鼎文酒店案例分析
鼎文酒店扩张
解决方案
实施奖励福利政策，做好企业文化 为满足员工需要进行各种服务工作 制定严格的公司制度，做好法律工作 定期进行员工素质测评 提供考核指标、标准的专业性指导，增加培 训投资，提高员工素质，招聘应多方面考虑
人事经理
领事
从总公司中调来骨干员工
增加管理方面的培训，提高责任感
为提高员工责任感，可制定一些文档如工作说明书，任职资格要求表等。
人力资源案例分析
（鼎文酒店集团的扩张）工商 Nhomakorabea2-3• 赵某想法过于急促，不够全面。 • 外地可以雇佣一些员工，但要控制比例，既然公 司采用本地化政策，那么应该从本地招聘大量员 工。 • 西餐厅服务员的过错，领班的处事问题是可以进 行培训更正，因刚开业要进行成本控制，没必要 从外地雇佣新员工。
问题
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企业文化-以假日酒店案例
持续改进方向和目标设定
深化企业文化建设
继续加强企业文化的宣导和培训，确保员工 对企业文化有深入的理解和认同。
创新营销策略和手段
积极探索新的营销策略和手段，扩大品牌影 响力和市场份额。
优化客户服务流程
针对客户需求和反馈，不断优化客户服务流 程，提高服务效率和质量。
全球化发展
现状
如今，假日酒店已成为洲际酒店集团旗下的 重要品牌之一，在全球范围内拥有众多门店 ，为商务和休闲旅客提供高品质的住宿服务 。
随着品牌知名度的提升，假日酒店开始进军 全球市场，包括亚洲、美洲和非洲等地，逐 渐发展成为全球知名的连锁酒店品牌。
企业文化形成与发展
企业文化的萌芽
在假日酒店创立初期，其创始人就注重营造一种家庭式的 温馨氛围，强调员工之间的互助与合作，这种文化氛围逐 渐演变为企业文化的雏形。
持续改进计划制定
收集客户反馈
通过调查问卷、在线评价等方式收集客户反馈， 及时了解客户需求和意见。
定期评估和改进
对酒店运营、服务、设施等方面进行定期评估， 针对问题制定改进措施。
员工培训和发展
加强员工培训，提高员工服务意识和技能水平， 同时为员工提供良好的职业发展机会。
未来发展趋势预测
绿色环保
随着环保意识的提高，假日酒店将更加注重绿色环保理念 的实施，如节能减排、使用环保材料等。
打造积极向上、和谐的工作氛围，鼓励员工之间的互助和合作；关注员工福利 和心理健康，提供必要的支持和关怀；组织丰富多彩的员工活动，增强团队凝 聚力和向心力。
03 企业文化在假日酒店中实 践应用
人力资源政策与激励机制设计
设立完善的薪酬体系
三九集团案例分析
• 规模和质量优势公司主要单品种销售规模大，产品质量稳定。
三九医 药共计13家分公司或子公司。 “999”品牌无形资产价值评估超过83亿元，位 居制药行业榜首。公司主导产品三九胃泰、999感冒灵、皮炎平、正天丸、参 附注射液等年销售额均超亿元。
二、总体战略成功的原因
• 多角化的经营既可以有效的分散经营风险增强适应
外部环境能力当时的中药产品的科技含量和投资办厂的成本不高，
中药行业的进入壁垒很低。为了规避风险，当时的南方制药厂决定要 发展多种经营，既要以一业为主，也要有东边不亮西方亮的准备，因 此决定走出药品的范围，实施多角化经营。
• 有利于企业向前景好的新兴行业转移企业通过涉足各
曾几何时，三九集团一度拥有超过200亿元总资产、3家上
市公司和400余家子公司，涉足药业、农业、房地产、食品、汽车、 旅游等产业。不过今日，三九集团已经风光不再。2003年起，三九 集团陷入债务危机，有多达21家债权银行开始集中追讨债务并纷纷 起诉。据估计，到2005年，三九系深圳本地债权银行贷款已从98亿 升至107亿，而遍布全国的三九系子公司和关联公司的贷款和贷款 only. 180亿元。2005年4 担保余额约在60亿至70Evaluation 亿之间，两者合计约为 月28 日，三九集团将旗下上市公司三九发展卖给了浙江民营企业鼎 ted with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2 立建设集团，同一天，三九医药将“三九系”另一家上市公司三九 Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 生化卖给了山西另一家民营企业振兴集团，标志着三九系历史的结 束。2005年12月23日，三九集团原董事长赵新先被批准逮捕，更 使三九集团问题成为人们关注的焦点。
HR 人力资源管理案例分析
HR 案例分析：由鼎文酒店所引发的启示小组成员：原雅姣 20097480曹宇 20096906张欣冉 20096871王梓瑜 20097442雷丽秋 20096884张慧欣 20097587目录1. 你认为鼎文酒店集团的人力资源管理出现了什么问题？为什么会出现这样的问题？2. 鼎文酒店集团的人力资源规划应该如何制定与实施？3. 鼎文酒店集团在制定与实施人力资源规划时可能会遇到什么问题？4. 如果你是赵某，你会采取何种措施来解决酒店面临的问题？5. 根据以上问题所引发的启示：1) 管理理念2) 经营风格3) 服务特色4) 运营机制6.鼎文酒店管理模式应该如何优化1) 以浓厚的文化为底蕴，深化酒店集团的管理理念2) 以人性化发展为目标， 坚持以人为本的管理思想酒店集团的人力资源管理出现了什么问题：企业现状： 1, 这是一个高速发展阶段的企业2, 这个企业通过多种方式包括收购进行大势扩张.3, 对于新收购的酒店企业采取了总经理与财务外派的做法.4, 对于新收购的酒店企业采取了低人工成本措施与员工本地化战略.问题：1. 骨干老员工的离职，员工流失率高，新进员工比率大，且员工素质低下，责任心不强，服务意识不强，欠缺专业的技能培训2. 管理混乱，各部门间团队意识差，人事经理与老总出现矛盾.3. 公司没有完善的岗位职务说明；4. 员工福利低，无法推动员工的积极性；l总经理不能直接插手细节工作为什么会出现这样的问题关键性的失败原因是：过度扩张，缺乏有效的人力资源和人才的支撑。
在企业并购的行为中，人力资源没有很好的参与规划在收购企业中，人力资源的决策失误：1.单靠总经理和骨干是不能支撑整个企业的运作与发展的。
2.人力资源部经理不称职，没有把好关，自身素质不高，没有实施合理的培训和有效的管理，尤其是对人员的控制。
3.对人员的流动分析层面不够，没有有效的办法留住员工，也没有能力及时留住或招回骨干4.对基层员工的管理力度不够，说明基层干部对酒店管理重视度不够，职业素质和能力不高。
五星级酒店案例范文
五星级酒店案例范文一、背景介绍利物浦世纪酒店是英国利物浦市最著名的五星级酒店之一、位于市中心的利物浦部分通过公共汽车、火车以及机场连接到酒店及其附属设施，交通便利。
酒店建筑的历史可追溯到1867年，当时是为了纪念维多利亚女王登基50周年而建造的。
经过多次的重建和翻新，酒店于2001年重新开业。
此后，酒店一直以其豪华的装饰和优质的服务而闻名。
二、酒店设施和服务利物浦世纪酒店是一家拥有160个客房的大型酒店，其中包括豪华套房和行政套房。
每个客房都装饰精美，配备了现代化的设施，如电视、迷你吧、空调和无线网络。
此外，酒店还提供行政酒廊、健身中心、游泳池和水疗中心等设施，以满足不同客人的需求。
三、酒店的特色利物浦世纪酒店以其悠久的历史和独特的建筑风格成为一个独特的地标。
酒店建筑的立面保留了原始的维多利亚风格，内部则经过现代化的改造，融合了现代和古老的元素。
这种结合创造了一个独特的氛围，充满了浪漫和历史的情调。
此外，酒店还以其出色的餐饮服务和美食而闻名。
酒店内设有多个餐厅，供应各种国际和本地美食。
客人可以选择在正式的餐厅用餐，也可以选择在舒适的酒吧品尝小吃和鸡尾酒。
无论是商务宴请还是休闲聚会，酒店都能提供理想的用餐场所。
四、客户评价和荣誉利物浦世纪酒店以其卓越的服务和设施赢得了广大客户的赞誉。
客户对酒店的服务态度、房间的装饰和设施的状况等方面都给予了高度评价。
此外，酒店还多次获得了国内外旅游和酒店评选的奖项。
五、市场定位和发展前景利物浦世纪酒店的市场定位是高档豪华酒店。
酒店专注于为客人提供独特的住宿体验和出色的服务。
酒店的发展前景也非常广阔。
由于利物浦是英国最大的港口城市之一，经常有大量的商务旅行者和游客光顾该地。
此外，利物浦也因其丰富的文化和历史遗产而吸引了许多游客。
因此，利物浦世纪酒店在未来有很大的发展潜力。
六、结论利物浦世纪酒店作为一家五星级酒店，以其豪华的装饰、优质的服务和独特的历史底蕴而闻名。
酒店提供了一流的设施和服务，满足了各类客人的需求。
案例研究--国内外优秀民宿案例分析讲解学习
案例研究国内外优秀民宿案例分析\与天地对话—为自然梳妆\位置：在距离码头一个小时车程的乡野，从此驾车去海边也只需要10分钟。
规模：9栋乡间别墅，最多可容纳54人。
建筑景观特征：住房是由挤奶室、马厩、其他农场建筑改建而成。
谷仓改造的儿童派对场所。
农场四周都是绿色的田野和湖泊，是民宿的天然景观。
配套设施与服务：草上娱乐地、幼儿玩耍设备、巨大的温迪屋(儿童游乐室)、足球场地等。
餐饮：提供最好的定制餐饮服务，可以配送到农场的各个地点，游客可以完全放松的在农场体验，不必一定要到餐厅用餐。
特色活动：孩子体验动物喂食、瑜伽课、休闲垂钓等。
英国农庄民宿将体验农家生活和农场观光经营作为民宿的主要方式呈现。
热心的主人通常会带游客去享受采收农产品、喂食牛羊的乐趣，探索乡村的奥秘。
游客可以暂时忘记繁华的英国都市，亲身感受英国的乡村生活。
法国Chateau La Touanne古堡民宿位置：卢瓦尔河谷建筑景观特征：16世纪家族城堡原貌，拥有17世纪的地板、18世纪的台球案、大会客厅、展室、加热泳池一应俱全。
楼梯侧壁上装饰有古董家谱刺绣，房间及餐厅装饰有祖上油画。
拥有大片领地花园，有密林、河流、展翅飞翔的野禽，领地深处还有船坞、瞭望塔等。
配套设施与服务：私人停车场、现代化的取暖设备和卫生间等。
餐饮：提供早餐及收费晚餐，都是地道的法国家常菜。
运营服务：古堡为私人资产，堡主兼担园丁、大厨、维修工等角色。
在围拥着16、17世纪繁美家具和油画的餐厅，品尝地道法式美食；在土生土长的堡主及夫人陪同下，参观古老城堡及花园，感受超值城堡生活体验，是古堡民宿最吸引游客之所在。
日本合掌村民宿位置：日本岐阜县白川乡荻町合掌村建筑景观特征：建筑保留日本传统乡村建筑——合掌造，以茅草覆盖的屋顶，呈人字形的屋顶如同双手合十样。
室内为和式风格装饰，保留可观赏的具有历史意义的民具，专门收藏了农村过去的各种乡土玩具、布娃娃、木雕等手工艺品。
室外环境布局上，用不同植物花卉或农作物装饰房前屋后的环境。
人力资源案例答案
案例分析题：一、佛罗里达乐声（连锁饭店）马莎：乐声薄烤饼屋（827分店）新任经理。
从一家规模不大的文学艺术学校毕业以后，参加了乐声公司的管理培训课程，培训的重点是技术。
她学习了乐声饭店所有设备的使用，还学习了乐声的金融和会计制度，防盗控制和广告宣传。
另外，她对乐声公司和827分店的目标也有诸多了解，包括销售目标、资金周转率、清洁事务和客户服务等等。
现在她已经工作三个星期了，非常适应这份工作。
她相信如果把827分店管理好就有升迁的机会，并梦想有一天拥有自己的饭店。
经过努力她圆满地解决了这些问题。
厨师莱尼，高中毕业，24岁，已在乐声工作近六年。
工作出色，待人友好，同事、上司以与顾客都喜欢他。
例如，为一位13岁的小姑娘要求续餐（免费），莱尼针对小姑娘“我不知道，一个或两个吧”的回答，在托盘上摆出1OR2的图形送去，小姑娘很开心，她的家人也很高兴，他们告诉马莎他们乐意再来。
莱尼有许多成为助理经理的机会，但他都拒绝了。
他说：“我已经找到了适合我的职位。
我做工作，然后去海边。
没有担忧。
并且我还可以同许多不错的人交谈。
”厨师哈里，高中肄业，19岁，在乐声工作了三年。
性格内向，经常迟到旷工，工作欠佳，有十分之一的退货。
他不觉得工作有乐趣，但情况还没糟糕到被解雇的地步。
哈里曾梦想当一个唱片操作者。
后来在马莎的鼓励下他边读夜校边工作。
哈里变得愿意与同事和顾客友好相处了，工作也改进了。
他从学校毕业后做了乐声827分店的助理经理。
其他员工。
上任三个星期的马莎面临一些问题：需要在这个农忙季节再雇佣一个厨师，需要正确挑选到像莱尼而不是哈里的人，需要解决哈里的问题，需要支付新厨师的工资，需要给高级雇员加薪，需要给其他员工加薪，薪酬必须高于政府规定的最低工资……但是，马莎没有足够的资金给每个人加薪，且目前厨师紧缺难找。
怎么办？问题：1、乐声薄烤饼屋827分店发生了什么问题？2、马莎目前面临几个方面的人事问题？3、如果换成你，你将怎样处理和解决这些问题？4、这个案例给你的启示（可以是全方位的人力资源管理诊断，也可以抓住一点重点论述）。
酒店案例分析突发事件处理
（二）、投诉的最终解决只有在“心平气和”的 状态下才能进行，因此，接待投诉客人时，首先 要保持冷静、理智，同时，要设法消除客人的怨 气 （三）、认真倾听客人投诉，并注意做好记录 （四）、对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱 歉 （五）、对客人反映的问题立即着手处理 (六)、强烈的回复意识 （七）、与客人进行再次沟通，询问客人对投诉
l.设门卫应接员，18h迎送客人；
m.设专职行李员，有专用行李车，24h提供行李服务。有小件行
李存放处； n.设值班经理，24h接待客人； o.设大堂经理，18h在前厅服务； p.在非经营区设客人休息场所； q.提供店内寻人服务； r.提供代客预订和安排出租汽车服务； s.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅。有残疾人 专用卫生间或厕位，能为残疾人提供特殊服务； t.至少能用2种外语(英语为必备语种)提供服务。各种指示用和服 务用文字至少用中英文同时表示； u.总机至少能用3种外语(英语为必备语种)为客人提供电话服务
案例2：总机叫早不到位 张先生打电话给总机要求第二天早上7：30叫醒。 总机第二天要叫早的时候，正好有个电话转入 张先生房，于是话务员先为其转接了电话。2分 钟后，话务员打电话给张先生，房间占线，10 分钟后房间依然占线。于是总机断定张先生已 经醒了。但是最后张先生接完电话后仍继续睡 了没有按时醒来，结果耽误了办事时间。
4、接待员开房时看清房态，如果房间紧张且 卫生未完成时，给登记入住的客人解释清楚， 卫生暂时清扫，客人可以先放行李到房间或在 大堂休息一会，马上通知房务中心服务员搞卫 生，并告诉客人需等待的时间。 5、客人因事暂时寄存房卡时，用信封装好， 填写有关资料、房号、领取人姓名、临时寄存 人姓名等，放在总台统一地方，方便快速查找。 6、团队入住时，发给客人餐券外，导游，司 机另发餐券，并在餐券上注明具体内容。方便 餐厅控制因团队司陪利用酒店管理漏洞增加用 餐人数，不利成本控制。 7、前厅部接到客人投诉或有关摔伤、患病等 情况时，马上通知大堂副理，晚上马上与值班 经理联系到出事地点了解情况，联系酒店医生 或“120”处理，把损失降到最低点。 8、酒店客满又投诉空调不凉而无法换房时， 给客人建议配落地电风扇解决，必要时请示领 导打折解决。
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1、请用学过的相关知识分析案例中该公司人力资源管理中出现的问题。
（1）没有进行工作分析。
该公司在人力资源管理时没有对组织内各职位所从事的工作内容和承担的责任进行清晰界定。
例如人事部经理让职工接自
己儿子上学和给自己妻子送饭并不是职工的工作内容和职责。
没有确定
各职位所要求的任职资格，例如服务员经常摆错刀叉，不知如何开酒瓶，
领班不会处理客户投诉，这些是因为员工没有达到五星级酒店职工的任
职资格。
（2）该公司在人员的招聘与配置上出了问题。
例如招聘员工只是简单面试，员工的配置不合理，例如赵某管理的仓库经常丢失东西。
（3）没有对员工进行有效地培训与开发。
员工只是简单地培训，没有使员工的工作素质达到五星级酒店的标准。
（4）绩效管理不合理。
例如仓库有很多东西经常丢失，但并没有对仓库管理员进行惩罚。
（5）薪酬管理也存在较大问题。
例如酒店为了降低人工成本，员工的工资都较低，不能激励员工积极工作。
（6）员工流动管理存在问题。
例如赵某上任时就有西餐厅经理带领熟手跳槽，酒店员工流动率太大，多数员工是才来不到10天的新手，不熟悉业务。
2、如果你是赵经理，你该怎么做？
（1）首先如实向集团总部反映下面的工作情况。
（2）对已有的员工严格按照五星级酒店的标准进行考核，挑选，留下有能力的员工进行培训与开发，培养骨干人员。
（3）招聘一批达到五星级酒店任职资格的员工。
（4）采取更为有效的激励措施，为酒店留下优秀的员工和骨干人员。
（5）对员工进行有效地整合与配置，使员工能各司其职，各尽所能。
（6）加强对员工的绩效管理，定期进行考核。
（7）及时对顾客投诉进行处理，并加以改进。
（8）建立和完善酒店的管理和监督制度。
3、集团总部在下派人员时出现了什么问题？
（1）集团总部在下派人员时没有考虑到五星级酒店员工的任职资格，认为服务员很容易招到，只需简单培训。
（2）集团总部在下派人员时没有考虑到当地的实际情况，只是下派总经理和全部的财务人员，不能使人与事匹配。
（3）集团总部的其他人员都采取本地招聘政策，不利于酒店招聘到优秀的员工。
（4）集团总部在下派人员时没有对人力资源进行规划，没有对新收购的酒店对员工的需求和供给做出预测，直接下派总经理和财务人员。