单元3城市轨道交通员工职业化行为规范-完整版
城市轨道交通员工职业化素养培训课件
积累的过程。 对待小事、对待细节的处理方式往往也反
映了一个人工作的态度。 是积极面对，脚踏实地，无论
什么工作都尽心尽力完成，还是整日空想成功，却不愿从
身边的事情做起，这两种截然不同的态度，就是成功者与
失败者的区别。
. 6 客户意识
.
服务永无止境，树立城市轨道交通企业的品牌需要
所有员工优质的服务 ⃞一个企业的发展，靠的是先进的技
. 2001 年8 月，英国伦敦发生地铁爆炸意外，6 人受伤。 . 2003 年8 月28 日，英国首都伦敦和英格兰东南部部分地区
突然发生重大停电事故，大
近年来世界城市轨道交通主要事故一览
. 约25 万人被困在伦敦地铁中，伦敦近2 / 3 地铁停运。 2003 年2 月18 日，韩国大邱市地铁发生乘客纵火事件，导致198 人死亡，其中大多数人
疏散乘客1200 人，线路中断 . 半小时。
2 . 3职业意识
. 3 、服务意识
.
服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关
的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动
的服务的欲望和意识，即自觉主动做好服务工作的一种观
念和愿望，它发自服务人员的内心。
. 服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。 . 4 、主动工作意识
和责任空当置若罔闻，毫不关心。
小测验
. 请同学们检测一下自己责任感强不强? . 责任感不强的典型行为有以下表现: . ( 1 )自我认为已经做得差不多了。 . ( 2 )虽然我知道还有一些不完善的地方，让下一个环节的人来处理吧。 . ( 3 )我能感觉到这样会产生一些不良后果，但也许侥幸不会出什么事。 . ( 4 )在工作时间内我已经很努力了。 . ( 5 )我和别人的结果可能差不多。 . ( 6 )精益求精也没有止境，勉强过得去就行了。 . ( 7 )对责任的界定也没有很严格的标准，何必自讨苦吃。 . ( 8 )放大别人的缺点，为自己开脱制造借口，忽略自己的缺点。 . ( 9 )不出纰漏，万事大吉。
城市轨道交通职业道德的主要内容
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地铁员工遵守各项规章制度
地铁员工遵守各项规章制度
《地铁员工遵守各项规章制度》
地铁员工是城市公共交通系统中不可或缺的一部分，他们的责任是确保乘客能够安全、便捷地使用地铁服务。
为了实现这一目标，地铁员工必须严格遵守各项规章制度。
首先，地铁员工必须遵守每一项相关法律法规，包括运营安全、环保和乘客权益保障等方面的规定。
不仅如此，他们还需要熟悉并遵守公司内部制定的各项规章制度，包括工作流程、服务标准、纪律要求等。
在日常工作中，地铁员工要时刻关注自身形象和言行举止，保持良好的工作态度和职业素养。
无论是与乘客沟通交流，还是与同事合作协调，他们都要遵循积极向上的原则，做到细致周到，热情周到。
另外，地铁员工还要不断提升自身专业素养，主动学习相关知识和技能，积极参加培训活动，不断完善自我，提高服务水平和工作效率。
总之，地铁员工要时刻铭记自己的使命和责任，严格遵守各项规章制度，通过努力工作，为乘客提供更加安全、便捷、舒适的出行体验。
单元3城市轨道交通员工职业化行为规范
• (１)微笑靓一点 • (２)语调柔一点 • (３)耐心足一点 • (４)行动快一点 • (５)做事多一点 • (６)效率高一点 • (８)肚量大一点 • (９)脑筋活一点 • (１０)理由少一点
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３. ２城市轨道交通员工职业行为
标准与职业习惯服
该庄重大方。 女士在正式的商务场合面部修饰应该以淡
妆为主，不应该浓妆艳抹，也不应该一点妆也不化。
•
女士商务着装时，需要注意的细节是:干净整洁。 女
士在着装的时候需要严格区分女士的职业套装、晚礼服及
休闲服，它们之间有本质的差别。
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３. １职业化员工的商务礼仪
• 四城市轨道交通员工着装标准
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３. 3城市轨道交通客运服务原则与
规范
• 一、服务工作的原则
•
客运服务人员在日常的工作中，必须贯彻“全面服
务、重点照顾、主动热情
• １、 要树立服务乘客、服务社会的思想
•
城市轨道交通客运服务人员面对的主要对象是乘客，
乘客从购买车票起，到出站为止就
• 与城市轨道交通公司建立了服务与被服务的关系。、诚恳 周到”的服务工作原则。
• 票等业务。 必要时，应及时采取人工检验票进行补偿
• ３ 站台服务
•
站台服务为候车乘客提供各种乘降信息，确保其候车安全，使车
站有一个良好的乘车环境。
• ４ 广播服务
•
广播服务也是车站客运服务的一个重要组成部分，也是客运服
务的一个重要宣传工具。
•
由于其影响面较广，一定要把好关，确保广播内容准确、健康。
地铁员工安全行为守则（推荐5篇）
地铁员工安全行为守则（推荐5篇）第一篇：地铁员工安全行为守则员工安全行为守则哈尔滨地铁运营分公司秉承着“安全第一,生命至上”的原则处理突发事件，做到“早发现、早报告、早开通、早修复”的要求，减少损失，降低负面影响，防止事件扩散；以安全第一、预防为主、综合治理、全员参与为安全生产指导方针；以“抓小防大、安全观前移”和“不断夯实安全基础、强化员工红线意识”为安全管理理念。
在发生运营事故事件，应采取积极措施，迅速组织救援，以“先通后复”的原则，尽快恢复运营，尽量减少事故损失。
一牢记安全在我心中，时刻牢记。
两不动对正在使用中的设备未经授权的不动；对设备性能、状态不清楚的不动。
三懂三会懂设备结构，会使用；懂设备性能，会维修；懂设备原理，会排除故障。
四不放过事故原因没有查清不放过；事故责任者没有严肃处理不放过；广大员工没有受到教育不放过；防范措施没落实不放过。
五注意注意警示标志，谨防意外；注意扶梯运行，谨防夹伤；注意地面积水积油，谨防滑倒；注意高空坠物，谨防砸伤；注意设备异常，及时发现排除故障，谨防酿成事故。
六必须必须坚守工作岗位，遵章守纪；必须正确使用劳保防护用品；跨越线路必须一停二看三通过；施工前后必须做好防护、清理现场、出清线路；堆放物品必须整齐牢固；发现违章操作必须坚决加以制止。
七不准不准在线路附近舞动绿色、黄色、红色物品；不准在站台边缘与安全线之间坐卧、行走、堆放物品；不准发出违章指令；不准在行车场所追逐打闹、打架斗殴；不准使用有安全隐患的工具、设备；不准臆测行事；不准当班饮酒、看报刊杂志、聊天、打盹。
八严禁严禁擅自跳下站台和进入隧道；严禁携带易燃易爆剧毒等危险物品进站、乘车；严禁上下在行驶中的车辆；严禁擅自进入行车部位和重要设备场所；严禁擅自触动机械、设备、设施；严禁攀登到机车、车辆和车载货物顶部；严禁擅自移动、改换防护装置、警示标志；严禁顺着线路行走，走道心、枕木头、脚踏轨面和道岔尖轨。
第二篇：员工行为守唐山美方家具有限公司员工行为守则第一章总则第一条为了使员工对本公司的简况、工作要求、奖惩办法等规定的了解，在工作中能认真执行，维护生产经营、工作生活的正常秩序，制定本守则。
城市轨道交通员工职业化素养
教学目标
１. 掌握职业化素养的概念， ２. 了解职业化素养的重要作用及核心要素， ３. 了解职业道德概念及特点， ４. 掌握城市轨道交通职业化员工职业道德的基本规范， ５. 掌握城市轨道交通企业员工应培育的职业意识， ６. 掌握城市轨道交通职业化员工应修炼的职业心态 。
列车牵引重量不少于8000吨、不少于150千米的线路年货 运量不低于4000万吨、车辆轴重不低于27吨是国际重载铁 路的三个主要标准，满足两个即可称为重载铁路。
我国：大秦铁路，瓦日铁路
（二）多式联运
国际多式联运是一种以实现货物整体运输的最优化效益为
目标的联运组织形式。以至少两种不同的运输方式，由多式联
２、 意识决定行为(职业意识)
观念决定意识，意识决定思路，思路决定行为。 观念和意识是行为 的本源，做任何事情，如果前者不改变，那么行为就很难改变。
３ 、心态决定成果(职业心态)
成功的人，至少是足够努力的、不屈不挠的人。 成功的人一定是心 态积极的人，失败的人往往是心态消极的人。心态决定成果，要想有 好的成绩，就要改变自己的心态。 成功者说:没有失败，只有暂时停 止成功ꎻ没有先天注定的成功，只有后天的努力而获得成功。
为进一步方便广大旅客货主，推动铁路向现代物流转型发
展，中国铁路95306网站已于2015年 4月10日上线运行。
任务二 明确铁路货物运输基本条件
一、铁路货物运输的种类
根据托运货物的数量、性质、形状等条件， 结合所用装运货车 的方式不同， 将铁路货物运输的种类划分为整车、零担和集装 箱三种。
（二） 《铁路货物运输规程》 《铁路货物运输规程》（简称《货规》) ，是
轨道交通交通规章制度
轨道交通交通规章制度第一章总则第一条为规范和保障轨道交通运营安全、有效，保障乘客生命财产安全，制定本规章。
第二条本规章适用于城市轨道交通系统内所有相关工作人员和乘客。
第三条轨道交通系统应当遵守国家相关法规法律和规章制度，遵循“安全第一，服务至上”的原则，促进城市交通发展。
第四条轨道交通系统应当依法建立健全车站、列车、线路和设备的监控、管理、维护等制度，确保运营安全。
第五条轨道交通系统应当建立健全换班制度、操作流程、紧急应对措施和其他相关规章制度，做好乘客服务和安全工作。
第二章乘客行为规范第六条乘客应当遵守轨道交通系统的相关规定，自觉排队上车、下车，文明乘车，文明用语言行为。
第七条乘客应当遵守轨道交通系统内的各项秩序规定，服从工作人员管理指挥，不得扰乱车站秩序。
第八条乘客应当在车站内保持清洁卫生，不得在车厢内吸烟、倒垃圾、乱涂乱画等行为。
第九条乘客应当在乘车时妥善保管个人财物，注意安全，不得损坏轨道交通设备和车站设施。
第十条乘客应当遵守安全隐患告知，禁止携带易燃、易爆物品乘车，如有违反将被制止并报警处理。
第十一条乘客如有身体不适或突发情况，应及时向工作人员求助，并配合工作人员做好急救处理。
第十二条轨道交通系统工作人员应当有礼貌、热情地为乘客提供服务，维护车站和车厢的秩序。
第三章车辆运行安全第十三条轨道交通列车应按规定路线、时刻表开行，不得擅自变更或停驶。
第十四条列车运行中，车辆运行速度应符合相关规定，保障行车安全。
第十五条列车在行驶过程中，车辆设备异常、故障应及时停车检修，保障行车安全。
第十六条列车运行中如遇特殊情况造成延误或停驶，应当及时通知乘客，并跟踪处理进展，保障乘客权益。
第十七条行车区段和车站应当设置交通信号设备，严格按规定行驶，确保列车运行安全。
第十八条轨道交通系统应当建立健全车辆维护、保养、检修等制度，确保车辆运行正常。
第四章紧急情况处置第十九条轨道交通系统应当建立健全紧急情况处置预案，对不同类型紧急事件给予相应处理。
城市轨道交通乘务服务标准
城市轨道交通乘务服务标准一、服务规范列车司机应遵守公司行为守则，在岗时精神饱满、举止大方、行为端正、礼貌服务。
1、文明礼貌待客。
注意使用文明用语，如“您好”“请讲”“对不起”“给您添麻烦了”“谢谢”“再见”“请您配合我们的工作”等。
坚持乘客第一的服务理念，要做到打不还手、骂不还口、理解乘客、互相尊重、理性处理特殊情况，并及时与行车调度员、车站保安人员或警察联系，确保列车正常运行。
2、报站正确无误。
正确及时地使用列车广播进行报站，并认真监听，在特殊情况下（如广播系统故障需要人工口播时、列车突发其他故障需要告知时、安慰乘客时），司机要进行人工口播，应使用普通话，声音洪亮，语言连贯，速度适中。
3、无夹人夹物动车。
列车停稳后司机立即下车，开安全门和车门，注意监视乘客上下动态，及时关安全门和车门，观察没有夹人夹物并且列车侧墙客室门黄色指示灯灭及门关好指示灯亮后方可进入司机室动车。
二、服务礼仪标准1、着装标准春秋季：穿着春秋深蓝色西服套装。
女士相配套的有长袖衬衫、马甲、领花（领带）、臂章、工号牌、皮鞋，男士相配套的有长袖衬衫、领带、工号牌、臂章、皮鞋，如图5-17所示。
夏季：上装为短袖衬衫、马甲，下装为春秋装的西裤；女士相配套的有领花、工号牌、臂章、皮鞋，男士相配套的有领带、工号牌、臂章、皮鞋。
冬季：外面穿冬装大衣或棉服，相配套的有长袖衬衫、领带、工号牌、臂章、皮鞋。
发型与头饰：员工头发要保持干净整齐，保持天然颜色，若染发要尽量贴近天然色；女员工短发长度不超过制服衣领，头发过衣领的女员工身着制服时，必须把长发挽于统一发放的头花发网内，头花应呈水平状；男员工不准留长发、大包头、大鬓角和胡须。
饰物：女员工穿着制服时，只能佩戴式样简洁大方的项链（不可露出制服）、只可佩戴一枚简单的戒指、耳钉（无坠，只可在耳垂上戴一副），其他饰品和款式夸张的项链、戒指，一律不允许佩戴；男员工只可佩戴一枚简单的戒指。
领带与领花：领带打好之后，外侧应略长于内侧。