用户投诉管理规程
客户投诉记录归档管理规程
客户投诉记录归档管理规程1. 引言本规程旨在规范和管理客户投诉记录的归档过程，以便保障客户权益、提升客户满意度和公司形象。
2. 定义- 客户投诉记录：指客户对公司产品、服务或员工行为提出的投诉的相关记录。
- 归档：将客户投诉记录存档并妥善管理，确保其安全性和可检索性。
3. 归档责任- 相关部门：负责依据本规程将客户投诉记录归档，并妥善保存相关文件。
- 归档管理员：负责管理和监督客户投诉记录的归档工作，并确保记录的完整性和准确性。
4. 归档流程- 接收投诉：相关部门接收并记录客户投诉内容，并进行初步筛选和分类。
- 归档准备：归档管理员收集和整理投诉记录，并进行初步审核和编目。
- 归档录入：将审核通过的投诉记录输入到归档系统中，并进行详细的索引和标记。
- 归档存储：归档管理员将投诉记录存储在专门的归档空间中，确保其安全性和完整性。
- 归档检索：当需要检索特定投诉记录时，归档管理员根据索引和标记，快速找到并提供所需信息。
- 归档销毁：根据公司规定的保留期限，归档管理员及时销毁过期的投诉记录，确保规范的归档管理。
5. 归档要求- 完整性：投诉记录应完整包含客户投诉的内容、时间、相关方和处理情况等信息。
- 保密性：对于涉及客户隐私的投诉记录，应严格保密，限制访问权限。
- 准确性：投诉记录的录入和归档过程应准确无误，确保信息的真实性和可信度。
- 可检索性：归档系统应提供方便快捷的检索功能，以便快速查找和提供所需投诉记录。
- 保留期限：根据公司相关规定，设定投诉记录的保留期限，并及时执行销毁操作。
6. 监督与评估公司应定期对客户投诉记录的归档管理进行监督与评估，发现问题及时进行改进和培训，确保规程的有效执行和客户满意度的提升。
7. 附则本规程自颁布之日起生效，并作为公司的内部文件进行执行。
如需对规程进行修改或解释，应经相关部门审批并在公司内部通知。
8. 结论通过制定和执行本《客户投诉记录归档管理规程》，可以促进客户投诉的妥善处理和问题解决，提升公司的服务品质和客户满意度，同时加强对投诉记录的管理和保护，确保公司的合规运营。
市场客户投诉管理制度
市场客户投诉管理制度一、总则为健全市场客户投诉管理制度，提高客户服务质量和公司形象，保障客户权益，特制定本制度。
二、目的本制度的目的在于规范公司对市场客户投诉的受理、处理、回访等流程，保障客户合法权益，提高客户满意度，提升公司服务质量。
三、适用范围本制度适用于公司所有部门、职员接待的市场客户投诉事件。
四、投诉受理1. 投诉途径客户可通过电话、邮件、在线平台等方式向公司投诉，公司应设立专门投诉受理部门并在公司官方网站上提供投诉渠道。
2. 投诉内容客户投诉内容应当与公司业务、服务相关，不能包含涉及他人隐私、谩骂辱骂等不文明言论。
对于非法投诉，公司有权拒绝受理。
3. 投诉登记公司接到投诉后，应及时登记投诉内容、投诉人姓名、联系方式等信息，并为每个投诉事件分配一个投诉编号。
五、投诉处理1. 投诉分级根据投诉内容的重要性和紧急程度，公司应将投诉事件划分为一般投诉、重要投诉、紧急投诉等级别，采取相应的处理措施。
2. 处理流程在接到投诉后，公司应立即启动投诉处理流程，核实投诉事实，采取有效措施进行调查处理。
对于一般投诉，应在3个工作日内完成处理；对于重要投诉和紧急投诉，应当立即召开应急会议展开应急处理。
3. 处理方式公司可以通过电话回访、上门沟通、书面函件等多种方式与客户沟通，积极解决投诉事项，使客户满意。
对于确属公司原因引发的投诉，公司应及时向客户道歉并提出赔偿或补救方案。
六、投诉回访1. 回访内容公司应定期对已处理完毕的投诉事件进行回访，了解客户对解决方案的满意程度，向客户征询改进建议，并对回访情况进行记录。
2. 回访方式公司可以通过电话、短信、邮件等方式进行客户回访，尽力满足客户的需求，提高客户对公司的信任度。
七、投诉归档公司应对每个投诉事件进行归档管理，建立健全的档案记录系统，存储投诉处理过程的文件、资料等，做到案卷完备、信息真实、可追溯。
八、监督检查公司应定期对市场客户投诉管理工作进行监督检查，评估员工对投诉处理的及时性、准确性和客户满意度，并对存在的问题进行整改和改进。
物业客户投诉处理工作规程
物业客户投诉处理工作规程一、引言物业作为服务管理单位，其最基本的职责是为业主提供优质的服务，而投诉处理工作是保障业主权益、提高业主满意度的重要方面。
本文旨在建立物业客户投诉处理工作规程，规范投诉处理程序，确保投诉得到及时有效的解决。
二、投诉的来源投诉来源很广泛，主要如下：1、书面邮寄/电子邮件/推送通知2、电话/短信/微信3、口头反映三、投诉处理流程1、接到投诉：无论投诉来自何种途径，接到投诉后应当尽快做好记录，记录包括投诉人姓名、联系方式、投诉的时间、地点、内容、要求等。
2、初步核实：对投诉内容，要对所涉及的问题进行核实，查实问题的真实性及其关键问题，判断投诉是否需要进一步处理，并尽快向投诉人反馈情况。
3、处理投诉：如果核实后确是本物业问题，应当对投诉人提出解决方案，解决方案应当包括：处理结果、处理时间、承诺与保障，以便确保处理结果给业主满意。
4、反馈投诉人：处理完毕后要及时向投诉人反馈情况，尤其是令投诉人可以知道物业处理了投诉并且是以他们的利益为为主，这将加强业主对物业的信任度。
5、总结、分析：对所有的投诉事件进行总结、分析，向相关部门提出建议，以便提高管理水平和改进服务质量；对于按时解决投诉的员工进行表彰。
四、各部门责任分工为了使客户投诉得到及时、有效的解决，物业公司建立了投诉处理工作责任制：1、接诉员：接待投诉，记录完整的信息，并及时通知抄送办理队员。
2、抄送办理员：对核实后需要处理的投诉进行策划方案，并及时反馈投诉人，并按照本公司相关流程进行处理。
3、部门负责人：监督投诉处理并认真开展分析、反馈工作，积极主动为质量服务提供保障。
五、注意事项1、对业主的投诉要认真对待，不得敷衍；凡涉及计划管理或财务问题，必须征得物业主管部门或上级领导的同意后，方能给出申诉派出。
2、遇到个别企业或个人，利用诽谤、恶意投诉等方式制造事端的，应采取措施，坚决予以处理。
3、物业管理公司应加强对工作人员的业务培训，提高其处理投诉的技能和水平，加强业主的心理引导和服务意识的教育和宣传。
小区业户投诉处理规程
小区业户投诉处理规程为了维护小区环境的整洁和居民的安全、舒适，小区管理处应该对业户的投诉进行及时、认真、有效的处理。
为此，本文将就小区业户投诉处理规程作详细阐述。
一、投诉处理机构小区管理处应该设立专门的投诉处理机构，来负责小区内所有业户的投诉。
投诉处理机构应该至少由一名负责人和两名工作人员组成，负责收集、处理和反馈业户的投诉。
市民可以向该机构提出小区内的问题，该机构将会快速地处理和解决问题。
如果由于原因不能及时解决问题，应当及时向投诉人反馈。
二、投诉处理流程1、接受投诉：小区管理处接到业主投诉后，应立即记录投诉内容、时间、投诉人姓名、地址、联系电话等信息，并要求业主提供相关证据材料。
2、调查取证：针对投诉的问题，投诉处理机构应当进行实地调查取证，以了解事实情况。
如果需要外部的专业技能，可以邀请相关人员协助。
3、分析研究：在了解实际情况后，应该对问题做出初步分析、研究原因，判断该问题是否真实存在，制定解决方案。
4、解决问题：如果问题能立即解决，投诉处理机构应该立即采取行动。
如果不能及时解决，应向业主说明理由，并告知预计解决时间。
5、反馈意见：处理完业主的投诉之后，投诉处理机构应当向业主反馈处理结果，是否解决问题，对业主的建议、意见进行处理和回复。
6、评估效果：对于处理过的投诉，投诉处理机构应该对办理情况进行专业评估，并反馈给相关主管领导或业主委员会。
三、处理方式1、口头调解：针对简单的问题，直接与投诉人进行沟通，采用口头协商方式解决问题。
2、行政处理：可以采用行政措施解决不严重的问题，如罚款、停电、限期整改等。
3、调解处置：可以通过业主委员会调解来处理问题，双方必须共同达成给双方都满意的和解结果。
如果达成协议，则对落实协议进行监督。
4、仲裁处理：对于仲裁类问题，双方可以自愿选择仲裁委员会处理纠纷。
5、司法调解：对于无法通过非司法方式解决的纠纷，可以由法院通过司法调解方式解决。
四、处理时限投诉处理机构应该对所有的投诉及时、准确处理，并且对每件投诉都要制定明确的处理计划和时限，按规定的时限办理完毕。
客户投诉处理制度
客户投诉处理制度一、目的为了提高客户满意度，及时有效地解决客户投诉问题，维护公司形象，提高客户忠诚度，特制定本客户投诉处理制度。
二、适用范围本制度适用于公司所有部门和员工，以及所有客户投诉处理工作。
三、投诉渠道1. 客户可以通过以下渠道提出投诉：（1）电话：拨打公司客服电话；（2）电子邮件：发送邮件至公司客服邮箱；（3）在线客服：通过公司官方网站的在线客服系统；（4）信函：邮寄至公司客服地址；（5）其他：公司指定的其他投诉渠道。
2. 公司应确保投诉渠道畅通，并及时回复客户。
四、投诉处理流程1. 接收投诉：客服人员接到投诉后，应详细记录投诉内容，包括投诉人信息、投诉时间、投诉事项等。
2. 分类处理：根据投诉内容，将投诉分为以下几类：（1）产品问题；（2）服务质量问题；（3）价格问题；（4）其他问题。
3. 调查核实：客服人员应尽快调查核实投诉情况，必要时可联系相关部门协助处理。
4. 提出解决方案：根据投诉情况，提出合理的解决方案，如退换货、退款、赔偿等。
5. 沟通反馈：与投诉人沟通解决方案，并征得投诉人同意。
6. 执行解决方案：按照双方约定的时间、方式执行解决方案。
7. 跟踪回访：在解决方案执行完毕后，对投诉人进行回访，了解其对处理结果的满意度。
8. 总结分析：对投诉处理情况进行总结分析，提出改进措施，防止类似问题再次发生。
五、投诉处理时间1. 客服人员应在接到投诉后24小时内与投诉人取得联系，了解投诉详情。
2. 客服人员应在48小时内提出解决方案，并与投诉人沟通。
3. 解决方案执行完毕后，应在72小时内对投诉人进行回访。
六、投诉处理要求1. 客服人员应保持良好的服务态度，耐心倾听客户投诉，积极解决问题。
2. 处理投诉时，应保护客户隐私，不得泄露客户个人信息。
3. 投诉处理过程中，应保持公正、公平、公开的原则。
4. 对重大投诉事件，应及时向上级领导汇报，并采取相应措施。
5. 对恶意投诉，应进行调查核实，必要时可采取法律手段维护公司权益。
公司客户投诉规章制度模板
公司客户投诉规章制度模板第一章总则第一条为规范公司客户投诉处理工作，维护公司形象，提高客户满意度，特制定本规定。
第二条公司客户投诉处理工作，应当遵循便捷、公平、及时的原则，保证客户权益。
第三条公司客户投诉处理工作应当依法、依规、依纪进行，树立公司良好形象。
第四条本规定适用于公司所有相关部门及员工，如有违反，将受到相应的处罚。
第二章投诉接待第五条客户投诉可以通过来电、来函、来访等渠道进行，相关部门应当做好投诉接待工作。
第六条客户投诉应当认真记录，及时处理，确保客户能得到满意的解决方案。
第七条投诉接待人员应当耐心倾听客户诉求，不得随意中断或拒绝接待。
第八条投诉接待人员应当保持良好的工作状态，不得情绪化，保持客观公正。
第九条投诉接待人员应当依据公司规定，向客户说明公司的投诉处理流程和时间节点。
第十条投诉接待工作应当保持客户信息的机密性，不得泄露给外部人员。
第三章投诉处理第十一条投诉处理应当依据公司相关规定进行，分为初步核实、调查取证、处理反馈等步骤。
第十二条初步核实阶段，需要核实投诉内容的真实性和合理性，初步联系相关部门了解情况。
第十三条调查取证阶段，需要实地调查、取证，听取投诉方和被投诉方的意见，争取将事实搞清楚。
第十四条处理反馈阶段，需要根据事实情况，寻找解决方案，及时进行处理，并向客户做出反馈。
第十五条投诉处理应当保持客户知情权，积极与客户沟通，尽量达成双方满意的解决方案。
第十六条投诉处理应当及时，不得拖延处理，保证客户投诉得到及时回复。
第四章投诉结束第十七条投诉结束后，应当对投诉工作进行总结，分析原因，总结经验，推动问题解决。
第十八条投诉结束后，应当对客户进行满意度调查，了解客户对投诉处理工作的满意度。
第十九条投诉结束后，应当及时将投诉资料整理归档，以备查阅。
第五章处罚措施第二十条对于违反本规定的员工，公司将根据情节轻重给予相应的处罚，包括口头警告、书面警告、停职检讨、责令辞退等。
第二十一条对于投诉内容不属实的客户，应当进行批评教育，并告知客户公司的处理结果。
客户投诉管理制度范本
客户投诉管理制度范本第一章总则第一条为了规范公司内部客户投诉管理工作，提高服务质量，保障客户合法权益，制定本制度。
第二条本制度适用于公司内所有涉及客户服务的部门和人员。
第三条客户投诉是指客户对公司产品或服务不满意而提出的意见、建议或要求解决问题的指示。
第四条投诉管理应遵循公开、公正、及时、有效的原则。
第五条公司应当建立和健全客户投诉管理制度，规范处理客户投诉工作，提高客户满意度。
第二章投诉渠道第六条公司应当建立多种投诉渠道，包括但不限于客服热线、客服邮箱、客户服务中心等，以方便客户提出投诉意见。
第七条公司应当在产品包装或服务环境中标注明确的投诉电话和联系方式，鼓励客户及时提出投诉。
第八条公司应当建立投诉信息统一登记系统，对客户投诉信息进行登记、分类、分析和统计，并及时反馈给相关部门。
第九条公司应当充分借助社交媒体等互联网平台，建立在线投诉渠道，方便客户随时随地进行投诉与留言。
第三章投诉处理流程第十条公司应当建立健全的投诉处理流程，确保投诉得到及时和妥善处理。
第十一条客户投诉应当优先由专业的客户服务人员接待和处理，经核实后及时转交相关部门处理。
第十二条客户服务人员应当在接到投诉后第一时间进行回访确认，梳理投诉内容，了解客户要求和诉求，并责成相关部门进行处理。
第十三条相关部门在接到投诉后，应当及时召开会议，分析处理投诉的原因及责任人，并制定解决方案。
第十四条处理投诉时，相关部门应当与客户保持密切联系，提供及时的处理进展情况反馈，并在解决问题后予以客户满意的回访。
第十五条对于严重或重大的投诉，公司应当成立专门的投诉处理组织，由相关领导亲自负责，以确保问题得到及时、妥善解决。
第四章投诉处理原则第十六条公司在处理客户投诉时，应当坚持客户至上、服务至诚的原则，以客户满意为目标。
第十七条公司应当积极处理客户投诉，保持良好的沟通，尊重客户的意见和建议，并如实向客户反馈处理情况。
第十八条公司应当以客户投诉为契机，加强问题分析和改进，不断提高产品和服务质量，预防类似问题再次发生。
物业管理公司用户投诉处理规程
物业管理公司用户投诉处理规程一、概述物业公司是为业主提供物业管理服务的企业，为了保障业主的合法权益，保障物业公司的正常经营，物业公司需要建立科学、严谨的用户投诉处理规程，规范投诉受理、处理和回复工作。
本文旨在制定一套完善的物业管理公司用户投诉处理规程，以便物业公司更好地管理和维护客户关系，加强服务品质，提高用户满意度。
二、适用范围适用于物业公司的用户投诉处理工作。
所有业主、租户、住户、商户均可以书面或口头形式提出投诉。
三、投诉的形式1.口头投诉：住户或商户可以通过物业前台、物业经理、保安、维修人员等任何渠道进行口头投诉。
2.书面投诉：住户或商户可以通过书面信函、邮件、短信等方式进行书面投诉。
3.电话投诉：住户或商户可以通过电话、微信等方式进行投诉。
四、投诉受理1.住户、商户在提出投诉时，应明确投诉事项的主要内容、时间、地点、证据等信息，并提供联系方式。
2.物业前台、物业经理、保安、维修人员等任何渠道接到投诉后应当立即录入信息，并将情况及时上报投诉受理中心。
3.投诉受理中心在接到投诉后应当立即进行登记，并指派专人负责处理。
4.住户或商户提出的投诉应当在24小时内向投诉人回复并说明后续处理措施。
五、投诉处理1.投诉处理应当根据投诉内容的严重程度进行分类处理，重要的投诉内容应当优先处理。
2.对于涉及人身安全和财产安全等重要问题的投诉，应立即组织力量进行处理，并向投诉人及时报告处理结果。
3.对于一般性投诉，应当将投诉内容进行核实后，根据实际情况及时进行处理，并在3个工作日内向投诉人反馈处理结果。
4.在书面或电话通知业主或租户时，应当确保通知及时、到位、准确，并保留投诉处理的记录。
六、投诉回复1.物业公司应当建立用户投诉回复制度。
在投诉处理结束后，应当向投诉人及时回复处理结果。
2.投诉回复应当注重文字功，回复内容应当准确、清晰、简洁明了，尽可能解答投诉人的疑问和解决问题。
3.在回复时，应当表示对投诉人的关心和关注，表达对投诉人的歉意和理解，并陈述下一步的处理措施和时间节点。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
1．目的规范外部质量投诉的处理工作，确保及时进行投诉的受理、调查、处理及跟踪等工作，保证处理过程的规范性并做好记录存档。
2. 范围适用于所有的来自外部的质量投诉。
不适用于涉及销售服务方面的投诉，例如：客户咨询、单据问题、运输错误、产品装运混淆（与产品/标签无关）等情况。
此类投诉由销售部门或客服进行合理处置并答复客户。
定义
外部质量投诉：与产品的均一性、质量、可靠性、安全性、有效性或与产品性能有关的，或涉及标签或包装是否完整的任何书面的、电子方式或口头的不满。
严重投诉：可能导致产品需召回、截留、就地纠正的投诉；产品缺陷表现患者使用时安全性有潜在的高风险，可能被政府健康机构通报的投诉。
责任
销售公司：负责客户投诉信息的收集，并对投诉进行初步评估。
负责投诉的样品跟踪、回信、退货、换货、补偿等工作。
质量部：负责与销售部门或客户沟通，负责组织投诉的调查工作并将调查结果及处置反馈销售部门或客户；负责记录的存档；负责外部质量投诉的季度/年度回顾工作。
其他相关部门：负责参与投诉的调查工作，对投诉处理工作提供支持，将收到的任何口头或书面的投诉，立即报告销售部门。
程序
客户投诉的登记
销售部门负责接收直接来自客户或由委托药物安全服务机构转达的所有客户投诉。
如有可能要求客户提供投诉相关的照片或证据供调查用，同时将信息通知企业负责人、质量负责人、QA。
所有来自客户的投诉，无论是电话、书信、邮件或传真等任何形式，销售部门在收到客户投诉时应认真做好记录，填写《客户投诉登记表》，详细登记：①投诉接收人信息及接收时间②客户相关信息，包括公司名称、地址、联系人姓
名、联系方式③产品相关信息，包括产品批号或代号、批号、复验期、生产日期和数量、是否有投诉样品④投诉内容及客户的意见等相关内容，然后将登记表（相关客户的信件等投诉原始资料也附上）在一个工作日内交QA部。
销售部门收到投诉后的一个工作日内给予客户已收到信息并尽快处理的初始答复。
客户投诉的调查分析
QA接到《客户投诉登记表》后，在一个工作日内对投诉内容进行审核和评估，做好《投诉处理台帐》并填写《客户投诉调查分析报告》上的产品名称、批号、数量和投诉内容等信息，并附上《客户投诉登记表》及相关附件，在一个工作日内组织调查，调查时要考虑扩大到对相关的产品和批号进行调查。
关于涉及服务、出厂产品运输方面的投诉，如：货物遗失，交货期延迟、外包装容器在运输过程中被损坏等问题，由QA组织销售公司等相关人员进行调查，调查内容可以包括合同记录、发货记录、运输过程记录等。
关于产品包装内数量短缺等计量方面的投诉，由QA组织生产部、计量室、物控部、生产车间等相关部门人员进行调查，调查内容可以包括计量器具、批包装记录、入库记录等。
关于产品内在质量和包装容器质量以及生产管理方面的投诉，由QA组织QC、生产部、生产车间、技术部等相关部门人员进行调查，调查内容可以包括对留样进行检验分析、检查批生产记录和批检验记录等，必要时可要求客户提供投诉样品并对该样品进行全项目检验分析。
关于产品质量管理方面的投诉，由QA和QC人员进行调查，调查的内容包括批产品的检验记录，放行记录等。
客户的投诉，在进行内部调查分析过程中，应尽量找出投诉的根本原因，如果不能查明投诉的问题发生原因时，QA可组织相关人员对客户进行访问听取意见或到客户现场进行调查，以便取得真实可靠的资料进行分析。
客户投诉的认定和处理
对于服务、产品出厂后运输方面的投诉，QA根据调查结果，作出认定判断，并提出处理意见，处理意见可以分为：更换外包装材料、托盘、更换货运公司、要求货运公司索赔等等，经质量负责人批准后由相关人员负责执行。
对于计量、包装和内在质量方面的投诉，分（子）公司或厂区QA部根据调查结果，作出认定和判断，并提出处理意见，如果判断结果为客户投诉情况属实，处理意见可以分为：降价客户让步接受、补发产品、换货、退货、赔偿损失等，如果判定投诉情况与实际不符或者是客户自身的原因，而由于考虑到市场情况，我方的处理意见也可以为退货或其它处理方法。
处理意见由QA经理提出，经质量负责人批准后交相关人员执行。
如果投诉产品须作退货处理，则按《产品退货管理程序》执行。
在投诉的调查和处理过程中发现的任何偏差，也须按《偏差的调查和处理规程》执行。
任何客户的投诉，公司内部无论对有关问题是否调查完毕或做出结论，都必须从接到投诉之日算起，在5个工作日内向客户做出信息反馈，公司内部的调查和评价可在反馈后继续开展，直至有最终结论，然后再向客户提供最终结论。
一般情况下，客户的投诉应在30个工作日内处理完毕。
所有客户投诉均由QA负责回复，客户投诉处理意见应回复客户至最终的处理结束为止，处理投诉的人跟踪投诉处理结果并报告，处理结果经QA审核后入档。
如果该投诉为严重投书时，应立即通知QA经理和质量负责人。
必要时，按《产品召回管理程序》召回产品。
对于比较严重的质量问题、长期不能解决或多次出现的投诉问题，QA应组织召开质量分析会议，以引起全公司高度重视，质量分析会应重点分析原因和提出纠正和预防措施等内容。
QA须将每起客户投诉处理登入到《投诉处理台帐》，内容主要包括投诉编号、品名、批号、数量、投诉日期、客户名称、投诉内容、处理结果等。
QA应建立每起客户投诉的处理档案，包括投诉原件、调查过程记录、处理记录和回复记录、纠正和预防措施记录等，并按质量体系记录管理程序》进行存档、保存。
投诉处理后产生的相关记录，应建投诉档案，包括投诉处理台帐等。