星级酒店餐饮人员工作培训材料
酒店员工培训材料
酒店员工培训材料
酒店员工培训材料可以包括以下内容：
1. 酒店概况：介绍酒店的历史、位置、设施、房型等基本信息。
2. 客户服务原则：学习如何提供优质的客户服务，包括礼貌待客、笑容服务、尊重客
人需求、灵活应变等。
3. 酒店规章制度：了解酒店的规章制度，包括工作时间、着装要求、纪律要求等。
4. 岗位职责：详细介绍各个岗位的职责，让员工清楚自己的工作内容以及与其他岗位
的关系。
5. 安全与急救知识：培训员工如何应对紧急情况，如火灾、停电等，并学习基本的急
救知识。
6. 销售技巧：培训员工如何主动推销酒店服务和产品，提高客房预订率和客户满意度。
7. 卫生与清洁标准：教授员工酒店卫生与清洁的标准和要求，确保酒店环境的卫生与
安全。
8. 语言和沟通技巧：提高员工的沟通能力，学习如何与客人进行有效的沟通和解决问题。
9. 团队合作：培养员工的团队合作精神，增强员工之间的相互协作和共同进步的意识。
10. 产品知识：了解酒店各种设施和服务的详细情况，为员工提供充分的产品知识储备。
以上是一些常见的酒店员工培训材料内容，根据具体情况可以进行适当的调整和补充。
另外，培训材料最好通过图文并茂的形式呈现，以便员工更好地理解和记忆。
酒店员工培训(3篇)
酒店员工培训（3篇）酒店员工培训（通用3篇）酒店员工培训篇1为进一步提高员工熟知酒店知识，全面强化员工酒店行业意识，努力打造学习发展型企业，酒店行政人事部于12月份对全店员工进行了系统培训，现将本次培训工作总结如下：一、目前完成的工作1、本次由行政人事部牵头组织，针对酒店所有入职员工进行统一的公共课培训。
课程有酒店行业基础知识、礼貌礼仪、仪容仪表、工作态度等相关方面的规范化培训。
此培训旨在加强酒店各部门员工层的交流和沟通，在加强酒店公共课知识的同时，给大家提供一个放松心情，交流思想和增进了解的平台。
2、加强对员工开业前期礼貌礼仪、仪容仪表等内容的宣贯及培训，培养员工的酒店服务意识和主人翁精神，熟知酒店各项规章制度，统一培训结束后，将由各部门自行组织具体的岗位技能培训。
各部门须将下一个月部门培训计划于本月25日前发至行政人事培训部备案。
3、本次培训结束，对全体员工进行考核试卷测验，并让各部门受训人员代表填写培训评估表，及时有效地了解员工培训真正需求，为下次员工入职和转正考核培训工作有了明确的目标方向。
二、不足与努力的方向1、我酒店虽为四星级酒店，但员工受教育程度普遍不高。
在培训过程中具有一定的艰巨性，须反复宣贯，耐心说服教育，方能取得一定培训效果。
在今后的培训工作中要强化培训技能，增加新内容、新亮点及互动环节，增添课程的趣味性。
培训将是行政人事部的主抓方向。
2、各部门培训工作需要及时跟进。
除培训部酒店公共课培训外，各部门要切实加强本部门员工的岗位实操技能的培训，只有配合好行政人事部组织开展的培训和开展好本部门培训，才能在岗位服务过程中做得更加完美。
培训部会根据各部门上交的培训计划去跟进各部门的培训和开展本部计划内的各种培训。
3、坚持质检和培训工作的有机结合。
做到从质检中来到培训中去，通过培训再到质检中的考验。
(通过质检巡查和分析各一线部门的宾客意见表来确定)进行专题培训。
使在质检中发现的问题通过培训来教育员工。
餐厅服务员8大技能培训
[标签:XXX]四星、五星级大酒店餐饮部标准流程目录一、操作标准： (3)托盘操作步骤 (3)如何摆台 (4)如何斟酒 (7)口布折花 (9)如何上菜 (10)如何问茶、斟茶 (12)如何分菜 (13)如何铺席巾 (15)如何抽筷套 (16)如何呈菜（茶、酒水）谱 (17)如何换烟缸 (18)如何换骨碟 (19)如何清洁台面 (20)结帐服务 (21)如何接听电话 (22)如何收台 (23)迎送客人服务标准 (24)小毛巾服务 (25)如何点菜 (26)就餐服务 (27)楼面清场标准 (28)撤桌服务标准 (29)食品打包服务标准 (30)餐厅安全意外情况预防处理 (31)如何处理客人投诉 (32)食物中毒防范及处理标准程序 (33)二、服务程序（预定） (34)1）、迎宾员工作细则 (34)2）、包房服务工作程序 (35)开餐服务 (35)就餐服务 (36)餐后服务 (36)3）、会议服务 (37)4）、宴席服务规范 (38)宴席说明： (38)宴席预定： (38)宴席服务 (40)宴席的膳后工作 (42)宴席菜单（略） (42)一、操作标准：托盘操作步骤操作部门：餐饮部操作职务：制定日期：操作标题：托盘的操作步骤（第1页、共1页）制定人：批准人：工作程序操作明细1、手法及要求2、如何理盘3、如何装盘4、如何起盘5、如何走盘6、如何卸盘7、托盘时的注意事项①身体站直，用左手操作，手臂弯曲，小手臂与地面平行②将左手五指分开，向内倾斜15度，窝起来，手掌成凹形。
③借助左手的大拇指与大鱼肌支撑托盘的左侧，其它四指支撑托盘的右侧，利用手指的不同角度掌握盘面的平稳。
④手掌心与托盘中心重合但之间有一定距离。
⑤托盘平托于左胸前，不靠身体，不压手臂，姿势自然，注意标准。
①托盘应随时保持干净，有油、水迹随时擦干。
②为了托盘的干净，最好将托盘竖放。
①盘内物品要求分布均匀，各物品之间相距1cm左右。
②几种物品同装，一般是重的、高的放在里档，轻的、矮的放在外档，先上桌的放外档，后上桌的放内档，根据实际情况进行变化。
餐饮服务培训内容ppt素材
餐饮服务培训内容ppt素材
1. 前言
在餐饮行业中，服务质量一直是吸引客户并提高客户满意度的关键因素之一。
为了提升餐厅的竞争力和服务水平，餐饮业务经理和员工需要不断学习和培训。
本文将提供一些适用于餐饮服务培训PPT的素材，帮助培训师和员工更好地理解和掌握餐饮服务技巧。
2. 招待礼仪
2.1 接待礼仪
•迎宾姿势和微笑
•手势与身体语言
•礼貌用语和问候语
•引导客人入座
2.2 递送菜单和引导点菜
•递送菜单的姿势和技巧
•精准介绍菜单内容
•听取客人需求并给予合理建议
•记录客人点菜并反馈给后厨
3. 服务技巧
3.1 专业知识和产品知识
•理解菜品及其原材料的特点
•掌握酒水饮品的基本知识
•对常见食品过敏原进行了解
3.2 应对客户的特殊需求
•处理食物过敏或限制饮食的客户
•考虑到客户的健康状况推荐合适食物
•合理安排座位满足顾客的需求
3.3 沟通和倾听技巧
•主动倾听客户的需求和意见
•提供准确的反馈和解释
•善于与客户建立良好的沟通关系
4. 餐桌礼仪
4.1 餐具使用礼仪
•正确使用刀叉和勺子
•了解不同场合使用的餐具
•餐桌礼仪中的。
酒店餐厅六大技能培训
酒店餐厅六大技能培训资料六大操作技能是指托盘、斟倒酒水、摆台、餐巾折花、上菜、分菜六项;1.托盘1托盘的类别及用途;托盘有木刺、金属如银、铝、不锈钢等,以及胶木制品;根据用途又分为大、中、小三种规格的圆形托与长方形托;①大、中长方形托盘一般用于运送菜点、酒水和盘碟等较重物品；②大、中、小形盘盘一般用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜等,尤以小圆盘最为常用;③而15cm×10cm的小长方形盘则用于递送帐单、收款、递送信件等用;2整理装盘;根据用途合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面,最好使用胶垫,以防滑动;一般装盘是重物、高物在里档；轻物、低物在外档,先上桌的物品在上、在前,后上桌的物品在下、在后;3托姿托盘的方式,按其重量差别;分为轻托和重托;轻托又叫胸前托,左手臂弯成90℃角,掌心向上,五指分开；手掌自然形成凹形,掌心不与盘底接触,平托于胸前;重托又叫肩上托,左手扶住托盘的边,右手伸开五指,用全掌托住盘底,右手协助将托盘起至胸前,向上转动手腕,将托盘称托于肩上;4要领;①轻托不贴腹,手腕要灵活,切忌身体僵直,走时步履轻快；重托盘底不搁肩,前不近嘴,后不发,右手自然摆动式扶住托盘前内角;②托盘不越过宾客头顶,随时注意数量、重量、重心的变化,手指作出相应的移动;2.斟倒酒水1宾主位置的划分;服务员应站于宾客的右后侧,当宾客入座后,用托盘显示酒种,以供选择,应从主宾开始,到主人,接着第二主宾的顺序顺时针方向依次进行,若两位服务员同时服务,则一位从主宾开始,另一位从副宾开始,按顺时针方向进行;3斟倒姿势;身微前倾,右脚伸入两椅之间,左脚微微踮起,将右臂伸出进行斟倒 ,左手托托盘略向外出,身体不要贴宾客;4要领;①右手握酒瓶下半部,商标朝外显示给客人,瓶口不搭酒杯,以相距2厘米为宜;②中餐斟酒一律以八分满为宜,表示尊重;当斟至适度酒量时万不可突地抬起瓶身,而应稍停一下,并旋转瓶身,抬起瓶口,使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口沿上,避免酒水滴洒在台布或者宾客身上;③控制斟倒速度,瓶内酒量减少,流速则越快,容易溢出,尤其是啤酒;当啤酒与汽水混喝时要先斟汽水,再斟啤酒;④碰翻酒杯或酒满溢出时,要迅速铺上干净之餐巾并重新斟酒;3.摆台1铺台布;服务员站在主位一侧,用双手将台布抖开铺上台面,台布折缝朝上；上转盘底座时,压在“十字”折缝印上;四角均匀对称与桌脚垂直;铺台布的方法有两种：一种是推拉法；另一种是渔翁撒网法;2台形;一般定位是使用上星期边定位;四人方台：十字对称；六人圆台：一字对中,左右对称；八人圆台：十字对中,两两对称；十人圆台：一字对中,左右对称；十二人圆台：十字对中,两两相同;3早餐用具摆放;餐碟或称骨碟：按各种台形摆放,距桌边约1.5厘米或一个食指位；茶碟：摆在骨碟右侧,与桌边相距约1.5厘米；茶杯：扣放于茶碟之上,杯耳向右；汤碗：摆在骨碟之正上方；汤匙：放在汤碗内,梗把在左；筷子架、筷子：筷子架放在骨碟右侧；筷子底边与台边相距1.5厘米,于骨碟与茶碟之间;4午、晚餐摆台;骨碟：按各种台形摆放,碟边与桌边相距1.5厘米；茶碟、茶杯：茶碟在骨碟右侧,与桌边相距1.5厘米；茶杯扣放在茶碟之上,杯耳向右；汤碗、汤匙：汤碗在骨碟上方偏左,汤匙在碗内,梗把在左；味碟：味碟在骨碟上方偏右注意把酱油斟倒进味碟时刚好过底边,不宜过多；饮料杯：扣放或立放在汤碗与味碟之间的上方如宴会还应加放甜酒杯与辣酒杯,甜酒杯摆在碗与味碟的中线上,饮料杯在左侧,辣酒杯在右侧,要求三杯中线一条直线上；筷子架、筷子：筷子架在骨碟右侧,与味碟上端边缘平衡；筷子底边离台面1.5厘米;于茶碟与骨碟中间；牙签：放于筷子与骨碟之间注意：筷子套与牙签套以印有酒店中文名字或店徽的一面应朝上,正对餐位;5其他物品摆放;转盘：多用于大圆台上,盘底以压在台布“十字”折边正中为宜;烟灰盅：方台放于花瓶侧,注意摆放位置统一,大台成“品”字形摆放,在主人右上方一个,陪同与第四宾之间；翻译与次宾之间各一个;鲜花摆放：花瓶插花或单枝插花一般放于小方台正中,盆栽花或多枝插花一般放于转台的中心上;6要领;①操作时左手托盘,从主人座位开始按顺时针方向依次用右手摆放餐具；②注意四个直线：餐厅内所有餐台脚要横、竖成一直线；餐厅内所有餐椅脚要横、竖成一直线；餐厅内所有餐台布的十字折缝要成一直线；餐厅内所有餐台面的烟灰盅或花瓶、花盆要成一直线;4.餐巾折花1餐巾折花的作用;①突出主题：口布花的不同花形及摆设,可以点化宴会主题和标志主宾席位;宾客一步入餐厅就可以从不同的花形中辩认出自己的位置;②美化席面：餐巾花不仅是宴会摆台的组成部分,而且是一种不可缺少的装饰品;可以起到渲染宴会气氛,增强艺术感染力的作用;若口布花形与美味肴相互呼应,协调一致,美观统一,则会收到美食美器的良好效果;③卫生保洁：口布花是一种卫生用品,宾客在进餐时,既可用其擦拭碗筷酒具,又可掖在胸前或摊在腿膝上,以防汤汁、酒水沾污衣服;还可用其餐后擦嘴揩手,以保持自身的整洁;折餐巾花形的基本要求：简单美观,折用方便；选形生动,形象逼真；各具特点,刻意求新；主次分明,变化多样;2餐巾折花的基本技法;叠、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏九种；3常用碟花五款;4常用杯花十款;5一般主位常用的有：①碟花：主教帽、雨后春笋、企鹅;②杯花：芭蕉叶、白鹤、马蹄开花;6注意事项：①餐巾要求洁净挺括,无损;②装花用的杯子要无指纹、无污痕；透明洁净,操作台要光滑干净,折花时手要干净;③刚用壶之餐巾勿再次投入使用;④折餐巾时要注意卫生,不要用嘴咬;5.上菜1上菜位置、顺序：从副主位右边第一位与第二位之间的空隙处即译陪人员之间侧身上菜;上菜顺序一般是先上冷菜,再到热菜,最后上汤菜、点心和水果;但粤菜则习惯于先汤后菜;2要求：①上菜报菜名,有佐料先上佐料；②遵循“右上右撒”原则；③高档菜应先摆在主宾位置上,一般菜肴要面向主人；④上粒状菜肴加汤匙,上煲窝类一般加垫碟上席；⑤上带壳食品要跟毛巾与洗手水;6.分菜1分菜用具：分菜服务、分菜勺服务勺、公用勺、公用筷、长把汤勺;2分菜方法：①桌上分计式：服务员手持服务、勺,站于宾客右侧进行分派,并从主宾位开始顺时针方向进行;②二人合作式：一个服务员站于翻译与陪同之间分菜,另一服务员从主宾开始顺时针方向走动,带出宾客的骨碟,盛完菜肴后再放回原位,接着下一位;③旁桌式分菜：由服务员将菜端上台,介绍菜式,供宾客观赏后,端回服务台,待服务员将菜分到骨碟内,然后用托盘派送,依次从宾客右侧将菜肴送到每位宾客面前;3顺序：①先主宾后主人,然后按顺时针方向依次分派;②先主宾再第二主宾,然后按顺时针方向向依次分派最后主人;4注意事项：①在分菜时,对每盘的菜肴数量,心中有数并分均匀;②头、尾不给宾客;、勺不要在盘上刮出声响；分菜一般不要全部分光,要留菜的四分一,以示菜的丰盛和准备宾客的添加;另外还应具有下面六个能力：语言能力语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径;语言是思维的物质外壳,它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格;客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行;服务员在表达时,要注意语气的自然流畅、和蔼可亲,在语速上保持匀速,任何时候都要心平气和,礼貌有加;那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气,如“您、请、抱歉、假如、可以”等等;另外,服务员还要注意表达时机和表达对象,即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达;人们在谈论时,常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言;根据相关学者的研究,身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用;服务员在运用语言表达时,应当恰当地使用身体语言,如运用恰当的手势、动作,与口头表达语言联袂,共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围;交际能力酒店是一个人际交往大量集中发生的场所,每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触,并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系,妥善地处理好这些关系,将会使客人感到被尊重、被看重、被优待;客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用;良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础;观察能力服务人员为客人提供的服务有三种,第一种是客人讲得非常明确的服务需求,只要有娴熟的服务技能,做好这一点一般来说是比较容易的;第二种是例行性的服务,即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务;例如,客人到餐厅坐下准备就餐时,服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时,带着很多行李的客人一进门,服务员就要上前帮忙;第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求;能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透,是服务员最值得肯定的服务本领;这就需要服务员具有敏锐的观察能力,并把这种潜在的需求变为及时的实在服务;而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分;第一种服务是被动性的,后两种服务则是主动性的,而潜在服务的提供更强调服务员的主动性;观察能力的实质就在于善于想客人之所想,在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到;记忆能力在服务过程中,客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题,服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”,使客人能够即时了解自己所需要的各种信息,这既是一种服务指向、引导,本身也是一种能够征得客人欣赏的服务;服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务;即客人会有一些托付服务员办理的事宜,或在餐饮时需要一些酒水茶点,在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差,这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务,并在稍后的时间中准确地予以提供;如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况,对酒店的形象会产生不好的影响;应变能力服务中突发性事件是屡见不鲜的;在处理此类事件时,服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨,善于站在客人的立场上,设身处地为客人着想,可以作适当的让步;特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误,给客人以即时的道歉和补偿;在一般情况下,客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子;当矛盾发生时,服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方;营销能力一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外,还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目,向客人推销;这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法,也是体现服务员的主人翁意识,主动向客人提供服务的需要;虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销,但他们的主要职责是一种外部营销,内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做;只有全员都关心酒店的营销,处处感受一种市场意识,才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作;这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服务,而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施,充分挖掘客人的消费潜力;为此,服务员应当对各项服务有一个通盘的了解,并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理,在客人感兴趣的情况下,使产品得到充分的知悉和销售;。
某某五星级酒店人员完整培训手册
某某五星级酒店人员完整培训手册一、前言五星级酒店作为高端服务行业的代表，对于服务质量和人员素质有着极高的要求。
为了确保酒店员工能够提供卓越的服务，满足客人的需求和期望，特制定本培训手册。
本手册旨在为新入职员工和在职员工提供全面、系统的培训指导，帮助大家提升专业技能和服务水平，共同打造五星级酒店的卓越品牌。
二、酒店概况与企业文化（一）酒店简介介绍酒店的历史、规模、定位、特色设施和服务项目等，让员工对酒店有一个全面的了解。
（二）企业文化阐述酒店的价值观、使命、愿景和服务理念，使员工能够认同并融入酒店的文化氛围。
三、服务礼仪（一）仪容仪表1、员工的着装要求，包括制服的穿着规范、配饰的搭配等。
2、发型、妆容和个人卫生的标准。
（二）姿态礼仪1、站姿、坐姿、走姿的规范。
2、手势的正确运用。
（三）微笑与眼神交流1、如何展现真诚的微笑。
2、与客人进行有效的眼神交流。
（四）问候与称呼1、不同场合的问候方式。
2、正确称呼客人的方法和技巧。
四、客户服务技巧（一）客户需求洞察1、学会倾听客人的需求和意见。
2、通过观察客人的言行举止，推测其潜在需求。
（二）问题解决与投诉处理1、面对客人的问题和投诉，保持冷静和耐心。
2、掌握有效的解决问题和处理投诉的步骤和方法。
（三）个性化服务1、了解客人的特殊喜好和需求，提供个性化的服务。
2、创造惊喜和难忘的服务体验。
五、酒店部门与岗位职责（一）前厅部1、前台接待的工作职责和流程。
2、行李员的服务要点。
3、总机接线员的业务规范。
（二）客房部1、客房服务员的日常工作内容和清洁标准。
2、客房物品的摆放和管理。
（三）餐饮部1、餐厅服务员的服务流程和注意事项。
2、厨师的工作要求和菜品质量控制。
（四）康乐部1、各种娱乐设施的操作和维护。
2、为客人提供安全、舒适的娱乐体验。
（五）销售部1、销售代表的市场开拓和客户维护。
2、会议和宴会的预订流程。
六、酒店设施与安全知识（一）酒店设施介绍1、各类客房的特点和设施配备。
星级酒店培训讲义XX酒店餐饮部培训资料
深圳三九城苑酒店餐饮部培训资料作为一家餐厅或酒楼在开业前，或者在一批新员工上岗之前，必须有一个明确的管理目标，为了达到这个目标的标准，要实现此目的，就需要对员工进行培训。
先列一个提纲：第一课：首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，职位，爱好等，以提高员工之间的认识。
第二课：了解公司的规章制度，管理架构以及本酒楼的基本出品特色，解释员工福利。
第三课：员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。
第四课：餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。
第五课：规范礼貌用语及操作程序。
第六课：楼面部接待过程（详细讲解）第七课：对酒水的认识，价格及斟法，对人头马干邑，轩尼诗及威士忌的基本认识。
第八课：席前烹调的准备工作，席前烹调的主要材料及其他配料，高级服务员要掌握的服务技巧。
第九课：如何冲名茶。
第十课：大型酒席宴会的服务程序及准备工作。
第十一课：如何成为一名出色的服务员。
第十二课：厅房服务的详细程序。
深圳三九城苑酒店餐饮培训资料员工仪容仪表1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象。
2.除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。
3.员工在工作时间不得随便聊天，战栗和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻”4.待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好酒店服务的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。
楼面服务基本礼貌用语（服务规范礼貌用语）1.迎客---“您好，欢迎光临！”2.拉椅请座---“先生/小姐，请坐！”3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢？”4.派餐巾---“先生/小姐，请用毛巾。
五星级酒店餐饮培训之仪容仪表
面部清洁，化淡妆
保持面部清洁，无油光。
化淡妆，突出个人特点。
02
01
口红颜色适宜，不过于鲜艳。
03
眼部化妆自然，不过于浓重。
04
05
使用香水适量，避免过于刺 鼻。
穿着整洁、大方、得体
制服整洁，没有污渍和破损。
04
鞋子干净，没有灰尘和破损。
01 03
衬衫干净，领口和袖口扣好。
02
西装外套和裤子笔挺，没有 皱褶。
避免叉腰或把手插在 口袋里，保持优雅大 方的站姿。
双腿并拢或微微分开， 双手自然下垂或交叉 放在腹前。
坐姿端正，不翘二郎腿、不抖腿
01
入座时要轻稳，不要猛 地坐下或站起。
02
坐在椅子的前1/3至2/3 处，不要坐满椅子或只 坐椅子边缘。
03
双腿并拢或微微分开， 双手放在大腿上或桌面 上。
04
避免翘二郎腿、抖腿或 把脚搭在椅子扶手上。
智能化技术应用
随着科技的发展，智能化技术将在酒店餐饮行业得到更广 泛的应用，如智能点餐系统、无人餐厅等，这将提高服务 效率和客户体验。
绿色环保理念推广
随着环保意识的提高，酒店餐饮行业需要更加注重绿色环 保理念的推广，包括减少食材浪费、使用环保包装等，以 实现可持续发展。
跨文化交流挑战
随着全球化进程的加速，酒店餐饮行业将面临更多跨文化 交流的挑战。服务人员需要了解不同文化背景和饮食习惯 ，以提供更加贴心的服务。
避免使用粗俗或冒犯性的语言， 以免引起顾客不满或投诉。
注意聆听，不打断顾客讲话
在顾客讲话时，要保持专注和耐 心，认真聆听顾客的需求和意见。
不要打断顾客的讲话，即使有不 同意见也要等顾客讲完再表达。
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星级酒店餐饮人职员作培训资料
工作任务一餐前预备
（一）个人预备
教学目标与要求：1、熟悉仪容仪表知识；
2、熟悉个人卫生知识；
3、熟练掌握淡妆技巧。
授课时数：4学时
教学重点：淡妆技巧
教学内容及过程:
个人预备
一、概述
1、重要性
餐厅对客服务中仪容仪表直接阻碍整个酒店形象，因此要求服务员在餐前做好个人卫生预备，特不需要注意发式和指甲；还需要进行一定的修饰，要学会化淡妆。
2、要求
课前进行自我检查和同意领班检查的模拟练习；讲授化妆技巧，进行演示和练习。
工作任务一餐前预备
（二）班前例会
教学目标与要求：1、掌握营业信息的构成知识；
2、掌握组织召开班前例会的程序；
3、掌握培训技巧。
授课时数：6学时
教学重点：组织召开班前例会
教学内容及过程:
班前例会
一、概述
1、重要性
班前例会是餐厅每天工作前的情况了解和工作布置，直接阻碍当天酒店工作质量，因此要求基层治理人员和服务员要召开和参加班前例会，特不需要熟悉当天预订和估清情况；还需要总结上一班次工作情况；并需要强调酒店服务理念，保证优质服务质量。
2、要求
校内生产性实训室进行预订和估清情况的实境了解；进行角色扮演，组织班前例会，进行分组设计和练习。
工作任务一餐前预备
（三）用具预备
教学目标与要求：1、掌握餐具卫生知识；
2、掌握中餐零点摆台工作程序；
授课时数：40学时
教学重点：中餐零点摆台工作程序
教学内容及过程:
用具预备
一、概述
1、重要性
餐前所需的用具是餐厅每天工作所必须，直接阻碍当天酒店工作效率，因此要求当班服务员要预备好相应用具并做好卫生工作，特不需要熟悉玻璃和瓷质器皿的擦拭方法；还需要熟练掌握中餐零点摆台的工作程序，保证标准化的服务规范。
2、要求
进行玻璃和瓷质器皿的擦拭方法的演示和练习，分项目进行中
餐零点摆台的工作程序演示和训练，进行考核。
二、中餐零点摆台工作程序
标题一托盘
教学目标与要求：1、了解托盘的种类、用途及使用方法；
2、掌握轻托持重；
3、了解重托持重。
授课时数： 6学时
教学重点：理盘、装盘、起托、轻托站立及行走
教学内容及过程:
托盘
一、概述
（一）托盘的质地
1、镀银托盘
2、铝制托盘
3、不锈钢托盘
4、硬质塑料托盘
5、搪瓷托盘
6、木质托盘
（二）托盘的规格
1、大号
一般为长方形，长60-70厘米，宽40厘米左右。
要紧用途是运送菜肴，大型宴会使用较多。
2、中号
有圆形、方型和长方形。
一般边长40-45厘米，原形托盘直径为45厘米。
用途较广，能够运送菜肴，也能够托送酒水等饮料，还能够收
拾餐台。
3、小号
一般运送少量的茶、饮料等，有的餐厅则要求收款时使用。
（三）托盘的用途
1、清洁卫生
餐厅服务员在为客人端饭、送菜时假如徒手拿取，客人看了不雅观，也不卫生，使用托盘就克服了那个缺点。
2、方便操作
服务员用托盘取菜，一次能够取几盘，端饭能够放十几碗，从而减少了奔波，方便了操作。
3、体现餐厅服务标准化
服务员正确使用托盘，既体现了餐厅的文明服务，也是餐厅服务标准化的要求。
（四）托盘的方法
1、轻托
轻托，确实是托送较轻的物品或端送饮料、酒品，重量一般
在2.5公斤以下。
因重量较轻，因此叫轻托；因托盘在皮带上方一点，也叫做“腰托”。
方法是左手掌伸平，五指分开伸直，指尖用力托起盘，将托盘的一角搁在小臂上，借助小臂的力量将托盘托平，小臂平伸于胸前，手掌托盘底托实。
如此，才能将托盘的重心全部掌握住，一旦出现意外，能及时躲闪避让。
2、重托
重托，确实是托送较重的物品，重量一般在2.5公斤以上。
也叫做“肩上托”。
起拖姿势是双手将托盘移至服务台的边沿，使托盘的1/2悬空，右手扶托将托盘托平，左手伸入托盘下面，五指分开，掌心向上伸平托住托盘底部的中心，双脚分开呈外八字形，双腿下蹲略成骑马蹲裆式，腰部略向左前方弯曲，左手臂随即呈轻托起托状，起托后当左手确定好端托重心后，右手协助左手向上用力将托盘慢慢托起。
在托起的同时转动托盘，使托盘在左旋转过程中送至左肩外上方。
待左手指尖向后托盘距肩两厘
米处，托实、托稳后再将右手撤回下垂姿势。
托盘一旦托起，要始终保持均匀用力，将托盘一托到底。
重托上肩后，如端托手指向前伸或向左、向右伸，均属端托不到位，而手臂承重力不够。
二、技能训练
（一）操作程序
1、实训开始
2、理盘
3、装盘
4、托盘
5、托盘行走
6、托盘站立
7、托盘服务
8、实训结束
（二）实训内容
（三）。