媒体危机公关教程
危机公关媒体应对策略及技巧
危机公关媒体应对策略及技巧危机公关是指企业或组织在遭遇危机时，通过有效的公关策略和技巧来稳定形势、减轻负面影响、维护声誉。
以下是危机公关媒体应对策略及技巧：1.及时回应和透明度：在危机发生后的第一时间内，公关团队应紧急创建危机应对小组，并派遣发言人与媒体保持沟通。
及时发布公开透明的信息，解释事实和情况，并提供相关的证据来支持自己的观点。
2.多渠道传播信息：危机发生时，不仅要通过传统媒体进行信息传递，还要利用社交媒体、公司官网、新闻发布会等多种渠道传播信息，以确保信息能够及时传达到目标受众。
注意选择合适的媒体平台，以传递正确的信息。
3.预先制定危机应对计划：在危机发生之前，公关团队应制定危机应对计划，包括领导层的指挥结构、信息发布流程、公关活动等细节。
这样能够更好地应对危机，并提高信息传递的效率。
4.保持冷静和专业：公关团队在危机期间应保持冷静和专业，不要被情绪或外界压力影响判断和决策。
与媒体的沟通中，要始终保持友善和专业的态度，回答问题要简洁明了，确保信息准确传递。
5.针对性的信息发布：公关团队应根据具体的危机情况，制定针对性的信息发布策略。
通常情况下，要提前准备好常见问题的答案，并根据实际情况及时更新信息和回答问题，以满足媒体和公众的需求。
6.身体语言和声音控制：公关团队与媒体沟通时，要注意自己的身体语言和声音控制。
保持良好的姿态、面部表情和声音的稳定，通过肢体语言和声音传达自信和积极的形象。
7.持续监测和评估：危机发生后，公关团队应持续对媒体反应进行监测和评估。
及时调整策略和应对措施，引导媒体和公众关注事实和解决方案，减少负面影响。
总之，危机公关媒体应对策略及技巧要求团队紧急反应、透明沟通、专业回应，并对危机进行全面的监测和评估，以最大限度地控制并化解危机，维护企业声誉和利益。
危机公关、媒体应对与舆情管理
潜在风险＋关键时刻
“危 机”：中国式解读
中国造字的玄妙： 危＝危险、危难、危局 机＝机会、机遇、商机
解决困局＋找到机会
海恩法则
每一起重大的飞行安 全事故背后有29个事故 征兆、每个征兆背后有 300个事故苗头，每个苗 头背后有1000个事故隐 患。 -事故背后有征兆 征兆背后有苗头
墨菲定律
■If anything can go wrong, it will. 会出错的终将会出错。 ■ If there are two or more ways to do something, and one of those ways can result in a catastrophe, then someone will do it . 如果有两种选择，其中一种将导致灾难， 则必定有人会做出这种选择。
“热炉法则”指导我们“三性”，即即刻性、预先 示警性、彻底贯穿性。我们需要应用这三个特性来 完善对管理制度。
破窗效应
政治学家威尔逊和犯罪学家凯琳提出了一个 “破窗效应”理论，认为：如果有人打坏了 一幢建筑物的窗户玻璃，而这扇窗户又得不 到及时的维修，别人就可能受到某些示范性 的纵容去打烂更多的窗户。久而久之，这些 破窗户就给人造成一种无序的感觉，结果在 这种公众麻木不仁的氛围中，犯罪就会滋生 以及繁荣。
1. 2. 3. 4. 5.
强化全员特别是企业主要管理者的危机意识. 加强企业信用管理，树立企业在公众心目中的良好形象。 加强产品质量管理，努力做到所有产品零缺陷。 加强营销管理，做好售后服务。 加强公共关系管理，并持之以恒。在危机出现之前就充分开发公关 资源以打好基础. 6. 强化企业团队精神，努力争取员工对企业的忠诚，以免祸起萧墙。 7. 提高主要管理人员的管理能力，强化他们对企业的责任心。
危机公关中的媒体应对技巧
2、如果完全不 能接受记者提问 中传递的信息， 可以说“不， 情况并不是你说 的那样，请允许 我解释一下。。 。【转移到 核心信息上来】”
使用桥梁法旨在突出核心信息，确保新闻发言人始终保持 话语主导权，不让记者“牵着鼻子走”：
•9、不，你误会了我的意思。让 我澄清一下。。 •10、我们不妨换个角度来看这 个问题。。 •11、你说的让我想起了。 •12、你说的情况我还不太清 楚，但据我所知。。。 •13、最为重要的是。。。
（三）危机处理阶段 1、明确态度。勇于承担责任，即使可能在经济上吃 有些亏，但有时反而可能把一场危机转化为有利于品 牌推广的有利契机。 2、在处理时间的过程中要就是论事，实事求是。不 回避问题，直面问题，第一时间回应问题。 3、妥善做好善后处理，如安抚事件受难人员及其家 属，并对其进行相应的赔偿。 4、有组织地开放现场，运用参观消除疑虑。
5、不要与记者发生争执。 6、不要接受记者当场递交 的任何东西。
3、不要对记者提供 的新信息表态。 4、不要回答与事先 确定的采访主题无 关的问题。
7、如果你已经回答完毕，记 者仍然把话筒对着你。这时 候不要重复回答，更不要添 加回答。 8、不要按照记者的要求指名 道姓评论他人。
（二）危机公关准备阶段
- 与各大媒体澄清事实、表明态度，防止媒体可能存在的“恶炒”。
- 针对第二天平面媒体可能出现的报道，起草新闻通稿于当天向全国 一些主要媒体发出 - 准备质量承诺宣言和获得国家相关认证的证书以支持对外宣传工作 - 针对全国主要媒体做一个紧急广告投放计划：
利用广告牵制媒体，使媒体舆论合作
广告要当天开始设计，三天内投放
危机公关中的 媒体应对技巧
1、危机从何而来 危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重 损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管 理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决 后的复兴等不断学习和适应的动态过程。 企业危机公关大多维护的是品牌，也是品牌作为企业的重要资产 ，其市场竞争力和品牌的价值来之不易。危机中，企业要做的是 减少损失、消除影响、恢复形象。 本质——通过传播和网络手段塑造信任，人与人之间的信任，人 与企业之间的信任，人与品牌之间的信任。
危机公关、媒体应对与新闻发言人技巧
失误权:偶尔的失言或失态再所难免,比如口误等(李鹏). 现场直播时要谨慎,尽量减少失误,但不能有致命的失误 (张文康).当然我们应努力做到“零失误”。
②机制: 要有一种媒介意识 • 跟踪信息:随时关注事态发展,对各主要媒体包括互联网的
报道,舆情动态及时把握,并进行分析和提出传播建议。 • 准备材料:与发布内容相关的口径,表态,固定说法等,还有
– 危机涉及到的企业可能不止一家。
三、矩阵式危机
• 定义：所谓的矩阵式危机就是某种危机事件的产生由多方面共同因素所 致。这种危机比较难寻找到准确根源，也是企业所面对的最为复杂的一 种危机。
• 特征： – 危机的根源来自于企业内外部两方面的原因，很难界定主要原因和 次要原因分别是什么； – 其中某一个或几个原因与危机的出现没有必然因果关系； – 危机成因很难枚举； – 危机的波及面巨大，产生根源具有完全普遍性，故必然引起公众群 体的重视和反应； – 危机的持续时间长，危机的改善缺乏针对性，改善难度很高，甚至 于容易产生破产、倒闭等严重后果。
第三，电视时效性强，这是电子媒介的共同特点。 第四，电视保存性差，选择性差。这也是电子媒介的共 同劣势。
（2）电视媒介新特点的发现 第一，信息增值服务 第二，与收视率相关的几组数据
①换台发生率 ②欣赏指数 ③节目规划的调整（以美国为例）
第三，专业化道路的未来
总结：
通过以上的比较和分析，我们了解到每种媒介都各有 所长，也各有所短，在发展过程中相互之间取长补短 。正是由于这种优劣势互补的传播特征，决定了没有 一种媒介能取代别的媒介而“一统天下”，也因此达 成了今天新旧媒介激烈竞争、共存共荣的传播格局。
起公众群体的重视和共鸣； – 危机的改善有针对性，改善难度较低。
危机公关及媒介沟通技巧
危机公关及媒介沟通技巧危机公关及媒介沟通技巧危机是指企业或组织可能面临的、会对其声誉和利益造成重大负面影响的事件或情况。
面对危机，公关和媒介沟通成为了保护企业声誉和利益的重要手段。
本文将探讨危机公关及媒介沟通技巧，以期能够在危机发生时做出适当的回应和管理。
危机公关是指在危机事件发生后，为了保护企业的声誉和利益而采取的一系列公关活动。
危机公关的目标是协助企业迅速应对危机、控制危机、恢复信任、保护声誉。
以下是危机公关的一些技巧：1. 速度和透明度：在危机发生后的首要任务是迅速做出回应，与危机相关的信息应该立即向媒体和公众披露。
透明度是建立信任的基础，及时提供准确信息可以避免谣言和不实传闻的产生，从而减少危机对企业的负面影响。
2. 专业的危机团队：企业应该设立一支专业的危机公关团队，成员应具备危机管理、公关、媒介沟通等相关专业知识和技能。
这个团队应该具备灵活应变的能力，能够快速制定并执行危机应对方案。
3. 统一的口径和信息管理：企业应该统一口径，确保所有与危机相关的信息都是一致和准确的。
通过建立一套信息管理系统，可以避免信息的泄露和错误，并能够及时向媒体和公众提供相关信息。
4. 持续与媒体沟通：媒体是公众获取信息的主要渠道，与媒体进行有效的沟通可以帮助企业控制和影响危机的传播。
企业应该指定专人与媒体进行沟通，并积极回应媒体的质疑和报道。
5. 快速的公关措施：危机时期，企业需要迅速采取公关措施来应对危机。
公关措施包括但不限于发表正式声明、举行新闻发布会、与关键利益相关者进行沟通等。
这些措施应该切实、具体、有针对性，并在合适的时间和地点进行。
媒介沟通是企业和媒体之间进行信息传播和沟通的过程，目的是传递企业的信息和维护企业的声誉。
媒介沟通在危机时期显得尤为重要。
以下是媒介沟通的一些技巧：1. 建立与媒体的良好关系：企业应该与媒体建立积极、开放和信任的关系。
这需要不断与媒体进行沟通，提供准确的信息，并及时回应媒体的查询和报道。
媒体应对技巧及危机处理培训
媒体应对技巧及危机处理培训媒体应对技巧及危机处理是在当今快速变动的媒体环境中非常重要的技能。
无论是企业、政府机构还是个人，都需要掌握一些媒体应对技巧以应对突发事件、负面报道和公众的质疑。
以下是一些媒体应对技巧及危机处理培训的内容。
1. 建立良好的关系：与媒体建立良好的关系非常重要。
在培训中，可以教授与媒体的互动技巧，如定期与记者沟通、及时回复媒体的咨询和提供准确的信息。
建立良好的关系可以帮助企业或个人在危机时获得更多的支持。
2. 清晰的沟通策略：在媒体应对和危机处理中，清晰的沟通策略是必不可少的。
培训可以包括如何准备和传递清晰、简洁的信息、如何回答棘手的问题以及如何避免产生误解。
另外，还可以教授掌握媒体表达的技巧，如非语言沟通和声音控制。
3. 测试和模拟演练：在培训中，可以通过模拟演练来测试和加强人们的媒体应对能力。
通过模拟不同的媒体场景和危机事件，参与者可以在一个安全的环境中实践他们的技巧，并从中学习如何更好地处理媒体压力和抵御负面影响。
4. 解读媒体和公众舆论：在培训中，可以教授如何解读媒体报道和公众舆论。
了解媒体的报道方式和公众的情绪对于媒体应对和危机处理是至关重要的。
可以通过教授相关的媒体分析技巧和公众舆论研究，培养人们的敏感度，使他们能够更好地理解和应对媒体报道和公众的反应。
5. 危机管理和预防：培训也应包括危机管理和预防的内容。
可以教授如何制定应急计划、如何在危机发生前预测和预防潜在的危机，并提供一些危机管理的案例分析和实践经验。
总之，媒体应对技巧及危机处理培训应包括建立良好关系、清晰的沟通策略、模拟演练、解读媒体和公众舆论以及危机管理和预防等内容。
这些技能的掌握对于在媒体环境中有效应对和处理危机至关重要，能够帮助企业或个人更好地保护声誉和维护利益。
媒体应对技巧及危机处理培训是因应当今媒体环境的需求而发展出来的一项重要培训内容。
在互联网和社交媒体的兴起下，信息传播的速度和广度都大大增强，一条负面报道或突发事件可能在几分钟内迅速传播并引发公众的各种质疑和争议。
全媒体时代的舆情管理与危机公关培训课件(共 35张PPT)
3、兼顾辅助信息
——可视信息 行动配合传播
警惕对方可视 视听对冲
——行动信息 自助与互助 多种选择
功能：降低恐慌 听从减轻对立
——权威信息 让重量级的第三方说话
各级官员
专业人士
二、新闻应急的常见失误
1、成为恶意为害者
第一反应：受害者／为害者 两个关键区别： ——言：政治正确还是引申义惹祸？
——行：道歉锁定还是节外又生枝？
•
激励学生学习的名言格言
•
220、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。
•
221、世界会向那些有目标和远见的人让路（冯两努——香港著名推销商）
•
222、绊脚石乃是进身之阶。
•
223、销售世界上第一号的产品——不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己。
全媒体时代的 舆情管理与危机公关
张立伟
国务院特殊津贴专家 四川省学术与技术带头人 四川省社科院四川省网络舆情研究中心
副主任、二级研究员
目录
一、新闻应急的基本原则 二、新闻应急的常见失误 三、采访与答问 四、网络的趋利避害
一、新闻应急的基本原则
1、抢占第一时间
信息真空：谣言污染、媒体污染 微博（最新动态） 新闻发布（要点通报） 最初三要点：
悲剧已经发生（哀悼、慰问等） 我们正全力以赴采取措施 呼吁公众合作 四说原则：抢先说、连续说、多种媒体说、统一口径说
2、快讲应对措施
——人（以人为本）
外部公众：死者、伤者、 受难者、脱险者、亲朋……
内部公众 冲突时
——环境（问责）
借助权威部门：公安、医院、建筑、交通、 水电、民政、纪检、审计……
危机公关媒体应对的策略及技巧
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危机公关媒体应对的策略及技巧
一些常见的谬误
•3、对事不对人
•案例
•问：您的竞争对 手最近提出了“一 揽子”经济政策， 您 •对此有何评价？
•回答
•答：民主党的候 选人提出的经济政 策虽然有些新意， •但大家不要忘了 她出身于豪门。
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危机公关媒体应对的策略及技巧
一些常见的谬误
•转换话题
•有些问题无法 辩驳，应该快速 以新的话题或者 牢骚淹没无法回 答的问题。
•捣乱话 题
•将问题上升 到口水或者人 身攻击，以混 淆视听，此时 危机转为枪手 之间互相攻击， 人们便会厌倦
这样的话题。
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危机公关媒体应对的策略及技巧
•寻找危机源头
•1、危机产生的原因是内因还是外因？ •2、危机发展的状况及趋势如何？ •3、受影响的公众有哪些？ •4、危机的直接受害者、间接受害者或潜在受 害者各是谁？ •5、具体影响程度如何，分别是什么形式？ •6、可能通过什么方式予以解决？ •7、危机扩散的发布渠道和范围是怎样的？
•4、更重要的一点。。。 •5、大家最应记住的是。。。 •6、按照你的思路，我想到了 另一个重要的问题。。。
•桥梁法
•11、你说的让我想起了。 •12、你说的情况我还不太清 楚，但据我所知。。。
•13、最为重要的是。。。
•7、你说的不无道理，但除此 以外，我想补充一点。 •8、这个问题不大，我们来着 重分析其中的一个方面。。。
危机公关媒体应对的策略及技巧
“迫不及待”型
•这类记者喜欢插话，打断发言人的回 答或发表评论（比如，“您没有正面回 答我的问题”），或立即抛出下一个问 题。
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媒体 企业
1、媒体与企业的关系
➢为了吸引读者不断加强对热点的 追踪，批露企业的问题；
➢因为企业提供的丰厚报酬不断为 企业摇旗呐喊；
➢需要利用媒体的宣传开拓市场 ➢谨防媒体的非难
2、媒体双刃剑的作用
☺媒体也是生产力，处理好了， 可以扩大企业的效益；
处理不好，就会给企业带 来破产、倒闭。
（一）危机事件的预防 （4）制定危机问题管理方案和流程。
流程名称 控制部门
用户
上海华普汽车销售有限公司
危机事件信息处理流程
编号
本流程共 1 页 第 1 页
销售公司信息技术部
责任人
信息技术部部长
制定人：
审核：
服务网点/销售商
中心
信息技术部
新闻公关部
①媒体危机
②进行信息反馈
③协调媒体、出具意见、解 决客户的问题
⑨媒体控制、用户问题得 到解决
YES
结束
（一）危机事件的预防
（5）危机事件的公关准备 -迅速了解情况。包括事件的性质、状况，查清事件的类型、发生原因、
时间、地点、责任、事态等；
-分析事件的后果与影响。诸如损失程度、会给企业带来形象或者经营
上的何种不利影响以及程度等；
-查明事件的主要涉及人员。包括责任者、直接和间接受到影响的公众
或者对象、与事件有关的组织和个人、事件处理的参与者包括媒介等。特别注 意加强与事件见证人、受害人、媒体和理论界的联系；
-拟定信息沟通计划。明确沟通要点、关键、重要沟通对象、沟通方式等；
-必要时组织危机处理小组。专门处理危机事件的有关事务。
（二）危机事件的处理
1、 基本方针 2、 基本对策 3、对外发布信息把握好3个“一” 4、危机处理遵循原则
结局
2、媒体双刃剑的作用
几毫克铬和钕，成为压垮宝洁SK-II 的导火索。 媒体的曝光和大范围炒 作导致宝洁中国SK-II发出暂停销售、 全面撤柜的声明。 8年的成就，8天 内瓦解， 危机事件的危害性足以毁 灭一个企业。
（二）媒体的分类
1、按形态划分 2、按区域影响力划分
平面媒体 电视
1、按形态划分
媒体 形态划分
网络 广播
全国性
2、按区域影响力划分
央视 卫视 全国性纸媒 门户网站 中央人民广播电台等
地区性
省市纸媒 电视台 电台等
（三）媒体的架构
媒体
(三）媒体的架构
采编 （文字影象的采
集、编辑）
发行 （产品销售）
广告 （广告销售）
编辑 （文字和美
术编辑）
记者
合作或一体经营
（四）报纸的制作流程
（四）报纸的制作流程
文章策划、采写
编辑
印刷、发行
主编审核、签版
总编审批、 签发
（五）媒体运作的潜规则
（五）媒体运作的潜规则
明文规定严格禁止，却是行业内的共识，
1、新闻发布会——媒体礼金、礼品、包吃住和往返路费 2、软新闻稿件的写作和发布——稿费 3、采访——稿费 4、危机稿件——红包 5、重要节假日——礼品 6、春节前——媒体答谢会——礼金、礼品 5、日常关系维护——消费活动
2、媒体双刃剑的作用
危机实例： 危机导致宝洁SK-II全国暂停销售、全面撤柜
8年前保洁SK-Ⅱ进入中国，依 靠媒体宣传造势成为进口美容 品最受欢迎品牌
2006年9月14日媒体报道：国家质检总局 发布，来自宝洁公司旗下SK-Ⅱ9种化妆品 含禁用重金属铬和钕，8天后保洁SK-Ⅱ宣 布暂时退出中国市场，并停止专柜退货。
上海华普汽车 媒体公关培训教程
新闻公关部 2007年5月30日
第一部份:
媒体是如何运作的
教
程
第二部份:
大
如何跟记者接触
纲
第三部份: 公关危机事件的预防和处理
媒
（一）正确认识媒体的作用体Leabharlann 是（二）媒体的分类
如
何
（三）媒体的架构
运
作
（四）报纸的制作流程
的
？
（五）媒体运作的潜规则
（一）正确认识媒体的作用
（二）与新闻媒体交往的主要形式
与媒体接触 的主要形式
电话沟通
媒体面谈
PR活动 （公共关系
活动）
新闻稿件发 布
新闻发布会 媒体采访 媒体试驾
公
关
危 机
（一）危机事件的预防
事
件
的
预 防
（二）危机事件的处理
和
处
理
（一）危机事件的预防
（一）危机事件的预防
1、危机事件的种类 2、危机事件的预防措施
（一）危机事件的预防
媒体公关是一项柔性科学，缺乏稳定性和
如
量化标准界定。
何
跟
（一）主要方式
记
者
接
触
（二）主要形式
？
（一）与新闻媒体交往的主要方式
1、以制度方式交往，设立新闻发言人。 2、用朋友方式交往，主动配合接受采访。 3、用撰稿方式交往，写文章供媒体发表。
4、用传递方式交往，“人走茶不凉”。
（二）与新闻媒体交往的主要形式
④分析、协 调、反馈
⑧按公司指 导意见操作
NO
⑦按公司意见指 导服务网点处理
⑥根据公关方案 或公关情况指导
市场处理
⑤协调、公关
生效日期：2007年4月1日
签署：
备注
1、市场反映用户投诉媒体或发生媒体危机事件。 2、服务网点2小时内将媒体危机信息进行反馈。 3、服务中心主任、服务经理根据媒体信息2小时内协 调相应的媒体，同时与了解客户投诉原因及要求并协 调解决。 4、服务经理仍无法协调解决时，应签署意见并报公司 信息技术部。服务公司对危机信息进行分析、协调市 场处理，同时将危机信息反馈给新闻公关部。 5、新闻公关部针对用户投诉的媒体信息进行有效协调、 公关。 6、信息技术部根据新闻公关部公关情况和现场情况有 效指导市场处理。 7、中心按照公司指定意见办理或指导服务网点进行有 效处理。 8、服务网点结合公司针对危机事件处理方案进行有效 实施。 9、将用户反映的问题进行有效解决，确保客户满意。 如用户对处理结果满意则该危机事件处理完毕，否则 进行再次处理。
1、危机事件的种类
（1）企业内部关系危机 （2）企业与用户关系危机 （3）企业与企业之间关系危机 （4）与政府或者主管部门的关系危机 （5）与公众的关系危机
（一）危机事件的预防
2、危机事件的预防措施
（1）拟定防范要点
（2）做好信息工作
（3）注意危机前的信号，预测可能发生的各种危机
•在危机曝光之前，必然有一些信号 •有客户投诉，并有媒体介入时 •公司管理层作出调整 •媒体电话或书面要求证实某“不良事实” •媒体征集广告投放未果，不欢而散 •当地重量级媒体，在发布会时被遗漏 •媒体与厂方人员交谈中遭到轻慢 ➢ 案例：《汽车观察》杂志，因经理到宝马公司到访，因感觉没受到 “重视”，之后，发稿一篇《宝马陷入“导航旋涡”》 •发生重大事故