《旅游服务礼仪》课件—05旅游从业人员的社交礼仪
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旅游服务礼仪第五章课件
第一节 销售接待礼仪 第二节 导游接待礼仪
第一节 销售接待礼仪
一、销售接待场所布置礼仪
（一）旅行社办公室 一般情况下，旅行社办公室的
布置应给人以舒适、典雅、幽静的 感觉，尽可能地诱发消费者去旅游 的动机与欲望，不应布置得过于凌 乱，应尽可能整齐划一，办公室墙 面应该挂有一些具有特色的图片。
（二）旅行社门市 在门市的选址过程中，应该注意：门市面积不需太大，但
推荐旅游产品时应该利用已有信息，向客人展开全方位 的推荐，推荐内容不应单一，否则会引起客人反感，推荐方 案应该多元化，推荐时语气、语速、语调适中，口齿清晰， 内容突出明确，专业术语通俗化，尽可能回答客人提出的一 系列问题。
当客人决定回去后再思考时，表示客人有要离开之意， 因此接待人员就不应继续过分推荐，否则会让客人觉得有强 买强卖之意，故应适时停止。
全陪在各站服务中，应使接待计划得以全面顺利实施，各站之 间有机衔接，各项服务适时、到位，保护好旅游者人身及财产安全， 突发事件要及时有效的处理。
准备离站时，全陪应提前提醒地陪落实离站的交通票 据及准确时间，协助领队和地陪妥善办理离店事宜，认真 做好旅游团(者)搭乘交通工具的服务，帮助客人顺利、安 全离开旅游目的地。
在途中时，如向异地移动，无论乘坐何种交通工具， 全陪都应提醒旅游者注意人身和物品的安全。
末站(离境站)是全陪服务中最后的接待环节，要使旅 游团(者)顺利离开末站(离境站)，并留下良好的印象。
（二）地陪服务礼仪
地陪应提前半小时抵达接站地点，并再次核实旅游团(者)抵达的 准确时间。
旅游团(者)出站后，如旅游团中有领队或全陪，地陪应及时与领 队、全陪接洽。
接电话的同时应该做好电话记录，尤其是一些十分重 要的事情更应如此，内容应尽可能全面、准确。
第一节 销售接待礼仪
一、销售接待场所布置礼仪
（一）旅行社办公室 一般情况下，旅行社办公室的
布置应给人以舒适、典雅、幽静的 感觉，尽可能地诱发消费者去旅游 的动机与欲望，不应布置得过于凌 乱，应尽可能整齐划一，办公室墙 面应该挂有一些具有特色的图片。
（二）旅行社门市 在门市的选址过程中，应该注意：门市面积不需太大，但
推荐旅游产品时应该利用已有信息，向客人展开全方位 的推荐，推荐内容不应单一，否则会引起客人反感，推荐方 案应该多元化，推荐时语气、语速、语调适中，口齿清晰， 内容突出明确，专业术语通俗化，尽可能回答客人提出的一 系列问题。
当客人决定回去后再思考时，表示客人有要离开之意， 因此接待人员就不应继续过分推荐，否则会让客人觉得有强 买强卖之意，故应适时停止。
全陪在各站服务中，应使接待计划得以全面顺利实施，各站之 间有机衔接，各项服务适时、到位，保护好旅游者人身及财产安全， 突发事件要及时有效的处理。
准备离站时，全陪应提前提醒地陪落实离站的交通票 据及准确时间，协助领队和地陪妥善办理离店事宜，认真 做好旅游团(者)搭乘交通工具的服务，帮助客人顺利、安 全离开旅游目的地。
在途中时，如向异地移动，无论乘坐何种交通工具， 全陪都应提醒旅游者注意人身和物品的安全。
末站(离境站)是全陪服务中最后的接待环节，要使旅 游团(者)顺利离开末站(离境站)，并留下良好的印象。
（二）地陪服务礼仪
地陪应提前半小时抵达接站地点，并再次核实旅游团(者)抵达的 准确时间。
旅游团(者)出站后，如旅游团中有领队或全陪，地陪应及时与领 队、全陪接洽。
接电话的同时应该做好电话记录，尤其是一些十分重 要的事情更应如此，内容应尽可能全面、准确。
旅游社交礼仪课件第一章 绪论
一、旅游礼仪的功能 • 1.教育功能 • 2.沟通功能 • 3.协调功能 • 4.塑造功能 • 5.维护功能 • 6.服务功能
二、旅游礼仪的特征 • 1.广泛性 • 2.规范性 • 3.实用性 • 4.灵活性 三、旅游礼仪的实践 （一）旅游礼仪的实践原则 （二）旅游礼仪的实践与培养
第一，在学习礼仪知识中加强修养 第二，在服务实践中加强修养 第三，在向同行学习中加强修养
二、礼仪的发展历程 （一）古代礼仪的孕育时期——夏朝以前 (公元前21世纪前)
（二）古代礼仪的形成时期——夏、商、西周三代 (公元前21世纪～前771年)
（三）古代礼仪的变革时期——春秋战国时期 (公元前771～前221年)
（四）古代礼仪的强化时期——秦汉到清末 (公元前221～公元1911年)
（五）现代礼仪阶段——五四 运动后
第一章 绪论
【学习目标】 1.了解礼仪的起源和发展。 2.理解礼仪的基本概念。 3.认识旅游礼仪的功能与作用。 4.掌握旅游礼仪的实践原则和特征。 【案例导入】修养是第一课
第一节 礼仪的起源与发展
一、礼仪的起源
人们将事神致福活动中的一系列行为，从内容和形式 扩展到了各种人际交往活动，从最初的祭祀之礼扩展 到社会各个领域的各种各样的礼仪。
旅游社交礼仪课件第一章 绪论
目录
第一篇 基本礼仪
第一章 绪论 第二章 旅游从业人员的日常社交礼仪 第三章 旅游从业人员的形象礼仪 第四章 旅游从业人员的语言礼仪
第二篇 旅游服务礼仪
第五章 酒店服务礼仪 第六章 ห้องสมุดไป่ตู้行社服务礼仪
第三篇 其他礼仪
第七章 宗教礼仪 第八章 部分少数民族礼仪与港澳台地区礼仪 第九章 主要客源国社交礼仪
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二、旅游礼仪的特征 • 1.广泛性 • 2.规范性 • 3.实用性 • 4.灵活性 三、旅游礼仪的实践 （一）旅游礼仪的实践原则 （二）旅游礼仪的实践与培养
第一，在学习礼仪知识中加强修养 第二，在服务实践中加强修养 第三，在向同行学习中加强修养
二、礼仪的发展历程 （一）古代礼仪的孕育时期——夏朝以前 (公元前21世纪前)
（二）古代礼仪的形成时期——夏、商、西周三代 (公元前21世纪～前771年)
（三）古代礼仪的变革时期——春秋战国时期 (公元前771～前221年)
（四）古代礼仪的强化时期——秦汉到清末 (公元前221～公元1911年)
（五）现代礼仪阶段——五四 运动后
第一章 绪论
【学习目标】 1.了解礼仪的起源和发展。 2.理解礼仪的基本概念。 3.认识旅游礼仪的功能与作用。 4.掌握旅游礼仪的实践原则和特征。 【案例导入】修养是第一课
第一节 礼仪的起源与发展
一、礼仪的起源
人们将事神致福活动中的一系列行为，从内容和形式 扩展到了各种人际交往活动，从最初的祭祀之礼扩展 到社会各个领域的各种各样的礼仪。
旅游社交礼仪课件第一章 绪论
目录
第一篇 基本礼仪
第一章 绪论 第二章 旅游从业人员的日常社交礼仪 第三章 旅游从业人员的形象礼仪 第四章 旅游从业人员的语言礼仪
第二篇 旅游服务礼仪
第五章 酒店服务礼仪 第六章 ห้องสมุดไป่ตู้行社服务礼仪
第三篇 其他礼仪
第七章 宗教礼仪 第八章 部分少数民族礼仪与港澳台地区礼仪 第九章 主要客源国社交礼仪
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旅游社交礼仪课件第四章 旅游从业人员的语言礼仪
❖ 二、旅游语言的原则和要求
❖ （一）以宾客为中心原则
❖ 旅游行业用语言辞的礼貌性在旅游接待服务中的“五声”、“四语 要求中，体现得最为明显。其中“五声”是指来时有迎客声；遇时 有称呼声；受人帮助有致谢声；麻烦宾客有道歉声；宾客离去有送 客声。“四语”是指在旅游接待服务工作中，禁止使用“蔑视语” “烦躁语”、“否定语”和“斗气语”。
第四章 旅游从业人员的语言礼仪
【学习目标】 1.了解旅游语言的类型和特点。 2.熟悉旅游语言使用的特点和原则。 3.熟知口头语言的特点。 4.了解常用礼貌用语的类型及规范运用。 5.掌握旅游从业人员的体态语言礼仪。
【案例导入】
在这个案例中，服务员在没有弄清客人婚姻状态的前提 下，选择了错误性的称呼，造成外国朋友的强烈不满。在 人际交往中，错误性称呼是一定要注意规避的问题。而基 于被称呼者的年纪、辈分、婚否以及与他人关系做出错误
旅游社交礼仪课件第四章 旅游从业人员 的语言礼仪
目录
第一篇 基本礼仪
第一章 绪论 第二章 旅游从业人员的日常社交礼仪 第三章 旅游从业人员的形象礼仪 第四章 旅游从业人员的语言礼仪
第二篇 旅游服务礼仪
第五章 酒店服务礼仪 第六章 旅行社服务礼仪
第三篇 其他礼仪
第七章 宗教礼仪 第八章 部分与委婉的原则
❖ 与客人交流，语气要温和，多采用商量式、问讯式、建议式、选择式的方式进 行表达，避免转达式通知式、命令式、指责式。
❖ 委婉语，也叫“婉言”，是指讲话时出于对客人尊重的考虑，不直接说明本意， 而是用婉转的词语加以暗示，既能达到使对方意会的语言效果，又不致让对方 尴尬，甚至伤害对方的感情，通常在客人提出不合理要求时使用。
❖ （二）讲的艺术 ❖ 旅游活动中的演讲内容只涉及旅游，演讲的内容与演讲的目的联系极为密切。因此，
旅游业从业人员礼仪培训课件(共54页)
1、力求避免从身体内发出各种异常的声音。 2、力求避免抓挠身体的任何部位。 3、公开露面前，须把衣裤整理好。 4、不宜吃带有强烈刺激性气味的食物。 5、避免高声谈笑、大呼小叫。 6、对陌生人不要盯视或评头论足。 7、公众场合不要吃东西。 8、讲究社会公德，不随地吐痰，不乱扔烟头 及其他废物。
你不能左右天气，但你可以转变心情！ 你不能改变容貌，但你可以展现笑容！
肢体礼仪
男士肢体规范
1、不留长指甲 2、指甲缝里无污垢 3、腿毛不外露 4、宜穿单色深色袜子
女士肢体规范
1、不留长指甲 2、不涂指甲油 3、裙装宜穿肉色连裤袜 4、不外露腋下
站态礼仪
➢ 男士站态规范
1、头正、肩平、脚稳 2、吸腹收臀 3、两脚分开不超过肩宽 4、双手体侧或体前放置
➢ 女士站态规范
介绍礼仪
自我介绍
1、基本礼仪 时间要求 时机要求 语言要求 态度要求
自我介绍
2、方式方法 公务式 应酬式 礼仪式 交流式 问答式
介绍他人
1、基本礼仪 时机要求 目光要求 手势要求 语言要求
介绍他人
2、介绍顺序 长辈与晚辈 老师与学生 女士与男士 朋友与家人
来宾与主人 上级与下级 已婚者与未婚者 身份高与身份低
1、头正、肩平、脚稳 2、吸腹收臀 3、两脚成小丁字步 4、双手体前放置
➢ 五种不正确站态
1、弯腰驼背 2、手位不当 3、脚位不当 4、半坐半立 5、身躯歪斜
坐态礼仪
✓ 男士坐态规范
1、垂腿开膝式 2、双脚内收式 3、大腿叠放式
✓ 女士坐态规范
1、双腿斜放式 2、双脚内收式 3、双腿叠放式 4、前伸后屈式
第一模块 职业形象
着装礼仪
男士穿着西装的八禁忌
你不能左右天气，但你可以转变心情！ 你不能改变容貌，但你可以展现笑容！
肢体礼仪
男士肢体规范
1、不留长指甲 2、指甲缝里无污垢 3、腿毛不外露 4、宜穿单色深色袜子
女士肢体规范
1、不留长指甲 2、不涂指甲油 3、裙装宜穿肉色连裤袜 4、不外露腋下
站态礼仪
➢ 男士站态规范
1、头正、肩平、脚稳 2、吸腹收臀 3、两脚分开不超过肩宽 4、双手体侧或体前放置
➢ 女士站态规范
介绍礼仪
自我介绍
1、基本礼仪 时间要求 时机要求 语言要求 态度要求
自我介绍
2、方式方法 公务式 应酬式 礼仪式 交流式 问答式
介绍他人
1、基本礼仪 时机要求 目光要求 手势要求 语言要求
介绍他人
2、介绍顺序 长辈与晚辈 老师与学生 女士与男士 朋友与家人
来宾与主人 上级与下级 已婚者与未婚者 身份高与身份低
1、头正、肩平、脚稳 2、吸腹收臀 3、两脚成小丁字步 4、双手体前放置
➢ 五种不正确站态
1、弯腰驼背 2、手位不当 3、脚位不当 4、半坐半立 5、身躯歪斜
坐态礼仪
✓ 男士坐态规范
1、垂腿开膝式 2、双脚内收式 3、大腿叠放式
✓ 女士坐态规范
1、双腿斜放式 2、双脚内收式 3、双腿叠放式 4、前伸后屈式
第一模块 职业形象
着装礼仪
男士穿着西装的八禁忌
旅游社交礼仪课件第二章 旅游从业人员的日常社交礼仪
、身份等，并遵循对应受到尊重的一方有了解对方的优先权的原则。
介绍给
职务低 年轻人 男士 客人 后到
职务高 年长者 女士 主人 先到
三、名片的使用礼节 名片是一个人身份、地位的象征，当前已成为人们社交活动的重要工具。 因此
，名片的递送、接受、存放也要讲究社交礼仪。 （一）名片的分类 1.商业名片 2.事业名片 3.社交名片
第三节 用餐礼仪
一、餐桌礼仪 （一）中餐餐桌礼仪
（二）西餐礼仪
西餐是对西式饭菜的一种统称，具有用刀叉取食、 源自西方两个鲜明的特点。
1.西餐餐具的使用 （1）刀叉 （2）餐匙 （3）餐巾
2.西餐进餐礼仪 （1）衣着讲究。 （2）到达时间。 （3）女主人是第一次序。 （4）举止高雅。 （5）在宴会中，每吃一道菜用一副刀叉。
（八）点头礼 点头礼，又叫颔首礼。是同级或平辈之间的礼节。 1.行点头礼的场合 点头礼适用的范围很广，如路遇熟人或与熟人、朋友在会场、剧院、歌厅、
舞厅等不宜交谈之处见面，以及遇上多人而又无法一一问候之时，都可以点 头致意。 2.行点头礼的要求 面带笑容，眼睛平视，头快速上扬后下点。点头的幅度不必过大，男士点头 时速度稍快些，力度稍大些，体现男性的阳刚洒脱；而女士的上扬和下点速 度稍慢些，力度稍小些，体现女性的阴柔娴雅。 3.行点头礼的注意事项 行点头礼时，最好摘下帽子，以示对对方的尊重；上级对部下或长者对晚辈 的答礼，可以在行进中进行，或伸右手示意。
（七）举手礼
举手礼起源于中世纪的欧洲。中世纪时，骑士们常在公主 和贵妇们面前比武。在经过公主的坐席时，骑士们要吟唱 一首赞美的情诗，其诗里往往都把公主比作炫目的太阳， 骑士们要把手举起来做挡住阳光的姿势，借此一睹芳容， 表示虔敬。后来，这种动作便演变成为见到尊敬的人就把 手举到眉上，形成举手礼，并一直沿用下来。现在是世界 各国军人见面时的专用礼节。
介绍给
职务低 年轻人 男士 客人 后到
职务高 年长者 女士 主人 先到
三、名片的使用礼节 名片是一个人身份、地位的象征，当前已成为人们社交活动的重要工具。 因此
，名片的递送、接受、存放也要讲究社交礼仪。 （一）名片的分类 1.商业名片 2.事业名片 3.社交名片
第三节 用餐礼仪
一、餐桌礼仪 （一）中餐餐桌礼仪
（二）西餐礼仪
西餐是对西式饭菜的一种统称，具有用刀叉取食、 源自西方两个鲜明的特点。
1.西餐餐具的使用 （1）刀叉 （2）餐匙 （3）餐巾
2.西餐进餐礼仪 （1）衣着讲究。 （2）到达时间。 （3）女主人是第一次序。 （4）举止高雅。 （5）在宴会中，每吃一道菜用一副刀叉。
（八）点头礼 点头礼，又叫颔首礼。是同级或平辈之间的礼节。 1.行点头礼的场合 点头礼适用的范围很广，如路遇熟人或与熟人、朋友在会场、剧院、歌厅、
舞厅等不宜交谈之处见面，以及遇上多人而又无法一一问候之时，都可以点 头致意。 2.行点头礼的要求 面带笑容，眼睛平视，头快速上扬后下点。点头的幅度不必过大，男士点头 时速度稍快些，力度稍大些，体现男性的阳刚洒脱；而女士的上扬和下点速 度稍慢些，力度稍小些，体现女性的阴柔娴雅。 3.行点头礼的注意事项 行点头礼时，最好摘下帽子，以示对对方的尊重；上级对部下或长者对晚辈 的答礼，可以在行进中进行，或伸右手示意。
（七）举手礼
举手礼起源于中世纪的欧洲。中世纪时，骑士们常在公主 和贵妇们面前比武。在经过公主的坐席时，骑士们要吟唱 一首赞美的情诗，其诗里往往都把公主比作炫目的太阳， 骑士们要把手举起来做挡住阳光的姿势，借此一睹芳容， 表示虔敬。后来，这种动作便演变成为见到尊敬的人就把 手举到眉上，形成举手礼，并一直沿用下来。现在是世界 各国军人见面时的专用礼节。
旅游服务礼仪课件(共 33张PPT)
注意事项
－使用手势宜亲切自然，手势的直线宜软宜硬， 动作切忌快，猛。 －注意不能掌心向下，不能用手指、食指点人。
－运用手势要注意与面部表情和身体其他部位动 作的配合，这样才更能体现对其他人的尊重和礼 貌。
递接物品的手势
-双手为宜 -递于手中 -主动上前 -方便接拿 -尖刃内向
递送物品的手势
递送文件或单据给客户时，用双手递交，具体方式是拇指在上、四指在下稳妥 捏拿住文件注视用目光示意，而后面带微笑递送到对方手里，需要对方签字或着 重阅读某个部分，应使用前伸式手势指示给对方。
目光礼仪
任何时候都不要关注对方的头顶胸部、腹部、 臀部以及下身，这是非常失礼的，因为这些都是 比较私密的部位，注视那里会引起对方的反感， 当然也可能让对方产生遐思，以为除了工作你们 的交往会更密切。而这恰是工作场合非常忌讳的 ，私人的事情和工作的事情分开为好，这是一种 职业的工作态度。
目光礼仪
一般来说，和对方的目光接触的时间是和对方 相处总时间的三分之一比较恰当，长时间凝视彼 此，这除了恋人间深情的表达，用在朋友、同事 和客户身上总是会引起歧意的。而且每次在看对 方的时候，时间也不宜过长，可以随着交谈内容 而改变，比方说将目光集中在对方的手势、资料 或者展示上，目光要有适当的变化，呆滞、一成 不变、固定不动的目光非但不能体现出尊重、关 注之情，反而让人觉得紧张或是反感。
旅游服务礼仪
势
——手
美国心理学家艾伯特.梅
拉比安总结了一个公 式：感情的表达中声 音占17%，内容占38% ，身体语言占55%，由 此可见，行为语言非 常重要。
举手致意
它也叫挥手致意。用来向他人 表示问候、致敬、感谢。当你看见 熟悉的人，又无暇分身的时候，就 举手致意，可以立即消除对方的被 冷落感。要掌心向外，面对对方， 指尖朝向上方。千万不要忘记伸开 手掌。
旅游服务礼仪教程章旅游从业人员的个人礼仪
旅游服务礼仪教程目录第二章旅游从业人员的个人礼仪本章的学习目标：1.掌握旅游从业人员应具备的仪容仪表规范2.掌握旅游从业人员的服饰规范3.把握旅游从业人员的仪态规范4.了解旅游从业人员的手势规范和神情规范5.掌握旅游从业人员的基本礼貌用语个人礼仪是一个人的生活行为规范与待人处事的准则，是个人仪表、仪容、言谈、举止、待人、接物等方面的具体规定，是个人道德品质、文化素养、教养良知等精神内涵的外在表现。
第一节概述一、仪表的概念仪表者外观也，即一个人的外表，精神面貌的外观体现，包含外部轮廓、容貌、表情、举止、服饰等因素。
仪容，即容貌，是个人仪表的基础内容；仪态，即行为姿态，是个人仪表的动态因素；服饰，即穿戴打扮，是个人仪表的补充部分。
一定时代、一定民族和一定阶级的审美观和经济发展状况，会影响到人们如何去塑造自己的形象。
现代审美观要求我们按照社会发展的需要来塑造自己的外在。
为了适应改造客观世界的需要，为了更好地为服务宾客，旅游从业人员应努力将自己的外在形象塑造得充满朝气、富于健康与生命力。
二、旅游从业人员注重仪容仪表的意义1.仪容仪表是树立良好旅游行业形象的前提和基础旅游产品主要表现为旅游服务，旅游产品的价值和使用价值不仅是体现在具体的食物上，服务人员是直接面向宾客为其提供服务，服务人员的仪容仪表，不仅将影响自身形象，还将影响旅游行业的整体形象。
2.注重仪容仪表是旅游从业人员尊重宾客的需要据有关专家分析，在给人的印象中各种刺激所占的百分比是：视觉印象大约占75%，谈吐印象大约占16%，味觉印象、嗅觉印象和触觉印象大约各占3%。
旅游从业人员的仪容仪表能满足宾客视觉方面的需要，使宾客感受到整洁、大方、精神饱满的服务人员的真诚和友好中，宾客的身份地位得到很好的体现，其求尊重的心理得到满足。
3.仪表仪容反映了旅游企业的管理水平和服务质量员工的仪表仪容反映出一个旅游企业的管理水平和服务水平。
在当今市场竞争激烈的条件下，旅游行业的竞争已经从设施、设备等硬件上的竞争转向人才的竞争，服务人员素质对服务水平的影响极其关键。
旅游服务仪容礼仪课件
（一）社交礼仪装
1．夜礼服（晚礼服）
指夜间社交场合中，女士 所穿着的华丽裙服。夜礼 服选料高档上乘，色彩光 感性强，具有强烈的表现 性和灯光下的特殊效果。 西式晚礼服以西方上层社 会的夜生活为背景，款式 多采用袒胸露背长裙式。
夜礼服（晚礼服）
2.午后礼服（午服）
特指白天外出正式拜会访 问时穿用的正式服装。这种 服装可在购物、戏剧、茶会、 朋友聚会等场合派上用处， 稍加修饰也可参加朋友的婚 礼、庆典仪式等。具有高雅、 沉着、稳重的风格。
第1节 面部修饰
一、面部修饰原则 二、局部面容修饰
一、面部修饰原则
清洁
卫生（健康） 自然
二、局部面容修饰
1. 面部体毛 2. 眼睛 3. 眉毛 4. 耳朵、鼻子 5. 嘴巴
第2节 发部修饰
一、科学清洁 二、长短适中 三、发型得体 四、美化自然
第2节 发部修饰
小知识：女性选择发型小窍门
选择发型，除个人偏好可适当兼顾外，最重要的是要考 虑自身的脸型、身高、胖瘦、年纪、服饰等。
（四）便装
指除了以上各种场合外传的服装。 主要有休闲服、旅游服、运动服、 家居服等。
休闲装
运动装
二、着装的TPO原则
Time与时间相适应 Place与地点相适应 Occasion与场合相适应
二、着装的策划原则
（一）个人的适体性 着装要和性别、年龄相和谐 着装要和容貌、肤色相和谐 着装要和形体相和谐 着装要和个性气质相和谐 着装要和职业相和谐
色彩的冷暖
色彩因色相不同，可产生温暖或寒冷 的感觉：
使人有温暖、热烈、兴奋之感的色彩， 叫暖色，如红色、黄色；
使人有寒冷、抑制、平静之感的色彩， 则叫冷色，如蓝色、黑色。
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名片礼仪
名片在我国西汉时期就广为流行。削竹、 木为片，刻上名字，供拜访者通报姓名使 用。
名片是当代社会中最经济实惠、最通用 的介绍媒介，具有证明身份、广交朋友、 联络感情、表达情意等多种功能。
名片索取技巧
直接法 交换法 谦恭法 激将法
名片的递接
▪ 在胸前平推出去，辅以15°的鞠躬礼 ▪ 若坐着应起身，并双手接过 ▪ 接过对方名片一定要看、要读 ▪ 注意妥当放置 ▪ 若没有名片，一定及时解释
介绍礼仪
➢ 自我介绍 ➢ 他人介绍 ➢ 集体介绍
Beijin g
Instit ute of Petrochemi
自我介绍
下列情况往往需要做自我介绍：
➢ 本人希望结识他人 ➢ 他人希望结识本人 ➢ 需要让其他人了解、认识 本人
自我介绍中的注意事项？
自我介绍
▪地位低者先介绍 ▪介绍结束，对方应该有回应 ▪有名片的人，先递名片再做介绍 ▪时间要简短 ▪内容要到位 “应酬式、工作式和社交式” ▪还要把握好态度
▪主客二人，视情况而定
当来访客人抵达时，主人先伸手表示“欢迎”， 当客人告辞时，客人先伸手表示“再见”。
深度和力度
3秒钟左右，上下晃动，稍微用力。
上身前倾
面带微笑，目光接触
பைடு நூலகம்
双脚立正
伸出右手，四 指并拢，虎口 相对，力度七 分，上下三下
握手的禁忌
▪一般不用双手 ▪不用左手握手 ▪不要交叉握手 ▪不要握手时东张西望、心不在焉 ▪不要另一只手插在衣袋里或不放手中的东西 ▪不要戴墨镜、帽子和手套来握手 ▪避免坐着握手、与异性和初识者握手时间过长
把男士介绍给女士 把职位低者介绍给职位高者 把晚辈介绍给长辈 把未婚者介绍给已婚者 把主人介绍给客人。
职位高者、客户、长辈、女士、客人、团体
拥有优先知晓权
介绍时的手势
在介绍别人时，介绍者应该热心、诚恳、 手势动作文雅大方。介绍者应手心朝上，手背 向下，四指并拢，以肘关节为轴，指向被介绍 者一方，并点头微笑。被介绍双方均应起身站 立，面带微笑，目视被介绍者或对方，介绍后， 身份高者应主动与对方握手，问候对方。
主要内容
▪ 问候礼仪 ▪ 介绍礼仪 ▪ 握手礼仪 ▪ 名片礼仪 ▪ 递接礼仪 ▪ 沟通礼仪
问候礼仪重要性
▪人是社会关系的总和。 ▪怎么在相见中友好地与人相处，反映
着一个人的修养水平。
称呼与介绍
称呼即称谓，指的是人们在交往应酬时， 用以表示彼此关系的名称用语。称呼的运 用与对待交往对象的态度直接相关，是给 对方的第一印象。
注重提问
▪开放式提问 ▪封闭式提问
沟通禁忌
▪不质疑 ▪不打断 ▪不补充 ▪不纠正
自我介绍注意事项
态度诚恳 方式恰当 语气自然 语音清晰
时机恰当 内容真实 时间合理 简明扼要
他人介绍
▪由第三方为彼此不相识的双方相互介绍、引荐。 ▪谁当介绍人？
➢社交活动的东道主、长者、正式活动的负责人； ➢家庭聚会中的女主人； ➢熟悉双方的第三者 ➢公务活动中的专职人员
▪介绍的顺序
介绍的顺序
名片放在 哪里 ？
▪ 男士放在上衣口袋 ▪ 女士放在手提包中 ▪ 名片夹 ▪ 会议中，放置桌边2-3厘米处；
右上角；
递名片方：您好！
这是我的名片。
接名片方：
谢谢！ 很高兴认识您。 以后我们多联系！
双手递接
注重表达
▪ 言之有物 ▪ 言之有理 ▪ 言之有序 ▪ 言之有礼
注重倾听
▪ 倾听不是简单地听，有学者提出，倾听应当是用耳朵听，把说 者当成国王来听，用眼睛来听，还要实心实意的听，因为说比 听容易。说的人可以想说什么就说什么，而听的人得全神贯注 的听，否则就会遗漏信息，造成听到的信息不全面，不完整。 据研究，听比说更难，听要用上眼、耳等器官，并且还要专注， 否则不能正确的理解说者表达的内容，就会造成遗漏信息和沟 通不畅。而说，则可以想说什么就说什么，只要想说，畅通无 阻。有些人争强好胜，喜欢抬杠或者争辩，表面上似乎是赢家， 而实际上却是输家。人际沟通中，要给他人留有余地，给他人 面子，就是给自己面子。
介绍是一切社交活动的开始，是人际交 往中与他人沟通，建立联系，增进了解的 一种最基本、最常见的形式。
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称呼的种类
泛尊称 职务称 职衔称 职业称 姓名称 特殊性的称呼 其他称呼
除此之外，还可以“你”、“您”相称，
亲属称呼，“同志”等等。
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称呼的禁忌
▪错误的称呼 ▪不用无称呼或替代性称呼 ▪易产生误会的称呼 ▪带有歧视、侮辱性的称呼 ▪不用非正式称呼和简称 ▪不用地方性称呼
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集体介绍
▪集体介绍是他人介绍的一种特殊形式，指介绍 者在为他人介绍时，被介绍者其中一方或者双方 不止一个人，甚至是许多人。
握手礼仪
握手的含义 握手的先后顺序 握手的正确方式 握手的主要禁忌
▪年长者先伸手或者长辈应先伸手 ▪身份高者先伸手 ▪女士应先伸手
公务场合，握手次序主要取决于职位、身份和资历。 休闲场合，握手次序主要取决于年龄、性别和婚否。