第一节-前厅部地位与发展趋势
第一节前厅部地位与发展趋势
?一、概念
前厅部（Front Desk)也称客务部、前台部，负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务，协调饭店各部门的对客服务，为饭店高级管理决策层及各相关职能部门提供各种信息。
?二、地位
?1、前厅部是饭店的门面，代表了饭店的整体形象。
?2、前厅部是饭店的销售窗口。
?3、前厅部是饭店的指挥、信息、协调和联络中心。
?4、前厅部是建立良好宾客关系的重要环节。
前厅部是宾客住店的起始点和终结点，是联系宾客的?°桥梁和纽带?±，是酒店的?°神经中枢?±，是展示酒店服务与形象的窗口。
?三、发展趋势
?（一）发展历史
?1、单工种单功能
?2、少工种少功能
?3、多工种多功能
?4、少工种多功能
第二节前厅部主要任务以及特点
?一、前厅部的任务
?1、销售客房及饭店其他产品预订处、前台接待处
?2、接待宾客并完成登记手续礼宾、前台接待处
?3、控制客房状况前台接待处、预订处?4、提供各项前厅服务礼宾处、前台接待处、?商务中心、问讯处等
?5、协调各部门对客服务过程大堂副理
?6、保持宾客信息，建立客史档案前台接待处、前台
?收银处
?二、前厅部业务特点
?1、综合性
?2、复杂性
?3、高效性
?4、灵活性
?5、政策性
第一章前厅概述
第一节前厅部地位与发展趋势
第二节前厅部主要任务以及特点
第三节前厅部的组织机构及岗位职责
第四节前厅布局和环境
第五节前厅部员工的素质要求
小知识：
如何登记签证？
第三节前厅部的组织机构及岗位职责
?（一）前厅部经理
?（二）大堂副理
?（三）预定处
?（四）接待处
?（五）问询处
?（六）礼宾部
?（七）总机
?（八）商务中心
?（九）收银处
第四节前厅布局和环境
?一、前厅的分区布局
?（一）正门入口处及人流线路
?（二）服务区
?（三）休息区
?（四）公共卫生区
?二、前厅的美化装饰
?（一）前厅的空间
?（二）灯光与色彩
?（三）绿化
?三、大厅微小气候与空气卫生
?（一）温度与湿度、通风与采光
?（二）环境噪声控制
?（三）空气卫生
?四、前厅服务方式的创新与改良
?（一）改站立式服务为坐式接待服务
?（二）改客人走动为员工走动服务
?（三）改封闭柜台式服务为开放式服务
第五节前厅部员工的素质要求?一、前厅部管理人员素质要求
?1、知识要求
?2、能力要求
?3、基本素质要求
?二、前厅部服务人员素质要求
?1、端庄整洁的仪表
?2、礼貌修养
?3、性格
?4、品德
?5、基本技能
测试自己的性格
?1、你是否比较活跃
?2、你是否健谈
?3、你有许多朋友吗
?4、你是否喜欢对朋友讲笑话或是有趣的故事
?5、新交朋友时一般是你采取主动吗
?6、你是否常常参加一些活动能够
?7、你认为自己是个乐天派吗
?8、你喜欢忙忙碌碌和热热闹闹的过日子吗
?9、你的业余爱好多吗
?10、别人以为你是生气勃勃吗？
?1、你常常会无缘无故的感到无精打采和倦怠吗
?2、你是一个多忧多虑的人吗
?3、你觉得自己是一个神经过敏的人吗
?4、你是否常常觉得人生非常乏味
?5、你是否总在担心会发生可怕的事
?6、你的情绪是否有起伏
?7、你曾经无缘无故觉得难受吗
?8、你经常感到孤独吗
?9、你认为自己很紧张，如同拉紧的弦一样吗
?10、当人家找你的差错，找你工作中的缺点时，你是否容易在精神上受挫
? 1.你何时感觉最好?
A、早晨
B、下午及傍晚
C、夜里
2.你走路时是
A、大步的快走
B、小步的快走
C、不快，仰着头面对着世界
D、不快，低着头
E、很慢
3.和人说话时，你
A、手臂交叠的站着
B、双手紧握着
C、一只手或两手放在臀部心理测试题
D、碰着或推着与你说话的人
E、玩著你的耳朵、
摸着你的下巴、或用手整理头发
4.坐着休息时，你的
A、两膝盖并拢
B、两腿交叉
C、两腿伸直
D、一腿卷在身下
5.碰到你感到发笑的事时，你eq测试题的反应是
A、一个欣赏的大笑
B、笑着，但不大声
C、轻声的咯咯地笑
D、羞怯的微笑
6.当你去一个派对或社交场合时，你
A、很大声地入场以引起注意
B、安静地入场，找你认识的人
C、非常安静地入场，尽量保持不被注意
7.当你非常专心工作时，有人打断你，你会
A、欢迎他
B、感到非常恼怒
C、在以上两极端之间
8.下列颜色中，你最喜欢哪一颜色性格测试题?
A、红或橘色
B、黑色
C、黄或浅蓝色
D、绿色
E、深蓝或紫色
F、白色
G、棕或灰色
9.临入睡的前几分钟，你在床上的姿势是
A、仰躺，伸直
B、俯躺，伸直
C、侧躺，微卷
D、头睡在一手臂上
E、被盖过头
10.你经常梦到你在
A、落下
B、打架或挣扎
C、找东西或人
D、飞或漂浮
E、你平常不做梦
F、你的梦都是愉快的
?[测试结果]
低于21分：内向的悲观者。人们认为你是一个害羞的、神经质的、优柔寡断的，是须人照顾、永远要别人为你做决定、不想与任何事或任何人有关。他们认为智商测试题你是一个杞人忧天者，一个永远看到不存在的问题的人。有些人认为你令人乏味，只有那些深知你的人知道你不是这样的人。
21分到30分：缺乏信心的挑剔者。你的朋友认为你勤勉刻苦、很挑剔。他们认为你是一个谨慎的、十分小心的人，一个缓慢而稳定辛勤工作的人。如果你做任何冲动的事或无准备的事，你会令他们大吃一惊。他们认为你会从各个角度仔细地检查一切之后仍经常决定不做。
他们认为对你的这种反应一部分是因为你的小心的天性所引起的。
31分到40分：以牙还牙的自我保护者。别人认为你是一个明智、谨慎、注重实效的人。也认为你是一个伶俐、有天赋有才干且谦虚的人。
你不会很快、很容易和人成为朋友，但是是一个对朋友非常忠诚的人，同时要求朋友对你也有忠诚的回报。那些真正有机会了解你的人会知道要动摇你对朋友的信任是很难的，但相等的，一旦这信任被破坏，会使你很难熬过。
41分到50分：平衡的中道。别人认为你是一个新鲜的、有活力的、有魅力的、好玩的、讲究实际的、而永远有趣的人；一个经常是群众注意力的焦点，但是你是一个足够平衡的人，不至于因此而昏了头。他们也认为你亲切、和蔼、体贴、能谅解人；一个永远会使人高兴起来并会帮助别人的人。
51分到60分：吸引人的冒险家。别人认为你是一个令人兴奋的、高度活泼的、相当易冲动的个性；你是一个天生的领袖、一个做决定会很快的人，虽然你的决定不总是对的。他们认为你是大胆的和冒险的，会愿意试做任何事至少一次；是一个愿意尝试机会而欣赏冒险的人。
因为你散发的刺激，他们喜欢跟你在一起。
60分以上：傲慢的孤独者。别人认为对你必须'小心处理'。在别人的眼中，你是自负的、自我中心的、是个极端有支配欲、统治欲的。别人可能钦佩你，希望能多像你一点，但不会永远相信你，会对与你更深入的来往有所踌躇及犹豫。世界本来就是层层嵌套，周而复始；不以任何的意志而
第二章前厅业务管理
?第一节客房预订及管理
?第二节前厅接待服务与管理
?第三节客房商品推销
?第四节前厅客账的管理
第一节客房预订及管理
宾客提前要求饭店为其提供客房称为客房预订。
一、预订的种类
（一）临时类预订
（二）确认类预订
（三）保证类预订
（四）等待类预订
二、预订的渠道
（一）直接渠道
1、客人本人或委托他人或接待单位直接向饭店预订客房。
2、旅游团体或会议的组织者直接向饭店预订所需的客房。
3、旅游中间商如旅游批发商，作为饭店的直接客户向饭店批量预订房间。
（二）客房预订的间接渠道
1、通过旅行社订房。
2、通过航空公司及其他交通运输公司订房。
3、通过专门的饭店订房代理商订房。
4、通过会议及展览组织机构订房。
1）旅行社订房
2）连锁饭店或合作饭店订房
3）航空公司订房
4）与饭店签订合同的单位订房
5）会议组织机构订房
6）政府机关事业单位订房
7）好友帮助订房
三、预订的方式
（一）电话订房
预订程序
（三）面谈订房
（四）信函订房
（五）网络订房
（六）合同订房
四、预订资料核对、修改和取消
三次核对
预定取消
?由于各种缘故，客人可能在预订抵店之前取消订房（Cancellation）。接受订房的取消时，不能在电话里表露出不愉快，而应使客人明白，他今后随时都可光临本酒店，并受到欢迎。正确处理订房的取消，对于酒店巩固自己的客源市场具有重要意义。在国外，取消订房的客人中有90%以后还会来预订。
操作程序
1.了解客人预定取消要求
2.对照预定资料进行确认,如果是担保型预定要根据担保协议来处理
3.在预定单上记录好并同时谢谢客人通知
4.及时将电脑预定取消向各相关部门收回并取消定单
?超额订房（Overbooking）指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房数量，以弥补少数客人因预订不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置。
?超额数量的确定
?超订过度的补救措施
?订房纠纷处理
订房纠纷诱因及处理
?超额预定量=客房预定量※临时取消百分率-预计离店后空房数※延期住宿率
?超额预定量=（临时取消百分率+预期不到率）※（可预定客房数+超额预定数）?a预计离店后空房数※延期住宿率+提前离店率※续住房间数
?某饭店有客房500间，根据资料统计分析，5月15日预计客人离店后有空房200间，因进入旅游旺季，申请预订的用房数为480间。另外根据前台预订历史资料分析，饭店在旺季延期住宿率为6%，临时取消率为10%，求预订处在改天可超额预订多少间，超额订房率是多少？
浅谈酒店前厅部的作用
浅谈前厅部的作用 前厅部是酒店管理中的一个重要部门,它是整个酒店业务运行活动的中心,前厅部员工的对客服务质量是给客人留下第一印象和最后印象的地方,服务态度和服务质量的好坏直接影响到客人对酒店的印象。出于以上几点,对前厅部员工提出了更高标准的要求,酒店应重视培养高素质和高技能的前厅服务员,以此来提高对客服务质量,获得较高宾客满意度。 1.前厅部员工主要工作任务 1.1销售客房 客房是酒店的主要收入来源,而客房每日的销售量除了预订的一部分客人以外,大部分来自于前厅员工的销售,这样推销客房的技巧就显得尤为重要,前厅员工要结合旅游淡旺季,并根据客人不同的身份地位、消费能力、喜好等因素,来准确的推销客房,提高客房出租率。 1.2联络和协调对客服务 前厅员工除了做好前厅对客服务工作外,还要有多方面的综合技能知识,前厅是酒店最为显眼的部门,前厅部员工从事的是一线对客服务工作,酒店客人在遇到问题或者麻烦时,最先想到的就是前厅员工,最先找到的也是前厅员工。所以,前厅员工还要有充分的心理准备和知识准备,随时应付客人提出的问题和遇到的麻烦(其中包括客人的投诉)。这也是所有工作中最难调节和做好的工作,因为所涉及的部门和机构太多,它们都交织在一起,例如:客人到前厅退房→前厅员工通知客服中心→客服中心通知楼层服务员查房→楼层服务员查完房信息反馈客服中心→客服中心通知前厅员工。这样一个简单的沟通工作,就需要几个程序步骤去完成,如果有一个环节协调不好,沟通做得不到位，等在前厅不耐烦的客人就会向前厅员工发火。可见,这中间的沟通协调工作非常重要。 1.3管理客帐 前厅员工不仅要具备高效率的对客服务质量,还必须精通财务方面知识,酒店的正常大部分营业收入都经过前厅,这对前厅员工又提出了另一个更高的要求,就是要有较强的财会知识,具备独立识别真假币能力、独立做帐能力等。 1.4咨询服务等 前厅员工应该熟知酒店内和酒店外,乃至整个城市的概况,这样才能做好对客咨询服务。切不可抱着我只做好前厅服务工作就行的态度,因为前厅部特殊的工作性质,客人在酒店中找服务员咨询问题最多的就是前厅员工。本着酒店业对客服务宗旨:永远不能对客人说“不”。前厅员工就要注意自身知识积累,要熟知酒店的各种项目收费标准、各个部门的具体楼层位置、酒店内所有部门电话号码、酒店附近所有超市商场路线图等。 2.提高前厅部员工素质和技能的几点建议 2.1重视“微笑服务” 希尔顿是世界上第一个运用心理学原理创立“微笑服务”原则的人,被饭店誉为“微笑大师”。微笑是对人友好的表示,在酒店当中被广为提倡,尤其在一线对客的前厅服务中,更被当作一项衡量服务员服务工作态度的标准。许多酒店为了加强对客服务质量,提高宾客回头率,都纷纷采取一些嘉奖制度,例如评“微笑大使”、“微笑之星”等,通过这样的手段来提高员工的工作积极性。2可见,在当今酒店业飞速发展的社会中,越来越多的酒店管理者已经明白“微笑服务”对他们的重要性。提高“微笑服务”质量,就是提高宾客满意度。
前厅部地位和作用
一前厅部地位和作用是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。 是给客人留下第一印象和最后印象的地方。 前厅部具有一定的经济作用前厅部具有协调作用前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性是建立良好宾客关系的重要环节二前厅部任务接受预定；接礼宾服务；入住登记；房态控制；账务管理；信息管理；客房销售三前厅部组织机构设置的原则（一）从实际出发（二）机构精简（三）分工明确四前厅管理人员的素质要求头脑灵活反应快熟悉前厅部、客房部、销售部工作，略懂餐饮、财务工程等知识。 达到高级英语水平，能用英语处理日常事务达到高级英语水平，能用英语处理日常事务了解市场状况，掌握酒店经营及管理动态了解旅游景点及娱乐等方面的知识善于处理各种投诉具有协作精神善于交际，风度优雅，谈吐大方 一、预订的方式电话预订传真订房口头订房信函订房合同订房互联网预订 二、预订的种类（一）临时预订（二）确认类预订（三）保证类预订 三、国际酒店通行的几种收费方式欧洲式（European Plan简称乜P”美国式（American Plan,简称紅P ” 修正美式（Modified American Plan,简称MAP”）欧洲大陆式（Co nti nental Pla n,简称tP ”百幕大式（BermudaPlan,简称BP ”）四确认预订： 确认预订的必要性： 书面确认能使客人了解酒店方面是否已正确理解了其订房要求,可以减少差错和失误。 确认函可以进一步证实客人的个人情况,如姓名、地址等,从而减少给予客人的各种信用风险。 有助于酒店提前占领客源市场。 书面确认比较正式 对于大型团体、重要客人，特别是一些知名人士、政府官员、国际会议等订房的确认函，要由前厅部经理或酒店总经理签发，以示尊敬和重视。
前厅部的地位和作用
前厅部的地位和作用 1、前厅部是酒店业务活动的中心 客房是酒店最主要的产品。前厅部通过客房的销售来带动酒店其他各部门的经营活动。为此，前厅部积极开展客房预订业务，为抵店的客人办理登记入住手续及安排住房，积极宣传和推销酒店的各种产品。同时，前厅部还要及时的将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调全酒店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。 同时，前厅部自始至终是为客人服务的中心，是客人与酒店联络的纽带。前厅部人员为客人服务从客人抵店前的预订、入住，直至客人结帐，建立客史档案，贯穿于客人与酒店交易往来的全过程。 2、前厅部是酒店管理机构的代表 前厅部是酒店神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，认真有效地帮助客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满意。反之，客人对一切都会感到不满。 由此可见，前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平，直接影响酒店的总体形象。 3、前厅部是酒店管理机构的参谋和助手 作为酒店业务活动的中心，前厅部能收集到有关整个酒店经营管理的各种信息，并对这些信息进行认真的整理和分析，每日或定期向酒店管理机构提供真实反映酒店经营管理情况的数据和报表。前厅部还定期向酒店管理机构提供咨询意见，作为制定和调整酒店计划和经营策略的参考依据。 综上所述，前厅是酒店的重要组成部分，是加强酒店经营的第一个重要环节，它具有接角面广、政策性强、业务复杂、影响全局的特点。因此，酒店以前厅为中心加强经营管理是十分必要的，很多工作在酒店管理第一线的经理都认为，如果将酒店化作一条龙，那么前厅就是“龙头”。可见前厅的重要地位。 总台服务员的十一种服务技巧 接待旅客与安排旅客住宿是总台服务员的主要任务，熟练的总台服务员能把握旅客的心理，在巧妙的时机将高价的客房出售给旅客。此乃服务实力与经验之所在。 所以，总台服务员非熟知旅店全部客房不可，此与推销员不知自己的商品即不作生意为同一道理。客房的南向北向、朝夕照的程度，闹或静等等，一见房号头脑里即应浮起该房的影像，以尽量满足旅客的需求。若总台服务员对客房情形不精通，在旅客面前这个、那个的犹豫不决，客人会以为是“选不好的客房给他”。有时某些顾客会以窗帘及壁纸的色彩不合意要求换房，与家族或朋友一起来的旅客有时要连房，关于这些房间安排的问题，须能于旅客面前详细说明，才算是合格的做法，现将应注意事项叙述如下： （1）客满时，应对超额订客的旅客介绍附近旅馆，使旅客对本店有信心，不忘记此种服务将招来更多旅客。 （2）今日的订房，须于前一天确认。 （3）确认定房时，不必报给房号，否则房号更换，客人会以为换给他不好的房间，而使第一印象变坏。 （4）客人进旅馆到总台时，服务员应告诉他“我们已准备一个您所喜欢的、好的房间，这个房间……”，如眺望良好，冬天有日照，北向极静等等掩饰其缺点而强调其优点。
酒店前厅部的地位和作用
酒店前厅部的地位和作用
前厅部培训与管理 第一章总论 第一节酒店前厅的地位和作用 第二节前厅部员工应有之仪容及礼貌 第三节前堂部员工规则 第二章前厅部各级员工工作职责及范围 第一节大堂副理岗位职责 第二节预订员岗位职责 第三节接待员岗位职责 第四节商务中心岗位职责 第五节话务员岗位职责 第三章总台(订房)组操作规程 第一节总台之职责 第二节前台操作必备知识 第三节各班工作的分配 第四节客房状态资料之核对 第五节接受房间预订 第六节处理超额订房问题 第七节如何编排住客房间 第八节散客入住之程序 第九节入住登记的目的,程序及容
易出现的问题和对策 第十节客房锁匙的分发及管理制度 第十一节转房程序 第十二节前台夜班客房报告 第四章前台问讯处操作规程 第一节问讯处员工应掌握的信息范围 第二节如何为客人留口信便条 第三节电讯及邮电的接收 第五章大堂副理动作程序 第一节大堂副理记录本 第二节处理客人的投诉 第三节客人账单的问题 第四节处理客人发生意外事件的程序 第五节客人损坏酒店财物之处理程序 第六节处理醉客问题 第七节处理酒店失窃事件之程序 第六章总机操作规程 第一节总机操作组的职责 第二节客人资料之认识
第三节接听电话的语言规范及技巧 第四节早晨叫醒服务程序 第五节对IDD的认识 第一章总论 第一节酒店前厅部的地位和作用 1.前厅部是酒店的活动中心 客房是酒店最主要的产品。前厅部通过客房的销售来带动酒店其他各部门的经营活动。为此，前厅部积极开展客房预订业务，为抵店的客人办理登记入住手续及安排住房，积极宣传和推销酒店的各种产品。同时，前厅部还要及时的将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调全酒店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。 同时，前厅部自始至终是为客人服务的中心，是客人与酒店联络的纽带。前厅部人员为客人服务从客人抵店前的预订、入住，直至客人结帐，建立客史档案，贯穿于客人与酒店交易往来的全过程。 2、前厅部是酒店管理机构的代表 前厅部是酒店神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，认真有效地帮助客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满意。反之，客人对一切都会感到不满。 由此可见，前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平，直接影响酒店的总体形象。 3、前厅部是酒店管理机构的参谋和助手 作为酒店业务活动的中心，前厅部能收集到有关整个酒店经营管理的各种信息，并对这些信息进行认真的整理和分析，每日或定期向酒店管理机构提供真实反映酒店经营管理情况的数据和报表。前厅部还定期向酒店管理机构提供咨询意见，作为制定和调整酒店计划和经营策略的参考依据。 综上所述，前厅是酒店的重要组成部分，是加强酒店经营的第一个重要环节，它具有接角面广、政策性强、业务复杂、影响全局的特点。因此，酒店以前厅为中心加强经营管理是十分必要的，很多工作在酒店管理第一线的经理都认为，如果将酒店化作一条龙，那么前厅就是“龙头”。可见前厅的重要地位.
酒店前厅部的地位和作用
第一章总论 第一节酒店前厅的地位和作用 第二节前厅部员工应有之仪容及礼貌 第三节前堂部员工规则 第二章前厅部各级员工工作职责及范围 第一节大堂副理岗位职责 第二节预订员岗位职责 第三节接待员岗位职责 第四节商务中心岗位职责 第五节话务员岗位职责 第三章总台(订房)组操作规程 第一节总台之职责 第二节前台操作必备知识 第三节各班工作的分配 第四节客房状态资料之核对 第五节接受房间预订 第六节处理超额订房问题 第七节如何编排住客房间 第八节散客入住之程序 第九节入住登记的目的,程序及容易出现的问题和对策 第十节客房锁匙的分发及管理制度 第十一节转房程序 第十二节前台夜班客房报告 第四章前台问讯处操作规程 第一节问讯处员工应掌握的信息范围 第二节如何为客人留口信便条 第三节电讯及邮电的接收
第五章大堂副理动作程序 第一节大堂副理记录本 第二节处理客人的投诉 第三节客人账单的问题 第四节处理客人发生意外事件的程序 第五节客人损坏酒店财物之处理程序 第六节处理醉客问题 第七节处理酒店失窃事件之程序 第六章总机操作规程 第一节总机操作组的职责 第二节客人资料之认识 第三节接听电话的语言规范及技巧 第四节早晨叫醒服务程序 第五节对IDD的认识 第一章总论 第一节酒店前厅部的地位和作用 1.前厅部是酒店的活动中心 客房是酒店最主要的产品。前厅部通过客房的销售来带动酒店其他各部门的经营活动。为此，前厅部积极开展客房预订业务，为抵店的客人办理登记入住手续及安排住房，积极宣传和推销酒店的各种产品。同时，前厅部还要及时的将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调全酒店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。 同时，前厅部自始至终是为客人服务的中心，是客人与酒店联络的纽带。前厅部人员为客人服务从客人抵店前的预订、入住，直至客人结帐，建立客史档案，贯穿于客人与酒店交易往来的全过程。
酒店各部门地位和职能
前厅部各班组岗位职责及工作内容 一、前台款接员 工作职责：主要职责对客接待工作，热情、礼貌、迅速地为客人办理入住登记手续，协助客人办理各项事宜，随时将最新情况向主要工作点汇报。 工作内容：1.为进店团队客人办理Check in ；2.为客人换房；3.提前作好当日预订客人的房间预排；4.为客人办 理续房；5.当日到店预订；6.问询服务7.作好对VIP的接待；8.小件遗留物品寄存；9.为零散客人办理Check in。 二、前台收银员 工作职责：负责所有住店客人在店消费费用的结算工作。 工作内容：1、班前准备；2、结算散客预付款；3、结算团队预付款；4、为零散客人结帐； 5、结团队和单位帐； 6、处理会员卡结算业务； 7、处理超限额客人的帐务； 8、填写收款报告并缴纳当日营业额； 9、严格按照帐务规定处理各单位的记帐；10、回答客人对自己帐务情况的询问；11、正确使用各种结帐设备，并做好清洁保养工作； 12、严格执行发票和现金管理规定；13、下班前交班工作；14、处理外币兑换业务。 三、商务会所文员 工作职责：主要职责对客接待工作，热情、礼貌、迅速地为客人办理入住登记手续，为入住商务楼层的客人和其它客人提供优质的各类商务服务，协助客人代办各项事 务，规范化、个性化的服务让客人得到超值享受，为酒店创造良好声誉。 工作内容：1、为客人提供收发传真、文字处理、复印、公用直拔电话、代办服务等商务服务。2、为客人提供商务洽谈的场所或会议场所的茶水服务。3、为商务楼层客人办理Check in、换房、续房、Check out等服务；4、为客人提供各种问询服务；5、作好对VIP的接待。 四、总机文员 工作职责：提供热情、高效的电话服务，保证酒店内外沟通及内部各部门之间的沟通。 工作内容：1、按要求转接每一个电话；2、接受并处理是留言；3、接受和完成morning call； 4、接受经理和经理以上级领导传呼的发送； 5、每日及时开关各营业点和办公区域外线电话； 6、向相关各服务点及时传递各类信息及紧急情况； 7、为客人提供问询服务； 8、为客人提供个性化电话服务。
【酒店】酒店前厅部发展的九大趋势
【酒店】酒店前厅部发展的九大趋势 随着时代的发展，人类的进步21 世纪已经步入了信息 化时代的新纪元，经济的全球一体化，科技的突飞猛进，不 仅促进了物质生产力的迅猛增长，而且物质生活的极大丰富 又推动了人类对精神层面的进一步追求。因此，21 世纪也必定是以人为中心的世纪，提倡人文关怀，以人为本，共建 和谐社会已然成为各国的普世观念。在这一大体的趋势下， 酒店的服务和管理理念也必然与这一趋势共融，既要考虑企 业的利益，也要关注社会效益；既要关注顾客的感受，也要 关注员工的利益。大与小、面与点的交汇通融将会使的权利 双方，达到前所未有的共赢。只有社会、企业、民众成了利 益的共同体，只有股东、员工、顾客的双赢，酒店的运作和 经营才能与时俱进、共创未来。从以上感怀出发，可以预期 到21 世纪酒店前厅服务管理的一些发展变化、转变的趋势。前厅的“温馨带房”服务是一种对客的体贴关怀，在没有什么 投入的情况下，既拉近了酒店与顾客的距离，产生更多的亲 切感，也让客人更多感受到“家外之家”的感觉，对于员工、 顾客都是一种欢悦的体验，也符合“人文关怀”的人本理念。 随着这一业务的开展，有越来越多的酒店推行这一服务并形 成工作规范。 “快捷服务”成为前厅对客服务的追求目标，在一个各种信息
变化更新更快的时代，客人希望有更多的私人空间。入住的 快捷服务和离店的快捷服务，将成为大部分客人的期盼，这 也对前厅员工的服务技能提出更高更快的要求。“三分钟开房”入住和“两分钟结账”离店将会在各酒店中逐渐形成工作规程。 对于顾客而言，则获得高效率的服务，又可以欣赏酒店员工 的高质素和勤勉工作状况，何乐而不为。金钥匙服务从“一岗 服务”变为“团队服务”，随着各酒店金钥匙服务的开展，对客 的特殊要求服务逐步在各酒店的前厅部的普及，这种对客的 “物超所值”的服务的功能和作用逐渐为各酒店的管理层和前 厅的管理者所认识接受，其作用也日益显现。随着理念的普 及和业务的熟练，这一服务理念不会只限于一岗的金钥匙， 许多酒店为保障这一业务的顺畅开展和持续，在礼宾处和大 堂副理班组设立了多岗金钥匙，将一岗金钥匙服务变为“金钥 匙团队”服务，顺应时代的发展。“个性化服务”将向“共性规则”的制度化建设转变，在以人为本的社会，人性化个性化服务 是各行各业的一种普遍理念。酒店开展个性化人性化服务通 常是针对性地提供各种“物有所值”或“物超所值”的服务功能。这些“个性化服务”的实践，大多数酒店都是以“案例”形式加以 归纳、汇集和总结，以供新入职员工作为“个性化”服务的参考和借鉴。 随着“个性化”服务的普及和成熟，对个性化服务有针对性地 经过专家们的专业化梳理，逐步形成规范性的各类“个性化”
酒店前厅部经理工作总结
酒店前厅部经理工作总结(一) 前厅部经理述职报告 各位同事，各位领导 晚上好！ 本人XXX，毕业于广西师范大学外国语学院，喜欢旅游、音乐和古筝。有八年的服务业工作经验，曾于白金五星级——东莞嘉华大酒店工作近三年。非常熟悉星级酒店前厅部操作流程，在管理和培训方面有较强的实战经验。 本人对前厅工作充满了热情，丰富的工作阅历让本人对任职前厅部经理很有信心，也得到领导的信任与同事们的支持，并将“全力以赴，做到最好”付诸于实际行动中。本人就任职前厅部副经理期间的工作情况向酒店领导汇报一下。 一、酒店筹备开业之前，本人经过了三个月的质量管理体系培训，在此期间，本人多方收集资料、反复核查和修改，编写了前厅部的操作规程和制度。2010年6月正式加入。酒店
二、酒店筹备开荒期间，本人根据酒店工程进度， 1、制定开业筹备计划和培训计划。 2、跟进前厅部所需的设施设备、文件物品的回货和登记。 3、制定和修改印刷品、各类指示牌样稿中英文、房型房号及电话号码的分配等工作。 4、每天早上到7－13楼检查工程进度，查对相关未完项目，将相关问题、未完成项目列出清单并及时更新；下午对员工进行业务知识和英语的培训；中午和晚上餐厅开餐时间，还要在中餐协助服务； 5、试业前与销售部同事外出到各单位拜访、认识领导，为今后前厅接待工作做铺垫。 6、带领前厅部人员全力对酒店餐厅、客房进行卫生清洁，物品搬运，不怕苦不怕累。为了让客房早些开业，进入正轨投入工作，我每天上班时间常常达十个小时以上。酒店 7、其它临时分配的工作任务也如期认真完成。
三、酒店试营业期间 1、全面抓好前厅部的日常管理。完善前厅部管理制度和前台每班工作内容；定期主持前厅部例会，布置工作任务，解决前厅工作中的问题；作好考勤管理、指导员工工作；巡查前厅区域的情况、保证卫生清洁和服务质量，发现问题及时纠正或解决。现前厅部工作已渐渐步入规范化操作。 2、营造团结、和谐、积极的工作氛围。尊重和关心员工，了解员工思想状态，帮助员工解决困难、组织培训增加员工自信心，激发员工工作热情和进取精神；不定期地组织部门聚餐、KTV或户外活动，增进友谊和团队凝聚力。 3、保持与酒店其它各部门的紧密合作，确保信息的沟通顺畅。 4、由于酒店宾客身份、地位和素质各有不同，要分别灵活处理好与客人的关系，同时收集客人意见、建立客史档案。尤其是本地宾客不注意爱护客房内地板地毯等物品，常常要处理客人赔款，另外客房试业期间软件和硬件还不完善的情况下出现的投诉也要随时解决。即便是休息时期发生了事件，本人也义不容辞赶到酒店来处理。 5、自酒店2010年12月31日部分客房试业至今，营业收入达到了369135元。
前厅部的功能
前厅部的作用： 一、前厅部的重要地位 1、前厅部是酒店业务活动的中心酒店前厅部可以销售客房来带动酒店其他业务部门的经济 活动。酒店的一切经营活动，都直接或间接地与前厅部有联系，它是整个酒店的枢纽。举例分说：客房部、市场部、财务部、餐饮部等与前厅部的联系。 2、前厅部是客人和酒店联系的纽带: 前厅部自始至终是为客人服务的中心，前厅部人员为客 人提供的服务从客人抵店前的预订、入住，直至客人离开结帐、建立客史档案，贯穿于客人与酒店交易往来的全过程。 3、前厅部是酒店管理机构的代表:在客人眼中，前厅部就是酒店的缩影，前厅部员工的服务 与管理直接反映了整个酒店的管理水平、工作效率和服务质量，直接影响酒店的整体形象。 举例：有一个客人来店咨询预订客房事宜，如果正好酒店在这一时段没有客人所需要的房间，服务员态度不好的话，就会给客人造成一种印象：整个酒店的水平也就仅限于此。 二、前厅部的工作特点 1、接触面广: 前厅部工作人员可以接触到各种客人、各类事件、各个部门。 2、政策性强: 前厅部关于客房价格的销售、客房的折扣、特殊接待的处理以及处理客人投诉 事宜都具有较强的政策性等，每一项决定都可能会影响酒店今后的政策。 举例：如客人投诉前厅部办理入住手续时速度太慢，那么酒店就会研究如何快速提高登记入住手续的办理，以致于出台相应的政策。 3、业务复杂: 前厅部的工作主要包括客房的预订、为客人办理入住和离店手续、收银结帐、 迎送宾客、行李服务、贵重物品的保管、回答客人的询问、转接电话以及与其他部门进行工作联络等。 4、影响全局: 酒店前厅部的工作决定了它在客人心目中的“第一印象”和“最后印象”，而 这些印象，常常决定着客人对酒店的总体评价，直接影响酒店的整体形象。
前厅部的发展趋势浅析
龙源期刊网 https://www.360docs.net/doc/6111453805.html, 前厅部的发展趋势浅析 作者：吴军卫 来源：《管理观察》2010年第21期 摘要:随着市场供求关系的变化,客人需求的变化,管理理念的变化,旅游饭店前厅部的变化 也随之加快,我们应探讨前厅部的地位及作用的变化及发展趋势,更好地发挥前厅部在旅游饭店管理中的重要作用。 关键词:前厅部历史地位趋势 前厅部是饭店的一个非常重要的业务部门,本文将从前厅部的产生入手,探讨其地位及作用的变化及发展趋势。 一、前厅部的历史 前厅,又称大厅、大堂,是指进入饭店大门后到饭店客房走廊、餐厅等营业区间之前的大块供宾客自由活动的公共区域。世界范围内,现代饭店的基本格局的确立是以饭店总服务台的设 立为标志之一的,而饭店总服务台(又译为前台,英语为front desk)源于何时、何地、何酒店、目前还没有确定的记载,一般认为,酒店前台起源于十九世纪欧洲小酒店的吧台,目前,绝大多数饭店已经把大堂吧台和前台分别设于大堂的相邻的不同部位 前厅部(Front office)是设在饭店前厅、销售饭店服务、组织接待工作、调度业务、为宾客提供订房、登记、分房、行李、电话、留言、邮件、委托代办、商务、退房等各项服务,以及 为饭店各部门提供信息的综合性服务部门。前厅部是饭店的一个非常重要的业务部门,本文将 从前厅部的产生入手,探讨其地位及作用的变化及发展趋势。 在我国,现代饭店前厅部的发展大约经历了四个阶段。 1.单工种单功能——附属于客房部的阶段 七十年代末以前,我国的各类饭店绝大多数都是等客上门的事业单位,往往在客房部下设一个总台组,负责接待客人并兼前厅收款业务,此时的总台员工人数少,往往是单一工种——总服务台服务员,通常也不是24小时为客服务的。 2.少工种少功能的阶段——前厅部独立于客房部之外的阶段(承担公关及营销功能)
浅谈现代酒店管理系统中前厅部问题及对策
浅谈现代酒店管理中前厅部问题及对策 [摘要] 前厅部是现代酒店管理中的一个重要部门，是整个酒店服务工作的核心，对酒店的的市场形象、行业竞争力和经济效益都产生着重要的影响。因此，酒店应针对前厅部问题积极采取措施以提高顾客的满意度。[关键词] 酒店管理酒店服务前厅部 管理成效起着至关重要作用。在许多企业中，财务人员地位较低，无法参与企业的经营决策，仅作为后勤人员。财务人员的工作普遍只是事后反映企业经营情况，对企业成本事前、事中控制只是空谈。许多管理者只认为企业经营活动“开源”的重要性，而意识不到“节流”对于一个企业的良性发展也是必不可少。由于财务人员面临上述窘境，工作积极性也受到极大影响，许多高素质的财务专才不愿从事这一行地位较卑微的工作，纷纷改行，导致目前企业财务战线的从业人员整体素质普遍偏低，直接影响企业成本管理的成效。 要提高我国酒店的管理水平，强化成本管理，就必须从抓酒店外部运营环境与强化内部管理等多方面一起着手。通过多管齐下，不断理顺酒店运行环境，提升管理水平，我国酒店的成本管理水平便有望得到长足的提高。 新经济时代的来临正悄然改变着人们的价值观念、工作环境和生活方式，酒店是最敏感的产业，应该最先体察客人的需求和
消费观念的变化，跟上时代步伐，利用高科技来提高酒店的创新能力，加强企业的信息化建设和管理，以提高营运效率和准确把握市场需求变化，既及时满足了客人的需求，又加强了企业成本管理，提升了自己的竞争优势。以酒店自动扶梯为例，一般酒店的扶梯是在正常营业时间内就不停运转，无论是否有客人使用，结果会浪费一些能源、加快电梯的磨损。采用先进的电脑自动监控设施后，当无客人使用时，电梯会自动暂停，直至有客人使用时才会重新启动，这样既可以节电，减少电梯磨损，同时也可降低大厅噪音，真是一举三得。 1、重视运用信息技术，提升酒店竞争水平 今天，信息技术已广泛用于前厅接待、收银、问询、客房预订、销售、餐饮、保安、报表、门锁等各个方面。随着信息技术的广泛运用和不断更新，旅游酒店管理也应向更广、更深层次发展。运用现代信息技术在原有酒店管理系统上建立一个高效、互动、实时的内部信息管理系统可以使原有组织结构打破部门界限，使用跨部门的团组，把决策权放到最基层。从而饭店的整个服务过程，可以以顾客为中心来设计工作流程。在这个过程中，员工能够了解整个服务过程，了解他们的决策如何影响整个饭店的绩效。 2、重视新技术运用，降低能源成本 由于酒店能源具有易耗性、不易察觉性、分散性等特点，管理起来较其他成本要困难些，但通过引进先进的中央能源管理系
《前厅服务与管理》第一章前厅部概述
授课内容：《前厅服务与管理》第一章前厅部概述 授课教师：李晓东 授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生 教学目的： 知识；了解前厅的地位和作用；了解前厅部的机构设置；掌握大堂的构成和环境、总台设计，了解前厅 部员工的必备素质和要求。 能力；通过学习掌握前厅基本的知识，使学生对前厅有一个大概的了解。 重点难点：前厅部的地位作用和机构设置。 教学方法讲解、展示与演练相结合。 教学用具：多媒体教学设备、前厅相关图片。 教学过程 教师活动学生活动教学意图 【引入】什么前厅？它和前台一样吗，都包括什么方面？.回答问题从提问引出新课引 起注意、激发求知欲。 【板书】第一章前厅部概述 一、前厅部的地位和作用 【讲解】前厅部在饭店特殊的作用决定了它不同与其他部门的地学习归纳，对饭店前位。厅有一定的了解。 回答 【提问】思考、讨论、回了解前厅部主要的工 前厅部主要有什么工作？答作，从而学习它的地 前厅部都包括那些组成部分？位作用。 由于这些工作，它在饭店中具有什么样的地位？ 【讲解】 1．前厅部的首要任务是推销客房和其他产品。 2．前厅部是饭店经营活动的主要信息源。 3．前厅部是饭店的业务活动中心。 4．为销售客房而提供迅速、准确的客房状况是前厅部的首要任 务之一。 5．为需要结帐的客人提供一次性结帐服务方式。 6．前厅部除了协调饭店对客服务工作外，本身还担负着直接为 客人服务的繁重任务。 【总结过渡】前厅部的特殊作用和地位，是与它本身的机构设置阅读教材，书写进入新知识点，激所分不开的。笔记发学生学习兴趣。 下面，我们就来了解一下前厅部的机构设置。 【板书】二、前厅部的机构设置 【讲解】
第一节-前厅部地位与发展趋势
第一节前厅部地位与发展趋势 ?一、概念 前厅部（Front Desk)也称客务部、前台部，负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务，协调饭店各部门的对客服务，为饭店高级管理决策层及各相关职能部门提供各种信息。 ?二、地位 ?1、前厅部是饭店的门面，代表了饭店的整体形象。 ?2、前厅部是饭店的销售窗口。 ?3、前厅部是饭店的指挥、信息、协调和联络中心。 ?4、前厅部是建立良好宾客关系的重要环节。 前厅部是宾客住店的起始点和终结点，是联系宾客的?°桥梁和纽带?±，是酒店的?°神经中枢?±，是展示酒店服务与形象的窗口。 ?三、发展趋势 ?（一）发展历史 ?1、单工种单功能 ?2、少工种少功能 ?3、多工种多功能 ?4、少工种多功能 第二节前厅部主要任务以及特点 ?一、前厅部的任务 ?1、销售客房及饭店其他产品预订处、前台接待处
?2、接待宾客并完成登记手续礼宾、前台接待处 ?3、控制客房状况前台接待处、预订处?4、提供各项前厅服务礼宾处、前台接待处、?商务中心、问讯处等 ?5、协调各部门对客服务过程大堂副理 ?6、保持宾客信息，建立客史档案前台接待处、前台 ?收银处 ?二、前厅部业务特点 ?1、综合性 ?2、复杂性 ?3、高效性 ?4、灵活性 ?5、政策性 第一章前厅概述 第一节前厅部地位与发展趋势 第二节前厅部主要任务以及特点 第三节前厅部的组织机构及岗位职责 第四节前厅布局和环境 第五节前厅部员工的素质要求 小知识： 如何登记签证？
第三节前厅部的组织机构及岗位职责 ?（一）前厅部经理 ?（二）大堂副理 ?（三）预定处 ?（四）接待处 ?（五）问询处 ?（六）礼宾部 ?（七）总机 ?（八）商务中心 ?（九）收银处 第四节前厅布局和环境 ?一、前厅的分区布局 ?（一）正门入口处及人流线路 ?（二）服务区 ?（三）休息区 ?（四）公共卫生区
前厅服务的工作及要求
前厅服务的工作及要求 一、前厅的工作特点： 1．前厅部的工作特点 （1）工作内容庞杂。前厅部的工作范围较广，项目多，通常包括销售、寄存、接待、收银、问询、票务、预订等一系列内容，并且每项工作都有相应的规范与要求，在具体的操作过程中必须严格遵守，才能使宾客满意。 （2）工作涉及面宽。前厅在整个酒店的管理过程中负有协调功能，必然与各个相关部门发生联系，有时不仅需要熟悉本身的业务，还要了解其他部门的情况，才能帮助顾客解决问题。（3）专业要求高。随着时代的进步，现代科技不断引入到各行各业的管理中，酒店前厅也大都实行了电脑管理，员工必需经过专业培训才能上岗操作，另外，在帮助宾客克服困难，回答其提出的问题时，也需要员工具备相应的能力与业务知识背景，这就对员工的素质、专业技术水平、业务水平提出了较高的要求。 2．前厅部的工作要求 前厅部特定的工作内容对其员工提出了特定的工作要求。 （1）员工必须具备良好的服务意识。前厅是酒店的门面，前厅服务质量的好坏，具有深远的意义，因此，前厅的员工要格外强化自身的服务意识，力求做到热情、细致、周到。员工还要落落大方、彬彬有礼、笑容可掬，把顾客的烦恼当成自己的烦恼，认识到自己的一言一行就代表了酒店的形象，自己的表现可能给酒店带来利益，也可能使酒店蒙受损失，从而进一步约束自己的言行，爱岗敬业，认真负责地做好本职工 作。 （2）员工必须有勤奋好学、探索求知的精神，不断提高自己的素质，拓宽自己的知识面，以求更好地为顾客服务。前厅遇到的工作情况千变万化，不一而足，往往是随着顾客的变化而变化，因此，员工为了适应不断出现的新情况，必须努力学习新的知识，完善自己，厚积薄发，把工作做得更出色。 （3）员工必须有良好的语言理解、表达能力及交流能力。前厅员工接触宾客的机会是较多的，要向顾客解释问题，同时也要回答顾客提出的问题，而顾客往往又是天南海北，各色人等都有，为了顺利地与对方交流，员工必须有相当的理解能力，另外，最好是能掌握一些方言，能熟练运用一两门外语。 （4）员工必须有良好的仪态，言谈举止要得体。为了让顾客有宾至如归的感觉，员工必须要练好基本功，注意仪表仪容，按酒店规定着装，做到干净整齐、仪态大方，给人亲切感。（5）员工必须机智灵活，具备较强的应变能力。前厅是酒店的神经中枢，事务繁杂，每天必须妥善处理各种各样的人和事，因此，要求前厅员工发挥自己的聪明才智，随机应变。3．前厅员工应注意的事项 除了以上总体原则外，前厅部的员工在工作中还有一些具体的事项需要注意： （1）注意使用礼貌用语，如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。 （2）时刻提醒自己要脸带微笑。微笑是一种联络情感的最自然、最直接的方式，同时也最有效，能将一切误会与不快驱散，建立起愉快和谐的氛围。 （3）要善于在工作中控制自己的情绪。一旦遇到专横无理的客人，要耐心说服劝导，决不能随着客人的情绪走，要坚决避免与客人发生争吵乃至冲突。 （4）学会艺术地拒绝。在前厅工作，经常会碰到这样一些情况：如客人提出了不符合酒店有关规定，或者是难以帮助其实现的要求，那么员工该如何处理呢？违反规定去满足客人的要求当然是不可能的，敷衍了事地答应客人，而后又不真正兑现承诺就更不应该。所以，员工不能轻易地答应客人，同样也不能直接生硬地拒绝客人，正确的做法是向客人耐心地说明
第三章：前厅部的主要功能
前厅部的主要功能 前厅部概述： 前厅部是饭店组织客源、销售客房商品、组织接待和对客服务，并对客人提供各种综合服务的部门，是整个饭店业务活动的中心，是饭店销售部门及总经理做出经营决策的最高参谋机构。 前厅部又名客务部、前台部、大堂部，是饭店对外的窗口，是饭店的大脑和神经中枢，是联系宾客的桥梁和纽带，是饭店管理的关键部门，其直接影响饭店整体服务质量和管理水平、经济效益和市场形象。 前厅部的管理体系、工作程序，前厅部及其员工的服务质量、职业道德、知识结构、操作技能、应变能力、语言能力和言谈举止等，无一不影响饭店的形象和声誉。 前厅的功能 （1）销售客房。前厅部的首要工作任务就是销售客房。在参与酒店的市场调研与市场预测、参与房价及促销计划制定的基础上，配合销售部进行宣传促销活动，主要是负责开展客房预订业务，掌握并控制客房出租状况，为宾客办理登记入住手续，安排住房并确定房价，在酒店总体销售计划的指导和管理下，具体完成未预订客房的销售和已预订散客的实际销售手续。 （2）提供各类综合服务。前厅是对客服务的集中点，担负着为宾客服务的各项工作，如门厅迎送服务、问询服务、投诉处理、为客人提供行李搬运、出租车服务、邮电服务等。 （3）联络和协调对客服务。前厅是沟通酒店与客户的桥梁，它根据客人的要求，保持与酒店各部门之间的有效联系，与其密切配合，及时传输有关客务信息，协调涉及多个部门的宾客事务，保证对客服务的准确、高效，为酒店树立良好形象。（4）管理客账。前厅部还是酒店业务运行过程中的财务处理中心，主要是要做好宾客账单的管理工作。一般来说，前厅需为住店客户分别建立账户，根据各营业部门转来的客账资料，及时记录宾客在住店期间的各项用款，且进行每日核计、累加，保持账目的准确，以求在宾客离店前为其顺畅地办理结账事宜。 （5）处理相关信息资料。前厅是宾客活动的中心，因而也是各类信息的集散地，包括外部市场和内部管理等各类信息，大到旅游业发展状况、世界经济信息，小至开房率，客人的住店、离店、预订情况等，前厅部不仅要收集这类信息，而且要对其进行加工、整理，送传到相应的经营、管理部门。
酒店前厅部的地位和作用
前厅部培训与管理 第一章总论 第一节酒店前厅的地位和作用 第二节前厅部员工应有之仪容及礼貌 第三节前堂部员工规则 第二章前厅部各级员工工作职责及范围 第一节大堂副理岗位职责 第二节预订员岗位职责 第三节接待员岗位职责 第四节商务中心岗位职责 第五节话务员岗位职责 第三章总台(订房)组操作规程 第一节总台之职责 第二节前台操作必备知识 第三节各班工作的分配 第四节客房状态资料之核对 第五节接受房间预订 第六节处理超额订房问题 第七节如何编排住客房间 第八节散客入住之程序 第九节入住登记的目的,程序及容易出现的问题和对策 第十节客房锁匙的分发及管理制度 第十一节转房程序 第十二节前台夜班客房报告 第四章前台问讯处操作规程 第一节问讯处员工应掌握的信息范围 第二节如何为客人留口信便条 第三节电讯及邮电的接收 第五章大堂副理动作程序 第一节大堂副理记录本 第二节处理客人的投诉 第三节客人账单的问题 第四节处理客人发生意外事件的程序 第五节客人损坏酒店财物之处理程序 第六节处理醉客问题 第七节处理酒店失窃事件之程序 第六章总机操作规程 第一节总机操作组的职责 第二节客人资料之认识 第三节接听电话的语言规范及技巧 第四节早晨叫醒服务程序 第五节对IDD的认识
第一章总论 第一节酒店前厅部的地位和作用 1.前厅部是酒店的活动中心 客房是酒店最主要的产品。前厅部通过客房的销售来带动酒店其他各部门的经营活动。为此，前厅部积极开展客房预订业务，为抵店的客人办理登记入住手续及安排住房，积极宣传和推销酒店的各种产品。同时，前厅部还要及时的将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调全酒店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。 同时，前厅部自始至终是为客人服务的中心，是客人与酒店联络的纽带。前厅部人员为客人服务从客人抵店前的预订、入住，直至客人结帐，建立客史档案，贯穿于客人与酒店交易往来的全过程。 2、前厅部是酒店管理机构的代表 前厅部是酒店神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，认真有效地帮助客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满意。反之，客人对一切都会感到不满。 由此可见，前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平，直接影响酒店的总体形象。 3、前厅部是酒店管理机构的参谋和助手 作为酒店业务活动的中心，前厅部能收集到有关整个酒店经营管理的各种信息，并对这些信息进行认真的整理和分析，每日或定期向酒店管理机构提供真实反映酒店经营管理情况的数据和报表。前厅部还定期向酒店管理机构提供咨询意见，作为制定和调整酒店计划和经营策略的参考依据。 综上所述，前厅是酒店的重要组成部分，是加强酒店经营的第一个重要环节，它具有接角面广、政策性强、业务复杂、影响全局的特点。因此，酒店以前厅为中心加强经营管理是十分必要的，很多工作在酒店管理第一线的经理都认为，如果将酒店化作一条龙，那么前厅就是“龙头”。可见前厅的重要地位. 第二节前厅部员工应有之仪容及礼貌 （一）简介： 前堂员工是酒店的先锋部队，也往往是酒店客人首先接触的员工，所以前堂员工在仪容及礼貌方面要不断的检点及警惕，员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。更由于前堂部职员是常处备受注目的环境之中，客人往往可以从前堂员工的操作情况看出酒店的管理水平。
毕业论文 浅析酒店信息化在高端酒店前厅部中的作用
目录 摘要 (2) 关键词 (2) 1.酒店业的信息化 (3) 1.1酒店管理信息系统. (4) 1.2高星级酒店各部门的信息化 (5) 2.前厅部的信息化 (6) 2.1前厅部的地位 (7) 2.2前厅部的主要任务 (7) 2.3 Opera PMS (8) 3.前厅部信息化在酒店中的作用 (10) 3.1信息化技术的应用对前厅部管理与服务的意义 (10) 3.2前厅部信息化管理系统的主要功能 (11) 4.结论 (12) 参考文献 (13)
摘要：酒店信息化是一门交叉学科，涉及信息技术，管理，酒店营销等多个学科，其理论基础是信息论，控制论，系统论和现代管理学，以及信息，信息资源的基本概念。在酒店的作用非常重要，影响酒店各个方面，是提高企业竞争能力的重要工具。 关键词：酒店信息系统管理信息系统 Opera系统
浅析酒店信息化在高端酒店前厅部中的作用 1.酒店业的信息化 中国酒店业随着中国旅游业的发展正以迅猛的势头快速发展着，信息化的浪潮开始席卷全球，信息化管理已经成为酒店业不可或缺的基本管理手段。许多行业也开始注重利用信息系统来创造出独特的产品及服务。从而与竞争者实现差异化，保持竞争力。酒店业要实现企业利益最大化，就要收集，存储和分析与业务相关的数据，必不可少要充分利用信息系统将企业进行管理，尤其在现在这个信息化的时代。因此，很多企业普遍认为信息系统是提高企业竞争能力的重要工具，它在降低成本，新产品开发，制度创新，技术创新，管理创新和服务创新等方面具有无法取代的巨大作用。 现代服务行业所面临的市场环境比以往任何时期都更加复杂和多变.一方面,信息系统的发展使信息沟通日趋快速和方便,使跨地区和跨国家的经营成为可能,最终促使全球经济的进程加快。另一方面,信息化时代加快了经济转变，知识和信息俨然已经成为开发新产品和创造服务的基础。 信息系统是一个由人，计算机及其他外围设备等组成的能进行信息的收集，传递，存贮，加工，维护和使用的系统。在信息系统的帮助下，管理者可以将更多的精力从事务性工作中解脱出来，实施过程管理和科学决策。但是，要把信息化作为提高企业运作水平的高效手段，仅仅了解是不够的，管理者不一定要学会复杂的计算机程序设计，计算机网络技术，但必须要知道作为管理者需要对酒店流程有一个完整的掌握，对信息化的精髓要深刻理解，这将成为酒店信息化成败的关键。 当然，对于信息化时代的酒店业管理者，学会一些“信息系统行话”的目的并不是为了讨好信息部门的人员或者是赶时髦，而是为了切实的提高管理能力。因为收入与利润，客户满意度与员工满意度，集团贡献是酒店信息化的核心诉求。用科学的管理思想和管理方法来综合的组织的运用酒店资源，并且采用先进的信息管理手段来处理日益复杂的信息资源，正确、及时的对客源市场信息做出反应以及正确的制定经营决策，才能保证酒店企业的生存和发展。成功的应用先进的信息管理手段辅助酒店企业的经营管理，不但要求酒店的日常操作模式要符合信息化技术的处理要求，而且需要有相应的管
酒店管理中前厅部问题及对策
酒店管理中前厅部问题及对策 前厅部是现代酒店管理中的一个重要部门，是整个酒店服务工作的核心，对酒店的的市场形象、行业竞争力和经济效益都产生着重要的影响。因此，酒店应针对前厅部问题积极采取措施以提高顾客的满意度。 管理成效起着至关重要作用。在许多企业中，财务人员地位较低，无法参与企业的经营决策，仅作为后勤人员。财务人员的工作普遍只是事后反映企业经营情况，对企业成本事前、事中控制只是空谈。许多管理者只认为企业经营活动“开源”的重要性，而意识不到“节流”对于一个企业的良性发展也是必不可少。由于财务人员面临上述窘境，工作积极性也受到极大影响，许多高素质的财务专才不愿从事这一行地位较卑微的工作，纷纷改行，导致目前企业财务战线的从业人员整体素质普遍偏低，直接影响企业成本管理的成效。 要提高我国酒店的管理水平，强化成本管理，就必须从抓酒店外部运营环境与强化内部管理等多方面一起着手。通过多管齐下，不断理顺酒店运行环境，提升管理水平，我国酒店的成本管理水平便有望得到长足的提高。 新经济时代的来临正悄然改变着人们的价值观念、工作环境和生活方式，酒店是最敏感的产业，应该最先体察客人的需求和游酒店管理也应向更广、更深层次发展。运用现代信息技术在原有酒店管理系统上建立一个高效、互动、实时的内部信息管理系统可以使原有组织结构打破部门界限，使用跨部门的团组，把决策权放到最基层。从而饭店的整个服务过程，可以以顾客为中心来设计工作流程。在这个过程中，员工能够了解整个服务过程，了解他们的决策如何影响整个饭店的绩效。 2、重视新技术运用，降低能源成本
由于酒店能源具有易耗性、不易察觉性、分散性等特点，管理起来较其他成本要困难些，但通过引进先进的中央能源管理系统，就可大幅降低酒店能源成本。该系统科技含量高，通过中央电脑控制器及各房间分控制器，可自动探测房间有无客人并自动关启电源开关。采用该系统后，酒店客房部只需配备一名操作人员，工程部不用派专人值班监控，这样可以降低人工成本，又能使能源成本管理效果好。以酒店自动扶梯为例，一般酒店的扶梯是在正常营业时间内就不停运转，无论是否有客人使用，结果会浪费一些能源、加快电梯的磨损。采用先进的电脑自动监控设施后，当无客人使用时，电梯会自动暂停，直至有客人使用时才会重新启动，这样既可以节电，减少电梯磨损，同时也可降低大厅噪音，真是一举三得。 （二）人工成本管理与调动员工积极性并重 针对酒店作为服务性企业的特点，稳定员工队伍，降低人力资源成本，调动员工参与成本管理的积极性。 酒店的成本管理是需全体员工积极参与才能完成的。许多服务性企业的经验表明：员工的满意感和忠诚感会影响服务的消费价值，进而影响顾客的满意感和忠诚感，并最终影响企业的经济效益。优秀的员工是服务性企业最宝贵的资产。要提高服务质量和企业的经济效益，服务性企业管理人员应高度重视员工的作用，发挥员工参与管理和主观能动性，关心员工的职业发展前途，加强服务文化建设工作，做好人力资源管理和开发工作，增强员工工作满意度和敬业精神，激励员工为顾客提供优质服务。这样不仅能提高顾客的忠诚度，降低营销成本；也能减少员工跳槽率，减少员工培训费用，提高企业经济效益。 （三）加强采购管理，降低酒店采购成本 虽然采购本身的成本在企业整个生产经营成本只占很少一部分，但在采购环