麦当劳员工训练系统
麦当劳培训体系
麦当劳培训体系作为快餐行业的老大，麦当劳的竞争优势是来自于其独特和强大的培训体系。
麦当劳一直把人看作是企业最重要的财富，其人事哲学就是尊重和关怀每一位员工，给每一位员工创作发展自己的机会。
麦当劳对员工的承诺就是：“我们重视您，您的成长和您的贡献。
”全职业规划+分级培训麦当劳在人员的发展上，倡导“传授一生受用的价值观与技能”的理念。
在人员训练结构上，有两个重要的部分，一个是Career—Long Learning Path，第二个部分是McDonald‘s Center of Excellence for Training，就是全球麦当劳的人员学习发展中心，包括汉堡大学。
在培训方面，麦当劳强调的是员工的全职业规划培训，从计时员工开始到高阶主管，结合他们的职业生涯，都有不同的培训计划。
麦当劳的管理人员95以上是从员工做起的。
一旦优秀的员工进入管理层，麦当劳又会给他提供更多的训练，使他不仅能够在训练中心接受营运及管理方面的教育，还有机会去汉堡大学进一步深造，接受更高的训练。
这种全职业规划培训使麦当劳的高管人员流动率很低，形成了一批稳定的管理队伍。
麦当劳培训的另一个特色是从幼儿园到大学的分级培训，这种分级培训包括幼儿园、小学、中学直到大学的训练课程，而且专业化程度原来越高，所有课程具有一致的目标和阶段的连贯性。
整个培训体系中，幼儿园的课程是最基础的课程，主要是让员工学会怎样让客户满意；小学课程则是让培训者学会怎样去做人员管理；到了中学课程，核心就是学会如何控制成本和帮助销售；而到到了大学，就是要学会如何带动管理者成长。
以上两种特色的培训机制并不是独立的，而是紧密地联系在一起的。
在员工的全职业规划培训中贯穿着不同阶段的分级培训，让每一位员工都可以看到一个清晰的职业发展通道，由此产生一个强大的工作动力，不断地激励着每一位员工向更高的目标努力。
正如在麦当劳流行的一句话那样：“每个人前面有个梯子，你不要去想我会不会被别人压下来，你爬你的梯子，你争取你的目标。
麦当劳的培训体系
麦当劳的培训体系在麦当劳训练是一个持续的过程，与每个伙伴的工作密切相关,他贯穿整个系统的整个阶层。
他分为麦当劳员工的培训体系麦当劳管理组的培训体系和麦当劳的培训追踪系统. 麦当劳秉承分级培训模式，强调团队合作，讲求营训合一.麦当劳员工的培训体系一员工训练团队A 训练经理-—制定餐厅训练目标和计划B 训练协调人——协助训练经理执行追踪训练计划C 训练员——餐厅训练的核心人物。
与员工肩并肩,一对一的训练的执行者二员工训练工具1 营运训练手册2 员工训练计划手册3 训练需求分析4 单项岗位工作检查表5 单项岗位的视频6 训练追踪卡三训练内容1 新员工到岗后的餐厅职前简介2 训练的核心内容：确保员工在各岗位工作的技能知识培训3 针对餐厅训练员的培训：训练四步骤的培训（准备呈现试做追踪）4 其他与营运相关的业务知识培训麦当劳的每名员工都必须通过三个岗位的SOC，而且必须在最初的一个月内通过,以后再慢慢是我通过其他的SOC，最终精通所有的工作。
四训练人员的配备(一对一原则)每名新员工都由一名老员工带着一对一的训练，直到新员工能在本岗位上独立操作。
但这不代表这位新员工在这个岗位上的工作就合格了，他还要通过由经理负责鉴定的，《岗位观察检查表》。
五员工训练计划的实施1 制定训练需求分析2 排定训练计划并与餐厅员工和训练组沟通3 将训练计划落实到班表中4 训练员实施训练计划并由管理组追踪六员工训练追踪系统1 由餐厅训练小组追踪，餐厅所有管理组参与，落实到每一个员工。
2 训练追踪网络图每月更替3 训练追踪卡4 通知和不通知式的追踪方式麦当劳管理组的培训体系一管理组的训练团队A 餐厅经理——制定餐厅管理组的训练计划和个人发展计划B 餐厅管理组——第二副理以上人员协助餐厅经理直接参与训练计划的实施和追踪C 麦当劳训练部——向各不同层面的管理组进行相关的培训和追踪二管理组的训练工具1 营运训练手册（O＆T)2 员工训练计划手册3 单项岗位工作检查表4 各岗位视频5 管理组发展手册（MDP）6 各项管理课程三管理组培训的实施—-理论和实践相结合1 MDP理论知识的培训2 餐厅楼面管理的实践3 麦当劳餐厅管理组课程的参与4 管理组课程后的运用实践-—行动计划的达成5 经训练部考核后得以升迁发展四麦当劳个人发展图五管理组培训课程1 基本营运课程（BOC）——见习经理a 沟通b 训练c 店内实习d 顾客满意e 人员管理f 楼面管理g 礼貌礼仪h 食品安全与卫生消毒2 基本管理课程（BMC）第二副理a 领导风格b 认知与保留c 面试与甄选d 辅导e 时间管理f 达到你的目标g 机器（REC）h 危机管理—-管理特殊状况3 中级管理课程（IOC）a 改进工作管理b 员工训练管理c 员工工时管理d 食品成本管理e 店内实习f 新店呈现4 高级管理课程（AOC）餐厅经理六管理组培训系统的追踪1 餐厅经理制定餐厅管理组培训计划及个人发展计划2 餐厅经理指定相关管理组对每个经理进行一对一的训练3 餐厅经理和相关经理对每个经理在不同阶段的MDP课程以及课后行动计划的持续追踪七培训部在餐厅培训工作中起着重要的作用麦当劳对培训的评估麦当劳很努力地去完成“反应、知识、行为、绩效”四个层次的评估。
麦当劳训练系统培训教材
C AREER-L ONG L EARNING麦当劳的训练发展系统McDonald’sTrainingDevelopmentSystem(学员讲义)大纲:一.以人为本的麦当劳二.麦当劳全球化学习发展系统三.『全球品牌，社区经营』的最佳写照－香港汉堡大学四.麦当劳职涯的训练规划五.麦当劳训练成功的关键六.永续经营麦当劳麦当劳的训练发展系统一、以人为本的麦当劳在麦当劳的黄金拱门餐厅里，顾客除了可以享受到最快的餐饮，同时还能享受到人性化的服务,而这正是麦当劳“提供全世界最卓越的快速服务餐厅经验”的愿景。
「人员」「顾客」「组织成长」是麦当劳达成愿景的三大策略,而「人员」更是麦当劳最最重要的资产，麦当劳的产品是经由「人」传递给顾客的，所以麦当劳是个非常重视「人」的事业。
二、麦当劳全球化学习发展系统麦当劳企业在1955年开始营运后,即于1961年，选择了当时刚落成的伊利诺州ElkGrove村的麦当劳餐厅，开始了汉堡大学的培训课程。
对麦当劳来说，汉堡大学成立的目的在于传承麦当劳的全球经营管理经验，就是全球一致的餐厅经验，强调品质、服务、卫生的高标准，期间经历了1968年的迁移以及1973年的扩张，直到1983年十月才搬至美国芝加哥汉堡大学现址—橡溪镇（OakBrook），继续培训麦当劳人才的任务。
而汉堡大学的设备也从早期在地下室仅能容纳九到十二名学生的规模，到现今拥有可容纳两百名学生的教室、一座大礼堂、六间多功能室、六座剧院式教室、十七间会议室以及一座图书馆，教室内附设有提供二十八种语言同步翻译的设备，目的便在使受训者接收到一致的餐厅经营管理知识。
目前，每年有超过五千名来自世界各地的学生至汉堡大学参与训练课程，而每年有超过三千名的经理人修习的高级营运课程（AdvancedOperationsCourse），则是至今学生数目最多的课程。
所有汉堡大学的餐厅管理与中阶管理课程都已获得美国教育委员会（AmericanCouncilonEducation）的认证。
麦当劳的训练发展及培训系统
案例：麦当劳的训练发展及其评估系统一位麦当劳餐厅经理的产生，至少需要花费500万元的投资，与超过450个小时的训练，“麦当劳的训练魔法”一直令外界好奇，究竟麦当劳是如何进行人员的训练发展及其评估的？一、麦当劳美梦成真的故事麦当劳是奥林匹克的赞助者，这里引伸出来的是麦当劳企业的一个理念，为什么麦当劳要赞助奥林匹克？其实这是因为奥林匹克对“美梦成真”或“筑梦踏实”的理念与麦当劳的企业价值观是互相吻合的。
就麦当劳的训练或在人员的培育上来讲，麦当劳是一个相当荣耀的赞助者，麦当劳赞助每一位员工的梦想。
在麦当劳，有超过75%餐厅的经理，50%以上的中高阶主管及1/3以上的加盟经营者，是由计时员工开始的。
在美国，每12个人就有一个是从麦当劳开始第一份工作，到底是什么关键的事情，可以造就这么多美梦成真的故事，其实和麦当劳的训练发展系统息息相关。
为什么麦当劳这么重视这个训练发展系统？回答这个问题，必须要从麦当劳的发展历史谈起。
回顾麦当劳训练的历史，我们可以从创始人雷·克罗克先生的两段话中发现麦当劳是如何看待人员发展的。
第一句是：“If we’re going to go anywhere, we’ve got to have some talent. And I’m going to put my money into talent.”所以早在1976年，麦当劳的的创始人就已经决定要在人员的发展上做出很大的投资；另一句话是：“Cash they can get, talent you have to develop.”钱与人才（talent）是不一样的，你可以赚到钱，但是你想随处去获得人才（talent）却是不可能的，所以必须花心思去培养。
在麦当劳，我们所认定的这些理念，第一我们相信，有最好的训练、最好生产力的麦当劳团队，能够在顾客满意与员工满意上，达成企业目标。
第二，我们强调在正确的时间提供正确的训练，因为训练的价值在于对员工生产力的大幅提升，同时由于麦当劳的训练也提供给加盟经营者，而加盟经营者在麦当劳的系统里占有很大的部分，所以这对加盟经营者的生产力也有很大的帮助。
麦当劳员工培训实用教程
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路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
•2020/4/7
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麦当劳 如何推动人才在企业的成长发展速度
——人力需要与人才储备；
——新店长与新员工的培养准则路 径
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
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员工的培养准则路径
好，可以使整个团队达到最佳的工作表现。
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
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路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
•2020/4/7
•“不用担心你自 己。当你好好关 怀你的人员，你 将会自然被他们 的成就推上更伟 大的事业。” •
•Ray Kroc
• 创始人
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有效的训练要求个人做到:
——职前简介（个人职业生涯阶梯目标）
——工作站岗位的学习
（单项岗位操作检查表、岗位训练检查表）
——训练计划安排及时间规划
（训练员、指导经理、工作月历）
——考核与评价
（OFFT+OJT考核、通知与不通知式的日常考核记录与回馈、晋级考核、考核
表、考评人、评价反馈制度、年度绩效工资晋级考核制度、职业发展档案
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糟糕训练的经济损失:
• 90天任职时间内离开的员工，直接和间接企 业的损失：$555以上
• 管理者离职的损失超过：$8200
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
•2020/4/7
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•“人员 . . . •是我们的瑰宝”
麦当劳的训练发展系统
在麦当劳的黄金拱门餐厅里，顾客除了可以享受到最快的餐饮，同时还能享受到人性化的服务,而这正是麦当劳“提供全世界最卓越的快速服务餐厅经验” 的愿景。
「人员」「顾客」「组织成长」是麦当劳达成愿景的三大策略, 而「人员」更是麦当劳最最重要的资产，麦当劳的产品是经由「人」传递给顾客的，所以麦当劳是个非常重视「人」的事业。
麦当劳企业在1955 年开始营运后,即于1961 年，选择了当时刚落成的伊利诺州Elk Grove 村的麦当劳餐厅，开始了汉堡大学的培训课程。
对麦当劳来说，汉堡大学成立的目的在于传承麦当劳的全球经营管理经验，就是全球一致的餐厅经验，强调品质、服务、卫生的高标准，期间经历了1968 年的迁移以及1973 年的扩张，直到1983 年十月才搬至美国芝加哥汉堡大学现址—橡溪镇(Oak Brook)，继续培训麦当劳人材的任务。
而汉堡大学的设备也从早期在地下室仅能容纳九到十二名学生的规模，到当今拥有可容纳两百名学生的教室、一座大礼堂、六间多功能室、六座剧院式教室、十七间会议室以及一座图书馆，教室内附设有提供二十八种语言同步翻译的设备，目的便在使受训者接收到一致的餐厅经营管理知识。
目前，每年有超过五千名来自世界各地的学生至汉堡大学参预训练课程，而每年有超过三千名的经理人修习的高级营运课程(Advanced Operations Course)，则是至今学生数目最多的课程。
所有汉堡大学的餐厅管理与中阶管理课程都已获得美国教育委员会(American Council on Education)的认证。
近十年来，随着国际市场的日益成熟，麦当劳在国际市场的拓展速度比美国市场还大，麦当劳所代表的不仅是一个美国品牌，更逐渐于国际间发展成社区品牌。
随着国际市场的需求愈来愈大，麦当劳为了更有效率地培训全球国际化人材，开始于各区域设立国际汉堡大学，目前全球已有七所，分别位于德国、巴西、澳洲、日本、美国、英国、香港。
这七所汉堡大学分别以地区性语言作为主要教学语言，以达到最佳训练效果。
麦当劳培训体系
2 培训周期过长
麦当劳的培训体系通常需要数周时间，这对于快餐行业 来说是一个相当长的周期。这可能导致新员工在完成培 训后仍然需要一段时间适应工作环境。
3 培训方式单一
麦当劳的培训通常采用传统的课堂讲授方式，这种方式 对于一些年轻人来说可能缺乏吸引力，导致培训效果不 佳。
4 缺乏有效的评估机制
目前，麦当劳的培训体系缺乏有效的评估机制，无法对 员工的培训成果进行准确的评估，也无法对培训体系本 身进行改进。
麦当劳培训体系
目录
• 引言 • 麦当劳培训体系概览 • 麦当劳培训体系的内容 • 麦当劳培训体系的实施与效果评估 • 麦当劳培训体系的挑战与改进建议 • 结论
01
引言
主题简介
01
麦当劳作为全球知名的快餐连锁 品牌，其成功的关键因素之一是 其完善的培训体系。
02
该培训体系旨在确保员工具备高 效的服务态度、专业的操作技能 和良好的企业认同感，从而为顾 客提供优质的用餐体验。
通过优化培训内容，减少不必要的理论学习 ，将培训周期缩短至一到两周。这样既能够 提高员工的工作效率，也能够降低企业的培 训成本。
建立评估机制
设立专门的评估人员或团队，对员工的培训 成果进行评估。同时，通过对评估结果的分 析，找出培训体系中存在的问题，并进行改 进。
06
结论
对麦当劳的意义和价值
提高员工素质
改进建议
加强实际操作培训
在培训过程中，应增加实际操作环节，使员 工能够更好地掌握工作技能。例如，在餐厅 中设置模拟工作场景，让员工进行实际操作
。
缩短培训周期
除了传统的课堂讲授方式外，还可以采用在 线学习、模拟操作、角色扮演等多种方式进 行培训。这样能够提高员工的参与度，提升
麦当劳员工培训治理
麦当劳地区训练中心职责：
11/22/2019
• 实施培训管理，协助各部门 完成技能管理全过程，开拓 培训课程，培训途径，最大 限度地满足培训需求。
麦当劳地区业务部门职责：
• 根据业务需求，开展技能 管理，评估差异，选择操行， 监控员工的技能变化，确定 员工更高层次的技能需求。
11/22/2019
麦当劳的训练团队：
麦当劳汉堡包大学 校长 教授
中国发展部训练学院 训练总监
国际区域训练学院 国际区域训练学院
华北地区训练中心 华中地区训练中心 华南地区训练中心
####
####
高级训练经理
高
##餐厅训练组 ##餐厅训练组
训练经理
训练经理
训练协11调/人22/2019训练协调人
麦当劳 如何推动人才在企业的成长发展速度
——人力需要与人才储备； ——新店长与新员工的培养准则路径
11/22/2019
员工的培养准则路径
——职前简介（个人职业生涯阶梯目标）
——工作站岗位的学习
（单项岗位操作检查表、岗位训练检查表）
——训练计划安排及时间规划
（训练员、指导经理、工作月历）
——考核与评价
课后行动计划 （2-4周） MDP I (7-15周)
SOC
OOC
AOC REC IOC BMC BOC 训练员教学课
问题讨论：
• 如何才能使部下有责任感？
11/22/2019
麦当劳员工能力的成长：
岗前技能训练
在岗工作被辅导与持续训练
11/22/2019
授权工作
案例讨论：
• 如何保持麦当劳员工稳定的工作标准 和更高的工作愿望？
11/22/2019
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17
破解“流程难”！
流程本身的性质 ——过于烦琐，不符合KISS原则（把工作切块）
——流程得不到全体支持，暂时搁置
执行主体是关键 ——领导观念（相信能人），员工抵触（习惯） ——参与/示范/追踪不力 评估：要什么，考什么！
18
迈向执行之路！
不要关注局部问题，而要从整个执行系统来看问题 不要责怪员工不行，先检查自己的系统行不行？
天下没有不好的员工，只有不好的管理
19
领导者的影子
领导者不仅 要提出要求， 领导者本人 也是一个教练
行动胜于语言 作为一个领导 要起模范作用 言行一致 实践你所说的
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传递
QSC&V
——麦当劳在食品安全和清洁标准方面的承诺
——开始新工作的前几天员工可期望得到什么？ ——麦当劳对员工的期望是什么？
——员工可期望从麦当劳获得什么？
3
最好的投资！
训练是你能进行的最好的投资！ 训练有素的人员是公司最大的竞争优势 投资越多，回报越大，训练能够 ——保持员工的忠诚度 ——提供给顾客高品质的QSC ——大幅度提升经营的成效
促进团队合作/积极主动）
10
训练计划（P10）
Gather facts 收集事实 分析 计划
Analyze
Make a plan
Execute & Evaluate
执行并评估
11
训练四步骤（P12）
第一步：准备 第二步：呈现 第三步：试做 第四步：追踪
12
管理的真谛：简单
简单是人性的直接追求
21
21
除非你能实现这个 计划，否则它一点 意义也没有!
22
简单的流程意味着，更好操作，更易执行
简单的流程是做大、做规范的前提 简单是一种思维方式，简单背后是深刻！
简单意味着……
化繁为简，以简驭繁！
13
复杂：使愚蠢合理化
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 投入更多的资金、时间和人力等资源是合理的 为我们不能立即回答问题找到借口 是我们拖延做某事的有效托辞 帮助我们避开最让人害怕的事情，逃避责任 复杂化可以提高我们的权威性 使我们的工作看上去很重要 复杂化可以培育我们的官僚气质……
7
训练系统的基础
可能的时间 需要的人员 必要的培训
8
员工训练系统
一支优秀的训练团队 一个系统的训练程序 一套有效的训练工具（SOC） 一个符合标准的结果（岗位鉴定） 一套有效的追踪和奖励机制
9
员工训练团队
训练经理（训练计划/管理预算/团队沟 通/训练追踪/训练资料管理/挡案管理/ 挑选训练员） 训练员（努力实现客户满意/标准维护/
PEOPLE DEVELOPMENT
麦当劳人员发展系统
1
1Leabharlann 寻找什么样的人？ 员工标准 ——高标准/适应性/客户满意/健康 招聘渠道 ——面试 ——OJE（ON THE JOB EVELUATION）
2
欢迎新伙伴！
职前简介的程序对于员工保留很重要，为你提供了一个留下长久印 象的机会。在这里，经理说明对员工的期望并确立了开诚布公的沟 通基调，为日后训练奠定了基础。请记住：职前简介的总目标就是 要让大家感觉轻松自在，为新员工留下美好的第一印象。 在职前简介过程中，要欢迎新员工的到来，描述下列重要信息： ——麦当劳通过QSC&V达到顾客满意的哲学
4
无知的代价？
如果你认为训练费用昂贵， 不妨考虑一下无知的代价！
——雷•克罗克
5
训练哲学
标准：第一次就训练到位 效果：示范/模仿/试做 鼓励：员工需要支持和回馈 ——工资 ——名牌识别系统 ——多面手
6
名牌识别系统
个性化的名牌 代表工作站的贴纸：荣誉标志！ 工作站越多，贴纸也跟着变 ——铜点 ——银点 ——金点
15
麦当劳：流程专家
麦当劳本质上可以归结为三句话 ——一流的流程！
——二流的管理者
——三流的员工 麦当劳凭什么独领风骚？ ——在120多个国家拥有30000家店 ——多年来，持续被评为“最有价值的品牌”
16
领导的痛：流程
领导者关于流程的问题实在不少 ——70%的企业缺乏优质流程！
——不知道如何做流程？
当人们说： 这件事很复杂时……
78%的人在制造复杂！
14
造钟？还是报时？
魅力型的领导喜欢报时，执行型的领导懂得造钟 执行不能仅仅靠几个拥有特异功能的人，而是要拥有一 套“人才加工厂”的机制 执行不是靠一两次教练行为，而是一套系统的训练流程 执行不是靠经验传、帮、带，而是一套固化的岗位流程 对于组织来说，最重要、最持久、最实在的一项工作— —流程管理