品质理念基本知识
品质理念基本知识
品质理念基本知识一品质定义：1．什么是品质？品质quality一组固有特性满足要求的程度。
要求明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
（1）、产品品质，产品满足规定需要或潜在需要的特征和特性和总和。
（2）、服务品质，是指服务业各项活动或工业产品的销售和售后服务活动，满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。
（3）、过程品质，过程满足规定需要或潜在需要的特征和特性的总和。
（4）、工作品质，一般是指与质量有关的各项工作，对产品质量、服务质量的保证程序。
工作质量涉及各个部门，各个岗位工作的有效性，同时，决定着产品质量、服务质量。
然而，它又取决于人的素质，包括工作人员的质量意识责任心、业务水平。
二、如何做好品质管理1、品质管理的目的1.1对消费者、顾客做保征，使能长期、安心、满足的使用产品或服务。
1.2使质量、成本、交期达到最佳状态，尤其是品质成本的降低。
2、对品质管理的误解2.1品质管理=管理品质2.2品质是靠检查出来的2.3没有不良品就是品质2.4品质管理是品质部门的事情2.5品质只限于产品品质3．、品质失败的六大主因A、没有正式的书面规定，甚多的口头命令与管理B、即使有书面规定，甚多人未遵照规定执行或作业C、无授权的私自变更作业程序或方法D、失效的文件及规定未能立即销毁、废止E、纠正措施没有彻底有效，亦无预防措施的心理准备。
F、使用未经校正的设备、仪器、量具导致检测无效。
4．如何做好自己的品质工作A、熟悉自己岗位的质量职责B、清楚工作所依据的文件C、做好工作所需要的记录D、了解与本人有关工作接口E、熟悉本部门的质量体系文件和自己工作相关的部分F、F熟练掌握工作技能5．品质工作的性质和技巧✧预防错误发生；✧持续改善，灵活运用各种品管手法；✧坚持原则，注意弹性，善于交流、沟通✧以事实为依据，以数据说话，不要“大概加可能”；✧凡事多问为什么？然后“PDPC”✧把握“三现、5M、5W2H”事事寻找原因，寻求方法1.观察能力:(1).对任何有疑问的地方,都要去求证.(2)对以前一直这样做的(经验),但双感觉不适当的要去求证.去改善.2.运用能力(1)多向思维（正向、逆向、发散、逻辑等思维）（2）多想、多说、多写、多做（实验）：（3）构想-----计划-----实验、疑点-----记录------三．品质管理的常用工具&方法1。
品质理念综合培训资料
TQM的由来？
• 全面质量管理这个名称，最先是20世纪60年代初由美国的著名 专家菲根堡姆提出。它是在传统的质量管理基础上，随着科学 技术的发展和经营管理上的需要发展起来的现代化质量管理， 现已成为一门系统性很强的科学。 在中国，党的十五届四中全会《决定》提出，要“搞好全
员全过程的质量管理”。“全员全过程的质量管理”，就是全面 质量管理（TQM—Total Quality Management）。自1978年以来 ，我 们中国推行TQM（当时称为TQC—Total Quality Control， 即全面质量控制）已有20多年。从20多年的深入、持久、健康地 推行全面质量管理的效果来看，它有利于提高企业素质，增强国 有企业的市场竞争力。
品質意識
品質是逼、比、守出來的。
逼：是指本身不愿意按照领导以及质管员的的要求执行，而被领 导或者质管员强制执行的，当然，这种状态下，操作人员的心情肯 定是不畅的，所以一般情况下不实施
比：比，是相对于两个人或者两个人以上而言，但是比，要与比 你优秀的人比较，与你优秀的人进行比较，你发现的是自己的缺点 ，你会慢慢的进步！ 如果和比你差的人相比较，那么你只能发现自 己的优点，这样，人很难进步！总是一句话：和比你好的人比较， 你发现的是自己的缺点 和比你差的比较，你发现的是自己的优点 ！
HITACHI
HCMC
1, 为什么要学习品质？ 2，品质意识 3，正确的品质理念 4，品质的管理和发展 5，什么是全面质量管理 6，TQM？ 7，推行TQM的目的 8，为什么要进行TQM？ 9，品质的要求？ 10,顾客的第一理念 11，3N 12，质量成本之品质成本
目录
13，PDCA？ 14，ISO精髓 15，5M 16，5W 17，5S 18，什么是狭义质量 19，什么是工作质量 20，QC 21，TES外观判定标准 22，1%=100%
品质基础知识
品质基础知识一认识品质（1）品质内涵对于企业来说，品质有狭义与广义之分。
狭义的品质仅指企业生产输出方面所具有的品质，如产品质量，服务质量等。
比如我上次所说的：①外观②特性③尺寸，性能可靠性。
而广义的品质除包含狭义的品质外，还包括企业及其人员的品质。
如企业形象，品牌知名度，人文状态等。
狭义的品质是具体的，往往有直观的数据可以测定，而广义的品质是抽象的，一般易于感觉而难于测量。
比如顶级公司的品牌产品，人们只相信它的品质好，但到底相信程度有多少却不好测量。
（2）两种品质示意图：物理与化学特性服务，风格素质，技能礼貌，合作企业文化品牌，形象从企业产品品质管控的角度出发，我们研究的范围仅仅是狭义的品质。
那么，这个品质到底是什么呢？ISO 9000：2000国际标准的解释：品质的概念：是一组固有特性满足要求的程度。
也就是说当这种程度越高，品质就越好：反之，则越差。
定义中“固有的”是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。
“特性”是指“可区分的特性”，它可以是固有的或赋予的，定性的或定量的。
有各种类别的特性，如物理的，感官的，功能的，时间的，人体功效的等。
定义中的“要求”是指：“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
（2）管理品质概念：就是通过采取具体的措施或建立并完善管理体系，制度等方法，促使产品品质符合标准。
比如常见的检验，监督，纠正，预防和标准化等。
（3）控制品质概念：就是通过设定某种品质活动来确保过程按照预定的方向发展，不仅要保持品管结果向上还要做到持续改善。
如建立控制系统，使用控制工具等。
二品质意识1概念：品质意识就是工作态度，就如名言。
△态度决定一切。
△品质源于我心。
△细节决定成败。
△品质在于生产。
△口说认真是假，实干确认是真。
人们的品质意识正是从对这些名言的理解开始的，你对它们理解与应用的深度正反映了品质意识在你心中的高度。
2有了品质意识，做好两件事⑴是先做对的事，然后再考虑把它做对。
品质价值观内容
品质价值观内容
品质价值观是企业或个人在生产、经营和生活中所遵循的一系列道德准则和行为规范，体现了一个企业或个人的社会责任和价值取向。
以下是品质价值观的几个常见内容：
1. 诚信：强调企业或个人要保持诚实、守信、守法的态度和行为，建立起自身的信誉。
2. 质量：强调企业或个人要始终以不断提升产品或服务质量为
目标，追求卓越品质。
3. 客户导向：强调企业或个人需要以客户需求为导向，关注和
满足顾客的需求和期望。
4. 社会责任：强调企业或个人应当承担起社会责任，积极参与
公益事业和环境保护等社会活动。
5. 创新：强调企业或个人要具有创新精神，不断创造更好的产
品或服务，并引领行业创新发展。
6. 团队合作：强调企业或个人要重视团队合作，树立团队意识，建立和谐合作的工作氛围。
品质价值观是企业或个人立足于市场和社会的重要基础和核心
竞争力，能够帮助企业或个人在激烈的市场竞争中获得更多的商业机会和社会认可。
品质管理基本理念讲解
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6.品質成本
一、失敗成本 內部失敗成本 (Internal Failure Cost, IFC) 係指產品在運交顧客前所發現缺 點而產生的成本或損失。如：報廢(scrap)、重工(rework)、重檢驗(reinspection) / 測試、選別檢驗、浪費、賤賣、降級出售及處置作業等。 外部失敗成本 (External Failure Cost, EFC) 係指產品運交顧客後才發現的 缺點其處置所需成本。外部失敗成本可分為顯在及潛在兩種，顯在的外 部失敗成本可明確計算出來，如：召回、更新、維修、客訴處理、退貨 作業、折讓及產品責任等；潛在的外部失敗成本就很難計算，如：信譽 降低、拒絕購買、顧客 / 媒體傳播等。
-----不同的人, 不同時期, 對品質下的定義亦有差距
戴明博士對品質的定義為：品質應該定義於現在與未來的顧客需求， 並以顧客需求為主。是一種以最經濟的方式, 生產出最有效用且有 買主的製品.品質是製造出來的, 不是檢驗出來的
2:品質管理的定義 ?
品質管理定義為： 所制定的品質規格，及為使產品的品質達到所制定的品質規格的所用的一 切方法。 ISO 9000的主要特點是採用「以顧客為中心」「流程管理」、 「持續改善」以達到「顧客滿意」，並定義「產品」，它亦 等涵於「服務」。因此品質管理應包括「產品」與「服務 」兩項。
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三、預防成本 預防成本 (Prevention Cost, PC) 係防止缺點或不良品發生，使失敗成本及 鑑定成本降至最低所需之必要性支出。
如：品質規劃、教育訓練、新品審查、系統發展、製程規劃、製程管制、
品質資訊系統、儀器設備維護、品質分析、品質報告、改善計畫、合理化 、標準化、自動化、電腦化、ISO及相關雜項支出等。
8ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
品质意识理念
品质意识理念
1.品质不是检查出来的，是设计出的，生产出来的，预防出来的，习惯出来的，是以客户的满意度为依归的
2.品质与每个人息息相关（作业员，管理人员，技术人员等）
3.每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是对品质在做贡献
4.零缺陷，100%是可以完全达到的
5.品质的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到
6.没有好的品质，公司明天可能就要破产，我明天可能就要失业
7.别人能做好品质，我们为什么不能做好？
8.优秀的产品是优秀的人干出来的，烂的品质是烂的人干出来的
9.你的下一道工序就是你的市场，下一道工序是用户! 将下一道工序当作是你的消费者，每一个人都对自己的品质负责、对消费者负责。
10.全员品质，全面品管，全员参与。
11.我们的工作就是零缺陷！
12.质量是免费的！
13.质量重在预防！
14.品质改善无止境！
15.质量第一，产量第二
16.品质是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉。
17.品质没有折扣，品质就是按照客户的要求不折不扣的执行！
18.品质改善人人有责，公司每一个员工要有改善质量的意识。
19．制造不良大于破坏，合格是底线，优质是唯一目标。
20．光凭记忆不可靠，标准作业最重要。
21．质量是企业的生命，如果我们从我们手中做出来的产品质量差，企业不能生存下去，我们也会失业。
品质基础常识
品質基礎常識品質基礎知識一.質量的管理1. 質量管理的定義: 質量管理(quality management) 是確定質量方針和職責並在質量體系中通過諸如質量策劃﹑質量控制﹑質量保證和質量改進使其實施的全部管理職能和全部活動.從定議可以看出質量管理是一項系統性的活動.最終體現在建立一個有效的質量體系上.2. 方針: 質量管理離不開質量方針.質量方針是質量管理的核心.研究質量管理就必須首先制定質量方針. 定義: 質量方針(quality policy)是由最高管理者正式頒佈的該組織總的質量宗旨和質量方向.二.質量保證1.質量保證的定義: 質量保證(quality assurance) 是為了提供足夠信任表明實體能夠滿足質量要求.而在質量體系中實施並根據需要進行證實的全部有計劃和系統的活動. 質量保證有內部和外部兩种目的.(a)內部質量保證,在組織內部,質量保證向管理者提供責任.(b)外部質量保證,在合同或其它情況下,質理保證向顧客或他方提供信任.2. 產生信任的主體: (讓誰信任) 定義中“信任（confidence）”一詞是指使別人確信本組織(例如企業) 具有能夠持續穩定地滿足規定要求的能力.產生信任的主體是: 顧客﹑所有者﹑認證機構和其它受益者.3.產生“信任”的客體:（“信任”什麼）所謂產生信任是指對質量保證能力的信任,就是對實體滿足需要的能力的信任.因此“信任”的客體是一种能力.就產品質量而言,產生信任的客體是持續穩定地生產滿足規定要求的產品的能力.為了證實能力,應以文件的方式規定內部需開展的活動和對活動的要求,實施規定和活動並做好記錄,以便提供證實.４．保證“能力”的源泉:（怎樣能使其“信任”）(a)質量體系的建立和運行(b)減少﹑消除﹑特別是預防影響質量的不利因素5.提供信任的依據:(a)通過文件﹑記錄證實.(b)對質量體系不斷進行審核/評價.6.質量保證的方式和對象:(1)對內(內部質量保證)a.向所有者保證b.向員工保證c.向最高管理者保證(2)對外(外部質量保證)a.向顧客保證b.向認證機構保證c.向社會保證7.質量保證標準---質量體系模式ISO 9001:2000三.質量體系1. 質量體系的定議: 質量體係(quality system) 是為實施質量管理所需的組織結構﹑程序﹑過程和資源.質量體系中組織結構﹑程序﹑過程和資源是四個組成要素.研究質量體系就必須道先研究這四個要素及其相互關系.2. 組織結構: 組織結構(organizational structure) 是組織為行使其職能按某种方式建立的職責﹑權限及其關系.3.程序: 程序(procedure) 是為進行某項活動所規定的途徑.(1).在很多情況下,程序可形成文件(如質量體系程序).(2).程序形成文件時,通常稱為“書面程序（written procedure）”,形成文件的程序(documented procedure)“或”文件化程序．(3)書面程序的內容通常包括:a.活動的目的和範圍 d.應使用什麼材料﹑設備和文件b.做什麼和誰來做 e.如何對活動進行控制和記錄c.何時,何地和如何做4.過程: 過程(process)是將輸入轉化為輸出的一組彼此相關的資源和活動,其中資源可包括人員﹑資金﹑設施設備﹑技術和方法.5.資源(resource)質量體系硬件: 是提供滿足顧客要求的產品服務的基礎.資源包括人力資源和物質資源,人力資源是指人的能力,應具備的資格,經驗和培訓要求,每個崗位上人員應能勝任本崗位的工作.物資資源包括產品設計和研制設備﹑生產設備﹑檢驗和試驗設備﹑計量器具及計算機軟件等.與體系有關的幾個重要術語,概念之間的關系:1.質量體系與質量管理之間的關系(1) .質量管理是通過質量體系建立和運行實現的(2)質量體系建立和運行是質量管理的中心內容(3)離開質量體系是空談質量管理2.外部質量保證與質量體系的關系(1)外部質量保證主要是當訂貨合同中供需雙方簽有質量保證協議時才存在(2)外部質量保證的大部分內容已包括在企業的質量體系中(3)企業質量體系基本滿足各個潛在顧客的要求(4)特殊的外部質量保證要求是合同的一部分,是對企業質量體系的特殊要求.應通過制訂和實施質量計劃實現.3.質量保證與質量管理的關系(1)質量保證是質量管理的一部分(2)質量保證關心的主要是活動或過程的結果(3)質理管理關心的主要是活動或過程的本身。
品质意识培训教材
5、全面品质管理:
• 全攻全守型.
• 三全一多”的特点
• (全员参与、全过程、全因素)
• 预防胜于纠治
• 用事实与数据说话
• 一切为客户服务.
• 在TQM基础上,产生了ISO9000系列标准
.
•
ISO9000是TQM的精华
全面品质管理指导思想和特点
• (一)全面品质的品质管理 • 品质不仅包括产品品质还包括工作品质 • (二)全过程的品质管理 • 设计过程/制造过程/使用过程/辅助过程 • (三)全员性的品质管理 • 全员参与 全面品管
品质的那些人。
外部顾客：最明显的顾客是那些付钱购买产品或 服务的人。
在一家不止一个员工的公司上班，便会有内部顾 客，内部顾客是在公司内受你的工作影响的 人﹐在满足外部顾客需求时﹐也要满足内部顾 客的需求。
三种角色
•我们都有顾客－－－－大部分的顾客是 内部顾客﹒
• 在我们工作中﹐我们也是其它人的顾客 －－－大部分也是内部的﹒
记注这样一个数字
1：10：1000
二﹑品 质 管 理 发 展 简介
• 工业发展 推动 品质管的品质管制 • 领班的品质管制 • 检验员的品质管制 • 统计的品质管制 • 品质保证全面品质管制 • 全面品质保证
品质发展的观念方面
• 品质是“检验”出来的 • 品质是“制造”出来的 • 品质是“设计”出来的 • 品质是“管理”出来的 • 品质是“习惯”出来的
品质发展的制度面
• 品检（QI） • 品管（QC） • 品保（QA） • 全面品管（TQC） • 全面品保（TQA）
品质发展的状况说明
1、手工艺者的原始品质管理: • 凭手艺和经验进行管制.
• 不存在标准,无所谓允收与拒收
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品质理念基本知识
一品质定义：
1．什么是品质？品质quality
一组固有特性满足要求的程度。
要求明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
（1）、产品品质，产品满足规定需要或潜在需要的特征和特性和总和。
（2）、服务品质，是指服务业各项活动或工业产品的销售和售后服务活动，满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。
（3）、过程品质，过程满足规定需要或潜在需要的特征和特性的总和。
（4）、工作品质，一般是指与质量有关的各项工作，对产品质量、服务质量的保证程序。
工作质量涉及各个部门，各个岗位工作的有效性，同时，决定着产品质量、服务质量。
然而，它又取决于人的素质，包括工作人员的质量意识责任心、业务水平。
、如何做好品质管理
1、品质管理的目的
1.1对消费者、顾客做保征，使能长期、安心、满足的使用产品或服务
1.2使质量、成本、交期达到最佳状态，尤其是品质成本的降低。
2、对品质管理的误解
2.1 品质管理=管理品质
2.2品质是靠检查出来的
2.3没有不良品就是品质
2.4品质管理是品质部门的事情
2.5品质只限于产品品质
3 ．、品质失败的六大主因
A、没有正式的书面规定，甚多的口头命令与管理
B、即使有书面规定，甚多人未遵照规定执行或作业
C、无授权的私自变更作业程序或方法
D、失效的文件及规定未能立即销毁、废止
E、纠正措施没有彻底有效，亦无预防措施的心理准备
F、使用未经校正的设备、仪器、量具导致检测无效。
A、熟悉自己岗位的质量职责
B、清楚工作所依据的文件
C、做好工作所需要的记录
D、了解与本人有关工作接口
E、熟悉本部门的质量体系文件和自己工作相关的部分
F、 F 熟练掌握工作技能
5．品质工作的性质和技巧
预防错误发生；
持续改善，灵活运用各种品管手法；坚持原则，注意弹性，善于
交流、沟通以事实为依据，以数据说话，不要“大概加可能” ；
凡事多问为什么？然后“ PDPC”
把握“三现、5M 5W2H事事寻找原因，寻求方法
1.观察能力:（1）. 对任何有疑问的地方,都要去求证.
（2）对以前一直这样做的（经验）, 但双感觉不适当的要去求证去改善.
2.运用能力（1）多向思维（正向、逆向、发散、逻辑等思维）（2）多想、多说、多写、多做（实验）：
（3）构想计划实验、疑点记录
三．品质管理的常用工具& 方法
1。
防呆设计
对流程中的异常给予快速的回应，以使操作者有及时修正的机会，防止工作
者在流程未开始之前的错误而导致不合格，如颜色的应用：分级管理、标识
管理、警示管理；形状的应用—产品的组合等
2。
、QC七大手法
查检表—集数据，柏拉图—抓重点，鱼骨头—找原因，直方图---显分布，
散布图--- 看相关，层别法---作解析，管制图--- 管异常
3．5W2H 法
1、What--- 什么问题？（主要问题）
2、Why--- 为什么要这样做（目标）明确目标，消除不必要的步骤
3、Where--- 在哪里/完成到什么地方了（地点）
4 、When--- 什么时间是最佳的，何时开始/ 结束（时间）选择
顺序
5、Who - 谁去执行，谁负责（人）
6、How - 如何完成，是否有其它的方法（方法）将工作简化
7、How much--- 完成到什么程度，成本多少（程度，成本
4．、4M1E （Man —人，Machine —机器，Material —物料，Method —方法，Environment —环境）
5. 三现政策：
现场：
到问题发生的现场去
现物：对发生问题进行确认
现状：实实在在进行分析
三不政策
1、不接受不良品
2、不制造不良品
3、不放过不良品
二个重点
1 、首件检查要彻底，避免错误再补救
2 、制造过程要重视（发现异常）停线处置排除继续生产一个目标：
如期如数的产出符合客户及法规要求的产品，不断的朝零缺点奋斗6．五不放过
1、原因找不到--- 不放过
2、责任分不清--- 不放过
3、纠正措施不落实--- 不放过
4、纠正措施不验证--- 不放过
5、有效措施不纳入--- 不放过
7．品质五大理念：
1．品质是制造出来的
2．品质不是检验出来的
3．品质是设计出来的
4．品质是管理出来的
5．品质是习惯出来的
8.四大作法
1、参照作业指导书的要求，了解本身岗位的要领
2、参照规范、
标准
3、未做先检查（首件
检查）
4、做完再确认
9 .问题解决八大步法：
P计划
D实
施
C检
查
A措施
&巩固措施/标准化。