办公室工作手册共20页
办公室工作手册~~~
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办公室工作手册
本文档旨在为办公室员工提供工作指南和规范，确保办公室流程的顺利运作。
以下是本手册的章节内容：
第一章：办公室概述
1.1 办公室定位和职责
1.2 办公室组织结构和人员职责
1.3 办公室工作时间和节假日安排
第二章：办公设备和工具使用
2.1 电脑和软件使用指南
2.2 方式和机操作指南
2.3 复印和打印设备使用指南
第三章：办公室文件管理
3.1 文件分类和归档
3.2 文件命名规范
3.3 文件保密和安全
第四章：办公室会议和沟通
4.1 会议准备和组织
4.2 会议记录和跟进
4.3 内部和外部沟通流程
第五章：办公室协作和团队合作
5.1 合作文化和价值观
5.2 团队协作工具和平台
5.3 冲突管理和解决
第六章：办公室日常事务
6.1 入职和离职手续
6.2 假期和休假安排
6.3 办公用品和消耗品采购
第七章：办公室安全和紧急情况
7.1 办公室安全措施和紧急疏散计划 7.2 火灾和紧急事故应对措施
7.3 数据和信息安全保护
第八章：办公室礼仪和职业形象
8.1 仪容仪表和着装规范
8.2 电子沟通礼仪
8.3 职业道德和职业规划
附件：
法律名词及注释：
1.劳动法：指国家为保障劳动者合法权益，维护劳动关系平衡
而制定的法律法规。
2.数据保护法：指保护个人数据隐私、确保数据安全的法律法规。
3.商标法：指用于识别商品和服务来源的商标的注册和保护的
法律法规。
4.著作权法：指保护文学、艺术和科学作品著作权的法律法规。
办公室工作手册
办公室工作手册一、办公室概述办公室是一个专门用于从事日常管理和行政工作的场所，其中涵盖了各种常见的工作流程和规范。
办公室工作手册的目的是为办公室员工提供明确的指导和规范，以确保工作的高效性和一致性。
二、工作时间和考勤1.工作时间- 办公室的工作时间为每周一至周五，9:00-18:00，中午休息时间为12:00-13:00。
- 所有员工必须严格按照规定时间到岗，不能迟到早退。
- 在必要时，可以增加或调整工作时间，但需提前经过上级批准。
2.考勤规定- 所有员工必须按照公司的考勤制度进行签到和签退，包括打卡和签到表。
- 迟到、早退和未经批准缺勤都会影响员工的工资和绩效考评。
- 必须提前请假并获得批准，才能享受带薪假期。
三、办公环境和设备管理1.办公环境- 办公室必须保持整洁、有序，定期清理工作区域和文件柜。
- 桌面上只保留必需的文件和工具，杂物需放置在指定的位置。
- 保持合理室内温度和光线，提供员工工作的舒适环境。
2.设备管理- 所有办公设备（如电脑、打印机等）必须妥善保管，正确使用，并定期维护和更新。
- 离开办公区域时，关掉电脑和其他设备，确保安全和节能。
四、文件管理1.电子文件管理- 所有办公文件必须按照事先规定的文件夹和命名规范进行存储。
- 需要备份所有重要文件，并定期进行服务器和存储设备的维护。
2.纸质文件管理- 纸质文件必须分类存放，使用标签和文件夹进行归档和索引。
- 不再需要的文件应及时销毁或归档存储。
五、会议管理1.会议前准备- 提前通知与会人员，并提供会议议程和相关文件。
- 确保会议室和设备的正常运作。
2.会议进行- 开会前记录出席人员和会议开始时间。
- 主持人必须控制好会议进度，确保讨论的有效性和高效性。
- 会议期间禁止使用手机和其他可能干扰会议进行的设备。
3.会议后总结- 记录会议要点和行动计划，并按时将纪要发送给与会人员。
- 确保行动计划的跟进和执行。
六、文件起草和公文写作1.文件起草要求- 文件必须准确、简洁明了，语句通顺，语法正确，没有拼写错误。
办公室工作手册
第一章组织结构办公室行政采购人事第二章 办公室主要工作办公室是在公司总监的直接领导下，贯彻执行公司的各项决策、决议，制定公司制度并监督执行，认真做好公司的人事、文档、物资管理工作，建立完善公司质量管理体系，同时检查、督导、协调、考核各部门的日常工作，其主要职责如下：1. 协助总监处理各项日常行政事务。
2. 制定、修改公司各项管理制度并监督实施。
3. 组织公司工作例会、业主协调会，并做好记录工作，起草会议纪要，协办、反馈、落实会议精神。
4. 起草公司各类对外发文并负责送审、呈报、发布。
5. 负责公司的人事招聘的审核工作。
6. 协助公司其他部门第二时间处理突发事件及业主投诉。
7. 负责公司文件的管理、呈报、下发和落实工作。
8. 负责公司印章、公函、介绍信的使用和管理。
9. 协调公司与政府部门的关系，创造公司良好外部环境。
10. 负责组织相关部门对供货方的评价选择。
11. 负责公司的物品采购和管理工作。
采购档案管理；物资保管；物资验收入库、发放出库管理；物资帐务工作。
12. 负责公司的各类标识的设立和管理工作。
13. 编制员工培训计划、并组织或监督实施。
14. 负责公司对外联络、来函处理和来访接待工作。
15. 根据公司实际情况，不定期组织员工文体活动。
16. 负责公司文件的打印资料和复印工作。
17. 负责公司文档资料、人事档案的管理。
18. 负责后勤保障。
包括：劳保物资的管理；工作餐管理；制服洗涤的管理。
19. 负责定期对公司各部门的工作情况监督检查。
对人事管理；仪容仪表、行为规范、考勤纪律、劳动纪律的检查监督。
20. 负责公司办公设备的管理。
21. 负责公司的对外宣传和企划工作。
22 负责节日安排和安全检查工作。
23. 负责公司其他日常行政事务，并在总监外出期间，协调有关工作，保证公司的正常运转。
第三章 办公室主任岗位职责办公室主任全面负责行政部的日常工作，履行公司办公室的相关职能，受公司总监直接领导，其主要职责如下：1. 协助公司总监处理公司日常行政事务。
综合办公室工作手册
工作手册
部门：综合办公室
文件编号：
手册内容：一、部门组织结构
二、部门职责及权限
三、职位说明书
四、工作及考核标准
五、工作流程
六、行政类记录目录清单
版本号： V 1.0 生效日期： 2012年11月
一、综合办公室组织结构
二、综合办公室职责及权限
3 / 21
三、综合办公室职位说明书（一）综合办公室主任
5 / 21
（二）行政管理
7 / 21
（三）行政文秘
（四）档案资料管理
9 / 21
（五）人事管理
四、工作和考核标准
11 / 21
四、工作和考核标准
13 / 21
四、工作和考核标准
四、工作和考核标准
15 / 21
四、工作和考核标准
五、综合办的主要工作流程（一)招聘入职流程
17 / 21
（二）(晋升)调岗流程
（三）离职流程
19 / 21
（四）办公用品采购及费用报销流程
（五）资料管理借阅流程
21 / 21。
办公室工作手册
办公室工作手册QM/ZT—2011C版/0次修订批准人：李晓平发放编号：发布日期：2011年03月08日实施日期：2011年03月08日办公室工作手册目录一、岗位职责及任职要求（一）办公室主任岗位职责及任职要求（二）办事员岗位职责及任职要求二、管理制度（一）岗位设置制度（二）岗位考核制度（三）晋升和降级奖惩制度（四）企业培训制度（五）企业会议制度（六）文书管理制度（七）档案管理制度（八）考勤管理制度三、法律、法规（一）适用法律、法规四、记录（一）办公室记录清单一、岗位职责及任职要求（一）办公室主任1、岗位职责a、负责办公室全面领导工作和企业行政方面工作，协助总经理完成公司各项行政工作任务；b、负责人事、劳资管理和考核；c、负责企业中层以下员工的培训；d、负责公司的文档管理工作；e、负责企业会议筹备、记录和纪要编写工作f、负责ISO9001：2000标准体系运行的文件，记录管理工作。
2、任职要求a、具备大学本科以上学历；b、从事中层干部领导工作三年以上的领导工作经验；c、在领导岗位上作出业绩；d、能胜任行政领导工作，具备较丰富的工作协调能力。
（二）办事员1、岗位职责a、负责文书、档案具体管理工作；b、负责考勤管理工作；c、负责企业培训工作具体操作；d、负责企业会议筹备和记录工作；e、负责企业各项行政事务工作具体执行。
2、任职要求a、具备高中以上学历；b、热爱本职工作，能胜任行政工作；二、管理制度（一）岗位设置制度1、企业根据施工需要及管理要求设置岗位，岗位分：管理岗位、生产岗位，实行以岗定员。
2、每个岗位设置的人员，必须达到岗位任职要求。
3、企业任何岗位都实行竞争上岗，特殊工种岗位竞争者，必须持国家专门机构核发的操作证，方可参与竞争。
4、竞争行政管理岗位，本人写出申请，由总经理考核、评定，合格者由办公室发给《上岗证》上岗，每18个月进行一次竞争。
5、竞争施工操作岗位，本写出申请，由安全生产科考核评批，合格者，由办公室发给《上岗证》上岗，每年进行一次竞争。
办公人员手册
办公人员手册一、工作守则办公室是一个团队合作的重要场所，为了提高工作效率，确保团队的协作顺畅，每位办公人员需要遵守以下工作守则：1.准时上班和下班，做到时间管理有序。
2.尊重他人，保持友好和谦和的工作态度。
3.遵守公司规定的着装要求，保持干净整洁。
4.保护公司资产，避免浪费。
5.保护公司机密信息和客户信息，不得外泄。
6.遵守上级领导的指示，认真执行工作任务。
7.积极参与团队讨论和合作，提出建设性意见。
8.定期参加公司组织的培训和会议。
二、办公环境维护为了营造舒适的办公环境，办公人员需要共同维护办公室的整洁和安静：1.保持工作桌面整洁无杂物，避免堆放杂物影响工作。
2.使用公共设施后及时清理垃圾，保持环境整洁。
3.避免在办公室大声喧哗，保持安静的工作氛围。
4.关注空调和灯光使用，合理调节温度和光线亮度。
三、工作技巧为了提高工作效率和质量，办公人员需要不断提升自己的工作技巧：1.学会高效地处理各类邮件和文件，建立良好的文件管理习惯。
2.掌握常用办公软件的基本操作，提高办公效率。
3.学会有效沟通和协作，遇到问题及时与同事沟通、协商解决。
4.注重时间管理，合理安排工作计划和优先级。
5.不断学习和提升自己的专业知识和技能，保持进步和创新。
四、员工福利公司为每位办公人员提供以下福利和支持：1.定期健康体检，关怀员工身体健康。
2.提供良好的工作环境和办公设施。
3.开展丰富多彩的员工活动和文体活动，增进团队凝聚力。
4.提供培训和晋升机会，激励员工持续进步和发展。
五、总结办公室是一个团队合作的重要平台，每位办公人员都承担着重要的工作责任。
遵守工作守则、维护办公环境、提高工作技巧、享受员工福利，是每位办公人员应该做到的。
希望每位办公人员都能以积极的心态和团队合作精神，共同推动公司的发展和成长。
公司办公室工作手册
七、介绍信要有编号和骑缝章。存根和发出的介绍信要一致。八、介绍信的存根要妥善保管，按保密要求归档，保管期三至五年。
九、介绍的管理者应严格执行使用介绍信的签批手续，严禁发出空白介绍信。
执行部门：责任人签名：
制度
办公用品的采购、发放制度
十、凡借阅重要文件者，经部门负责人同意签字后，到办公室打借条，办理借阅手续。
十一、借阅文件要按时归还，撤消借条。
十二、对于重复、过时和无保存价值的文件，经部门主管审核同意，报办公室粉碎销毁。
执行部门：责任人签名：
制度
公司介绍信管理办法
签发
签发日期
文件编号
总页码
1
内
容
一、公司介绍信分给几个职能部门管理使用。
八、前台在签收挂号信、包裹单等邮单后，应立即
通知收件人，收件人应及时去邮局取款取件。超期罚款，责任自负。
九、公司外来邮件、信函一律经前台签收分发。不
论公私邮件应随到随清，及时分发，不得丢失、损坏。
十、对邮局送来非公司邮件，经核实确认后，应及时退回，不能私自扣留。
执行部门：责任人签名：
制度
公务车管理制度
六、公司内部购买办公用品，需执内部代金券，价
格与购进价等同。
七、管理员须清楚的掌握办公用品库存情况，经常
整理清点，库存不足及时购进。
八、设立内部购、销登记台帐，每月统计、公布发
放数量、费用公布。
执行部门：责任人签名：
制度
办公室日常工作安排管理制度
签发
签发日期
文件编号
总页码
1
内
容
一、整理总经理办公室，备好茶水。
办公室质量工作手册
办公室质量工作手册
第一章：办公室环境管理
1.1 办公室布局
在办公室布局中，应考虑员工的工作需求、通风与采光等因素。
避免布局过密
或过于杂乱。
1.2 办公用品管理
对于常用的办公用品，要定期检查库存并及时补充，避免因缺少必备用品而影
响工作效率。
第二章：工作规范
2.1 出勤制度
规范员工的出勤时间，提倡准时上班，避免迟到早退现象。
2.2 文件管理
建立统一的文件管理制度，确保文件存档有序、方便查找，提高工作效率。
第三章：办公流程
3.1 会议管理
会议是办公室中常见的活动形式，要规范会议的召开及记录，确保会议效率和
质量。
3.2 日常沟通
建立高效的沟通机制，包括内部沟通和团队协作，促进工作的顺利进行。
结语
办公室质量工作手册对于提高办公室工作效率、规范工作秩序具有积极的意义。
希望每位员工都能认真遵守手册规定，共同营造一个高效、和谐的办公环境。
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管理处办公室工作手册文件编号 :_________版本号/修改状态:_________编制 :_____________审核 :_____________批准 :_____________生效日期 :_____________管理处职能描述1.部门名称:管理处2.直接上级:总经理3.下属部门:管理部、维修班、保安部、绿化保洁部4.部门本职:对所管辖(小区)进行系统管理5. 主要职能:5.1完成经济指标；5.2保障正常供水、电、气及通讯畅通；5.3为业主提供安全、整洁、舒适的生活、工作环境；5.4保证设备、设施完好；5.5协调好与市政相关单位之间的关系；5.6参加公司组织的其他活动。
管理处经理岗位描述1.职务名称:管理处经理2.直接上级:总经理3.直接下属:管理部、维修班、保安部、绿化保洁部4.本职工作：保证管理处日常工作正常运行5.直接责任:5.1坚持贯彻执行物业管理公司的工作方针、决策、计划和各项指令。
5.2负责管理处的全面领导与管理工作，制定本工作的目标、工作计划并组织实施。
5.3负责根据小区实际情况制定管理方案报公司批准,后组织实施。
5.4负责制定本处工作计划并组织实施，负责定期检查监督，查处违章并作出纠正措施，达到规定标准．5.5 负责编制本处年度财务预算报告，报公司批准执行，严格控制日常管理费用的支出，不得向住户乱摊派、乱收费。
５.６负责处理住户对本处工作或人员的投诉，不拖延、不推诿，与住户保持良好的关系。
6.7负责调动本处员工工作积极性，提高员工业务素质，坚持“业主至上，服务第一”的宗旨，检查督促各岗位员工认真履行职责。
5.8自觉接受业主和住户的监督。
5.9保持与市政相关部门的良好关系，配合有关部门抓好安全防范工作。
5.10每周组织召开一次工作例会，及时协调总结和布置工作。
5.11定期开展问卷调查或抽样访问活动，了解情况，听取意见，与业主保持良好的合作关系，不断提高管理水平。
5.12负责管理处日常费用的审查报批6. 领导责任6.1对管理处的日常工作负责。
6.2对因决策不当、领导不力造成管理费不能及时足额收缴负责。
6.3对因决策不当、领导不力导致服务质量降低，严重损害公司声誉负责。
6.4对因管理不善造成物业严重损坏及设备、设施功能丧失或严重削弱负责。
6.5对所管辖物业发生重大火灾和刑事案件负责。
7. 主要权利7.1对管理处的全面工作有决策权指挥权,对紧急情况有临机处置权。
7.2 有权对员工进行奖惩,对不合格员工有辞退建议权。
7.3对管理处的干部的提升、撤职有建议权。
7.4在规定的范围内有权决定日常管理费用的支出和物资的使用。
对突发性水浸和室内水浸的处理办法1.关于对突发性水浸的处理办法1.1维修人员接到报修后、马上前往现场观察，关闭供水阀门。
1.2水浸危及附近的电表房时,要动员员工在上述设施通道口堆积沙包,防止浸水。
1.3对浸水地方要安排有关人员清除积水，并把情况详细报告公司。
1.4因浸水影响对住户的正常供水时,必须书面通知各住户。
2.关于室内浸水的处理办法2.1管理处接到投诉室内浸水时,要立即派人现场观察2.2观察人员到浸水住户家,必须按门铃得到允许后方能入内。
对没有反应的住户不能撬门强行入内，要设法找到水闸地点,关闭水闸。
2.3浸水情况严重,必须关闭小区总水闸,避免水浸扩大。
2.4关闭小区总水闸后,影响小区正常供水时,必须书面通知各住户。
管理处消防安全防火措施1.指定专人负责消防系统的维修、保养工作，对小区消防工作进行周、月、季的检查，对存有事故隐患的单位下发整改通知书备案。
2.对小区重点防火工作进行定期检查，作好记录。
3.对小区用电设备、设施和线路进行定期检查并备4.新员工必须经过消防培训方可上岗。
5.定期召开一次防火安全会议，进行一次消防学习及消防大检查。
6.加强思想教育，加大对消防工作的检查监督力度，建立消防值班查岗制度。
7.建立消防工作档案。
宣传、告示栏及各种标识的管理规定1.管理部负责宣传、告示栏及各种标识的日常管理工作。
2.宣传栏内容应丰富广泛主题明确。
3.管理部每月更换一次宣传栏内容、文稿须经管理处经理审阅、签批方可出版。
4.宣传栏、告示栏字迹清晰、端正、不得出现乱涂、划、抹等现象，栏架不得出现污物、锈迹等。
5.宣传、告示栏内不允许出现错字、别字，未经许可，任何人不得擅自在告示栏内书写通知。
6.各种标识的张贴、悬挂须符合市政有关规定，非永久性标识应视情况保存，以便下次再用。
7.业主（住户）需要悬挂、张贴标识牌，须经管理处同意，不得擅自悬挂、张贴。
8.管理部定期检查小区内各类标识牌，发现残、缺、破、损、脏，应及时采取补救措施。
业主入住程序及管理规定1、业主携带身份证复印件、一寸照片两张、楼房产交接单到物业处办理入住手续。
2、领取相关资料，认真、如实填写应交回至管理处的资料。
3、在管理处管理部工作人员陪同下，查验房屋，将房屋存在的问题进行登记，抄写水、电表、煤气底数，填写《住户验收交接表》交向至管理部并约定维修时间。
4、业主（住户）凭《住户验收交接表》领取钥匙、对讲机话筒，并在《钥匙发放登记表》上签名。
5、业主（住户）需要装修时，到管理部办理装修申报手续。
住户办理装修手续的有关规定1、住户需装修时，应提前到管理处管理部办理装修申报手续，领取《住户装修档案》及《装修管理规定》。
2、住户应详细、如实填写《住户装修档案表》交管理部。
3、住户装修须改动给、排水管路、电源线路及用电量增容时，管理部应通知工程进行审核。
不允许室内电器用电量超过原设计额定负荷，不得自行改动装修煤气管道。
如适当改动暖气应写保证书，物业部存档。
4、工程部同意装修方案后由管理处经理以上审核、签批。
5、住户装修经批准后，缴纳装修押金及垃圾清运费、施工管理费、施工工本费。
6、住户装修期间，管理部应定期对其装修情况进行检查，发现问题及时责令装修队整改。
7、装修须动火时，住户或装修负责人应到管理处签订《装修防火责任合同书》。
8、住户装修完工后，管理部会同维修部进行验收。
9、验收合格后，管理处管理部应填写〈〈住户装修情况登记表〉〉并将装修资料存档保管。
10、验收合格一个月后退还装修押金。
住户管理规定1、住户装修，须提前向管理处提出申请，遵照<<装修管理规定>>进行装修。
2、住户物品进、出小区，须提前通知管理处，具体遵照<<住户物品出、入小区管理规定>>。
3、住户入住后，须爱护公司设备、设施，不得擅自私自使用公共设备、设施或挪为私用有公共开线和闭路电视的小区，不得在天台私设天线。
4、不得擅自改变房屋用途，不得在小区内从事非法或不讲道德的活动。
5、共同维护小区内的清洁、绿化、治安交通及小区环境，遵纪守法。
6、未经许可，不得在外墙、天台、裙楼等地方私设招牌等标识，有碍小区整体美观。
7、收看电视、家中娱乐、聚会不得影响其他住户，夜间禁止鸣喇叭，如有住户投诉，管理处有权进行协调、制止，拒不服从，管理处有权采取相应措施。
8、告知亲友进入小区应配合管理处。
9、配合管理处进行日常维修、检修、安全防范检查、人口登记等工作。
不得以任何借口阻拦。
10、按时交纳应交费用，连续三个月无保安作好登记工作，不可无理取闹。
11、教育小孩不玩火，不乱涂乱划，不随地大小便，爱护花草树木，不随手扔杂物，禁止高空掷物。
否则由此造成的损失或后果由家长或监护人承担。
12、无故不缴纳应交费用，管理处有权采取停水、停电、停气措施。
业主和(住户)发生刑事和灾害事故处理流程图住户时，管理部应对户主、随住人员或办公人员情况进行登记，并记录联系电话、手机。
3.住户搬离小区时，应及时在《住户基本情况登记表》上注明搬离时间，档案保管。
4.管理部定期对住户情况进行一次登记。
5.住户的档案由管理部保存。
业主物品出、入管理规定1.业主大件、大量物品搬入小区，保安应查询物品类别，并做好登记。
2.保安员有权制止易燃、易爆、剧毒、强腐蚀性物品进入小区，制止无效，与公安机关联系。
3.业主搬入小区居住，保安通知其先到管理处管理部办理入住手续。
4.业主大件、大量物品搬出小区，应先到管理部办理物品搬出手续，由管理部开具放行条，保安做好登记工作。
5.业主搬出小区，应提前到管理部办理搬家手续，财务部核查、结清其该缴纳的各项费用。
安全用电、用水、用气管理规定1.住户装修时，如需要改装室内用电线路及给、排水管路，必须在装修内容栏内填写清楚。
2.电表箱及房屋用电主干线路、给排水干管路不允许改动。
3.室内管道煤气由市煤气公司统一安装、开通，不得擅自改动供气管道。
需要改动时，须向煤气公司申请，由煤气公司派人施工。
煤气开通点火，须由煤气公司派人，禁止擅自使用。
4.管道煤气开通点火后，不允许使用瓶装煤气。
当发现煤气泄露时，禁止在室内使用各种电话；禁止开、关灯、拔插头等与电有关的事项；应及时关闭供气总阀，打开门窗，利用室外消防电话等其它途径通知管理处。
5.当煤气软管燃烧时，不要惊慌，应关闭总阀或利用消防电话通知管理处。
6.主动接受管理处定期对室内的用水、用电、用气情况进行安全检查。
7.如长时间外出，请关好水、电、气总阀。
如遇临时停电，请将正在使用的电器开关断开，以免突然来电时电流过大烧坏电器。
遇到停气时，谨记关好煤气总阀。
物业租赁管理规定为了增加公司经营收入，做好代理房屋租赁工作，减少空置房屋，特制定本规定：1.接待客户主动、热情，业务人员应详细介绍楼宇概况。
2.严格按照物业空置房屋统计表及租金参照表，进行开展租赁业务。
3.客户租赁时提出的某种要求难以解决时，应向经营部或所在管理处主管领导请示。
4.物业租赁合同期满退房时，业务人员在检查房屋是否损坏，费用是否结算，押金收据签字后方可退房。
管理处值班制度1.节假日内管理处每天安排管理人员值班，负责处理当天事务。
2.管理人员值班时间为：上午：8：30—12：00 ；下午：13：00—17：003.管理人员节假日值不计加班工资，可安排轮休。
4.接到业主投诉，当值管理人员应按投诉制度及流程图进行工作，记录并及时处理。
5.管理人员当值时，遇到不能处理的事应立即向上级领导汇报。
6.遇强台风、暴雨、洪水时，管理处全体人员应留守管理处，做好安排防范工作。
回访制度1. 管理处管理部负责对业主的回访工作，回访工作分为：业主投诉回访和维修回访，回访可采取电话回访、上门回访及书信回访等形式。
1.1回访工作可采取与用户交谈、现场查看、检查等方式综合进行。
2.业主投诉回访。
2.1管理部接到业主投诉时，应及时处理，作好记录，并通过回访将处理结果反馈给业主。
2.2接到业主的投诉时，管理部若不能及时处理或处理不了时，应按《业主投诉处理程序》处理，同时跟踪回访。
2.3业主投诉的回访率为100%。