酒店部分专业术语解析
酒店专用术语一览表
标准Standard ：(1) Accommodation ( 住宿) ：提供的给予睡觉休息的场所。
(2) Adjoining Room ( 邻近房) ：指两间房间近连在一起。
(3) Advanced Deposit ( 订金) ：客人为了确保能有房间而提前支付给酒店一笔直按金。
(4) Advance Payment (预付金/ 押金)：按照酒店财务规定和有关规定，前台服务员要求客人预先支付房费和不可预测费用的付费方式，如现金担保、信用卡预授权。
(5) Amenity (致意品)：指酒店免费向住店客人提供的一些礼品，如水果、鲜花或饮品等。
(6) Arrival( 到店) ：指客人入住酒店的抵店，如：Arrvial Date 。
(7) Average RoomRate (平均房价)：指所有住房的平均价格，它是前台的一个常用术语。
即A.R.R. 。
(8) Block ( 预告锁房)：指为了把某间房能够保留下来，而提前把此房间在某日锁起来，使其在该时间段显示被占用，有利于控制房间的预售。
(9) Cancellation ( 取消)：指客人取消订房。
(10) Check-In ：指客人登记入住酒店，包括机场登机手续也是同样的叫法。
(11) Check-Out ：指客人结账离开酒店。
(12) Complimentary( 免费) ：指由总经理批准提供给某个客人的不需要收费的房间，即COM P(13) Confirmation ( 确认)：指酒店发给订房客人的一种十分详细的订房书而协议，承认客人在将来的某一天有权居住在本酒店。
另，机票中的往返票，连程票，在中转途中要求做位置的Comfirmation ，否则航空公司有权取消该位置而转售他人。
(14) Connecting ( 连通房) ：指两间房中间有一扇门连通起来的房间。
(15) Corporate Rate ( 公司合同价) ：指与酒店有协议而提供给公司的客人的房间价格，这类价格通常为特别价，且保密。
酒店常用术语及常用案例分析
酒店常用术语及常用案例分析！1、Front Office（前厅部）指设在酒店前厅销售饭店产品、组织接待工作、调度业务经营和为客人住店提供一系列综合性服务的部门。
前厅部的主要任务有两个：一是经营，二是管理。
前厅部一般包含，前台，礼宾，行政楼层，总机以及票务，由部分酒店的礼宾和行政楼层是作为一个单独部门。
2、Front Desk（前台或总服务台）设置在酒店大堂为客人提供登记、问讯、结账等服务的区域。
前台隶属于前厅部。
前台是酒店对客服务的窗口。
3、Room Status（房间状态）一般房间状态分为：住房已清洁（OC）、住房未清洁（OD）、空房已清洁（VC）、空房未清洁（VD）、维修房（OOO）等。
清楚地了解房态，有利于为客服务和销售房间。
4、Room Type（房间种类）常见的房间种类有：标准间（标单、标双）、豪华间、商务房（行政房）、套房（豪华套），相连房和公寓等。
不同种类的房间适于不同种类的客人。
5、Double Room（双人间）指房间里设置一张双人床或两张单人床。
双人间的入住对饭店可以增加饭店总销售收入。
6、Single room（单人间）指有一张单人床或一张双人床的房间。
比较适合个人或家庭入住。
7、Suite（套房）指有客厅或休息厅和卧室连接在一起的房间。
套房的出租有利于提高平均房价，提高客房整体收入。
8、Adjoining Room（相邻房）指相邻而不相通的房间。
同理，相邻且联通的房间就可以叫做Connetcting Room适于安排相互熟识客人。
不宜安排敌对或不同种类的客人。
9、Reservation（房间预定）指酒店为有入住要求的客人所进行的预先安排。
预定的内容需包含时间，日期，入住人数，入住房间数，服务较好的酒店甚至于预留抵达的时间和离店时间。
10、Confirmed Reservation（确认订房）指酒店对客人的预订要求予以接受的答复。
确认的方式通常已邮件，电话，短信为主确认的内容与预定内容类似11、Amendment（更改预定）指对预定资料进行修正。
酒店常用术语介绍
第一部分前厅常用术语介绍1.前厅岗位专业术语介绍房务部：Rooms Division前厅部：Front Office客房部： Housekeeping大堂副理：Assistant Manager宾客关系主任：Guest Relation Officer 前台：Front Desk接待处：Reception/Check-in收银处：Cashier/Check-out领班： Captain主管：Supervisor班次负责人：Shift Leader商务中心：Business Center客房服务代表：Guest service agent(接待和收银合并之后的前台人员的称呼)简称GSA电话总机：Switch Board接线员：Operator预订处：Room Reservation礼宾服务处：Concierge大厅服务处：Bell Service金钥匙：Golden Key行政楼层：Executive Floor行政酒廊：Executive Lounge行李生：Bellman迎宾员：Doorman夜审：End of Day /Night auditor2．前厅服务项目专业术语介绍入住：Check-in退房：Check-out外币兑换：Foreign Currency Exchange 问询：Information接送机服务：Pick up service叫醒服务：Wake up call请勿打扰服务：DND Do not disturbed失物招领：Lost and Found国内直拨和国际直拨电话：DDD and IDD (Domestic Direct Dial and International Direct Dial) 对方付费电话：Collect Call3．前厅常用物品术语介绍：住宿登记单：Registration card欢迎卡：Welcome card订房凭证：Voucher交接本：log book信封： Envelope房卡钥匙：Room key安全保管箱：Safe Deposit Box第二部分：1．客房统计和出售率统计的术语预离房：Expected Departure预抵房：Expected Arrival实际抵店： Actual Arrival实际离店：Actual Departure续住：Extension白天用房：Day use 提前离店：Early Departure提前入住：Early Check-in门市客：Walk in预定未到：No Show预定取消：Cancellation在店客人：Stay over住店客人：In House营业日报（daily operations report）：一份报告，一般由夜审制作，它总结24小时内饭店的财务活动，洞察与前厅部相关的收入、应收款、营业统计，以及现金交易。
酒店行业专业名词
酒店行业专业名词
- 邻近房：两间房间近连在一起。
- 连通房：指两间房中间有一扇门连通起来的房间。
- 预告锁房：指为了把某间房能够保留下来，而提前把此房间在某日锁起来，使其在该时间段显示被占用，以控制房间的预售。
- 预离未离房：指客人已预订了房间但未入住或已办理退房但仍未离开酒店的房间。
- 订金：客人在预订酒店时支付的定金，用于确保预订的房间不会被其他客人预订。
- 押金：客人在入住酒店时支付的押金，用于确保酒店的设施和物品不被损坏或丢失。
- 逃账：指客人在酒店住宿期间未支付住宿费用就离开酒店的行为。
- 担保订房：指客人在预订酒店时提供担保，以确保预订的房间不会被取消。
酒店行业的专业名词还有很多，如酒店的类型、客房类型、餐饮服务等，如果你想了解更多，可以继续向我提问。
住宿行业术语
住宿行业术语住宿行业的一些常用术语包括：1. ADR：Average Daily Rate，平均房价，指已售客房平均房价。
2. OCC：Occupancy，入住率，指某一特定时期实际售出的客房数与可售房数量的比率。
3. RevPar：Revenue Per Available Room，可售客房产生的平均实际营业收入。
4. 间夜：是酒店在某个时间段内，房间出租率的计算单位。
5. 直采价：直接找酒店谈到的价格而非通过倒卖旅行社、代理商等的渠道价。
6. 代理商/马甲：通常指酒店未直接授权的卖家，此卖家多为酒店合作的线下旅行社的马甲或者OTA在非自身官方渠道销售的分销商。
7. 超额预定（Overbooking）：订单已满的情况下再适当的增加订房数量。
8. Upgrade：意思是将高价格种类的房间按低价格出售。
9. Voucher：抵用券。
10. Room Change：指为客人转换房间。
客人转房的两种主要原因是客人休息受到影响及房间设备出现问题。
11. House Use：指酒店人员用房，酒店提供一部分房间给管理人员休息用，以便于工作，要控制好酒店人员用房的数量。
12. Sleep Out：“馆外住宿”，简称“外宿”。
13. Walk-in：指没有预先订房而前来入住的客人，简称“无预订散客”。
14. Commercial Rate：商务房价，指酒店为争取更多的客人而与一些公司签订合同，给予他们优惠的房间价格。
15. Preassing：预先分房，指客人抵达前预先安排所需房间。
16. Rack Rate：门市价。
17. Net Rate：净房价。
这些术语对于从事住宿行业的人来说是非常重要的，有助于更好地理解和管理业务。
酒店常用术语介绍
第一部分前厅常用术语介绍对方付费电话：Collect Call3．前厅常用物件术语介绍：1.前厅岗位专业术语介绍房务部： Rooms Division前厅部： Front Office客房部：Housekeeping大堂副理： Assistant Manager来宾关系主任： Guest Relation Officer 前台： Front Desk招待处： Reception/Check-in收银处： Cashier/Check-out领班：Captain主管： Supervisor班次负责人：Shift Leader商务中心： Business Center客房服务代表： Guest service agent( 待和收银归并以后的前台人员的称号GSA电话总机： Switch Board接线员： Operator预定处： Room Reservation礼宾服务处：Concierge大厅服务处：Bell Service金钥匙： Golden Key行政楼层： Executive Floor行政酒廊： Executive Lounge行李生： Bellman迎宾员： Doorman夜审： End of Day /Night auditor住宿登记单：Registration card欢迎卡： Welcome card订房凭据： Voucher交接本： log book信封：Envelope房卡钥匙： Room key安全保存箱：Safe Deposit Box第二部分：1．客房统计和销售率统计的术语预离房： Expected Departure预抵房： Expected Arrival实质抵店： Actual Arrival接实质离店： Actual Departure) 简称续住： Extension白日用房： Day use提早离店： Early Departure提早入住： Early Check-in门市客： Walk in预约未到： No Show预约撤消： Cancellation在店客人： Stay over住店客人： In House营业日报（ daily operations report ）：一份报告，一般由夜审制作，它总结24 小时内饭馆的财务活动，洞察与前厅部有关的收入、应收款、营业统计，以及现金交易。
酒店服务专业术语
酒店服务常用专业术语和缩略语Accommodation （住宿）：提供的给予睡觉休息的场所。
Adjoining Room （邻近房）：指两间房间近连在一起。
Advanced Deposit （订金）：客人为了确保能有房间而提前支付给酒店一笔 直按金。
Advance Payment （预付金/押金）：按照酒店财务规定和有关规定，前台 服务员要求客人预先支付房费和不可预测费用的付费方式，如现金担保、 信用卡预授权。
Amenity （致意品）：指酒店免费向住店客人提供的一些礼品，如水果、鲜花或饮品 等。
Arrival （到店）：指客人入住酒店的抵店，如： Arrvial Date 。
Average Daily RoomRate （平均房价）：指所有住房的平均价格，它是前 台的一个常用术语。
即ADR.。
Block （预告锁房）：指为了把某间房能够保留下来，而提前把此房间在某 日锁起来，使其在该时间段显示被占用，有利于控制房间的预售。
Cancellation （取消）：指客人取消订房。
Check-In :指客人登记入住酒店，包括机场登机手续也是同样的叫法。
Check-Out :指客人结账离开酒店。
Complimentary （免费）：指由总经理批准提供给某个客人的不需要收费的房间，即COMPConfirmation （确认）:指酒店发给订房客人的一种十分详细的订房书而协 议，承认客人在将来的某一天有权居住在本酒店。
Connecting （连通房）：指两间房中间有一扇门连通起来的房间。
Corporate Rate （公司合同价）：指与酒店有协议而提供给公司的客人的房 间价格，这类价格通常为特别价，且保密。
Credit Card （信用卡）：指由银行签发的一种可以作为交易的卡片，代替 现金支付的凭证。
Expected Departure Date （预离日期）：指客人预计离店的日期。
Double Sale （双重出售）：指两个没有关系的客人，被错误地安排入住同 一间房。
酒店前台的专业术语介绍
酒店前台的专业术语介绍1、skipper(1)意思是故意逃账者;(2)其特征是：无行李或少行李者，使用假信用卡或假支票等;(3)对于无行李或少行李者都要留意其消费情况，使用假信用卡或假支票者，要收取其消费保证金。
2、Register(1)意思是入住登记，指要入住酒店的客人需要办理手续，如填写登记表等;(2)登记的意义在于可以确保客人身份的真实性，便于查询、联络和沟通;(3)登记的内容包括客人的姓名、出生年月、国籍、证件号码、签发机关、有效期等。
3、Upgrade(1)意思是将高价格种类的房间按低价格的出售;(2)用途： A、用于房间紧张时，给有预订的客人;B、提高接待规格给重要客人。
4、Early arrival(1)意思是提前到达。
指客人在预订时间之前到达。
(2)提前到达有两种情况：A、是指在预订日期之前到达。
B、在酒店规定的入住时间之前到达。
(3)无论以上哪种情况，都要妥善安排好客人。
5、Room change(1)指为客人转换房间;(2)客人转房的两种主要原因是客人休息受到影响及房间设备出现问题;(3)转房的手续是：叫行李生拿新的房间钥匙到客人的房间换旧的房匙，请客人在换房单上签名。
前台通知相关部门，并更改有关资料。
6、House use(1)指酒店人员用房;(2)酒店提供一部分房间给管理人员休息用，以便于工作;(3)要控制好酒店人员用房的数量。
7、Guest history(1)意思是客史档案;(2)客人离店后，前台人员将客人的有关资料记录下来并加以保存;(3)客史档案是酒店极富价值的资料，有利于对客提供针对性、个性化的服务以及开展市场调研，以巩固和稳定客源市场。
8、Sleep out“馆外住宿”，简称“外宿”。
9、Tips(1)意思是小费，指客人为感谢服务员所提供的服务而给予的赏金。
(2)按规定不能收)取小费，应婉言谢绝。
(3)如盛情难却，应将小费上交上级部门统一处理。
10、Walk-in指没有预先订房而前来入住的客人，简称“无预订散客”。
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酒店部分专业术语解析酒店部分专业术语的解析ARI平均房价指数Average Rate Index是指房间平均房价在市场上所占比例。
计算公式为：酒店平均房价/ 市场平均房价备注：市场平均房价=所有竞争酒店的房间收入总和CTP营业利润贡献Contribution to Trading Profit计算公式为：IHG营业利润贡献=IHG管理费+IHG奖励管理费IHG管理费=酒店总收入*合同约定的比率IHG奖励管理费=酒店GOP*合同约定比率GOP总经营利润Gross Operating Profit计算公式：酒店各生产营业部门营业毛利总和（包括Room,F&B and other)-非营业部门总费用（包括A&G,S&M,Engineering and Energy).各生产营业部门营业毛利=收入-直接成本-营业费用。
RevPAR平均每间可卖房间的收入Revenue Per Available Room公式为：RevPAR=Total Room Rev.房间总收入Total Available Room可卖房总数RGI收入产生指数Revenue Generation Index公式为：RGI=酒店RevPAR（平均每间可卖房收入）市场的RevPAR（市场每间可卖房收入）市场RevPAR=所有酒店房间收入总和所有酒店的可卖房总数GSTS宾客意见调查系统Guest Satisfaction Tracking SystemGSS= Guest Satisfaction Index. (A key measure within GSTS).A guest overall evaluation of the quality of service received during their stay.GSS宾客满意程度指数（衡量GSTS的一个重要指标）。
是宾客对入住期间所接受的服务的总体评价。
ESPS=Employee Satisfaction Pulse Survey (员工满意度调查)ESS= Employee Satisfaction Index(员工满意指数)衡量员工对公司及岗位的整体满意程度。
Key Driver Report (关键项目报告)最影响ESS分值的五个问题。
TQM全面质量管理TQM= Total Quality Management (全面质量管理)TQM is focusing on process improvement and innovations and the purpose is to find the problem root ca so that to meet guest overall satisfaction. (TQM 致力于程序的改进和创新，目的是从根本上发现问题，从而最终提高客人的总体满意度。
)9 steps of TQM project (TQM的九个步骤)：1. Project selection (项目选择)2. Setup data collection system（建立数据搜集系统）3. Data analysis （数据分析）4. Diagnosis （诊断）5. Solution （解决方案）6. Confirmation （确认）7. Standardization （标准化）8. Setup maintenance system （建立维护系统）9. Review （回顾）QES质量评估系统QES= Quality Evaluation System (质量评估系统)To ensure that we are consistently meeting guest expectations and continuously improving our products and services, we need to measure our performance to understand where we are, and what we need to improve on. The Quality Evaluation System is a tool that fulfills the role; it measures the consistency and compliance of our hotels & resorts to Product and Service Standards of our brands.The Full Annual Audit is mandatory and needs to be completed once a year by all hotels. The audit provides rs the opportunity to:Efficiently monitor the compliance to the essential standardso Fire & Life Safetyo Brand Specific Standardso Construction & Designo Cleanliness & Condition Standards品牌是公司资产的一部分。
品牌承诺是指按照先前设定的标准提供产品和服务。
品牌服务的一贯性是首要的，否则顾客将失去品牌信任，因为他们不知道将在我们酒店得到什么。
在产品和服务标准上的不连贯性将会极大的影响顾客的忠诚度，甚至降低收入。
为确保我们能不断的满足客人期望，提高产品和服务，我们需要适时的自查一下，明确我们处在什么位置，哪些地方需要提高。
QES作为自查工具，能较好的检查集团品牌产品服务标准的执行情况及灵活性。
年度审核是强制性的，所有酒店每年必须审核一次。
审核给用户提供了下列机会：1.有效地监控基本标准的执行情况火灾预防＆生命安全品牌细节标准建筑工程设计清洁卫生2.可以将执行分数与区域最低标准比较3.低于区域最低标准的方面制定行动计划4.可在酒店内部进行纵向比较或不同酒店间横向比较完成年度审核后，审核报告摘要将会自动发给酒店所在地区总经理、区副营运总监、亚太区（AP）技术服务人员和亚太区质监员供他们参考。
接着将会根据酒店低于最低标准的方面列出具体管理行动计划。
PMS酒店经营管理系统PMS= Property Management System (酒店经营管理系统)酒店主要使用Lanmark, Fidelio, Opera等。
SOP(标准经营程序)SOP= Standard Operating Procedures (标准经营程序)There are 2 types of Standard Operating Procedures (SOPs) d by InterContinental Hotels Group, namely (i)Training SOPs and (ii) Flow Chart SOPs.Each hotel will be required to -use this framework and customise the SOPs accordingly to suit their individual hotel requirements.每一酒店需根据各自要求使用此结构及定制SOP。
All the SOPs can be download from I-Connect.所有的SOP都可以从I-Connect上下载。
KNR重要公司协议价KNR (Key Negotiated Rate)= 重要公司协议价- Responsible by IHG Global Key AccountManager - Offer special rate generally (通常价格较低)- Renew contract by RFP (由总部统一续签合同)- Proper strategy apply and control (需要制定正确的策略)LNR”当地”公司协议价LNR(Local Negotiated Rate)= “当地”公司协议价Sign Contract with hotel directly (直接与酒店签订协议)Big amount of account and lower contribution from each (客户多，但是每一个公司的间夜量少)Higher contract rate than KNR mostly (通常比KNR的合同价格高)Renew contract by Sales（通过销售人员续签合同）Priority focus in 2007 （是2007年的重点）RFP= Request for Proposal (合作协议申请)- Mostly sign or renew on yearly basis (大多数每年签订或续签一次)- NSO/RSO often provide assistance （中国区/地区销售办公室会提供协助）- Applied major from KNR （主要应用于KNR（重要公司协议价））- Available to accounts worldwide （适用于全球范围的客户）FIT (散客)FIT=Fully Independent Traveler (散客)Book room individually, no organizer, clear account directlyby him/herself when check-out.个人订房，没有组织者，退房时直接与酒店结算。
IBP(综合经营计划)IBP= Integrated Business Plan(综合经营计划)Hotel complete figure/information system, including operational and non-operational data, involved in rooms, F&B and all the other departemnt. From IBP you can clearly see the budget, actural, forecast numbers, hotel strategies and other quality control performance, such as TQM, ESPS，GSTS, PCR enrollment. To make the information correct and alive, need to update in time.IBP是酒店完整的数据信息综合系统，包括经营的及非经营的数据资料。