客户接触点管理是品牌的核心竞争力
销售现场客户接触点标准化体系PPT课件
目录
• 引言 • 销售现场客户接触点的重要性 • 销售现场客户接触点标准化体系建立 • 销售现场客户接触点标准化体系实施与监
控 • 销售现场客户接触点标准化体系的效果评
估 • 结论与展望
01
引言
目的和背景
目的
通过建立销售现场客户接触点标准化 体系，提升客户满意度和忠诚度，促 进销售业绩增长。
销售现场客户接触点标准 化体系建立
客户接待标准化
客户接待流程
从客户进入展厅到接待、问询、 安排预约等环节，制定标准化的 接待流程，确保客户感受到专业 和热情的服务。
接待礼仪
规范销售人员的仪容仪表、礼貌 用语、服务态度等，确保在接待 过程中给客户留下良好的第一印 象。
产品介绍标准化
产品知识培训
确保销售人员具备扎实的产品知识基础，能够全面、准确地为客户介绍产品特 点、性能和优势。
根据评估结果，及时向销售人员提 供具体的反馈和建议，帮助他们改 进和提升。
持续改进与优化
数据分析
对客户接触点标准化的相关数据进行分析，包括客户满意 度、销售业绩、服务水平等，找出存在的问题和改进空间。
优化措施
根据数据分析结果，制定针对性的优化措施，包括改进产 品、调整销售策略、提升服务质量等。
跟踪与评估
产品介绍话术
制定标准的产品介绍话术，以便销售人员能够流利、自信地向客户传达产品价 值。
试乘试驾标准化
试乘试驾流程
制定详细的试乘试驾流程，包括客户 预约、手续办理、路线规划、安全注 意事项等环节，确保客户在试驾过程 中得到安全、专业的服务。
试驾体验优化
通过标准化操作，确保客户在试驾过 程中能够充分体验产品的性能和特点， 提高客户的购买意愿。
如何通过客户服务提升企业竞争力
如何通过客户服务提升企业竞争力在当今竞争激烈的商业环境中，企业想要脱颖而出并保持长期的竞争优势，仅仅依靠优质的产品或低廉的价格已经远远不够。
卓越的客户服务正逐渐成为企业提升竞争力的关键因素。
客户服务不仅仅是解决客户的问题和满足他们的需求，更是建立客户忠诚度、塑造企业品牌形象以及促进业务增长的重要手段。
一、客户服务对企业竞争力的重要性1、提高客户满意度和忠诚度当客户得到优质、高效、贴心的服务时，他们会感到满意和愉悦。
满意的客户更有可能成为回头客，并向他人推荐企业的产品或服务。
相反，如果客户在与企业的接触中遭遇糟糕的服务体验，他们很可能会转而选择竞争对手。
因此，通过提供出色的客户服务，可以有效地提高客户的满意度和忠诚度，为企业留住宝贵的客户资源。
2、塑造良好的企业品牌形象客户服务是企业品牌形象的重要组成部分。
优质的服务能够传递出企业对客户的尊重和关注，让客户感受到企业的专业和诚信。
这种积极的形象会在客户心中留下深刻的印象，有助于提升企业的品牌知名度和美誉度。
3、促进业务增长良好的客户服务可以激发客户的购买欲望，增加客户的购买频率和购买金额。
同时，忠诚的客户还可能愿意尝试企业的新产品或服务，为企业带来新的业务机会和收入来源。
4、收集有价值的客户反馈在与客户的互动过程中，企业可以收集到大量有价值的反馈信息。
这些反馈能够帮助企业了解客户的需求和期望，发现产品或服务中存在的问题和不足，从而为企业的改进和创新提供依据。
二、提升客户服务水平的策略1、培养员工的服务意识员工是客户服务的直接执行者，他们的服务意识和态度直接影响着客户的体验。
企业应通过培训、激励等方式，培养员工的服务意识，让他们明白客户服务的重要性，并愿意积极主动地为客户提供优质的服务。
例如，可以定期组织员工参加客户服务培训课程，学习沟通技巧、问题解决方法等；设立服务奖励机制，对表现出色的员工进行表彰和奖励，激发员工的积极性。
2、优化服务流程繁琐、复杂的服务流程会给客户带来不便，降低客户的满意度。
《品牌运作管理》复习重点
《品牌运作管理》一、名词解释20分。
）1.品牌接触点是指顾客有机会面对一个品牌讯息的情境。
此接触点是品牌讯息的来源，若非人为的，就是自发的2.品牌传播是企业以品牌的核心价值为原则,在品牌识别的整体框架下,选择广告、公关、销售、人际等传播方式,将特定品牌推广出去,以建立品牌形象,促进市场销售3.品牌再认品牌再认是指当向消费者出示某个品牌时，消费者能辨认出该品牌的能力，也就是消费者能够正确辨认出曾经见过或听说过的品牌的程度，是品牌意识的两个重要表现之一4.品牌核心价值是指一个品牌承诺并兑现给消费者的最主要、最具差异性与持续性的理性价值、感性价值或象征性价值，它是一个品牌最中心、最独一无二、最不具时间’性的要素。
5.品牌识别是品牌营销者希望创造和保持的，能引起人们对品牌美好印象的联想物。
这些联想物暗示着企业对消费者的某种承诺。
品牌识别将指导品牌创建及传播的整个过程，因此必须具有一定的深度和广度。
6.品牌体验是顾客个体对品牌的某些经历(包括经营者在顾客消费过程中以及品牌产品或服务购买前后所做的营销努力)产生回应的个别化感受。
也就是说，品牌体验是顾客对品牌的具体经历和感受7.品牌忠诚指消费者对某一品牌具有特殊的嗜好，因而在不断购买此类产品时，仅仅是认品牌而放弃对其他品牌的尝试。
8.品牌事件属于网络营销的范围，具体一点叫事件营销，就是制造一个话题或者事件引起别人的关注，然后让人知道你的产品9.品牌文化指通过赋予品牌深刻而丰富的文化内涵，建立鲜明的品牌定位，并充分利用各种强有效的内外部传播途径形成消费者对品牌在精神上的高度认同，创造品牌信仰，最终形成强烈的品牌忠诚10.品牌定位指企业在市场定位和产品定位的基础上，对特定的品牌在文化取向及个性差异上的商业性决策，它是建立一个与目标市场有关的品牌形象的过程和结果11.品牌个性消费者对某一品牌的感觉，与产品特性相比，它能够提供象征及自我表达的功能指品牌所具有的人的特质。
顾客价值的企业核心竞争力分析
顾客价值的企业核心竞争力分析在当今竞争激烈的市场环境中，企业想要脱颖而出并取得持续的成功，关键在于能否深刻理解并有效地创造顾客价值。
顾客价值已成为企业核心竞争力的重要组成部分，对其进行深入分析具有重要的现实意义。
顾客价值，简单来说，就是顾客从企业提供的产品或服务中所获得的利益与付出的成本之间的差值。
当顾客所获得的利益大于其付出的成本时，顾客就会感到满意，从而有可能成为企业的忠实客户。
反之，如果顾客感到所获得的利益小于付出的成本，他们可能会转向其他竞争对手。
那么，顾客价值是如何成为企业核心竞争力的呢？首先，顾客价值能够帮助企业吸引和留住客户。
在众多的产品和服务可供选择的情况下，顾客往往倾向于选择那些能够为他们提供最大价值的企业。
如果一家企业能够准确地把握顾客的需求，提供超越竞争对手的价值，那么它就能够吸引更多的新客户，并保持现有客户的忠诚度。
例如，苹果公司的产品不仅在技术和设计上领先，还为用户提供了便捷的操作体验和优质的售后服务，从而吸引了全球大量的忠实用户。
其次，顾客价值有助于企业提高市场份额和盈利能力。
当企业能够为顾客创造更多的价值时，顾客愿意支付更高的价格，企业的销售额和利润也会随之增加。
同时，满意的顾客还可能通过口碑传播为企业带来更多的潜在客户，进一步扩大企业的市场份额。
比如，海底捞以其出色的服务体验，在餐饮市场中占据了一席之地，并且获得了较高的利润。
再者，顾客价值能够促进企业创新。
为了不断满足顾客日益变化的需求和期望，企业需要不断创新产品和服务。
这种以顾客价值为导向的创新，能够使企业更好地适应市场变化，推出更符合顾客需求的新产品和新服务，从而在竞争中保持领先地位。
例如，共享单车的出现，就是为了解决城市居民短距离出行的痛点，提供了一种便捷、环保的出行方式。
然而，要创造和传递顾客价值，企业需要从多个方面进行努力。
企业必须深入了解顾客的需求和期望。
这需要通过市场调研、客户反馈等手段来收集信息，分析顾客的行为和偏好。
服务型企业接触点服务管理提升
服务型企业接触点服务管理提升随着服务型经济的不断发展，服务型企业的市场竞争也日益激烈。
为了提高市场竞争力，服务型企业必须注重接触点服务的管理和提升。
接触点服务是指客户与服务提供者进行沟通和交互的过程，是客户对服务质量的直接体验和评价。
本文将探讨服务型企业接触点服务管理的重要性以及如何进行提升。
首先，服务型企业接触点服务管理的重要性不可忽视。
接触点服务是客户对服务质量的直接体验，直接关系到客户的满意度和忠诚度。
通过提高接触点服务的质量，可以增加客户的满意度，提升客户忠诚度，从而增加企业的市场份额和营业额。
此外，良好的接触点服务管理还可以帮助企业树立良好的品牌形象，提升企业的声誉和竞争力。
其次，服务型企业如何进行接触点服务管理的提升？一是加强员工培训。
员工是服务型企业的关键资源，他们是客户接触的第一线，直接影响了客户对服务的评价。
因此，加强员工的服务意识培养，提高员工的服务技能和专业素养，对提升接触点服务质量至关重要。
可以通过组织内外的培训，让员工了解客户需求和期望，学习服务技巧和沟通技巧，提高服务态度和行为规范。
二是建立有效的反馈机制。
及时收集客户的意见和反馈是改进服务质量的重要途径。
服务型企业应建立完善的客户意见反馈机制，如投诉电话、意见箱等，鼓励客户提出意见和建议，并及时处理和回应。
同时，与客户建立紧密的联系，进行定期的客户满意度调查，了解客户对服务的评价和需求变化，以调整服务策略和提升服务质量。
三是整合数字化技术。
随着信息技术的快速发展，数字化技术已经成为服务型企业提升接触点服务的重要工具。
可以利用互联网和移动通讯技术，为客户提供在线服务，如在线咨询、在线预约、在线支付等，提高客户的便利性和体验感。
此外，利用数据分析技术，对客户数据进行挖掘和分析，了解客户需求和偏好，精准定位客户群体，提供个性化的服务体验。
最后，服务型企业接触点服务管理的提升需要全员参与。
不仅仅是营销和客户服务部门的责任，各个部门和岗位都应以客户为中心，共同推动接触点服务的管理和提升。
浅析整合营销传播中的接触点管理
浅析整合营销传播中的接触点管理随着市场竞争的加剧和消费者需求的复杂化，企业不再仅仅是单一的推销产品或服务，而是将其产品或服务变成一个品牌进行推销。
而品牌的推广需要进行整合营销传播，整合营销传播是指通过整合不同的传播媒介和渠道，协同营销资源，实现最大化传播效果的一种营销方式。
而在整合营销传播中，接触点管理是非常重要的一环，本文将从接触点管理的概念、意义、策略以及案例分析等方面进行浅析。
一、接触点管理的概念与意义接触点是指企业与消费者之间进行交流的媒介，包括广告、促销、公关、销售、个人与非个人沟通等方式。
接触点管理就是对这些媒介进行有效的管理，使之达到营销目的。
接触点管理能够帮助企业发现潜在的渠道和机会，提高企业对消费者的积极影响，降低营销成本，从而提高销售量和品牌价值。
1、提高品牌知名度一个品牌如果想要在市场上取得成功，首先需要提高产品或服务的知名度，接触点管理通过有效地管理不同的接触点，达到提高品牌知名度的目的。
通过对媒介和渠道的选择和整合，企业可以将宣传信息传达到更多的潜在消费者中，进一步提高品牌知名度和曝光度。
2、提升购买决策消费者的购买决策受到多种因素的影响，接触点管理可以帮助企业创造更多有效的接触机会，以达到一定的影响力。
例如，企业可以在不同的媒介上发布与消费者有关的信息，收集更多的消费者反馈，进而根据消费者意见进行适当的改进，从而增加消费者的购买决策。
3、降低营销成本接触点管理可以解决企业营销策略的协调问题，从而提高营销效率，降低营销成本。
通过对不同媒介和渠道的选择和整合，可以将营销资源用于最有效的渠道，提高营销效果的同时，降低营销成本。
二、接触点管理的策略在整合营销传播中，接触点管理可以通过以下几个方面的实践策略进行管理。
1、确定目标市场针对不同的目标市场，选择合适的接触点和营销方式。
企业需要根据产品或服务的特点和消费者的需求选择不同的传播途径，以达到最佳的传播效果。
例如，年轻一代的消费者更倾向于通过社交媒体平台了解产品，企业可以选择将宣传信息发布在社交媒体平台上，以吸引这一群体的目标消费者。
打造卓越客户服务管理：提升企业竞争力的关键
打造卓越客户服务管理：提升企业竞争力的关键在现代商业环境中，客户服务管理已成为企业成功的关键因素之一。
优秀的客户服务不仅能够提升客户满意度和忠诚度，还能为企业带来更多的回头客和口碑传播。
因此，如何有效地管理客户服务，成为每一个企业必须面对的重要课题。
首先，建立以客户为中心的企业文化是提升客户服务管理的基础。
客户至上不应只是一句口号，而应成为企业每一个员工的行动指南。
从产品研发到市场营销，再到售后服务，每一个环节都应紧密围绕客户需求进行设计。
当整个公司都致力于为客户提供卓越的服务体验时，客户满意度自然水到渠成。
其次，全面识别并管理客户接触点是提升客户服务管理的重要步骤。
客户接触点包括电话咨询、在线客服、社交媒体互动、实体店体验等。
企业应确保在每一个接触点上都能提供一致且高质量的服务。
为此，企业需要建立一套完善的客户服务流程和标准化操作规范，确保客户无论通过何种渠道与企业互动，都能获得满意的答复和解决方案。
再者，利用现代技术工具提升客户服务管理水平是不可或缺的一环。
客户关系管理系统（CRM）是企业实现客户服务管理现代化的利器。
通过CRM系统，企业能够集中管理客户信息，跟踪销售和服务记录，分析客户行为，从而提供更加个性化和精准的服务。
此外，自动化工具如邮件营销和客户服务机器人等，也能显著提升服务效率和客户体验。
最后，持续的反馈和改进是客户服务管理不断优化的保障。
企业应建立有效的客户反馈机制，通过定期的客户满意度调查、投诉处理和意见收集，及时了解客户的需求和痛点。
在此基础上，企业可以不断调整和优化服务策略，以更好地满足客户需求，提升客户体验。
总之，客户服务管理不仅是企业的一项日常工作，更是企业核心竞争力的重要组成部分。
通过建立以客户为中心的文化、优化客户接触点、利用技术工具提升效率以及持续反馈和改进，企业能够有效提升客户服务管理水平，实现与客户的长久共赢。
品牌营销的核心竞争力
品牌营销的核心竞争力随着经济全球化和市场竞争的加剧，品牌营销越来越成为企业发展的关键。
在众多的品牌中，如何提升自己的品牌竞争力，成为了广大企业家和营销人员需要解决的问题。
品牌竞争力具体指品牌在同类产品市场中具有的优势和能力，而品牌营销的新潮流也在于强调品牌营销的核心竞争力。
一、定位策略定位策略是品牌营销的基础。
在同类产品市场中，企业要想突出自己的品牌竞争力，首先要明确自己的定位。
通过准确定位，使品牌形象和产品特性一致，可以更好地满足消费者需求，同时也可以减少企业冗余的产品线，实现资源最优化配置。
定位策略不仅决定了品牌营销的趋势，还能直接影响到营销策略的选择和实施。
因此，在品牌营销中，定位策略被视为品牌竞争力的重要组成部分。
二、品牌文化品牌文化是品牌营销核心竞争力的重要组成部分。
品牌文化是品牌企业的内在价值观念，目的是为了建立品牌认同和忠诚度。
品牌文化可以直接影响到品牌形象和消费者心理感受，所以企业必须重视品牌文化的建设。
品牌文化的营销策略可以采用多种方式，例如代言人营销、社交媒体营销、互动游戏营销等，通过传递品牌文化来打造品牌形象，提升品牌声誉，从而实现品牌的高速增长。
三、品牌口碑品牌口碑是品牌营销的重要环节。
品牌口碑是消费者心理中对品牌的信任和认可，也是对消费者的误导和疏远。
企业想要在市场中稳步发展，除了重视产品质量和服务外，还要注意品牌口碑的管理。
在营销策略中，企业可以通过定期发布新闻稿、建立客户群体、定期举行宣传活动等方式来维护品牌口碑，创造出良好的口碑曲线，让消费者更容易接受和信任品牌，从而能提升品牌竞争力。
四、渠道建设渠道建设是品牌营销的重要手段，也是企业在市场中稳定发展的必备条件。
渠道建设不仅可以提高品牌知名度，还可以促进产品销售。
在渠道建设中，企业可以通过直销、经销和代理等渠道，将品牌推向市场，让消费者更好地了解品牌，提升品牌竞争力。
此外，渠道建设还有利于企业与消费者的互动和交流，从而实现产品的差异化和市场占有率的提升。
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客户接触点管理是品牌的核心竞争力
朱海陵
“我们的品牌能长久保持魅力的原因在于我们提供的不仅仅是一系列的产
品和服务，我们提供的更是一种体验。
”
——美国哈雷-戴维森摩托车公司年度报告
随着体验经济的到来，越来越多的企业通过提升客户在各个接触点上的体验，来提高客户对企业的满意度和忠诚度，并最终提升企业品牌价值和客户价值。
如果企业想做品牌，就必须首先解决客户体验。
无论企业通过产品、广告，还是促销活动，最终必须经得住客户体验。
如果客户不满意，品牌就没有生命力。
那么，客户体验从哪儿来？通俗地讲，从企业和客户交互、沟通的所有接触点（Contact Point）上来。
这些接触点有可能是企业的产品，有可能是企业的广告，也有可能是企业的服务。
企业只有把这一切客户接触点都纳入品牌管理的范畴，才能获得客户最大化满意，最终实现最大化营销，并获得品牌忠诚。
所以从这个意义上讲，客户接触点管理是品牌的核心竞争力。
何谓客户接触点管理？客户接触点管理，又称客户接触管理，是指企业决定在什么时间（When）、什么地点（Where）、如何接触（How,包括采取什么接触点、何种方式）与客户或潜在客户进行接触，并达成预期沟通目标，以及围绕客户接触过程与接触结果处理所展开的管理工作。
客户接触点管理的核心是企业如何在正确的接触点、以正确的方式向正确的客户提供正确的产品和服务。
对于企业来讲，每一个可能的客户接触点，都可能会成为发现客户需求、反映客户意见建议、进而建立牢固客户关系的基点，其重要性不言而喻。
因此，客户接触点的识别和梳理成为客户接触点管理的基础。
房地产企业应基于客户体验流程（见图1），对每一个子流程环节的客户接触点进行全面、系统地识别和梳理。
它包括服务方面和产品方面这两个方面的客户接触点。
图1 客户体验流程
服务方面的客户接触点，例如销售服务中的售前服务客户接触点，见表1。
表1销售服务中的售前服务客户接触点
表1销售服务中的售前服务客户接触点（续）
产品方面的客户接触点，例如小区环境规划设计中的小区环境的客户接触点，见表2。
表2小区环境规划设计中的小区环境的客户接触点
表2小区环境规划设计中的小区环境的客户接触点（续）
表2小区环境规划设计中的小区环境的客户接触点（续）
客户体验流程的每一个客户接触点得到识别后，接下来要做的工作就是对每一个客户接触点进行客户满意度评测。
通过建立数据模型，对客户满意度调查得到的数据进行统计分析，确定各个客户接触点的重要性，并通过“四分图模型”（图2）确定改进行动优先级指标，从而制定有针对性的改善方案并加以实施，有效地提高客户满意度和忠诚度，最终提升企业品牌价值和客户价值。
图2 四分图模型。