物业管理质量手册及程序
质量手册的编写
物业管理质量手册第一节物业管理质量手册概要一、质量手册的概念对于贯彻实施2000版ISO9001标准的组织，标准要求编制和保持质量手册。
质量手册是规定质量管理体系的文件。
它系统识别了影响质量的各个直接和间接过程，描述了这些过程之间的相互关系，并规定了对重要过程进行有效控制的各项准则。
ISO 8402：1994《质量管理和质量保证--术语》将质量手册定义为：阐明一个组织的质量方针并描述其质量体系的文件。
质量手册可以涉及一个组织的全部活动或所选择的部分活动。
例如，可根据产品或服务、过程、合同要求、政府法规或组织自身的性质确定具体要求。
质量手册是一部质量“胜”经。
其编制依据是ISO9001标准，ISO9001标准从是几十年质量管理历史中摸索和总结出来的，并在几十年实践中证实是有效和适用的。
可以说，标准的每一个条款都是不少企业经验教训的总结和结晶，也是将质量管理的普遍原理与公司实践相结合的产物。
质量手册是一部“法典”。
质量管理体系的核心价值观在于“法治”。
质量手册作为质量管理体系的纲领性文件，其地位相当于“宪法”。
其它各类文件（管理性文件、作业指导书等）则相当于单项“法规”，规定了某些方面的具体要求。
质量手册的编制就是“立法”，发布后的宣贯就是“普法”，让每一个人员“知法懂法”，并自觉地“依法办事”。
还需要职能部门当“警察” “执法”，不断地依据质量手册的要求去发现和纠正偏差。
质量手册是一本教材。
各级员工通过对质量手册的学习能够获取有益的质量管理知识，从而不断提高意识和能力。
比如，可以了解到公司的概况、质量理念和大政方针，可以找到自己在质量管理体系中的位置，知道到自己要扮演的“角色”，搞清楚自己是谁的“顾客”，以及谁又是自己的“顾客”。
质量手册是一本宣传书。
它是证实质量活动有效开展的重要证明性文件，这是第一个层次的证实，通过文件来证实你是不是“有法可依，有章可循”。
对于有些客户，他们还会进行第二层次的证实，那就是到公司来进行现场的第二方审核，审核依据就是质量手册，看你是不是“说到做到”，看你是不是在“规定一套，执行一套”。
物业管理品质检查及流程清单示例
物业管理品质检查及流程清单示例一、检查项：安全管理1.检查小区周边是否安装了有效的安全设施，如围墙、保安亭、监控摄像等。
2.检查小区入口是否有限制进出的措施，如门禁系统、安保人员等。
3.检查小区内部是否设置监控设施，特别是公共区域和车辆通道。
4.检查小区内是否设置了明显的应急出口标示，以确保居民在火灾等紧急情况下的安全。
二、检查项：环境卫生1.检查小区内道路是否整洁，有无清扫不及时、垃圾乱堆等情况。
2.检查小区内垃圾收集设施是否齐全，小区是否定期清理垃圾。
3.检查小区内公共区域的绿化养护情况，如草坪修剪、花木浇水等。
4.检查小区内的污水处理设施是否正常运行，有无异味或溢流等情况。
三、检查项：设施维护1.检查小区内的电梯是否符合安全标准并定期维护保养。
2.检查小区内的道路、人行道、楼梯等是否存在破损及安全隐患，如坑洼、瓷砖脱落等。
3.检查小区内的照明设施是否正常运行，特别是公共区域和夜间路灯。
4.检查小区内的给水管道、供电设备等是否存在漏水、漏电等问题，是否定期维护维修。
四、检查项：服务质量1.检查物业服务中心是否设立并正常运营，服务人员是否礼貌、专业。
2.检查小区内的公共设施是否按时维护保养，以保证居民的日常生活需求。
3.检查物业公司是否及时向居民发布通知、公告，如停水停电、维修等信息。
4.检查小区内的投诉处理流程是否规范，投诉反馈及时有效。
5.检查物业公司是否定期组织居民活动，增加小区居民之间的互动和交流。
五、检查项：规章制度执行1.检查小区内是否公示了物业管理费用明细，并核实是否按确切标准进行收费。
2.检查小区内的停车管理是否有效，是否对非居民车辆进行限制或收费管理。
3.检查物业公司是否按照规章制度进行人员招聘和业务培训。
4.检查物业公司是否定期召开业主大会，听取业主意见和建议。
以上是物业管理品质检查及流程清单的部分示例，该清单可以根据实际情况进行适当的调整和补充。
物业管理品质检查是保证小区居民生活质量的重要环节，通过检查各方面的管理工作，可以及时发现问题并进行有效处理，提升物业管理品质，满足居民的需求和期望。
ISO9001-2015物业质量体系管理手册最新版(正文C版,物业公司)
0.0 目录0.1 适用范围0.1.1本手册的目的：为本公司提供管理的依据，确保提供让顾客满意的服务。
0.1.2本手册的适用范围：a）建立的质量管理体系已覆盖标准的要求。
b）本手册已对标准中某些不适用的条款进行了删减，其删减的细节和合理性将在相关的条款中予以说明。
c）本公司涉及的部门（见3.0章：组织结构图）。
d）本公司提供的服务·物业管理服务。
·以及与物业管理相关的如咨询、顾问等服务。
0.1. 3本手册是依据ISO 9001:2015《质量管理体系——要求》的标准在过往管理的基础上，根据本公司目前的实际情况及发展的需要编制而成，核心内容有：a）本公司的质量方针、质量目标。
b）管理的政策和原则。
c）质量管理要求以及应用。
d）各管理过程的相互作用。
0.1.4引用标准、术语和定义a) 引用标准：ISO 9000 : 2015《质量管理体系—— 基础和术语》b) 术语和定义：本手册采用标准给出的术语和定义，以及和物业管理服务相关的行业通用的术语和定义。
0.2 发放范围0.2.1企业内部原版：行政部存档0.2.2公司外部0.3 公司简介公司地址：电话：传真：邮编：1.0 质量方针和目标公司宗旨为客户提供优质、高效的服务。
质量方针公司的质量方针是:善待你一生。
1、“善待你一生”是对高品质生活方式的概括：花园以先进的规划思想作指导，合理的户型设计充分体现人性化的思想。
优美的环境、过硬的建设质量、丰富的科技含量、完善的配套设施、健全的物业管理，使生活在繁忙喧嚣都市的人们工作之余，享受生活的悠闲、舒适，从而着力提高生活品质。
2、“善待你一生”是我们对顾客的良好祝愿：祝愿他们居住花园充分体验高品质生活乐趣，时时感受物业管理公司提供的周到体贴、细致入微的服务。
3、“善待你一生”是对我们服务质量的要求，也是我们给予服务对象的承诺：以长远的眼光，体察顾客的要求，从提供力所能及的服务到为顾客提供全方位、全过程优质高效服务,不断超越,营造并保持高品质的生活环境，以此“善待”我们的顾客。
物业管理操作程序
物业管理操作程序1. 概述本物业管理操作程序的目的在于确保物业的日常管理和维护得以有效执行。
本程序包括物业管理的各项工作流程和步骤，以及相关的管理要求和方法。
只有当物业管理流程得以完善实施，才能落实好物业管理工作，提高工作效率和服务质量。
2. 物业管理工作流程2.1 新业主入住登记业主或其代理人需要持相关资料到物业管理处进行入住登记。
物业管理人员在收到业主资料后，核实并在业主登记册中进行登记。
2.2 日常保洁工作物业管理人员每日对小区公共区域进行保洁工作。
保洁区域包括楼道、电梯、公共厕所等。
2.3 物业安全管理①物业门禁管理：检查出入人员的门禁卡，在进门前核实身份，并在门禁系统进行记录。
②安全巡逻：物业管理人员定期巡逻，发现问题及时处理。
③电梯安全检查：每月对电梯进行安全检测，对于存在的问题及时进行处理。
2.4 维修服务管理业主需要向物业管理处提出物业维修服务申请，物业管理人员收到申请后，及时通知相关的维修工人进行处理，确保维修服务质量。
2.5 物业费用管理物业管理人员需要按照相关制度定期对物业费用进行核算、汇总和通知，确保经费使用的公正性和透明度。
3. 物业管理要求3.1 物业管理人员应时刻保持良好的服务意识和服务态度，维护和增强业主满意度。
3.2 物业公司应建立健全的公司制度，具体包括人员管理制度、财务管理制度、设备管理制度等。
3.3 定期进行物业管理流程和工作内容的评估和改进，针对存在的问题和不足进行改进，提高物业管理工作的质量和效率。
4. 物业管理方法4.1 信息化管理：物业管理人员应使用信息化管理系统对物业管理进行管理，提高管理效率和服务质量。
4.2 费用控制：物业公司应制定合理的费用计划，并严格控制费用开支，确保物业管理经费的合理使用。
4.3 业主参与管理：物业公司应积极开展业主代表大会、业主意见反馈等活动，加强与业主的沟通和联系，促进业主参与物业管理工作。
物业公司质量手册
不合格品控制
8.4
数据分析
8.5
改善
1.0总则
1.1公司简介：
DXC位于工业区，于1994年3月15日成立，是DXC集团的全资子司。公司下设办公、保安、财务、工程、垃圾场等5个管理部门等管理处，为商品住宅提供专业化、系统化的管理与多方面、多层次的服务项目：包括公共卫生清洁管理，安全管理，公共设施、设备维修保养，高层住宅蓄水池的定期清理，绿化物，排污设施设备维护管理，代收、代交各类费用等。
各部门根据需要制定部门使用的表单并保存相关的质量记录。
4.2.2质量手册
按照ISO9001:2008标准的内容，公司的质量管理系统由以下条文构成:
条文
内容
引用
对应程序文件
4
质量管理系统
Y
4.1
一般要求
Y
4.
文件化要求
Y
文件与资料控制程序
质量记录控制程序
5
管理职责
Y
5.1
管理承诺
Y
5.2
客户要求重点
Y
1.4.5.1《质量手册》由文管中心盖红色“发文章”发放。
1.4.5.2《质量手册》提供给业主、使用人或认证机构，须经过管理者代表以上人员的批准，由文管中心盖“参考文件仅共参考”章分发。
2.04.5.3旧版的《质量手册》由文管中心回收后销毁，原件盖“旧版文件”章归档保存。引用标准
ISO9001:2008质量管理系统------要求
4.2文件化要求
4.2.1为满足ISO9001:2008的要求并进行适当的控制，本公司采用并保持下面所述文件。
4.2.1.1质量方针和质量目标
DXC的保各级人员都能理解质量方针和质量目标，并得到贯彻执行。
物业质量手册-质量管理体系
物业质量手册-质管理服务到达满足业主(住户)和法律法规的要求。
4.0 质量管理体系 4.1 总要求 公司依据 ISO9001：2000 标准要求，同时考虑本公司物业管理服务 行业的特点和要求建立质量管理体系形成文件，加以实施、保持并持续 改良。为实施质量管理体系，确保满足业主(住户)和法律法规的要求， 公司按 ISO9001：2000 标准的要求，对物业管理服务的过程进行识别和 管理。 4.1.1 公司对各职能部门、xx 花园管理处的物业管理服务和租赁 服务的各项过程及影响各过程的内部管理过程，进行识别和策划，以保 证： a)各部门、xx 花园管理处对物业管理服务过程及各项质量管理过 程加以识别、明确，并形成文件。
4.1.2 建立书面的质量管理体系文件以确定物业管理服务、租赁 服务各过程及影响该项服务的内部管理过程的顺序和互相作用。
4.1.3 确定为确保这些过程的有效运作和掌握所要求的准则和方 法。
4.1.4 公司确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的 运作和对这些过程的监视。
4.1.5 测量、监视、检查、监督和分析这些过程，并实施必要的 措施，以实现这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改良。
xx 管理处按经批准的文件化的质量管理体系运行，并将运行结果进行
b)7.5.2 产品和服务过程确认
记录。
本公司提供的产品没有特别过程，故剪裁 7.5.2。
4.1.9 本公司质量管理体系覆盖的产品范围：物业管理服务、租赁
服务。
4.1.10 本公司的质量管理体系分五部分：
a)质量管理体系;
b)管理职责;
4.1.6 公司针对大中设备修理外包服务等实施掌握，对此类外包 服务的掌握在质量管理体系中加以识别。
第一太平戴维斯物业管理质量手册
FPDQMSMANUAL第一太平戴维斯物业管理质量手册行政人事部手册1.0 序言2.0岗位职责2.1人事行政部岗位职责2.2劳资主管岗位职责2.3培训主管岗位职责3.0 人事管理制度3.1 员工招聘制度3.2 员工入职管理3.3 员工规定制度管理3.4 员工调职升职管理3.5 员工的档案管理3.6员工的辞职程序3.7辞退员工程序3.8报酬管理3.9福利的形式和内容3.10 奖惩制度3.11 培训工作的内容和任务3.12 员工绩效考核制度4.0行政管理制度5.0 行政人事管理部表格6.0物业管理外部管理制度1.0 序言行政人事部是通过以下五个职能要素实施的..1.1确保..这是为了通过实现组织目标而募集与配置能力的过程;是行政人事管理中的先行职能..其主要内容为：职务分析：行政人事计划：招募、考核、选拔与录用..1.2开发..这是指开发所募集的人员的品德智能;以提高组织绩效的工程;是人事管理中重要职能..其主要内容为：培训、开发规划；职前培训、在职培训及脱产培训；职业生涯开发..1.3报偿..这是为员工对组织所作出的贡献而给予报酬的过程..而行政人事管理中的激励凝聚智能;其主要内容为：激励工作积极性；工作绩效评估；工作薪酬；福利措施..1.4整合..这是使员工之间和睦相处、协调共事、取得群众认同的过程;是行政人事管理中的人际协调职能..其主要内容为：新来人员的职前教育与社会化；群体中人际关系之和谐；矛盾冲突的化解与调解..1.5控调..这是对员工实施合理、公平的动态管理过程;是行政人事的控制、调整职能..其主要内容为：科学合理的员工绩效素质..所以;行政人事管理可以定义为：为了有效地达成组织的目标而进行的组织内行政人事的确保、开发、报偿、整合、控制的活动的过程..2.0岗位职责2.1行政人事部经理岗位职责1、认真贯彻执行国家有关劳动人事部门的有关方针、政策、法令和指示;组织制定计划;经物业管理处领导批准后实施；2、全面负责人事部工作;掌握业务范围;拟订本部门的工作计划;定期召开例会;布置、检查、总结工作;重大事项及时向有关领导汇报并共同研究、讨论决定；3、组织本部门干部的政治和业务学习;提高人事管理水平和业务能力;加强对本部门员工的思想教育;团结本部门干部;调动每个人的工作积极性;保证完成各项工作任务；4、对分配给本部门的工作;定期进行检查考核;表扬先进;带动后进;搞好本部门干部队伍的建设；5、抓好干部及职工的管理工作;经常深入基层研究;掌握情况；合理安排使用干部;发现人才；及时提出干部调整意见;当好物业管理处领导的参谋；6、组织制定、修改、充实各项规章制度;做到管理规范化、科学化；7、根据用工计划组织招聘工作;负责调入、招聘、招收、辞退、辞职、调出、停薪留职员工的审核;负责员工内部调配的审核；8、按照有关政策;结合同行业标准和物业管理处实际制定本物业管理处工资、奖金、劳保福利标准;报领导审核批准;负责工资、奖金、劳保、福利、加班费、夜班费及各种津贴报表的审核；9、按制度负责审批办理各类休假期的期限和有关费用报销标准；10、负责人事档案的管理工作;负责办理职工调入、调出档案的接收和传递工作；11、完成总经理交给的其他各项工作..2.2劳资主管岗位责任1、根据国家工资改革政策和物业管理处的实际经济效益;编制工资计划;合理使用工资基金；2、负责办理职工的转正、定级、晋升的工资变动事宜及离职员工的工资结算工作；3、负责办理职工调动的工资手续、调入职工的工资标准的审定工作；4、按时准确编报劳动工资、浮动工资、奖金、伙食补贴、月、季、年报表并做好对比分析;提出建设性意见供领导决策时参考；5、按月汇总和发放加班费、夜班费和其它各种津贴；6、严格劳务工资管理;建立健全职工工资一鉴表;掌握公司各类人员的工资变动情况和人员的增减情况；7、负责编制劳保、福利用品发放名单；8、负责全部员工参加劳动保险的工作；9、负责各部门的考勤管理;统计和编报劳动出勤报表;经常检查各部门的劳动纪律;及时向领导提供劳动出勤情况；10、负责领取本部门的办公用品和文件的收发登记工作；11、完成人事部经理交派的其他任务..2.3培训经理岗位责任1、热爱物业管理处工作;对培训工作认真负责;积极主动;耐心细致;全心全意;作风正派;不谋私利;为提高物业管理处人员的素质而尽心尽力；2、在物业管理处总经理的直接领导下;负责物业管理处的培训工作..按照物业管理处经营管理的方针政策;负责计划、组织、检查及督促各项培训工作；2、负责培训计划的实施方案并组织实施；3、负责物业管理处调进、招聘、招收干部、工人的培训及业务技术的考核工作；4、负责审核干部、职工培训教学大纲和培训计划及培训教师的选编教材;制定培训文件;负责培训计划的组织、实施和管理工作；5、负责协调和检查、落实、考核各部门的有关培训工作；6、编造年度培训预算报总经理..控制每年的预算支出；7、安排教学仪器设备的保养、维修及购置；8、对物业管理处外派学习的员工;按物业管理处规定进行管理、控制、审核及实施培训后跟查与考核业绩的工作；9、负责制定、审查对外招生培训教学计划的制定、实施及费用核算；10、组织本部门员工的业务学习;监督员工执行物业管理处各项规章制度和评核员工的工作态度与表现..3.0 人事管理制度物业公司成立后向社会公开招聘人员;物业管理公司采用固定期限合同制的聘用制度;签订劳动合同;约定合同终止的时间、条件..在合同期内履行合同义务;享受合同权利..采用人员能进能出;能上能下;工资能高能低的聘用程序制度..物业管理公司的人员请得进;留得住;流得出;用得活..有利于物业管理公司精减人员、降低成本、提高效益、激励势气..3.1 员工招聘制度1．招聘包括招募、选拔、录用三个过程..2．签约是人事部根据劳动法规定与正式录用员工签订的劳动合同书;劳动合同书应包括以下内容：劳动合同期限；工作内容；劳动保护和劳动条件；劳动报酬；劳动纪律；劳动合同终止的条件；违反劳动合同的责任..劳动合同前面规定的必备条款外;当事人可以协商约定其他内容..物业管理公司与劳动者订立劳动合同;必须遵循两个原则：一是平等自愿;协商一致；二是符合法律、行政法规的规定..劳动合同必须由员工亲自签名或盖章;企业代表签章;并加盖人事资源管理部门印章及注明签约的日期后方可生效..双方签署后;交由政府劳动法律部门签证..3.2员工入职管理包括试用期从通知员工正式录用开始依次办理员工报到手续;收取员工身份证、学历证明岗位资格证、岗位操作证、驾驶执照、劳动手册下岗、待业证明、养老保险关系转移单、独生子女证等;有关证件、资料复印后原件应归还员工;然后发制服、员工手册及管理规定、职员卡、更衣柜钥匙等;并要求员工在物资卡上签名后存档;接着安排入职培训;完成后到各自部门岗位上报道..3.3员工规定制度管理物业管理公司运作等程序的管理;是以规章制度形式等予以贯彻执行的..公司为不同性质的内容的岗位工种;制定各级岗位责任制;各部门、各工种的员工在工作岗位上行为都有必须遵循岗位责任制条款的规定..有关员工纪律管理的日常规章制度一般包括在员工手册中..物业管理公司编印员工手册;发给全体员工人手一册;介绍公司的各种章程和规定;尤其对必须遵守的纪律管理和各种规章制度;简要明白地逐条罗列;便于员工集中学习;在日常工作中参照对比..员工手册内容包括员工守则、劳动条例、员工福利、安全守则、奖惩条例..3.4员工调职升职管理行政人事部门应协同员工所在部门;对员工进行升职或调职的评估..由员工所在部门的主管填写升职/调职申请表;经行政人事部门、总经理等必要的审批手续后;同意升职或调职;并按新职位的试用期标准考验..一般在三个月后确定新职位;进行晋级加薪..3.5员工的档案管理员工档案一般可由员工的人事档案、工作档案和培训档案等三个主要内容组合而成一个独立的档案卷宗..员工的培训档案将与其工作档案一起作为对员工晋升、提级、加薪时的参考依据;也是行政人事部门人才发掘与调配的原始依据..人事统计的主要内容包括：员工人数及其变动情况统计;打印月末人数情况及做出流动率的统计..员工结构统计;即关于员工性别、年龄、文化程度、政治状况、工作年限、专业技能、其他方面的统计..员工出勤情况统计..员工奖惩情况统计..员工接受培训情况统计..人事统计的工作步骤是：对统计的调查与收集;以统计资料的系统加工与综合;对统计资料的计算与分析..3.6员工的辞职程序员工辞职的一般程序为：由员工本人向部门经理提出书面辞职请求——由员工所在部门经理向行政人事部门及有关领导提出报告——经审批后转行政人事部门、财务部门备案..行政人事部门出具离职还物表——员工在结束工作后;归还发给的全部物品;并经有关部门会签——由财务部结清员工工资及其他帐目——在行政人事部门办理离职手续..3.7辞退员工程序辞退员工的一般程序为：部门经理提出辞退员工的报告—经由最高管理部门或总经理批准后转入行政人事部门、财务部门等备案—员工归还发给的全部物品—财务部门结清有关帐目—行政人事部门办理退工手续—通知保安部门以后禁止放行被辞退员工进入公司..3.8 报酬管理如何建立一个有效的劳动报酬制度;一般来说;必须考虑下面三个方面的主要问题..1．确定工资水平在确定工资水平时;应考虑以下几个因素：A要建立具有竞争性的工资比率；B 失业率也会影响到一个单位的工资水平..C物价上涨、生活费用提高会影响到工资水平..D生产效益问题..E本单位不同工作的工资比率问题..2．工资和工资结构一般来说;一个企业公司的工资结构都是由本公司的最高管理人员和少量职工组成的专门委员会;在对每一个具体工作进行分析、比较的基础上制定的..3．工作分级和考核制度工作分级就是将物业管理公司中所有岗位;按劳动的技术繁简、责任大小、强度高低、条件好坏等因素;划分为若干个相对等级..考核制度;实际上就是对员工工作数量和质量考核的具体内容和要求的规定..这两项工作的好坏;将直接关系到劳动报酬分配的合理与否..3.9福利的形式和内容福利具体包括以下几个内容：劳动保险、劳动保护、交通补贴费、托儿补贴费、副食品补贴费、医疗卫生补贴费、福利设施如浴室、理发室、阅览室等、教育培训福利等..上述这些福利;为员工工作、学习和生活提供了方便;既减轻了员工的经济负担;又丰富了员工的文化生活;对加强员工的凝聚力、向心力起了较大的作用..3.10 奖惩制度为增强公司员工的主人翁责任感;鼓励其积极性、创造性并对违反劳动纪律和规章制度的员工给予有的惩处;公司在管理中将严格贯彻“奖优罚劣”的基本方针;即“有功必奖;有过必罚”、“制度面前;人人平等”..1．奖励A 奖励条件员工表现符合下列条件之一者;公司将酌情给予奖励：对改进公司经营管理、提高企业效益方面有重大贡献的；在完成工作任务、提高服务质量方面有显着成绩的；在发明、技术改进或提出合理化建议;取得重大成果或使公司在经营管理中取得显着效益的；为公司节约资金和能源的；防止或挽救事故有功;是国家和人民利益免受重大损失的；一贯忠于职守;积极负责;廉洁奉公;舍己为人或做好人好事事迹突出的；其他应当给予奖励的..B 奖励形式口头或通报表扬；晋升工资或晋级；通令嘉奖；2．处罚方式口头警告书面警告：员工如有重复触犯甲类过时或首次触犯乙类过失行为;有所在部门填写员工犯规警告通知书列明违纪事实、处理意见；员工从收到“警告通知书”后1年内;如能认真改过、积极工作;经所在部门领导提出;公司经理审批后;可取消书面警告处分..降级、撤职、罚款：员工违规;由所在部门根据具体情况填写奖惩建议申请书;报公司经理批审后再给予其他各项处分的同时;可一并给予降级、撤职或一次性罚款处分..辞退或开除：员工受书面警告处分后再次出现同类过失;公司有权立即给予其辞退处分；由所在部门填写奖惩建议申请书;经公司办公室对实施进行调查核实;并征得工会意见和经经理办公室讨论通过后执行..3．公司正式工如触犯国家法令法规;应接受有关部门的制裁..责令停止履行职务岗位职权..在给予员工行政处分的同时;如需责令赔偿经济损失的;经济损失金在员工本人工资中扣除..3.11培训工作的内容和任务3.11.1 人事部在培训中主要任务制定并执行公司的年度培训计划..制定年度培训预算计划;定期向上级汇报培训费用开支情况..确定各级人员的培训要求;并听取各部门的培训需求;制定相应的训练计划..组织实施各种培训课程与活动..做好员工的培训档案管理工作..做好培训资料;编制符合公司经营特点的基础教材..维护培训设备与场地;充分开发与利用各类培训资源..3.11.2 培训内容1）新员工入职培训..安排在报到后的前2天或延续至半个月视工种岗位而定..课程内容包括办理报到人事手续;介绍公司的背景、提供的服务项目、经营范围、运作方式、以及用工制度、福利待遇、工资结构、发薪日、加班工资；物业管理人员的基本要求;教育上岗前的仪容仪表;平时的礼貌礼节要求；安全工作常识;物业管理基础知识;员工手册、规章制度的学习..培训方式以讲解、观看录像、参观物业以及讨论、漫谈形式结合进行;并配合简单的考核以巩固有关知识..2）专业培训课程..这是对不同的训练要求开展的;如保安人员在入职前要进行军训、政训;由保安部门制定具体计划;行政人事部门组织协调;外请武警部队官兵进行列队、擒拿格斗等专题培训;最后由部门所有学员讨论、交流学习心得、并撰写培训小结..3）部门实务培训..公司内经常开展部门岗位培训;由行政人事部门配合各业务部门做好计划安排..3.12员工绩效考核制度员工绩效考核办法主管级OR/HR-30员工绩效考核办法OR/HR-31工程技术人员员工绩效考核办法OR/HR-32行政人员级员工绩效考核办法OR/HR-33被考核人自我简述表考核期：办公室是直接对管理中心总经理负责中心行政事务管理的部门;亦可称为总经理办公室;行政事务包括中心办事处内部行政管理、部门协调、及协助总经理处理文书、租户沟通和外界联络工作..4.1 内部政策管理4.1.1 有关申领采购的规定1．部门员工根据工作需要申请领用文具时;须填写文具申请表..2．文具申请表由部门经理审核签批后;该表格于每月20日前送达办公室..3．办公室接收申请表后;由办公室经理审核并由办公室统筹做预算..4．办公室采用“先进先出”方法;发放文具用品;于次月7日、14日前;将文具送达使用者..5．申领原则：要力尽节约;避免浪费..4.1.2 有关印刷品及印刷名片的规定1．由申请人填写“印刷品申请表”及“印刷品申请表名片”市场推广所用印刷品除外2．填写申请表应列明所需印刷品的名称、数量、规格..3．申请表由部门经理审核签批后;于每月20日前送达办公室..4．由办公室统筹做预算;报总经理审批..5．预算经总经理批准后;由办公室按财务规章支出申请REF表程序统一进行印刷..如未批准;办公室将申请表;退还申请部门..4.1.3 有关杂费报销的规则1．所有杂费须在“杂费批据”上记录;每宗以RMB300元为限..2．“杂费批据”由申请人填写;部门经理核准;并附上这些杂费的文件资料如供应商的发票等..3．批准后;办公室通知申请人;收款签字后安排付款..4.1.4 有关电脑操作的规定1.电脑操作人员必须严格遵守电脑操作规程;做好计算机设备的安全维护工作;爱护机器设备;保持机器设备的清洁..2.对管理处的各种软件;严禁私自外传..严禁使用外来磁盘;以免感染病毒..4.1.5 申请购买固定资产、办公室设备及用品的规定1.各部门在申请购买固定资产、办公设备及用品时;需填写“物品购买申请表”..2.在填写时;应列明所购物品的名称、品牌、规格、数量、理由..3.“物品购买申请表”由申请部门经理核准后;由行政部签署意见..如可以在部门间调拨;则优先调拨4.2 物业管理处财务的管理有关预算申请、审批、执行的规定概由行政部统筹..一贯积极提倡节约;反对浪费;将费用开支严格控制在预算之内及低于预算..1)严格的采购;发包制度将专项工程包给专业公司完成;要货比三家;跟踪商品质量及维修质量..2)健全的材料物质收发存制度..3)严格借支、报销制度和审批权限..4)预算内项目及预算内金额开支有严格的申请、审批、借支、报销制度;预算外开支必须向业主申请批准..5)预算内项目及预算内金额大的合同;于洽谈后须经业主审批..第一太平戴维斯综合物业顾问有限公司利润表制单:物业管理中心收支汇总月份4.3 仓库物料管理4.3.1 管理规则1．因工作需要而领用各类物品;均须事先填写“申购单”交部门主管签名..2．“申购单”经部门主管签名后;须由行政部主任签名批准..3．凡领用贵重物品;备用金、锁匙等须由领用人亲自签收;当领用人离职时;需把所领用的物品退回;若发现破损;将视情况做出赔偿处理..4．仓库管理员将于每月结束后的两天时间内;以书面形式做出“每月库存商品盘点报告”呈交行政部经理;而副本则送往财务部做档案记录..5．财务部将派员协助仓库管理员每月对物业内各类资产设备和库存资料进行盘点工作..4.3.2 装备及制服管理1．员工领取装备及制服;必须先经该员之上级领导签发领取制服授权书;由部门经理同意后;才可发放..2．于获得核准之领用授权书后;员工始可填具装备及制服申请表领取装备及制服..4.4 物业管理处办公规则4.4.1 信件所有寄予本管理中心的信件;均需交由获授权人开启和登记;然后交有关部门处理..4.4.2 文件传阅内部文件传阅;由总经理办公室将文件送达相关的部门与人员;阅后立即交还总办;中央存档;从速完成文件要求的事项..4.4.3 会议室使用会议室需提前一天与办公室联系;经批准后;服从办公室的安排..使用完毕;关好门窗及电器开关..4.4.4 来访接待因公接待来访者;有关部门需派适当人员带领客人进入会客室或会议室或其他办公地点;陪同来访者直至离开公司..4.4.5 告示牌管理中心内部告示牌将设在明显处;随时将管理中心与政府的有关政策、要求、指示等的通知贴于此;敬告员工..4.4.6 就餐午餐时间小时;员工不可因用餐而迟到..4.4.7 差旅费按差旅费规定办理..4.5对外公关协调4.5.1 与租户联系物业管理工作;其中最重要的工作是推动良好的租户关系..管理处作为业主的代理人必须负起这重要的使命;目的是令上情下达;下情上达;物业能替业主达到最大的收益;获得最佳的保养;及维持高水平的产业价值..4.5.2 公共机构的协调管理处另一重要的公关工作是与政府及各公私机构的联络目的是配合政府有关的法例和规定来推动管理的工作..1．房产管理局2．市建委3．税务局4．工商行政管理局5．劳动局及人才交流中心6．公安局7．消防局8．环卫局9．外经局10．邮政局11．电讯局12．供电局13．自来水公司14．派出所15．租户委员会4.5.3 部门协调为方便部门的沟通及协调工作;行政部管理事物例会..会议的目的除了商讨所有部门有关事项、检讨工作的缺失谋求改进外;更重要的原则是要达到上情下达;下情上达;能使上下一心以团结合作精神做好管理的工作..4.5.4 业务报告行政部经理协助总经理把每月管理处所处理的事物做一个总结;然后把总汇的事情;填进每月之月度的管理报告并于月终上呈予发展商及香港第一太平戴维斯香港总公司..目的是让上级机构能全盘掌握状况;方便日后之决策参考;管理工作的监管或政策上之改动..4.6 行政部工作审核物业名称巡视日期巡视人员职位签署5.0 行政部表格出勤日报表部门：日期：年月日主管：人事主管：制表：___月份员工考勤汇总本月正班天日期:___________日期:_________日期:_________请假单年月日补卡单年月日管理处外出人员登记表部门：日期：年月日物料卡姓名：卡号：申购单申请部门：申请人：审批：日期：日期：员工制服储存记录打印文件登记表应征人员履历表填表日期：申请人签名：人员需求表填表日期：年月日辞职单注：1、离职人员需持辞职单办理辞职手续.. 2、其中核准栏需逐格签满后交行政人事部;由行政人事部通知财务部给予结算工资..3、按以上序号找有关部门签字办理辞职手续..员工提升推荐书调动单姓名原部门新部门原卡号新卡号调动原因生效日期：年月日转正员工考核表月份人员进出统计表日期：年月日月份转正员工名单总经理：人事主管：制表：新进员工薪资名册年月日物业管理公司外部管理制度是泛指为明确物业管理参与者的权利与义务;规范在实施物业管理过程中物业管理权与物业所有权和使用。
物业管理质量手册范本
物业管理质量手册范本
质量手册说明
本《质量手册》是依据GB/T19001－2008idtISO9001：2008质量管理体系标准的要求，结合本公司情况而制定。
它对公司质量体系进行了具体描述，是全体员工开展各种质量活动的统一标准和行动准则，是纲领性文件。
《质量手册》分为受控版和非受控版，受控版为公司内部使用，手册封面加盖“受控”印章，属公司机密，未经管理者代表批准不得对外发放、借阅或复印（当第三方认证审核和有关法律、规定要求提供时除外），手册持有者要妥善保管，不得丢失；非受控版《质量手册》，经董事长批准，可以向公司以外的机构或用户发放，
当手册修改时，将不再对其进行跟踪控制。
《质量手册》由公司综合部负责管理，确定发放范围和对象，确保手册均处于受控状态。
手册需要修改、补充时，由综合部统一组织进行，经管理者代表审核，公司董事长批准，并按规定作好记录。
对作废的手册，综合部应收回并保留更改前的原件存档，并予以标识作废，以免误用。
在执行过程中手册的解释权归属管理者代表。
物业管理企业质量手册及程序文件(完整型)
物业管理企业质量手册及程序文件(完整型)质量手册修订页修订章节号修订理由修订内容修订时间目录质量手册修订页 (1)目录 (2)手册颁布令 (4)管理者代表任命书 (5)第一章质量管理体系范围 (6)第一节公司简介 (6)第二节质量管理体系说明 (7)第三节组织架构图 (8)第四节过程与ISO9001：2000条款对照表 (9)第五节专用语及引用标准 (11)第六节文件和资料控制程序 (12)第七节质量记录控制程序 (15)第二章管理职责 (17)----------------------------精品word文档值得下载值得拥有----------------------------------------------第一节管理承诺、以业主住户为关注焦点 (17)第二节质量方针、目标管理 (19)第三节质量管理体系策划 (23)第四节内部沟通 (25)第五节职能分配表 (26)第六节职责与权限 (27)第七节管理评审控制程序 (30)第三章资源管理...................................................................... . (33)第一节总则 (33)第二节人力资源控制程序 (34)第三节基础设施和工作环境控制程序............................................ (37)第四章产品实现................................................................................. . (41)第一节产品实现的策划 (41)第二节与顾客有关过程的控制程序 (44)第三节采购 (49)第四节服务提供控制程序 (55)第五节业主和住户财产控制程序 (60)第六节楼宇入住及装修控制程序 (65)第七节物业租赁服务控制程序 (68)第八节社区文化活动控制程序 (71)第九节清洁服务控制程序 (73)第十节保安服务控制程序 (75)----------------------------精品word文档值得下载值得拥有----------------------------------------------第十一节值班控制程序 (77)第十二节紧急情况处理程序 (78)第十三节物业管理、服务费用收缴控制程序 (81)第十四节监视和测量装置的控制 (83)第五章测量、分析和改进 (85)第一节总则 (85)第二节业主感受的获取和利用 (86)第三节内部质量审核 (88)第四节过程和服务的监视与测量 (92)第五节不合格控制程序 (95)第六节数据分析控制程序 (98)第七节改进控制程序 (101)IP: [ 210.72.1.172 ]xiaoniao 发帖时间： 2004-05-18 06:26:10初级物管员组别：注册用户帖子数量： 52用户编号： 83注册时间： 2004-02-14----------------------------精品word文档值得下载值得拥有----------------------------------------------手册颁布令为建立、保持及改善本公司的质量保证体系，促进质量管理的规范化、国际化、标准化，提高企业管理水平，增进公司效益，现依据业主及其它相关方的要求建立质量方针、质量目标并按ISO9001∶2000《质量管理体系----要求》编制完成了本公司《质量手册》第一版，现予以颁布实施。
物业管理服务质量手册
物业管理服务质量手册颁布令为了不断提高公司质量管理水平，持续满足客户对质量的要求，公司根据国际标准化组织ISO9001:2008的要求对《质量手册》进行了全面修订，更新为B版。
本《质量手册》阐述了公司的质量方针，描述了公司按照“ISO9000系统之ISO9001-2008版”国际标准、有关法规、条例、顾客对服务质量的期望及要求和公司的目标，所建立的质量体系。
本手册对内用于实施质量管理，对外用于证实公司的质量保证能力。
本《质量手册》及生效之程序文件、标准作业指引及规定、办法等共同构成公司的体系文件，公司全体员工均应遵照执行，公司其他文件不得与体系文件相违背，其他文件与本质量体系相左之处，以本质量体系描述为准。
本手册属受控版。
受控版发到公司内部各部门第一负责人及以上职务的人员。
当《质量手册》正本发生修改时，各受控版均会得到相应修改。
为保障本质量体系的切实推行，兹任命为公司管理者代表，由管理者代表全权负责质量体系的落实和维护。
质量体系文件未经管理者代表书面同意，不得复制提供给其他任何组织或个人。
本《质量手册》自批准之日起生效。
总经理：第一章公司业务与质量管理体系适用及认证范围1.1公司简介及质量架构1.1.1DXC集团（以下简称“集团”）成立于1984年5月，以房地产为核心业务，是中国大陆首批公开上市的企业之一。
物业管理服务公司于1992年确立了以房地产为核心业务的发展战略，将住宅作为房地产的主导开发方向。
截止2003年中期，已进入深圳、上海、北京、天津、沈阳、成都、武汉、南京、长春、南昌、佛山、鞍山、大连、中山、广州15个城市组建分公司，进行住宅规模开发。
1.1.2物业管理服务公司是直属于物业管理服务公司的专业房地产开发公司。
素有"九省通衢，千湖之乡"的华中重镇武汉，是物业管理服务公司继深圳、北京、上海、天津、沈阳、成都之后发展的第七大核心城市，它也是2001年物业管理服务公司规模扩张的第一站，是DXC在华中区域的桥头堡。
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质量手册修订页 (1)目录 (2)手册颁布令 (4)管理者代表任命书 (5)第一章质量管理体系范围 (6)第一节公司简介 (6)第二节质量管理体系说明 ......................................................... .7第三节组织架构图 ............................................................... .8第四节过程与IS09001 : 2000条款对照表 (9)第五节 专用语及引用标准 ....................................................... .11第六节 文件和资料控制程序 .................................................. (12)第七节质量记录控制程序 (15)第二章 管理职责 ....................................................................... ..17第一节 管理承诺、以业主住户为关注焦点 ......................................... .17第二节 质量方针、目标管理 物业管理企业质量手册及 目录程序19第三节质量管理体系策划...................................................... ..23第四节内部沟通.............................................................. ..25第五节职能分配表 (26)第六节职责与权限............................................................ ..27第七节管理评审控制程序....................................................... (30)第三章资源管理...................................................................... .33第一节总则................................................................... ..33第二节人力资源控制程序....................................................... .34第三节基础设施和工作环境控制程序................................. .. (37)第四章产品实现............................................................ . (41)第一节产品实现的策划 (41)第二节与顾客有关过程的控制程序 (44)第三节采购 (49)第四节服务提供控制程序 (55)第五节业主和住户财产控制程序 (60)第六节楼宇入住及装修控制程序 (65)第七节物业租赁服务控制程序 (68)第八节社区文化活动控制程序 (71)第九节清洁服务控制程序 (73)第十节保安服务控制程序 (75)第十一节值班控制程序 (77)第十二节紧急情况处理程序 (78)第十三节物业管理、服务费用收缴控制程序 (81)第十四节监视和测量装置的控制......................................... ..83第五章测量、分析和改进 (85)第一节总则 (85)第二节业主感受的获取和利用.................................................. ..86第三节内部质量审核 (88)第四节过程和服务的监视与测量................................................ ..92第五节不合格控制程序 (95)第六节数据分析控制程序 (98)第七节改进控制程序 ...................................................... ..101手册颁布令为建立、保持及改善本公司的质量保证体系，促进质量管理的规范化、国际化、标准化，提高企业管理水平，增进公司效益，现依据业主及其它相关方的要求建立质量方针、质量目标并按IS09001 : 2000《质量管理体系-- 要求》编制完成了本公司《质量手册》第一版，现予以颁布实施。
本手册是本公司质量管理体系的法规性文件，它重点描述了：A ) 确定本公司的质量方针、组织机构、职责及质量体系要求；B) 质量管理体系的范围，包括针对ISO9001 : 2000 要求删减的细节与合理性。
C) 体系过程的网络关系，程序文件及对第三层次文件的引用。
本手册是质量管理体系的纲领性文件及管理中心思想，是质量管理活动的基本准则。
全公司各职能部门和全体员工必须认真学习、严格执行各项作业规定，以确保能满足业主的要求，持续改进质量管理体系，为公司赢得最佳信誉和效益，为业主提供满意的服务。
经审查批准，予以发布。
管理者代表任命书为了贯彻执行ISO9001 : 2000 《质量管理体系 ------- 要求》，加强对质量管理体系运作的领导，特任命为我公司的管理者代表。
管理者代表的职责是：1 、确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；2、向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；3、确保在整个公司内形成满足业主要求的意识；4、就质量管理体系有关事宜进行内外部联络；5、组织、指挥、监督、协调各部门体系的运作。
第一章质量管理体系范围第一节公司简介泉州丰泽千亿物业管理有限公司系泉州千亿房地产有限公司全资下属企业，成立于1999 年，经营范围主要是物业管理，公司目前设有经理室、综合管理部、保安部、工程部等部门。
现管辖的物业有千亿大厦、千亿华园，管理的物业面积达3 万平方米。
公司现有工作人员50 多人，公司管理人员均有丰富的物业管理经验，其中部门经理以上管理人员、专业技术人员均经过国家主管部门的培训考核，持证上岗。
公司全体员工以满足业主和住户的需求为中心，坚持“舒适、安全、尊贵、优雅、发展”的质量方针，让业主和住户得到最良好的服务。
公司以现代化的理念管理物业，建立了符合GB/T19001 —2000 标准的质量管理体系和计算机网络管理系统，优质、高效地向业主和住户提供满意的服务。
在管理中我们严格地遵守国家有关的法律法规，保障业主和住户的利益。
公司目前正在进一步努力，争取早日达到全面优秀管理大厦的标准要求。
第二节质量管理体系说明1．本公司的质量管理体系是以业主及相关方需求和期望为基础的，是依据IS09001 : 2000标准建立的。
其形式表现为一组过程相互作用形成的网络。
它通过管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进四大过程间相互作用，并围绕业主要求、业主满意建立起质量管理的过程模式。
本公司质量管理体系的过程及其相互关系包含产品实现所需的过程和为了有效地实现质量管理体系所需的其它过程。
以业主的需求和期望为过程的输入，提供服务满足业主要求为输出。
同时它还通过信息反馈测定业主满意程度，以评价全公司质量管理体系的业绩。
2. 本公司质量管理体系是依据ISO9001 : 2000 的要求建立的，既体现了ISO9001 : 2000 的要求又结合了本公司的实际情况。
它是按照PDCA （策划、实施、检查、处置）过程方法建立实施和保持的。
在每一个过程中都按照PDCA 方法以确保持续改进。
3. 本公司质量管理体系所覆盖的产品范围包括本公司全部分活动的结果。
主要产品指物业管理服务，本公司场所位于泉州市田安路。
4. 本公司的质量管理体系建立在以业主为关注点的基础上，同时考虑到投资方、本公司及员工的利益，还顾及了供方及社会的利益，考虑到了本公司对社会所做的贡献。
本公司还努力做到使质量管理体系与其它体系如安全管理，财务管理及环境管理等的相容性，以使我们的目标得以顺利实现。
5．在本公司的生产经营活动中，严格遵守国家的法律法规，如《物业管理条例》、《消防法》、《合同法》等。
本公司制定了相应的法律法规实施对策并强化对员工的法律意识的教育培训。
6．本公司目前管理的物业均为大厦，因此在本公司服务提供的过程中，不涉及设计和开发过程，因此对标准条款7.3 设计和开发过程予以删除，删除后不影响组织提供提供满足业主和法律法规要求的责任和能力；7.本公司服务提供过程中如有发生一些对外委托服务项目，均按7.4 过程进行控制。
14 业主感受的获取及利用《手册》第五章、第二节8.2.1第三节品质系统组织架构图第四节过程与ISO 9001 : 2000条款对照表编号过程名称对应文件标准条款1 职责与权限确定《手册》第二章、第六节5.52 质量方针目标确定、展开、管理《手册》第二章、第二节 5.3、5.4.13 质量管理体系策划《手册》第二章、第三节 5.4.24 内部沟通《手册》第二章、第四节5.5.35 人力资源管理《手册》第三章、第二节《岗位职责及任职条件》 6.2.26 基础设施和工作环境控制《手册》第三章、第三节设备周期维修和保养计划设备保养制度各种设备操作运行规程6.37 产品实现策划《手册》第四章、第一节7.18 与顾客有关过程的控制《手册》第四章、第二节7.29 采购控制《手册》第四章、第四节7.411 服务提供控制过程《手册》第四章、第五节至十三节各部门工作手册7.512 业主财产管理《手册》第四章、第五节7.5.413 监视和测量装置的控制《手册》第四章、第十四节7.615 内部审核《手册》第五章、第三节8.2.216 管理评审《手册》第二章、第七节5.617 过程和服务监视与测量《手册》第五章、第四节各部门服务考核标准8.2.318 不合格控制《手册》第五章、第五节8.319 数据分析《手册》第五章、第六节8.420 持续改进《手册》第五章、第七节8.5.121 文件控制《手册》第一章、第六节 4.2.322 记录控制《手册》第一章、第七节 4.2.4第五节专用语及引用标准一、专用语1. 不合格品：服务质量不符合标准规定，包括采购物资和提供服务。
2. 不合格项：质量管理体系运行中某项活动不符合有关标准及本公司质量手册和质量程序文件的规定。
3. 受控本：质量体系文件的副本，其分发、修订或更改须按规定的程序控制，保证文件在所有使用场所使用有效版本。
4. 非受控本：质量体系文件的副本，其分发按文件控制程序进行，不进行追踪更改。