服务营销相关概念与理论
服务营销的理论基础_吴远朋
服务营销的理论基础1、关系营销的核心在于发展顾客与企业产品和服务之间的一种连续性关系，招揽长期的顾客成为企业的伙伴，从而把企业与消费者之间的买卖关系演变成为合作关系。
2、顾客满意理论随着消费观念和消费形态的变化，顾客日趋成熟理智，采用非价格竞争策略，即着重强调质量与服务，提升顾客价值，是企业赢得长久竞争优势的战略措施。
在买方市场条件下，市场的主体是顾客，市场就是顾客的客观需求，衡量质量与服务的标准就是“顾客满意”，其实质就是在突出“顾客导向”的市场营销理念。
而服务营销中的顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果(或结果)与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
”也就是说，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意;否则，则会导致顾客不满意。
顾客满意是一种期望(或者说预期)与可感知效果比较的结果，是一种顾客心理反应，而不是一种行为。
3、顾客满意的决定因素顾客满意是以构成顾客满意度的各个要素作为评价基础，主要由顾客经历的产品或服务质量、顾客感知价值和顾客预期的产品或服务质量三项因素所决定。
4、顾客满意指标体系顾客满意是个系统，它包括纵向的3个递进层次和横向的5个并列层次，构成较为全面的顾客满意指标体系。
(1)纵向递进层次①物质满意层。
即顾客对企业有形产品和服务的核心层，如功能、品质、设计、品种和效用等所产生的满意。
②精神满意层。
即顾客对企业有形产品和服务的形式层和外延层，如顾客对服务方式、环境、服务人员的态度、提供服务的有形展示和过程等的满意。
③社会满意层。
即顾客在对企业有形产品和服务的消费过程中所体验到的社会利益维护程序感到满意。
顾客在消费产品和服务的过程中，充分地感受到企业在维护社会整体利益时所反映出的道德价值和生态价值。
(2)横向并列层次①企业的理念满意。
即企业经营理念带给内外顾客的满足状态。
它包括经营宗旨满意、经营哲学满意、价值观念满意和企业精神满意等。
②企业的行为满意。
第一章服务营销概述
任务一如何理解服务及其基本特征
(三)洛夫劳克分类法 三 洛夫劳克分类法 瑞十洛桑国际管理发展学院访问教授洛夫劳克(Christopher 瑞十洛桑国际管理发展学院访问教授洛夫劳克 Lovelock)将服务分类同管理过程结合起来，认为简单地提出一个分 将服务分类同管理过程结合起来， 将服务分类同管理过程结合起来 类方案是远远不够的， 类方案是远远不够的，更为重要的是通过分类能够概括出不同行业中 服务的共同特征，以便为营销管理过程提供决策依据。 服务的共同特征，以便为营销管理过程提供决策依据。他从五个角度 对服务进行划分。 对服务进行划分。 (1)根据服务活动的本质 即服务活动是有形的还是无形的以及服务对象 根据服务活动的本质(即服务活动是有形的还是无形的以及服务对象 根据服务活动的本质 是人还是物)划分 划分。 是人还是物 划分。
上一页
下一页
返回
任务一如何理解服务及其基本特征
(2)根据服务机构同顾客之间的关系 即连续的还是间断的以及是正式的 根据服务机构同顾客之间的关系(即连续的还是间断的以及是正式的 根据服务机构同顾客之间的关系 还是非正式的)划分，可将服务分为四类:连续性、会员关系的服务， 还是非正式的 划分，可将服务分为四类 连续性、会员关系的服务， 划分 连续性 如保险、汽车协会和银行;连续性 非正式关系的服务，如广播电台; 连续性、 如保险、汽车协会和银行 连续性、非正式关系的服务，如广播电台 间断的、会员关系的服务，如担保维修、对方付费电话服务;以及间 间断的、会员关系的服务，如担保维修、对方付费电话服务 以及间 断的、非正式关系的服务，如邮购、街头收费电话等。 断的、非正式关系的服务，如邮购、街头收费电话等。 (3)根据在服务过程中服务提供者选择服务方式的自由度大小以及服务 根据在服务过程中服务提供者选择服务方式的自由度大小以及服务 本身对顾客需求的满足程度进行划分。 本身对顾客需求的满足程度进行划分。 (4)根据服务供应与需求的关系进行划分。 根据服务供应与需求的关系进行划分。 根据服务供应与需求的关系进行划分 (5)根据服务推广的方法进行划分。 根据服务推广的方法进行划分。 根据服务推广的方法进行划分
服务营销相关理论
第一节服务营销相关理论一、服务营销定义及内涵作为营销的一种手段和方式，服务营销主要的营销方式就是通过关注顾客，随之提供服务。
“顾客关注”工作质量的好坏，作为服务营销的一环，将直接决定营销的后面环节是否成功，从而影响着整个营销方案的效果。
顾客满意度是服务营销关注的主要对象，如果顾客满意，我们就有可能获得利润。
产品的整个环节都包含着服务，而作为服务的承载体的产品本身就是给消费者提供服务的。
消费者消费的目的也只是购买服务。
综上所述，服务营销是全程营销。
对服务产品来说，服务贯穿于产品的设计、生产、广告、销售每个环节。
购买产品对消费者来说，只是企业对消费者服务营销的一个开端。
产品的成功售出不仅仅是企业关注的唯一因素，更注重消费者在享受企业提供的产品的全身心的体验，希望的到消费者的满意和认可。
二、服务营销的演变市场营销学自20世纪初创立开始，随着环境的不断变化和营销学的不断成长服务企业也越来越成熟。
从总体上来说，服务企业的营销行为经过以下几个重要的发展阶段：第一：销售阶段。
随着工业化的不断发展，科技不断进步，企业也越来越多，企业之间的竞争力越来越严重。
因此，销售开始得到企业的关注和重视。
越来越多的企业开始研究销售的渠道和技能，开始制定营销方案。
但是此时企业由于对销售计划的严格制定和执行的过度性，导致很多企业开始淡化了销售利润的意识。
同时，只是纯粹的为了吸引顾客的注意而开始对员工进行销售技能的培训，并没有切实的体会和考虑到顾客的需求。
第二：广告与传播阶段。
广告的重要性越来越被服务企业所意识到。
因此各大企业和集团开始着力通过各种媒体和广告来宣传自己的企业和产品，提升企业竞争力，提高产品知名度。
服务企业的之间的竞争由于广告被模仿而变成竞争性模仿。
消费者由于受到被过度美化后的广告会大大的提高服务产品的望值。
但是，在接触到实际的产品后往往又会大失所望。
第三：产品开发阶段。
在第三个阶段，服务企业开始注重市场的需求分析，重视产品的不断升级，并且不断的提高服务态度和服务意识。
服务营销与相关理论
服务营销与相关理论概述服务营销是一种以服务为核心的市场营销策略，它强调通过提供高质量的服务来满足客户的需求并建立长期的客户关系。
服务营销与传统的产品营销有所不同，它关注的是服务的特性、服务的过程以及服务的交付方式。
在今天竞争激烈的市场环境中，服务营销是企业获取竞争优势的重要途径。
服务营销的理论基础在服务营销领域，有许多理论被提出和应用，这些理论主要包括以下几个方面：1. 服务品质理论服务品质理论是服务营销的核心理论之一，它强调了服务品质对于客户满意度和忠诚度的重要性。
其中最著名的是帕拉索的“顾客满意度模型”，该模型认为顾客对服务品质的感知将直接影响其对服务的满意度和忠诚度。
2. 服务接触点理论服务接触点理论着眼于服务的交付过程，它认为服务接触点是客户与企业之间相互作用的关键环节。
该理论从客户的角度出发，分析了客户接触点对于客户体验和满意度的影响，进而为企业提供改善服务的指导。
3. 顾客参与度理论顾客参与度理论认为客户在服务过程中的参与程度将直接影响他们对服务的满意度和忠诚度。
这一理论强调了客户与企业之间的互动性，提出了客户参与度的概念，并指导企业如何通过提高客户参与度来增强客户的忠诚度。
4. 服务个性化理论服务个性化理论认为在大规模生产的背景下，为客户提供个性化的服务将成为企业获取竞争优势的关键。
该理论强调了客户的个性化需求，并提出了一系列个性化服务的策略和方法，以满足不同客户的差异化需求。
服务营销的实践方法在实际的服务营销中，企业可以采用以下几种方法来实施：1. 服务设计与创新服务设计与创新是企业提供高质量服务的关键步骤。
通过深入了解客户需求和行为特点，企业可以设计出更具吸引力和竞争力的服务，以满足客户的不同需求。
2. 客户关系管理客户关系管理是服务营销中的重要环节。
通过建立和维护良好的客户关系，企业可以增加客户忠诚度和信任度，进而提高客户的满意度和重复购买率。
3. 品牌管理品牌管理在服务营销中起到了至关重要的作用。
服务营销与相关理论
服务营销与相关理论服务营销是指企业或组织通过提供优质的服务来满足消费者需求并实现利润的一种营销策略。
在服务营销中，不仅要关注产品本身的质量，还要注重服务的提供过程和消费者的体验感受。
服务营销的理论和实践方法主要包括传统的服务营销理论、三要素理论、服务蓝海战略等。
传统的服务营销理论强调服务的特殊性和重要性。
根据此理论，服务具有无形性、同质性、不可存储性和不可分离性等特点，并且服务的价值由客户的感知决定。
传统的服务营销理论建议企业通过提高服务质量、建立服务品牌和改善服务环境来吸引和保留客户。
三要素理论是指服务质量、顾客满意度和忠诚度之间的关系。
根据此理论，服务质量是影响顾客满意度的重要因素，而满意度又是影响顾客忠诚度的关键。
因此，企业应通过提高服务质量来提高顾客满意度，并进而提高顾客忠诚度。
服务蓝海战略是指企业通过创新和差异化来开拓未开发的市场空间。
根据此战略，企业应通过创造独特的服务体验，为顾客提供与众不同的价值，从而在市场上获得竞争优势。
这种战略强调服务的个性化、个性化和定制化，以满足不同顾客的特殊需求。
除了以上理论，还有一些与服务营销相关的概念和工具。
例如，服务定位是指企业通过确定目标市场和目标顾客，为其提供特定的服务，从而获得竞争优势。
服务创新是指企业通过引入新的服务产品或改进现有的服务，满足不断变化的市场需求。
服务营销策略是指企业根据市场需求和竞争环境，制定服务营销的战略和计划。
在实践中，企业可以采取一些具体的措施来实施服务营销。
例如，企业可以积极参与社交媒体，并通过互动、回应和分享有关服务的内容来提升品牌形象。
企业还可以利用客户关系管理系统来管理客户信息，并通过个性化的服务和推广来提高顾客满意度和忠诚度。
此外，企业还可以培训员工，提高他们的服务意识和专业能力，以提供更好的服务。
总之，服务营销是一种通过提供优质的服务来满足消费者需求，并实现利润的营销策略。
相关的理论和实践方法可以帮助企业实施和改进服务营销。
服务营销管理的理论与实践
服务营销管理的理论与实践服务营销管理是现代企业管理领域中的一个重要的分支，通过对企业服务体系的规划、部署和运营，达到提高企业服务能力和客户满意度的目的。
本文旨在探讨服务营销管理的理论与实践，为企业提供可行的指导和建议。
一、服务营销管理的理论基础服务营销管理的理论基础主要包括服务营销和客户关系管理两部分。
服务营销是指通过提供优质、高效、个性化的服务，满足客户的需求和期望，以达到服务品牌塑造、品牌价值提升和企业竞争力增强的目的。
服务营销的核心是待客之道，即以客户为中心，从客户需求出发，始终保持态度上的亲和、专业和求知的服务意识。
客户关系管理是一种综合性的、企业主导的、通过有效的客户管理实现企业增长和竞争优势的战略性管理思维。
客户关系管理的目标是通过基于客户群的关系分析和管理，建立高效的客户沟通、服务和关怀体系，以赢得客户忠诚度、口碑和品牌影响力。
二、服务营销管理实践的关键步骤服务营销管理实践的关键步骤包括以下几点：1. 明确服务定位服务定位是服务营销管理的核心。
企业需要根据自身定位和市场需求，制定相应的服务策略和方案，包括服务产品设计、服务标准与评价、服务质量保障等。
2. 重视客户需求企业需要了解客户的需求和偏好，通过多种方式进行信息收集和反馈，以便针对性地提供服务。
企业可以通过客户调查、咨询、投诉处理等渠道，了解客户的体验和满意度，并对服务进行改进和升级。
3. 提高服务质量服务质量是客户对企业评价的关键因素之一。
企业需要建立和优化服务质量管理体系，实施有效的质量监控和反馈机制，严格执行服务标准和规范，以提高服务的可靠性、稳定性和满意度。
4. 优化服务流程服务流程是服务营销管理的重要环节。
企业需要根据客户需求和服务特点，进行流程再造和优化，以提高服务效率和客户体验。
同时，企业需要通过复用、标准化和自动化等手段，降低服务成本、提高效益和可持续性。
5. 加强客户关系管理客户关系是企业生存和发展的重要因素。
服务营销的相关理论和实践
服务营销的相关理论和实践第一章概述随着市场经济的发展和全球化的趋势不断加深，服务营销已经成为企业发展的重要策略之一。
服务营销是一种以服务为核心的营销方式，它强调企业应该以顾客为中心，在为顾客提供商品和服务的同时，也应该提高顾客的满意度和忠诚度，从而实现企业的长期发展。
本文将从服务营销的基本概念、理论和实践等方面进行分析和探讨，以便更好地了解和应用服务营销的相关理论和实践。
第二章服务营销的基本概念1.服务营销的定义服务营销是指企业通过服务方式来实现市场营销目标的一种战略选择，它将营销的重点放在了顾客满意度和忠诚度上，以提高顾客的满意度和忠诚度为目标，从而实现企业的长期利益。
2.服务营销的特征（1）服务营销强调服务的重要性，注重顾客体验和满意度。
（2）服务营销是一种以顾客为中心的营销方式，企业应该根据顾客的需求和期望，来提供相应的服务。
（3）服务营销是一种长期的、综合的营销策略，需要企业在不断改进和完善服务品质的过程中，提高顾客的满意度和忠诚度。
（4）服务营销需要跨部门和跨职能的协同工作，企业必须通过建立有效的内部沟通机制和协作体系来实现目标。
第三章服务营销的理论1.服务质量理论服务质量理论是服务营销的基础理论之一，其主要包括五个维度：可靠性、响应能力、保证性、同理心和外观。
这五个维度可以有效评估服务的质量，为企业提供优质服务奠定了基础。
2.顾客价值理论顾客价值理论是指顾客对企业提供的产品和服务所获得的利益，主要包括经济、情感和社会三个方面。
企业应该根据顾客的需求和期望，来提供相应的价值，以获得顾客的认可和忠诚度。
3.关系营销理论关系营销理论是一种基于长期合作和互惠关系的营销模式，强调企业应该通过与顾客建立稳定和长久的合作关系，从而实现长期发展。
企业应该注重建立信任和沟通机制，关注顾客需求和反馈，从而提高顾客的满意度和忠诚度。
第四章服务营销的实践1.推行顾客满意度调查企业应该定期进行顾客满意度调查，了解顾客的需求、反馈和意见，从而针对性地改进和完善服务品质。
服务营销学知识篇
服务营销学知识篇服务营销学是指以服务为核心，通过市场营销的手段和方法为客户提供满意的价值和体验的学科。
本文将介绍服务营销学的基本概念、重要原则和方法以及市场营销的发展趋势。
一、服务营销学的基本概念服务营销学是一门综合的学科，它从市场营销学中提炼出服务的特点和规律，形成了一套独特的理论体系。
服务营销学将服务作为市场交换的核心，强调通过提供优质服务来满足客户的需求和期望。
服务营销学强调服务的特性是无形的、不可量化的，因此服务的质量和体验变得尤为重要。
二、服务营销学的重要原则和方法1. 以客户为中心。
服务营销学强调客户是服务提供者的重要利益相关方，服务的目标应始终以满足客户需求为导向。
2. 个性化定制服务。
服务营销学认为客户需求的多样性和变化性很大，因此服务提供者需要根据不同客户的需求和要求进行个性化定制服务。
3. 注重服务质量和体验。
服务营销学将服务质量和体验作为核心竞争力，提供高品质、个性化和创新的服务体验，以提升客户的满意度和忠诚度。
4. 建立良好的服务关系。
服务营销学认为建立良好的服务关系对于客户的忠诚度和口碑推广至关重要，通过建立长期稳定的合作关系来获得持续的竞争优势。
三、服务营销的方法1. 服务定价策略。
服务提供者需要根据服务的特点和客户的需求制定合理的服务定价策略，同时要考虑到市场竞争和客户的支付意愿。
2. 服务创新和品牌建设。
服务营销学强调服务创新的重要性，通过不断创新和提升服务的品质和体验来满足客户需求，同时通过品牌建设来塑造服务的形象和价值。
3. 服务渠道和网络营销。
服务营销学认为选择合适的渠道和网络营销方式对于服务的传播和推广至关重要，可以通过线上线下相结合的方式来扩大市场覆盖和提升服务品质。
4. 客户关系管理。
服务营销学强调建立良好的客户关系管理体系，通过CRM系统来管理客户信息、分析客户需求、提供个性化服务等，以提升客户满意度和忠诚度。
四、服务营销的发展趋势1. 数字化和智能化。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
服务营销相关概念与理论
2.1 服务的含义与特点
市场营销学界对服务概念的研究大致是从20世纪五六十年代开始的。
1960年，美国市场营销协会最先将服务定义为“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感”。
对于大多数服务而言，都具有如下共同特征：（1）无形性
首先，它是指与有形的消费品或产业用品相比较，服务的特质及组成服务的元素往往是无形的，不能触摸或凭肉眼看见其存在。
其次，它还指不仅服务的特质是无形的，甚至使用服务后的利益也很难察觉，或者要经过一段时间享用服务的人才能感觉到利益的存在。
因此，人们不可能在购买服务之前，去视、听、嗅、尝、触到服务，而是必须参考许多意见、态度以及各方面的信息。
再次购买时，则依赖先前的经验。
（2）相连性
由于服务本身不是一个具体的物品，而是一系列的活动或者说是过程，因此在服务的过程中消费者和生产者必须直接发生联系，从而生产的过程也就是消费的过程[34]。
也就是说，服务人员为顾客提供服务时，也正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。
服务的这种特性表明，顾客只有而且必须加入服务的生产过程才能最终消费服务。
（3）易变性
易变性是指服务的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一界定。
服务行业是以“人”为核心的产业，人类个性的存在使得对于服务的质量检验很难采用统一的标准。
一方面，由于人员自身因素（如心理状态）的影响，即使由同一服务人员所提供的服务也可能会有不同的水平；另一方面，由于顾客直接参与服务的生产和消费过程，于是顾客自身的因素，如知识水平、兴趣和爱好等，也直接影响服务的质量和效果。
（4）时间性
服务的无形性以及服务的生产与消费同时进行，使得服务不可能像有形的消费品和产业用品一样储存起来，以备将来出售，而且消费者在大多数情况下也不能将服务携带回家。
当然，提供服务的各种设备可能会提前准备好，但生产出来的服务如不当时消费，就会造成损失，如车、船、飞机等的空位，不过，这种损失不像有形产品损失那样明显，它仅表现为机会的丧失和折旧的发生。
因此，时间性的特征要求服务企业必须解决由缺乏库存所引致的产品供求不平衡问题。
2.2 服务营销的含义与特点
服务营销就是生产者如何向消费者推广宣传，以使消费者愿意接受生产者提供的服务[27]。
由于服务具有无形性、相连性、易变性和时间性等四个基本特征。
这些特征决定了服务营销与产品市场营销有着本质的不同，具体表现为以下几个方面：
（1）产品特点不同
如果说有形产品是一个物体或一样东西，服务就表现为一种行为、绩效或努力。
（2）顾客对生产过程的参与
由于顾客直接参与生产过程，如何管理顾客成为服务营销管理的一个重要内容。
（3）人是产品的一部分
服务的过程是顾客同服务提供者广泛接触的过程，服务绩效的好坏不仅取决于服务提供者的素质，也与顾客的行为密切相关。
（4）质量控制问题
由于人是服务的一部分，服务的质量很难像有形产品那样用统一质量标准来衡量，因而其缺点和不足也就不易被发现和加以改进。
（5）产品无法储存
服务的无形性以及生产与消费的同时进行，使得服务具有不可储存的特性。
（6）时间因素的重要性
在服务市场上，既然服务生产和消费过程是由顾客同服务提供者面对面进行的，服务的供应商就必须及时、快捷，以缩短顾客等候服务的时间。
（7）分销渠道不同
服务企业不像生产企业那样通过物流渠道把产品从工厂运送到顾客手里，而是借助互联网、电信等渠道，把生产、零售和消费的地点连在一起提供产品。
2.3 Booms & Bitner的7Ps理论
1953年，尼尔·博登(Neil Borden)率先提出了“市场营销组合”（marketing mix）这一术语，，意思是说市场需求在某种程度上会受到“营销变量（营销要素）”的影响，为了达到既定的市场营销目标，企业需要对这些要素进行有效的组合。
此后，学者们围绕“市场营销组合”展开了深入的研究，提出了对“市场营销组合”的不同理解，使市场营销组合不断扩充与演变。
1960年，麦卡锡（E.J.McCarthy）在《基础营销》一书中提出了迄今为止影响最大的关于市场营销组合要素的概括--4P组合，这一组合将市场营销要素概括为4类：产品、价格、渠道和促销。
其中，“产品”代表企业提供给目标市场的物品和服务的组合，包括产品质量、性能设计、买卖权（即在合同规定期间内按照规定的价格买卖某种物品和服务的权利）、式样、品牌名称、包装、尺码或型号、安装服务、品质保证、售后服务等；“价格”代表顾客购买商品时的价格，包括价目表所列的价格、折扣、折让、支付期限、信用条件等；“渠道”代
表企业为将其产品送达目标市场（或目标顾客）所进行的各种活动，包括中间商选择、渠道管理、仓储、运输以及物流配送等；“促销”代表企业为宣传介绍其产品的优点和为说服目标顾客购买其产品所进行的种种活动，包括广告、销售促进、宣传、人员推销等[35]。
随着20世纪70年代以来服务业的迅速发展，越来越多的证据显示，产品营销组合要素构成并不完全适用于服务营销。
因此，有必要重新调整营销组合以适应服务市场营销的新情况。
于是，布姆斯和比特纳将服务业市场营销组合修改，扩充为七个因素，即产品、价格、渠道、促销、人员、有形展示和过程[27]。
（1）产品
服务产品必须考虑的是提供服务的范围、服务质量、服务水平、品牌、保证以及售后服务等。
服务产品的这些因素组合的差异相当大，例如一家供应数样菜肴的小餐馆和一家供应各色大餐的五星级大饭店的因素组合就存在明显差异。
（2）价格
价格方面要考虑的因素包括：价格水平，折让和佣金，付款方式和信用。
在区别一项服务和另一项服务时，价格是一种识别方式，顾客可从一项服务的价格感受到其价值的高低。
而价格与质量间的相互关系，也是服务定价的重要考虑因素。
（3）渠道
服务提供者的所在地以及其地缘的便利性都是影响服务营销效益的重要因素。
地缘的便利性不仅指实体意义上的便利，还包括传导和接触的其他方式。
所以分销渠道的类型以及其涵盖的地区范围都与服务便利性密切相关。
（4）促销
促销包括广告、推销、销售促进、公共关系等各种市场营销沟通方式。
（5）人员
在服务企业担任生产或操作性角色的人员，在顾客看来其实就是服务产品的一部分，其贡献也和其他销售人员相同。
大多数服务企业的特点是操作人员可能承担服务表现和服务销售的双重任务。
因此，市场营销管理者必须和作业管理者协调合作。
企业工作人员的任务极为重要，尤其是那些经营“高接触度”服务业务的企业，所以，营销管理者还必须重视雇员的挑选、培训、激励和控制。
此外，对某些服务而言，顾客与顾客间的关系也应引起重视。
因为某顾客对一项服务产品质量的认知，很可能要受到其他顾客的影响。
（6）有形展示
有形展示会影响消费者和顾客对于一家服务企业的评价。
有形展示包含的因素有：实体环境（装潢、颜色、陈设、声音），服务提供时所需用的装备实体（比如汽车租赁公司所需要的汽车），以及其他实体性信息标志（如航空公司所使用
的标识，干洗店将洗后的衣物加上的“包装”等）。
（7）过程
在服务企业，人员的行为很重要，而过程，即服务的传递过程也同样重要。
表情愉悦、专注和关切的工作人员，可以减轻必须排队等待服务的顾客的不耐烦感，还可以平息技术上出问题时的怨言和不满。
整个系统的运作政策和程序方法的采用、服务供应中器械化程度、员工决断权的适用范围、顾客参与服务操作过程的程度、咨询与服务的流动等，都是市场营销管理者需特别关注的问题。