ISO八项质量管理原则
企业应用ISO9000的核心理念-八项质量管理原则
【最新卓越管理方案您可自由编辑】企业应用ISO9000的核心理念－八项质量管理原则卓越管理智库精心制作，多年企业咨询，精品管理word模板，值得您下载拥有！‹#›2019年1月企业应用ISO9000的核心理念－八项质量管理原则为了更有效地帮助组织建立质量管理体系，实现预期的质量方针和质量目标，必须有一套完善的、行之有效的、普遍适用的并且能在全世界范围被接受的质量管理理论。
为了建立这套理论，ISO／TC176于1995年成立了一个工作组，用了大约两年的时间，吸纳了国际上最权威的一批质量管理专家的意见，整理编撰了八项质量管理原则，并在国际上广泛求意见，得到了众多国家的一致赞同。
八项质量管理原则旨在帮助组织建立持续改进业绩的框架，提高组织质量管理的水平，使组织达到持续的成功。
◇原则1：以顾客为关注焦点顾客是企业生存的基础，在市场竞争的环境中必须使企业的产品（包括服务）让顾客满意，使产品畅销，才能使企业获得利润。
因此，企业的各项工作均应紧紧围绕着"使顾客满意"来展开，它是判断工作好坏的准则。
必须注意，满足顾客要求只是一种基本要求，只有达到超越顾客的期望，给顾客一种意外的惊喜，才能使顾客满意。
◇原则2：领导作用领导者确立本组织统一的宗旨和方向；并营造和保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
领导指的是组织的最高管理层，领导在企业的质量管理中起着决定性的作用，实践证明只有领导重视，各项质量活动才能有效开展。
领导要想指挥好和控制好一个组织，必须做好确定方向、提供资源、策划未来、激励员工、协调活动和营造一个良好的内部环境等工作。
此外，在领导方式上，最高管理者还要做到透明、务实和以身作则。
◇原则3：全员参与各级人员都是组织之本。
只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。
全体员工是组织的基础，组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，还有赖于全员参与。
◇原则4：过程方法将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。
iso八项质量管理原则
iso八项质量管理原则
ISO八项质量管理原则是指在ISO9000质量管理体系中所提出的八个质量管理原则，这些原则是制定成功质量管理体系的基础。
以下是这八个原则的简要介绍：
1. 客户导向：组织应该以满足客户需求为中心，确保产品和服务能够满足客户的期望和要求。
2. 领导力：领导者应该为组织制定和实施有效的质量方针和目标，并确保全组织的参与和贡献。
3. 员工参与：员工应该被视为组织最重要的资源，应该被鼓励参与连续改进和决策过程。
4. 过程方法：组织应该采用过程方法来管理和实现连续改进，以确保产品和服务的一致性和可靠性。
5. 体系方法：组织应该建立和维护一个整体的质量管理体系，以确保所有活动都能够满足质量要求。
6. 持续改进：组织应该通过持续的改进来提高自身的绩效和效率，并确保产品和服务的持续满足客户需求。
7. 决策基于事实：组织应该通过收集和分析数据来做出基于事实的决策，以提高决策的准确性和可靠性。
8. 供应商关系管理：组织应该与供应商建立和维护良好的合作关系，以确保产品和服务的一致性和可靠性。
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iso质量管理体系八大原则
iso质量管理体系八大原则ISO质量管理体系八大原则是指，在实施一个有效的质量管理体系时，需要遵循以下八个基本原则：1. 客户导向：组织的成功是基于满足客户需求的能力。
为了达成这一目标，组织必须了解客户的需求和期望。
这意味着需要关注客户的需求和意见，并根据客户的反馈持续改进产品和服务。
2. 领导力：组织的领导层应该为实施质量管理体系提供领导和指导，并确保组织内部的行为符合质量方针和目标。
领导力的核心在于营造一种文化氛围，倡导员工积极参与质量管理体系的实施。
3. 全员参与：质量管理体系的实施不仅仅是领导层的责任，每个员工都应该被赋予参与和改进的责任。
通过员工的参与和贡献，可以不断提高产品和服务的质量，提高效率和效益。
4. 过程方法：对组织的工作进行过程化管理，确保流程的可控性和可持续性。
在质量管理体系的实施过程中，需要关注整个生命周期，从产品/服务的设计、开发、生产到售后服务等环节，全面考虑质量风险和质量控制措施。
5. 系统方法：将质量管理体系视为整个组织的一部分，与组织的战略、目标和业务流程相结合。
质量管理体系的实施需要与组织的战略和目标相一致，确保质量管理体系的有效性和可持续性。
6. 持续改进：持续改进是质量管理体系的核心，包括通过监控、测量和分析关键过程来识别问题和机会，提出改进措施并持续推进改进。
这需要建立有效的内部审核和管理评审机制，以确保质量管理体系的有效性和持续改进。
7. 决策基于事实：组织应该基于实际数据和事实做出决策，避免主观猜测和经验判断。
为了做出正确的决策，需要建立有效的测量和分析机制，确保数据的准确性和可靠性。
8. 相关方管理：组织的成功不仅仅取决于客户的需求，还取决于其他相关方的需求和期望，如员工、供应商、股东等。
因此，组织应该与相关方进行有效的沟通和合作，确保他们的需求和期望得到满足。
质量管理体系的基本原则
质量管理体系的基本原则
在ISO9000-2005版里边质量管理有八项基本原则，分别为：以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、急于事实的决策方法、与供方互利的原则。
而在最新的ISO9000-2015版将质量管理基本原则修订为七项基本原则，分别为：以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、改进、循证决策、关系管理。
一、以顾客为关注焦点
以顾客为关注焦点原则是指：组织依存于顾客。
因此组织应当关注和理解顾客当前与未来的需求，满足顾客要求，并争取超越顾客期望。
一、领导作用
领导作用原则是指：领导者建立本组织统一的宗旨和方向，应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境和条件。
二、全员参与
全员参与原则是指：各级人员是组织之本，所有人员的胜任、授权和充分参与，是提高组织创造和提供价值能力的必要条件，才能使他们的才干通过有序的系统活动来为组织带来绩效。
三、过程方法
过程方法原则是指：将活动和相关资源作为一个连贯的系统相关联的过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。
四、改进
改进原则是指：改进是组织维持目前业绩水平必不可少的，同时也是为应对内部和外部的环境变化，并创造新的机会。
组织应从质量管理体系的适宜性、充分性和有效性方面进行“持续改进”。
五、循证决策
循证决策原则是指：有效决策应建立在数据、信息分布和评价的客观事实基础上。
六、关系管理
关系管理原则是指：与相关方的关系影响组织的绩效，为达到持续的成功，组织应管理与其有关各相关方的关系。
质量管理体系八大原则
（一）识别相关方的需求
对于以提供产品或服务的组织，其相关方包括有顾客、社会（如国家行政主管部门、银行、保险公司等）、员工、投资者及供方。
相关方的需求是组织建立管理体系的基础，应充分识别其需求和要求：
1、顾客需求。
组织建立的基础均应贯彻“以顾客为关注焦点”，为顾客持续地提供满足其当前和未来需要的产品或服务的质量需求，这是组织生存和发展的基础；
2、社会需求。
产品或服务实现过程中，必然带来自然资源的消耗，由于不规范的活动和行为所带来的环境污染，如果不加以有效的管理和控制，将影响人类的可持续发展，恶化人类的生存和生活环境。
规范人类的活动和行为就要熟悉相关的法律法规和技术标准，用相关法律法规和技术标准来规范在产品或服务实现过程中的活动和行为，不断地提高组织的总体绩效；
3、员工需求。
员工是组织为顾客提供满足当前和未来需求产品或服务的主导力量，关爱员工，为员工提供确保健康安全的工作环境是持续地为顾客提供满意产品或服务的基本保证，这就是职业健康安全的需求；
4、投资者需求。
组织生存和发展的基础，就是效益，是满足社会不同相关方需求的同时，通过减少原材料消耗，降低成本，提高效率而不断地增加组织的经济效益，这就是投资者的需求。
（二）做好规划，制定统一的宗旨和方向。
质量管理体系的八项原则之一 ---持续改进
八项质量管理原则ISO9000：2000八项质量管理原则：1．以顾客为关注焦点组织依赖于顾客，因此组织应该理解顾客当前的和未来的需求，从而满足顾客要求并超越其期望。
（①客户永远是对的；②如果客户不对，则执行①）2．领导作用领导者将本组织的宗旨、方向、和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。
（80%质量问题与管理有关，20%与员工有关）3．全员参与各级员工是组织的生存和发展之本，只有他们的充分参与，才能使其才能给组织带来最佳效益。
（岗位职责包括了全员，从总经理到基层员工）4．过程方法将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地取得预期结果。
（流程图方法）5．管理的系统方法针对设定的目标，识别、理解并管理一个由相互关联的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。
（木水桶的围板原理）6．持续改进是组织的一个永恒发展的目标。
（PDCA循环）7．基于事实的决策方法针对数据和信息的逻辑分析或判断是有效决策的基础。
（用数据和事实说话）8．互利的供方关系通过互利的关系，增强组织及其供方创造价值的能力。
（麦当劳管理方式）质量管理体系的维护——持续改进1、持续改进的目的是提高质量管理体系满足顾客要求的能力。
2、持续改进的方法：分主动和被动两方面：a）主动改进；1）由上而下发动的，有计划、有目标、有步骤、有检查的持续改进。
确定改进目标后按照职能分解，一直再分解到岗位。
改进方法是建立专题项目。
公司有公司级专题项目，分解成各个有关职能，再建立职能部门的专题项目，再分解到基层。
相当于时钟里的时针、分针和秒针在系统中运转那么。
典型的就是六西格玛管理中所采用的方法。
这类改进涉及到职能和职能之间变革，包括创新类型的改进。
是量变到质变中质变类型的改进。
这类改进专题项目的时间一般超过三个月。
2）由下而上的推荐，经过批准后成立专题项目，加以改进。
典型的类似日本的“质量改善”。
精益生产中的改善项目。
原则上在不变动各个职能部门相互关系的，在程序规定范围内的改进。
iso9001质量管理体系的八大原则
ISO9001质量管理体系的八大原则
ISO9001质量管理体系是一个旨在帮助组织提高质量管理水平的国际标准。
以下是ISO9001质量管理体系的八大原则：
1.客户导向：组织应该满足客户需求并努力超越其期望。
2.领导力：组织领导者应该确立并维护一个统一的方向，以促进组织的目标
实现。
3.员工参与：全体员工都应该积极参与到质量管理体系中，共同推动组织的
发展。
4.过程方法：组织应该基于过程方法管理，理解和满足相关方的要求。
5.持续改进：组织应该不断寻求改进，以提高质量管理体系的效能。
6.事实和数据导向：决策和活动应该基于事实和数据分析。
7.供应商关系管理：组织应该与供应商建立互利共赢的合作关系。
8.组织综合管理：组织应该将质量管理体系与其他管理体系进行整合，实现
优化效益。
这些原则提供了一个指导性框架，以帮助组织建立和维护一个高效的质量管理体系，提高客户满意度并实现长期的成功。
iso9000质量管理体系八大原则
ISO9000质量管理体系八大原则一、引言ISO9000质量管理体系是一套被广泛采用的国际标准，用于指导组织的质量管理活动，提供了一套明确的质量管理原则和实施要求。
这些原则是建立在实践经验和理论基础之上，旨在帮助组织提高产品和服务的质量，同时提高组织的绩效和竞争力。
ISO9000质量管理体系的八大原则被视为实施质量管理的基石，本文将全面、详细、完整地探讨这些原则。
二、八大原则概述ISO9000质量管理体系的八大原则如下：1.客户导向2.领导力3.人员参与4.过程方法论5.系统方法论6.持续改进7.决策基于事实的证据8.盥洗间办公桌上的绿植三、八大原则解析3.1 客户导向客户导向是质量管理的核心，组织应该理解并满足客户的需求和期望。
为了实现客户满意度，组织应该建立质量管理体系，明确质量目标，并持续改进产品和服务的质量。
通过充分了解客户需求，并与客户开展有效沟通，组织可以不断提高产品和服务，从而赢得客户的信任和忠诚。
3.2 领导力领导力是组织成功实施质量管理的关键。
领导者应该建立和维护一个有利于质量管理的环境，鼓励和支持员工参与质量管理活动，并为实现质量目标提供资源和支持。
领导者还应该确保质量政策和目标得到有效传达和落实，通过激励和奖励机制，激发员工的积极性和创造力。
3.3 人员参与人员参与是质量管理的基础。
组织应该鼓励员工积极参与质量管理活动，充分发挥员工的知识和经验。
通过培训和教育，组织可以提高员工的质量意识和技能，让他们成为质量管理的关键人才。
此外，组织应该为员工提供良好的工作环境和福利待遇，提高员工的工作满意度和忠诚度。
3.4 过程方法论过程方法论是质量管理的基本原则，也是实现质量管理的关键方法。
组织应该将工作划分成一系列相互关联的过程，明确各个过程的输入、输出和相互关系。
通过使用数据和事实，组织可以对过程进行监控和分析，及时纠正问题，持续改进过程的效能和效率。
3.5 系统方法论系统方法论要求组织将质量管理视为一个整体，将各个质量管理活动相互关联起来，确保它们有机衔接，形成一个完整的系统。
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ISO2000八项质量管理原则第一节以顾客为关注焦点1.如何理解“顾客”这一术语英语customer可以翻译为顾客，也可以翻译成客户、用户、买主等等。
按GB/T19000-2000的定义，顾客是“接收产品的组织或个人”（3.3.5）例如：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。
顾客与供方密切相关，供方是提供产品的组织或个人，例如：制造商、批发商、产品零售商或商贩、服务或信息的提供方。
没有供方，就没有顾客；反之，没有顾客，供方也难以存在。
供方可以是组织内部的或外部的，顾客可以是供方组织内部的或外部的。
也就是说，顾客不仅存在于组织外部，也存在与组织内部。
按全面质量管理的观点，“下一道过程”就是“上一道过程”的顾客。
对顾客的理解应是广义的，不能仅仅理解为产品的“买主”。
过去，对“顾客”这一术语有两种错误理解：一是只认“买主”，对产品的最终使用者不予以关注；二是只认组织外部顾客，对组织内部顾客不予关注。
例如：涉及和生产汽车，如果只考虑驾驶员这一直接顾客，而不考虑乘客这一最终使用者，汽车很可能出现质量问题。
又例如：在生产过程中，不考虑“下一道过程”的“顾客”，就可能给“下一道过程”增加很多麻烦，造成管理纠纷，影响工作效率。
当然，顾客主要还是指“买主”和“用户”，供方首先应当满足他们的需要。
2.组织与顾客的关系现代组织生产的目的，不是为了自己消费，而是为了交换。
组织提供给顾客，顾客用货币汇报组织，双方形成交换关系。
虽然也可能有极少数例外，组织无偿提供产品给顾客，但是顾客虽然未用货币予以汇报，却可能用其他方式（如广告效应、感情）汇报组织。
一个组织不能没有顾客，没有顾客的组织就不可能生存。
因此，组织是依存于顾客的。
在市场经济条件下，这是组织和顾客之间最基本的关系。
组织和顾客之间进行商品（货币是特殊商品）交换，就必然要遵循等价的原则。
受市场供求状况的制约，交换也可能出现暂时的“不等价”，但迟早都会趋于等价。
从整个社会的角度考察，交换的双方更是完全等价的。
再加上交换双方是自由的，顾客可以买也可以不买，组织可以卖也可以不卖，这样就决定了组织和顾客之间的关系是自由的、平等的。
任何一方要凌驾于另一方之上，至少在法律上是不允许的。
但是，由于组织依存于顾客，组织的产品只有顾客认可了、购买了，组织才能生存下去；而组织又不可能强迫顾客认可和购买，这样决定了组织应“以顾客为关注焦点”，用优质的产品吸引顾客。
从这个角度看，组织的话地位就应该比顾客“低一等”。
因此，才有“顾客就是上帝”的说法。
由于组织手中掌握着更多资源，如技术资源、组织资源、人员资源等等，事实上，在与顾客打交道时，组织不仅未“低一等”，反而“高一等”。
这种状况在经济发展还较为落后、保护消费者合法权益的法律还不健全的国家更是如此。
不过，这种状况迟早都会改变，组织在与顾客打交道时“高一等”的状况越来越难以维持，与“皇帝女儿不愁嫁”一样成为历史。
自觉地“以顾客为关注焦点”，是组织立于不败之地的最根本的指导思想。
3.顾客的需求“以顾客为关注焦点”，本质是以顾客的需求为关注焦点。
人的需求包括多种层次、多个方面，丰富多彩，难以罗列。
正因为如此，产品才如此丰富，品种也才4如此繁多。
不同的组织对顾客需求的满足是不同的，某一个组织往往只能满足顾客某一层次、某一方面的需求。
从组织的角度看，要把我的是自己的产品针对的是顾客的哪一层次、哪一方面的需求，是当前的需求还是将来的需求。
在经济学中，需求和需要是有区别的。
需要是本身具有的，需求是需要的反映，是需要和实际购买能力相结合的产物，是受条件限制的需要。
理解和把我顾客当前的需求，是为了当前直接满足这种需求。
理解和把我顾客将来的需求，一是为了激发这种潜在的需求，使其变为未来现实的需求；二是为了进行技术储备、产品开发，以便在将来满足这种需求。
随着社会的发展和科技的进入，顾客对产品的需求已呈现五大趋势：（1）从数量型需求向质量型需求转变；（2）从低层次需求向高层次需求转变；（3）从满足物质需求向满足精神需求转变；（4）从统一化需求向个性化需求转变；（5）从只考虑满足自身需求向既考虑满足自身又考虑满足社会和子孙后代需求转变。
对这些趋势，组织应当理解和把握。
4.满足顾客的要求并努力超越顾客的期望组织“以顾客为关注焦点”就是通过自己的产品去满足顾客的要求并努力超越顾客的期望。
顾客的要求是顾客需求的反映，包括：明示的（明确表达的）；通常隐含的（虽然没有提出，但可以理解，双方有默契的）和应履行的（例如法律、法规规定的）顾客的期望很大程度上是隐含的，但这与“通常隐含的”要求不同。
“通常隐含的”要求往往是不言而喻的。
例如：顾客购买化妆品，绝不会希望化妆品存在有损身体健康的“性能”。
这一点，顾客虽然没有提出，没有明示，却是组织和顾客都能理解的。
“顾客的期望”往往高于顾客的要求。
达到“顾客的要求”，顾客可能便认可了。
如果满足了“顾客的期望”，顾客可能就大大提高了满意程度。
如果超越了“顾客的其期望”，顾客可能“喜出望外”。
组织“以顾客为关注焦点”最鲜明的表现，就是努力超越顾客的期望。
5.顾客对组织的回报组织“以顾客为关注焦点”，最终会得到顾客的回报的。
这种回报表现在：（1）认可组织的产品及产品质量；（2）购买组织的产品；（3）为组织无偿进行宣传；（4）与组织建立稳固的合作关系；（5）支持组织开展的有关活动。
组织和顾客的关系归根结底是平等的，组织和顾客在交往中往往是“双赢”。
组织“以顾客为关注焦点”，顾客给组织以回报，组织也就成了“赢家”，说不定比顾客“赢”得更多。
当然，组织“赢”有一个过程。
首先，组织应真正是“以顾客为关注焦点”并将其落实到产品质量上。
组织落实“以顾客为关注焦点”的速度，不能慢于竞争对手，其质量不能低于竞争对手，其深度和广度也应尽量高于竞争对手。
6.把握本组织顾客的特点所有的组织都要依存于顾客，但不同的组织顾客是不同的。
组织要“以顾客为关注焦点”，就应了解自己的顾客，把握其特点。
一般来说，顾客的特点可以从以下几个方面去分析：（1）是组织顾客还是个人顾客组织顾客和个人顾客是不相同的，组织与前者一般处于合同环境，与后者一般处于非合同环境。
（2）是成熟顾客还是不成熟顾客组织提供的老产品，面对的可能是成熟顾客，对成熟顾客，组织当然要更小心更慎重一些；对不成熟顾客也不能放任不管，因为不成熟仅仅是暂时现象，你若欺骗了他，他就会报复你。
（3）是一次性顾客还是长期固定的顾客对长期固定的顾客，组织当然想方设法将他们留住。
对一次性顾客仍然不能掉以轻心，因为他们会将组织的质量状况宣传给别人。
特别是哪些某一顾客可能只买一次产品的生产组织，例如：耐用家电之类，很多年后才会再买，顾客可能是一次性的，更需要这一次性的顾客给组织作无偿宣传。
（4）顾客的文化背景、地域特征、收入状况、消费习惯组织开辟一个新的市场，就应当对该市场顾客的各种情况进行深入了解，把握其特点。
对特点把握得准确、细致，才能真正“以顾客为关注焦点”。
7.组织在顾客问题上的错误倾向在如何对待顾客这个问题上，一些组织及组织的领导层往往存在这样那样的错误认识或错误倾向。
举例如下，以供借鉴。
（1）以自我为中心。
组织只想自己的发展，忽视顾客的需求，甚至仰仗种种优越条件，从不听取顾客的意见，对顾客抱怨更是不予以理睬。
（2）以政府或上级为中心。
组织“不找市场找市长”，只考虑上级的要求，不研究顾客，中日跑政府，争项目，结果刚上马就宣告破亏损。
（3）过分重视形式。
过分追求形式可能导致组织破产。
如为了获奖，大肆增加质量费用，而这些费用与顾客的需求却没有多大的关系。
（4）对顾客的需求把握不准。
组织没有认真进行调查，或者顾客需求有了发展却依然抱着老一套不放，或者不顾顾客需求花巨额研究经费研制一些所谓的先进产品，两种情况都可能导致失败。
建设工程教育网质量工程师站点编辑（5）没有与顾客沟通的渠道。
不少组织只埋头生产经营，与顾客缺乏沟通，组织领导层不知道顾客在想什么，其他人员更不知道。
（6）把责任推给顾客。
产品质量一旦出了问题，不从自身找原因，反而埋怨顾客，将责任推给顾客。
（7）“以顾客为关注焦点”的原则未能落实。
一是未体现在组织的方针中；二是未落实到组织质量管理体系的各项工作中；三是组织员工对这些原则不了解或了解不深刻。
上述七种存在的带有普遍性的问题都值得组织认真对待。
8.组织应怎样“以顾客为关注焦点”将“以顾客为关注焦点”这一原则落实下去的主要表现为：（1）组织领导层在思想上真正解决了“以顾客为关注焦点”的认识问题，违背这一原则的错误认识已经得到切实的纠正。
（2）组织的方针和发展战略，特别是质量方针和质量目标，充分体现了“以顾客为关注焦点”的原则。
（3）组织的全体员工对“以顾客为关注焦点”的原则已经理解，并已普遍接受。
（4）组织的所有工作都真正体现了“以顾客为关注焦点”，特别是质量管理体系的所有方面（方针、程序、要求、过程等）都得以充分体现了“以顾客为关注焦点”，或者说，都是从“以顾客为关注焦点”出发的。
（5）组织设有与顾客沟通的机构，建有与顾客沟通渠道，并定期或不定期进行沟通。
（6）组织在调查、识别、分析、评价顾客的需求方面，建立行之有效的制度并经常进行。
（7）组织能即使获得顾客的意见，并能杂组织内部相关部门之间沟通，包括领导层也能即使得到这方面的信息或报告。
（8）“以顾客为关注焦点”已纳入了组织的管理评审中，定期进行评审并加以改进。
（9）顾客的满意呈上升趋势。
（10）组织在满足顾客需求方面经常有新的举措，包括推出新产品和新的服务项目。
（11）对顾客的抱怨处理及时，少有诉之法庭的事，尽量让顾客满意。
（12）所有与顾客有关的工作都能得到持续改进，取得显著成效。
第二节领导作用1.领导在质量管理体系中的地位在汉语中，领导有两个涵义：一是动词，指领导的行为；二是名词，指担任领导的人。
2000版GB/T19000－2000族标准强调的是担任领导的人的作用。
在GB/T19000－2000中有“最高管理者”术语。
最高管理者是指“在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人”（3.2.7）显然，最高管理者是领导，而领导也不仅仅是“最高管理者”。
领导是具有一定权力、负责指挥和控制组织或下属的人员。
在质量管理体系中，领导人员具有最重要的地位。
以下是组织领导在质量管理体系中的职责和所起的作用。
（1）领导是质量方针的制定者如果领导未能解决对质量的认识问题，没有坚定的质量信念，在指挥质量方针时未能真正“以顾客为关注焦点”，那么，即使质量方针中有诸如“质量第一”之类的语言，也难以起到作用。
（2）领导是质量职能活动和质量任务的分配者组织的质量职能活动和质量任务未分配下去，就不可能有人去做、去完成，质量方针也就不可能落实。