物业管理企业质量手册与程序文件
物业管理公司iso9001质量管理体系认证文件质量手册样本
B/0
第 4页 共 38 页
编制
审核
批准
生效日期
2003年12月1日
0-3公 司 简 介
北京某管理有限责任公司以“实现管理现代化”为企业使命，以“业户至上、服务第一”为服务宗旨，借鉴国际先进的物业管理思想、程序、方法，结合国内一流物业公司的实际运作经验，采用互联网应用的管理软件，提供各种类型物业（如：中高档写字楼、别墅、公寓、大型社区、商场、酒店、医院、高校等）的物业管理顾问、全委托、单项以及物业代理服务，为业主提供周到快捷、优质高效、前瞻性的服务，实现物业的保值、增值，实现发展商品牌的持续提升。
北京某管理有限责任公司
编 号
2000-QM
质量手册
版本
B/0
第5页 共 38 页
编制
审核
批准
生效日期
2003年12月1日
科技培训中心的物业管理工作，迈出了本公司与国际化接轨的第一步。2003年5月，与北京新普纪元房地产开发公司合作，对其开发建设的位于亚北地区的、、、别墅区实施全面物业管理，进一步拓展了公司的物管类型，增强了公司的辐射空间。2003年7月，本公司接管了公司的第一个顾问项目——中石油商住楼，这标志着本公司的管理水平和先进的管理经验在行业中得到了肯定与认同。为将物业管理作为集团可持续发展的重点支持产业，本公司作为优良资产进行经营扶持，已将当代集团办公楼、售楼处等纳入其物业管理范畴。
2000-QM
质量手册
版本
B/0
第7页 共 38 页
编制
审核
批准
生效日期
2003年12月1日
1- 5
北京某管理有限责任公司
编 号
2000-QM
质量手册
版本
物业体系文件格式说明
物业体系文件格式说明 LEKIBM standardization office【IBM5AB- LEKIBMK08- LEKIBM2C】1目的规范体系文件的格式，引导制作人员正确编辑，确保体系文件的统一格式版本。
2范围适用于编辑人员和体系文件管理人员。
3术语与定义指针对该文件中出现的专业、专用术语或中文、英文缩写做出的解释。
例：一级文件（采用“A”作代码）编码格式：XX-XX/A-**-**文件序号部门代码一级文件代码公司名二级文件（采用“B”作代码）编码格式：XX-XX/B-**-**文件序号部门代码二级文件代码公司名代码公司代码用公司英文第一个字母大写表示，XX-XX文件和资料名称代码：一级文件（质量手册）—A 二级文件（程序文件）—B三级文件（操作指导书）—C 四级文件（质量记录表格）—D 部门代码：总经理室-G·J品质管理部-PZ 行政人事部-XZ 财务部-CW客户服务部-KF 安全管理部-AG 工程管理部-GC4文件排列引用文件排列顺序，一般按发文的行政级别由高至低排列，同级别文件按发文号的先后顺序排列。
5程序要求指该文件的主要内容，包括描述的途径、步骤、方法和要求。
6记录执行文件时所需要用到的格式表单，应写明目录、表单名称及编号。
如同一表单在多个文件中出现，则在发起文件中规定其名称与编号。
7 文件章节解释每个章节可分成若干级，示意如下：——第一级文件（质量手册。
管理制度、规定）——第二级文件（程序文件。
管理手册、规程、说明）——第三级文件（作业指导书。
各类流程、预案、标准、职责）——第四级文件（质量记录表格）8 文件编写格式正文标题字体为：宋体三号字（加粗）；正文中的字体为：宋体小4号字。
正文行间距为：倍行距；页边距：上2cm，下1cm，左2cm，右2cm，每个自然段落首行缩进2字符。
页脚的页码为：居中装订线值：页眉内标题为：XX物业XX分公司X X X例：表单表单格式可参照正文，每张表应尽可能满布，字体（宋体）及字号（5号或小4）可根据实际情况调整，但应适宜。
ISO9001-2015物业质量体系管理手册最新版(正文C版,物业公司)
0.0 目录0.1 适用范围0.1.1本手册的目的：为本公司提供管理的依据，确保提供让顾客满意的服务。
0.1.2本手册的适用范围：a）建立的质量管理体系已覆盖标准的要求。
b）本手册已对标准中某些不适用的条款进行了删减，其删减的细节和合理性将在相关的条款中予以说明。
c）本公司涉及的部门（见3.0章：组织结构图）。
d）本公司提供的服务·物业管理服务。
·以及与物业管理相关的如咨询、顾问等服务。
0.1. 3本手册是依据ISO 9001:2015《质量管理体系——要求》的标准在过往管理的基础上，根据本公司目前的实际情况及发展的需要编制而成，核心内容有：a）本公司的质量方针、质量目标。
b）管理的政策和原则。
c）质量管理要求以及应用。
d）各管理过程的相互作用。
0.1.4引用标准、术语和定义a) 引用标准：ISO 9000 : 2015《质量管理体系—— 基础和术语》b) 术语和定义：本手册采用标准给出的术语和定义，以及和物业管理服务相关的行业通用的术语和定义。
0.2 发放范围0.2.1企业内部原版：行政部存档0.2.2公司外部0.3 公司简介公司地址：电话：传真：邮编：1.0 质量方针和目标公司宗旨为客户提供优质、高效的服务。
质量方针公司的质量方针是:善待你一生。
1、“善待你一生”是对高品质生活方式的概括：花园以先进的规划思想作指导，合理的户型设计充分体现人性化的思想。
优美的环境、过硬的建设质量、丰富的科技含量、完善的配套设施、健全的物业管理，使生活在繁忙喧嚣都市的人们工作之余，享受生活的悠闲、舒适，从而着力提高生活品质。
2、“善待你一生”是我们对顾客的良好祝愿：祝愿他们居住花园充分体验高品质生活乐趣，时时感受物业管理公司提供的周到体贴、细致入微的服务。
3、“善待你一生”是对我们服务质量的要求，也是我们给予服务对象的承诺：以长远的眼光，体察顾客的要求，从提供力所能及的服务到为顾客提供全方位、全过程优质高效服务,不断超越,营造并保持高品质的生活环境，以此“善待”我们的顾客。
物业公司质量手册
不合格品控制
8.4
数据分析
8.5
改善
1.0总则
1.1公司简介：
DXC位于工业区，于1994年3月15日成立，是DXC集团的全资子司。公司下设办公、保安、财务、工程、垃圾场等5个管理部门等管理处，为商品住宅提供专业化、系统化的管理与多方面、多层次的服务项目：包括公共卫生清洁管理，安全管理，公共设施、设备维修保养，高层住宅蓄水池的定期清理，绿化物，排污设施设备维护管理，代收、代交各类费用等。
各部门根据需要制定部门使用的表单并保存相关的质量记录。
4.2.2质量手册
按照ISO9001:2008标准的内容，公司的质量管理系统由以下条文构成:
条文
内容
引用
对应程序文件
4
质量管理系统
Y
4.1
一般要求
Y
4.
文件化要求
Y
文件与资料控制程序
质量记录控制程序
5
管理职责
Y
5.1
管理承诺
Y
5.2
客户要求重点
Y
1.4.5.1《质量手册》由文管中心盖红色“发文章”发放。
1.4.5.2《质量手册》提供给业主、使用人或认证机构，须经过管理者代表以上人员的批准，由文管中心盖“参考文件仅共参考”章分发。
2.04.5.3旧版的《质量手册》由文管中心回收后销毁，原件盖“旧版文件”章归档保存。引用标准
ISO9001:2008质量管理系统------要求
4.2文件化要求
4.2.1为满足ISO9001:2008的要求并进行适当的控制，本公司采用并保持下面所述文件。
4.2.1.1质量方针和质量目标
DXC的保各级人员都能理解质量方针和质量目标，并得到贯彻执行。
物业质量手册-质量管理体系
物业质量手册-质管理服务到达满足业主(住户)和法律法规的要求。
4.0 质量管理体系 4.1 总要求 公司依据 ISO9001：2000 标准要求，同时考虑本公司物业管理服务 行业的特点和要求建立质量管理体系形成文件，加以实施、保持并持续 改良。为实施质量管理体系，确保满足业主(住户)和法律法规的要求， 公司按 ISO9001：2000 标准的要求，对物业管理服务的过程进行识别和 管理。 4.1.1 公司对各职能部门、xx 花园管理处的物业管理服务和租赁 服务的各项过程及影响各过程的内部管理过程，进行识别和策划，以保 证： a)各部门、xx 花园管理处对物业管理服务过程及各项质量管理过 程加以识别、明确，并形成文件。
4.1.2 建立书面的质量管理体系文件以确定物业管理服务、租赁 服务各过程及影响该项服务的内部管理过程的顺序和互相作用。
4.1.3 确定为确保这些过程的有效运作和掌握所要求的准则和方 法。
4.1.4 公司确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的 运作和对这些过程的监视。
4.1.5 测量、监视、检查、监督和分析这些过程，并实施必要的 措施，以实现这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改良。
xx 管理处按经批准的文件化的质量管理体系运行，并将运行结果进行
b)7.5.2 产品和服务过程确认
记录。
本公司提供的产品没有特别过程，故剪裁 7.5.2。
4.1.9 本公司质量管理体系覆盖的产品范围：物业管理服务、租赁
服务。
4.1.10 本公司的质量管理体系分五部分：
a)质量管理体系;
b)管理职责;
4.1.6 公司针对大中设备修理外包服务等实施掌握，对此类外包 服务的掌握在质量管理体系中加以识别。
物业管理质量手册范本
物业管理质量手册范本
质量手册说明
本《质量手册》是依据GB/T19001－2008idtISO9001：2008质量管理体系标准的要求，结合本公司情况而制定。
它对公司质量体系进行了具体描述，是全体员工开展各种质量活动的统一标准和行动准则，是纲领性文件。
《质量手册》分为受控版和非受控版，受控版为公司内部使用，手册封面加盖“受控”印章，属公司机密，未经管理者代表批准不得对外发放、借阅或复印（当第三方认证审核和有关法律、规定要求提供时除外），手册持有者要妥善保管，不得丢失；非受控版《质量手册》，经董事长批准，可以向公司以外的机构或用户发放，
当手册修改时，将不再对其进行跟踪控制。
《质量手册》由公司综合部负责管理，确定发放范围和对象，确保手册均处于受控状态。
手册需要修改、补充时，由综合部统一组织进行，经管理者代表审核，公司董事长批准，并按规定作好记录。
对作废的手册，综合部应收回并保留更改前的原件存档，并予以标识作废，以免误用。
在执行过程中手册的解释权归属管理者代表。
物业服务质量管理体系
物业服务质量管理体系一、ISO质量管理体系1、ISO 9000与ISO 19011简介1. ISO 9000简介ISO是国际标准化组织（International Organization for Standardization）的英文缩写。
它成立于1946年，总部设在瑞士的日内瓦，是由国际标准化团体（ISO成员团体）组成的世界性的联合会。
ISO 9000系列标准是国际标准化组织于1987年3月正式发布的，是ISO推荐给各国采用的质量管理和质量保证标准。
在我国，这套标准被转化为GB/T 19000-ISO 9000 ,表示它是完全等同于采用ISO 9000标准的中国国家标准。
ISO 9000系列标准有四个核心标准：ISO9000:2008质量管理体系（基础和术语）；ISO9001:2008质量管理体系（要求）；ISO9004:2008质量管理体系（业绩改进指南）；ISO19011:2002 质量和（或）环境管理体系（审核指南）。
其中《ISO9001:2008 质量管理体系》是认证机构审核的依据标准，也是想进行认证的企业需要满足的标准。
对物业管理企业来讲，通常规定按ISO 9001来建立质量体系，以保证服务质量。
此外，还必须参照ISO 9004-2标准，因为该标准是专为指导服务性组织质量体系的建设而制定的，具有广泛的适用领域。
依据ISO 9000系列标准建立起来质量管理和质量保证体系，规范物业管理企业的质量管理行为，提高物业管理质量水平，为社会提供合格的、优秀的物业管理服务，可以增强企业在物业管理市场上的竞争力。
2. ISO 19011简介ISO19011环境管理体系是国际标准组织(ISO)为保持全球环境，促进世界经济的持续发展而制定的第一套关于组织内部环境管理体系建立、实施与审核的通用标准。
该体系主要用于通过组织经常性的、规范化的管理活动，实现对减少污染和环境保护的承诺以及应尽的义务；其目的在于指导、建立和保持一个符合要求的环境质量管理体系（Enviromental Manage System,简称EMS），再通过不断的环境评价、管理评审、体系审核（内审和外审）活动，推动这个体系的有效运行，推动环境质量的不断改进。
物业质量手册
物业质量手册
01质量手册批准页
02目录03
03发放控制04
04公司简介05
05质量方针06
06质量目标07
07组织架构08
08质量职能分配10
09职责和权限10
1.0范围46
2.0引用标准47
3.0术语和定义48
4.0质量管理体系53
5.0管理职责56
6.0资源管理59
7.0产品实现61
8.0测量、分析和改进
□
基础设施
□
■
□
□
□
□
□
工作环境
□
■
□
□
□
□
□
产品实现
□
■
□
□
□
□
□
产品实现的策划
□
□
■
□
□
□
□
与顾客有关的过程
□
■
□
□
□
□
□
与产品有关的要求的确定
□
□
□
□
□
□
■
与产品有关的要求的评审
□
□
■
□
□
□
□
顾客沟通
□
□
■
□
□
□
□
采购
□
□
■
□
□
□
□
采购过程
□
□
■
□
□
□
□
采购信息
□
□
■
□
□
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
物业管理企业质量手册及程序目录质量手册修订页 (1)目录 (2)手册颁布令 (4)管理者代表任命书 (5)第一章质量管理体系围 (6)第一节公司简介 (6)第二节质量管理体系说明 (7)第三节组织架构图 (8)第四节过程与ISO9001：2000条款对照表 (9)第五节专用语及引用标准 (11)第六节文件和资料控制程序 (12)第七节质量记录控制程序 (15)第二章管理职责 (17)第一节管理承诺、以业主住户为关注焦点 (17)第二节质量方针、目标管理 (19)第三节质量管理体系策划 (23)第四节部沟通 (25)第五节职能分配表 (26)第六节职责与权限 (27)第七节管理评审控制程序 (30)第三章资源管理...................................................................... . (33)第一节总则 (33)第二节人力资源控制程序 (34)第三节基础设施和工作环境控制程序............................................ (37)第四章产品实现 (41)第一节产品实现的策划 (41)第二节与顾客有关过程的控制程序 (44)第三节采购 (49)第四节服务提供控制程序 (55)第五节业主和住户财产控制程序 (60)第六节楼宇入住及装修控制程序 (65)第七节物业租赁服务控制程序 (68)第八节社区文化活动控制程序 (71)第九节清洁服务控制程序 (73)第十节保安服务控制程序 (75)第十一节值班控制程序 (77)第十二节紧急情况处理程序 (78)第十三节物业管理、服务费用收缴控制程序 (81)第十四节监视和测量装置的控制 (83)第五章测量、分析和改进 (85)第一节总则 (85)第二节业主感受的获取和利用 (86)第三节部质量审核 (88)第四节过程和服务的监视与测量 (92)第五节不合格控制程序 (95)第六节数据分析控制程序 (98)第七节改进控制程序 (101)手册颁布令为建立、保持及改善本公司的质量保证体系，促进质量管理的规化、国际化、标准化，提高企业管理水平，增进公司效益，现依据业主及其它相关方的要求建立质量方针、质量目标并按ISO9001∶2000《质量管理体系----要求》编制完成了本公司《质量手册》第一版，现予以颁布实施。
本手册是本公司质量管理体系的法规性文件，它重点描述了：A）确定本公司的质量方针、组织机构、职责及质量体系要求；B）质量管理体系的围，包括针对ISO9001∶2000要求删减的细节与合理性。
C）体系过程的网络关系，程序文件及对第三层次文件的引用。
本手册是质量管理体系的纲领性文件及管理中心思想，是质量管理活动的基本准则。
全公司各职能部门和全体员工必须认真学习、严格执行各项作业规定，以确保能满足业主的要求，持续改进质量管理体系，为公司赢得最佳信誉和效益，为业主提供满意的服务。
经审查批准，予以发布。
管理者代表任命书为了贯彻执行ISO9001∶2000《质量管理体系-----要求》，加强对质量管理体系运作的领导，特任命为我公司的管理者代表。
管理者代表的职责是：1、确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；2、向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；3、确保在整个公司形成满足业主要求的意识；4、就质量管理体系有关事宜进行外部联络；5、组织、指挥、监督、协调各部门体系的运作。
第一章质量管理体系围第一节公司简介丰泽千亿物业管理系千亿房地产全资下属企业，成立于1999年，经营围主要是物业管理，公司目前设有经理室、综合管理部、保安部、工程部等部门。
现管辖的物业有千亿大厦、千亿华园，管理的物业面积达3万平方米。
公司现有工作人员50多人，公司管理人员均有丰富的物业管理经验，其中部门经理以上管理人员、专业技术人员均经过国家主管部门的培训考核，持证上岗。
公司全体员工以满足业主和住户的需求为中心，坚持“舒适、安全、尊贵、优雅、发展”的质量方针，让业主和住户得到最良好的服务。
公司以现代化的理念管理物业，建立了符合GB/T19001—2000标准的质量管理体系和计算机网络管理系统，优质、高效地向业主和住户提供满意的服务。
在管理中我们严格地遵守国家有关的法律法规，保障业主和住户的利益。
公司目前正在进一步努力，争取早日达到全面优秀管理大厦的标准要求。
第二节质量管理体系说明1．本公司的质量管理体系是以业主及相关方需求和期望为基础的，是依据ISO9001∶2000标准建立的。
其形式表现为一组过程相互作用形成的网络。
它通过管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进四大过程间相互作用，并围绕业主要求、业主满意建立起质量管理的过程模式。
本公司质量管理体系的过程及其相互关系包含产品实现所需的过程和为了有效地实现质量管理体系所需的其它过程。
以业主的需求和期望为过程的输入，提供服务满足业主要求为输出。
同时它还通过信息反馈测定业主满意程度，以评价全公司质量管理体系的业绩。
2.本公司质量管理体系是依据ISO9001∶2000的要求建立的，既体现了ISO9001∶2000的要求又结合了本公司的实际情况。
它是按照PDCA（策划、实施、检查、处置）过程方法建立实施和保持的。
在每一个过程中都按照PDCA方法以确保持续改进。
3.本公司质量管理体系所覆盖的产品围包括本公司全部分活动的结果。
主要产品指物业管理服务，本公司场所位于市田安路。
4.本公司的质量管理体系建立在以业主为关注点的基础上，同时考虑到投资方、本公司及员工的利益，还顾及了供方及社会的利益，考虑到了本公司对社会所做的贡献。
本公司还努力做到使质量管理体系与其它体系如安全管理，财务管理及环境管理等的相容性，以使我们的目标得以顺利实现。
5．在本公司的生产经营活动中，严格遵守国家的法律法规，如《物业管理条例》、《消防法》、《合同法》等。
本公司制定了相应的法律法规实施对策并强化对员工的法律意识的教育培训。
6．本公司目前管理的物业均为大厦，因此在本公司服务提供的过程中，不涉及设计和开发过程，因此对标准条款7.3设计和开发过程予以删除，删除后不影响组织提供提供满足业主和法律法规要求的责任和能力；7.本公司服务提供过程中如有发生一些对外委托服务项目，均按7.4过程进行控制。
第三节品质系统组织架构图第四节过程与ISO 9001∶2000条款对照表编号过程名称对应文件标准条款1 职责与权限确定《手册》第二章、第六节 5.52 质量方针目标确定、展开、管理《手册》第二章、第二节 5.3、5.4.13 质量管理体系策划《手册》第二章、第三节 5.4.24 部沟通《手册》第二章、第四节 5.5.35 人力资源管理《手册》第三章、第二节《岗位职责及任职条件》 6.2.26 基础设施和工作环境控制《手册》第三章、第三节设备周期维修和保养计划设备保养制度各种设备操作运行规程 6.37 产品实现策划《手册》第四章、第一节 7.18 与顾客有关过程的控制《手册》第四章、第二节 7.29 采购控制《手册》第四章、第四节 7.411 服务提供控制过程《手册》第四章、第五节至十三节各部门工作手册 7.512 业主财产管理《手册》第四章、第五节 7.5.413 监视和测量装置的控制《手册》第四章、第十四节 7.614 业主感受的获取及利用《手册》第五章、第二节 8.2.115 部审核《手册》第五章、第三节 8.2.216 管理评审《手册》第二章、第七节 5.617 过程和服务监视与测量《手册》第五章、第四节各部门服务考核标准 8.2.318 不合格控制《手册》第五章、第五节 8.319 数据分析《手册》第五章、第六节 8.420 持续改进《手册》第五章、第七节 8.5.121 文件控制《手册》第一章、第六节 4.2.322 记录控制《手册》第一章、第七节 4.2.4第五节专用语及引用标准一、专用语1. 不合格品：服务质量不符合标准规定，包括采购物资和提供服务。
2. 不合格项：质量管理体系运行中某项活动不符合有关标准及本公司质量手册和质量程序文件的规定。
3. 受控本：质量体系文件的副本，其分发、修订或更改须按规定的程序控制，保证文件在所有使用场所使用有效版本。
4. 非受控本：质量体系文件的副本，其分发按文件控制程序进行，不进行追踪更改。
二、引用标准1. GB/T19001∶2000《质量管理体系—要求》2. GB/T19000∶2000《质量管理体系—基础和术语》第六节文件和资料控制程序1、目的对与本公司质量体系提供的有关的文件和资料进行控制，确保与质量有影响的各场所使用的文件和资料为有效版本。
2、围本程序适用于质量体系文件和资料的控制，包括有关外来文件。
3、定义3.１质量体系文件：质量手册（包含程序文件）、工作手册（包括制度和规程）及表单记录。
3.2 部文件：指本公司部自行制定的文件。
3.3 外来文件：指非本公司自行制定,而是由外部提供的文件，如《物业管理条例》、《消防法》、《劳动法》等；3.4 非受控场所：本公司质量体系运行以外的所有场所,如：业主、认证机构。
3.5 技术文件：设计图纸、使用说明书、技术条件等文件。
4 职责4．1管理部：负责公司部文件的发行、回收、原件保存及销毁工作，制定有关控制规定与办法；负责外来文件的受控、发放及回收等管理工作。
4．2各部门：负责责任围的文件和资料的编制及修订。
5 容5．1文件新订制定新文件时，由制定者将新订文件呈相应审核人和批准人员签字同意后，将文件交管理部发行。
5．2文件发行5.2.1质量手册和第三层次文件的发放直接由管理部根椐各部门实际需要的数量填写《文件发放登记表》，经管理者代表审批后进行发放。
5.2.2文件领用人在《文件发放登记表》上签名领取注有分发号和加盖“受控文件”印章的文件。
每份文件都有不同的分发号，便于换版时回收。
5.2.3管理部在发放文件后，将全公司的受控文件列入《受控文件清单》。
5.2.4当文件使用人的文件破损严重影响使用时,应到文件资料中心办理更换手续,交回破损文件；文件管理员将破损文件销毁。
5.2.5当文件丢失后或其它原因需补发新文件时,由文件使用部门填写《文件领用申请表》，再由原批准单位批准后，管理部重编新文件的分发号。
5.3文件的更改5.3.1文件发行实施后须更改的，原则上由制订部门填写《文件更改申请单》，说明修订原因，经原批准单位批准后，由管理部按5.2项规定程序进行更改审批与发行。
5.3.2文件进行修订时,对某一页或某几页进行修订,只须更改该页容和修订次数,其修订次数按前一次修订次数+1来计数。
文件通过更换时，页数为修订后不含“文件封面”的实际总页数。
5.3.3 更改文件时，使用部门应将更改前文件交管理部或本部门文件管理人员，由管理部或本部门的文件管理人员对更改前文件进行换页或手写修改。