第六章 客户的分级
6.1.1 为什么要对客户分级
•总之，客户之间是有差别的，有大客户也有小客户，有好客户也有“坏”客 户， •为此，企业要对不同的客户进行区别对待，不同价值的客户应该“分开抓”， 而不是“一把抓”，这样才能牢牢地抓住最有价值的客户。 •同时，对客户实行分级是提高客户关系管理效率的关键，更是对客户实施有 效激励的基础。
客户分级管理的理想境界
• 企业针对不同级别客户采取分级管理和差异化措施， • 可以使关键客户自豪地享受企业提供的特殊待遇，并激励他们努力保持这种 尊贵地位；
• 同时，刺激有潜力的普通客户向关键客户看齐， 鞭策有潜力的小客户向普通客户甚至关键客户看齐，坚决淘汰劣质客 户……
• 就可使企业在其它成本不变情况下，产生可观的利润增长——这就是对客 户进行分级管理的理想境界。
•(3)通过沟通和感情交流，密切双方的关系
6.2.2普通客户的管理
• 针对有升级潜力的“普通客户”，要努力培养其成为“关键客 户”； • 针对没有升级潜力的“普通客户”，可减少服务，降低成本。
6.2.3 小客户的管理
• 针对有升级潜力的“小客户”，要努力培养其成为“普通客户” 甚至“关键客户”； • 针对没有升级潜力的“小客户”，可提高服务价格、降低服务成 本； • 坚决淘汰劣质客户 。
• 同时，积极提升各级客户在客户金字塔中的级别，放弃劣质客户，合理分配 企业的资源。
6.2 如何管理各级客户
• 6.2.1 关键客户的管理 • 6.2.2 普通客户的管理
• 6.2.3 小客户的管理
6.2.1 关键客户的管理
•(1)成立为关键客户服务的专门机构 •(2)集中优势资源服务于关键客户
第6章 客户的分级
• 6.1 为什么要对客户分级 • 6.2 如何管理各级客户
6.1.1 为什么要对客户分级
• (1) 不同的客户带来的价值不同 • (2) 企业必须根据客户的不同价值分配不同的资源
• (3) 不同价值的客户有不同的需求，企业应该分别满足
• (4) 客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提
6.1.2 如何分级
•企业根据客户给企业创造的利润和价值的大小按由小到大的顺序“垒” 起来，就可以得到一个“客户金字塔”模型， •给企业创造利润和价值最大的客户位于客户金字塔模型的顶部，给企 业创造利润和价值最小的客户位于客户金字塔模型的底部。 •我们将客户金字塔模型进行三层级划分，这三层是：关键客户、普通 客户和小客户。
客户的分级（大小、主次）
1% 重要客户 关键客户 19% 次要客户
30% 普通客户
50% 小客户
客户数量金字塔和利润金字塔对应关系
关键客户
重要客户 次要客户 普通客户
20% 80%重要客户 关 Nhomakorabea客户 次要客户 80%
小客户
20%
普通客户 小客户
客户数量金字塔
客户利润金字塔
客户分级管理
• 指企业在依据客户带来价值的多少对客户进行分级的基础上，为不同级别的 客户设计不同的关怀项目—— • 不是对所有客户平等对待，而是区别对待不同贡献客户，将重点放在为企业 提供80%利润的关键客户上， 为他们提供上乘服务，给他们特殊礼遇和关照，努力提高他们的满意度， 从而维系他们对企业忠诚；
客户关系管理-客户分级管理
一、大客户管理概述
根据“二八法则”，企业80%的利润来源于20%的高端客户，这些高端客户就 是企业的大客户（Key Account，KA）
1．大客户的购买特征
（1）购买次数频繁、单次采购数量多 （2）销售管理工作复杂 （3）采购集中性强 （4）服务要求高 （5）采购长期化 （6）采购目的性强 （7）采购主体复杂 （8）采购方式固定 （9）采购后续要求复杂
（二）客户分级的概念
客户分级是企业在资源有限的前提下依据客户对企业的不同价值和 重要程度，将现有客户分为不同的等级，并为不同等级的客户提供不同 服务的营销策略。
客户分级采用的是预先给定类别的形式，如将客户分为高价值客 户和低价值客户。确定对分类有影响的因素，经过评估和验证将规则 应用在未知类型的客户上，对客户进行分级划分。通过客户分级，企 业可以准确地把握现有客户的状况，并采取不同的服务策略来保留高 价值的客户，转化低价值的客户。
客户间存在价值差异
一个偶尔与企业接触的客户和一个经常 与企业接触的客户对于企业来说具有不 同的客户价值
二、客户分级指标
分级指标
1．客户订单金额 2．客户利润贡献 3．客户信用状况 4．客户发展前景
5．综合加权
三、客户分级的主要方法 （一）客户金字塔模型
1．客户金字塔模型的定义
企业为了使资源得到合理配置，根据客户赢利能力的差异将客户进行分 级，将为企业创造利润和价值最大的客户放于顶部，将为企业创造利润和 价值最小的客户放于底部，从而形成一个基于“二八法则”的金字塔。
第六章 客户分级与管理
1 学习目标
1．了解客户分级的概念及其必要性； 2．理解客户分级方法中的客户金字塔模型、关键客户识 别与选择矩阵（KAISM）模型及RFM量化模型； 3．在掌握客户分级管理策略的基础上，重点把握大客户 服务策略。
客户分级及对应营销策略
政府类客户分级及资源分配策略（2010年版）为有效利用资源、合理进行销售分工，有必要对公司直销类客户进行分级管理。
一、客户分类客户应按产品进行分类，结合公司现有情况，可分为：MMS类客户、城管类客户、公安类客户、数字城市类客户、交通类客户、应急类客户、旅游类客户等。
应对不同产品类型的客户分别予以评级，不同产品类别的客户，不应在同一体系下评级。
此处的客户系指能够带来直接成交的最终用户，不包括代理及政府关系人（指信息办、工信局、建设厅等不直接带来销售，但对业务具有影响力的工作对象。
）二、客户分级1、原则：根据成交与否，客户可分为现有客户和潜在客户。
无论现有或潜在客户，公司仅针对在预测年度可以成交的客户进行分级。
2、评级周期：客户评级应每年1次，销售管理部应在每一个新财年开始前1个月前开始客户评级工作，并于每年1月1日前完成。
随着实际销售工作的演进，各大区需要及时调整客户评级，并每月将更新结果上报销售管理部。
3、评级对象：评级只针对“立项四要素”明确的客户进行，即：1）对公司产品有潜在需求。
2）在本年度有预算计划或已落实预算，且预算金额符合公司定价策略。
3）在本年度内有明确的实施时间表。
4）项目决策人及决策影响人清晰。
4、客户分级标准如在最近2年中，客户累计历史销售额达到一定比例，则给予在以上基础之上给予加成评分，具体如下：举例如下：某客户历史销售额为150万元，预计销售额为400万元，但毛利率低于公司要求毛利达10%以上，其评分=（90X50%+70X50%）X1.05=84分根据客户评分，按如下标准确定客户级别：三、资源分配策略公司的人力、物力资源总是有限的，为保证有限的资源投入要能够产生最大的产出，就必须根据客户的级别进行资源的分配，这种资源分配包括：投入的人力资源、投入的时间和经费等。
总之，我们需要把资源投入到最能够产生价值的客户身上。
1、人力资源分配在公司团队营销的构架下，必须将最有能力的销售人员安排服务于最重要的客户，次重要的客户则安排能力稍逊的销售人员负责。
客户等级划分与管理
.
五个等级：
A级客户：有明显的业务需求，并且预计能够在一个月内成交；
B级客户：有明显的业务需求，并且预计能够在三个月内成交；
C级客户：有明显的业务需求，并且预计能够在半年内成交；
D级客户：有潜在的业务需求的客户或者有明显需求但需要在至少半年后才可能成交；
E级客户：没有需求或者没有任何成交机会，也叫死亡客户。
如何来管理这些客户呢？我这里提供一种管理的方式，就是建立客户追踪志，称为客户追踪志管理法。
那到底建立什么样的客户追踪志呢？对于每个级别的客户又如何区分对待呢？我们现在先来介绍都有那些客户追踪志，客户的追踪志一般有以下几种：
①客户追踪日志：也就是需要每天将客户的信息重新跟踪处理，并刷新记录；
②客户追踪周志：就是每周内至少对客户的信息处理一次，并刷新记录；
③客户追踪半月志：也就是每15天对客户的信息处理一次，并刷新信息记录；
④客户追踪月志：也就是每30天需要至少对客户的信息处理一次，并刷新信息记录。
⑤客户追踪年志：也就每一年需要至少对客户的信息处理一次，并刷新信息记录。
至于信息的处理如何处理，我想大家都比我清楚了。
有了客户追踪志以后，我们只需要对相应等级的客户用相应追踪志做管理，那我们的客
户管理就游刃有余了。
一般来说，对于
A级客户我们需要用客户追踪日志
B级客户我们使用客户追踪周志，
C级客户我们使用客户追踪半月志，
D级的客户我们使用客户追踪月志，
E级的客户我们则使用客户追踪年志。
而且每次客户追踪以后就对客户信息重新定格划分等级，并且用新的等级所对应的管理方法来处理。
客户等级分类管理制度
客户等级分类管理制度1. 客户等级的定义客户等级是指根据客户的贡献价值程度、需求、活跃度等因素进行分类，以便更好地为客户提供差异化服务。
2. 客户等级分类标准2.1 贡献度因素根据客户的交易金额、购买次数、订单数量等因素进行贡献度评估，客户的贡献度越高，其所属等级越高。
2.2 需求因素根据客户的购买偏好、需求类型进行需求评估，客户的需求匹配度越高，其所属等级越高。
2.3 活跃度因素根据客户的交易频次、交易反馈、使用频率等因素进行活跃度评估，客户的活跃度越高，其所属等级越高。
3. 客户等级分类体系3.1 A级客户A级客户是公司最重要的客户群体，其贡献度、活跃度、需求程度均位于整体客户群体的前列。
此类客户需要特别照顾，提供高质量、全面、差异化的服务。
他们的流失将带来极大的损失。
3.2 B级客户B级客户是公司的潜力客户，这些客户对公司发展至关重要，主要通过深化服务和提升服务质量来将其转化为A级客户。
此类客户需要密切关注并提供定制化服务。
3.3 C级客户C级客户是绝大多数公司的主要客户群体，但其贡献度、需求程度、活跃度等相对较低。
需要通过服务改善和客户体验提升来转化为B级客户。
3.4 D级客户D级客户是对公司贡献程度较低，需求程度相对渐退的客户群体。
公司应对此类客户进行分类处理，并进行一定的客户维护。
4. 客户等级分类的管理制度为了实现客户等级的科学化管理，公司应建立一套完整的客户等级分类管理制度，包括以下内容：4.1 等级划分标准根据客户贡献度、需求程度、活跃度综合评估，对客户进行等级划分，以A、B、C、D四个等级为主。
4.2 系统管理客户信息建立客户数据平台，完善客户信息管理，包括客户个人信息、商业信息、交易记录、客户反馈等内容，以便对客户等级进行实时判断。
4.3 客户分类服务针对不同等级的客户设计不同的服务标准，从产品、交易、售后、营销、客户维护等方面对客户进行差异化服务。
4.4 建立客户评估制度根据客户的交易记录、反馈信息、服务感受，对客户的等级进行评估并进行调整。
客户关系管理理论与应用-第六章客户分级管理
2．客户分级
客户分级是企业依据客户对企业的不同价值和重要程 度，将客户区分为不同的层级，从而为企业的资源分配 提供依据。
客户分级的方法： 预先给定类别（如将客户分为高价值客户和低价值客 户，或者分为长期固定客户和短期偶然客户等） 确定对分类有影响的因素，将拥有相关属性的客户数 据提取出来 选择合适的算法（如决策树、神经网络等）对数据进 行处理得到分级规则 评估和验证后将规则应用在未知类型客户上，对客户 进行分级。
第二节 客户分级管理策略
客户分级管理策略是企业在依据客户带来利润和价值多 少对客户进行分级的基础上，依据客户级别的不同设计不 同的客户服务和关怀项目的活动。核心是把重点放在为企 业提供80%利润的关键客户上。
一、关键客户管理策略
1 集中优势资源服务于关键客户
2 加强沟通和情感交流密切双方关系
（1）定期拜访关键客户 （2）定期征求关键客户的意见 （3）及时有效地处理关键客户的投诉 （4）利用多种手段加强与关键客户沟通
3 成立关键客户服务机构
二、普通客户管理策略
1 将有升级潜力的普通客户升级为关键客户 2 没有升级潜力的普通客户可减少服务成本
三、小客户管理策略
“长尾理论”，即如果能够把大量市场价值相对较 小的部分都汇聚起来将可创造更大的经济价值。
“长尾理论”提示我们要重视包含大量中小客户的 利基市场，重视“小客户”的集体贡献。
H How-如何购买？即确定购买方式
一般来说，大客户的采购行为方式包括直接重 购、修正采购和全新采购。
3．购买决策的过程
(8)
绩效评估
(7)
正式订购
(6)
客户分层分级标准
客户分层分级标准客户等级划分标准有很多办法，有按照销售额，潜在销售额，利润率，所属行业等等。
客户等级划分五个等级：A级客户：有明显的业务需求，并且预计能够在一个月内成交；B级客户：有明显的业务需求，并且预计能够在三个月内成交；C级客户：有明显的业务需求，并且预计能够在半年内成交；D级客户：有潜在的业务需求的客户或者有明显需求但需要在至少半年后才可能成交；E级客户：没有需求或者没有任何成交机会，也叫死亡客户。
对客户进行分层管理，所需的步骤有：一、确定客户分层的维度客户分层的维度是指用于区分和分类客户的因素和指标。
常见的客户分层维度包括但不限于以下几个方面：1.价值维度：按照客户的交易量、交易频次、利润贡献等指标进行分类，以确定客户的价值和重要性。
2.需求维度：按照客户的需求和偏好进行分类，以确定客户的需求和购买力。
3.忠诚维度：按照客户的忠诚度和满意度进行分类，以确定客户的忠诚度和品牌认知度。
4.行为维度：按照客户的行为和反应进行分类，以确定客户的购买意向和反馈。
二、数据收集和分析客户分层管理需要基于大量的客户数据和信息，因此需要对客户数据进行收集和分析。
数据收集可以通过问卷调查、交易记录、客户反馈等方式进行，数据分析可以使用数据挖掘、统计分析等方法进行。
通过数据分析，可以对客户进行分类和分层，确定不同客户的特点和需求，以便制定相应的营销策略和销售方案。
三、制定客户分类标准根据客户分层维度和数据分析结果，制定客户分类标准。
客户分类标准应该具备以下几个特点：1.可操作性：客户分类标准应该具备可操作性，能够根据客户数据和信息进行分类和分层。
2.易于理解：客户分类标准应该具备易于理解的特点，能够让营销人员和销售人员快速掌握客户特点和需求。
3.针对性：客户分类标准应该具备针对性，能够制定相应的营销和销售策略，提高客户满意度和忠诚度。
四、制定不同层次的营销策略和销售方案根据客户分类标准，制定不同层次的营销策略和销售方案。
客户等级划分标准
客户等级划分标准客户等级划分标准是企业在客户管理中非常重要的一环，它可以帮助企业更好地了解客户，并采取相应的营销策略，提高客户满意度，增加销售额。
客户等级划分标准通常是根据客户的价值和忠诚度来进行划分的，下面将详细介绍客户等级划分标准的相关内容。
首先，客户等级划分标准应该根据客户的价值来进行划分。
客户的价值可以通过客户的消费金额、购买频次、购买产品种类等来进行评估。
一般来说，客户的价值可以分为高价值客户、中价值客户和低价值客户三个等级。
高价值客户通常是指消费金额较大，购买频次较高，对企业贡献较大的客户群体。
中价值客户则是指消费金额和购买频次居中的客户群体，对企业的贡献一般。
低价值客户则是指消费金额较小，购买频次较低的客户群体，对企业的贡献较小。
其次，客户等级划分标准还应该考虑客户的忠诚度。
客户的忠诚度可以通过客户的回购率、推荐他人率、投诉率等指标来进行评估。
根据客户的忠诚度，可以将客户划分为忠诚客户、一般客户和流失客户三个等级。
忠诚客户通常是指对企业非常满意，具有较高的回购率和推荐他人率的客户群体。
一般客户则是指对企业比较满意，回购率和推荐他人率一般的客户群体。
流失客户则是指对企业不太满意，具有较高的流失率的客户群体。
最后，客户等级划分标准还可以根据客户的潜在价值来进行划分。
客户的潜在价值可以通过客户的需求程度、购买意向、市场竞争情况等来进行评估。
根据客户的潜在价值，可以将客户划分为潜在客户、一般客户和重点客户三个等级。
潜在客户通常是指具有较大的购买意向，但还未成为企业的客户的客户群体。
一般客户则是指对企业购买意向一般的客户群体。
重点客户则是指具有较大的购买意向，对企业具有较大潜在价值的客户群体。
综上所述，客户等级划分标准应该根据客户的价值、忠诚度和潜在价值来进行综合评估，从而更好地了解客户，制定相应的营销策略，提高客户满意度，增加销售额。
企业可以根据客户等级划分标准，针对不同等级的客户采取相应的营销策略，提高客户的忠诚度，促进销售额的增长。
客户关系管理理论与应用 第3版 第6章 客户分级管理
2 降低没有升级潜力的小客户服务成本
3 淘汰劣质客户
第四节 大客户管理
根据“二八法则”，企业80%的利润来源于20%的高端客户，这些高端客户就 是企业的大客户。大客户是客户分级中的关键客户，是企业的核心客户。
一、大客户概述
1．大客户的含义 “二八法则”表明，企业20%的客户能为企业带来80%的利润。这20%的客 户我们一般称为大客户（Key Account,KA）。客户金字塔模型中的铂金客户（ 重要客户）或黄金客户（次要客户）都可以被称为大客户。
（1）使用者
（2）决策影响者
（3）决策者
（4）批准者
参与者
（5）采购者
第一节 客户分级概述
一、客户分级思想
（一）企业销售中的三种情景
—假设企业现在有100个客户，去年的销售资料显示，有18个客户的订单额达到8 000万元，占整个企 业销售额的80%，而其余的82个客户的订单额累计只有2 000万元。企业应如何管理这100个客户？ —假设某个客户，其年订单额为6 000万元，为企业带来的利润为600万元；而另一个客户，其年订单 额为5 000万元，为企业带来的利润为750万元。当两个客户的交货期发生冲突时，企业应如何优选客 户？ —假设甲客户年订单额为1 000万元，但其信用状况比较差，有时货款要拖欠半年以上；乙客户年订单 额为800万元，但付款及时，信用状况比较好，没有拖欠过货款。当企业生产能力有限时，应如何优选 客户？
2．构建客户金字塔模型的意义
（1）引导企业合理配置营销资源 （2）激励客户提升级别 （3）有效动态管理客户
3．客户金字塔模型的适用情形
（1）企业资源有限 （2）客户需求不同 （3）客户对价值的理解不同
客户分级管理制度
客户分级管理制度一、引言在企业运营的过程中，客户是企业的生命线，客户的满意度直接关系到企业的长期发展。
为了更好地管理客户资源，提高客户服务的质量和效率，制定一套科学的客户分级管理制度显得尤为重要。
二、概述客户分级管理制度是指根据客户的重要性、价值和需求，将客户进行分类，并针对不同级别的客户提供不同的服务和管理。
通过客户分级管理制度，企业能够更好地理解客户需求，为不同级别的客户提供定制化的服务，实现客户的最大化价值。
三、客户分级标准1. 重要性：客户的重要性主要从客户对企业的贡献度、合作历史以及市场份额等方面进行评估，将客户划分为核心客户、重要客户和普通客户三个级别。
2. 价值：客户的价值指客户在短期和长期内带来的收入和利润，将客户划分为高价值客户、中等价值客户和低价值客户三个级别。
3. 需求：客户的需求主要考虑客户的产品需求、售后服务需求和个性化需求，将客户划分为高需求客户、中等需求客户和低需求客户三个级别。
四、客户分级管理流程1. 数据收集：通过客户关系管理系统等工具，收集客户相关信息，包括客户业务规模、行业背景、合作历史、市场份额等。
2. 客户评估：根据客户分级标准，对客户进行评估，将客户分类到相应的级别，为每个客户设定相应的服务指标和管理措施。
3. 客户维护：针对不同级别的客户，制定相应的维护计划，包括定期拜访、电话沟通、产品培训等，确保客户的满意度和忠诚度。
4. 客户增值：为高价值和核心客户提供增值服务，包括定制化产品和解决方案、合作交流会议等，进一步提升客户的价值和合作意愿。
5. 绩效评估：根据客户的反馈和实际业绩，对客户分级进行动态调整，以保证客户分级的准确性和有效性。
五、客户分级管理的好处1. 资源优化：通过客户分级管理，企业可以将有限的资源更加集中地投入到核心客户和高价值客户上，最大程度地实现资源的优化配置。
2. 提升服务质量：根据客户分级，提供定制化的服务，满足不同客户的需求，提升客户的满意度和忠诚度，进而提升企业的服务质量。
客户分级管理制度
客户分级管理制度近年来，随着市场竞争的加剧，企业对于客户的重视程度日益增强。
客户被认为是企业发展的重要基石，因此，许多企业开始着手建立客户分级管理制度，以更好地满足客户需求，提升客户满意度。
客户分级管理制度是一种根据客户的价值和潜力将其分为不同级别，并通过有针对性的管理策略对其进行精细化管理的体系。
一、客户分级的标准客户分级的标准应根据企业的发展目标和实际情况来确定。
一般来说，标准可以包括客户的交易金额、购买频率、购买品类以及长期合作意愿等因素。
根据这些标准，将客户分为高级客户、中级客户和普通客户三个层次。
高级客户通常交易金额较大且购买频率较高，对企业的贡献度较高。
中级客户交易金额和购买频率较为稳定，对企业的贡献度一般。
普通客户交易金额较小，购买频率不稳定，对企业的贡献度较低。
二、高级客户的管理策略高级客户是企业的重要贡献者，因此，对其进行精细化管理非常关键。
针对高级客户，企业可以采取以下策略：1. 个性化服务：针对高级客户的特点和需求，提供个性化定制服务，满足其高品质、高级别的需求。
2. 优先供应和配送：确保高级客户的需求得到优先满足，保证其在供应和配送环节得到优先权。
3. 定期拜访和维护：定期与高级客户进行拜访和交流，了解其需求和反馈，及时解决问题，维护良好的关系。
4. 售后服务特权：在售后服务方面给予高级客户特殊优惠和特权，保障其权益，提升客户满意度。
三、中级客户的管理策略中级客户虽然对企业的贡献度不及高级客户，但也具有一定的价值。
因此，对于中级客户，企业可以采取以下管理策略：1. 维持稳定合作关系：与中级客户建立稳定的合作关系，稳定其购买频率和购买金额。
2. 定期沟通和促销活动：通过定期沟通，了解中级客户的需求和反馈，并通过促销活动激发其购买欲望，提升购买频率。
3. 增加附加值服务：通过增加附加值服务，提升中级客户的满意度，如提供技术培训、产品展示等。
4. 培养发展潜力：将一部分中级客户视为潜力客户，通过系统培养和发展，提升其购买力和贡献度。