酒吧-营运咨客部-咨客手册(重要)

常遇到事件处理咨客岗位职责1、及时礼貌向客人问好，快速准确带领客人到达预定及相应的位置，并及时把入客信息反馈到订台中心和区域领班处；2、快速、准确判定来往的客人，对客人的情况做初步了解，并反馈信息给组长和主管；3、及时报空入座的台，对自来客及时报告客户经理跟进认识，及时回位，保证时时岗上有人；4、营业中为客人带位，引导客人入坐，提供点单服务并保证有服务员交接后离开；5、与顾客积极交流并保持好良好的关系，尽量了解熟悉顾客的姓名喜好等个人信息以便更周到的为客人服务；6、对自来客重视和保证不要流失客户（没台的在休息厅等候，或登记排位，或发经理名片）7、熟练掌握带位技巧和专业知识；8、客户资讯分享，保证顾客满意度；9、做好每天的开市、收市工作及交接班工作；10、遵守公司各项规章制度，尊重上司，服从上级安排；仪容仪表要求——除遵守公司BI 系统服务行为规范以外1、仪容：面容保持清洁，男士不可留胡须，剪鼻毛；女士画淡妆2、仪表：着装整齐，头发打上摩丝，除耳钉和婚戒外，不带其它多余首饰；3、服装和领带：不要有皱纹、无破损、无异味，穿着干净整洁无扣子流失，保持良好的职业形象；口袋不能鼓胀，长袖不能挽起，冬天保暖内衣白色、肉色，内衣领不可改过工衣；喷上公司指定的香水；4、发型：头发干净、整齐，留海不能过长，头发统一扎起，不能戴饰物；男士头发不能过耳，不过眉毛；5、皮鞋：光亮无灰尘、干净、黑色，袜子深色、黑色；6、表情：精神饱满，笑容满面，热情度高；无论接待、同事、客户之间面带微笑；跟客人问好，点头（鞠躬为15 度即可）7、眼神：两眼并视前方，与路人目视双眼，停在三角区以表示尊重；8、站位：挺胸收腹、心情放松、活跃、但不要太HI ；咨客服务流程流程：迎客问好——带位确认送客一、迎客问好1.站在显眼的地方，面带微笑；2.看到客人主动问好，记住常常来的客人；3.主动询问客人是否有预定台，没有则尽量帮客人找到台位；4.主动提醒客人存包，维持好存包处的次序；5.客满时要主动发店卡或经理名片或登记客人姓名电话请稍等；6.关注客人是否自带；7.保持所在区域的卫生；二、带位1）大厅带位：1.迎客问好，询问客人预定了那一张台；2.询问客人是否需要存包，等待客人存包；3.带着客人到预定的台，注意手势，不要带丢客人；4.询问和确认预定台情况；5.请客入座，点上蜡烛；6.上报区域领班，确认入客；7.如不能确认的台及时和区域领班交接或叫区域客户经理处理；2）包厢的带位1.迎客问好，询问客人预定了那一个包厢；2.可以建议客人不必存包，包厢内有挂包的挂钩；3.带客人从大厅进入包厢区，带到预定的包厢；4.询问和确认预定台情况；5.请客入坐，介绍包厢的设施设备（点歌、Hi 闸、服务呼叫等）；6.上报包厢领班，确认入客；7.如不能马上确认的及时和包厢领班交接。

三、确认1.询问客人定台/ 包厢人的姓名、电话，回答对就可以确认；2.客人说是朋友帮定的又不能说出姓名、电话，可让客人打他朋友的电话询问一下；3.如果客人说是经理/ 部长定的，又不知道留谁的姓名，可以让经理部长过来确认；4.特殊的定台，会注明什么单位、什么人物、XX 总的朋友等等；5.主动拉凳请客入座；6.确认的台号点上蜡烛，已经点好单的台要把酒水牌撤走。

7.交接客人给区域员工或领班后方能离开。

四、送客1.要确保有带位员在送客；2.常用礼貌用语：“谢谢光临，明天见！”；3.关注小厅情况及存包处突发事件，及时上报；4.保持微笑，感谢客人的光临；5.对熟悉的客户可以协助拉车门工作。

咨客礼貌用语一、常用礼貌用语：要求每天必背1、先生/ 小姐，您好！欢迎来到苏荷（很高兴见到你！）2、XX总，晚上好！很高兴又见到您！3、请问有预订好的台位吗？4、请问您是三位还是四位？（根据现场来的客人直接报出人数）5、先生/小姐，请问有认识哪位客户经理吗？（没有马上介绍）6、请跟我来，请这边走，小心台阶。

7、请问这张台是那位先生/小姐定的，麻烦，您说一下电话号码四个尾数，好吗？8、这是我们的酒水牌,如需服务请高举烛台，祝您玩得开心！9、很对不起！我不知道您的朋友坐在哪个台、包厢。

请您先打个电话联系一下，好吗？10、您找某某客户经理是吗？请稍等，我马上帮您找。

1、实在对不起，让您久等了，请跟我来。

12、您好，请问有什么可以帮到您的吗？13、谢谢！请慢走或再见！14、这是我们的预订名片，欢迎下次预订！二、处理事件的标准用语1、接电话开始订座时为14点，截止订台时为20：00（各店根据实际情况可调整）生客：您好！XX酒吧，我是18号接线员，请问有什么可以帮您？请问有几位？好的！请稍等！请问您怎么称呼呢？请留下您的手机号码，XX（先生、某小姐），您的手机号码是XXXXXX（344的形式给客人报电话号码），客人讲时勿跟念，只要嗯就可以，帮您留XX台，请您在21：00 （九点）之前来，超过时间（逾时）我们将安排下一位等候台位的客人，晚上见；常客/内部员工：XX您好，（请问有什么可以帮您？）有几位，请问您怎么称呼、电话，帮您留了XX，再见；2、催台生客：您好！这是苏荷酒吧，请问您是XX吗？今晚您订了XX台，请您在2100 之前来，期待您光临！再见！内部人员：您好，苏荷，请问您是XX?XX帮您订了XX台，请您在2100之前来，期待您光临！再见！3、超时订台您好！苏荷酒吧，请问现在有什么可以帮您，不好意思现在已经超过苏荷订台时间了，我们每天有十几张备用台，您八点左右来我们直接给您安排位置好么？晚上见！4、订台满了的安抚礼貌用语您好，苏荷酒吧，请问有什么可以帮您？不好意思，今天能订的台都订满了，我们有十几张备用台，您八点左右来，早点来到有位置的时候给您安排好吗？（各店必须保留十几张台给自来的客人）5、台满了的安抚礼貌晚上好！请问您是五位还是六位呢？（看着客人的朋友询问）我带您进去找一下吧（切勿说没台了，不管客人有几位都带到场子里转一圈然后拼桌，如客人不满意，让客人在休息区等候，或留客人电话，有位通知客人，如客人要走就递上酒吧客户经理的名片），并告诉我们下半夜生意一样好，可在12：00左右过来；6、带客晚上好，请问您有订的台位吗？（有订位直接带到相应位置上，并核对台卡无误，无订位客人安人数及外形给客人安排位置）7、等位催客您好，这是苏荷酒吧，请问您是XX吗？现在这里有一个位置，请问您要几分钟能到呢？我们最多能留10分钟，请您尽快过来好么？一会见！8、找店总店总在时：先生/小姐，您找X总是吗？请问怎么称呼您，我好马上为您传达？店总不在时：您好，X总暂时不在场内，请问有什么可以帮您转告的吗？或您方便的话给他打个电话，好吗？9、自带物品先生/ 小姐很抱歉，我们酒吧的酒水品质很好、小吃味道都很不错的，请您不要自带，您可以存起来，走的时候再带走！（注意：不管如何一定要等客人坐定下来才能说）带位注意事项1、待客须主动、热情、精神饱满，面带笑容，注意个人形象；2、客人手提衣、物或其他时，落座后可主动建议客人免费存放，并正确指引具体存包处位置；3、带客时，须走在客人前步距离，用右手示意并不时回头指引，对熟悉的客人必须要手挽手带至相应位置；4、确定台时，把酒水牌提给客人，并与服务员交接后离开；5、如遇厅满，建议客人视人数坐二楼VIP卡座或包厢或休息厅等候；如遇全场爆满，可及时、主动、有效为客人发放名片| 或店卡，并指引客人到接待台登记等候，适当的时候请客人填写等候牌；6、带客时需要离开岗位，须呼叫其他人员补岗，任何时候的带位岗不可空岗；7、指引手势为手指自然并拢，大拇指轻扣至食指指根处，仪表要大方、端庄、礼貌有度；8、有客人预定次天的台位时，及时带领客人到订台中心处理，并要引导客人预交订金；9、说话要语气要大方，不含糊回答客人；10、不可以因为与同事聊天而忽略客人的到来；11、不允许不理会客人，不可以因为个人的原因不带位；12、不可以和客人打打闹闹影响公司形象；13、对客人的自带要多加关注，妥善处理好；14、要关注好所在工作区域的卫生情况；15、注意肢体语言和手示及对客说话的语气；常用礼仪手势带位技巧1、发自内心的微笑.（两嘴角上扬15度），礼貌用语要常挂嘴边；2、当客人第一次来时，向我们询问时, 我们也应对答如流适当介绍酒吧特色；3、带位时，男带位员去带女客，女带位员去带男客，利用异性相吸的原理；4、带位员一定要态度谦和，一定要有耐心，只要客人进来，我们尽可能的帮客人安排好桌；5、当客人的朋友一进门就想存衣物时，先把客人带合适的位子，然后带到至存包处；6、带到位后，第一时间拿凳子给客人坐下（留客感觉）如果没有点单员, 带位员可让客人看一下酒水牌或先点单避免冷落客人；7、没有台位的客人，无论是否消费，出门时，我们都要送上一张店卡或名片，提醒客人下次定台；使其能再度光临；8、带位时，有时也可以适当的对客人进行一些赞美、赞同之词，给客人戴高帽子，满足客人的虚荣心，让客人觉的自己很了不起，勾起消费欲望；9、当有男男女女的客人来时，待位人员尽量对女宾下手，如果能让女宾满意，我想爱面的男宾一定0K的，在向女宾下手时，同时也不能忽略主*10*4手势：五指并拢，手掌向上10、带位人员也要多说一些熟客的姓氏，当这些熟客来时，尽量称呼“张总晚/ 李总上好！”之类的，让客人有种亲切感，在他的朋友面前有面子；11、美女带到明显位置或人群多的地方，老外有四个以上可带到明显一般位置，有消费的带到热闹区域、道路两边，新客一看到的地方一般消费带边一点的位置，情侣带到角落一些位置；12、如何识别客人，合理的带位1）有消费能力的：a.一般是21：30 分才开始出来的；b.穿着打扮比较有品位（名牌、时尚）；c.素质好、一般不计较、文明消费，年龄在25—40 岁；d.进来没有位不舍得走或愿意等台的；2）一般消费的：a.早来、而且介绍给的台东挑西捡的；b.素质一般，预定台来得早；c.如果说没位一般马上就走，可有可无的；3）看场的：a.男士一般会有皮包、穿着整齐；b.一进来有位就坐、眼睛东望西看、东问西问的；c.点单简单、一般都考虑啤酒半打或红酒；d.坐的时间不长一般1 －个半小时；常遇到事件处理处理原则：1、顾客永远是对的；2、发生问题第一时间处理，最快的时间解决问题；3、“麻烦”留给自己；4、见习经理级以上人员处理；5、态度：亲和、高效、积极；6、急客人之所急的出发点解决。

7、客人没错，那我们一定有错的，总结、分析、规定。

一、当客满时1.当大厅客满时，可以向客人介绍包厢特色在那或等有台时可以及时转出来，送上店卡，说明包厢最低消费；2.当全场满时，再三询问一下还有台吗？没有时送上店卡或部长/ 经理的名片，提醒客人下次早点预定台/ 厢；3.在中期，也可以建议客人在休息厅等侯，一有台马上安排；或请客人留下姓名、电话有台就电话通知客人；4.可以介绍部长/ 经理给客人认识，并建议客人下次请在21：00或1230 左右到酒吧；二、客人自带1.先判断客人是有意还是无意的，有意的马上上前告诉客人不要自带；2.有意：故意从外面买几瓶进来，放在袋子或隐秘的地方；无意：手上拿着半瓶或1/3瓶饮料或半包小食品进来的；2.可以建议客人存到存包处，走时再带走；4. 有小朋友的包厢可以根据情况给客人带小朋友的物品；5.处理不了的及时上报；三、有可疑人物进场1.主动上前询问是否有预定台或有朋友在场；2.带客人到他的朋友的桌；3.没有可以带到吧台消费；4.客人四处走动可以上报领班多加关注；5.语言、神智不清的可上报经理请出场；6.发现有突发事件苗头的客人入场立即上报经理；四、客人要找经理/ 部长服务员等1.如果客人要找经理/ 部长，可以用对讲机告知；2.如果要找其他人员，可以委婉的告诉他上班时间不可以会客，有事可以帮转告；3.如果有很紧急的事，可以上报中心经理处理，特殊情况可以在经理的同意下会客5 分钟；五、带错位后怎么处理1.原则：以最短最快的时间必须解决客人问题；2.发现带错位后，第一时间用对讲机呼到是否有空台，找到台后同客人进行沟通引导带到相应台位；3.和经理说明原因，由经理及时上前安抚客人；4.带错台的工作人员按公司条例进行扣分处罚；六、客人预定的台被取消1、热情、礼貌的和客人清晰超过时间就会马上取消，预定的台已安排给等台的客人。