客户体验研究报告-多渠道接触点
某城区销售现场客户接触点分析与建议
某城区销售现场客户接触点分析与建议1. 引言客户接触点是指客户与企业进行交流互动的渠道和场景。
在销售过程中，客户接触点的设置和运营对于提升销售业绩和客户满意度至关重要。
本文将针对某城区销售现场的客户接触点进行分析，并提出相应的改进建议，旨在帮助企业优化客户接触点，提升销售效果。
2. 客户接触点分析2.1 门店陈设与展示门店陈设与展示是客户接触点的重要组成部分。
良好的门店陈设和展示能够吸引客户的注意，增加客户的购买意愿。
在某城区销售现场中，门店陈设和展示存在以下问题：•陈设过于拥挤，产品堆积在一起，给客户一种杂乱的感觉。
•产品展示不够直观，缺乏详细的介绍和说明。
•展示区域灯光昏暗，视觉效果不佳。
2.2 销售人员服务态度销售人员的服务态度直接影响客户的购买决策和体验。
在某城区销售现场中，销售人员的服务态度存在以下问题：•销售人员表现冷漠，没有积极主动地接待客户。
•销售人员对产品了解不够深入，无法准确回答客户的问题。
•销售人员缺乏耐心，对客户的需求不敏感。
2.3 互动及沟通方式互动和沟通是客户接触点的核心内容。
在某城区销售现场中，互动和沟通方式存在以下问题：•缺乏互动设施，客户无法亲身体验产品。
•沟通方式单一，仅以口头交流为主，缺乏其他途径和方式进行沟通。
•沟通内容不系统化，销售人员随意介绍产品特点，客户无法全面了解。
3. 改进建议3.1 门店陈设与展示改进建议：•优化陈设布局，避免过于拥挤，让客户能够方便地浏览和查看产品。
•提供清晰的产品介绍和说明，为客户提供更详细的信息。
•调整展示区域的灯光，营造舒适的购物环境。
3.2 销售人员服务态度改进建议：•培训销售人员，提高其服务意识和专业水平。
•激励销售人员，提高其积极主动接待客户的意愿。
•加强销售人员对产品的培训，提高其了解产品的能力。
3.3 互动及沟通方式改进建议：•设置互动设施，让客户能够亲身体验产品，增强客户的参与感。
•引入多种沟通方式，如视频、文字等，提供更多的选择和便利。
如何开展多渠道满足客户需求
如何开展多渠道满足客户需求现今市场竞争激烈，客户需求日渐多元化，各个行业都在寻找能够吸引顾客的方法，这就需要企业开展多渠道满足客户需求。
如何开展多渠道满足客户需求，是每个企业必须关注的问题。
一、了解客户需求首先，企业需要了解客户需求。
了解客户需求是开展多渠道满足客户需求的第一步。
企业可以通过市场研究、顾客反馈和定期问卷调查等方式了解客户需求，从而更好地满足顾客需求。
二、建立多渠道平台其次，建立多渠道平台非常重要。
现代科技发展迅猛，企业可以运用各种渠道建立起与顾客直接沟通交互的平台。
例如，社交媒体、企业网站、手机APP、微信公众号等都可以成为企业与顾客沟通的渠道。
三、制定多元化产品策略再者，企业应该制定多元化产品策略。
如何才能满足客户多元化、个性化的需求呢？答案就是制定多元化产品策略。
企业应该调查市场，收集顾客反馈，开发不同特点的产品，满足不同顾客的需求。
四、培训员工技能此外，培训员工技能也是很重要的一步。
员工是企业的重要资产，为了让企业提供优质的服务体验，培训员工技能尤为重要。
因为只有员工满足不同类型顾客的需求，企业才能更好的吸引和保持顾客。
五、提供高质量服务最后，企业应该提供高质量的服务。
客户是企业的生命线，企业应该把顾客放在心中最重要的位置。
为了让顾客满意，企业必须用极致的服务质量换取顾客的信任和忠诚。
高品质的产品、友好的服务和周到的服务能够提高顾客满意度。
以上提供了一些关于如何开展多渠道满足客户需求的经验。
企业应从多个方面入手、多个角度思考，逐步完善自己的服务体系，提供更好的服务，才能赢得客户的信任、支持和口碑。
客户体验检测报告通用模板
客户体验检测报告通用模板1. 引言本次客户体验检测旨在评估产品或服务在客户使用过程中的整体体验，并提出改进意见，以提升客户满意度和忠诚度。
本报告将对客户接触点、用户界面、功能性、可用性等方面进行评估，并根据实际情况提出改善建议。
2. 检测范围本次客户体验检测的范围涵盖了产品/服务的完整使用流程，从客户接触点开始，包括注册/购买流程、使用流程以及售后服务等环节。
3. 客户接触点3.1 产品网站/APP通过对产品官方网站或移动应用的访问和使用的评估，检测以下方面：- 网站/APP的加载速度是否较快；- 界面设计是否清晰、简洁；- 导航是否直观；- 是否提供足够的帮助和支持信息；- 注册/购买流程是否顺畅。
3.2 客户服务热线通过拨打客户服务热线并进行沟通，检测以下方面：- 接听速度是否快，是否有人工语音服务；- 客服人员的专业素质和服务态度；- 是否提供多种沟通方式（如在线聊天、邮件等）。
4. 用户界面通过产品/服务的实际使用，检测以下方面：- 界面布局是否合理，是否符合用户习惯；- 功能按钮是否易于操作；- 是否提供用户体验引导，方便新用户快速上手；- 色彩搭配、字体大小是否舒适。
5. 功能性通过产品/服务的使用，检测以下方面：- 功能是否齐全，是否符合预期；- 是否提供了足够的自定义选项；- 是否实现了用户需求；- 是否存在功能缺陷或错误。
6. 可用性通过产品/服务的实际使用，检测以下方面：- 是否提供了良好的反馈机制，让用户清楚了解自己的操作结果；- 是否提供了必要的帮助和提示信息，方便用户解决问题；- 是否提供了搜索和过滤功能，帮助用户快速找到需要的内容；- 是否易于学习和使用，是否提供了使用教程。
7. 改善建议在检测中发现了以下问题，并提出改善建议：- 网站/APP的加载速度较慢，建议优化网站/APP性能，加快加载速度；- 界面布局较乱，建议优化界面设计，使之简洁清晰；- 注册/购买流程繁琐，建议简化流程，提供一键注册/购买功能；- 错误信息提示不明确，建议提供更具体的错误信息和解决方法；- 用户操作引导不足，建议提供更详细的使用教程和操作指南。
多渠道沟通保证服务便捷性
多渠道沟通保证服务便捷性在现代社会中，沟通的便捷性是企业提供优质服务的关键因素之一。
为了满足客户的需求，企业需要采用多渠道沟通的方式，以确保服务的便捷性。
本文将探讨多渠道沟通的意义以及如何通过多渠道沟通保证服务的便捷性。
一、多渠道沟通的意义随着科技的不断发展，我们已经进入了一个信息时代。
客户可以通过多种渠道获取信息和与企业进行沟通，如电话、电子邮件、在线聊天等。
这种多渠道沟通的方式具有以下几个重要意义：1. 提高客户满意度：通过多渠道沟通，客户可以根据自己的需求选择最适合自己的沟通方式。
无论是需要快速解决问题的紧急情况，还是需要详细的信息查询，多渠道沟通都能够满足客户的个性需求，提高客户满意度。
2. 增强服务的可及性：采用多渠道沟通的方式可以让企业的服务更加易于接触和获取。
无论客户在何时何地，只要有网络或电话信号的支持，他们就可以随时与企业进行沟通，享受到即时的服务。
3. 加强信息的传递和共享：多渠道沟通可以促进企业内部的信息流通和共享。
不同部门之间可以通过共享客户的信息，使得每个员工都能够了解客户的需求和问题，并提供更加准确和个性化的服务。
二、如何通过多渠道沟通保证服务的便捷性为了确保多渠道沟通的效果，企业需要采用一些策略和工具来保证服务的便捷性。
1. 统一平台：企业可以建立一个统一的沟通平台，集中管理不同渠道的沟通工具和系统。
这样可以避免信息的分散和混乱，提高工作效率和客户满意度。
2. 自助服务：企业可以提供自助服务系统，让客户可以通过自助查询和操作来解决常见问题，减少客户等待时间。
比如建立一个在线FAQ（常见问题解答）系统，客户可以通过搜索功能来找到解决问题的答案。
3. 响应及时：企业需要设立专门的客服团队，负责处理来自不同渠道的客户咨询和投诉。
这个团队需要保证及时响应，及时解决客户的问题，增强服务的便捷性。
4. 多渠道整合：企业需要将不同渠道的沟通整合在一起，实现信息的无缝衔接。
比如客户可以通过在线聊天咨询问题，在与客服交流的过程中，客服可以实时提供相关资料和链接，实现跨渠道的沟通。
客户渠道报告模板范文简短
客户渠道报告模板范文简短1. 引言本报告旨在分析和评估公司当前的客户渠道情况，以及为进一步改进和优化客户渠道提供建议和方向。
通过深入了解目前的渠道策略和运营情况，我们可以更好地满足客户需求并提高销售业绩。
2. 背景公司目前的主要客户渠道包括线下门店和在线电子商务平台。
线下门店主要面向实体店面的消费者，而在线电子商务平台则覆盖了更广阔的消费者群体。
然而，随着互联网技术的快速发展，客户渠道的竞争日益激烈，公司需要不断适应并提供更优质的服务。
3. 客户渠道分析3.1 线下门店线下门店是公司传统的客户渠道之一，具有一定的优势。
通过线下门店，消费者可以直接接触产品，并得到专业的建议和帮助。
然而，在竞争激烈的市场环境下，线下门店的运营成本较高且受地理位置限制，需要进一步优化和提升。
3.2 在线电子商务平台在线电子商务平台是公司近年来积极发展的客户渠道。
通过在线平台，消费者可以随时随地浏览和购买产品，并享受便捷的购物体验。
在线平台的成本相对较低，并具有较大的市场覆盖面。
然而，随着竞争对手的增加，公司需要通过不断创新和改进来吸引更多的消费者。
4. 客户渠道优化建议4.1 提高线下门店的服务水平公司可以通过培训和提升员工的专业知识和服务技能，为消费者提供更优质的购物体验。
此外，优化门店布局和产品陈列，提高品牌形象和吸引力，也是提高线下门店销售业绩的关键。
4.2 加强在线平台的用户体验在在线电子商务平台上，公司可以持续改进和优化用户界面和功能，提升用户体验。
通过增加产品详细信息、用户评价和在线客服等功能，可以增加消费者对产品的信任感，提高购买决策的准确性。
4.3 多渠道销售策略公司可以考虑采用多渠道销售策略，将线下门店和在线平台相结合。
例如，通过线下门店提供产品试用和在线下购买的渠道，吸引在线平台的消费者更多地了解和购买产品。
4.4 数据分析和反馈通过收集并分析客户的购买数据和反馈信息，公司可以更好地了解客户需求和偏好，并及时调整和优化产品和服务。
5大接触点
入口方式
要点：通过入口方式的设
计体现项目的档次，利 用草坪+花卉+路面铺 装+花箱等形式组合， 打造能使客户放缓脚步 欣赏的入口空间。
【展示策略】--示范区品质提升建议
完整的5大接触点
第3接触点——进入售楼处
重点
利用售楼处整合各营销线索给客户进行洗脑
内容
工作人员分工和服装 模型 印刷物料 展板
现场销售
精装修单张
折页 算价单
升级 复读
现场了解 客户保存
品牌册
项目期刊 概念楼书
生活手册
明信片
棠樾会馆手册和名信片：物料配合现场的销售工具（会馆）同时使用，在客户亲临感受的之后还能带走纪 念品，持续的加深项目所要传达的东方美学概念
【展示策略】--示范区品质提升建议
完整的5大接触点
第3接触点——进入售楼处 亮点：直接准确的设问直击客户内心 展板
要点：在售楼处内,将客户最关注的问题并公开解答
中海手法：搜集客户对本
项目最关心的核心问题，
公开解答，解决客户心中
疑惑，这种方法比业务员
的传达更具可信力。
【展示策略】--示范区品质提升建议 第3接触点——进入售楼处
万科手法：阳光宣言 完整的5大接触点
【展示策略】--示范区品质提升建议
完整的5大接触点
【展示策略】--示范区品质提升建议
完整的5大接触点
第3接触点——进入售楼处 接待人员组成与服装 亮点：功能实现/记忆度/主题性
要点：通过现场人员的搭配以及服装体现项目品质和主题，提升项目记忆度
人员的组成
礼宾员
销售员 服务人员 保洁员 安全员 销售助理 财务及合同人员
营销中心与客户的十大关键接触点
07
接触点六：投诉处理与 改进
投诉处理的流程和规范
及时响应
在接收到投诉后，应在24小时 内与客户取得联系，确认投诉 内容并表达解决问题的意愿。
分类处理
根据投诉的性质和紧急程度， 对投诉进行分类，并制定相应 的处理措施和时限。
明确投诉渠道
设立专门的投诉电话、邮箱或 在线平台，确保客户可以便捷 地提交投诉。
语或复杂的句子结构。
耐心细致
对于客户的问题，要耐心倾听 ，细致解答，确保客户能够完
全理解。
个性化服务
根据客户的具体情况和需求， 提供个性化的解答和服务，让 客户感受到被重视和关注。
引导转化
在解答客户问题的过程中，可 以适当地引导客户了解更多产
品信息，促进转化。
案例分析：优秀解答提升客户满意度
案例一
内容设计
了解客户对产品/服务的整体满意度， 收集客户的使用反馈和建议，挖掘潜 在需求和二次销售机会。
满意度调查的设计和实施
调查目的
调查内容
明确调查目标，如评估产品/服务质量、了 解客户需求和期望、发现服务短板等。
设计包含产品/服务质量、客户服务、价格 等方面的问卷，确保问题具有针对性和可 衡量性。
案例分析：成功的产品试用与体验
案例一
某知名互联网公司推出的新产品，通过精心策划的试用活 动吸引了大量目标客户参与，最终实现了产品的成功上市 和推广。
案例二
一家创业公司推出的创新产品，在试用阶段就积极收集客 户反馈并不断优化产品，最终赢得了市场和客户的认可， 实现了快速增长。
案例三
一家传统企业推出的转型升级产品，通过与客户深入沟通 和合作，共同打造了符合市场需求的高品质产品，实现了 品牌价值的提升。
用户触点分析：优化用户触达效果
用户触点分析：优化用户触达效果一、引言随着互联网和移动互联网的快速发展，用户触点已成为企业与用户直接接触的重要渠道。
优化用户触达效果，能够提升用户体验、加强品牌与用户之间的关联，进而促进销售和服务质量的提升。
本文将从用户触点的概念、重要性以及优化策略等方面展开分析，帮助企业更好地把握用户触点，实现优化用户触达效果的目标。
二、用户触点概念及分类1. **用户触点概念**：用户触点是指企业与用户进行交互和沟通的各种渠道和方式，包括线上和线下的接触点，如网站、社交媒体、客服热线、实体店铺等。
用户触点是企业了解用户需求、传递信息、提供产品与服务的桥梁和平台。
2. **用户触点分类**：- **线上触点**：包括企业官方网站、移动应用、社交媒体平台、电子邮件等；- **线下触点**：包括实体店铺、客户服务中心、电话客服、活动现场等；- **交叉触点**：指线上和线下渠道的交叉互动，如线上购物后线下取货、线下体验后在社交媒体分享等。
三、用户触点优化策略1. **多渠道整合**：-整合线上和线下触点，实现多渠道融合，提供一致的品牌形象和服务体验；-通过数据分析和用户调研，确定用户主要活跃的触点，有针对性地开展整合优化。
2. **个性化定制**：-基于用户行为数据和偏好信息，实施个性化内容推荐和服务定制，提高用户触达的精准度和效果；-利用人工智能技术，实现对用户的个性化沟通和互动，增强用户黏性和满意度。
3. **跨部门协同**：-促进企业内部各部门之间的信息共享和协作，建立顾客全景视图，实现全方位、一体化的用户触点管理；-确保各个部门对用户触点的一致性认知和统一执行，提升用户体验的连贯性和流畅性。
4. **持续优化改进**：-建立用户触点监测和评估机制，定期对用户触达效果进行评估，并根据反馈和数据分析结果进行调整和优化；-引入创新科技手段，不断探索新的用户触点和沟通方式，为用户提供更多元化的互动体验。
四、用户触点优化实践案例分析以某知名电商企业为例，通过以下策略成功优化了用户触达效果：- **多渠道整合**：电商平台将线上购物和线下自提相结合，提供线上下单线下取货、线下体验线上分享等服务。
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客户体验X-VOC研究报告多渠道接触点店内 | 呼叫中心| B2B | 在线四合一免费版2007年12月CMPC（客户管理专业人员俱乐部）会员可免费获取完整版研究报告咨询电话：021-6351-4734; 电邮：cmpc@目录关于我们 (3)方法论 (4)子流程——在线体验（电子商务） (5)子流程——呼叫中心体验（呼入） (6)子流程——店内体验（超市） (7)子流程——B2B购买体验（IT解决方案） (8)研究发现: 在线体验（电子商务）1.排名——最喜欢在线体验（电子商务） (9)2.原因——最喜欢在线体验（电子商务） (10)3满意度——最喜欢在线体验（电子商务） (11)4排名——最不喜欢在线体验（电子商务） (12)5原因——最不喜欢在线体验（电子商务） (13)6满意度——最不喜欢在线体验（电子商务） (14)7.重要性——在线体验（电子商务） (15)研究发现: 呼叫中心体验（呼入）1.排名——最喜欢呼叫中心体验（呼入） (16)2.原因——最喜欢呼叫中心体验（呼入） (17)3.满意度——最喜欢呼叫中心体验（呼入） (18)4.排名——最不喜欢呼叫中心体验（呼入） (19)5.原因——最不喜欢呼叫中心体验（呼入） (20)6.满意度——最不喜欢呼叫中心体验（呼入） (21)7.重要性——呼叫中心体验（呼入） (22)目录研究发现: 店内体验（超市）1.排名——最喜欢店内体验（超市） (23)2.原因——最喜欢店内体验（超市） (24)3.满意度——最喜欢店内体验（超市） (25)4.重要性——最喜欢店内体验（超市） (26)5.排名——最不喜欢店内体验（超市） (27)6.原因——最不喜欢店内体验（超市） (28)7.满意度——最不喜欢店内体验（超市） (29)8.重要性——最不喜欢店内体验（超市） (30)研究发现: B2B购买体验（IT解决方案）1.排名——最喜欢B2B购买体验（IT解决方案） (31)2.原因——最喜欢B2B购买体验（IT解决方案） (32)3.满意度——最喜欢B2B购买体验（IT解决方案） (33)4.重要度——最喜欢B2B购买体验（IT解决方案） (34)5.排名——最不喜欢B2B购买体验（IT解决方案） (35)6.原因——最不喜欢B2B购买体验（IT解决方案） (36)7.满意度——最不喜欢B2B购买体验（IT解决方案） (37)8.重要度——最不喜欢B2B购买体验（IT解决方案） (38)完整版报告——在线体验（电子商务） (39)独立电子商务网站报告 (41)完整版报告——呼叫中心体验（呼入） (42)独立呼叫中心报告 (44)完整版报告——店内体验（超市） (45)独立超市报告 (47)完整版报告——B2B购买体验（IT解决方案） (48)独立IT解决方案厂商报告 (50)方法论在GCCRM及全球研究合作伙伴共同开展的2007年客户体验X-VOC调研系列中，主要专注于零售（超市）、呼叫中心（呼入）、B2B(IT解决方案)和网站（电子商务）。
我们以自然时间为序，将整个客户体验流程分解成重要的子流程，同时从以体验为中心的角度度量客户在不同子流程上的情感体验。
本简约版本覆盖51个各行业的顶级公司/品牌的6240份有效问卷回复的分析结果，同时也向你展现如何通过结构化的体系更有效的倾听客户之声。
客户体验X-VOC研究报告——在线体验（电子商务）本次调查采取在线问卷调查的方式（问卷分为在线销售网站和非在线销售网站两部分），在置信度为95%的精度要求下，抽取10000名活跃在线用户，可保证最大允许误差小于3%，对一系列问卷问题进行了回答，如最喜欢/最不喜欢的在线购物网站、对客户体验子流程（在线销售网站为22个子流程；非在线销售网站部分为13个子流程）进行满意度和重要性评分等等。
调查自2006年11月20日开始，并于2006年12月1日正式结束。
共回收有效问卷2013份。
其中在线销售部分1386份，非在线销售部分627份。
客户体验X-VOC研究报告——呼叫中心体验（呼入）本次调查采取问卷调查的方式。
在置信度为95%的前提下，抽取10000在线用户，对一系列问题进行回答。
除了选择他们“最喜欢”/“最大喜欢”的呼叫中心服务，被调查者还被要求对其一个典型呼入呼叫中心体验进行重要性和满意度的评分。
调查自2007年3月8日开始，并于3月20日结束。
共回收有效问卷2010份。
客户体验X-VOC研究报告——店内体验（超市）本次调查采取问卷调查的方式。
在置信度为95%的前提下，抽取20000在线用户，对一系列问题进行回答。
除了选择他们“最喜欢”/“最大喜欢”超市体验，被调查者还被要求对其超市客户体验满意度的评分。
调查自2007年5月20日开始，并于6月5日正式结束。
共回收有效问卷2267份。
客户体验X-VOC研究报告——B2B购买体验（IT解决方案）本次调查采取在线问卷调查的方式。
问卷填写对象为国内两大知名IT杂志，IT经理世界(约十万)和信息周刊（约五万）订阅会员, 对一系列问题进行回答。
除了选择他们“最喜欢” 与“最不喜欢” IT解决方案的购买体验，受访者还被要求对其整个购买体验的每一子流程进行满意度评分。
调查自2007年7月25日开始，并于8月10日正式结束。
共回收有效问卷757份。
子流程——在线体验（电子商务）以自然时间为序，以客户体验为中心，GCCRM与美国在线分析协会<WAA>将整个在线购买体验分解成以下22个主要影响客户情感的子流程:S1.浏览速度S2.页面简洁美观S3.浏览导航S4.没有无效链接S5.搜索功能S6.分类合理S7.货品直观展示S8.信息详细S9.其他客户评价S10.产品种类丰富S11.产品性价比高S12.产品质量可靠S13.方便的在线信息咨询服务S14.个人购买历史回顾S15.个性化页面设置S16.个人定制促销信息的发布S17.多种支付方式供选择S18.运费计算器S19.送货方式选择S20.电子邮件/短信提醒S21.退换货服务S22.客户投诉和反馈子流程——呼叫中心体验（呼入）以自然时间为序，以客户体验为中心，GCCRM与将整个呼叫中心客户体验流程分解成以下18个主要影响客户情感感受的子流程:S1.机构品牌形象S2.电话号码易记S3.有效互动式语音应答系统*S4.等待时间S5.等待时间处理S6.客服人员服务态度S7.个性化服务S8.多种语言选择S9.客服人员用心聆听S10.客服人员专业水平S11.客服人员准确理解问题S12.转达问题所花时间S13.转达问题程序S14.解决问题所花时间S15.问题解决程度S16.通话时间S17.事后跟进S18.跟进及时程度*互动式语音应答系统提供用户按键选择（如按“1”查询帐户；按“2”查询帐单，等）子流程——店内体验（超市）以自然时间为序，以客户体验为中心，GCCRM与CustomerSat将整个超市店内体验流程分解成以下25个主要影响客户情感感受的子流程:S1.超市品牌形象S2.地理位置S3.停车场S4.店面外观S5.大小合适的购物车S6.友好的店面布局及指向S7.店内装饰和整洁程度S8.背景声音和音乐S9.店内气味S10.易于找到期望产品S11.货架、产品和价格标签清晰干净S12.促销活动醒人耳目S13.特价活动多S14.销售价格低S15.产品质量S16.产品种类S17.产品分类细S18.期望产品没有缺货S19.环保型产品销售S20.寻找/咨询店员容易度S21.店员服务专业S22.排队付款S23.付款方式S24.退货政策S25.店员真挚道别子流程——B2B购买体验（IT解决方案）以自然时间为序，以客户体验为中心，GCCRM与CustomerCentric Selling将整个B2B (IT解决方案) 购买体验流程分解成以下25个主要影响客户情感感受的子流程:S1. 查找和联系供应商的容易度S2. 理解客户需求和商业问题S3. 公司资源充足S4. 量化效果和投资回报率（ROI）S5. 能清楚确定时间和预算S6. 理解和便利客户内部采购流程S7. 提供投资回报说明S8. 演示技术有效性S9. 根据需求定制个性解决方案S10. 与当前系统整合和兼容性S11. 解决方案价格S12. 解决方案质量S13. 提供客户案例及其联络以便印证参考S14. 项目风险管理S15. 服务态度S16. 处理谈判的专业度S17. 确认合同（流程操作的便利性和处理细节的灵活度）S18. 内部支持和资源分配S19. 解决方案实施容易度S20. 提供操作手册和培训S21. 为项目小组成员建立及时沟通机制S22. 适时监测交付情况S23. 提供HelpDesk及其他技术支持S24. 交付跟踪及确保兑现交付承诺S25. 合同确认后的后续跟踪服务7.167.267.277.287.427.457.487.497.547.637.677.867.867.887.887.917.948.048.168.208.258.387.07.23：满意度——最喜欢在线体验（电子商务）6.126.206.286.296.316.356.356.476.506.596.666.756.826.826.856.906.936.946.947.047.067.066.0 6.26：满意度——最不喜欢在线体验（电子商务）27%19%17%16%11%8%2%1%9：原因——最喜欢呼叫中心体验（呼入）当被调查者被问及“为什么最喜欢他们选择的呼叫中心？”时，好”作为最喜欢呼叫中心体验的最重要理由，理由是，“呼叫中心是否能够及时有效的解决问题”，具体比例为7.207.807.908.008.108.108.108.108.208.208.208.308.408.408.508.508.508.507.07.27.47.67.88.0 10：满意度——最喜欢呼叫中心体验（呼入）2%8%10%15%18%29%19%12：原因——最不喜欢呼叫中心体验（呼入）的被调查者选择“不易接通”作为第一位理由。
不喜欢一个呼叫中心。
驱使用户最不喜欢一个呼叫中心的第三理由是6.406.206.005.905.905.905.905.605.605.605.605.605.505.505.405.405.405.405.2 5.413：满意度——最不喜欢呼叫中心体验（呼入）在最不喜欢的呼叫中心购买体验（呼入）评分中，客户最不满意的子流程是1.9%22.5%18.5%17.9%14.9%9.8%7.0%3.8%3.0%2.7%16：原因——最喜欢店内体验（超市）的被调查者将“物品丰富全面”作为最喜欢超市店内体验的最重要理由，6.576.727.037.137.147.157.157.187.227.337.347.397.437.527.627.627.637.657.657.667.677.687.717.887.906.4 6.6 6.87.0：满意度——最喜欢店内体验（超市）1.9%29.10%17.60%13.80%13.00%12.20%9.40%5.00%：原因——最不喜欢店内体验（超市）当被调查者被问及“为什么最不喜欢他们选择的超市店内体验？”时，差”作为最不喜欢超市店内体验的最重要理由，“种类不丰富”，具体比例为17.9%相比于“最喜欢”理由，价格是比较明显的区别，客户最喜欢一个超市的时候，价格并不是最重要的4.304.414.474.484.494.544.584.594.604.614.634.694.734.754.774.834.864.884.884.974.985.025.195.365.514.2 4.4：满意度——最不喜欢店内体验（超市）38.7%26.7%17.5%12.7%4.4%B2B购买体验（IT解决方案）原因当被问及“最喜欢的原因”时，有38.7％的受访者认为是“服务”因素，这一点与后面的重要度分析是符合的。