客服人员考核细则
客服绩效考核方案(五篇)
客服绩效考核方案一、考核目的1、為了公平、有效地評價客服人員的工作業績、工作能力和工作態度，及時糾正偏差，改進工作方法，激勵爭先創優，優化整體客服團隊，從而全面提升客服質量和企業效益，特制定本考核方案。
2、對客服人員進行的業績考核結果將作為本公司進行人員薪資調整、培訓規劃、職位晉陞和崗位調動的決策依據。
3、將績效考核融入公司管理過程，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平台，增進管理效率、推動公司良好運作。
二、考核原則本着公平、公正、引導、激勵的原則實施考評，客服人員的考評結果將與公司業績和個人業績直接掛鈎，業績考評也將作為薪資的主要參考依據，直接決定着個人收入。
三、考核形式以業績考核為主，多元考核形式並用來進行綜合考量，以求考核效益最大化。
四、適用對象本方案適用於本公司所有的客服人員，請相關部門負責人遵照實施，予以認真落實，如有特殊情況不便按時實施的，需及時告知，另做考慮。
五、考核周期基於客服崗位特質，客服人員的績效考核將實行月度考核，每一月作為一個考核單位，具體考核時間待商議(每月的月末或下月月初)。
六、客服人員績效考核指標績效考核指標是員工工作業績、工作能力的量化形式，通過各量化指標的考量可以體現客服人員的工作業績、能力和態度。
基於客服崗位自身的工作性質和工作內容，客服人員績效考核指標主要分為以下幾個方面：1、指標完成率。
指標完成率，即特定月內通過客服人員實際完成的銷售額與計劃所要完成的銷售額之間的比率，表示為實際銷售額/計劃銷售額，如A萬/月。
2、詢單轉化率。
詢單轉化率，即顧客向客服詢單服務的人數到最終下單人數的個比率，表示為最終下單人數/詢單人數。
3、最終下單成功率。
最終下單成功率，即顧客下定單的人數到最終付款人數之間的比例，表示為最終付款人數/下單人數。
4、客單價。
客單價，即特定時間內每個客戶購買本店商品的額度，是本旺旺落實且最終付款的銷售總額與下單付款的客戶總人數之間的比例，表示為特定時期內銷售總額/付款客戶人數。
客服人员考核细则
岳阳中心客服人员及管家日常量化考核标准
说明：月度考核结果做为发放员工考核工资的直接依据：
1、考核得分在90-100分的员工，本月发放100%的考核工资。
2、考核得分在80-89分的员工，本月发放90%的考核工资。
3、考核得分在70-79分的员工，本月发放80%的考核工资。
4、考核得分在60-69分的员工，本月发放70%的考核工资。
5、考核得分在60分以下的员工，本月发放50%的考核工资。
6、月度考评得分作为管家标兵岗评选、管家年度评优评先的重要依据。
７、一年内月度考核成绩累计三次考评最后一名的正式管家，将进行降职或劝退处理。
８、违反公司其它制度的除按考核制度扣分后按公司法规处理，违反相关法律法规的报相关执法部门处理。
客服人员岗位考核细节
客服人员岗位考核细则
日常工作奖罚制度
1、因服务态度生硬、不耐烦等原因引起咨询者不满和投诉的，经查属实者每次
扣100-200元。
2、同事间不团结，给工作造成影响的，当班责任人处罚50元。
3．在科室内用QQ语音聊天，跟朋友煲电话粥，第一次提醒，第二次警告，第三次罚款20元
4．在科室内因私事大声喧哗，吵架，视情节严重院内通报批评
5、不按时打扫清洁卫生，不能保持桌面整洁（包括报表、样报、茶杯、记录本、笔及与工作无关的东西等），第一次提醒，第二次口头警告，第三次罚打扫卫生一星期，第四次扣款10元。
6、泄漏医院咨询量及相关经营数据者，经查实，一律解雇处理。
客服员工考核标准
客服组员工考核标准一、服务语言行为规范1、因为语言、行为不当受到客人投诉；2、在岗期间不能做到微笑服务；3、与游客交谈时没有使用敬语；4、回答游客的问题不能做到亲切、流利、悦耳；5、发生疏忽或不妥时,不能主动向游客道歉；6、违反岗位规范手册。
二、工作态度1、不服从工作分配；2、带着情绪上岗；3、工作不负责任；4、向游客发泻不满情绪；5、精神不集中，工作中经常出差错；6、弄虚作假；7、工作不积极主动；8、犯错误后不能虚心接受批评；9、服务态度差。
三、工作纪律1、在岗时聚在一起闲聊；2、对外人透露景区的运营情况；3、无故请事假；4、迟到、早退现象严重；5、未按规定提前到岗；6、上班时间内空岗；7、损坏公物。
四、仪容仪表1、发型不符合标准、不修边幅；2、上岗工装不整，不穿工装、工鞋，不佩戴胸牌、帽子；3、不注意个人卫生；4、上岗配戴夸张首饰；6、不能按照岗位规范做正确指引。
五、专业知识与业务技能1、不能熟练操作客服内相关设施；2、不能掌握基本的消防灭火知识及技能；3、不能牢记景区简介；4、不能清楚介绍景区票务的种类；5、接听电话时，对游客提出的问题不能耐心解答；6、能够及时有效地处理游客投诉，并做详细记录。
六、服从领导与团队协作1、不能听从领导安排，不能提出好的建议；2、不能积极配合其他部门、同事完成工作；3、挑拨同事之间、同事与管理人员之间的关系；4、在岗位上当着游客的面指责同事；5、态度生硬，不注意团结同事；6、本位主义，缺乏互助精神。
客服(部)人员绩效考核细则
客服（部）人员绩效考核细则实施时间2018年5月1日文件编号编制刘威修改次数0审核总页数11审批版本号初客服（部）人员绩效考核细则（初）前言根据数据指导工作方向——通过清晰的数据告诉我们：哪方面存在问题？问题的严重程度？通过清晰的数据告诉我们：工作方向在哪方面？处理事情的轻重缓急如何？如果现在还搞大锅饭政策，所有的客服都一个工资发放，就太没意思了。
做的好的客服会认为别人做不好却一样的待遇，心里不平衡；做的不好的客服会认为怎么样都有跟别人一样的待遇，会无压力。
这就会形成一个恶性循环。
相信有竞争，才会有压力；有激励，才会有动力。
一、考核目的1.为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。
2.对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员薪资调整、培训规划、职位晋升和岗位调动的决策依据。
3.将绩效考核融入公司管理过程，在考核中形成员工与公司双向沟通的平台，增进管理效率、推动公司良好运作。
二、考核原则客服人员的考评结果将与部门业绩和个人收入直接挂钩，个人考评也将作为薪资的主要参考依据，直接决定着个人收入。
对客服人员的绩效考核，只有三个原则：公平、公平、还是公平。
何为公平？不是大锅饭一视同仁，而是，对客服人员做的好或者不好要进行差别对待，该给怎样的待遇就给怎样的待遇，数据佐证，客服无怨言，只会有目标。
三、考核形式以工作能力、工作态度和责任心以及制度遵守三个方面进行综合考量，以求考核效益最大化。
四、适用对象本方案适用于公司所有的客服人员，请相关部门负责人遵照实施，予以认真落实，如有特殊情况不便按时实施的，需及时告知，另做考虑。
五、考核周期基于客服岗位特质，客服人员的绩效考核将实行月度考核，每一月作为一个考核单位，具体考核时间为每月的1-5日。
六、客服人员绩效考核指标绩效考核指标是员工工作能力、工作态度和责任心以及纪律遵守的量化形式，通过各量化指标的考量可以体现客服人员的工作业绩、能力和态度。
客户服务中心各岗位考核细则
客户服务中心各岗位考核细则一、客户服务中心岗位考核细则1. 客户接待岗位考核内容：- 专业知识能力：了解公司的产品和服务，并能够准确地向客户提供相关信息。
- 语言表达能力：口头表达和书面表达流利，掌握基本的沟通技巧。
- 问题解决能力：能够快速、准确地回答客户的问题，并能解决客户的疑虑。
- 服务态度：友善、耐心地对待客户，能够提供高质量的服务。
- 客户满意度：根据客户的反馈和评价，评估客户满意度，提高服务质量。
2. 技术支持岗位考核内容：- 技术知识能力：熟悉公司的技术产品和服务，能够解答客户的技术问题。
- 问题分析能力：能够快速、准确地分析客户的问题，提供解决方案。
- 团队合作能力：与其他部门或团队合作，共同解决客户问题。
- 解决效率：能够快速解决客户问题，提高客户满意度。
- 技术支持质量：根据客户反馈和评价，评估技术支持质量，持续改进服务水平。
3. 投诉处理岗位考核内容：- 投诉处理能力：能够认真听取客户的投诉，并根据公司的处理流程，妥善解决客户的问题。
- 沟通能力：能够与其他部门或团队有效沟通，解决涉及多方面的问题。
- 处理效率：能够迅速地处理投诉，减少客户的等待时间。
- 投诉处理质量：根据客户的反馈和评价，评估投诉处理质量，提高客户满意度。
4. 售后服务岗位考核内容：- 售后服务知识能力：了解公司的售后服务政策和流程，并能够给予客户准确的支持和指导。
- 解决问题能力：能够听取客户的需求和问题，并提供满意的解决方案。
- 关系管理能力：善于与客户建立良好的关系，提供个性化的售后服务。
- 售后服务质量：根据客户的反馈和评价，评估售后服务质量，持续改进服务水平。
5. 数据分析岗位考核内容：- 数据分析能力：能够收集、整理和分析客户反馈的数据，并提供有效的管理建议。
- 报告撰写能力：能够根据数据结果撰写分析报告，提供数据支持和决策依据。
- 解决问题能力：能够通过数据分析找出问题所在，并提供解决方案。
客服专员绩效考核
客服专员绩效考核客服考核及工资考核标准公司为了提高客服人员福利，规范和加强客服管理，优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下：一、客服分级：分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。
二、工资及考核标准(一) 基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。
1、初级客服要求:(1) 了解关于电子商务礼仪，对电子商务销售有一定基础。
(2) 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通。
(3) 了解公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数(4) 能够有效的指导顾客完成下单。
(5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传。
(6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求。
(7) 服从公司的管理，切实维护公司利益。
2、中级客服要求:(1) 熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础。
(2) 能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通。
(3) 熟悉公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数(4) 能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费(5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传。
(6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求。
(7) 服从公司的管理，切实维护公司利益。
(8) 必须在初级客服上干满3个月以上3、高级客服要求:(1) 熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础。
(2) 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通。
(3) 熟悉公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数(4) 能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费(5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传。
(6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求。
(7) 服从公司的管理，切实维护公司利益。
(8) 必须在初级客服上干满1年以上(9) 协助主管完成部门的管理工作(10) 具备新进员工的培训管理的能力(11) 对每月的顾客情况的反馈和统计工作(12) 协调各个部门处理有关问题4、资深客服要求:(1) 熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础。
客服部考核管理制度(新版)
客服部考核管理制度一、目的和适用范围为了正确、合理评估客服专员工作绩效，有效掌握员工的良好表现，提高工作效率；激励其不断提升服务水平，提高客户服务质量，进一步引导、激励和管理员工，以实现公司整体素质提升的目标，特制定本细则。
二、考核原则●以客观事实为依据，以考核制度规定的内容、程序与方法为准则；●考核力求公平、公开、公正的原则来进行。
三、个人考核：由客服自己失误导致的损失，按照实际金额扣到个人。
四、处罚制度（每月进行，以考核细则为依据）五、考核细则1.工作纪律和行为规范1.1.基本礼仪（1）上班时，仪表应保持整洁，男员工不可蓄胡须、留长发；女员工不得浓妆艳抹、配戴夸张的首饰；（2）上班着装必须大方、得体，不得穿着拖鞋、奇装异服（着装是否统一，根据总部具体情况要求）；（3）上班时间应佩戴工作牌并要保持胸卡的整洁和完好，不得将胸卡装入口袋；（4）员工上、下班及中途离开办公区时应随手关门；（5）工作时间员工应坚守工作岗位，需暂时离开中心时必须经现场主管批准（如主管不在现场，需电话进行请示）；不得在服务场地接待私人来访。
1.2.卫生、办公秩序（1）无特殊情况员工非工作时间不允许进入办公区，因加班等原因必须出入，由客服中心经理组织，不得带非本公司员工随意进入办公区域；（2）禁止在办公区域吸烟、吃东西、看视频、玩游戏、脱岗聊天、睡觉、高声喧哗，不准在工作期间喝含酒精的饮料；（3）员工在办公时间应将手机调静音或者震动，不得在工作场所内接打私人电话（因工作因素可以在现场接打手机）；（4）员工桌面只能摆放文件夹、电脑、等办公必须品（手机不能放在桌面上，特殊情况除外），应保持桌面清洁，桌面摆放物品要求整齐统一；（5）员工班后离开工位前应整理办公桌，将座椅归位、锁上抽屉同时关闭电脑和设备电源方可离开（如出现资料丢失，自行承担，找相关人员补齐资料）；（6）员工必须保持客服部整体环境的整洁、卫生，不得随意乱扔杂物，在午餐及晚餐结束后应收拾完毕，不得将未吃完的食物随意丢放；（7）在工作时间内，禁止阅读与工作无关的网站、视频以及游戏网页，禁止用服务场地电话洽谈私事，禁止用服务场地复印机复印个人资料；（8）不得无故不参加本部门会议；1.3 设备管理和使用（1）严禁在工作期间利用公司网络浏览与工作无关的内、外网站，玩网络游戏或私人聊天；（2）严禁使用公司电脑存放个人（非工作）电子文档资料（定期抽查）；（3）分配给员工的电脑属于公司财产，不得私自拆装；因个人操作不当或人为原因造成的损失由个人负责；（4）公司配备的电脑未经批准不得私自安装软件，不得增加或拆卸任何零部件；（5）对复印机、传真机、打印机等办公设备要爱惜使用，为使办公设备经常处于良好、整洁的状态，请提前学习并了解使用说明；（6）打印和复印出的无标记文件容易被误放或遗弃，请不要将文件留置或散落于设备旁；（7）公司复印机、传真机、打印机等办公设备不得用于私事，提倡节约使用办公耗材，打印纸尽量双面使用。
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岳阳中心客服人员及管家日常量化考核标准
说明：月度考核结果做为发放员工考核工资的直接依据：
1、考核得分在90-100分的员工，本月发放100%的考核工资。
2、考核得分在80-89分的员工，本月发放90%的考核工资。
3、考核得分在70-79分的员工，本月发放80%的考核工资。
4、考核得分在60-69分的员工，本月发放70%的考核工资。
5、考核得分在60分以下的员工，本月发放50%的考核工资。
6、月度考评得分作为管家标兵岗评选、管家年度评优评先的重要依据。
７、一年内月度考核成绩累计三次考评最后一名的正式管家，将进行降职或劝退处理。
８、违反公司其它制度的除按考核制度扣分后按公司法规处理，违反相关法律法规的报相关执法部门处理。