酒店前厅服务心理：前厅部的地位与作用

酒店前厅服务心理
CONTENTS
任务一 前厅服务认知 任务、二 客人对酒店前厅 服务的心理需求
前厅部的 地位与作用
一、前厅服务的内容
（一）前厅部是酒店的营业橱窗，反 映的是酒店的整体的服务质量
A
B
（二）前厅是酒店的销售窗口
（三）前厅是酒店的信息枢纽
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D
（四）前厅服务是建立良好宾客 关系的重要环节
(一)前厅部是酒店的营业橱窗，反映的是酒 店的整体的服务质量
客人一进店都会对大堂的环境艺术、装饰布置、 设备设施和前厅部员工的仪容仪表、服务质量、 工作效率等产生深刻的“第一印象”，对其他部 门产生“晕轮效应”
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（二）前厅部是酒店的销售窗口
• 前厅的主要任务是通过预定、接待住店宾 客、推销客房及其他服务设施，达到销售 的目的。
(四）是建立良好宾客关系的重要环节
• 前厅部处于酒店与宾客的中介桥梁 位置上，所以前厅部是酒店建立良 好宾客关系的重要环节。
• 客人有疑难问题时，都会找前厅服 务人员联系解决，如果客人对酒店 不满意，也会到前厅去投诉。
• 前厅部的服务质量直接代表着酒店 的服务水平，就像一条无形的纽带， 维系着酒店与客人之间的相互依赖 与信任。
THANKS
• 作为饭店业务活动的中心，前厅部直接面 对市场，面对客人，是饭店中最敏感的部 门。
(三)前厅部是酒店信息枢纽
神经中枢和信息集散中心
• 前厅部与客人有着最广泛的接触，因而可以 收集客人对酒店管理和服务的意见与建议， 并传达给酒店的决策者，从而为制定改进管 理和提高服务的措施提供第一手资料。
• 前厅部还是客人与酒店其他部门沟通的桥梁， 犹如酒店的“大脑”，在很大程度上控制和 协调整个酒店的经营活动。