第八章 企业CI与CS战略

2、适应顾客需求
（1）与顾客的主要需求相适应 （2）与顾客需求的变化相适应 （3）企业能够利用顾客影响顾客
3、提供满意的产品
（1）理性消费型顾客的策略 （2）感觉消费型顾客的策略 （3）感受消费型顾客的策略
（二）服务满意——CS战略的保证
1、企业应树立服务满意理念 2、企业应实现服务满意目标 （1）应对企业内的全体员工进行服务意识 的训练，把顾客服务满意内化在每一个 人的人生观里，成为他们自觉的思想意 识。 （2）企业要建立完整的服务指标和服务满 意级度考查制度。 （3）全员服务满意的行为强化。
3、个性化原则
个性化是指企业在进行CI设计时，无论 是经营理念、行为规程，还是视觉形象等方面， 都要有自己的特色，体现出鲜明的个性，让公 众容易识别并能形成牢固的记忆。 例如，美国可口可乐公司以其醒目的红色 和波浪形字体的独特造型，形成独具个性的商 标标志，使广大消费者过目不忘。
二、CI战略的设计
（三）顾客忠诚——CS战略的目标 1、留住顾客，倡导“顾客占有率” 失败的企业也并不都是因为产品质量 差，根本原因是他们的产品跟不上顾客 的需求，不会提供优质服务，没让顾客 满意。 2、超越“顾客满意”，培养“顾客忠诚” 忠诚顾客才是企业的理想顾客。和其 他任何一种对顾客的宣传相比，忠诚顾 客的宣传是最有效的宣传方式。
标准色等；
应用标志——指象征图案、旗臶、服装、口号、
招牌、事实物等；
厂容厂貌——指组织自然环境、店铺、橱窗、办
公室、车间及其设计和布臵。
(1)名称设计
名称设计是指对企业名称、品牌名 称和商标名称的设计。 取名要注意以下要求： 寓意准确、表现理念 、独特别致、 简短易记、吉祥吉利
(2)标志设计
标志是用于表明企业理念与行为的视 觉语言，包括图、文、色等视觉要素，常 以商标或品牌的形式出现。 标志设计除遵循名称设计的一般要求外， 还应同时坚持以下原则：
（1）经营宗旨 是企业经营的最高目标，它一般可包含三 个层次：经济目标、社会目标、文化目标。 （2）经营方针 是企业运行的最高原则。在这个原则指导下 制定出的行为规程，是企业运行的具体依据。 日本松下电器公司的经营方针是：光明正 大、和睦团结、奋斗向上、礼貌谦让。 （3）价值观 这是反映企业对其全部经营行为的看法。 它包括质量观、服务观、责任观、人才观等。
3、CS战略与CI战略
CS战略与CI（企业识别系统） 战略的最大区别是：
CI从企业本身出发，通过塑造良好 的企业形象来吸引顾客，以增强公众识 别效果为目的，是由内向外的思维方式； 而CS是直接从顾客的需要出发，以创造 更高的顾客价值、记得顾客满意、建立 重购忠诚为目的，是一种由外向内的思 维方式。
（一）产品满意——CS战略的基础
产品满意是CS战略的前提。顾客与 企业的关系首先体现在产品上，背离的 产品与企业的关系就没有满意的根本。 要做到产品满意，企业就要做好下列3 方面的工作：
1、了解顾客的需求 （1）了解顾客的总体需求，满足顾客 的共同需要 （2）了解不同顾客的不同需求，尽量 使每一个顾客满意 （3）企业在了解顾客需求的基础上， 努力挖掘他们的潜在需求
谢谢大家！
艺术性原则、持久性原则、适应性原则
(3)标准字与标准色设计
标准化是CI设计的一个重要的特点，它是 执行CI设计的系统化原则的具体表现。
标准字设计就是要求企业的名称、品牌、商 标自始至终都以同一字出现，以便强化公众的 感知。 标准色设计是用标准色号将企业常用的主 色和辅色固定下来，形成企业独特的代表色。
第二节 CS战略与品牌建设
主要内容
第一节 第二节 CS战略――企业经营的新思维 CS战略与品牌建设
第一节 CS战略
――企业经营的新思维
一、 CS战略概述 1、CS的含义 Customer Satisfaction的英文缩写形式，译 为“顾客满意”，是指组织为了使顾客能完全 满意自己的产品或服务，综合而客观地测定顾 客的满意程度，并根据调查分析结果，整个组 织一体来改善产品、服务及组织文化的一种经 营战略，它要建立的是顾客至上服务，使顾客 感到百分之百满意从而效益倍增的革命系统。
2、CI战略的含义
（1）CI战略又称形象识别战略，是指通过一系列的 形象设计，将企业的经营理念、行为规程和视觉 形象有序地传达给社会公众，以取得社会公众认 同的企业形象策略。 （2）CI战略着力于组织整体形象的塑造，并通过良 好形象的塑来创造名牌，通过创造名牌来促进产 品的销售。
二、CI战略的原则与设计
2、CS战略的基本内涵
（1）“顾客至上”的观念 把顾客放在经营管理体系中的第一位，使 顾客感到上帝身份的真实存在。 （2）“顾客永远是对的”意识 顾客永远是对的透露出一种以他人 利益为重的真诚 。 （3）“一切为了顾客”的理念 要求一切从顾客的角度考虑，想顾客所 想，急顾客所急，顾客的需要就是企业 的努力方向。
第八章 企业CI与CS战略
第一节 现代企业组织形象设计 （CI战略）
一、CI战略的含义 二、CI战略的原则与设计
一、CI战略的含义
1、CI的含义
“CI”又称“CIS”，是英文“Corporate Identity System”的缩写，中文意思是企业形象识别系统。企 业形象识别系统由: 理念识别系统MI（Mind Identity） 行为识别系统BI（Behavor Identity） 视觉识别系统VI（Visual Identity）三部分组成。
(2)员工行为规范设计
员工行为规范是指在同一组织中，所有员 工应该具有的一些共同的行为规范和工作习惯。 具体内容有岗位纪律、工作程序、仪表仪容、 待人接物、素质修养、环卫安全等多个方面。 员工行为规范设计要做到：条理清楚，简 明流畅；表述准确，针对性；内容全面可观。
3、视觉形象设计（BI设计）
视觉形象设计（Behavor Identity)，是对 企业中能够进行视觉识别的所有要素的标准化 设计，包括组织的基本标志、应用标志、厂容 厂貌等构成要素。其中： 基本标志——指组织名称、标志、商标、标 准字、
第二节 CS战略与品牌建设
一、CS战略与品牌建设的关系
1、CS战略以顾客主导向，抓住了品牌建设中消 费者这个关键问题 2、CS战略倡导产品应关注顾客需求，达到顾客 满意 3、C优势的关键 4、CS战略追求顾客彻底、长远的满意，能增强 企业名牌产品的竞争力
1、企业理念设计（MI设计） 2、企业行为设计（BI设计） 3、视觉形象设计（VI设计）
1、企业理念设计（MI设计）
企业理念设计（Mind Identity)是 对企业的经营理念、管理理念、发展理 念等构成因素的设计，具体包括经营宗 旨、经营方针、价值观、企业精神等内 容。
企业MI设计即理念设计的具体内容
• 国内各大高校校训 ： • 中南大学：博学明德 经世致用 • 清华大学：自强不息，厚德载物。 南京大学：诚朴雄伟，励学敦行。 上海交通大学：饮水思源，爱国荣校。 北京师范大学：学为人师，行为世范。 中山大学：博学，审问，慎思，明辨，笃行。 武汉大学：自强弘毅，求是拓新。 复旦大学：博学而笃志，切问而近思 南开大学：允公允能，日新月翼。 浙江大学：求是 创新 人民大学：实事求是
二、中国企业应注重品牌建设
1、中国名牌产品到了最危急的时刻
（1）国外名牌产品知名度高，时尚性强，诱惑力大 （2）国外名牌产品技术先进，质量可靠，竞争力强
2、品牌建设是中国企业的唯一出路
在现代市场经济激烈竞争的环境中，在我 国企业走向世界的征途上，驰名商标犹如无坚 不摧的开路先锋，是企业开辟、占领和不断扩 大市场的重要手段，是企业竞争取胜、获得巨 大经济效益、迅速成长的重要保证。
CS战略对CI战略的超越
（1）CS可以简化企业战略 （2）CS战略易于得到顾客认同 （3）CS为组织形象评价指标体系作出了重要的补充 （4）CS可以评价员工的工作成绩，便于在企业中推广 （5）CS可以树立良好的企业形象
二、CS战略的基本体系
1、产品满意——CS战略的基础 2、服务满意——CS战略的保证 3、顾客忠诚——CS战略的目标
（一） CI战略的原则 1、统一性原则 2、系统性原则 3、个性化原则
1、统一性原则
统一性原则是CI战略的一个显著特征。 即对企业所有可能的传播媒体进行标准化、 系统化的设计，通过统一的视觉系统，把 企业的理念有效地传递给外界。统一性原 则是企业稳定市场的重要法宝。
2、系统性原则
即在导入CI战略时，必须对企业的经营理 念、行为规程、视觉形象等各方面进行全方位 的系统设计，忽视了任何一个方面，都有可能 影响整体形象效果。 有的企业只对视觉形象设计感兴趣，在VI 设计上花费了很大的精力，但却忽视了企业的 行为规程和理念设计。像这样只做表面文章， 而不注重内部行为管理的设计，无疑是绣花枕 头一包草，既不符合CI战略的要求，也不会有 理想的效果。
2、企业行为设计（BI设计）
企业行为设计(Behavor Identity)是对企 业运行的所有规章制度的设计，具体包括 企业的组织管理制度、员工行为规范等因 素的设计。
(1)组织制度设计
①经营管理制度：主要包括管理机构设臵、管理 过程、管理方法、管理责任制度等。 ②员工管理制度：主要包括员工招聘、管理、考 核、奖惩、培训、进修等各项管理制度。 ③其他制度：主要包括保险福利、职代会、民主 评议、干部访问、对话制度等。