你是一个足够平衡的人，不至于因此而昏了头。

他们也认为你亲切、和蔼、体贴、能谅解人；一个永远会使人高兴起来并会帮助别人的人。

51分到60分：吸引人的冒险家。

别人认为你是一个令人兴奋的、高度活泼的、相当易冲动的个性；你是一个天生的领袖、一个做决定会很快的人，虽然你的决定不总是对的。

他们认为你是大胆的和冒险的，会愿意试做任何事至少一次；是一个愿意尝试机会而欣赏冒险的人。

因为你散发的刺激，他们喜欢跟你在一起。

60分以上：傲慢的孤独者。

别人认为对你必须'小心处理'。

在别人的眼中，你是自负的、自我中心的、是个极端有支配欲、统治欲的。

别人可能钦佩你，希望能多像你一点，但不会永远相信你，会对与你更深入的来往有所踌躇及犹豫。

世界本来就是层层嵌套，周而复始；不以任何的意志而第二章前厅业务管理▪第一节客房预订及管理▪第二节前厅接待服务与管理▪第三节客房商品推销▪第四节前厅客账的管理第一节客房预订及管理宾客提前要求饭店为其提供客房称为客房预订。

一、预订的种类（一）临时类预订（二）确认类预订（三）保证类预订（四）等待类预订二、预订的渠道（一）直接渠道1、客人本人或委托他人或接待单位直接向饭店预订客房。

2、旅游团体或会议的组织者直接向饭店预订所需的客房。

3、旅游中间商如旅游批发商，作为饭店的直接客户向饭店批量预订房间。

（二）客房预订的间接渠道1、通过旅行社订房。

2、通过航空公司及其他交通运输公司订房。

3、通过专门的饭店订房代理商订房。

4、通过会议及展览组织机构订房。

1）旅行社订房2）连锁饭店或合作饭店订房3）航空公司订房4）与饭店签订合同的单位订房5）会议组织机构订房6）政府机关事业单位订房7）好友帮助订房三、预订的方式（一）电话订房预订程序（三）面谈订房（四）信函订房（五）网络订房（六）合同订房四、预订资料核对、修改和取消三次核对预定取消▪由于各种缘故，客人可能在预订抵店之前取消订房（Cancellation）。

接受订房的取消时，不能在电话里表露出不愉快，而应使客人明白，他今后随时都可光临本酒店，并受到欢迎。

正确处理订房的取消，对于酒店巩固自己的客源市场具有重要意义。

在国外，取消订房的客人中有90%以后还会来预订。

操作程序1.了解客人预定取消要求2.对照预定资料进行确认,如果是担保型预定要根据担保协议来处理3.在预定单上记录好并同时谢谢客人通知4.及时将电脑预定取消向各相关部门收回并取消定单▪超额订房（Overbooking）指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房数量，以弥补少数客人因预订不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置。

▪超额数量的确定▪超订过度的补救措施▪订房纠纷处理订房纠纷诱因及处理▪超额预定量=客房预定量※临时取消百分率-预计离店后空房数※延期住宿率▪超额预定量=（临时取消百分率+预期不到率）※（可预定客房数+超额预定数）¡ª预计离店后空房数※延期住宿率+提前离店率※续住房间数▪某饭店有客房500间，根据资料统计分析，5月15日预计客人离店后有空房200间，因进入旅游旺季，申请预订的用房数为480间。

另外根据前台预订历史资料分析，饭店在旺季延期住宿率为6%，临时取消率为10%，求预订处在改天可超额预订多少间，超额订房率是多少？▪客房预订是指客人在抵店前对饭店客房的预先订约，这种预订一经饭店确认，饭店与客人这间便达成了一种具有法律效力的预期使用客房的协议，饭店有义务根据预订的价格、房型为客人提供所需的客房。

所以，预订部已向客人确定的房间，包括房价，是饭店对客人的重要承诺，应按规定保留至最后期限，否则，就要“失信于客”。

1．按照国际惯例，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间直至低店日当天下午6时为止，这个时限补称为“取消预订时限”或称“截房时间”。

如果订房人到了这个规定时间仍未抵店，也未事先与饭店联系，该预订则被自动取消。

上述案例中，史密斯先生是在预订的当日的下午6时前到的，因此不应随意取消预订，尤其是不能在上午就将客人的预订取消。

2．接待员主观上想多安排住房，满足客人的特殊要求，增加客房收入的动机是好的。

但是，他在为一位客人提供方便的同时却给另一位客人造成了不便，这里他忽视了一条重要原则：“饭店要尽力取信于客。

”3. 大堂副理的处置是妥当的，客人的合理投诉应该得到及时的解决，这样才能避免矛盾激化而造成的更大投诉。

▪二、超额订房▪在旅游旺季，各饭店出租率均较高，为了保证经济效益，—般饭店都实行超额预订。

一天，经大堂副理及前台的配合，已将大部分客人安排妥当。

当时2305客人为预离房，直至18点时才来前台办理延住手续。

而此时，2305房间的顶抵客人已经到达(大堂副理已在下午多次打电话联系2305房间预离客人，但未找到)。

大堂副理试图向刚刚到达的客人解释酒店超额预订，并保证将他安排在其他饭店，一旦有房间，再将其接回，但客人态度坚决，称这是你们饭店的问题，与我无关，我哪也不去。