礼宾部案例分析—散客进店(注重细节)
礼宾部宾客投诉案例分析
2．金钥匙服务是为客人提供一切可以提供的满意服务，我们提倡一步到位的服务，尽一切可以提供的满意服务，我们提倡一步到位的服务，尽一切可能不对客人讲“不”。
3．我们要通过关注客人的需求，创造惊喜一刻的服务，来提高客人对酒店的忠诚度。
服务主题：
失败案例(数码相机)
相关部门
礼宾部
事件发生经过：2004年10月30日(星期六),在酒店召开会议的某地产公司的招待人员在酒店前台要求酒店帮忙转交三台某品牌的数码相机给三位客人。
跟进:
当值行李员B接到前台通知后，立刻上前与客人打招呼。当问明情况之后，行李员B表示数码相机是贵重物品，酒店不能帮忙给予转交，并请客人理解。
小方说：“让您久等了，我问一下早上您下车时，行李员给您的那张提示卡还在吗？”
客人：“好像还在，我找一下。”好在手提撒谎里翻找起来，终于找到了一张团成一团的小小的提示卡。
“就是这张小小的提示卡，上面有那辆出租车公司的名字和出租车牌号。给我吧，我马上去和该公司联系一下。”小方微笑着说。
小方立即通过礼宾部联系到了出租车调配中心，找到了这家出租车公司的电话，在电话里向对方说明了情况，对方表示将以最快的速度找到司机，态度诚恳地做出了口头承诺：“我们马上派人在半小时内把发票和摄影架送到酒店前厅部，决不耽误客人的时间，抱歉了。”
服务主题：
记住客人的生日(个性化服务)
相关部门
礼宾部
事件发生经过：夏日，厦门某饭店大堂，两位外国客人向礼宾台走来。礼宾司立即，面带微笑地以敬语问候，客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷：“我们从英国来，在这儿负责一项工程，大约要三个月，可是离开了翻译我们就成了睁眼瞎，有什么方法能让我们尽快解除这种陌生感？”小倪微笑地用英语答道：“感谢两位先生光临指导我店，使大厅蓬筚生辉，这座历史悠久的都市同样欢迎两位先生的光临，你们在街头散步的英国绅士风度也一定会博得市民的赞赏。”熟练的英语所表达的亲切的情谊，一下子拉近了彼此间的距离，气氛变得活跃起来。于是外宾更加广泛地询问了当地的生活环境、城市景观和风土人情，小倪无不一一细说。外宾中一位马斯先生还兴致勃勃地谈到：“早就听说中国的生肖十分有趣，我是1918年8月4日出生的，参加过二次大战，大难不死，一定是命中属相助佑。”说者无心，听者有意，两天之后就是8月4日，谈话结束之后，小倪立即在备忘录上做记录。8月4日那天一早，小倪就买了鲜花，并代表饭店在早就预备好的生日卡上填好英语贺词，请服务员将鲜花和生日贺卡送到马斯先生的房间。马斯先生从珍贵的生日贺礼中获得了意外的惊喜，激动不已民，连声答道：“谢谢，谢谢贵店对我的关心，我深深体会到这贺卡和鲜花之中隐含着许多难以用语言表达的情意。我们在厦门逗留期间再也不会感到寂寞了。”
酒店简述散客进店的行李服务流程
酒店简述散客进店的行李服务流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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礼宾部案例分析
事 情 经 过
由于行李生的粗心大意，没有跟保安确认清楚行李的主人，所以导致客 案 例 人在大堂找行李。此案例告诉我们，无论在任何情况下都要照看好客人的行 分 李物品，不能凭主观的意识去判断事情的对错，一定要小心谨慎，不能犯这 析 种最容易犯、最常见的错误。
处 理 结 果 及 意 见
对相关的行李生进行处罚警告。
酒店礼宾案例
酒店礼宾案例我曾在一家五星级酒店担任礼宾部门主管的职位，下面是一次我处理的一个案例。
在一个晚上，一位客人预订了我们酒店的总统套房。
这是我们酒店最豪华的套房，通常是为高级客人或者特殊活动所准备的。
由于这位客人是一个非常重要的商业人士，酒店的高层要求我们对他的到来给予特殊待遇。
我在客人预计到达的时间前提前做好了准备工作。
我亲自检查了套房的清洁情况，并确保客人的个人偏好得到了充分的了解。
在客人的预定信息中，我注意到他在预订时提到了自己对咖啡的喜爱。
因此，我特别为他准备了一台咖啡机，以确保他在入住期间可以随时品尝到自己喜欢的咖啡。
当客人到达酒店时，我亲自前往大堂迎接他。
根据他的描述，我很容易就认出了他，我礼貌地与他握手并自我介绍。
我向他递上欢迎礼物，并用微笑告诉他我已经为他准备好了总统套房。
当我们一同乘坐电梯前往套房时，我向他介绍了酒店的各项设施，并告诉他如果有任何需要可以随时致电前台。
我也向他解释了一些安全和入住的事项，以确保他的入住体验的舒适和安全。
在进入套房后，我向客人展示了各个部分，并确保他对设施的使用都得到了充分的了解。
同时我还向他提醒了一些特别事项，例如他可以通过电视机订购餐服务或者在附近的商场购物等。
在客人入住期间，我和我的团队不断关注客人的需求，并定期与客人进行沟通以确保他的入住体验无微不至。
我还特别指派一个专门负责该客人的客户经理，以及时解决一些特殊需求或问题。
在客人退房时，我亲自前往套房向他道别，并询问他的入住体验。
他对我的服务表示非常满意，并表示他在我们酒店度过了一个愉快而难忘的时光。
得到客人的认可和肯定，我感到非常自豪和满足。
通过这个案例，我认识到在酒店礼宾部门的工作，礼貌和细致入微是非常重要的。
通过与客人建立良好的沟通和关系，以及对客人个人需求的关注和回应，可以为客人提供一个愉快和难忘的入住体验。
作为一名礼宾职员，我将一如既往地为客人的满意而努力工作。
酒店礼宾员服务案例分析
酒店礼宾员服务案例分析
x月xx日下午3：00左右，气温高达39℃。
一辆出租车从远处驶进大厅门口的雨棚下，我像往常一样给客人拉门、护顶、问候，并引领客人进入大堂。
在为客人服务的过程中，我得知这位先生姓彭，住6019房（已退房），刚从市区回来，准备领取寄存在酒店礼宾部的3件行李，然后去机场。
因离飞机起飞的时间尚早，并且感到很累，便在大堂休息处坐了下来。
当看到彭先生汗流浃背，且带着疲惫的表情时，我琢磨着：我能为他做点什么呢？嗯，有了！我走到彭先生跟前说：“彭先生，对不起，打扰一下，我给您送一杯冰水过来，好吗？”“有冰水喝啊，那真是太谢谢了！”彭先生很是惊喜。
我请彭先生稍等，然后快步走到大堂吧准备好了冰水，“彭先生，您的冰水，请慢用。
”“你真令我感到意外，想得这么周到，太谢谢了，我下次还住你们酒店！”“不用谢，这是我应该做的，我很乐意为您效劳，并期待您的下次光临。
”
点评：39℃的高温，酷热难耐，再加上旅途的劳累，彭先生的疲惫可想而知。
这一切，都没有逃过礼宾员的眼睛。
发现客人这一信息后，没有熟视无睹，而是仔细思索：该为客人提供什么样的服务呢？本案例中的礼宾员极为细心，善于观察客人的动向，并设计其需求，做到了客人开口之前，为客人提供超前服务。
简单的一杯冰水，却赢得了客人的心！。
礼宾部行李服务程序与标准
礼宾部行李服务程序与标准一、散客的行李服务程序与标准（一）散客入店1）行李员主动向客人表示欢迎。
2）请客人一起清点行李件数并检查行李有无破损。
3）引领客人至总台。
清点并检查客人的行李以后，要视行李的多少，决定用手提或使用行李推车。
搬运行李时，客人 地贵重物品及易碎品，如相机、手提包等要注意让客人自己拿；装行李车时，要注意将大件、重件、硬件放在下面，小件、软件、轻件装在上面。
另外，搬运行李时必须小心，不可用力过大，更不许用脚踢客人的行李。
引领客人时，要走在客人的左前方，距离二、三步，和着客人的脚步走，拐弯处或人多时，要回头招呼客人。
4）A： 等候客人。
客人办理住宿登记手续时，行李员手背后站在总台一侧（离前台约四米以外有地方）等候客人，眼睛注视总台接待员。
B: （引领客人到前台，把客人介绍给前台同事。
如：这是XX先生。
客人有预订，请前台同事尽快查询预订并办理入住。
并告知客人行李暂时存放于礼宾部，同时将入住行李牌填写清楚，上联放在行李上下联交于客人，告知客人办理入住手续结束后于礼宾部柜台领取确认行李，礼宾部有专人将行李派送到房间。
）（所有入住酒店行李及退房离店行李包含团队与散客行李都需要挂上团队行李牌，方便员工辨认行李及登记房号。
提高酒店知名度。
）（客人与礼宾部柜台领取行李时，需客人出示入住行李牌下联，并确认行李件数。
）5）领取客房钥匙，并引领客人至客房。
待客人办妥手续后，主动上前从接待员手中领取房间钥匙，帮客拎行李，并引领客人到房间。
送行李过程中，要热情主动地问候客人，向客人介绍酒店服务项目和设施，推荐酒店的商品。
6）乘电梯。
乘电梯时，要先请客人进出电梯，并用右手挡住电梯，以免客人被电梯夹住，同时方便便按楼层键。
7）敲门。
进入房间前，要先按门铃，再敲门，房内无反应，再用钥匙开门。
8）进房。
开门后。
先插入取电卡，开总开关，然后请客人进入。
将行李放在行李架上或按客人吩咐放好，并于客人确认行李件数，如在白天，要为客人打开窗帘。
礼宾部迎送服务优秀案例
礼宾部迎送服务优秀案例礼宾部作为一个重要的服务部门，负责迎送来宾、提供礼仪服务等工作。
优秀的礼宾部迎送服务案例，不仅体现了专业素养和服务质量，还能给客人留下深刻的印象。
下面列举了10个优秀的礼宾部迎送服务案例：1. 热情周到的接待在某酒店，礼宾部的员工对每一位客人都展现出热情周到的态度。
他们在客人到达时迅速出现，主动提供帮助，帮助客人搬运行李，引导客人前往前台办理入住手续。
这种热情周到的接待让客人感受到宾至如归的体验，增强了客人对酒店的好感度。
2. 个性化服务某高级会所的礼宾部员工在接待客人时，会主动询问客人的需求，根据客人的喜好和要求，提供个性化的服务。
比如，如果客人喜欢喝咖啡，员工会提前准备好咖啡，等待客人到达时提供。
这种个性化的服务让客人感到被重视，满足了客人的特殊需求。
3. 快速高效的行李服务在某国际机场，礼宾部的员工以迅捷高效的行动，帮助客人搬运行李并送至指定地点。
他们使用专业的行李车和设备，确保行李安全无损，并在最短的时间内完成行李的送达。
这样的行李服务提升了客人的出行体验，节省了客人的时间和精力。
4. 专业的导游服务某旅行社的礼宾部为客人安排了专业的导游服务。
导游不仅熟悉当地的风土人情和景点信息，还具备良好的语言沟通能力和解决问题的能力。
导游通过生动有趣的讲解和贴心周到的服务，让客人更好地了解目的地，并提供帮助和建议。
5. 精心布置的欢迎仪式某国际会议中心的礼宾部为重要客人举行了精心布置的欢迎仪式。
在客人抵达会议中心时，礼宾部员工穿着整齐的制服，手持鲜花和欢迎牌，向客人致以热烈的欢迎。
仪式上还有音乐演奏和舞蹈表演，给客人留下了深刻的印象，展现了对客人的重视和尊重。
6. 24小时的贴心服务某高级酒店的礼宾部提供24小时的贴心服务。
无论客人何时需要帮助，只要拨打酒店的礼宾部电话，就会有专人迅速赶到并提供所需的帮助。
这种贴心的服务让客人感到安心和放心，提升了酒店的服务品质。
7. 安排特殊需求某度假村的礼宾部在接待客人时，主动询问客人是否有特殊需求，并根据客人的要求进行安排。
礼宾部个性化服务案例（小编推荐）
礼宾部个性化服务案例（小编推荐）第一篇：礼宾部个性化服务案例（小编推荐）个性化服务(Concierge)众所周知，饭店管理千头万绪，但可以用两个字概括：“新”和“情”，即硬件要新，给人以新的感觉，以新来取悦人；软件重情，给客人有情的体验，以情来打动人。
随着中国加入WTO，国内外高星级饭店更注重软件服务与管理，突出个性化有“情”的服务。
“情”的核心是有“情”的感受。
让客人对酒店一见钟“情”，成为老客户。
这除了宁静的环境和各种不同风情的布置外，还取决于服务人员的主动、热情、真情以及充满情感的服务，处处有宾至如归的那种温情和亲情。
说到“情”，个性化服务占据了重要地位，下面是太平洋酒店礼宾部个性化服务的一个典型案例： 04年的某一天，礼宾部员工小仵在送行李的过程中与一对外地住店夫妇的交谈中得知，今天刚刚是她们的结婚记念日，希望小仵能够帮他们预订一个比较合适的用餐包厢。
小仵接手此事后，立刻与礼宾部领班进行商量，以期做得更为完美。
首先，他们帮客人在酒店君悦餐厅预订了一个安静的两人小包厢，并在客人不知情的情况下，对包厢进行了一番颇有情调的布置。
并从侧面委婉地给作为丈夫的住客提了些是否需要买鲜花、蛋糕等物品的意见，客人听取后连连称好。
礼宾部的成员们就开始纷纷筹划，各司其职，跑到西餐厅借蜡烛，跑到西饼屋订上新鲜蛋糕，跑到外面的花店预订好有相应意义的花束，一切准备妥当。
等到晚上客人用餐时，才发现礼宾部的员工们做了许多他们事先所不知的努力和准备时，感动地连连道谢，给予了极高的评价，并且还留下电话号码，声称如果有机会去上海的话，务必要联系他们，希望能用他们的热情款待来感谢这回给他们的意外惊喜。
两位客人回去后，曾与余姚的一对夫妇朋友联系时无意中聊到太平洋酒店里遇到的这件给他们极大感动的事情。
所谓说者无心，听者有意。
在余姚的两位朋友对太平洋的这种个性化服务抱了极大的好奇心理。
于是在这对本地夫妇的结婚纪念日时，尽管之前从没有在酒店庆祝的先例，但依然选择了在太平洋大酒店纪念这个特殊的日子。
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礼宾部案例分析
记录日期： 2010-1-11 标题：散客进店——注重细节记录人：XXX
事情经过：
那次在上中班的时候，遇到了这样一件事：王先生和他的朋友乘出租车过来，我立即面带微笑迎上去拉门问候。
当客人走下车时我发现座位上有一部黑色的手机在一闪一闪。
我提醒客人遗留在座位上的手机并帮客人拿下行李。
在办理入住过程中我发现客人很累，便暗示前台快一点办理，办理入住后，我迅速问客人帮他拿房卡可以吗？然后迅速将客人引致房间，客人进房后将衣服脱下放在桌上，我为客人放好行李后，就为客人把衣服用衣架撑起放在壁橱，然后问道：王先生，还有需要帮助的吗？王先生说：您的服务太好了，不愧是五星级的行李员。
同时掏出10元小费给我，我连忙说：谢谢您，祝您入住愉快。
然后退后几步，转身为客人轻轻关上房门。
自我分析：
一气呵成，随时关注了解客人，才会做出客人所需的服务，满意的服务往往就是了解客人所需所做出的服务。
领导点评：
非常注重细节：1、客人下车的时候关注车内，提醒客人别忘了手机；2、看到客人累提醒前台加快C/I速度；3、客人进房后把衣服脱下放在桌上，行李员为他用衣架撑起放在壁橱内（这一点应该是很多人会忽略的，所以也可能会让客人感觉到服务的细致）注重细节离不开行李员对客人的观察和交流，这两点做的好才能在客人没有提出需求下就提前为客人做好服务，让客人感受到满意加惊喜。