地铁案例分析
国内地铁火灾事故案例分析
国内地铁火灾事故案例分析引言地铁作为城市交通系统的重要组成部分，乘客人数多、运行时间长，因此地铁火灾事故一旦发生，其危害是非常严重的。
本文将通过对近年来发生在国内地铁的火灾事故案例进行分析，探讨事故的原因、处理过程和对应的应对措施，为今后地铁火灾事故的预防和处理提供参考。
一、案例一：北京地铁线路火灾2018年4月，北京地铁4号线列车在行驶途中发生火灾事故，引起了广泛的关注。
据了解，火灾原因是由于列车车底的电路过载引起的。
事故发生后，地铁工作人员采取了紧急疏散乘客的措施，并及时通知相关部门进行灭火处理。
最终事故造成多台列车受损，数百名乘客被疏散，但所幸没有造成人员伤亡。
分析：1. 电路过载问题：地铁列车在行驶过程中需要不断加速、减速，很容易导致电路过载。
因此，对地铁列车的电路系统进行定期检查和维护是非常重要的。
2. 紧急疏散和灭火处理：地铁工作人员在第一时间采取了紧急疏散乘客、通知灭火等措施，有效减少了事故造成的人员伤亡。
3. 应急处置能力：地铁相关部门在应对火灾事故时，展现出了较强的应急处置能力，及时采取了有效的措施应对事故，减少了事故扩大的可能性。
二、案例二：上海地铁9号线火灾2016年10月，上海地铁9号线发生了火灾事故。
据悉，事故发生在一列运营列车的内部，造成了车厢内的浓烟，导致乘客感到恐慌。
事故发生后，地铁工作人员及时疏散了乘客，并对列车进行了灭火处理。
最终，事故造成了30多名乘客受伤，但幸运的是没有造成人员伤亡。
分析：1. 车辆内部火灾原因：据初步调查，此次事故是由于列车设备故障引起的内部火灾。
因此，在日常维护检查中，对列车内部设备的运行情况应该进行更为细致的检查，及时发现并排除潜在的故障隐患。
2. 灾后疏散和灭火处理：地铁工作人员及时采取了疏散乘客和灭火处理措施，有效减少了事故造成的人员伤亡。
3. 乘客受伤情况：这次事故造成了30多名乘客受伤，这说明在应对地铁事故时，对乘客的安全保障还需进一步加强。
全国地铁事故案例分析
全国地铁事故案例分析全国范围内地铁事故案例分析引言：地铁作为一种现代便捷的交通方式，在全国范围内得到了广泛的应用。
但是，由于各种原因，地铁事故时有发生，给人们的生命财产安全带来威胁。
本文将就全国范围内的地铁事故案例展开分析，以期找出事故发生的原因，并提出相应的解决方案。
一、2024年北京地铁6号线列车自燃事故2024年1月，北京地铁6号线一列车在地铁车辆基地内发生自燃事故，造成车厢内部严重损毁，幸好没有造成人员伤亡。
经事故调查，发现事故的原因主要有两点：一是车辆电动系统短路引起火灾，二是车内放置的杂物过多，加快了火势的蔓延。
为了防止类似事故的再次发生，应加强车辆的日常检查与维护，及时清理车内杂物，保证车辆内部的安全。
二、2024年广州地铁透水事故2024年5月，广州地铁路段发生透水事故，导致地铁线路中途停运，给市民出行带来极大的不便。
经过调查发现，该段地铁隧道水防设施老化严重，缺乏日常维护导致事故发生。
为了防范地铁透水事故，应加强地铁隧道的日常巡查，及早发现隧道内可能存在的水源，并及时采取防水措施。
三、2024年上海地铁10号线列车故障事故2024年12月，上海地铁10号线一列车在行驶途中突然发生技术故障，导致列车停运。
经初步调查，事故原因是列车的制动系统出现故障，无法正常制动。
为此，需要加强地铁列车的日常保养与检修工作，确保车辆的安全运行。
四、2024年武汉地铁车门夹人事故2024年7月，武汉地铁2号线一列车在开门时夹住了一名乘客的手臂，造成乘客受伤。
事故发生的原因是车门故障导致无法正常关闭。
为了防止类似事故的再次发生，需要加强地铁车门的日常维护与检修，确保车门的正常运行。
五、2024年深圳地铁脱轨事故2024年8月，深圳地铁4号线一列列车在行驶途中突然脱轨，幸好没有造成人员伤亡。
据调查，事故的原因是列车轮轨间隙过大导致列车脱轨。
为了确保地铁列车的安全运行，应加强地铁轨道的日常维护与检修，及时修复轨道的缺陷。
全国地铁事故案例分析(完整)
14：26，到达新街口站，进展清客；该车退出 运营。
事故缘由分析
列车制动系统中的制动压力开关状态不稳定，在 常用制动已经全部缓解的状况下，司机室得不到 制动已缓解的信号，导致列车无法正常牵引。 车辆检修和行车部门工作人员安全意识不强，存 在幸运心里。据了解这条电路曾经也发生过类似 故障，但都是在终点站或存车线四周，未影响到 正常运营。加上这类故障难以重现，致使故障一 次次被放过，最终造成此次事故的发生。
事故缘由分析
本案例事故的缘由是司控器航空插头h号针 与制动命令继电器连接不良，导致制动命 令继电器BDR不得电 ，最终使司机的制动 命令无法传递给每节车，全车都无法执行 制动指令。同时由于紧急制动的缓解过程 也需要制动命令信号，所以也无法缓解紧 急制动。
事故发生后南京地铁的反响
对事故的生疏：这是一起因车辆设备质量问题引 发的大事，虽然没有造成严峻的后果，但事故本 身反响的问题应引起相关单位的留意。试想，假 设列车紧急制动系统设备消失故障，导致紧急制 动无法实现，产生的后果将不堪设想。 实行的措施：制定整改打算，全面实施整改。要 求浦阿联合体检查并确认原装防缩齿是否符合使 用要求，浦阿联合体要对全部车司控器连接器进 展状态普查，准时整改，避开类似故障再次发生； 要求其对列车制动系统进展大检查，确保列车运 行的安全；要求其严格依据作业程序进展细心作 业，尤其在拆卸和安装类似连接器的过程中严格 掌握作业质量，做到检查要有记录，使作业过程 具有可追溯性；
二、南京地铁列车撞列检库门大事
事故时间地点
时间：2023年12月6日22时11分 地点：小行基地列检库15道大门
地铁保护区事故案例分析及启示
地铁保护区事故案例分析及启示一、案例分析1.案例一：乘客误闯地铁保护区2019年10月，某地铁站发生一起乘客误闯地铁保护区的事故。
当时，一名乘客在地铁列车到站后，因着急下车而未等车门完全打开便跳下车站台，结果踩空摔入地铁保护区。
事故发生后，地铁工作人员紧急处置并将乘客救出，幸好并未造成严重伤害。
2.案例二：行人穿越地铁保护区同样在2019年，某地铁站发生一起行人穿越地铁保护区的事故。
一名行人在地铁列车进站时，为了节省时间，直接翻越栏杆穿过保护区，结果被列车撞击致伤。
经检测，行人当时的血液酒精含量超标，导致判断能力下降。
以上案例反映了地铁保护区事故的常见原因：乘客的不文明行为和疏忽大意，以及部分行人的违规穿越。
这些行为不仅危及了个人的安全，也对地铁运营秩序造成了一定影响。
二、案例启示1.加强宣传教育针对乘客误闯地铁保护区的情况，地铁运营方应加强宣传教育，通过车站广播、LED显示屏、宣传单页等多种方式，提醒乘客下车时要等车门完全打开后、站稳再下车，不得随意跳下车站台。
也应加强对乘客的礼仪教育，培养文明出行习惯，提高乘客的风险意识。
2.加强监管管理对于行人穿越地铁保护区的违规行为，地铁运营方应加强监管管理。
可以在保护区设置更加醒目的警示标识，在进站口设置隔离设施，加强巡查和监控，及时制止违规行为。
也可以加大对违规行为的处罚力度，提高行人违规行为的成本，减少此类事故的发生。
3.提高技术安全水平地铁运营方还应不断提高技术安全水平，采用安全防护装置，完善安全设施，提高对于保护区的控制和管理能力。
可以加强对列车进站时的安全监测，采用预警系统，及时发现异常情况并予以处理。
4.强化责任意识除了地铁运营方，乘客和行人也应强化责任意识。
乘客要遵守乘车秩序，听从工作人员的引导和提醒，不得在进出站时随意闯入保护区。
而行人更应遵守交通法规，不得随意穿越地铁保护区，保持良好的出行习惯。
三、结语地铁保护区事故对乘客和行人的安全构成了一定的威胁，也影响了地铁运营的正常秩序。
地铁安全事故案例分析
地铁安全事故案例分析在现代社会，地铁作为城市公共交通的重要组成部分，每天承载着数以百万计的乘客。
然而，地铁的运营安全始终是人们关注的焦点。
本文将通过分析近年来发生的几起地铁安全事故案例，探讨事故发生的原因、影响以及预防措施。
案例一：信号故障导致的列车相撞2018年，某城市地铁系统因信号系统故障导致两列列车在隧道内相撞，造成数十人受伤。
事故调查显示，信号系统未能及时更新列车位置信息，导致列车调度失误。
此外，列车驾驶员在接收到错误信号后，未能及时采取紧急制动措施。
案例二：站台拥挤导致的踩踏事件2019年，另一城市在高峰时段，由于站台拥挤，一名乘客不慎跌倒，引发了连锁反应，导致多人受伤。
事故分析指出，站台设计未能充分考虑高峰时段的客流压力，缺乏有效的客流疏导措施。
案例三：电气火灾引发的紧急疏散2020年，某地铁线路因电气设备老化短路引发火灾，虽然火势被及时控制，但紧急疏散过程中仍有乘客受伤。
调查发现，地铁运营方未能定期对电气设备进行维护和检查，导致设备老化问题未能及时发现。
案例四：恐怖袭击事件2021年，一起恐怖袭击事件在某地铁车站发生，造成多人死伤。
此次事件暴露出地铁站点在安全检查和监控方面的不足，未能有效预防此类事件的发生。
事故原因分析1. 技术故障：如信号系统故障、电气设备老化等，是导致地铁事故的常见原因。
这些故障往往与设备的维护和更新不及时有关。
2. 人为因素：包括驾驶员操作失误、乘客不遵守安全规定等，这些因素增加了事故发生的风险。
3. 设计缺陷：地铁站台设计不合理，无法应对高峰时段的客流压力，容易导致拥挤和踩踏事件。
4. 安全管理不到位：包括安全检查不严格、监控系统不完善等，使得潜在的安全威胁未能及时发现和预防。
预防措施1. 加强设备维护：定期对地铁系统的关键设备进行维护和检查，确保其正常运行。
2. 提升安全管理：加强安全检查和监控，提高安全意识，确保乘客和工作人员的安全。
3. 优化设计：对地铁站台和线路进行合理设计，提高其应对高峰客流的能力。
地铁典型案例分析
PART 02
香港地铁纵火事件
事故概况 事故分析
事故经过 事故启示
事故概况
2023年2月10日19时11分，香港地铁发生一起人为纵火事件，造成18人受伤，其 中4人严重烧伤，事故没有造成其别人员死亡。
2023年2月10日，香港地铁一辆列车由金 钟开往荃湾，在开往尖沙咀期间，车上忽然 有浓烟冒出。警方已经拘捕一名40岁男子， 怀疑其与纵火有关，初步调查显示，该男子 曾有案底，受家庭问题困扰而犯案，疑犯在 车厢内点燃助燃剂造成事故。此次事故造成 18人受伤，其中4人严重烧伤，事故没有造成 其别人员死亡。
香港地铁针对性旳与消防署各分局进 行至少6次演练，内容涉及火警、节假日 大客流、乘客不适和恐怖攻击等。
讨论
若此事件发生在区间，应该怎样处置？
PART 03
圣彼得堡地铁恐怖攻击事件
事故概况 事故分析
事故经过 事故启示
事故概况
莫斯科时间2023年4月3日下午3点40分，圣彼得堡地铁2号线发生恐怖攻击事件， 事故造成16人死亡，50多人受伤。
教授评价
在2月10日旳事件中，反应港铁企业旳事故处理及安全程序都是 有效旳，所见旳证据强而有力。然而，主要旳是不能自满，应从 这宗事件中学习、了解可主动改善之处，以应对类似非常事故。
教授顾问 Mr Peter Bressington
今次是一件不幸发生旳火警事件。但事件成果充分见证了当发生火警 时，港铁企业实施旳缓解措施是有效旳。实际上，虽然涉嫌纵火者试 图在拥挤旳车厢内纵火，但伤者只集中在数名处于纵火者附近旳人士 这足以证明港铁旳火警处理程序稳健和有效。
司机向综控室报告了火情，而此时火势还在不断蔓延，车站内全部旳电源也在此时全部自动切断 ，站台漆黑一片。
全国地铁事故案例分析(完整)
同时也反应出调度人员和作业人员安全意识不强， 经验不足，缺乏处理特殊情况的应变能力。
事故原因分析（续）
经过此事故后，南京地铁在2007版《小行基地运作 规则》中规定：小行基地内道岔区段及其它300米 以下曲线半径线路原则上不得进行电客车连挂作业。 特殊情况下须进行连挂作业时，须确认车钩位置， 如果车钩自动对中不能达到对中范围的要求，须进 行手动调整。150米曲线半径的线路上进行连挂作 业时，由车辆系统派专业人员进行现场技术指导。
二、南京地铁列车撞列检库门事件
事故时间地点
时间：2005年12月6日22时11分 地点：小行基地列检库15道大门
事故后果
15道列检库大门破损严重。 电客车头部右侧有一处表面擦伤（长8cm， 宽1.4cm） 。
事故经过
1920车在回列检库15道时，19A车头撞上车门。检 调接报后，立即要求信号楼不要动车，同时到现 场察看情况，发现15道库门在列检库内侧，门页 下方被电客车撞凹陷一块（被电客车防爬器所 撞），大门撞过门上止档，导致该大门无法向外 正常开启到位。电客车头部右侧有一处表面擦伤 （长8cm，宽1.4cm），另有二处与大门有轻微摩 擦。
事故原因分析
本案例事故的主要原因是编制技术文本时，考虑的 不够充分，没有将“小曲率半径连挂作业要求”进 行明确；当时车辆连挂时线路半径为150米，根据 《南京地铁南北线一期工程车辆合同文件附件1》 中对车钩连挂的规定，是不允许进行自动连挂的， 合同中明确要求列车自动连挂时最小半径不得小于 300米。
事故后果
此次事故造成 2526车A端的防 爬器轻微擦伤， 2526车A端车头 右侧的导流罩损 坏。
事故经过
7：40，行调指令基地内1314车出库连挂故障 车2526车； 8：05，1314车出库，采用洗车模式与2526车 连挂时，因列车处于小半径曲线位置，车钩 对位不正，连挂失败，车钩发生碰撞。
地铁未乘降作业安全事件案例
地铁未乘降作业安全事件案例地铁作为城市公共交通的重要组成部分，其安全性备受关注。
然而，地铁未乘降作业安全事件时有发生，给乘客及工作人员的生命财产安全带来隐患。
本文通过对多个地铁未乘降作业安全事件的案例分析，探讨了安全隐患的原因及应对措施，旨在提高全社会对地铁安全问题的关注和重视。
在地铁运营过程中，未乘降作业安全事件主要包括乘客在地铁车厢内摔倒、换乘通道跌倒以及工作人员在站台作业时受伤等。
以下将对这些案例进行具体分析。
案例一：乘客在地铁车厢内摔倒。
原因可能包括地铁车厢内地面湿滑、乘客走路不稳等。
此类事件的发生，一方面与乘客自身安全意识不足有关，另一方面也可能是因为地铁车厢内湿滑地面未及时清理，导致乘客摔倒。
案例二：乘客在地铁换乘通道跌倒。
这可能是因为地铁换乘通道光线不足、地面不平整等原因导致的。
此外，部分乘客在换乘过程中行走匆忙，未注意观察周围环境，也是引发此类事件的原因之一。
案例三：工作人员在地铁站台作业时受伤。
这可能是因为工作人员在操作过程中未严格按照规定流程进行，或者由于设备老化、故障等原因导致的。
针对上述安全隐患，我们需要从以下几个方面加强地铁乘降作业安全管理：一是加强乘客安全教育。
通过各种渠道宣传地铁安全知识，提高乘客安全意识，引导乘客在乘降过程中注意自身安全。
二是完善地铁设施设备。
加大设备维护力度，确保地铁设施设备正常运行。
对于地铁换乘通道、车厢等地，要定期检查、及时整改，消除安全隐患。
三是规范工作人员操作流程。
加强对地铁工作人员的培训，确保他们熟练掌握操作规程，降低作业过程中发生事故的风险。
总之，地铁未乘降作业安全事件对乘客和工作人员的生命财产安全构成威胁。
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四类与乘客零距离接触的服务标准
1、索要发票的 ： 迅速给予，面带微笑讲：“请拿好！”如乘客 致谢，则讲：“没关系” 使乘客感到热情有礼貌 2、提意见和建议的 ： 听完，语气诚恳地讲：“谢谢！您这样做有利 我们工作的改进，请您以后多关注我们的工 作。” 使乘客感到既虚心又诚恳
四类与乘客零距离接触的服务标准
3、问询的 ： 指路要五指并拢，回答后，面带微笑讲：“请走好！” 如乘客致谢，则讲：“没关系” 使乘客感到热情有礼貌 4、要求赔偿的 ： （1）员工：“我让站长来处理.” （2）站长听后，语气诚恳地讲明，我们车站应尽二个 方面的义务：一是向安全部门反映情况，包括你的困 难，使安全部门能妥善地处理好；二是受伤后包扎、 治疗，我们要做好配合。 使乘客感到我们做事有耐心待人是诚恳的
案例二，未做好特殊乘客的情感服务而引 起的投诉
一、事件: 一名外地盲人乘客坐火车到上海后，其 亲戚因故没能来接她。乘客在列车员的 护送下来到城市轨道交通车站，向车站 的服务员说明情况，表示只要服务员将 她送上城市轨道交通列车就可以。但服 务员表示"我们没这个义务"，拒绝了她的 耍求。
二、分析: 发现需要帮助的乘客，为他们提供服务是服务员的本 职工作，在面对身有残疾的特殊乘客时，需要我们提 供个性化的服务，让乘客感受到我们良好的服务氛围 。乘客提出希望能送她上车，服务员却表示 " 没有这 个义务 " ，并试图阻止她单独乘车，说明他没有将乘 客利益放在第一位，为图自己省事而不肯满足乘客的 合理要求，服务意识不强。 三、可采取措施: 1、热情答应乘客要求，在岗位上有人的前提下送她 上车。 2、及时向当班站长反映这一情况，请当班站长派能 走开的服务员护送乘客到目的地。如果车站人员无法 走开，当班站长应派人送乘客上车，并与乘客目的地 的车站站长取得联系，派人接应。
案例一，因未做到首间责任制引起的 投诉
一、事件: 2004 年 6 月，乘客乘坐城市轨道
交通至 XX 站下车后，向司机反 映车厢内有人卖黑报，司机却说 " 我们又没办法 " ，引起乘客不满 投诉。
二、分析: 乘客反映的情况确实超出司机工作范围，但应当意 识到城市轨道交通工作是一个赘体，在乘客眼申， 司机也足城市轨道交通职工。乘客都表示关心的现 象，城市轨道交通职卫却推说没办法，这样的回答 会在乘客心申造成推卸责任的印象，不利于城市轨 道交通的整体形象。应根据首间责任制的要求，做 好乘客的解释工作。 三、可采取措施: 1、乘客对我们工作的关心，应表示感谢。 2 、按照首问责任制要求，告诉乘客会将情况反馈 给车站或轨道分局。在征得乘客同意的情况下，可 请他留下姓名及联系电话，承诺主管部门会将情况 反馈给他。
肢体语言
服务人员除了掌握听与说的技巧，还要明确的是 与听和说相辅相成的肢体语言、表情。即使你的听、 说技巧再高，但假如你用了这样的肢体语言:双手交叉 抱于胸前(这是防卫与拒绝的肢体语言)，那么，无论你 的语调多温和，说话多动听，乘客看见的还是 ----- 拒 绝。肢体语言非常重要。如果你希望自己微笑地面对 乘客，那么让的目光同你的嘴一齐笑。这样，你不仅 能让乘客感到你的真心笑容，你自己也会感受到自己 诚恳的心情。此外，当乘客同你讲话时，如果不如把 你的目光放在什么地方，会变得左顾右盼，让乘客感 到你心不在焉。当乘客与你交流时，把你的目光放在 公务注视 ----- 眼睛。看着对方额上的三角地区(以双眼 为底线，上顶点在前额)位置上，这样可以打破僵局:亲 切的视线交流可以使双方神经放松，沟通畅顺。记住: 让肢体语言、表情与你的服务同步。
如何正确对待投诉
乘客投诉的定义: 乘客投诉是指当乘客乘坐轨道交通时， 对出行本身和企业的服务都抱有良好的 愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得 不到满足，就会失去心理平衡，由此产 生的抱怨和不满的行为，这就是乘客的 投诉。
投诉的起因(原因众多，主要归纳以下几方 面) (1)设备设施故障影响出行; (2)服务人员态度不佳，服务质量问题; (3) 乘客对于企业经营方式及策略的不认 同; (4)乘客对企业服务的衡量尺度与企业自身 不同;
谢谢！
二、分析: 1、根据岗位作业标准“一验、二售找、三 清"的耍求，售票员末确认一次作业完成。 2、服务意识淡薄造成态度冷漠、生硬。 三、可采取的措施: 1、注重本岗位的作业标准，坚持按作业程 序操作，避免类似问题的发生。 2、热情接待乘客，重视乘客的反映。 3、核实票款，给予解释处理。
案例五:因服务意识不强引起的投诉
客运服务
城市轨道交通工具作为一种现代化的交通 工具，虽然是一个庞大和复杂的系统，但直 接面对广大乘客就是轨道交通的客运服务工作， 客运服务工作是直接反映轨道交通系统运 营管理水平的重要标志之一，也是反映城市文 明程度的一个窗口。地铁的服务是为广大乘 客提供安全、便利、舒适、快捷的乘车、候车 环境。
语调是表达的关键
在与乘客的交流时语调是相当重要的。同样一句 话，不同的语调能反映出说话者不同的心情。语调就 像音乐的声调。像音乐家练习曲子一样，站务员也必 须练习对乘客讲话的语调。如果声调不对，听众不会 欣赏一台音乐会，同样如果站务员的语调不对，乘客 也不会满意。 技巧练习:"你好，我有什么可以帮助你的吗?"(不耐烦) "你好，我有什么可以帮助你的吗?"(真诚) 试读一遍，可以感受到两者差别很大。 因此，语调在客运服务中非常重要。语调包括: 语速、 音量、音调、音强、语态等五要素。
案例三:处理不灵活引起的投诉
一、事件: 2003 年 3 月 10 日，乘客反映在 XX 站出站， 因携带两个大的箱子，抬下楼梯不便， 于是询问服务员:"可否将二楼到一楼的电 梯向下开?"服务员回答:"不行的，我们有 规定，我也没办法。"乘客不得不从楼梯 上搬下去，服务员笑着看着他。
二、分析: 作为服务性行业，不仅要做好服务，更要诚心服务， 对于乘客提出的要求，应尽可能提供帮助。本案例中 ，电梯由于客流组织的要求向上开，不可能为了个别 乘客的便利而改变，但服务员应当向乘客做好解释工 作并取得乘客谅解。 三、可采取的措施: 1、向乘客说明电梯使用的有关规定，并取得对方谅 解。 2、可将乘客的要求交由当班站长妥善处理。 3、在无法改变电梯走向的前提下应热情帮助乘客搬 行李，让他感受到我们服务的诚意，用优质的服务来 打动乘客。
案例四:售票员不规范作业引起的投诉
一、事件: 一乘客手持10元人民币来售票窗口购票，由于 城市轨道交通列车将要迸站，乘客急于赶乘列 车，急忙中只拿了找零 7 元，而末拿城市轨道 交通车票，到迸站口才发现后，又返回售票处 向售票员反映末拿车票的情况。售票员则态度 生硬地认定是乘客自己将车票丢火了，而不予 处理，乘客只得气恼地重新购票进站。
一、事件: 2004 年 5 月，一乘客到车站用两个 5 角， 10个1角硬币购买车票，售票员虽没说什 么，但板着脸，且给票时力气很大，车 票滑到了地上，她也没道歉。
二、分析: 售票员虽没有明确表示拒收零币，但她用冷漠的表情和生硬的" 体态语"表达了她的不满;并且车票滑到地上，售票员也没有意识 到是自己工作的不足，未及时采取补救措施，这两点都说明其 服务意识淡薄，未树立起"乘客至上，服务为本"的服务理念。 三、可采取措施: 1、坚持作业规范，不得拒收零币。 2、交给乘客钱款时，要轻轻递给，不要重手重脚。并要以五字 工作法为服务准则，坚持文明服务。 3、通过班组学习等途径加强服务员的服务意识教育，使每位职 工牢固树立"乘客至上，服务为本"的服务理念。 4、如果发生车票滑落等情况，服务员应意识到这是自己工作的 失误，意识到乘客因此感到自己末受到尊重。正确的做法是及 时道歉并为乘客捡起这张车票，取得对方谅解。
案例八 拒绝乘客乘车的投诉
一、事件 某日，乘客准备乘该站头班车，手持一 元纸币让一名服务员换一枚硬币，该服务员 说：“我没办法，你自己想办法。”乘客只 好到地面乘公交车。Fra bibliotek
二、分析 1、服务员使用了服务忌语，同时她是拒绝了 乘客乘车，严重损害了企业的形象，违背了企 业的服务理念。 2、站长在服务员上岗前没有准备好备用金。 服务员也没有及时的通知站长来处理。 三、方法 1、在服务工作中决不可以讲：“没有办法。” 必须真诚的对待乘客。 2、服务员在无零钱时，应马上通知站长妥善 处理。
案例七 服务意识差的投诉
一、事件 乘客由于五元纸币不能在自动售票机上购票， 找到一位服务员后说：“麻烦帮我买张票。” 但服务员却态度生硬地说：“自己到售票机上 去买。”乘客向服务员说明自动售票机不收五 元纸币的情况后，该服务员对乘客说：“你10 元、20元的没有啊？”最后服务员很不情愿地 帮乘客在TVM上买了票。
最好倾听方法一同理心倾听
所谓“同理心倾听”，是指站在乘客的角度考虑问题， 将心比心地感受乘客的心情。在接待乘客，为乘客提供 服务时，我们使用文字的机会不是很多，真正与乘客交 流还是耍面对面、靠语言来打交道。同理心倾听就显得 格外重要，这是真正能听到乘客心声的好办法，是乘客 服务中不可或缺的沟通技巧。同理心倾听技巧就像是给 予他人心灵上的空气，一个可以发泄感觉、情绪、觉得 真正被了解而非被批判的开放空间。这些技巧包括:掌握 感觉、注意倾听、用语言清楚真诚地给予同理心回应。 在这些技巧中，给予对万心灵空气的技巧尤其重要。有 效的技巧建立在关心的态度及真心去了解的意图上。
做好客运服务工作的难点及投诉处理
城市轨道交通企业作为一个服务性 行业以及公共交通设施的特点，决定了 它无法避免投诉。正确认识、妥善接待 和处理投诉是良好的企业形象和一流的 企业管理水平的体现。为了不断改进运 营服务工作，提高运营服务质量，切实 维护轨道交通的声誉，服务部门必须加 强对投诉工作的管理。
案例 六 因服务不主动引起的投诉