2、问询服务工作流程
酒店前厅与客房服务标准操作流程手则
酒店前厅与客房服务标准操作流程手则第一章酒店前厅服务标准操作流程 (5)1.1 前厅接待服务流程 (6)1.1.1 接待准备 (6)1.1.2 客人抵达 (6)1.1.3 住宿期间服务 (6)1.1.4 客人退房 (6)1.2 前厅问询服务流程 (6)1.2.1 接受问询 (6)1.2.2 提供信息 (6)1.2.3 跟进服务 (6)1.3 前厅行李服务流程 (7)1.3.1 接收行李 (7)1.3.2 行李存放 (7)1.3.3 行李搬运 (7)1.3.4 行李寄存 (7)1.4 前厅其他服务流程 (7)1.4.1 临时寄存服务 (7)1.4.2 唤醒服务 (7)1.4.3 贵宾服务 (7)1.4.4 应急服务 (7)第二章客房清洁服务标准操作流程 (7)2.1 客房清洁准备流程 (7)2.2 客房清洁操作流程 (8)2.3 客房卫生检查流程 (8)2.4 客房清洁用品管理流程 (8)第三章客房整理服务标准操作流程 (9)3.1 客房整理准备流程 (9)3.2 客房整理操作流程 (9)3.3 客房整理验收流程 (10)3.4 客房整理用品管理流程 (10)第四章客房用品补充服务标准操作流程 (10)4.1 客房用品补充准备流程 (10)4.1.1 明确需求：根据客房的类型和客人的需求，明确需要补充的客房用品种类和数量。
(10)4.1.2 检查库存：对现有库存进行检查，了解各类用品的剩余数量。
(10)4.1.3 制定采购计划：根据需求与库存情况，制定合理的采购计划，保证用品的充足。
(10)4.1.4 采购用品：按照采购计划，及时采购所需客房用品。
(10)4.1.5 验收用品：对采购的客房用品进行验收，保证质量符合标准。
(11)4.1.6 分类存放：将验收合格的客房用品按照种类和规格分类存放，便于管理和使用。
(11)4.2 客房用品补充操作流程 (11)4.2.1 接到客房用品补充通知：客房服务员接到客房用品补充通知后，应及时准备相关用品。
火锅店服务员工作流程
火锅店服务员工作流程火锅店服务员工作流程「篇一」一、欢迎顾客1、顾客到来，问好：“小姐/先生您好，欢迎光临”2、问询几位，并带领顾客到饭桌；（带客时走在顾客的左前方1.5米左右，附加手势和语言：请跟我来。
（手势时：以手肘为轴，五指并拢、掌心倾斜，高度与肩平行，双眼需看自身所指的方向，并转脸观看顾客能否留意到你所指的位置，防止带丢）3、拉椅让座，并说：“请坐”4、送巾、斟茶、铺口布、撤筷套服务，添、减餐具5、上开胃豆（菜），同时递上菜单二、点餐环节问询顾客能否可以点餐；先详细介绍底锅的特色，顾客核对后开单、分单；再详细介绍菜品，先详细介绍本店的招牌菜，并提醒顾客已点菜品的数量，点完后向顾客复述一遍；再详细介绍酒水和小吃（留意酒水的度数及重量）三、开单与分单1、点菜单一式三联，一联收银，第二联厨房，第三联服务员；2、酒水单一式三联，一联收银，第二联吧台（吧员见单发货），第三联服务员。
3、所有单据第二联必须在收银处盖“收讫”章四、上底锅点火应注意安全，如连续两次未点燃，应间隔2至3分钟左右再点；1、传菜部在上底锅的时候首先问询顾客辣味放那边。
2、服务员开电磁炉——在没有上菜的情况下，电磁炉把电开到较小。
五、乘调味品向顾客详细介绍各种调味品并帮助顾客添加；提醒顾客在未吃之前不放盐或少放盐；顾客添加完后应立即撤离桌面。
过路人的日常工作流程可分为三个阶段:前期业务,业务后和后期业务。
1、成都火锅店之前；A.按时,准时,冲孔,整理美容；B.准时参加课前定期会议,并听取菜长的任务；C.在责任范围内做好卫生和餐前服务工作。
2、成都火锅店正在运营中A.负责送餐；B.服务员取出的餐具,餐具在通行证后带回来；C.将餐具转移到洗碗机中进行清洁。
3、成都火锅店开业后A.将餐具回收和运输到指定地点；B.清洗餐具,器皿,器具,并将它们擦拭到指定位置；C.完成夜市的结束工作.通过检查后,关闭电源。
火锅店服务员工作流程「篇二」一、欢迎顾客1、顾客到来，问好：“小姐/先生您好，欢迎光临”2、问询几位，并带领顾客到饭桌；（带客时走在顾客的左前方1.5米左右，附加手势和语言：请跟我来。
客服工作流程
客服工作流程（一）客户接待流程程序1.客户来电受理：1)保持服务电话畅通，一般要求在电话铃声响3次前，应立即接听电话。
2)按电话接听礼仪，规范接听电话，接听电话“您好，XXX为您服务。
3)接听电话时语言要温和、让对方感受到微笑服务。
4)接听人耐心听取客户所讲内容，详细分类记录客户所述问题，详细填写《公共信息记录表》。
（业主姓名、房间号、电话必填）5)待业主讲完之后，重复业主所讲内容，核对重点信息，如房间号、时间、电话等。
6)确认无误后，解答客户所述疑问。
7)如对问题不明确，需准确记录业主电话，确认答案后，第一接听人及时与客户联系，并需向客户致歉，如第一接听人不在岗上，需对接班人讲明客户疑问，以便其能恰当的回答客户。
第一接听人回岗后须对问题进行跟踪，以避免无人处理。
事后将信息及时记录在《公共信息记录表》上，以便回答客户所提出的问题。
2.客户来访受理：1)客户来访时，应立即起身，主动招呼。
2)面带微笑请客户座下，双手端上茶水。
3)礼貌询问客户的姓名、房号。
4)仔细、耐心地听取客户来访事由，一般不要打断业主的讲话：“当听不清或听不明白时，应礼貌地说：“对不起，我没有听清楚，请您再说一遍，好吗？”5)认真做好记录，能处理的事情应立即落实解决。
6)如果有些事情不能处理，应对客户说：“对不起，我马上向领导（或有关部门）汇报，会尽快给您一个答复，”不可互相推委。
7)处理结束后，在接待记录表上填写处理情况。
3.客户信访受理：1)1、对客户的书面意见或建议，做好登记并及时回复。
2)2、对于客户的书面投诉，做好登记和调查；应由本部门解决，应及时处理并做好回访工作；由其他部门解决的，应及时告知相关部门跟踪处理结果；对于不属于物业管理企业解决的问题，应向客户做好解释工作。
4.客户问询、咨询接待：在物业管理服务过程中，不管是管理人员还是操作层员工经常会碰到客户询问一些问题，如访客问路或客户遇到问题需要帮助等。
一般来说，物业管理企业应建立“首问制”，既客户问到的第一位员工，应帮助客户解答或解决问题。
业务办理窗口管理制度
一、总则为提高业务办理效率，规范窗口服务行为，优化服务质量，树立良好的服务形象，特制定本管理制度。
二、工作责任1. 窗口服务工作由具备相关资格证书的专业管理人员负责监督，窗口服务人员应接受定期培训并持证上岗。
2. 窗口服务人员应按照规定制定服务流程，提供规范、高效的服务。
3. 窗口服务人员应严格遵守服务规范，保证良好的服务态度和工作效率。
三、窗口服务流程1. 接待客户：在客户到达窗口前，务必提前准备好相关工作资料，做好服务准备工作。
2. 问询客户需求：在客户到达窗口后，应主动问询客户需求，及时准确地了解客户需求。
3. 提供解决方案：根据客户需求，及时提供解决方案，并尽可能给予专业建议。
4. 反馈处理结果：服务完成后，应及时向客户反馈处理结果，并确保服务质量。
四、服务标准1. 热情服务：窗口服务人员应热情接待客户，礼貌用语周到，不得出现冷漠、怠慢等不良行为。
2. 专业素质：窗口服务人员应具备专业素养和业务知识，及时解答客户疑问，妥善处理客户问题。
3. 服务态度：窗口服务人员应端正态度，服从领导、关心客户，保持良好的服务精神和态度。
4. 服务效率：窗口服务人员应高效完成客户要求，及时处理业务变更，确保窗口服务效率和质量。
五、服务监督1. 窗口服务工作应定期接受领导检查和专业培训，提高服务质量和工作效率。
2. 窗口服务人员应严格按照规范操作流程，不得擅自私定业务操作标准和服务流程。
3. 对窗口服务人员的服务态度和业务操作应定期开展考核，确保良好服务秩序。
1. 针对窗口服务中出现的问题和短板，应及时收集客户意见和反馈，提出改进建议。
2. 提高窗口服务流程和效率，优化服务质量和客户满意度，是窗口服务改进建议的核心目标。
七、窗口服务考核1. 窗口服务人员应按照规定的服务标准和流程执行工作，确保服务质量和效率。
2. 窗口服务考核应分为定期考核和突击考核，确保工作质量和服务态度。
3. 对于业绩突出、态度端正的窗口服务人员，应给予表彰和奖励，激发工作积极性。
酒店前厅问询岗位服务工作内容范本
工作行为规范系列酒店前厅问询岗位服务工作内容（标准、完整、实用、可修改）编号：FS-QG-86776酒店前厅问询岗位服务工作内容Hotel front office inquiry service content说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
酒店前厅问询岗位的服务工作1.问询岗工作流程(1)上班前五分钟到达岗位，并接受有关服装、仪表及仪容的检查。
(2)与上一班当班人员进行交接，对相关问题要当面问清。
(3)在交班簿上签字并阅读交班簿。
(4)了解当天酒店内的最新动态与房态。
熟悉当天抵店的VIP情况。
(5)检查传真等是否已交到其相关的客人的手中，检查有无留言、留言灯是否还亮。
(6)午间时取出当天的报刊及宾客信件，检查完之后交给行李主管处。
同时检查电传、传真等。
(7)整理、处理信件与传真等，做好当班的传真营业报表。
(8)将未办理之事详细交待给下班当班人员，如当班时有委托代办，须详细记录在专门的本册上，尽量在当班时完成，万一未能完成，则要详细交待给下一班。
(9)将所有留言处理完之后，关掉留言灯。
(10)清理杂物，搞好柜台卫生。
清点办公用品，及时进行补充。
(11)做好当天酒店内部的传真营业报表，将客人的信件寄出。
(12)进行交接班。
2.操作细则(1)咨询。
客人咨询的内容包括有关酒店本身的一些情况，也有关于酒店所处城市的交通、旅游景点等方面的问题，涉及面可能会相当广泛，因此，咨询岗位的员工必须具备一定的知识面，掌握大量的相关信息，了解有关的最新信息，以便能给出令客人满意的答复。
(2)查询。
问询处也经常需要接待一些非本酒店住店客人的查询，如查找住店客人的有关情况。
一般来说，查询的内容主要有:客人的房号、客人是否有其他来访者等。
接待这一类的查询，问询员首先应问清来访者的身份与姓名及其与住店客人的关系等，而后打电话给被查询的客人的房间，客人表示同意后，才能让来访者进入楼层造访。
服务流程是什么
服务流程是什么服务流程是指在一种服务活动中，按照一定的步骤和程序，为顾客提供服务的过程。
下面是一个典型的服务流程示例，包括服务前期准备、服务过程和服务后续处理。
一、服务前期准备（约200字）1. 接受预约：顾客通过电话、网络或者面谈等方式预约服务，提供必要的个人信息和需求，确定服务时间和地点。
2. 确定服务内容：细化顾客的需求和要求，明确服务范围、目标和预期效果。
根据服务内容，组织相关资源和人员，进行物料、设备、场地等的准备。
3. 准备团队与培训：确定参与服务的团队成员和各自的职责，进行培训和技能提升，确保团队具备提供优质服务所需的知识和技能。
4. 制定服务计划：根据客户的需求和服务项目，制定详细的服务计划，包括时间安排、工作流程、质量标准等，确保服务流程的顺利进行。
二、服务过程（约400字）1. 接待与问询：接待顾客，热情问候，了解顾客需求，并提供必要的信息和解答疑问。
2. 服务需求分析：通过与顾客的沟通，进一步了解顾客的需求和期望，进行需求分析和细化。
并根据服务计划，确定具体的服务方案和服务手段。
3. 服务实施：按照服务计划和方案，执行各项服务工作，包括提供产品或服务、解答问题、处理投诉、提供指导等。
4. 关怀与反馈：服务过程中，与顾客保持联系，关心服务效果，solicit顾客的反馈意见，及时解决问题，不断改进服务质量。
5. 服务完结与总结：服务完成后，对服务过程进行总结和评估，提取经验教训，为下一次服务做准备。
三、服务后续处理（约100字）1. 感谢与回访：服务完结后，向顾客表示感谢，确认顾客的满意程度，并询问是否有其他需要。
2. 维护顾客关系：建立和维护顾客的长期关系，对顾客进行跟踪和关怀，通过定期联络、特别优惠等方式，保持顾客的忠诚度。
3. 客户反馈分析：对顾客的反馈意见进行分析，重点关注服务质量和改进方案，及时调整和改进服务策略。
4. 文件归档与统计：对服务过程中的文档、资料进行归档整理，便于以后查询和分析，同时统计服务数据，为决策提供支持。
餐厅服务流程细节(参考模板)
餐厅服务流程细节1.迎客问好1) 客人来到服务区域，热情、礼貌地向来宾问好2) 使用语言：“中午好!/晚上好!欢迎光临!”“我是XX号服务员，很高兴为您服务”。
2.拉椅示坐1) 将餐椅轻轻拉开，并为一至二位客人拉椅示坐(遵循先宾后主次序)。
2) 协助客人将衣物放在餐椅上并套上衣套，提醒客人保管好随身物品。
3.泡茶/斟茶1) 冬天可现冲泡，保证茶水的温度，夏天则提前冲泡1/3壶水，以免烫着客人。
2) 斟茶时以7分满为宜，并且使用语言，请用茶。
(见斟茶的方法)4.整理餐台1) 根据客人的实际人数合理增、撤餐具，撤掉桌面装饰物(花瓶、台卡等)。
2) 使用语言：打扰了，我帮您把多余的餐具撤走可以吗?5.呈送菜单、撤筷套1) 客人安坐后，为客人呈上菜单。
2) 使用语言：这是我们的菜单请您先过目。
3) 姿势：左手托菜单的底部右手持菜单的上端，站于客人右后侧呈递。
而不要将菜单随便放在客人的桌子上。
4) 单手撤筷套，提醒客人注意，右脚插入客人餐椅后侧，右手将筷子拿出，放于左手，左手将筷子倒出，然后由右手放到筷架上面。
6、点菜下单1) 根据客人的进餐性质，为客人合理推荐菜肴。
2) 使用语言：请问现在可以点菜了吗?3) 客人每点一道菜都要复述一遍，最后要将所点菜肴全部复述一遍以得到客人的确认。
4) 使用语言：先生您点的有XXX菜对吗?请问您还需要来点别的吗?5) 要根据客人的人数建议客人点菜数量，不可强行推销，也不允许不推销。
6)开单时要注意写清单头各项。
并且要写清客人的特殊要求。
7)到收银台盖章后，迅速下单(传菜员带单)到厨房。
7、点取酒水1) 菜点完后，及时为客人推荐酒水。
2) 使用语言：各位今天喜欢喝点什么酒水呢?我们这里有XXX，XXX不错，很受欢迎、来一瓶可以吗?3) 推销酒水时如果有女士、小孩可推荐鲜榨果汁/饮料，突出营养与护肤美容功效。
4) 如果客人点的海鲜多，可推佐餐的白葡萄酒，烧菜较多，可推荐红葡萄酒。
前台工作人员岗位职责与工作流程
前台工作人员岗位职责与工作流程一、前台办公文员岗位职责1、负责进入学校办公场所的来客的接待、登记、导引，对无关人员、上门推销和无理取闹者，阻挡在外或协助有关人员处理2、负责接听来访电话，记录电话内容，并做好记录与传达工作。
定期维护、保养各种办公教学设备3、做好咨询接待工作，对电话及前来咨询的客户所提出的疑问进行耐心、细致、周到的讲解3、负责学校邮件、包裹、报纸的收发与转交4、随时保持包括整个前厅环境清洁、干净，无灰尘、无污渍；每1小时清扫一次5、负责前厅各种办公设备及教学用品的保管与发放7、负责协助学校文件打印、复印等工作及报刊订阅及邮件分发管理。
8、及时、完整掌握各任课教师当日课程安排，辅助教学部进行相应的工作。
9、定期（总校2月一轮，分校3月一轮）对学员进行回访，认真填写回访表，由校长不定期进行抽查。
10、完成学校领导交办的其它任务二、工作流程：（1）、工作日8：00前到岗，将各种标识摆放至指定位置，开窗通风，检查前台各办公教学设备，确保可正常使用，如发现问题须及时上报（2）、辅助任课教师确定应到课学生人数，时间，如有问题及时与家长进行沟通联系（3）、如有事需离开，与值班人员进行沟通换班，午休用餐时与值班人员轮换，确保前台时刻有人接待（4）、每日下班前30分钟进行日常卫生清扫，确保校区内干净整洁三、接待标准与要求：（一）、来访咨询：1．迎宾——家长或来访者上楼，前台应马上起身接待，目光直视来访者并点头微笑致意，双臂自然放于腹部，双手叠握（右手握住左手），双腿并拢，禁止双手抱胸、抖脚、双手撑在台面上、2、问询——语气轻柔：“您好，中孚英语？”“您好，有什么能帮您的吗？”“”“早上好，中午好、下午好”，家长在休息区入座后应为其备好一杯水（3/4满杯）3、接待咨询——咨询中首先了解顾客的背景，包括英语教育程度、学习目的、所喜欢的学习模式及其他一些所感兴趣的话题接待人员应全面系统地熟悉本校的教学模式、课程设置特点及与其它教学方法相比的优势所在，掌握学习过程的各个环节以及相互间的有机衔接、学时等接待人员须准确了解来访学员的英语水平，并了解其学习目标。
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问询服务工作流程
（一）、国内业务
1、订票程序
（1）、由宾客填写机票订购单，订购单内包括：旅客姓名、国籍、性别、工作单位及职务、所持证件号码、航班号、等级、工作单位及联系电话。
（2）、根据旅客需求选择航班，并为宾客提供咨询服务。
（3）、填写好机票订购单，做到万无一失。
2、对订票时所持证件及介绍的要求
（1）、内宾：凡是购买国内机票的旅客，必须持有居民身份证以及人民解放军、人民武装警察官兵及其他文职干部、离退休干部、分别使用军官证、警察证、士兵证、文职干部证或离退休干部证明；16岁以下未成年人，可使用学生证、户口薄或者暂住证。
证件上要印有本人照片并加盖印章，注明姓名、年龄、身份、有效期等。
没有身份证件者，可持护照，如两种证件都不具备，则不予办理，介绍信上要注明旅客姓名、身份、旅行起止地点、日期和有效期、加盖行政公章，如果不是本单位须注明乘机人的单位。
（2）、外宾：可直接购买机票，不需要身份证明，但必须提供正确的乘机人姓名，否则延误乘机责任由旅客自付。
（二）、国际业务
国际业务和国内业务大致相同，但需简便，只要旅客提供正确的乘机
人姓名即可售票，其订座程序如下：
（1）、旅客人订机票时，可直接打电话给民航有关部门。
（2）、旅客订票时，要提供正确的姓名、乘机日期、等级、联系电话。
（如果是住店客人，还需要客人填写一张由本店印制的订票单，以便收取手续费用）。
（3）、订好票后，要告诉宾客最晚的取票时间，座位将不予保留。