旅游公共关系学第四章 旅游接待人员的交际礼仪01-见面礼仪
旅游接待礼仪、流程
旅游接待礼仪、流程概述旅游接待礼仪是指接待旅游者时应遵循的一套行为规范，以确保旅游者在旅行过程中得到良好的接待服务体验。
本文档旨在介绍旅游接待礼仪的基本流程和注意事项。
基本流程以下是旅游接待礼仪的基本流程：1. 欢迎和介绍- 当旅游者到达目的地时，接待人员应亲切地迎接并向他们介绍自己，并简要说明接待流程和行程安排。
- 接待人员还应向旅游者介绍目的地的基本情况、风俗惯以及安全注意事项。
2. 传递行程安排- 接待人员应将详细的行程安排和时间表交代给旅游者，并解答他们的疑问。
- 若行程中有特殊要求或需要额外注意的事项，接待人员应提前告知旅游者。
3. 提供相关信息和建议- 接待人员应向旅游者提供目的地的相关信息，如景点介绍、购物指南、美食推荐等。
- 若旅游者有特殊需求或参加特定活动的意愿，接待人员应提供相应的建议和协助。
4. 提供贴心服务- 接待人员应时刻关注旅游者的需求，主动提供贴心服务，确保他们的安全和舒适。
- 对于旅游者的投诉或意见，接待人员应积极听取并提供解决方案。
5. 告别礼仪- 当旅游者结束行程离开时，接待人员应表示诚挚的感谢，并送上礼物或纪念品作为别离礼。
- 接待人员还应邀请旅游者提供对接待服务的评价和建议，以改进接待工作的质量。
注意事项在进行旅游接待礼仪的过程中，接待人员还需注意以下事项：1. 尊重和包容- 接待人员应尊重旅游者的文化和惯，避免言行上的冒犯。
- 对于不同国家和地区的旅游者，接待人员应保持包容和友善的态度。
2. 专业礼仪- 接待人员应保持专业形象，穿着整洁得体。
- 行为举止要得体、礼貌，用语文明，不得使用侮辱或歧视性的言辞。
3. 安全意识- 接待人员应时刻关注旅游者的安全，提醒他们注意人身和财产安全。
- 若发生紧急情况或意外事件，接待人员应及时提供协助和指导。
总之，旅游接待礼仪是一种重要的服务行为，对于提升旅游体验和形象建设具有关键作用。
接待人员应遵守礼仪原则，尊重旅游者需求，并提供专业和贴心的服务。
旅游接待礼仪培训课程之掌握旅游接待人员日常交往技巧ppt课件
聪明的效力小姐既没有让餐厅受损失，也没有令客人难堪，圆满地处理了 事情，并收到了良好的交际效果。
问题讨论：① 假设是他，他会如何处置此事？
② 作为酒店餐厅效力人员，应注重哪些礼节？
学习义务3 餐饮部接待礼仪运用
【知识要点】
一、餐前效力礼仪 〔一〕预备任务
1.个人卫生 2.环境卫生 3.食品、餐具卫生 〔二〕迎候礼仪 1.浅笑迎客 2.帮客人接物 3.讯问客人能否预订，要迅速查阅预订单或预订记录，将客人引到其 所订的餐桌。
●宴会效力必需技术娴熟，动作轻松自若。
2.宴请的方式 1〕宴会 ●国宴 ●正式宴会
2〕款待会 ●冷餐会 ●酒会 ●茶会 ●任务餐
●便宴
学习义务3 餐饮部接待礼仪运用
〔二〕宴会的桌次和席位安排礼仪
1、西餐宴会的桌次陈列
●西餐宴会上的主桌有两种，一种是长方形横摆桌，主宾面向众席而坐： 一种是大圆桌，圆桌中央设花坛或围桌，主宾围桌而坐。主桌的座位应摆放席 卡签名。
学习义务3 餐饮部接待礼仪运用
二、就餐效力礼仪 1、递巾送茶 2、递送菜单 3、恭请点菜 4、餐间效力 ●斟酒效力 ●上菜效力 ●分菜效力 ●撤盘效力 ●自动效力 5.结账送客
〔一〕宴会的特点及方式
学习义务3 餐饮部接待礼仪运用
1.宴会的特点
●宴请不是提供日常的普通效力。
●宴会不是随意的用餐。
●宴会经过推销高级饮料、高级食品和高规格效力为宾 馆饭店带来较高的利润。
3.熟练掌握各部门接待效力的根本技巧
经过实训，能将前
1.了解前厅部、
厅部、餐饮部、客房
餐饮部、客房部的职
部、酒吧、商场部、 康乐部等酒店部门的接
知识目的
关于旅游的接待礼仪
关于旅游的接待礼仪接待工作是一项热情、周到、细致的工作,必须遵循礼貌、负责、方便、有效的原则，做好接待工作,需要把握以下接待工作中的礼仪。
下面是小编精心整理的对于旅游的接待礼仪，希翼能给大伙儿带来帮助!【旅游接待原则】1.尊重原则现代旅游业强调来宾至上，要求把来宾放在首位，一切为来宾着想，主动热情地去满脚来宾的各种合理需求和愿望。
而在来宾所有的需求和愿望中，求尊重的需求，是最强烈和最敏感的，并且也是正常的、合理的和起码的要求，是来宾的权利。
只2.一视同仁原则服务工作中的一视同仁指所有的客人都应该受到尊重，在这一点上决别能厚此薄彼。
具体运用礼仪时，能够因人而异，依照别同的交往对象，采取别同的礼仪形式，但是在对客人表示尊敬和尊重态度上一定要一视同仁。
3.热情原则能否积极主动解决客人的各种要求、满脚客人的各种心理需求，是衡量旅游服务质量的一具重要标准，所以旅游活动中的礼仪行为应该是积极主动的。
4.合宜原则现代礼仪强调人际之间的交往与沟通一定要把握适度性，注意社交距离，操纵感情尺度，应牢记过犹别及的道理。
所以礼仪行为要特别注意在别同事情下，礼仪程度、礼仪方式的区别，坚持因时、因地、因人的合宜原则。
5.宽容原则礼仪的宽容原则，指只是分计较对方礼仪上的差错过失。
在旅游服务运用礼仪时，既要严于律己，更要宽以待人，要多理解他人、体谅他人，切别可求全谴责、斤斤计较，甚至咄咄逼人。
面对来宾提出的过分的甚至是失礼的要求，我们工作人员应平复而耐心地解释，决别要穷追别放，把来宾逼至窘境，否则会使来宾产生逆反心理形成对抗，引起纠纷。
当客人有过错时，我们要得理也让人，学会宽容对方，让来宾风光地下台阶，保全客人的面子。
在客人对我们提出批判意见时，本着有则改之，无则加勉态度，仔细聆听。
6.自律原则礼仪的最高境地是自律，即在没有任何监督的事情下，仍能自觉地按照礼仪规范约束自己的行为。
旅游工作者别仅要了解和掌握具体的礼仪规范，而且要在心里树立起一种道德信念和行为修养，从而获得内在的力量。
旅游接待礼仪[1]
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旅游接待礼仪[1]
馈赠礼仪
• 选择的礼物，自己要喜欢。 • 最好每次送礼时做一下记录为好。 • 不要把以前接收的礼物转送出去或丢掉。 • 勿直接去问对方喜欢什么礼物。 • 切忌送一些将会刺激别人感受的东西。 • 不要打算以你的礼物来改变别人的品味和习惯。 • 必须考虑接受礼物人的职位、年龄、性别等。 • 送礼物给一般朋友不宜太过，送一些有纪念的礼物较好。 • 送礼的人最好在自己能力负担范围内较为人乐于接受。 • 除去价钱牌及商店的袋装，最好用包装纸包装。 • 考虑接受者在日常生活中能否应用你送的礼物。
• 如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接 电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处 和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来 后回电话。
• 感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。
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旅游接待礼仪[1]
电话礼仪之三：代接电话
• 来电找的人不在时：告诉对方不在的理由。
肮脏之客；暧昧之客（主人不明来意）；无聊之客； 喧宾夺主之客；难辞之客；贪婪之客。
• 不导无人之室，不入无人之门，必须先敲门。 • 适时告辞
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旅游接待礼仪[1]
电话礼仪
• 接电话 • 打电话 • 代接电话 • 打手机
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旅游接待礼仪[1]
电话礼仪之一：接电话
• 铃响不过三声。 • 热情问候并报出公司或部门名称。。 • 确认对方单位与姓名，询问来电事项。 • 听对方讲话时不能沉默。 • 扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示
会尽快处理。 • 说声“再见”，对方挂后再挂。 • 上班时在电话里不谈私事，不闲聊。
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旅游接待礼仪[1]
《旅游服务见面礼仪》课件
旅游服务见面礼仪的重要性和目的。为了提供令人难忘的旅行体验，掌握适 当的见面礼仪至关重要。ຫໍສະໝຸດ 准备工作了解客人信息
在接待之前，了解客人的国籍、宗教信仰，以及喜好和特殊需求，以便更好地安排他们的行 程。
身份准备
穿着得体的服装和舒适的鞋子，确保备齐必要的证件和工具，以展现自己的专业形象。
见面礼仪
提高服务质量的建议
为了不断提高服务质量，不断学习和改进，了解客 人需求并提供个性化的旅游服务。
参考文献
• 张三. (2020) 《旅游服务见面礼仪手册》. 上海文化出版社. • 李四. (2019) "如何做好旅游服务见面礼仪". 旅游行业研究, 15(2), 45-60.
1
客人犯错或出现不适症状
面对客人的错误或身体不适，展现处理问题的积极态度，正确解释原因，并提供 必要的帮助和安慰。
2
紧急情况处理
在紧急情况下，迅速做出决策，与相关部门紧密合作，通过有效沟通来处理紧急 情况，确保客人的安全和满意。
总结
旅游服务见面礼仪的简单重要性总结
掌握适当的见面礼仪，提供令人难忘的旅行体验， 增加客人对旅游服务的满意度。
1
迎接客人
准时到达接待点，用热情的微笑和适当的握手礼仪来迎接客人，让他们感受到您 的热情和专业。
2
陪同客人
在陪同客人的过程中，创造良好的氛围，合理安排路线，并展示您的热情和专业 的旅行服务。
3
敬献礼物
根据客人的需求和喜好，精心挑选合适的礼物，并进行精美的包装，用礼物仪式 来表达对客人的关心。
特殊情况处理
旅游接待礼仪
旅游接待礼仪原则1.尊重原则现代旅游业强调宾客至上，要求把宾客放在首位，一切为宾客着想，主动热情地去满足宾客的各种合理需求和愿望。
而在宾客所有的需求和愿望中，求尊重的需求，是最强烈和最敏感的，同时也是正常的、合理的和起码的要求，是宾客的权利。
只2.“平等待遇”原则服务工作中的“一视同仁”指所有的客人都应该受到尊重，在这一点上决不能厚此薄彼。
具体运用礼仪时，可以因人而异，根据不同的交往对象，采取不同的礼仪形式，但是在对客人表示恭敬和尊重态度上一定要一视同仁。
3.热情原则能否积极主动解决客人的各种要求、满足客人的各种心理需求，是衡量旅游服务质量的一个重要标准，因此旅游活动中的礼仪行为应该是积极主动的。
4.适当性原则现代礼仪强调人际之间的交往与沟通一定要把握适度性，注意社交距离，控制感情尺度，应牢记过犹不及的道理。
因此礼仪行为要特别注意在不同情况下，礼仪程度、礼仪方式的区别，坚持因时、因地、因人的合宜原则。
5.容忍原则礼仪的宽容原则，指不过分计较对方礼仪上的差错过失。
在旅游服务运用礼仪时，既要严于律己，更要宽以待人，要多理解他人、体谅他人，切不可求全责备、斤斤计较，甚至咄咄逼人。
面对宾客提出的过分的甚至是失礼的要求，我们工作人员应冷静而耐心地解释，决不要穷追不放，把宾客逼至窘境，否则会使宾客产生逆反心理形成对抗，引起纠纷。
当客人有过错时，我们要“得理也让人”，学会宽容对方，让宾客体面地下台阶，保全客人的面子。
在客人对我们提出批评意见时，本着“有则改之，无则加勉”态度，认真倾听。
6.自律原则礼仪的最高境界是自律，即在没有任何监督的情况下，仍能自觉地按照礼仪规范约束自己的行为。
旅游工作者不仅要了解和掌握具体的礼仪规范，而且要在内心树立起一种道德信念和行为修养，从而获得内在的力量。
在对客服务中从自我约束入手，时时检查自己的行为是否符合礼仪规范，在工作中严格按照礼仪规范接待和服务宾客，而且做到有没有上级主管在场一个样，客前客后一个样，把礼仪的规范变成自觉的行为、内在的素质。
旅游公共关系学第四章 旅游接待人员的交际礼仪01-见面礼仪
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充当介绍人要尊重当事人的意愿
• 在可能的情况下，条件的情况下，最好征 求一下双方的意愿，至少要征求一方的地 位较高者的意愿，这是一种对对方必要的 尊重。不然的话，会出现两种情况：第一 种情况是别人不愿意认识你，你有这个要 求， 别人没有这个要求，有强加于人的感 觉。还一种情况其实这两个人认识，就没 有必要介绍了。
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• 在泰国，行合十礼时，一般是两掌相合， 十指伸直，举至胸前，身子略下躬，头微 微下低，口念萨瓦蒂。“萨瓦蒂”系梵语， 原意为如意。遇到不同身份的人，行此礼 的姿势也有所不同。例如，晚辈遇见长辈 行礼时，要双手高举至前额，两掌相合后 需举至脸部，两拇指靠近鼻尖。男行礼人 的头要微低，女行礼人除了头微低外，还 需要右脚向前跨一步，身体略躬。长辈还 礼时，只需双手合十放在胸前即可。
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握手礼
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1、握手礼的溯源
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起源说一：
• 握手礼可以追溯到“刀耕火种”的原始社 会。原始人外出时，为防不测，手中经常 紧握石块等武器，如果去打猎和作战，武 器是须臾不离手的。然而若是陌生人相遇 并且彼此无恶意，双方则会放下手中武器， 伸出手掌，让对方摸摸手心，表示手中空 无一物。后来，两手相并的习惯又有了相 互帮助、亲切问候的象征意义。久而久之， 相袭流传，终于演变成今天的握手礼节。
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4
拱手礼
• 礼时，双腿站直，上身直立或微俯，双手互握合 于胸前。左手在前、右手握拳在后，两手合抱于 胸前，有节奏地晃动两三下，并微笑着说出您的 问候。
旅游接待礼仪
旅游接待礼仪1、面门为上。
采用“相对式”就座时，通常以面对房门的座位为上座，应让之于来宾；以背对房门的座位为下座，宜由主人自己在此就座。
2、以右为上。
“并列式”排位的标准做法，是宾主双方面对正门并排就座。
此时，以右侧为上，应请来宾就座；以左侧为下，应归主人自己就座。
3、居中为上。
如果来宾较少，而东道主一方参与会见者较多之时，往往可以由东道主一方的人员以一定的方式围坐在来宾的两侧或者四周，而请来宾居于中央，呈现出“众星捧月”之态。
4、以远为上。
道理十分简单：离房门近者易受打扰，离房门较远者则受到的打扰较少。
5、佳座为上。
长沙发优于单人沙发，沙发优于椅子，椅子优于凳子，较高的座椅优于较低的座椅，宽大舒适的座椅优于狭小而不舒适的座椅。
6、自由为上。
有时，未及主人让座，来宾便自行选择了座位，并且已经就座，此刻主人亦应顺其自然。
在客人登门拜访之时，主人务必要使自己临场的一切表现都中规中矩。
专门恭候：为了防止来宾来访时“吃闭门羹”，负责招待对方的有关人员须至少提前10分钟抵达双方约定的地点。
必要之时，还应专门在约定地点的正门之外迎候来宾。
起身相迎；盛情款待：一是要让座于人。
二是要代存衣帽。
三是要斟茶倒水。
为来宾上饮料时，还须注意干净卫生保证供应。
四是殷勤相助。
认真专注。
与来宾交谈时，务必要认认真真地洗耳恭听，聚精会神，切不可一心二用，所答非所问。
那样做，必定会得罪于人。
千万不要在招待来宾时忙于处理其他事务。
例如，打电话、发传真、批阅文件、寻找材料，或是与其他同事交谈，等等。
万一非得中途暂时离开一下，或是去接一下电话，事先别忘记要向来宾表示歉意。
最好不要在同一时间内在同一地点接待来自不同地方的人士。
要是遇上了这种情况，可按“先来后到”的顺序接待，也可以安排其他人员分别予以接待。
热情挽留：在一般情况之下，不论宾主双方会晤的具体时间的长度有无约定，客人的告辞均须由对方首先提出。
主人首先提出来送客，或是以自己的动作、表情暗示厌客之意，都是极其不礼貌的。
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起源说一：
• 握手礼可以追溯到“刀耕火种”的原始社 会。原始人外出时，为防不测，手中经常 紧握石块等武器，如果去打猎和作战，武 器是须臾不离手的。然而若是陌生人相遇 并且彼此无恶意，双方则会放下手中武器， 伸出手掌，让对方摸摸手心，表示手中空 无一物。后来，两手相并的习惯又有了相 互帮助、亲切问候的象征意义。久而久之， 相袭流传，终于演变成今天的握手礼节。
第四章 旅游接待人员的交际礼仪
第一节 见面礼仪 • 一、见面礼的作用 • 二、见面礼的类型
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1
见面礼
• 一、见面礼的作用 • 二、见面礼的类型
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2
见面礼的类型
致意礼 拱手礼 鞠躬礼 合十礼 拥抱礼 吻手礼 握手礼
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3
• 致意礼 1、举手致意 2、点头致意 3、欠身致意 4、脱帽致意
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拥抱礼
• 拥抱礼是流行於欧美的一种见面礼节。其 他地区的一些国家，特别是现代的上层社 会中，亦行有此礼。
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• 两人相对而立，上身稍稍前倾，各自右臂 偏上，左臂偏下，右手环拥对方左肩部位， 左手环拥对方右腰部位，。
• 首先向左侧拥抱，然后向右侧拥抱，最后 再次向左侧拥抱，礼毕。
• 当代，许多国家的涉外迎送仪式中，多行
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• 吻手礼正确的做法
男士行至已婚女士面前，首先垂首立正致意，然 后以右手或双手捧起女士的右手，俯首用自己微 闭的嘴唇，去象征性地轻吻一下其指背。
男子同上层社会贵族妇女相见时，如果女方 先伸出手作下垂式，男方则可将指尖轻轻提起吻 之；但如果女方不伸手表示则不吻。行吻手礼时， 若女方身份地位较高，要支屈一膝作半跪式后， 再握手吻之。
• 拱手礼始于上古，有模仿带手枷奴隶的含义，意 为愿作对方奴仆。后来拱手逐渐成了相见的礼节。 尤其是近现代，已基本成为人民群众主要的交往 礼节之一。
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拱手礼
• 拱手礼已经有两三千年的历史了，从西周 起就开始在同辈人见面、交往时采用了。 古人通过程式化的礼仪，以自谦的方式表 达对他人的敬意。中国人是讲究以人和人 之间的距离来表现出“敬”的，而不像西 方人那样喜欢肉体亲近。
• 拜年时最好避免在着装和行礼上的中西结 合的方式。如穿西服拜年时最好行鞠躬礼， 而不行抱拳拱手礼或作揖，否则反差过大 让人觉得别扭。
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8
鞠躬礼
• 鞠躬起源于中国。商代有种祭天仪式“鞠 祭”，祭品为猪、牛、羊等，不切成块， 而是将其整体弯卷成圆的鞠形，再摆到祭 祀处奉祭，以此来表达祭祀者的恭敬与虔 诚。这种习惯一直保持到现在。
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22
在正规场合施吻手礼时，通常有两个特殊 的限制：第一、行礼的地点应当是在室内。 在街道上行此礼，不合时宜。第二，吻手 的部位应当是女士的手指或手背。被吻的 手，大都是右手，当男士吻女士的手时， 必须是轻轻的，具有象征性的接触，而不 是“大张旗鼓”。
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握手礼
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1、握手礼的溯源
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4
拱手礼
• 礼时，双腿站直，上身直立或微俯，双手互握合 于胸前。左手在前、右手握拳在后，两手合抱于 胸前，有节奏地晃动两三下，并微笑着说出您的 问候。
• 为什么左手在前, 右手握拳在后?
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拱手礼
• 因为古人认为杀人时拿刀都是用右手，右手在前 杀气太重。所以右手握拳，用代表友好的左手在 外，把右手包住。而对于女子来说，应该是右手 在前、左手握拳在后。
• 人们在现实生活中，逐渐援引这种形式来 表达自己对地位崇高者或长辈的崇敬。于 是，弯一弯腰，象征性地表示愿把自己作 为鞠祭的一个牺牲品而奉献给对方。这就 是“鞠躬”的来历。
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鞠躬礼
1、含义 • 鞠躬，意思是弯身行礼。是表示对他人敬
重的一种郑重礼节。
• 此种礼节一般是下级对上级或同级之间、 学生向老师、晚辈向长辈、服务人员向宾 客表达由衷的敬意。
此礼。
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亲吻礼
• 亲吻，是源于古代的一种常见礼节。人们常用此 礼来表达爱情、友情、尊敬或爱护。
• 据说它产生於婴儿与母亲间的嘴舌相昵，也有人 说它产生於史前人类互舔脸部来吃盐的习俗。
• 据文字记载，在公元前，罗马与印度已流行有公 开的亲吻礼。有人认为，古罗马人爱嚼香料，行 亲吻礼足以传口中芳香。也有人说，古人用亲吻 时努唇的形状来表示爱情的心形。还有人考证， 法国是世界上第一个公开行亲吻礼的国家。当代， 许多国家及地区的上流社会，此礼日盛 。
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• 适用的场合
鞠躬适用于庄严肃穆、喜庆欢乐的仪式场合。
• 鞠躬礼的要领
鞠躬礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上 落至自己的脚前1.5米处（15度礼）或脚前1米处 （30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手 合起放在身体前面。
鞠躬时必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分 开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的
上身向前弯曲。
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• 鞠躬时的注意事项
鞠躬时要注意如是戴着帽子时，应将帽 子摘下，因为戴帽子鞠躬既不礼貌，也容 易滑落，使自己处于尴尬境地。
鞠躬时目光应向下看，表示一种谦恭的态 度，不要一面鞠躬，一面试图翻起眼睛看 对方。
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合十礼
• 合十礼（salute with putting palms together），流行于泰国、缅甸、老挝、 柬埔寨、尼泊尔等佛教国家的见面拜礼。 此拜礼源自印度。最初仅为佛教徒之间的 拜礼，后发展成全民性的见面礼。
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• 在泰国，行合十礼时，一般是两掌相合， 十指伸直，举至胸前，身子略下躬，头微 微下低，口念萨瓦蒂。“萨瓦蒂”系梵语， 原意为如意。遇到不同身份的人，行此礼 的姿势也有所不同。例如，晚辈遇见长辈 行礼时，要双手高举至前额，两掌相合后 需举至脸部，两拇指靠近鼻尖。男行礼人 的头要微低，女行礼人除了头微低外，还 需要右脚向前跨一步，身体略躬。长辈还 礼时，只需双手合十放在胸前即可。
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• 行此礼时，往往与一定程度的拥抱相结合。
1、一般而言，夫妻、恋人或情人之间，宜吻唇；
2、长辈与晚辈之间，宜吻脸或额头；
3、平辈之间，宜贴面。在公开场合，关系亲密的 女子之间可吻脸，男女之间可贴面，晚辈对尊长 可吻下巴，男子对尊贵的女子可吻其手指或手背。
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吻手礼
• 吻手礼由维京人（生活在8～10世纪）发明， 维京人有一种风俗，就是向他们的日耳曼 君主“手递礼物”，“吻手礼”也就随之 出现。（当封建领主离开后，他走过的门、 他摸过的锁和他碰过的门闩上，都要求臣 民们亲吻，而且，对每样东西的吻都相应 地被授予名称：门之吻，锁之吻和门闩之 吻等等。）