旅游社交礼仪课件第四章 旅游从业人员的语言礼仪

❖ 二、旅游语言的原则和要求
❖ （一）以宾客为中心原则
❖ 旅游行业用语言辞的礼貌性在旅游接待服务中的“五声”、“四语 要求中，体现得最为明显。其中“五声”是指来时有迎客声；遇时 有称呼声；受人帮助有致谢声；麻烦宾客有道歉声；宾客离去有送 客声。“四语”是指在旅游接待服务工作中，禁止使用“蔑视语” “烦躁语”、“否定语”和“斗气语”。
第四章 旅游从业人员的语言礼仪
【学习目标】 1.了解旅游语言的类型和特点。 2.熟悉旅游语言使用的特点和原则。 3.熟知口头语言的特点。 4.了解常用礼貌用语的类型及规范运用。 5.掌握旅游从业人员的体态语言礼仪。
【案例导入】
在这个案例中，服务员在没有弄清客人婚姻状态的前提 下，选择了错误性的称呼，造成外国朋友的强烈不满。在 人际交往中，错误性称呼是一定要注意规避的问题。而基 于被称呼者的年纪、辈分、婚否以及与他人关系做出错误
旅游社交礼仪课件第四章 旅游从业人员 的语言礼仪
目录
第一篇 基本礼仪
第一章 绪论 第二章 旅游从业人员的日常社交礼仪 第三章 旅游从业人员的形象礼仪 第四章 旅游从业人员的语言礼仪
第二篇 旅游服务礼仪
第五章 酒店服务礼仪 第六章 旅行社服务礼仪
第三篇 其他礼仪
第七章 宗教礼仪 第八章 部分与委婉的原则
❖ 与客人交流，语气要温和，多采用商量式、问讯式、建议式、选择式的方式进 行表达，避免转达式通知式、命令式、指责式。
❖ 委婉语，也叫“婉言”，是指讲话时出于对客人尊重的考虑，不直接说明本意， 而是用婉转的词语加以暗示，既能达到使对方意会的语言效果，又不致让对方 尴尬，甚至伤害对方的感情，通常在客人提出不合理要求时使用。
❖ （二）讲的艺术 ❖ 旅游活动中的演讲内容只涉及旅游，演讲的内容与演讲的目的联系极为密切。因此，
从演讲的内容和目的来分，旅游活动中的演讲可分为旅游政治类演讲、旅游经济类 演讲、旅游学术类演讲、旅游礼仪类演讲等类型。 ❖ 演讲是一种以口语表达为主，以体态语表达为辅的语言艺术。 ❖ 听众通过演讲活动接受信息，主要诉诸听觉作用。 ❖ 语调是口语表达的重要手段，它能很好地辅助语言表情达意。 ❖ 语调的选择和运用，必须切合思想内容，符合语言环境，考虑现场效果。 ❖ （三）谈的技巧与要求 ❖ 1、问的艺术 ❖ 问话是使对方开口的一把钥匙，是沟通思想获得信息的一种手段。因此，提问是深 化的阶梯，长进的桥梁，触发的引信，觉悟的契机，提问可以沟通情感，释疑解惑 和打破谈话僵局。 ❖ 2、答的技巧 ❖ 应答就是对问话的回应，或者说是对提问的反馈。旅游服务人员的应答就是回答客 人的询问、质问、访问、追问等，其目的是对问题进行解释、说明。
❖ 二、口头语言的基本要求
❖ （口头语言的声音表达技巧与表达艺术）
❖ (一)自我介绍要得体 ❖ （二）要用心听对方讲话
❖ 沉着自信
❖ 2.掌握好洽谈的时间 ❖ 3.具备良好的洽谈语言礼仪 ❖ （三）常用礼貌用语的类型及规范运用
❖ 1.称呼语 ❖ 2.欢迎语 ❖ 3.问候语 ❖ 4.祝贺语 ❖ 5.征询语 ❖ 6.应答语 ❖ 7.道歉语 ❖ 8.指路语 ❖ 9.告别语
❖ 例如，客人提出不合理要求时，作为旅游从业人员，我们不 能轻易说“不”，只有变换方式，用委婉的语言加以拒绝。
❖ （三）语言的生动性 ❖ 幽默诙谐的语言是旅游服务用语的艺术性和趣味性的具体体
现。生动幽默的语言能使气氛和谐，感情融洽。幽默是一种 微笑的艺术，它令人轻松愉快，使人们在笑意中有所领悟。 ❖ （四）表达随机性和灵活性 ❖ 在使用服务用语时，要注意察言观色，针对不同的场合、不 同的对象，说不同的话，有利于沟通和理解，这样做往往避 免矛盾或使矛盾得到缓和。对待宾客投诉，说话要特别注意 谦谨、耐心、有礼，要设身处地替宾客着想，投其所好，投 其所爱。要善于揣摩宾客的心理，以灵活的言语，应对宾客。
第二节 旅游从业人员的
口头语言礼仪
❖ 一、口头语言的特点 ❖ （一）说的技巧与要求 ❖ 1、说得清晰准确、明白无误 ❖ （1）言之有物 ❖ （2）言之有理 ❖ （3）言之有序 ❖ （4）言之有礼 ❖ 2、善于获得对方的好感，赢得对方信任 ❖ 要赢得对方信任，首先要态度真诚 ❖ （3）要赢得对方信任，语言一定要得体 ❖ （2）要赢得信任，还要谦恭适度、不卑不亢 ❖ 3、说话要注意场合 ❖ 4、说话要考虑时机 ❖ 5、说话要看对象 ❖（
❖ （二）赞誉原则
❖ 1.发自内心，语言得体 ❖ 4.因人而异，突出个性 ❖ 3.选准时机，点面结合 ❖ 2.明确具体，针对性强
❖ （三）得体和谦虚原则
❖ 1.得体 ❖ （1）语言表达准确、规范。 ❖ （2）要将称呼语、问候语、应答语欢送语等因时、因地、因人、因事灵活运
用到日常语言表达之中，使服务用语充分体现出文明、亲切、细致、周到的职 业特点。 ❖ （3）与客人交流时要充分运用语言、语气、语调、语感的变化，使旅游职业 规范言语符合声调高低适中、自然柔和、语气热情亲切、充满诚意，语速不急 ❖ （4）得体准则还要求服务人员的体态语言表达运用得体 ❖ 2.谦虚 ❖ 谦虚准则主要强调旅游服务人员在选择语言表达方式时，应尽量做到谦虚、恭 谨，不能凌驾于宾客之上，更不得藐视宾客，以显示自己的高明.
判断就是一种典型的错误性称呼。
第一节 旅游语言使用的特点和原则
❖ 一、旅游语言的类型和特点 ❖ （一）言辞礼貌性 ❖ 主要表现在敬语上，敬语包括尊敬语，谦让语和郑重语 ❖ 敬语的最大特点是：彬彬有礼，热情而庄重。使用时，
注意时间、地点和场合，语调要动听、柔和。
❖ （二）措辞修饰性
❖ 要充分尊重宾客的人格和习惯，绝不能讲有损宾客自尊心的 话，这要求我们注意语言的措辞。服务用语的措辞修饰性。 主要表现在使用谦谨语和委婉语两个方面。
（四）礼貌服务用语的基本要 求
1.声音优美，语言动听 2.表达恰当，内容合适 3.言简意赅，切忌喋喋不休 4.表情自然，面带微笑 5.举止文稚，端庄大方
第三节 旅游从业人员的体态语言礼仪