游戏客服问题处理流程
游戏客服培训电话热线服务技巧
第三，有礼貌的倾听。 听的时候心不在焉，不动脑筋，表示出不耐烦，或常常打断对 方的话，在对方说完之前，就已做出假设或结论。这些都是消 极的被动的“听”，是不足取的。 很多时候，我们没有让别人把话说完的原因都是，认为自己已 经完全能够了解，或想象到对方想说什么话。但如果不是呢？ 做客服人员一定要听全听清玩家是需要什么服务的,千万不可 以"自做聪明"
引导 掌握问题处理的主动权，引导玩家的思路 获取必要的信息，做为判断的依据 锁定玩家问题，避免出现偏差
回复 协助玩家分析，告知玩家可能出现的情况 提供解决方案或有效建议 争取与玩家就问题处理达成一致
记录
对玩家帐号有操作的服务需要留下帐号、区服等必要信息 针对玩家有可能重复拨打的问题尽可能留下帐号信息 待答复问题要求记录详细的帐号、区服、角色名、玩家姓名、联系电 话、问题描述、回复及承诺内容等
这类玩家遇到问题总是立即要求找主管，让我们觉得好像自己什么 都做不了。“如果你不能给我想要的，那么我肯定你的主管会给我 的。”他们总是问“你主管在吗？”或“你来这家公司多久了？”。
当你遇到以上这些玩家时，请采用以下4个步骤： 第一步、表明自己愿意为玩家服务的意愿 第二步、管理对方的期望 告诉他需要等待一段时间，因为处理他的问题需要一些时间。 第三步、给他一个理由 人们更容易接受被告知缘由的问题，而很难接受连起因都不知道 的问题。如玩家卡号了，可以在核实清楚后告诉玩家是由于他退出游 戏时操作有误造成的。
道歉的好处在于，它可以冰释前嫌，消除他人对自己的恶感 承认我错了：可以改善与转化沟通中出现的问题 说对不起：不代表我真的做了什么天大的错事，而是一种软化剂，使
游戏工作室如何应对用户反馈与投诉
游戏工作室如何应对用户反馈与投诉用户反馈和投诉是游戏工作室在运营过程中经常面对的问题。
如何妥善处理用户的反馈和投诉，直接关系到游戏工作室的声誉和用户的满意度。
本文将从准备工作、搭建反馈渠道、积极回应用户、解决问题和改进产品等方面，介绍游戏工作室应对用户反馈与投诉的有效方法。
一、准备工作在游戏上线前，游戏工作室应充分准备，确保能够及时、有效地应对用户的反馈与投诉。
首先，应建立一支专门负责处理用户反馈与投诉的团队，包括客服人员和技术人员，以便能够快速响应和解决问题。
其次，游戏工作室还应制定详细的用户反馈与投诉处理流程，明确各个环节的责任和时间要求，以便快速高效地处理问题。
二、搭建反馈渠道为了方便用户向游戏工作室反馈问题，游戏工作室应提供多样化的反馈渠道。
首先，游戏内应设置反馈入口，例如在游戏设置或者主菜单中添加“问题反馈”按钮，用户可以通过点击按钮跳转到反馈页面，并填写相关问题和建议。
其次，游戏工作室还可以设置官方网站或者社交媒体平台等在线平台，供用户提交反馈和投诉。
此外，游戏工作室还应鼓励用户多提供有价值的反馈，并在适当时候给予相应奖励以激励用户积极参与。
三、积极回应用户获得用户的反馈与投诉后，游戏工作室应及时回应并表示关注。
首先，游戏工作室应以专业、友好的态度，回复用户的反馈，并在短时间内给出初步的答复，告诉用户问题已收到且正在处理中。
其次，游戏工作室还应定期对用户的反馈进行汇总和分析，及时发现问题的共性和趋势，为后续改进提供有力的依据。
同时，在回应用户时，需坚持真实、客观的原则，避免使用虚假承诺和夸大宣传，以免造成更大的用户不满。
四、解决问题用户反馈和投诉的目的是寻求问题的解决，游戏工作室应本着解决问题、保护用户权益的原则，针对用户的反馈和投诉，积极主动地解决相关问题。
首先，游戏工作室应尽快修复技术性问题，例如游戏bug 和崩溃等。
其次，对于用户的建议和意见，游戏工作室应认真考虑并尽量在后续版本中进行改进。
fm2016错误化处理方法及响应处理流程
fm2016错误化处理方法及响应处理流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor.I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!FM2016游戏错误处理方法及响应处理流程详解FM，全称Football Manager，是一款深受足球爱好者喜爱的模拟经营类游戏。
网络游戏投诉处理办法
网络游戏投诉处理办法一、背景网络游戏的发展和普及，带来了方便和娱乐，但也引发了一系列的问题和投诉。
为了保障玩家的权益，制定本《网络游戏投诉处理办法》。
二、投诉的范围本办法适用于所有网络游戏平台的投诉处理工作。
三、投诉的类型1. 账号问题投诉：包括账号被盗、账号无法登录等问题；2. 游戏质量问题投诉：包括游戏卡顿、画面问题、bug等问题；3. 付费问题投诉：包括充值失败、充值金额异常等问题；4. 游戏规则问题投诉：包括游戏规则不公平、被封号等问题；5. 侵权问题投诉：包括游戏内侵权、盗版游戏等问题；6. 社交问题投诉：包括游戏内骚扰、恶意言论等问题。
四、投诉的处理流程1. 提交投诉：玩家在游戏平台内提交投诉，并提供相关证据；2. 投诉受理：游戏平台接收投诉并进行初步审核；3. 调查取证：游戏平台进行调查取证，并和投诉方保持联系；4. 处理结果：游戏平台根据调查结果，对投诉进行处理，并向投诉方反馈处理结果。
五、投诉的解决方式1. 赔偿：对于经调查属实的投诉，游戏平台将予以合理的赔偿；2. 补偿：对于玩家因投诉问题而造成的损失，游戏平台将进行合理的补偿；3. 处罚：对于严重违规的游戏平台或玩家，游戏平台将进行相应的处罚；4. 教育：游戏平台将加强教育和宣传，提高玩家的游戏素养。
六、投诉的维权渠道1. 游戏平台内的客服渠道；2. 相关监管部门的举报渠道；3. 法律途径：玩家可以通过诉讼等法律途径维护自己的权益。
七、总结本《网络游戏投诉处理办法》旨在保障玩家的合法权益，加强网络游戏平台的管理和监管，营造良好的游戏环境。
游戏客服服务质量管理标准
游戏客服服务质量管理标准第一章：总则 (3)1.1 制定目的 (3)1.2 适用范围 (3)1.3 基本原则 (4)第二章：客服组织架构与职责 (4)2.1 组织架构 (4)2.1.1 总体架构 (4)2.1.2 部门设置 (4)2.2 职责划分 (5)2.2.1 客服管理层职责 (5)2.2.2 客服执行层职责 (5)2.2.3 客服支持层职责 (5)2.3 工作流程 (5)2.3.1 客户咨询与解答 (5)2.3.2 客户投诉处理 (6)2.3.3 客户建议采纳 (6)第三章：客服人员培训与选拔 (6)3.1 培训内容 (6)3.1.1 基本业务知识培训 (6)3.1.2 沟通技巧培训 (6)3.1.3 客户服务理念培训 (6)3.1.4 应急处理能力培训 (6)3.1.5 团队协作与沟通培训 (6)3.2 培训方式 (6)3.2.1 线下培训 (6)3.2.2 在线培训 (7)3.2.3 以老带新 (7)3.2.4 模拟演练 (7)3.3 选拔标准 (7)3.3.1 业务能力 (7)3.3.2 沟通能力 (7)3.3.3 服务意识 (7)3.3.4 学习能力 (7)3.3.5 团队协作能力 (7)第四章：客服服务流程 (7)4.1 接收与处理客户咨询 (7)4.1.1 咨询接收 (7)4.1.2 咨询分类 (8)4.1.3 信息记录 (8)4.1.4 咨询转接 (8)4.2 问题解决与反馈 (8)4.2.2 反馈与跟踪 (8)4.2.3 异常处理 (8)4.3 客户满意度调查 (9)4.3.1 调查方式 (9)4.3.2 调查频率 (9)4.3.3 调查结果分析 (9)第五章：服务态度与礼仪 (9)5.1 服务态度要求 (9)5.1.1 基本要求 (9)5.1.2 具体要求 (9)5.2 礼仪规范 (10)5.2.1 着装规范 (10)5.2.2 仪态规范 (10)5.2.3 语言规范 (10)5.2.4 行为规范 (10)5.3 语言技巧 (10)5.3.1 倾听技巧 (10)5.3.2 表达技巧 (10)5.3.3 应对技巧 (10)第六章：客户信息管理 (10)6.1 信息收集与存储 (10)6.1.1 目的 (10)6.1.2 收集内容 (11)6.1.3 存储方式 (11)6.2 信息安全与保密 (11)6.2.1 信息安全 (11)6.2.2 信息保密 (11)6.3 信息分析与应用 (11)6.3.1 分析目的 (11)6.3.2 分析方法 (11)6.3.3 应用场景 (11)第七章：服务质量监控与改进 (12)7.1 监控指标设定 (12)7.2 监控方法与工具 (12)7.3 改进措施与效果评估 (12)第八章：客户投诉处理 (13)8.1 投诉接收与分类 (13)8.1.1 投诉接收 (13)8.1.2 投诉分类 (13)8.2 投诉处理流程 (13)8.2.1 投诉登记 (14)8.2.2 投诉初步处理 (14)8.2.3 投诉跟踪与反馈 (14)8.3.1 责任追究 (14)8.3.2 赔偿措施 (14)第九章：危机管理与应急响应 (15)9.1 危机预防 (15)9.1.1 风险评估 (15)9.1.2 预防措施 (15)9.1.3 员工培训 (15)9.2 应急响应流程 (15)9.2.1 危机识别 (15)9.2.2 信息发布 (15)9.2.3 应急处置 (16)9.2.4 持续关注 (16)9.3 危机后处理 (16)9.3.1 调查 (16)9.3.2 改进措施 (16)9.3.3 客户关怀 (16)9.3.4 总结经验 (16)第十章：服务质量评价与奖励 (16)10.1 评价体系 (16)10.1.1 目的与原则 (17)10.1.2 评价指标 (17)10.1.3 评价方法 (17)10.2 奖励机制 (17)10.2.1 奖励原则 (17)10.2.2 奖励种类 (17)10.2.3 奖励实施 (18)10.3 持续改进与优化 (18)10.3.1 改进措施 (18)10.3.2 优化策略 (18)第一章：总则1.1 制定目的为了规范游戏客服服务行为，提升客服人员的服务质量与效率，保障用户合法权益，增强企业的市场竞争力，特制定本游戏客服服务质量管理标准。
游戏充值退款申请流程和注意事项
游戏充值退款申请流程和注意事项嗨，各位游戏玩家！咱们玩游戏的时候，有时候可能一时冲动就充了不少钱，过后又觉得后悔了，想把钱退回来。
这时候呀，就需要了解游戏充值退款申请的流程和一些注意事项啦。
先来说说流程吧。
不同的游戏平台和游戏公司可能会有一些细微的差别，但大致的框架还是相似的。
比如说，你在一个手机游戏里充了钱，然后想要退款。
第一步呢，你得找到这个游戏的官方客服渠道。
这就好比你在商场买了东西要退货，得先找到售货员一样。
你可以在游戏里找，一般游戏的设置里面会有“客服”或者“帮助与反馈”这样的选项，点进去就能看到联系客服的方式啦。
有的是直接可以在游戏里发消息给客服，有的则是给你一个客服邮箱或者官方网站的客服入口。
这时候可别嫌麻烦哦，这是你退款的必经之路呢。
当你找到了客服入口，接下来就要清楚地说明你的情况啦。
你不能就简单说一句“我要退款”。
你得像讲故事一样，把你的充值过程讲清楚。
比如说，“我在啥时候，玩到游戏里的哪个环节，看到了一个啥样的充值活动，当时脑袋一热就充了钱，现在我觉得这个充值对我来说不太合理，我希望能把钱退回来。
”就好像你跟朋友倾诉一样，把前因后果都说得明明白白的。
然后呢，游戏客服可能会要求你提供一些证明材料。
这可不是故意刁难你哦。
比如说，你的充值记录，这就像是你在商场的购物小票一样重要。
你可以从你的支付平台里找到相关的充值记录截图，然后发给客服。
如果是苹果手机的话，从App Store的购买记录里找；安卓手机的话，就从对应的支付软件里找，像微信支付或者支付宝支付的账单里都能找到。
还有啊，可能会要求你提供你的游戏账号信息，但是要注意啦，可别把账号密码一股脑儿全给出去，只提供必要的账号名称之类的就行，得保护好自己的隐私呀。
再之后呢，就是等待游戏公司的审核啦。
这个过程可能会有点煎熬，就像你在等待考试成绩一样，心里七上八下的。
不过别着急，你可以时不时地去查看一下客服有没有给你回复消息。
在审核过程中，游戏公司会根据你提供的信息以及他们自己的规定来判断是否给你退款。
《CS业务流程说明》(示例)
一、目的规范CS的工作，在电话和邮件等问题上能够规范操作，尽可能减少不必要的失误。
二、相关工作人员职责1、电话接听2、MAIL回复3、论坛管理三、相关工作流程3.1电话接听和E-mail回复3.1.1咨询建议类1、用户询问与游戏相关的问题，CS需按照FAQ上规定内容予以回答，不可告知其他部门的处理具体方法，另若公司有什么新信息的变动，以公司主页公布信息为主，绝对不能回答不知道的问题，也不可以透露公司保密信息。
如果不能保证答案的确定性，可让用户稍等，在咨询完当班组长后予以回答2、遇到比如服务器不稳定等即时性问题，当班CS必须通知当班组长予以确认并通知技术部门，保证游戏的正常进行3、当用户提出不合理要求，比如购买装备外挂、查询身份证之类的，CS必须予以回绝。
4、用户会对已经记录的一些事件信息重复要求查询，CS应当对合理的查询要求予以配合，在相应的表格为用户确认信息5、用户对公司或者游戏提出建议和意见，CS应该耐心听取，回复用户我们将考虑其意见或建议。
3.1.2物品类3.1.2.1物品丢失或复制1、用户来电声称自己物品丢失或者有复制物品出现2、询问用户的账号、角色、所在服务器以及丢失或复制物品的种类、数量及相关属性。
如果是物品丢失，还必须询问用户发生的大概时间，如其物品丢失时间至今已超过7天则不予处理。
（如在邮件中反映此类问题的，物品丢失时间不超过10天可受理）3、将相关信息记录进《问题纪录表》里面的相关位置，以备log组查询4、向用户说明，如果情况属实，将在72小时为用户解决（log缺档时另算）3.1.2.2物品丢失复查1、用户来电询问丢失物品修复情况2、CS查询《log分析结果表》后告知用户分析结果（如无此物品或物品未丢失或记录相关信息错误等）3、关于复查（1）如果用户要求复查（电话中超过10天不做复查，E-mail回复超过10天不提供复查）（2）记录用户相关信息并写入《用户复查申请表》（3）若记录则向用户承诺48小时做相应处理（具体时间日后根据技术部门协调确定）3.1.3外挂类3.1.3.1举报外挂一，电话接听：1、用户来电举报外挂2、询问用户所在服务器和外挂使用者名称3、将信息纪录进《可疑用户列表》，以备log组查询（如需要可上线查看后截图并在记录中注明）二，E-mail回复：1.用户来信举报外挂2.记录用户所在服务器和外挂使用者名称3.1.3.2要求复查1、用户来电要求对外挂封停账号进行复查2、询问用户详细信息，查询封停总表中填写人一栏。
游戏客服工作职责职责(五篇)
游戏客服工作职责职责1、通过电话或在线的形式沟通，对游戏玩家的问题进行专业的解答，为玩家提供全面、快速便捷式的服务;2、通过电话的方式进行有效回访，收集用户合理性建议或游戏bug反馈，协助技术人员处理游戏问题;4、主动了解玩家需求，对游戏产品及流程问题进行分析、总结，提出改善建议;5、及时处理与反馈玩家的意见及游戏的异常状况，并帮助玩家快速有效地解决问题;6、全面、及时监控游戏运营状态，带动游戏内气氛，维护游戏世界正常秩序，并做好信息分析、整理及反馈工作。
游戏客服工作职责职责（二）1、了解并熟知公司游戏产品的知识和玩法;2、负责手游客户电话、玩家QQ群，后台等回复，对每一位玩家做好优质的服务工作;3、指导新手玩家了解游戏、熟悉游戏、成为游戏的忠实用户;4、处理玩家在线诉求，监控游戏运行状态，维护游戏世界的正常秩序;5、收集游戏建议并反馈，促使游戏更加完善;6、对接渠道方发来的用户诉求，解决问题并与渠道方保持良好的沟通;7、对内跨部门沟通，能够将用户信息清晰明了的反馈给合作部门，并能提供一定建议游戏客服工作职责职责（三）1.通过公司服务平台，对平台玩家进行专业、优质的问题解答和处理，营造良好的服务口碑;2..通过公司提供的平台或自己有其他渠道，利用线上聊天工具等方式，挖掘或寻找游戏用户或玩家。
3.保持与玩家的互动和沟通，并组织新用户进驻游戏。
4.指导新用户进行游戏体验，提高服务质量。
5.适时完成“党”的业绩目标!6.服务过程中与用户进行良好互动，提供让用户满意的服务体验;____对服务过程中有价值的信息点进行反馈，促使产品不断改进和优化。
游戏客服工作职责职责（四）1、深入体验公司游戏，快速了解游戏玩法特性，做好新区开服引导;2、利用各种渠道进行游戏宣传，吸引玩家，增加玩家数量;3、开发新玩家、同时做好老玩家的维护，协助解答在线玩家疑问，收集玩家意见，及时反馈和处理游戏异常情况。
4、入驻游戏区服，组织玩家活动，活跃游戏气氛，负责游戏线上指导，帮助玩家在游戏中升级，与玩家建立良性沟通，提高玩家粘性;5、指导和陪伴玩家玩游戏，引导玩家充值消费，从而提升玩家的游戏体验。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客服工作流程
一、工作紧急情况分级
在游戏运营中遇到的问题按照紧要程度应该分为4类
1.致命问题：其中包括服务器宕机，游戏无法正常运作，直接影响游戏平衡的刷装
备或者道具的bug。
这部分问题危及全部玩家，将导致游戏直接游戏不能运作。
2.紧要问题：玩家账号丢失，网络异常而导致的部分玩家无法正常游戏，充值未到
账的问题。
这部分问题直接影响玩家游戏体验，有可能导致该部分玩家流失。
3.非紧要问题：玩家物品查询，奖励发放未能到账，游戏内容查询，由于游戏自身
原因造成的可补偿的损失以及部分Bug汇总。
这部分问题只针对少数个别玩家，
可以通过安抚并提交问题在3个工作日内解决，并不会直接造成玩家流失。
4.不予以处理的问题：查询其他玩家的申请比如怀疑某玩家是游托需要客服查询的
要求，已经查实非我方责任的问题。
这部分问题是玩家的非理性申请所造成的。
客服不应该对其处理，只需向玩家解答原因。
二、各紧急状况处理方式
1.致命问题：核实之后第一时间通知游戏负责人和游戏对接群中研发方的对接人或
者任意人员。
在这样的情况下，需要以最快的速度来解决问题。
可以在对接群以
及内部群等各种渠道将问题反馈。
安抚玩家，告知问题正在处理，即将解决，补
偿具体的信息留意官网公告。
【客服在有游戏负责人在场情况下，请不要直接向技
术施压。
所有工作以反馈问题为主，安抚玩家为辅。
】
2.紧要问题：核实之后第一时间通知游戏负责人。
有负责人负责对接工作和与技术
协调。
客服主要工作为反馈情况和安抚玩家。
告诉玩家问题已经查出，正在解决，
最快当日可以完成处理工作。
【客服不能在这中情况下直接联系研发方和技术负责
人。
只对项目责任人直接反馈问题】
3.非紧要问题：核实之后按照所给表格填写问题描述，提交项目负责人，安抚玩家。
表示3天内可以解决问题。
【客服不需要通过群来反映问题，直接通过表格】
三、玩家问题无法处理情况
1.在玩家问题无法提供答案的情况下，首先自己上网查找答案，尤其是关于游戏活
动等内容的可以在官网找到文字解释的。
2.官网无法解答的请联系项目负责人。
3.项目负责人无法解答的，客服联系对方对接群中的QA人员。
4.对于无法判定原因的问题，请第一时间联系项目负责人，由负责人处理分析原因。
备注：以后所有客服问题直接找对口人，除致命问题和部分需半小时解决的紧要问题外，外不可在对接群中发出，另外所有客服问题不可在内部群中发出。