浅论保险服务营销
保险市场营销理论研究——从服务营销角度对中国保险市场营销状况的分析及对策初探
同 时 由 于 不 同 的 顾 客 对 于 构 成 总 价 值 和 总 成 本 的 各 因 素 的 判 险 品种 还 是过 于 单一 ，在许 多 领域 都还 是 空 白 ，比如 寿险 产
ｅ国 贸 ・ ・ 经 －５ 中 ＿５ 。 。
营 销 略
形 式 下 ，开 发 这 种 保 险 服 务 是 必 要 的 ，同 时 ，保 险 行 业 的 一 销 相结 合 ，与顾 客形 成 良好持 久 的关 系。第二 ，从 员工 的角
价值 理 论 可 以有 用 右 图形 象 表 示 ：
１ 中 国 保 险 市 场 服 务 营 销 现 状 分 析 ．
该 理 论 指 出每 一 位 顾 客 都 是让 渡价 值 最 大 化 的追 求者 ，
断 不 同 ，应 当 对 其 分 别 对 待 。
（） １从保 险 服务 产 品上 来 看 ，现在 的 中国 保险 市场 上 ，保 品 中 的老年 险 种还 是 比较 少 ，而在 老年 化 趋势 越来 越 明显 的
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
论文 中所涉及 的保险市场 ，正是服务业 中的一 员。 在 理 解 服 务 的 基 础 上 ，服 务 营 销 则 是 将 “ 务 ”理 论 化 和 系 服
统 化 。 务 营 销 是 企 业 在 充 分 认 识 满 足 消 费 者 需 求 的前 提 下 ，为 服
充分满足消费者需要在营销过程 中所采取的一 系列活动 。 在服 务 营销的理论体 系下 ，顾客的重要程度被提到 了前所 未有的高度 ， 可以说 ， 服务营销的所 有理论 和原 则都 是围绕顾客这个概念展开 的 ，因此 ，在 对 于 保 险 市 场 服 务 营 销 的 研 究 中 ，顾 客 也 就 成 为 我
个 普 遍 缺 陷 在 于 对 顾 客 缺 乏 专 业 的 服 务 ，一 般 的 顾 客 对 于 保 度 来 讲 ，服 务 营 销 同 样 强 调 公 司 对 员 工 的 管 理 ，毕 竟 员 工 是 险 产 品 的 理 解 不 够 ， 根 本 的 原 因 在 于 保 险 产 品 的 条 款 中 的 直 接 与 顾 客 接 触 的 人 ，他 们 的 言 谈 举 止 以 及 态 度 将 直 接 影 响 最 专 业 术 语 较 多 ，而 保 险 公 司 对 条 款 的 解 释 又 不 明 确 ，这 就 为 着 顾 客 的 判 断 ，一 个 热 情 的 员 工 会 使 原 有 的 服 务 增 值 ，而 一 个 冷 漠 的 员 工 则 会 造 成 服 务 破 坏 ，因 此 ，保 险 公 司 必 须 加 强 保 险公 司以后 的服务 质量造 成 了隐 患 。
保险直接服务营销体系名词解释
保险直接服务营销体系名词解释
保险直接服务营销体系是指保险公司利用直接渠道（如网上销售、电话销售、自助终端等）与客户进行交互和销售保险产品的一
种营销模式。
在这种体系中，保险公司通过自有渠道直接接触客户，不依赖于传统的代理人渠道。
这一体系的核心是建立和维护一个直接与客户沟通的平台，通
过在线销售、电话咨询等方式，向客户提供保险产品信息、报价、
购买、理赔等全方位的服务。
保险公司通过自有渠道与客户建立直
接联系，能够更好地掌握客户需求，提供个性化的保险解决方案。
保险直接服务营销体系的优势包括：
1. 降低销售成本，省去了中间环节，减少了代理人佣金等费用，提高了保险公司的利润空间。
2. 提高效率，通过自助终端、在线销售等方式，客户可以随时
随地方便地购买保险产品，加快了销售速度。
3. 个性化服务，通过与客户直接互动，保险公司可以更好地了
解客户需求，提供更加个性化的保险解决方案。
4. 数据分析优势，保险公司可以通过直接与客户交互获取大量
数据，进行数据分析和挖掘，从而更好地洞察市场趋势和客户需求，优化产品策略。
然而，保险直接服务营销体系也存在一些挑战，比如缺乏面对
面销售的亲和力和信任感，以及与传统代理人渠道的竞争等。
因此，保险公司通常会采取多渠道的销售模式，综合利用直接渠道和代理
人渠道，以满足不同客户的需求。
浅谈保险中的服务营销
一
俏 的 戏 票 、 票 。５ 难 忘 服 务 。如 保 户 生 病 住 院 无 人 照 顾 ， 务 球 、 业 员 是 否 及 时 照顾 保 户 ， 至 做 保 户 的陪 夜 人 。 甚 在 上述 五个 等级 服 务 中， 般认 为， 一 到第 三等 级 ｓ— 一 第 ｅ ｒｑ ａ 值 为 ０ 第 四至 第 五 个 等 级 Ｓ ｒｑ ａ 值 大 于 ０ 若 连 第 一 ｖｕ ｌ ， ｅｖ ｕ ｌ ． 等 级 服 务 都 做 不 到 的 ， 保 险 企业 将 失 去 顾 客 群 ；ｅｖｕ ｌ 若 则 Ｓ ｒｑ ａ 值
—
‘
销
服 务过 程 富 有“ 情 味 ” 人 。据 上 述 五 个 标 准 ， 白瑞 等 建 立 了“ ｅ ｓ—
ｒ ｑ ａ 模 型 ， 量 服 务 质 量 ， ： ｅｖ ｕ ｌ 一 实 际 感 受 值 ～ 期 ｖｕｌ ” 测 即 Ｓ ｒｑ ａ 值
已进 入 整 合 时 代 。保 险 行 业 竞 争 激 烈 ， 业 必 须 学 会 像 营 销 产 企
作
者 ： 险 职 业 学 院 商 业 保 险 系讲 师 ； 南 ， 沙 ，１ ０ ３ 保 湖 长 ４ Ｏ １ 当前 ， 险 市 场 全 面 开 放 ， 场 竞 争 主 体 逐 渐 增 多 ； 管 市 保 市 尽
场 规 模 无 法 相 比 ， 外 资公 司数 量 上 已超 过 中 资公 司 ； 场 开 始 但 市 由卖 方 市 场 走 向买 方 市 场 ， 售 渠道 由单 一 化 走 向 多 元 化 方 向 。 销
品 那 样 营 销服 务 ； 业 欲 成 功 操 作 服 务 营销 ， 必 须 洞 悉 并 把 握 企 就
望 值 。据 此 模 型 ， 业 服 务 质 量 的 优 劣 ， 决 于其 实 际 提 供 服 务 企 取 状 况 （ 顾 客 实 际 感 受 值 ） 顾 客 期 望 值 之 问 的差 额 。 由此 推 即 与 断 ， 险 企业 的 服 务 重点 （ 判 断 核 心 标 准 ） 在 于 最 大 限 度 地 满 保 或 ，
浅论保险服务营销
浅论保险服务营销随着加入WTO的日益临近,中国保险业机遇与挑战并存,保险营销的根本出路在于提高服务质量。
判断保险服务质量高低的重要标准,在于顾客期望值满足程度,而提高保险服务质量的具体措施,则体现在树立服务至上观念、提高员工服务素质及提供专业化服务等方面。
[关键词]保险服务营销;顾客期望值;服务值20世纪80年代以来,经过短短十几年的发展,中国保险市场格局发生了深刻变化,保险险种不断增加,保费收入由1982年7亿多元,猛增到1997年的1080亿元,保险公司也由原来垄断经营,发展到现在的以“中保”为主体,多家中外保险公司共同发展的市场格局。
据国外权威机构预测,中国保险需求将以每年10%的速度持续增长,到20XX年保费收入将达到2480亿元,保险密度为191 65元,保险深度为2 83%。
同时据盖洛普调查公司最新调查(1999年)显示,未来两年百姓打算购买什么,选择彩电为33%,选择人寿保险占22%,名列第二。
所以,作为保障经济和社会安定的中国保险业,具有广阔的发展前景。
但与保险业发达国家相比较(如1991年,瑞士、日本、英国、美国的保险密度,分别为3002美元、2487美元、1999美元、1931美元,该年保险深度超过8%的国家有:韩、南非、英、美、日、瑞士等),中国保险业尚处在一个拓宽时期。
随着加入WTO的日益临近,保险市场将逐步加大对外开放步伐,中国保险业面临着严峻挑战。
如何应对挑战,笔者认为,根本对策是全面提高保险服务质量。
一、保险营销的本质在于提高服务质量1960年,“AMA”最先给服务定义为“用于出售或者是同产品连在一起出售的活动、利益或满足感”。
作为一种无形的、以风险为对象的特殊商品,保险商品从本质上看,是一种服务。
与有形物质商品相比,它具有如下几方面特征:1、不可感知性。
是指保险服务的特质,组成服务的元素是无形无质的,以及使用服务后的利益让人不能触摸。
2、不可分离性。
即保险商品的生产与消费,在时间上存在一致性。
保险服务营销管理
五、持续改进和优化
保险服务营销管理是一个持续改进和优化的过程。公司需要定期评估其营销 策略的有效性，根据市场变化和客户需求进行调整。此外，公司还应注意收集和 分析客户反馈，以便找出存在的问题并采取相应措施解决这些问题。这不仅可以 提高客户满意度，也可以帮助公司在市场上保持竞争优势。
六、加强线上和线下营销的结合
二是加强售后服务管理，建立完善的客户服务体系，提高客户满意度；
三是建立有效的客户管理和维护机制，完善客户信息资料库，加强对客户需 求的了解和把握，提高客户忠诚度。
总之，服务营销在太平洋保险业务中具有非常重要的地位和作用。通过制定 科学合理的服务营销策略，不仅可以提高太平洋保险的市场竞争力，还能够更好 地满足客户需求，提升客户满意度和忠诚度。未来，太平洋保险应进一步加强服 务营销策略的研究和创新，不断优化和完善服务体系，以适应日益激烈的市场竞 争和满足客户多元化的需求。
通过分析，发现中国太平洋保险在服务营销策略方面存在以下问题：一是缺 乏专业的服务营销团队，导致服务水平参差不齐；二是售后服务不到位，客户满 意度不高；三是缺乏有效的客户管理和维护机制，导致客户流失严重。针对这些 问题，本次演示提出了以下解决方案和发展建议：
一是建立专业的服务营销团队，加强员工服务意识和技能培训，提高整体服 务水平；
在国内外相关研究中，关于太平洋保险服务营销策略的文章较多，但大多数 集中在对其产品、渠道和促销策略的研究上，而对于服务营销策略的专门研究相 对较少。同时，现有的研究主要集中在宏观政策和市场竞争方面，对于太平洋保 险公司的具体情况和问题分析不足。
本研究采用文献调研和案例分析相结合的方法，收集了中国太平洋保险服务 营销策略的相关资料和数据，并对其进行了深入的分析和整理。此外，还通过问 卷调查的方式，对一些太平洋保险的客户和员工进行了访谈，以了解他们对太平 洋保险服务营销策略的看法和建议。
保险行业的市场营销和促销策略
保险行业的市场营销和促销策略保险行业作为金融服务的一部分，已经成为现代社会中不可或缺的重要组成部分。
随着竞争的加剧和消费者需求的变化，保险公司必须制定有效的市场营销和促销策略来吸引并保持客户。
本文将探讨保险行业中的市场营销和促销策略，并提出一些建议。
1. 客户定位在市场营销中，客户定位是非常重要的一步。
保险公司需要明确目标客户群体并了解他们的需求和偏好。
不同年龄、职业和收入的人群对保险产品的需求各不相同。
因此，根据目标客户特点，精确定位客户群体，有针对性地推出个性化的保险产品。
2. 品牌建设在竞争激烈的市场中，建立和巩固自己的品牌是至关重要的。
保险公司应该投资于品牌建设，提高品牌知名度和美誉度。
通过广告、宣传册、网站和社交媒体等渠道，向客户传递公司的核心价值观和独特卖点，使其在客户心中树立积极的形象和信任感。
3. 多渠道销售保险行业可以利用多种渠道来促销产品。
除了传统的销售代理商渠道，还可以通过银行、电商平台和移动应用等方式销售保险产品。
通过多渠道销售，可以覆盖更广泛的客户群体，提高销售转化率，增加销售额。
4. 数据分析和个性化营销保险行业拥有大量的客户数据，通过数据分析可以洞察客户的需求和购买行为。
保险公司可以利用这些数据来进行个性化营销，例如向客户推荐适合他们的保险产品，提供个性化的服务和定制化的保险计划。
通过精准的个性化营销，可以提高客户满意度和忠诚度。
5. 优质客户服务保险行业是一个服务性行业，提供优质的客户服务是吸引和保持客户的关键。
保险公司应该建立高效的客户服务团队，及时回应客户的需求和投诉，并提供专业的咨询和指导。
同时，通过客户满意度调查和反馈机制，不断改进和优化客户服务流程。
6. 创新产品和服务保险行业应该不断创新，推出符合客户需求的新产品和服务。
例如，可以结合互联网技术，开发在线理赔服务，提高理赔的速度和效率；通过引入共享经济的理念，设计出适合特定行业或群体的保险产品等。
创新可以为保险公司带来竞争优势，并吸引更多客户。
深度剖析保险行业的营销策略
深度剖析保险行业的营销策略保险行业作为金融服务的重要组成部分，在经济发展和风险管理中具有至关重要的作用。
为了在竞争激烈的市场中取得优势，保险公司需要设计和实施有效的营销策略。
本文将深度剖析保险行业的营销策略，探讨其背后的原理和实践，以期给予相关从业人员一些启示和指导。
一、市场定位与目标客户在制定营销策略之前，保险公司首先需要明确市场定位和目标客户群体。
市场定位是指将产品或品牌与特定的市场细分相匹配，以满足该市场细分的需求和要求。
例如，某家保险公司可能将重点放在车险领域，以追求在车险市场上的竞争优势。
在确定市场定位后，保险公司需要明确目标客户群体。
他们可以通过市场调研和数据分析来确定潜在客户的特征和需求，进而优化产品设计、定价和推广策略。
二、产品创新和定制化保险产品的创新和定制化是保险行业营销策略中的重要环节。
保险公司需要根据不同的市场细分和目标客户的需求，设计和推出具有差异化竞争优势的产品。
这可能包括灵活的保障期限、多样化的赔付条款、附加服务和个性化的选择。
例如，一些保险公司推出了针对特定行业的专业保险产品，如医疗保险、旅行保险和农业保险等。
这样的创新和定制化有助于满足不同客户群体的差异化需求，提高产品的市场竞争力。
三、多渠道销售与客户服务在保险行业的营销策略中，多渠道销售和客户服务扮演着重要的角色。
保险公司可以通过多种方式与潜在客户进行互动和沟通，包括线上渠道（官方网站、手机应用程序）和线下渠道（保险代理人、销售人员）等。
为了提升客户体验和满足客户需求，保险公司还需要优化客户服务体系。
这可能包括方便的理赔流程、24小时在线咨询、专业的售后服务团队等。
保险公司通过提供优质的客户服务，可以提高客户忠诚度和口碑，从而增加销售额和市场份额。
四、品牌建设和广告宣传品牌建设和广告宣传是有效的营销策略，可以帮助保险公司在竞争激烈的市场中突出自己的独特价值。
保险公司需要通过品牌定位和形象传播，与目标客户建立情感和认知上的连接。
中保服务营销策略研究
中保服务营销策略研究随着保险业的快速发展和竞争的加剧，中保服务公司需要制定有效的营销策略，以吸引顾客并提高销售业绩。
在研究中保服务营销策略时，可以考虑以下几个方面。
首先，中保服务公司应该明确自己的目标受众。
不同的人群对保险产品的需求和购买行为有所不同，因此针对不同的目标受众，制定相应的营销策略是很重要的。
例如，对于年轻人群，可以更加强调保险产品的灵活性和投资回报率；对于中年人群，可以侧重于提供全面的保障和家庭财务稳定性等方面的优势。
其次，中保服务公司可以通过多样化的营销渠道和工具来扩大市场份额。
除了传统的销售渠道如代理人和银行合作等，中保服务公司还可以利用互联网和移动应用程序等新兴的渠道来接触到更多的潜在顾客。
例如，可以建立一个直销平台，通过在线销售和定制化的保险产品来满足个人的需求。
此外，中保服务公司可以考虑与其他行业合作，共同开展联合营销活动。
通过与银行、零售商或旅游公司等行业的合作，中保服务公司可以扩大自己的品牌曝光度，吸引更多的顾客。
例如，可以与银行合作推出联名信用卡，为持卡人提供专属的保险服务和优惠。
另外，中保服务公司应注重改善客户体验，建立良好的客户关系。
通过提供个性化的服务和便捷的理赔流程，中保服务公司可以增加顾客的忠诚度和口碑。
最后，中保服务公司应该加强市场调研和竞争分析，及时调整和优化自己的营销策略。
了解竞争对手的优势和劣势，以及市场上的新趋势和需求，可以帮助中保服务公司制定切实可行的营销战略，提升市场竞争力。
综上所述，中保服务公司在制定营销策略时可以考虑目标受众、多样化的营销渠道、联合营销、客户体验和市场调研等因素。
通过科学的策略规划和灵活的执行，中保服务公司可以更好地满足市场需求，提高销售业绩。
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浅论保险服务营销
随着加入WTO的日益临近,中国保险业机遇与挑战并存,保险营销的根本出路在于提高服务质量。
判断保险服务质量高低的重要标准,在于顾客期望值满足程度,而提高保险服务质量的具体措施,则体现在树立服务至上观念、提高员工服务素质及提供专业化服务等方面。
[关键词]保险服务营销;顾客期望值;服务值
20世纪80年代以来,经过短短十几年的发展,中国保险市场格局发生了深刻变化,保险险种不断增加,保费收入由1982年7亿多元,猛增到1997年的1080亿元,保险公司也由原来垄断经营,发展到现在的以“中保”为主体,多家中外保险公司共同发展的市场格局。
据国外权威机构预测,中国保险需求将以每年10%的速度持续增长,到20XX年保费收入将达到2480亿元,保险密度为191 65元,保险深度为2 83%。
同时据盖洛普调查公司最新调查(1999年)显示,未来两年百姓打算购买什么,选择彩电为33%,选择人寿保险占22%,名列第二。
所以,作为保障经济和社会安定的中国保险业,具有广阔的发展前景。
但与保险业发达国家相比较(如1991年,瑞士、日本、英国、美国的保险密度,分别为3002美元、2487美元、1999美元、1931美元,该年保险深度超过8%的国家有:韩、南非、英、美、日、瑞士等),中国保险业尚处在一个拓宽时期。
随着加入WTO的日益临近,保险市场将逐步加大对外开放步伐,中国保险业面临着严峻挑战。
如何应对挑战,笔者认为,根本对策是全面提高保险服务质量。
一、保险营销的本质在于提高服务质量
1960年,“AMA”最先给服务定义为“用于出售或者是同产品连在一起出售的活动、利益或满足感”。
作为一种无形的、以风险为对象的特殊商品,保险商品从本质上看,是一种服务。
与有形物质商品相比,它具有如下几方面特征:1、不可感知性。
是指保险服务的特质,组成服务的元素是无形无质的,以及使用服务后的利益让人不能触摸。
2、不可分离性。
即保险商品的生产与消费,在时间上存在一致性。
3、不可储存性。
基于上述两个特征,使保险商品不像有形商品一样,可被储存起来。
4、不稳定性。
保险商品很难像一般工业产品实行机械化或标准化生产,质量缺乏稳定性。
5、价格相对固定性。
保险商品遵循的是非价格竞争原则。
保险商品的上述五方面特性,决定了保险营销的根本方向在于全面提高保险服务质量。
同时,据菲利普·科特勒的“顾客让渡价值”理论,在保险营销活动中,其营销核心是提高服务质量,因为服务质量的提高,一方面增大了“顾客总价值”,另一方面减少了“顾客总成本”。
从而达到了“顾客让渡价值”的最大化,最大限度地满足保险市场的顾客需求。
但是,在我国保险市场上,保险公司提供的服务状况又如何呢?上海保险同业工会1998年曾就服务问题,进行过市场调查。
中国平安保险股份有限公司的调查资料表明:成交后业务员与顾客从未过的占36 7%;保户打多次业务员才回应的占3 6%;保户因找不到业务员而要求退保的占20 5%;保户发现正式保单条款与业务员推销时承诺不一致的占6 4%;业务员要求保户退保、转投自己的占2 6%;业务员在保户面前贬低其他业务员、抬高自己的占21 8%。
服务质量较高的“平安”保险公司尚且如此,可见,中国保险业服务质量的确难尽人意。
难怪有
84 8%的上海市民,呼吁保险公司要提高服务质量。
二、提高保险服务质量的现实意义
优质的服务有利于保险公司树立良好的形象,增强信任感,提高顾客的忠诚度,更好地满足保户的需要,从而达到提高保险公司续保率、增加新“保单”的目的。
所以,优质的服务,能为保险带来销售,创造利润,是一种“双赢”策略,即顾客满意、获利。
从保险业成功人士的一系列事例中,同样也能得到印证,如美国保险协会会长梅蒂先生,被誉为保险业传奇人物。
相反,低劣的服务,将严重损害保险公司的形象,流失原有顾客群,导致保户退保、断交保费、拒绝续保以及失去顾客源等一系列不良后果。
据统计,一个不满意客户,会将自己的抱怨
平均告诉8人至10人。
着名的推销员乔气拉德曾说过:每一个顾客背后都有250个关系人,因此,提高服务质量,具有很强的现实意义。
三、保险服务质量测量标准
既然服务质量是保险营销的核心问题,那么,怎样判断服务质量的高低呢?美国着名学者白瑞及西斯姆等,提出服务质量模型,据他们的理论,保险服务质量有五个测量标准:1、可感知性。
是指服务产品的“有形部分”,为各种保险、服务人员外表等。
2、可靠性。
指保险准确无误地完成所承诺服务。
3、反应性。
指保险公司随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服务。
4、保证性。
即保险服务人员的友好态度与胜任能力,它能增强保户对服务质量的信心和安全感。
5、人情性。
指保险要真诚地关心顾客,了解他们的实际需要,并予以满足,使整个服务过程富有“人情味”。
据上述五个标准,白瑞等建立了“Servqual”模型,测量服务质量,即:Servqual值=实际感受值-期望值。
据此模型,服务质量的优劣,取决于其实际提供服务状况(即顾客实际感受值)与顾客期望值之间的差额。
由此推断,保险的服务重点(或判断核心标准),在于最大限度地满足顾客的期望值,即顾客渴望从保险公司得到的满意服务。
我们将保险的实际服务,按其满足顾客期望值标准,分为如下五个等级。
1、基本服务。
如业务员亲自向顾客递交保单。
2、标准服务。
如保户生日、婚庆或节假日,业务员是否送贺卡等。
3、满足服务。
如保户出险,业务员是否亲自参与理赔,若保户依约无法得到理赔时,业务员是否带一份礼物以示安慰。
4、超值服务。
如保户是一名球迷或戏迷,业务员是否想方设法送去紧俏的戏票、球票。
5、难忘服务。
如保户生病住院无人照顾,业务员是否及时照顾保户,甚至做保户的陪夜人。
在上述五个等级服务中,一般认为,第一到第三等级Servqual值为0,第四至第五个等级Servqual值大于0。
若连第一等级服务都做不到的,则保险将失去顾客群;Servqual值若等于0,则保险将可能拥有游离顾客群。
只有Servqual值大于0,保险在激烈的市场竞争中,才有可能拥有忠实的顾客群,不断扩大顾客源。
四、提高保险服务质量的基本策略
就保险而言,提高保险服务质量的基本策略有两大类。
(一)标准跟近策略
它是指保险将自己的服务同市场上竞争对手的标准,进行对比,在比较和检验的过程中,逐步提高自身服务水平的一种策略。
保险在运用此策略中,可从如下几个方面着手:
1、在营销策略方面,保险应将自身的策略与竞争者成功的策略进行比较,寻找它们的相关关系;
2、在服务经营方面,保险主要集中于从降低竞争成本和提高竞争差异化的角度,了解竞争对手的做法;
3、在服务管理方面,保险应该根据竞争对手的做法,重新评估那些支持性职能部门对整个的作用。
(二)蓝图技巧策略
它是指分解组织系统和架构,鉴别顾客同服务人员接触点,并从这些接触点出发,改进保险服务质量的一种策略。
从而借助流程图的方法,来分析服务传递过程的各方面,包括从前台服务到后勤服务的全过程。
它通常涉及四个步骤:1、把服务的各项内容用流程图画出,使服务过程清楚显示;2、把容易导致服务失败的点找出;3、确立执行标准和规范;4、找出顾客能看见的服务展示,而每一展示将视为保险与顾客服务的接触点。
五、提高保险服务质量的具体措施
(一)树立保险服务至上的营销观念在激烈的市场竞争中,保险只有
树立正确的营销观念,才能确保营销战略、策略的科学制定和实施,才能真正满足顾客的各种需要,在竞争中立于不败之地。
所以,保险公司要想提高其服务质量,首先应树立“服务至上”的营销观念。
世界着名IBM公司的宗旨是“服务”,中国平安保险股份有限公司的宗旨
是“信誉第一,效率第一;顾客至上,服务至上”。
(二)加强员工的专业培训,全面提高员工的素质1、加强员工职业道德教育,培养员工热忱、负责、高尚的修养,以及诚实守信、服务至上的职业道德。
2、训练员工拥有广泛精湛的专业知识、娴熟高超的服务技能。
3、培养员工积极乐观的心理素质及诚实、守诺的工作品质。
4、要求员工养成良好的工作习惯。
(三)提供专业化、系统化保险服务保险服务的完整过程,包括售前、售中及售后服务三个基本环节。
1、售前服务。
指从开始接触顾客前的准备,至保险业务促成历经的服务过程。
售前服务的核心任务,是树立保险良好的社会形象,其主要服务内容如下:(1)通过有形展示,建立保险良好专业形象。
有形展示的基本要素有:实体环境、信息沟通、价格。
(2)关心准顾客个人及家庭健康状况。
(3)协助准顾客的事业。
(4)设计、制作针对准顾客需求的险种、计划书。
(5)准确的销售说明。
(6)每个营业部开设24个小时热线等。
2、售中服务。
指从保险业务促成至递交保单所历经的服务过程。
售中服务的根本目的,是促成交易,其主要服务内容如下:(1)建立客户咨询;(2)将保费交给公司办理;(3)亲自送客户体检或财务检查;(4)为客户尽量减。