导购员标准化仪容仪表共30页
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导购服务礼仪培训
自我介绍
❖ 在不妨碍他人工作和交际的情况下进行 ❖ 介绍的内容：公司名称、职位、姓名 ❖ 给对方一个自我介绍的机会
例： ♦ 您好！我是九牧王集团格利派蒙公司的市场督导专员， 我叫高青瑜
♦ 请问，我应该怎样称呼您呢？
介绍他人
❖ 顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者，长辈、 女士和已婚者。
切忌不及时道歉。当对方发火的时候，或是训斥自己的时候，由于 害怕被训斥而沉默，反过来恐怕会使事情更加严重。这时必须拿出勇气去说。
切忌道歉时先辩解，先逃避责任。想道歉又不道歉，即使辩解主张 里有不少合理的成分，那也会使对方反感，情况反而恶化。
❖ 万能用语：“请”的用法
在西方国家，几乎在任何需要麻烦他人的时候，“请”都是必须说的礼 貌语。
四、打招呼
1。如何招呼顾客 ❖ 招呼顾客时应声音响亮、吐字清晰、热情诚恳、表里如一。当目光
接触到进入店铺的顾客后，马上放下手中的事，面带微笑地鞠躬说 “欢迎光临XXX”。 ❖ 当顾客进入店铺内选购商品时，为避免造成顾客购物压力，建议说 一声：“欢迎参观，如果有需要请告知我”。 ❖ 不要在顾客不注意时突然上前打招呼，打断顾客思路，吓到顾客。 ❖ 当视线接触到顾客时，应以柔和目光直视对方，面带微笑，点头致 意。 ❖ 当看到熟客时，应笑脸相迎，并上前亲切地寒暄几句，例如询问上 次购买商品的使用情况。
❖ 国际惯例敬语（姓名和职位），如：王小姐，请允许我向您介绍李杰经 理。
❖ 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。 ❖ 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好，很高兴
认识您。 ❖ 避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 ❖ 坐着时，除职位高者，长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中
专卖店导购人员的基本礼仪规范好
盗窃、抢劫等犯罪行为
导购人员应保持镇定，迅速报警，并采取措施保护店铺和顾客的安 全。
保护顾客及店铺安全
维护店铺秩序
导购人员应保持店铺内的秩序，防止拥挤、混乱等情 况发生。
防止盗窃行为
注意观察店铺内情况，防止盗窃行为的发生，确保商 品和现金的安全。
安全检查
定期对店铺进行安全检查，及时发现和排除安全隐患 。
专卖店导购人员的基 本礼仪规范好
目录
CONTENTS
• 导购人员的仪容仪表 • 导购人员的行为举止 • 导购人员的语言规范 • 导购人员的接待流程 • 导购人员的服务态度 • 导购人员的应急处理
01 导购人员的仪容仪表
发型妆容
01
保持发型整洁，不染发、不留怪 异发型。
02
妆容应淡雅、自然，不得浓妆艳 抹。
服装整洁
工作期间应穿着整洁、统一的制服， 不得随意搭配。
制服应保持干净、无破损，纽扣、拉 链等配件齐全。
饰品佩戴
可佩戴简单、大方的饰品，如手表、耳环等。 饰品应与服装搭配得当，不得过于华丽或夸张。
02 导购人员的行为举止
站立姿势
站立姿势要端正
导购人员站立时应保持身体挺直，两 脚自然分开，与肩同宽，双手自然垂 下，不倚靠任何物体，目光平视前方 ，展现出专业和自信的形象。
提供售后服务
导购人员可以向顾客提供售后服务的 相关信息，如退换货政策、维修保养 等，以便顾客在需要时能够得到及时 的帮助和支持。
05 导购人员的服务态度
热情友好
01
02
03
微笑服务
导购人员应保持微笑，展 现出友好和热情的态度， 让顾客感受到温馨和舒适 。
主动问候
当顾客进入专卖店时，导 购人员应主动问候，并询 问顾客的需求，让顾客感 受到关注和重视。
导购人员应保持镇定，迅速报警，并采取措施保护店铺和顾客的安 全。
保护顾客及店铺安全
维护店铺秩序
导购人员应保持店铺内的秩序，防止拥挤、混乱等情 况发生。
防止盗窃行为
注意观察店铺内情况，防止盗窃行为的发生，确保商 品和现金的安全。
安全检查
定期对店铺进行安全检查，及时发现和排除安全隐患 。
专卖店导购人员的基 本礼仪规范好
目录
CONTENTS
• 导购人员的仪容仪表 • 导购人员的行为举止 • 导购人员的语言规范 • 导购人员的接待流程 • 导购人员的服务态度 • 导购人员的应急处理
01 导购人员的仪容仪表
发型妆容
01
保持发型整洁，不染发、不留怪 异发型。
02
妆容应淡雅、自然，不得浓妆艳 抹。
服装整洁
工作期间应穿着整洁、统一的制服， 不得随意搭配。
制服应保持干净、无破损，纽扣、拉 链等配件齐全。
饰品佩戴
可佩戴简单、大方的饰品，如手表、耳环等。 饰品应与服装搭配得当，不得过于华丽或夸张。
02 导购人员的行为举止
站立姿势
站立姿势要端正
导购人员站立时应保持身体挺直，两 脚自然分开，与肩同宽，双手自然垂 下，不倚靠任何物体，目光平视前方 ，展现出专业和自信的形象。
提供售后服务
导购人员可以向顾客提供售后服务的 相关信息，如退换货政策、维修保养 等，以便顾客在需要时能够得到及时 的帮助和支持。
05 导购人员的服务态度
热情友好
01
02
03
微笑服务
导购人员应保持微笑，展 现出友好和热情的态度， 让顾客感受到温馨和舒适 。
主动问候
当顾客进入专卖店时，导 购人员应主动问候，并询 问顾客的需求，让顾客感 受到关注和重视。
导购员仪容仪表管理规定
导购员仪容仪表一、仪容仪表：1、 着装1）、着公司规定制服上岗（统一制式工服或公司批准的本店型相服）。
2）、工服要干净、烫平，不应破损或私自更改，不可内长外短，不得卷起衣袖或裤脚。
3）、工作鞋要按公司规定穿深色的职业鞋，禁穿休闲鞋，女导购员穿裙装不应过短。
2、 发型1）、梳理整齐，保持清洁，不染怪异发色，不剪怪异发型。
2）、女导购员长发必须束起，不得扎一半留一半，前额刘海不可过长。
3）、男导购员的发型不可过长或过短，要求不遮眉、不压衣领、不过耳部，不准剃光头。
3、 化妆1）、不可浓妆艳抹，要求淡妆，自然优雅、美观大方，男导购员不能化妆。
2）、耳环不可戴大圈、耳线或其他超大装饰物，以不超出耳朵为准，不可在身体裸露部位纹身或贴其他饰品。
3）、不留长指甲，不涂黑色或其它怪色指甲油，饰品以简单、大方为主，不得戴另类、时尚、夸张的饰品。
4）、上岗时不可佩戴装饰眼睛或深色近视镜。
5）、男导购员不可留胡须。
4、 胸卡上岗时间必须佩戴自己品牌的胸卡，胸卡应佩戴于左胸前，要端正，不得脏污、破损、遮挡和涂改，不可反戴、串戴。
5、 状态导购员上岗期间应做到精神饱满、注意力集中、反映迅速。
6、 举止1）、立岗及服务站姿：立岗时要采取标准站姿，头正、颈直、双眼平视前方，面带微笑，身体挺直，双腿并拢，双手放于体前，右手放在左手上。
服务顾客时站姿要自然，不托腮、不抱腰、不插腰、不背向顾客、不倚门、墙或货架，不脚踏货架或椅、凳。
2）、与顾客坐谈时，坐姿要端正，双腿并拢，上身要向前倾，不翘腿、不靠椅背。
7、 个人卫生1）、经常洗澡、修面、勤洗手、保持清洁。
2）、经常换洗衣服、鞋袜、确保清洁。
3）、保持口腔卫生，不许吃葱、蒜等异味食品。
8、 秩序1）、上下班时间应按公司规定的员工通道通行。
2）、营业时间导购员在卖场与同事、顾客见面要主动问好，因工作需要乘电梯应礼让他人，遇到顾客询问时应主动热情指引或引领顾客。
3）、导购员不准在卖场跑动，大声说笑或打闹，不准在商场通道拉手、跨胳膊、依靠通行。
销售人员的仪容仪表和行为规范
• 自然的手势：正规、得体、适度。
•
向顾客介绍引导，指明方向
时，应将手臂伸直，手指自然并
肢 体
拢，手掌心朝上，以肘关节为轴，
语
指向目标，同时眼睛也要转向目 标，并注意对方是否看清目标
言 基
本
规
范
1 2 3
肢体语言基本规范 1. 肢体语言的重要性—服务速度/音调
• 在顾客眼里
– —我是用既快又稳的步伐为顾客服务，并在有必
—尽量避免皮肤干燥脱皮现象；
—女员工要求化淡装（眼影、唇
仪
膏、眉、淡粉） ；
表
—男员工不得留胡须
仪 容
—上班时不得带有色眼睛
基
本
得体适当的妆容使你看起来容光焕发
规
范
1 2 3
仪容仪表基本规范 2. 外表给人的第一印象----头发/皮肤
—不遮住脸，头发应梳理整齐，
男员工的头发不盖过耳朵及后衣领，
女员工需短发或将长头发束起；
★什么会产生第一印象
10% - 你做的事情
30% - 你做事情时候的行为举止
仪 表
60% - 你的外表及形象
仪
★如果职员邋遢，顾客会认为是老板同意这样
容
★“你没有第二次机会营造第一次印象。
基
一旦形成，很难再改变” -Diane Paul
本 规
范
1 2 3
仪容仪表基本规范 2. 外表给人的第一印象----穿着
耳蜡
• 影响听力， 不雅观
仪
体味
表 仪
• 健康的饮食
容
• 勤换衣着
基
• 香水？
本
规
范
1 2 3
顾客对你的印象！
超市导购员管理培训仪容仪表知识讲稿
避免过于鲜艳
在选择配饰时，应避免选择过于鲜 艳的颜色，以免分散顾客的注意力。
符合企业文化和品牌形象
01
02
03
了解企业文化
导购员应深入了解所在企 业的文化理念和品牌形象， 将个人形象与企业形象紧 密结合。
传达品牌价值
通过仪容仪表展现出企业 的专业性和品牌价值，增 强顾客对品牌的信任感和 好感度。
维护企业形象
动鞋或拖鞋。
袜子搭配
袜子颜色应与鞋子和制服相协调， 避免穿着破损或颜色过于鲜艳的
袜子。
注意卫生
保持鞋子和袜子的清洁卫生，定 期清洗和更换，避免异味和污渍。
04
发型妆容要求
发型选择及梳理方法
发型选择
导购员应选择简洁、大方的发型，避免过于夸张或花哨的样式。长发应束起或 盘起，短发应保持整洁。
梳理方法
物建议。
良好形象
注重仪容仪表，保持整洁、得体 的形象，给顾客留下良好的第一
印象。
积极态度
对待工作积极热情，面对顾客友 善耐心，能主动与顾客建立良好
关系。
团队合作
具备团队协作精神，能与同事相 互支持、共同进步，为超市创造
更大的价值。
02
仪容仪表基本原则
整洁大方原则
保持个人卫生
导购员应每天洗澡、洗头，保持身体清洁，无异味。
每天至少梳理两次头发，保持头发整洁不凌乱。使用发胶或发蜡等造型产品时， 应注意用量适度，避免造成头发油腻或粘连。
面部妆容要求及化妆技巧
面部妆容要求
导购员应化淡妆，突出眼部轮廓和神采，口红颜色不宜过于鲜艳。注意保持妆容 清新自然，避免浓妆艳抹。
化妆技巧
使用适合自己肤质的化妆品，上妆前做好保湿工作。眼妆部分可使用眼影、眼线 和睫毛膏来增强眼部立体感，唇妆部分则可选择接近唇色的口红或唇彩。
在选择配饰时，应避免选择过于鲜 艳的颜色，以免分散顾客的注意力。
符合企业文化和品牌形象
01
02
03
了解企业文化
导购员应深入了解所在企 业的文化理念和品牌形象， 将个人形象与企业形象紧 密结合。
传达品牌价值
通过仪容仪表展现出企业 的专业性和品牌价值，增 强顾客对品牌的信任感和 好感度。
维护企业形象
动鞋或拖鞋。
袜子搭配
袜子颜色应与鞋子和制服相协调， 避免穿着破损或颜色过于鲜艳的
袜子。
注意卫生
保持鞋子和袜子的清洁卫生，定 期清洗和更换，避免异味和污渍。
04
发型妆容要求
发型选择及梳理方法
发型选择
导购员应选择简洁、大方的发型，避免过于夸张或花哨的样式。长发应束起或 盘起，短发应保持整洁。
梳理方法
物建议。
良好形象
注重仪容仪表，保持整洁、得体 的形象，给顾客留下良好的第一
印象。
积极态度
对待工作积极热情，面对顾客友 善耐心，能主动与顾客建立良好
关系。
团队合作
具备团队协作精神，能与同事相 互支持、共同进步，为超市创造
更大的价值。
02
仪容仪表基本原则
整洁大方原则
保持个人卫生
导购员应每天洗澡、洗头，保持身体清洁，无异味。
每天至少梳理两次头发，保持头发整洁不凌乱。使用发胶或发蜡等造型产品时， 应注意用量适度，避免造成头发油腻或粘连。
面部妆容要求及化妆技巧
面部妆容要求
导购员应化淡妆，突出眼部轮廓和神采，口红颜色不宜过于鲜艳。注意保持妆容 清新自然，避免浓妆艳抹。
化妆技巧
使用适合自己肤质的化妆品，上妆前做好保湿工作。眼妆部分可使用眼影、眼线 和睫毛膏来增强眼部立体感，唇妆部分则可选择接近唇色的口红或唇彩。
导购员礼仪规范
.92020年11月9日星期 一11时 10分50秒20.11.9
谢谢大家！
亲切的称呼 +
真诚的赞美
三、动作礼仪规范
• 开门：看见客户进或出时，应主动为 其开门，并欢迎顾客光临！
• 出门：送至门外赠送名片，欢迎下次 光临！
选购灯具服务
顾客在选购合适的灯饰时，因主动给顾 客倒水，并详细介绍本店特色，及优 惠活动等。
优质服务秘笈：
真诚的笑容 亲切的语言 得体的动作
叫我看看啥是网
•
聚精会神驾车，万里不出差错，行万 里平安 路，做 百年长 乐人。2020年11月9日 星期一 上午11时10分 50秒11:10:5020.11.9
•
严格遵守操作规程，提高安全生产意 识。2020年11月上午11时10分20.11.911:10November 9, 2020
•
精心设计是工程质量的灵魂。2020年11月9日 星期一 11时10分50秒 11:10:509 November 2020
仪容仪表的礼仪规范：
• 脸：洁净、夏天无汗渍 • 牙：整洁、无残留食物，口气清新，
不得食用葱、蒜等刺激性食物 • 手：双手干净、整洁，勤洗、消毒 • 指甲：不得留长指甲、涂指甲油或指
甲有残垢，，夏天穿凉鞋时要勤修整 脚指甲，不得涂抹夸张颜色的指甲油 。
二、语言规范
语言文字，是人类用以表达思想、交 流情感、沟通信息的特有工具 。
导购员礼仪规范
• 建立在对他人的体贴、关爱和尊重基 础上的礼仪，是被人们共同遵守的行 为规范和准则。我国素有“礼仪之邦” 的美誉，作为文明标志之一的礼仪文 化，在社会生活中发挥着调节人际关 系的重要作用。尤其是作为服务行业， 规范的礼仪要求更是行业生存的重要 手段。
谢谢大家！
亲切的称呼 +
真诚的赞美
三、动作礼仪规范
• 开门：看见客户进或出时，应主动为 其开门，并欢迎顾客光临！
• 出门：送至门外赠送名片，欢迎下次 光临！
选购灯具服务
顾客在选购合适的灯饰时，因主动给顾 客倒水，并详细介绍本店特色，及优 惠活动等。
优质服务秘笈：
真诚的笑容 亲切的语言 得体的动作
叫我看看啥是网
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聚精会神驾车，万里不出差错，行万 里平安 路，做 百年长 乐人。2020年11月9日 星期一 上午11时10分 50秒11:10:5020.11.9
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严格遵守操作规程，提高安全生产意 识。2020年11月上午11时10分20.11.911:10November 9, 2020
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精心设计是工程质量的灵魂。2020年11月9日 星期一 11时10分50秒 11:10:509 November 2020
仪容仪表的礼仪规范：
• 脸：洁净、夏天无汗渍 • 牙：整洁、无残留食物，口气清新，
不得食用葱、蒜等刺激性食物 • 手：双手干净、整洁，勤洗、消毒 • 指甲：不得留长指甲、涂指甲油或指
甲有残垢，，夏天穿凉鞋时要勤修整 脚指甲，不得涂抹夸张颜色的指甲油 。
二、语言规范
语言文字，是人类用以表达思想、交 流情感、沟通信息的特有工具 。
导购员礼仪规范
• 建立在对他人的体贴、关爱和尊重基 础上的礼仪，是被人们共同遵守的行 为规范和准则。我国素有“礼仪之邦” 的美誉，作为文明标志之一的礼仪文 化，在社会生活中发挥着调节人际关 系的重要作用。尤其是作为服务行业， 规范的礼仪要求更是行业生存的重要 手段。
导购员标准化仪容仪表ppt课件
21
第三部分：优秀导购员应具备的才能
22
（一）、快速全面掌握公司相关资讯
• 了解公司的历史 • 了解品牌的文化 • 了解企业获得的荣誉 • 了解企业愿景 • 掌握服务的体系
23
（二）、了解行业和常用术语
• 了解卫浴行业发展历程 • 掌握今时卫浴行业的朝阳资讯 • 了解行业常用的术语 • 比如产品名称、企业品牌称号、
7
• 穿拖鞋 • 穿超短裙 • 穿紧身衣裤 • 穿皮鞋不穿袜 • 穿凉鞋穿袜子 • 穿裙子配旅游鞋 • 过于暴露 • 头发散乱 • 牙齿不洁 • 妆化得太浓
形象禁忌：
8
鞠躬行礼标准
• 15度鞠躬；招呼礼 • 30度鞠躬；欢迎礼 • 45度鞠躬；歉意礼
9
行礼的重点
• 基本姿势站立 • 头部要正指向对方 • 颈部背部要伸直 • 动作要有节奏、自然、不可心不在焉，否
• 积极参加营业前的例会，参与其 中活动
• 要主动、热情与同事们打招呼， 自我营造和谐快乐的环境
• 理性对待事情的发生，学会自我 管理，当情绪不佳时可以单独处 一会儿，或者找一个可以沟通的 人发泄一下，最好能及时告知领 导
• 忘记过去，梦想未来！
15
第二部分：导购员的素质修养
16
（一）、具备亲和力
第一部分 第二部分 第三部分
导购员的职业仪表 导购员的素质修养 优秀导购员的特点
1
第一部分：导购员的职业仪表
2
（一）、服饰美
• 工作服样式要整洁大方 • 穿戴要清洁 • 身手卫生、洁净 • 工作服应该贴身、合身、
得体、颜色看起来舒服
3
（二）、修饰美
修饰应该美观、大方、典雅
• 注意胸针、发针、发夹、发 带、手链、戒指、耳环、龄 花、袜子等合理搭配、使用
导购服务礼仪[1]
![导购服务礼仪[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/f0425f3983d049649a66580a.png)
这样练走路，关键是走路时要摆动大腿关节部位，而不是膝关节， 步伐才能轻捷。
导购服务礼仪[1]
不适当行为举止
不拘小节 急于求成
不良站姿、走姿 伸懒腰、打哈欠、乱碰乱摸 左顾右盼、习惯性小动作 侧目斜视、闭目无视、好奇窥视 说话语速过快、手势过多，带出口头语 站位影响顾客购物 单手递拿商品 过于热情，强行推荐 反复询问，不断夸耀商品 替顾客做决定，再三保证 急于取货，不给顾客留思索空间 大量展示商品，以供挑选
微笑要发自内心，不要假装。要笑得好很容易， 想象对方是自己的朋友或兄弟姐妹，就可以自然大方、 真实亲切地微笑了。
导购服务礼仪[1]
v 形体要求：
› 声音亲切自然，语速适中，清晰有条理； › 身体要站正，背要挺直。脸向前方，下鄂轻轻向内缩，但不可过
度内缩， 否则会有颓丧的感觉，也不可以太上扬，这样会给有 傲慢、自以为是的印象； › 挺胸，不可驼背，左右两肩要平，放松肩部的力量。两手自然贴 身，指尖放松，五指自然合拢。若两手要交叉放，右手放下并将 上面左手的拇指轻轻包起，自然垂放； › 收腹，重心稍向前倾，两膝自然并拢，脚跟合拢，脚尖呈现V字 型，5度的角度张开。全身重心不能放在脚跟，应放在脚趾附近。
v 学会向人道歉：“对不起”
“对不起”是你送给别人最廉价的礼物。这三个字看起来简单，它却是 调和双方可能产生的紧张关系的一帖灵药。
切忌缺乏诚意。道歉最重要的是诚意。是如何把检讨的心意向对方 表白。
切忌犹豫不决。如果自己的过失对对方产生坏的影响，越是犹豫不 决，越是会失去道歉的机会，而且给对方的印象就更坏了。因此要立刻 向对方道歉，越早越好。
导购服务礼仪[1]
v 做几个优雅体态的练习
以下有几个优雅体态的练习，专为女人设计的： 下面几个练习，就是教你如何保持你的体态优雅。 （1）站如松 靠墙壁站直，让脚后跟顶住墙，把手放在腰和墙之间，看看是否能 放进去？空间是否太大？ 你的手应该刚好能放进去，没有多余的空间。 如果有很大空间，你可以弯下腿，慢慢蹲下去，把手一直放在背 后，蹲到一半时，你会发现你和墙之间的空间消失了。 这种方法能让你体会到正确体态的感觉。
导购服务礼仪[1]
不适当行为举止
不拘小节 急于求成
不良站姿、走姿 伸懒腰、打哈欠、乱碰乱摸 左顾右盼、习惯性小动作 侧目斜视、闭目无视、好奇窥视 说话语速过快、手势过多，带出口头语 站位影响顾客购物 单手递拿商品 过于热情，强行推荐 反复询问，不断夸耀商品 替顾客做决定，再三保证 急于取货，不给顾客留思索空间 大量展示商品，以供挑选
微笑要发自内心，不要假装。要笑得好很容易， 想象对方是自己的朋友或兄弟姐妹，就可以自然大方、 真实亲切地微笑了。
导购服务礼仪[1]
v 形体要求：
› 声音亲切自然，语速适中，清晰有条理； › 身体要站正，背要挺直。脸向前方，下鄂轻轻向内缩，但不可过
度内缩， 否则会有颓丧的感觉，也不可以太上扬，这样会给有 傲慢、自以为是的印象； › 挺胸，不可驼背，左右两肩要平，放松肩部的力量。两手自然贴 身，指尖放松，五指自然合拢。若两手要交叉放，右手放下并将 上面左手的拇指轻轻包起，自然垂放； › 收腹，重心稍向前倾，两膝自然并拢，脚跟合拢，脚尖呈现V字 型，5度的角度张开。全身重心不能放在脚跟，应放在脚趾附近。
v 学会向人道歉：“对不起”
“对不起”是你送给别人最廉价的礼物。这三个字看起来简单，它却是 调和双方可能产生的紧张关系的一帖灵药。
切忌缺乏诚意。道歉最重要的是诚意。是如何把检讨的心意向对方 表白。
切忌犹豫不决。如果自己的过失对对方产生坏的影响，越是犹豫不 决，越是会失去道歉的机会，而且给对方的印象就更坏了。因此要立刻 向对方道歉，越早越好。
导购服务礼仪[1]
v 做几个优雅体态的练习
以下有几个优雅体态的练习，专为女人设计的： 下面几个练习，就是教你如何保持你的体态优雅。 （1）站如松 靠墙壁站直，让脚后跟顶住墙，把手放在腰和墙之间，看看是否能 放进去？空间是否太大？ 你的手应该刚好能放进去，没有多余的空间。 如果有很大空间，你可以弯下腿，慢慢蹲下去，把手一直放在背 后，蹲到一半时，你会发现你和墙之间的空间消失了。 这种方法能让你体会到正确体态的感觉。