撞单客户判定标准
销售部撞单制度
销售部撞单制度一、制定目的避免多名销售人员重复跟进同一客户，保障客户满意，提高销售人员的工作效率，防止销售之间矛盾日益恶化，保持团结积极向上的工作激情。
二、适用对象机电之家全体电销（含杭州本部和天津分部）三、基本定义1、两个以上销售同时重复跟进同一客户，称之为撞单2、资源：cms销售系统中所有客户信息。
分为新签资源和续签资源，包含以下状态新签资源：1）待分配客户（新注册尚未分配）2）已处理和未处理（公共区所有客户）3）已分配和已收藏未签单的客户续签资源：I）服务期（开通会员服务1-10个月内）2）续签期（开通会员服务10-12月内）3）续签保护期（会员到期后1个月内未续费）4）过期客户（会员到期超过1个月起视为过期客户，不受续签保护）3、有效联系记录（必须保证真实有效，期限为2个月，超过2个月未联系作无效记录）：I）确定合作，正在洽淡套餐以及价格相关事宜（看到本记录应与收藏者及时沟通）。
2）沟通、确认合同签订，付款等相关事宜（确定合作已发合同或账号，等待付款的）。
3）有效记录以cms系统中的跟进记录为主，和电话记录为辅，凡是撞单后先看cms 系统中的跟进记录，然后由记录和甩话记录作为辅助证明依据。
如cms中没有做有效记录, 则此单无条件判给cms中作有效记录的另一方。
（建议大家跟客户跟进的同时销售系统中有效记录•定要及时更新做详细，以免造成不必要的损失。
）4、判单受理期限：家家通会员开通后3个工作口内。
5、重判申诉：对判单结果有异议的，须在判单结果通知发出次日起2个工作日内申请重判。
6：判单原则：1）流程：销售经理一销售总监（销售经理无法处理的）一总经理（负责申诉环节）;2）依据：以cms系统中最先跟进的有效联系记录为判单依据。
四、撞单归属1、客户或他人转介绍销售得到客户介绍信息，应按以下步骤操作：1）、应及时进入cms销售系统搜索介绍客户是否有注册，若搜索发现没有注册或者已注册没有收藏，则可以协助注册或继续跟进签单；2）若搜索结果客户有重复注册，其中有部分商铺已被收藏，应及时查看已被收藏商铺的其他销售跟进记录，如没有记录或者无有效记录，则可以继续收藏跟进签单3）若搜索结果客户有注册（包含重复注册），并且其中有商铺做了详细的跟进记录，已写明有效联系记录（记录超过2个月未签单的不受新签保护），则应主动退出，让己跟进的销化:继续跟进并帮助完成签单。
市场发展部抢单、撞单处罚细则
市场发展部抢单、撞单处罚细则为明确公司对市场发展部“抢单、撞单”行为的界定与处罚，依据公司《市场发展部员工处罚条例》,结合公司实际情况，并经公司市场发展部、法务合规部研究决定，现对业务人员“抢单、撞单”界定标准及处罚细则明确如下：一、抢单（一）以下情况，将被视为弃单：1、首次开发客户后，60日内未成功开发，却未与其他业务员达成互助开发方案的；2、首次开发客户后，60日内未成功开发，且末次联络客户距上次联络客户的时间间隔超过14个工作日的。
（二）以下情况，将被视为抢单：1、根据公司客户录入系统，先进入系统拿到客户联系方式并与客户成功通话的业务员则拥有客户归属权。
2、先开发的业务员暂未成功开发客户，但仍未放弃该单，后开发的业务员在合理时间内，知晓先开发的业务员仍在联络客户，却依然联络客户，开发该客户的，视为抢单，若成单，则罚款200元/次，该单的奖金提成归原业务员所有。
3、A业务员开发的客户，若未放弃客户，B业务员在无实质性沟通的前提下以A 业务员的名义或者B业务员自己的名义下单或者成单的，视为抢单，若成单，则罚款200元，该单的奖金提成归A业务员所有，若未成单，则对B业务员罚款200元/次。
4、在客户面前两位业务员抢单的，若成单，此单充公，若未成单，两位业务员各罚款200元，并书面警告。
5、在客户成单前，公司发现业务员之间有抢单事实的，被及时制止后改正的，不予处罚；被制止后业务员仍然坚持抢单的，但并未给公司及其它业务员造成严重损失的处以50元-200元的罚款；给公司或其它业务员造成严重损失的，按照公司人事部相关制度处理；5、若前登录的业务员和后登录的业务员都皆不知情，后登录系统的业务员已出单，如果在5个工作日内没有任何人提出异议，则该笔奖金及客户归属权归属开发人。
如果5个工作日内原始登入人提出意义，则与先登录的投资顾问按五五分享奖金与提成，所属经理与总监也按五五分享提成，但该客户的归属权仍然属于原始登入人。
关于抢单、撞单
销售部抢单、撞单处理细则一、关于抢单：以下情况视为销售员抢单：1、代接客户，私自把自己电话留给客户的，并私下与客户联系的；2、其它抢单情况。
处理情况如下：1、销售员及时被制止或主动退出，进行书面警告；2．如销售员未被制止或继续坚持，但并未给公司及其它销售员造成严重损失处以50元以上的罚款；3、如销售员使另一销售员客户流失，影响公司的日常销售，处以停接客户三天以上的处罚；4、在客户面前两位销售员抢单的，此单充公。
二、关于成单前撞单：1、成单前两个销售员发现接待同一客户，如客户认可（认可的前提是两个销售员都是按照正常接待顺序接待的此客户）其中一个销售员，就由此销售员继续追踪，给另一个销售员再补接一个客户；2、成单前两个销售员同时接待同一客户，如其中一个销售员付出较多，就由此销售员继续追踪，给另一个销售员再补接一个客户；3、成单前两个销售员发现接待同一客户，如客户对两个销售员都很认可，且两个销售员付出同等，就以首次接待为准，给另一个销售员再补接一个客户。
4、A销售员接待，当客户再次来访时发现B销售员是自己的朋友（或亲戚），B销售员应主动退出，并由A销售员继续接待；5、老客户给A销售员带一新客户，此新客户原来过，是B销售员客户，A销售员应放弃对此新客户的追踪，并由B销售员继续追踪；6、两位销售员在客户面前发生争执的，或不按公司规定退出的，此客户重新分配给其它销售员，两人视情节轻重按抢单制度进行处罚。
注：以上情况时效期为一周。
三、关于撞单：1、一家人分两批来，两位销售员分别接待，业绩、提成五五分；2、客户再次来访时，不记得原销售员，由第二销售员接待，直至下定第一销售员才发现，业绩、提成三七分，第二销售占70%，第一销售占30%；3、销售员就要成单，但由特殊原因找到第二销售员，第二销售员纯属帮忙；4、老客户带新客户来看房（包括接待中发现同来的为新客户），找原销售员，原销售员不在，秘书安排代接，如果新客户当天立即成单，代接者分业绩、提成的70%，原销售员占业绩、提成的30%，并给代接销售员错过一轮接客户。
销售人员撞单现象处理办法0405
关于销售人员撞单现象的处理规定一、撞单的定义：当不同的销售人员接待了同一客户,并都建立了客户资料档案（C 表）或其中一个销售人员已建C表而另一个销售人员当场实现终端销售的，称为撞单。
二、撞单现象回避方法：在日常接待中各销售人员尽量避免撞单的发生，主要的方法是在接待客户时首先询问该客户原来是否来店看过车，如果是原来已来过店的客户，要咨询上次来店时是哪一位销售人员接待的，如客户能报出销售人员姓名的，则此次接待的销售人员应及时通知原接待销售人员，以便原销售人员继续接待该客户。
三、对撞单有效客户资料（C表）的确认一）、有效客户资料（C表）1、销售人员当天所建的C表为新客户的，该C表为有效客户资料。
2、销售人员当天所建的C表，属于公司其他销售人员已建立的，但原建立的C表已超过三天并且原销售人员在三天内无回访的，则原C表为无效资料，本次所建C表为有效资料。
二）、无效客户资料（C表）当天销售人员所建的客户资料（C表），属于公司其他销售人员在三天内已建的，或者是三天前已建，但三天内原建表销售人员已有有效回访的，则当天销售人员所建C表为无效客户资料。
三）、如果在同一天不同的销售人员同时建立了同一个客户的档案资料（C表），则由品牌经理根据各销售人员所建立C表信息的详细程度和各销售人员对该客户购买情况的汇报等因素来判定哪一个销售人员所建的C表为有效资料。
四、对撞单终端销售的确认一）、当建表销售员已在夕会上说明次日将有某某客户来提车的，则第二天如果该客户来提车时由其他销售人员接待办理的，则办理人员无该辆车的提成，但建表销售人员可以视情况私自给予该办理人员一些辛劳费。
二）、如销售人员已建表，且在三天内有有效回访记录的，但客户来提车时，该销售人员不知道的情况下，别的销售人员现场成交的，则该辆车计入建表销售人员的任务量，该辆车的提成各自占50%。
三）、如销售人员已建表，但在三天内无回访记录，客户来提车时该销售人员也不知道，而该客户由其他销售人员当场成交的，原销售人员不能分享该辆车的任何成果。
撞单客户判定标准
撞单/恶意撞单客户判定标准1.成交界定原则制度原则（1）。
潜在客户（意向）的登记，跟踪有详细的记录CA在第一时间把当日接待的潜在客户资料作详细的登记到前台登记本，并于当日录入到PDA系统。
并根据准确率和资料的详细来做判断.。
跟进记录客户的特征。
原则（2）。
一切以公司利益为重。
每位CA都是公司的一个组成部分。
“识大体顾大局”是体现每位CA的基本素质。
在发生“撞单”现象时。
绝不允许发生争吵等影响团队，影响客户对公司的信任的行为。
原则（3）。
CA在接待客户时（包括电话接待），在接待过程中得知自己同事已经接待过该客户更应该热情的接待该客户。
并再第一时间告知同事。
或相关负责人。
若发生拒绝接待该客户。
态度冷淡或隐瞒欺骗客户同事。
在自己签下合同订单的一经查证对当事人进行严重处罚。
具体判定如下：一、客户判断的前提如果得知意向客户过来看车、订车或买车，应提前将客户资料登记在来店客户登记本（除订单客户提车外），具体内容包括︰客户名称、联系方式、客户来源、预购车型及颜色、意向级别、有无二手车置换信息、来店目的(看车、订车或提车)或事情经过、业代、日期等。
以留有资料的详细和准确率做为重要判定依据之一二、订车或现订现交车（撞单）判定标准，以行动顾问系统和来店登记本为准，特殊情况除外：基本原则：1、以登记完整客户资料时间先后为准（当天客户以来电（店）登记本为准，不是同一天客户以行动顾问系统和来店登记本为准，如有外展，则外展客户登记本优先。
（注：外展登记也要求和展厅登记一样）2、行动顾问系统与来店登记本保持一致情况1：假定A的意向客户是B的亲戚、朋友，且A首先跟踪，并留有资料。
假定B签下了订单或交车：①如果A是在七天内或当时发现的，则所有提成、保有跟踪都规A所有；②如果是七天后发现的，则所有提成全部算交车业代的（也就是B业代），保有客户由B来做。
情况2、假定A和B留有二个不同的客户资料，而购车者却是同一个客户，分为两种情况：①如果A和B都是在当日留下客户资料，而且客户是夫妻关系或血缘关系的，那么就以谁先接待为准。
撞单新规定
撞单规定
①建A卡
②录入DMS系统
③跟踪记录完整
④P2及以上级别
⑤至少邀约再次到店一次
以上五点必须全部具备才有权索要客户。
判单原则：五点齐全
①无论谁成交，所有业绩提成都归原销售顾问所有。
②没有邀约二次到店的客户，谁成交算谁的，前提必须有全程录音。
争议客户处理细则：
①接待环节发现，凭A卡通知接待销售顾问（无A卡无权索要客户）
②价格谈判环节（深入商说环节）原销售顾问凭A卡、DMS系统，
二次到店记录，到销售部长处协调。
③成交后，交车前，凭A卡DMS系统，二次到店记录到销售部长处
协调。
①有录音，A：经查录音无恶意抢单，并按标准流程接待，此单所有
归成交人。
B：经查录音有恶意抢单或流程缺失此单归A卡所有人。
②无录音：A：A卡人满足五点要求，此单归A卡人。
B：A卡人五点
满足不了，此车充公，上交爱心基金。
业务撞单处理细则
业务撞单处理细则
为稳定增长市场业绩，巩固市场基础，凝聚团队，激励个人及团队业绩有效成长，同时保障市场业绩公正，个人收益公平，经市场部团队经理协商一致，由公司决定制定本细则。
一、业务归属确认问题：（优先顺序：电话联系确认）>大于名片>
大于单页
1.原则上，所有客户以单页为确认依据；同时拿名片的，以名片为确认依
据；
2.转介绍却拿着别人单页者，以看谁联系的时间早为准，具体以电话联系
目录为证实依据。
3.老公拿着单子，老婆电话联系，一起投的在15天内电话联系优先。
分开
投过的，分离保护顺序按照单子去证实。
4.禁止在公司楼下发单，禁止叫客户放下其他单页，拿上自己的单页或名
片。
5.公司分配的客户（1个月）需提供短信回复，具体以一个月内电话联系记
录优先为依据。
二、业务撞单确认证据：
1.物证（现场照片、电话录音）；人证（客户获邀至公司出庭作证，公司领导电
话给客户确认）2.电话记录清单
三、旧员工研发的客户与崭新员工撞到单处置定论：（此定论只限崭新员工适用于）
1.谁先联系客户；
2.两个月谁联系客户的次数多；
3.客户投资金额的大小；
4.客户投资前最后一次联系谁；
5.客户的投资利率。
备注：老员工与新员工按照以上五条标准评定，超过3条符合标准者则判定拥有
最终归属权。
老员工与新员工双方都无达到标准评定，则双方各占百分之五十份额。
客户撞单管理制度模板
客户撞单管理制度一、目的为了维护公司业务的正常运行，保障客户的权益，提高客户满意度，加强销售团队的合作与规范管理，特制定本撞单管理制度。
本制度旨在明确撞单行为的界定、处理流程及相应措施，确保公司业务健康、有序地发展。
二、撞单行为的界定1. 撞单指在销售过程中，两位或两位以上销售人员同时与同一客户进行业务洽谈、报价、合同签订等环节，导致客户资源竞争的现象。
2. 撞单不包括以下情况：a）客户主动联系多家公司进行对比，销售人员分别与客户进行正常洽谈；b）客户因业务拓展需要，与多家公司建立合作关系；c）公司内部业务培训、分享客户资源等正当行为。
三、撞单处理流程1. 发生撞单情况时，销售人员应立即向上级汇报，详细说明情况。
2. 上级领导在接到汇报后，应尽快组织相关部门进行调查，了解撞单的具体情况。
3. 调查结束后，根据撞单的原因和严重程度，上级领导可采取以下措施：a）调整销售人员分工，明确各自职责，避免再次发生撞单；b）对涉及撞单的销售人员进行警告、罚款等内部处罚；c）对严重违反公司规定的销售人员，视情况给予辞退等处理；d）针对撞单原因，对销售人员进行培训、优化销售流程等。
4. 上级领导应根据撞单处理结果，对相关人员进行反馈，加强团队管理，提高业务水平。
四、预防撞单的措施1. 加强销售团队沟通：销售人员之间要保持良好的沟通，了解客户需求和业务进展，避免重复劳动和资源浪费。
2. 明确客户归属：公司应制定明确的客户归属原则，如地域、行业等，确保销售人员明确自己的客户范围，减少撞单现象。
3. 优化销售流程：公司应不断完善销售流程，提高销售效率，降低撞单发生的可能性。
4. 加强内部培训：定期进行销售技巧和团队协作等方面的培训，提高销售人员的能力和素质，减少因业务不熟悉导致的撞单。
5. 设立客户信息管理系统：建立完善的客户信息数据库，确保销售人员能够及时、准确地获取客户信息，避免重复跟进。
五、本制度的解释权归公司所有，如有未尽事宜，公司可根据实际情况予以解释和补充。
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撞单/恶意撞单客户判定标准
1.成交界定原则制度
原则（1）。
潜在客户（意向）的登记，跟踪有详细的记录
CA在第一时间把当日接待的潜在客户资料作详细的登记到前台登记本，并于当日录入到PDA系统。
并根据准确率和资料的详细来做判断.。
跟进记录客户的特征。
原则（2）。
一切以公司利益为重。
每位CA都是公司的一个组成部分。
“识大体顾大局”是体现每位CA的基本素质。
在发生“撞单”
现象时。
绝不允许发生争吵等影响团队，影响客户对公司的信任的行为。
原则（3）。
CA在接待客户时（包括电话接待），在接待过程中得知自己同事已经接待过该客户更应
该热情的接待该客户。
并再第一时间告知同事。
或相关负责人。
若发生拒绝接待该客户。
态度冷淡或隐瞒
欺骗客户同事。
在自己签下合同订单的一经查证对当事人进行严重处罚。
具体判定如下：
一、客户判断的前提
如果得知意向客户过来看车、订车或买车，应提前将客户资料登记在来店客户登记本（除订单
客户提车外），具体内容包括︰客户名称、联系方式、客户来源、预购车型及颜色、意向级别、
有无二手车置换信息、来店目的(看车、订车或提车)或事情经过、业代、日期等。
以留有资料的
详细和准确率做为重要判定依据之一
二、订车或现订现交车（撞单）判定标准，以行动顾问系统和来店登记本为准，特殊情况除外：
基本原则：1、以登记完整客户资料时间先后为准（当天客户以来电（店）登记本为准，不是同一
天客户以行动顾问系统和来店登记本为准，如有外展，则外展客户登记本优先。
（注：
外展登记也要求和展厅登记一样）
2、行动顾问系统与来店登记本保持一致
情况1：假定A的意向客户是B的亲戚、朋友，且A首先跟踪，并留有资料。
假定B签下了订单或交车：
①如果A是在七天内或当时发现的，则所有提成、保有跟踪都规A所有；
②如果是七天后发现的，则所有提成全部算交车业代的（也就是B业代），保有客户由B来
做。
情况2、假定A和B留有二个不同的客户资料，而购车者却是同一个客户，分为两种情况：
①如果A和B都是在当日留下客户资料，而且客户是夫妻关系或血缘关系的，那么就以谁先
接待为准。
a、如果是提车或下订单当时就发现的，并已提前将客户资料报备主管处，那么该车车辆所有
提成都算首次接待业代的；如果没有将客户资料报备主管处的，则属于第b种情况。
b、如果事先不知道，而七天内发现的，该车判给首次接待业代所有。
c、如果是七天以后发现的，则车辆所有提成都算交车业代所有。
该车所有跟踪由交车业代来
做。
②如果是朋友或同事关系的，假如24小时确认还未能留下购车者的准确资料，则以最先
留下购车者资料的业代为准，判断同上。
情况3、假定B成交A的意向客户，分为三种情况处理：
①如果 A 提车当时就发现，并已提前将客户资料报备主管处，该车辆所有的提成都算A；
②如果 A 事先不知道，而七天内发现的，那么该车车辆所有提成给 A ，保有客户也由 A 来做。
③如果 A 七天后发现自己的意向客户已被成交，则所有提成算 B 的。
保有客户也由 B 来做。
情况4、假定 B 订下 A 的意向客户,分为三种情况处理:
①如果 A 当时就发现的,并已提前将客户资料报备主管处,那该客户就归A；
②如果七天内发现的,那么该车也规 A 所有。
③如果 A 七天后发现自己的意向客户已被预订,则该车就算 B
情况5、如果是保有客户、老总朋友或者朋友介绍的。
以先接待的业代并且留有资料齐全且准确率高优先判定。
如果 A 、B 业代是在同一时间登记的，那就以行动顾问系统的跟踪为
判定依据。
情况6、如果是车展接的客户，出现撞单。
则以在车展上所登记的资料为准，而在车展上所登
记的资料必须在48 小时之内，也必须登记到展厅的登记本上来。
判定原则以车展登
记优先。
情况7、如果 A 和B 同事在站岗， A 为首先接待， B 的保有客户带新客户过来看车且没有留过
号码，那将视为 A 的新增意向客户。
（其中哪怕 B 的保有客户有说过要带朋友过来买车，只要 B 没有掌握新客户信息没有及时做好登记，那将视为无效客户。
）
情况8、客户来店 A 正在接待， B 觉得客户为自己的意向客户， B 不允许直接上前接待以免引
起客户反感， A 将有权决定是否继续接待， B 可以私下与 A 进行沟通或查登记记录。
2. 恶意撞单判定标准：
情况1、更改订单及交车资料、DMS 系统上客户有效手机号码、姓名等。
情况2、更改DMS 系统、来店登记本上客户来电来店时间等。
情况3、给客户洗脑让客户恶意编造谎言如：已购买其它品牌、在同城其它兄弟店已购买、出差未归、不打算购买等理由，来混淆视听造成避开7 天撞单期限或造成 B 将客户失控战败。
情况4、利用系统漏洞恶意划转意向客户归属。
鉴于恶意撞单将造成同事间关系恶化客户满意度下滑尤其极大损害公司经济利益（恶意撞单几
乎都将恶性让价做为基础），现规定如下：第一次发现恶意撞单者处以2000 元罚款，第二次处以5000 元罚款，第三次处以解除劳动合同予以辞退(费用将从单月工资里扣除，假如CA 离职未扣齐款额将在扣押的服
装费用等里扣齐为止方可离职)。
*恶意撞单将无限期追查，一经查实严惩不贷！恶意撞单处置需各自主管协同销售顾问去收集证
据，如录音、照片、复印件等。
备注：各业代相互间能友好协商处理则自行处理。
特殊情况发生，结合实际情况和业代的态
度处理，碰到各种特殊情况，销售经理、主管直接决定处理。
部分特殊情况如恶意撞单行为，望各CA 打消念头，此次管控将长期坚持，领导层将公平公
正公开的处理！来维护各CA 应得利益。
以上各项判定标准需每位CA 签名确认，将出工联单以示重视
CA 签名区：
（以上扣罚条款出于维护各CA 自身利益，签字后将享有法律效益）
2012-6-7。